如家管理题库

如家酒店集团

目录

基础篇（32题） 4

前台篇（345题） 6

客房篇（287题） 24

餐厅篇（127题） 39

安全篇（205题） 46

培训篇（43题）56

销售篇（105题） 58

人事篇（119题） 64

财务篇（40题）68

工程篇（148题） 71

综合篇（73题）77

各岗位学习标准范围

表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点

岗位名称学习大纲

基础篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇培训篇销售篇人事篇财务篇工程篇综合篇

城区运营助理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

运营经理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

前厅经理/副理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

客房经理☆☆☆☆☆

前台服务员☆☆☆☆

客房服务员☆☆☆☆

安全服务员☆☆☆☆

基础篇（32题）

1. 如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的"家"。

2. 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。

3. 如家使命：1）通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求；2）把我们"快乐的微笑,亲切的问候,热情的服务, 真心的关爱"献给每一位顾客、同事和合作伙伴；3）为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。

4. 如家的核心竞争力：来源于如家"家文化"的"微笑力"，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出"家"的氛围。

5. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。

6. 如家价值观的诚信：指诚实和守信，这是我们做所有事情的前提

7. 如家价值观的尊重：对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、

合作伙伴以及他们的劳动成果。

8. 如家价值观的尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。

9. 如家价值观的进取：我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。

10. 如家价值观的合作：包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。

11. 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的"家"。

12. 我们的口号：家由心生。

13. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

14. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

15. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。

16. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。

17. 优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

18. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

19. 服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

20. 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

21. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

22. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及眉毛、耳部与衣领为宜。

23. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。

24. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

25. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。

26. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，M先生；您好，M小姐；早上好，M先生；早上好、M小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

27. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！莫泰前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

28. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”。

29. 电话礼仪中，拨打电话时要求：1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。

30. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

31. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”

32. 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

前台篇（345题）

前厅经理/副理每日工作流程

1. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→协助、督导前台工作→审核封包→关注酒店环境→核对房态→领用、申购物品→交班。

2. 《前台交接班记录本》中特殊事项包括：DND、余额不足房、叫醒、借物、保险箱使用、客衣等

3. 次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包。

4. 前厅经理/副理“审核客人账单及相关单据”工作要求：查看中介和协议客人的账单是否附有预订传真或协议客人的名片；查看《宾客账单》、《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《杂项收入转账单》上是否有客人的签名。

5. 协议公司无预定传真和名片，需店长在《预审房间表》审核签字。

6. 开具发票的金额与账单上的消费总额需相符。

7. 前厅经理/副理审核《预审房价表》：审核客源与价格是否匹配。客源与价格不匹配的记录必须有折扣原因说明。

8. 前厅经理/副理审核《当天离店客人表》：审核延时退房的房间是否加收房费。

9. 前厅经理/副理审核《在店客人余额表》：余额不足过夜审的房间是否有原因说明。

10. 前厅经理/副理审核《作废账单表》：每条作废记录是否有原因说明。

11. 前厅经理/副理审核《冲账发生表》：每条冲账记录是否有原因说明，并交店长审核签字。

12. 超过500元的冲账账目，需由店长报城区总审批，审批后的邮件须附在报表后。

13. 前厅经理/副理在所有报表上签字（在每份报表第一页的右上角上签字）。

14. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查店招、门头、灯箱是否按规定开启或关闭，外观无破损、无暗灯；2）巡视停车场、门庭卫生状况是否符合标准；3）随时关注大堂卫生，若卫生不达标，及时通知安全服务员或公共区域服务员进行保洁。

15. 前厅经理/副理核对房态是指：将客房递交的《客房房态表》与PMS系统核对，并确认签字。出现差异时，需查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。前台保存房态表。

16. 前厅经理/副理“领用、申购物品”是指：会员卡、早餐券备量不足时，至驻店专员处领用；遗失、损坏或赔偿的门卡及时补充；查看小商品的库存量，不足时提出申购。

前台服务员每日工作流程

17. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→关注PMS系统→催缴预收款→现金封包→交班→夜班注意事项。

