关于纳税服务文化建设的探讨

关于纳税服务文化建设的探讨

纳税服务文化是地税文化的一个重要组成部分，它是地税在长期对纳税人服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造纳税人满意、赢得纳税人遵从、提升地税核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。纳税服务文化建设，一方面强调以组织收入为中心，确保税收工作的物质基础，另一方面强调以地税干部纳税服务文化精神为核心，以纳税服务文化体系建设为表现形式，编织一张纳税服务文化的“无形网”，塑造服务优良，业务过硬的地税文化团队新形象。

当前，纳税服务已成为地税事业发展、构建和谐地税的一项目标内容。在新的时代要求下，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，保持地税事业持续、健康、稳定的发展，不断地提高地税的执行力与形象力已成为地税面临的重大课题。下面，就如何建设纳税服务文化，加快纳税服务文化落实执行，提高地税服务品牌建设提出一些粗浅的看法。

一、公正执法，征纳双赢，建立服务文化体系是基础

当前，全省各级地税部门正按照省局关于纳税服务文化建设的基本要求,开展形式多样的纳税服务文化建设活动。纳税服务文化建设要从建设服务型机关出发，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，在拓展纳税服务文化广度、增加纳税服务文化深度、提高纳税服务文化精度上很下功夫。

一要加强精神文明建设。重点是加强文明行业创建，开展创业服务活动，改进机关作风，切实做到依法、公正、文明服务。针对纳税人涉税服务需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税服务广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质服务，最大限度地满足纳税人正当利益需求，保障纳税人合法权益的实现。

二要加大网络建设力度。发挥地税门户网站作用，加快实现网上办税步伐，有计划地进行网上登记、网上购票、网上审批、网上开具完税凭证等工作，提升网上办税功能。针对征纳成本较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的有效措施，切实减轻纳税人负担。

三是提高纳税服务精度。坚持把纳税人欢迎不欢迎、高兴不高兴、满意不满意和追求税收征管效能最大化作为评判服务质量的标准，加强对执法服务、政策服务、咨询服务、行政救济服务、办税服务的评估，努力使征纳成本最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。

四是设立纳税服务机构。适应新时期纳税服务工作的需要，将健全的纳税服务机构作为做好纳税服务工作的重要前提，及时调整机构设置，重组业务职能，修改工作流程，建立县级专门纳税服务机构，实现纳税服务工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务岗责体系，通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，

避免因职责不明而互相推诿影响纳税服务工作效率。

五是建立服务考核机制。坚持税收标准观和量化原则，强化纳税服务绩效考核，突出考核重点，建立科学考核指标体系，监督纳税服务工作有序开展，促进纳税服务工作不断完善。通过社会中介组织，运用科学调查方法，以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量地税部门纳税服务工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，自觉接受监督，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务效能。进一步理顺部门之间纳税服务工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助服务工作制度，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的纳税服务文化体系，使地税部门纳税服务文化建设出新出彩。

二、搭建平台，发挥优势，创新纳税服务方式是根本

我们把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需要视为第一选择，在教育广大干部树立正确的价值观、地位观和荣誉观，强化职业道德建设的同时，打造六条纳税服务快车道，积极实践服务型地税机关建设。

一是完善设施建设，建立办税时空快车道。通过完善配套服务功能，为纳税人创造文明优美、功能齐全的办税服务环境，使纳税人在任何工作时段、任何办税地点办理涉税事宜实现了无障碍服务。本着标识化、人文化和规范化的原则完善办税服务厅功能，强化办税服务厅基础设施建设。将办税服务厅分为主体服务区、纳税辅导区、辅助功能区、自助服务区四个区域，各个区域有明显的标识，方便纳税人现场办税，营造了一个温馨、快捷、便利的环境。建立多种有效形式的申报系统，实现纳税方式的多元化。通过触摸屏、排号机等设施，实现办税过程中预备叫号和随时提示制度，最大限度减轻纳税人的等待时间。设置办税示意图，明示窗口职责和办税流程；设置承诺项目及时限；设立监督牌、意见箱、公布举报、投诉电话等，全方位接受纳税人的监督。整合办税服务业务，设立综合业务和发票发售两个窗口，建立办税内部流转机制，推行“一窗式”服务，做到统一受理、内部运转、限时服务、办结回复，使纳税人到一个窗口就可以完成全部业务的申报，降低纳税成本，促进行政效能的提速。

