品管圈在提高CCU住院患者静脉输液满意度中的应用

品管圈活动在提高住院患者入院宣教知识知晓率中的应用效果要点

四调查研究四 品管圈活动在提高住院患者入院宣教知识知晓率中的应用效果 张爱清 夏端辉 陈志群 郑民菊 ?摘 要? 目的 提高住院患者入院宣教知识知晓率三方法 开展以 提高住院患者入院宣教知识知晓率 为主题的品管圈活动,运用品管圈活动程序,针对住院患者入院宣教知识知晓率低进行根源分析,并采取相应的对策三结果 患者对病区环境二安全知识二规章制度二患者权利义务(含科室主要人员)和病房设施使用的知晓率显著提高,实施前后比较差异有统计学意义(均P <0.01),实施后知晓率提高幅度为51.76%(57.28%~ 86.93%),目标达成率为100.00%,圈员的6项能力自我评价显著提高三结论 开展品管圈活动显著提高住院患者入院宣教知识知晓率,使患者尽快熟悉陌生环境,与护士建立良好的护患关系,提高护理服务质量和圈员能力三 ?关键词? 品管圈; 入院患者; 宣教; 知晓率 DOI:10.3760/cma.j.issn.1673-4351.2016.05.007 作者单位:361004福建厦门,厦门大学附属第一医院思明分院 Awareness of hospitalization knowledge of inpatients improved by QCC activity Zhang Aiqing ,Xia Duanhui ,Chen Zhiqun ,Zheng Minju .First Affiliated Hospital of Xiamen University Siming Branch ,Xiamen 361004,China ?Abstract ? Objective To improve the awareness of hospitalization knowledge of inpatients.Methods A QCC (Quality Control Circle)activity with the theme of "To Improve Awareness of Hospitalization Knowledge of Inpatients"was car-ried out.The activity adopted QCC procedure,conducted a root cause analysis regarding the awareness rate of hospitali-zation knowledge of inpatients,and adopted corresponding countermeasures.Results The inpatients'awareness of ward environment,safety knowledge,rules and regulations,patients'rights and obligations (including key personnel of de-partments)and ward facilities'usage were improved significantly.The comparison of the differences before and after the implementation had statistical significance (average P <0.01).The range of improved awareness rate after implementa-tion was 51.76%(57.28%~86.93%),and the targeted rate was 100.00%,what's more,six self-evaluated capa-bilities of QCC members were enhanced remarkably.Conclusions The implementation of QCC activity,which signifi-cantly improved the awareness rate of hospitalization knowledge of inpatients,not only enables the patients to get famil-iar with the hospital environment as quickly as possible,but also build good nurse-patient relationships,and thus the nursing service quality and competency of the members of QCC are enhanced.?Key words ? QCC (Quality Control Circle);Inpatients;Propaganda and education;Awareness rate 入院宣教,即患者住院后24h 内由护士向患者及家属讲解并示范病房环境二安全知识二医院规章制度等相关内容三入院宣教是整体护理的第一步,是健康教育的基础内容之一 1 三有效的入院宣教,能使患者较快适应病室环境,进入患者角色,以积极的正性情绪全面接受治疗护理,对建立良好的护患关系,促进整体护理工作的开展具有极其重要的意义 2 三入院宣教工作的有效开展有助于改善护患关系,减轻患者心理压力,使其能安心接受治疗 3 三品管圈活 动对解决护理工作中的难题和患者需求的热点问题, 提高患者对护理服务的满意度以及改善护理服务质量具有重要的意义 4 三我院于2014年5~11月开展 提高住院患者入院宣教知识知晓率 为主题的品管圈活动,取得了良好的效果,现报告如下三1 资料与方法1.1 一般资料 我院为某三甲医院的一家分院,设有妇产科二内科二骨伤科和综合外科4个病区,共180张床,护士 108名三文化程度:本科28名,大专67名,中专13名;职称:高级9名,中级55名,初级44名三1.2 品管圈实施方法 1.2.1 组圈 每个病区按护理部的分配人数,要求

品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用

品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用 目的探讨用品管圈提高出院结账患者满意度。方法严格按照QCC的方法开展主题活动，采用脑力激荡法制定调查问卷作为查检手段，了解出院结账患者满意度情况，分析不满意的原因，拟定和实施对策并判断改进效果。结果活动实施后患者对出院结账排队等候时间、业务效率、结账环境、服务态度及总体满意度评分较实施前有明显提高，出院结账患者满意度由74.7%（299/400）提高到88.5%（354/400），差异有统计学意义（P＜0.01）。结论品管圈活动在发现和解决出院结账工作中存在的问题是可行且有效的，同时提高了财务人员解决问题的能力，增强了团队凝聚力。 标签：品管圈；出院结账；提升；满意度 国务院《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》明确指出“积极推进公立医院改革，开展医院管理服务创新，优化服务模式和服务流程，方便群众就医”。出院结账窗口是患者就医的最后一个服务环节，兼具服务型和财务型岗位的双重特征，而品管圈是持续质量改进的运作方式，已不断融入于医院细节管理中，该科室于2018年1—6月开展“提高出院结账患者满意度”的品管圈活动，对现有的出院结账流程进行改进，旨在方便患者及其家属，减少排队等候时间，提高患者满意度，符合国家的政策导向。现报道如下。 1 资料与方法 1.1 成立品管圈 采取自愿与选派相结合的原则，由16名科室人员参加组成，辅导员由财务处副处长担任，圈长通过民主选举，确定圈名“阳光圈”，寓意财务窗口要对患者讲诚信，与患者耐心地解释和沟通，通过窗口的微笑服务给患者带来希望和阳光，同时也是医院良好形象的体现。圈徽由算盘围绕医院院徽构成。算盘寓意理财结算队伍和财经专业，象征立足经济工作本职，彰显”诚信、价值、服务、创新”财务理念。院徽象征着财务处始终秉承中山医院“一切为了病人”的服务宗旨，贯彻执行中山医院的核心理念和精神。 1.2 主题选定 圈员们进行头脑风暴，根据自己的工作經验，列出工作中的问题并进行讨论，最后以评价法选出“提高出院结账患者满意度”为该期活动主题。之后，圈员们以甘特图形式共同拟定活动计划表，上传至群内，供各圈员浏览。 1.3 现状把握及目标设定 制作与出院结账有关的流程图，分析可能影响出院结账患者满意度的环节。