QAA顾客投诉管理程序
QA0803-01A-0顾客投诉管理程序
BJ/QA<>08<>03-<>01 版本：A 修改状态：<>0 页：1/3 顾客投诉管理程序 1. 目的当顾客投诉发生时，及时有效地处理投诉，
确保顾客满意。 2. 范围 2.1 适合所有顾客反馈服务质量方面的投诉(包
括交货及时性、售后服务质量等)和产品质量方面的投诉。 2.2 顾客投诉由
市场部或品控部负责组织处理。 2.2.1服务方面的投诉以市场部为主，负责协
调公司各相关部门进行处理。 2.2.2产品质量方面的投诉以品控部为主，负责
协调公司各相关部门进行处理。 3. 定义 3.1对顾客服务方面投诉的问题按照
以下方式进行等级处理、分类保存： 3.1.1严重投诉： 3.1.1.1交货严重延迟，
导致顾客停线待料； 3.1.1.2不能为顾客提供良好的售后服务环境，无法对顾
客提出的合理要求提供及时有效性的解决方案； 3.1.2主要投诉： 3.1.2.1交
货时间比预期承诺稍有延迟，但尚未影响到顾客正常的生产使用安排； 3.1.2.2
顾客的服务质量满意度低于9<>0%情况下； 3.1.3一般投诉： 3.1.3.1顾客服
务质量满意度大于等于9<>0%,但对个别问题提出继续改善要求的； 3.2对顾客
产品质量方面投诉的问题按照以下方式进行等级处理、分类保存： 3.2.1严
重投诉：错料、混料、涉及产品性能问题等不良 3.2.2主要投诉：客户处来料
检验结果超过可接收标准、产品批量同种不良等 3.2.3一般投诉：客户反馈少
数外观缺陷。 4. 涉及部门品控部、市场部、工程部、新品开发部、生产部、
采购部及相关部门。 5. 程序 5.1总体要求所有措施、行动的最终目的都是
为了将不良产品控制在最小范围内,将顾客风险降低到最小限度。各部门应在市
场部或品控部的组织下通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问
题，给客户一个圆满的处理结果。 5.2 服务方面投诉的处理程序市场部收到客
户关于服务方面的投诉后，填写《产品质量反馈通知单》，负责组织相关部门
分析,由责任部门制定临时补救措施和根本解决措施,并由市场部将改善方案及
结果与顾客进行及时沟通，妥善解决客户投诉问题，达成客户满意，并对后续服
务
BJ/QA<>08<>03-<>01 版本：A 修改状态：<>0 页：2/3 进行跟踪。并记录在《顾客信息记录表》，保存《产品质量反馈通知单》。
5.3质量方面投诉的处理程序 5.3.1 当品控部收到客户对本公司生产产品质
量的投诉及不良反应时，填写《产品质量反馈通知单》通知市场部（按不合格品
控制程序QP<>08<>03），并由品控工程师按下述步骤进行问题产品的追查及追回
处理。后附产品召回流程图。 5.3.2 所有天津中环出厂货品均具有可追溯性（参
考BJ/QP<>07<>03生产运作控制程序），对于被内部发现质疑的产品，按下述步
骤进行追查及追回。品控工程师协同项目工程师必须在得到充足信息后24小时
内做出问题判断并制定围堵措施反馈顾客：包括如被确实为质量问题，由品控部
通知封锁同批次产品的流通直到问题解决，同时通知市场部追查并追回同批次在
途或HUB中有问题的产品并进行重新检测等。相关工程师查找根本原因，制定防
止对策72小时内以报告形式反馈顾客（如顾客有时间、文件格式要求，依要求
反馈；如遇实际困难不能按时完成时，必须提供相关原因说明）。 5.3.3 对于
已流入客户仓库的同批次产品，品控工程师对此批产品进行追查，如发现问题产
品，则立即通知客户进行退货处理。 5.3.4 品控部负责跟踪验证改善效果，
并将结果记录在品控部顾客投诉处理记录上。 6. 对于严重投诉，由市场部或品
控部核定确认并提出处理意见后报总经理审批。 7. 以上所发生的顾客投诉，由
市场部或品控部进行定期分析并作为年度管理评审输入。 8. 附图：顾客投诉处
理流程产品召回流程图
BJ/QA<>08<>03-<>01 版本：A 修改状态：<>0 页：3/3 顾客投诉发生时 N Y 是否质量相关投诉填写《产品质量反馈通知
单》通知市场部市场部负责协调处理品控部负责协调处理
内部反馈客诉内公司内部协公司内部协追溯确认顾容；组织内部召调,
制定临时调,制定根本客仓库HUB开改善对策会议围堵措施解决措
施生产线处的相关产品相关部门制定反馈顾客反馈
顾客及时确认并并实施解决方将不良品挑案临时补救措出返回，信
息施、永久性解决反馈顾客与顾客及时沟跟踪验证改善
效果，并记录在品控通改善方案与部《顾客投诉处理记录》实施结果；
客诉问题得到有效跟踪验证改善效果，并记录
《顾客信息记录表》上拟制：
审核: 批准:
客户投诉管理制度96233
1. 2. 3.总则 1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理制度。 1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理。 1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 4.客户投诉处理流程
5.客户投诉分类 3.1客户投诉 依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。 3.1.1一般性投诉： a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉； c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的； d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。 3.1.2严重性投诉： a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的； b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的； c）客户投诉索赔金额较大的； d）其他严重损害公司利益或声誉的。 6.投诉调查与处理 4.1责任 4.1.1市场部： a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期； b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；
c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况； f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度； 4.1.2技术部 a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告； b）针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3质控部 a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查； b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。 4.1.4生产运营部 a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定； b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。 4.1.5责任生产车间 a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查； b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉处理管理办法(20210225224758)