二是重视教育培训，建立办税技能快车道。在“人人是人才，实践出人才”的文化理念引导下，制定《干部教育培训规划》、《学历学位及专业资格教育管理办法》、《教育培训工作管理办法》等措施，建立和完善各类教育培训制度和机制，使广大地税干部掌握新知识、新技能，提高思想素质和工作能力。通过“三评活动”，一个个工作典型从平凡的岗位上脱颖而出，最终成为服务广大纳税人的个人工作品牌。实践着爱岗敬业，执法公正，服务文明，为税清廉的工作要求，以榜样的力量辐射和激励着每一位地税干部。

三是优化纳税环节，建立办税流程快车道。全面简并各项税收业务流程，包括精简审批项目，缩短审批时限，简化办税程序，促进工作的全面提速。在基层单位，开发“全程办税服务监控系统”作为全程办税服务的工作载体。该系统主要由文件操作、业务前台、信息设置、分类汇总等八个功能模块组成，将全程办税十三项限时服务承诺办理过程纳入计算机管理。从窗口前台受理、到税源管理部门或税政法规部门等后台部门审批、核准等环节进行实

时监督。前台受理后，首先选择纳税人需要办理的涉税事项，然后审核资料，录入信息，将该涉税事项转往后台的管理部门和法规部门，涉税事项在办理过程中会根据期限自动显示不同颜色，表现该事项的办理状态，以提醒各个环节的工作人员及时办理。对于超过期限的事项，由考核督查部门进行督促落实。办税事项经过各个部门办理完毕后，最终回到业务前台进行最后的审核，然后交付给纳税人。该系统实现了对纳税服务质量、服务效率和各个办理环节的过程监控，实现了“人管人”向“机器管人、程序管人”的跨越，使基层各部门的工作相互衔接、相互制约，规范全程办税程序，提高服务效率。

四是推行政务公开，建立权益保障快车道。政务公开是建设服务型政府的必然要求。对外公开包括办税公开和行政管理对外公开。首先是是开通手机短信服务，满足纳税人急需提示性涉税信息的需求，发挥其办税告知作用，同时也减轻了管理员的工作量。在办税服务厅安装纳税服务质量评价器，直接获得纳税人对每个干部的服务质量评价信息，并纳入绩效考核，确保公开项目的落实。其次是健全纳税服务的内外监督体系。当纳税人与税务机关对征税、处罚及其它涉税决定有异议时，畅通听证、复议、诉讼等法定渠道和非正式渠道，及时公正地为纳税人提供救济性服务。

五是搭建高效平台，建立税企沟通快车道。在办税服务建立咨询台，加强与纳税人“面对面”的沟通服务；拓展12366服务职能，加强与纳税人“线对线”的沟通服务；在门户网站建立“网上直通车”，加强与纳税人“网对网”的沟通和服务。同时，通过推行局长接待日活动、税收政策宣讲会、局长上线、传媒网对话等方式，确保纳税人能“看到、听到、问到”有关税收信息。对纳税人实施友情化提示、个性化服务，加强税收政策和管理方式变化的宣传告知,使纳税人及时了解政策变化,熟悉办税程序,掌握管理要求,提高纳税人的遵从度。

六是发挥自身优势，建立服务经济快车道。牢固树立税收经济观，切实将发展经济、服务经济作为税收工作的出发点和归宿点，充分发挥地税优势，协助地方政府为地区经济发展发挥重要作用。在税源经济建设方面，加强与市政府财源办公室的沟通和协调，积极向地方政府反映纳税人的意愿和呼声，为相关法规和政策的制定提供依据，积极推动有关部门将事关纳税人发展的服务要求纳入社会经济发展的总体规划，促进地区经济的协调发展。

三、遵循导向，落实执行，培育纳税服务文化是目标

“聚财为国，执法为民”是地税长期的服务理念和永恒不变的主题，是我们在为纳税人提供服务过程中应该遵循的基本价值导向。只有通过培育地税服务文化，努力贯彻这种服务理念，构筑一个坚实的服务平台，才能促进服务理念的真正落实执行，向广大纳税人和社会充分体现地税机关纳税服务的价值追求。