18. 前台服务员“接班”工作包括：阅看《前台交接班记录本》，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；在《前台交接班记录本》上签字；查看PMS系统中房态和流量。19. 前台服务员“关注PMS系统”工作包括：客人消费、预付款录入系统；离店客人及时封帐；随时核实前台现金、信用卡消费凭证；随时查看流量；查看应到未到客人的保留时间。

20. 前台除备用金以外的钱款，应与《收银员交款报告》‘应交人民币’、‘应交信用卡’相符。

21. 前台服务员催缴预收款需查看PMS系统中的《在店客人余额表》。

22. 前台服务员“现金封包”工作标准：打印《收银员交款报告》；清点前台现金；合算信用卡消费凭证；填写《交款单》，并签字；将信用卡消费凭证、上缴的现金和《交款单》一起封包；与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱；在《现金封包存放/领取记录本》上填写‘存放记录’，双方确认签字。

23. 下班前或PMS系统夜审后，前台需制作现金封包。

24. 前台现金总额=前台备用金+上缴现金（与《收银员交款报告》中的‘应交人民币’一致）

25. 消费凭证累计金额=《收银员交款报告》中的‘应交信用卡’。

26. 前台服务员夜班注意事项：1）关注酒店店招、门头、灯箱；2）跟进或处理特殊情况的房间，并做好记录；3）通向前台区域的门在规定时间内上锁；4）备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。

27. 前台服务员跟进或处理特殊情况的房间是指：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。

28. 通向前台区域的门晚间22：00－次晨7：00上锁。

29. 现金存放规定：①现金封包及时投入摇箱；②夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；③凌晨0:00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元。

电话接听和转接

30. 前台服务员“接听电话”标准：左手接听电话，听筒放在左耳；三声铃响内及时接听电话。

31. 前台标准接听用语：“您好！如家/莫泰前台”

32. 节日期间，前台服务员接听电话时根据公司要求调整问候语。

33. 前台服务员接听电话应适时询问来电者姓名，并用姓氏称呼客人。

34. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接；22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人意见。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

35. 转接电话若住店客人不愿意接听，前台应婉转地告诉来电者房间无人接听。

36. 前台不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

37. 转接电话若住客要求保密，前台应婉转拒绝。

38. 前台接听客人电话后，应礼貌地向客人道别，同时注意让客人先挂电话。

散客预订

39. 前台“接受预订信息”操作标准：1）问候客人，电话预订：“您好！莫泰/如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”。2）主动询问并记录到店日期、入住天数、房型和间数。M 先生/小姐（女士），请问您需要订几号的房间？什么房型？需要几间？入住几天？

40. 接受、确认预订的标准：及时答复客人并与客人确认客人全名，确认是否本人入住；将预定信息输入PMS系统；确认房价、联系方式和保留时间；若客人支付预付款：输入客人的预订信息，预付款金额录入PMS系统；打印《预收款收据》，并将单据递交给客人保存。

41. 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家快捷或莫泰酒店。

42. 一般保留时间为散客18：00，普卡19:00，金卡20:00。若客人需要延迟，酒店可根据当日出租率、客史、及交通信息等予以接受或说明。

43. 预订信息记录方式：直接录入PMS系统，PMS系统占用时应做好记录。

44. 前台接受客人预订时应推荐网络预订，告知客人再次预订时，可登录如家官网或如家APP客户端预订。标准用语：M先生/小姐（女士），下次您可以通过如家官网或如家APP 预订，就有机会享受到优惠活动。具体详情您可以登陆如家官网了解。

45. 前台预订工作中“到店前确认”包括：根据酒店流量在保留时间前与客人电话联系；电话联系不上的客人应短信通知；凡在线支付和担保预订的订单不需要确认；记录相关确认信息；提供问讯和指引。