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。 二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 （1）中华人民共和国产品质量法 （2）中华人民共和国消费者权益保护法 （3）及其相关他法律法规 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终 传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为 客户投诉。亦称客诉或投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而 给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意 补偿。 有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公 司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力 度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客 户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。 导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等） 四、客户投诉处理： （一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责 任：
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章 制度 1
客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2
表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3
各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4
客户投诉管理条例
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1．业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2．质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉内容的审核调查上报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4．制造部 （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 第八条客户意见处理表编号 1．统一编号的格式为：YYMMCC。
客户投诉处理管理及规定
客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
2020年员工手册客诉处理手册完整版
（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手 册 定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 录 内部资料 务必妥善保管
为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请 思考第壹项原则 客诉处理程序： 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第4页
障碍!! 通沟??? 请见： 各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道：
面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增 暂离或中 第8页
1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间 客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 第12页 第15页
客户投诉处理机制95279
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
顾客投诉管理手册(DOC格式)
顾客投诉管理手册 2004年12月
批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）
手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16
顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
客户投诉管理制度_规章制度.doc
预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
论顾客投诉行为管理及其系统构建
论顾客投诉行为管理及其系统构建 [ 收藏][ 打印][ 被评0 次]82℃来源：互联网作者： 内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。 关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统 对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题，这是它们害怕收到顾客投诉的原因。可以说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求。 顾客投诉行为管理的意义 据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。 对于一个企业而言，顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能：明确企业产品质量或服务存在的问题。一般而言，顾客向企业有关部门进行投诉，都是因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。发现顾客潜在需求。顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。吸引更多的潜在顾客。一个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会，企业可以通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信赖。 顾客投诉行为管理的原则 任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。本文参考了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉管理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉管理体系规范CMSAS86：2000、日本投诉处置指南JIS Z9920：2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则： 预防性原则。企业员工应该认识到满足顾客需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的员工意识，并通过调查研究、与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时
客户投诉管理制度
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
投诉管理办法
