客户服务技巧满分

C17043S客户服务技巧（100分）

倒计时：00:31:03

单选题（共4题，每题10分）

1 . 对下列哪类客户可以采用引导法？（）

? A.女性客户

? B.畏生型客户

? C.骄傲型客户

? D.沉默型客户

2 . 双手抱在胸前这一身体语言代表了什么意思？（）

? A.很感兴趣

? B.缺乏解决问题的信心

? C.封闭、怀疑、不接受

? D.在听对方讲话

3 . 下面哪项内容属于优秀服务人员语言上的禁忌？（ )

? A.不与客户放声争执

? B.不使用粗俗语言，不用方言土话

? C.在不了解情况的时候，说：“这是你自己的问题” ? D.不侮辱、不挖苦和讽刺客户

4 . 下面哪项是喋喋不休类客户的消费心理？（）

? A.急于逃避，需要关怀照顾

? B.以畅所欲言为快乐，寻求击败对方的满足感

? C.自尊心强，怕麻烦

? D.追求时尚，重实用，议论多

? A.语音语调

? B.身体语言

? C.避免使用命令式、多用请求式

? D.否定或拒绝式答复

2 . 在处理客户的感情时需要做到( )。

? A.体谅客户情感，让客户发泄不满

? B.向客户表明你乐于为他服务，做到与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”

? C.体现对客户的尊敬和对其情感的认同

? D.言出必行

3 . 下面哪些是优秀服务人员语言的特征？（）

? A.不夸大其词，不吹牛诓骗

? B.语言有逻辑性、层次清楚、表达明白

? C.语言突出重点要点不要无谓的铺垫

? D.接待客户时不抬头，回答客户时模棱两可