46. 客人取消预订，若客人支付预付款，操作标准：收回《预收款收据》；PMS系统中完成退款；当班员工在冲账发生表或作废账单表上说明原因

47. 传真预定的操作标准：收到预订传真后，查看客房流量；确认可接受，录入PMS并将预订号登记在传真及时回复；将预订传真按日期保存。

48. 协议公司的传真预订，预订传真上须有公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

49. CRS/线上渠道预订操作标准：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；随时查看C-booking系统，了解线上渠道的预订情况。

50. 若保留房内的订单备注栏内有信息时，则需要前台查看后手工插入。

51. 保留房外的订单，酒店应10分钟内确认接受或取消。

团队/会议预订

52. 团队/会议预订操作步骤：接受预订信息；查询流量；接受、确认预定；输入预订信息；通知相关岗位；抵店前预订确认。

53. 运营经理或指定销售人员负责团队会议的预定。

54. 团队会议的预定建议签订用房协议书。

55. 团队/会议预订流程中接受、确认预定的标准：及时答复客人或回复传真；记录团队陪

同或领队的联系方式；记录团队会议费用支付方式；记录团队到达时间或会议室使用时间。

56. 将团队/会议信息通知各岗位负责人：客房经理提前做好人员安排和物料准备；厨房按餐标制定菜单，提前准备原材料

57. 运营经理或指定销售人员在团队抵店前一周内，与领队（陪同）核实客人名单、到店日期和时间、房型、房数等。

参观房间

58. 参观房间的步骤：准备工作；陪同参观；询问客人入住意向；道别感谢；整理房间。

59. 参观房间一般由管理人员带领宾客参观房间，在没有管理人员前台人手充裕的情况下，可由前台服务员带领参观。

60. 前台员工须熟悉销售政策和价格权限。

61. 带领客人参观房间后，若暂不入住，则推荐客人关注如家官网或如家APP客户端。

62. 带领客人参观房间后，应递送酒店名片，并礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的光临，如您有需要随时与联系我们，再见！”

63. 带领客人参观房间后，前台及时通知客房检查，前台在PMS系统中对该房解锁。客房发现问题及时通知前台更改房态，待问解决后恢复VC房态。

入住接待

64. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→确认房价→打印《临时住宿登记单》→制作房卡→收取预付款→递交住店资料→礼貌道别→整理入住登记信息。

65. 入住接待时，问候与招呼的标准：1）面带微笑，目光注视客人；2）问候客人“先生/小姐，您好。”；3）同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语“您好！请稍等”。

66. 入住接待时，确认客人预订的操作标准：1）询问客人是否有预订(“先生/小姐，请问您有预订吗？”)；2)PMS系统中查询客人预订信息；3)复述/核对预订信息。

67. 入住接待时，读取或输入客人信息的操作标准：选择客人所需的房型和入住天数；询问客人入住人数；请客人出示证件；核对证件；读取或输入客人证件信息至PMS系统。

68. 入住接待流程中核对证件的要求：1）查看证件有效期；2）核实客人证件信息是否与本人外貌相符；3）查看客人证件照片与本人是否相像；4）核对是否为通缉协查人员。

69. 入住接待时，若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记。

70. 入住接待时，若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级汇报。

71. 身份证阅读器可读取二代身份证的信息，若遇其他证件需手工输入客人信息。

72. 入住接待时，向非会员客人推荐会员卡。若客人无意愿购买会员卡，则建议安装如家APP客户端免费注册为E会员。

73. 入住接待时，打印《临时住宿登记单》的操作标准：分配干净的空房（VC）；检查信息是否录入完整；打印《临时住宿登记单》；请客人在《临时住宿登记单》上签字确认。

74. 补发房卡时，须核实客人身份，并收取10元补办费用

75. 预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元

76. 收取预付款的标准：1）现金预付：唱收唱付，验明钱币真伪→钱款录入PMS系统，打印《预收款收据》。2）信用卡预授：查看信用卡的有效性→在POS机上申请信用卡预授→请客人在预授权凭证上签字→预授金额录入PMS系统