长安责任保险股份有限公司投诉管理办法 第一章总则 第一条为迅速处理客户的投诉案件，建立畅通、高效的投诉处理通道，维护公司的信誉，特制定本办法。 第二条本办法适用于分公司电话中心客户的投诉管理工作。 第三条有关术语及定义： （一）投诉：客户因为对公司的保险产品问题、服务质量等各方面的原因，向公司、上级主管部门、公众媒体反映情况或检举问题等。 （二）投诉形式：电子邮件、电话、传真、走访等。 （三）投诉人：采用以上方式反映情况，提出投诉请求的被保险人、投保人、代理人或其他组织等。 （四）有效投诉 客户投诉事实成立，经核实是由于我司人员的工作技能、态度、时效处理等原因造成的，包括电话中心与机构的沟通过程中出现的异常情况，经核实由分公司原因造成，如电话中心集中派工期间因机构问题导致派工延误等。 （五）无效投诉 客户投诉的主要问题涉及理赔争议、赔付结果、定损争议、公司理赔政策等，经过调查我司人员在处理过程中并无违规或态度等方面存在问题的将视为无效投诉。 （六）重大投诉 1、有社会公众媒体介入负面报道的（包括电视 电台、报纸、网站等）；
2、投诉到保监会、保监局、公众媒体等我司造成恶劣影响的； 3、客户表示或已采取行动到分公司上访、静坐的； 4、客户三次以上来电投诉，分公司未进一步协商解决的。 第四条投诉处理原则 （一）依法、客观、公正、及时地办理。 （二）加强与客户的沟通，避免矛盾激化，事态扩大。 （三）分公司各相关部门及各分支机构反而责任应告诉重视投诉处理工作，及时有效地解决和协调投诉工作中的突出问题。 第二章岗位职责及人员素质要求 第五条岗位职责 （一）分公司客户服务部 1、客户服务部（分公司车险部）负责人负责本机构理赔类投诉处理的管理及重大投诉的上级工作。 2、投诉处理人员 （1）负责每天处理投诉案件并将处理结果上报上级主管。 （2）负责每月对本机构的投诉进行汇总分析。 （3）投诉处理岗人员变动时需上报相关投诉管理岗备案。 （二）电话中心 1、电话中心负责人负责重大投诉的跨部门协调及投诉处理情况的监控。 2、调度岗负责重大投诉的协调及回复工作。 3、投诉管理岗 （1）负责受理投诉，根据投诉内容发送至对应管理部门处理并跟踪投诉案件的最终处理结果。
客户投诉管理制度分析
客户投诉管理制度 分析 1
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3
客户投诉部条例
客户投诉部管理条例 第一章普通快件处理程序 为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通快递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并有权监督执行。本着“谁揽收谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉。业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件，并有义务提醒发件人规范打包、填写面单、贵重物品要保价等。否则引起客户投诉，责任方将倾向发件网点并且有可能承担更多的风险。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则 第一节发件网点承担责任情形 第一条快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部联系发件网点处理，发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的（例如网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），总部客户投诉部依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予500元/票处罚。 第二条因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此为由不面向客户进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户投诉，由客户投诉部直接与客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另外处罚该网点200元/票。 第三条若因揽收的快件无法走中通网络运输（三超物品、超区件、时效无法保证等）而退回发件人的，发件网点必须免除本次服务费；若发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条处理部门
第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门
1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编 号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 (八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理 说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是
否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限
顾客投诉管理制度
客户投诉管理制度 (一) 目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 (二) 范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三) 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报《顾客意见反馈和意见处理登记表》反馈有关单位改善)。 (四) 处理程序 客户投诉处理流程：记录投诉内容——判断投诉是否成立——确定投诉处理责任部门——责任部门分析投诉原因——提出处理方案——提交主管领导批准——实施处理方案——收集客户信息——总结评价。 (五) 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 (七) 处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
(1)详查客户投诉产品的合同编号、数量、交货日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2. 质管科 (1)客户投诉案件的调查、确定责任人员。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.工程部 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、报告。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4. 车间 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产班组、生产人员，及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2. 编号周期以年度月份为原则。 (九) 客户反应调查及处理 1. 业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(合同编号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填写《顾客意见反馈和意见处理登记表》连同异常样品签注意见后送工程部办理。 2. 客户投诉案件若需现场会审确认时，业务部门在未填写《顾客意见反馈和意见处理登记表》前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应工程部人员或车间质管科会同生产班组人员共同前往处理。