一是要树立职责理念。服务是税务部门的重要职能。纳税人是税收发展的动力之源，是税收生存与发展的外在拉力与动力。作为国家税收收入的组织者，代表国家征收税款，征税人必须要维护纳税人的合法权益，是职责所系，义务所系。因此，必须把纳税服务真正融入税收工作中，在内容上要注重纳税人的需求，在实施中要强化纳税人的参与，在效果上要注重纳税人的评价，确保纳税人在政策范围内实现持续发展。树立纳税人是税收发展最宝贵的

资源，以纳税人为中心，以满足纳税需要为目的，帮助其发展生产力，提高经济社会运作效率。

二是要树立成本理念。据西方权威机构测算：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务稽查的收获，效率非常高。因此，税务机关应该把工作要旨确立为向纳税人提供满意的涉税服务，而不能把税收工作看成是单纯的管理加执法。要通过加强纳税服务的引导、投入与管理，促进管理成本的降低，纳税遵从程度的提高，实现税收管理质效的不断提升。通过创造满足与超越纳税人期望值的服务，让他们了解、支持、认可纳税管理，提高地税执法的信誉度和知名度，增强纳税人对税收管理的忠诚度和参与度。实现这种理念，必须做到积极与纳税人沟通，想纳税人之所想，急纳税人之所急，“纳税人需要什么，我们就提供什么”，用超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。

三是要树立客户理念。在市场经济体制下，纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，征纳双方处于一种平等合作的关系中。纳税服务工作如果能在尊重纳税人权利的基础上通过合作的过程来运作，形成一个稳定而可信赖的纳税人权利保护机制，将使税务机关与纳税人同时受益。当前，要充分地实现“两个根本转变”，即对外实现由满足型服务向满意型服务的转变，对内实现由被动服务向主动服务的转变。纳税服务是一种即时的、带有情感性服务，服务质量难以实施标准化或量的控制，也就是说，具有能动性的干部是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立纳税人至上的宗旨，增强干部用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作，也是构筑纳税人服务的核心所在。因此，要紧紧围绕对干部服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让干部职工普遍认识到“纳税人至上是纳税服务的最高追求”、“服务是永恒不变的核心价值”、“服务质量是地税事业发展的关键”等等理念，从而转化为日常的、即时的、自觉的服务行为。

四、推进工作，服务发展，完善纳税服务文化是保证

一是通过纳税服务文化建设，提高全员服务意识。提高税收服务能力，是地税始终不渝的方针和工作，寓管理于服务之中，以服务促管理，向服务要收入。树立“纳税服务是税务机关义务”的观念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷的服务。

二是通过纳税服务文化建设，促进工作作风的转变。纳税服务文化建设对干部队伍建设、工作质量和服务水平的要求提出了一个新的高度。我们建立了以纳税人满意度为主要内容的纳税服务质量评价体系，通过工作讲评会、网上评议、问卷调查以及引进第三方评议等形式，接受社会各界的公开监督。在落实“两个减负”的工作中，发挥创新意识和主动精神，在办税服务厅采取开设“涉税疑难问题窗口”、建立“绿色通道”等措施，对大企业实行高峰期办税预约制度等措施，受到了纳税人的普遍欢迎。通过纳税服务文化建设，广大干部特别是纳税服务一线工作人员的服务意识大大增强，广大纳税人对我们的信任度和满意度不断提高，地税干部的形象得到提升。

三是通过纳税服务文化建设，增强工作的创新力。鼓励干部职工在优化工作流程、创新管理方式、推进信息化建设、减轻纳税人负担等方面提出工作建议和意见，并在机关内部网

站设立专门的工作流程，设计了建议的申请、提交、答复以及成果转化的时限、责任部门等，极大地推进了税收征管各项工作的优化和改进。同时，围绕省局提出的工作重点，抓好纳税服务文化建设，提升地税干部综合素质，推进依法行政水平，提高纳税服务水平。力求在工作创新、创特色上实现新的突破，以组织收入为中心，以重点和亮点工作为突破口，大胆地进行征管改革和工作创新，实现各项工作跨跃式发展，有效地促进各项工作水平的提高。

如今，纳税服务文化建设已经成为地税文化建设的一项重要举措，成为地税工作的一项重要指标。通过纳税服务文化建设，广大干部的服务理念和服务意识显著增强，执法水平和行政效率不断提高，学习型组织、创新型团队、服务型机关等建设必将迈上新的台阶。