77. 预收款如需作废，前台应在《预收款收据》上注明“作废”字样后，随封包交财务

78. 请客人签名，递笔时，注意笔尖不要指向客人。

79. 信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

80. 办理完入住手续，整理住店资料包括：房卡和房卡套、《预收款收据》或预授权凭证、客人证件、早餐券和其他单据。

81. 递交住店资料的标准：双手递交客人，标准用语：“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好。”；语言亲切，面带微笑，目光正视。

82. 办理完入住手续，向客人道别的标准：礼貌道别，同时指引电梯或房间方向，标准语言：“电梯在您的***,您的房间在M楼，再见”。

83. 前台整理入住登记信息时放入客账袋的单据：《临时住宿登记单》、预订传真、预授权凭证、杂项收入单。

84. 协议散客上门入住时，确定协议价格标准：1）要求协议公司补发传真，确认客人身份→收到传真，前台修改为协议价；2）若不能补发订房传真，前台留存客人公司名片原件→前台修改为协议价；3）若客人无法提供名片，前台修改为协议价→店长或运营经理当日的<预审房价表>上确认签字。

85. 协议传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与《临时住宿登记单》合订保存。

86. 协议散客上门入住时，若只能提供名片，名片与《临时住宿登记单》合订保存。

87. 联房操作方法：PMS系统中建立散团；与客人确认主账房号、代付类型，填写《客人代付凭证》；请主账房客人在《客人代付凭证》上签字。

88. 代付类型：1）全部费用---代付每间房产生的所有消费；2）仅房费---代付每间房产生的房费；3）其他—代付除房账以外的费用。

团队/会议入住接待

89. 团队/会议入住接待“准备工作”标准：1）准备团队的预订资料；2)查询团队抵店时间；

3)PMS系统中预排房，并填写《团队/会议接待单》；4)制作房卡，填写房卡（套）。

90. 团队“抵店接待”工作标准：1)前台通知前厅经理/副理，前厅经理/副理不在岗时，由当班经理负责接待；2)面带微笑，目光注视客人并问候；3) 复述/核对预订信息，与领队确认。

91. 团队/会议客人抵店时，收取、扫描证件的标准：1）由领队统一收取客人有效证件递交前台；2）客人证件信息读取或输入PMS系统；3）《公安部旅客信息登记系统》上扫描客人证件；4）完整填写《团队/会议接待单》，请领队签名确认。

92. 团队/会议入住接待时，住店资料交给领队，由其分发给团队成员。

93. 团队/会议入住接待时，前厅经理/副理安排人员运送行李至楼层。

换房处理

94. 换房处理流程：询问换房原因→核实身份→PMS系统变更房号→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。

95. 询问换房原因的操作标准：1）倾听客人的换房要求，对于投诉由当班经理处理换房事宜；2）向客人表示歉意。

96. 换房处理时，请客人出示房卡，核对房卡查验身份，以免换错房间。

97. 换房处理时，若没有所需的房间，则与客人协商更换为其他房型或明日再换。

98. 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。

99. 办理换房更换房卡钥匙操作标准：1）收回客人原来的房卡，制作新房卡；2）开具《住店客人开门通知单》，《住店客人开门通知单》上填写原房号，若原房间无客人行李，则无需

开具；3）将新房卡、《住店客人开门通知单》递交给客人，并礼貌道别；4）若房间设施设备问题导致换房，前台须向客人致歉。

100. 办理换房时，客房服务员收取《住店客人开门通知单》，为客人开门拿取行李。客人取走行李后，客房服务员检查房间。

101. 《房间/房价变更单》与原客账袋内的资料一起，放入新的客账袋。

102. 办理换房后，需在<公安部旅客信息登记系统>中更改房号信息。

叫醒服务

103. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：1）问候客人；2）核对客人姓名与房号；3）叫醒信息填写在《叫醒记录本》上；4）复述叫醒信息与客人确认。

104. 若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务。

105. 准时查看电话系统叫醒情况，若叫醒失败，则采取人工叫醒服务。

106. 人工叫醒时的操作标准：１）前台服务员准时拨打客人房间号码；２）礼貌问候与提醒“M先生/小姐，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢”；３）让客人先挂电话；５）电话一直无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。107. 人工叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）无人接听，前台可在3分钟后再次打电话。

开门服务

108. 开门服务中“核对身份”的标准：1）请客人出示证件；2）核对证件是否与登记相符；3）不为非登记入住客人开门；4）外部电话请求开门委托，通过询问姓名、身份证件号码、入住日期确认住客身份。

109. 开门服务的标准：1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人；2）前台通知客房服务员；3）客房服务员收取《住店客人开门通知单》，为客人开门；4）礼貌道别。110. 开门服务中，为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房。

111. 《住店开门通知单》的保存方式：1）客房服务员将《住店客人开门通知单》随工作表交客房经理；2）客房经理下班前交至前台，放入客帐袋；3）客人退房后前台予以销毁。112. 如客人在楼层上要求开门，客房服务员婉转地告知客人至前台开具《住店客人开门通知单》。

113. 如客人在楼层上要求开门，客人不同意至前台开具《住店客人开门通知单》，服务员的操作方法：1）请客人出示证件，并询问客人房号；2）用电话与前台核对客人信息；3）核对无误后，为客人开门；4）在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号。

催帐处理

114. 建议门店中午的催帐时间放在13：00后

115. 客人延时退房的特权：非会员可延时至13:00.普卡会员延时至14:00。金卡会员延时至15:00。

116. 前台致电客人，询问客人是否续住的标准用语：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”

117. 前台致电客人询问是否续住，若确认不续住，则礼貌告知客人延时退房所需支付的房费，或建议客人将行李寄存在前台。

118. 办理续住的标准：1）确认续住天数；2）查询流量；3）修改离店日期，加收预付款；4）

录入PMS系统，打印《预收款收据》；5）修改房卡钥匙的离店日期；6）填写新房卡套；7）双手递交房卡和预收款收据给客人并礼貌道别（“M先生/小姐，请拿好您的房卡和收据，谢谢，再见！”）

119. 如客人入住期间，预授金额超过3000元，办理续住时，应先结清再做预授。

120. 在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。

入账处理

121. 入账操作前，前台需确认客人身份，只为住店客人提供挂账服务。

122. 如餐厅来电询问客人是否可以挂账，须核对房号、姓名与登记客人是否相符。

123. 用餐客人挂账，前台凭餐厅开具的《杂项收入转账单》入账。

124. 打印《杂项收入转账单》的标准：在PMS系统中,查询客人账户余额；将消费金额录入PMS系统中，打印《杂项收入转账单》，请客人确认签字；标准用语：“M先生/小姐，您是（8203）房，您的挂账金额是…元，请签名”；核对签名是否与住宿登记一致

125. 入账作废账目：前台在《杂项转收入转账单》上注明“作废”字样后，随《作废账单表》或《冲账发生表》一起入封包交财务

126. 客人支付现金的处理流程：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项收入转账单》；3）《杂项收入转账单》放入现金账袋内，夜审后与现金房结账单一起随封包进财务。

离店结账

127. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼—核对房号—通知客房—核对客人帐目—收取钱款—递交发票和零钱—感谢和道别—整理客史资料—其它。

128. 离店结账，核对房号的标准：收回客人房卡和《预收款收据》；通过房卡系统核对房号，并核对PMS系统中的房号和姓名；验收房卡，确认客人身份。

129. 如客人遗失《预收款收据》，前台必须开具《遗失证明》让客人签字，并留下客人的身份证复印件,与账单合订封包进财务。

130. 离店结账时前台通知客房的标准：1）用对讲机通知客房查房：“客房，****退房，****退房”；服务员反馈：“前台，****退房，收到”。2）服务员反馈查房情况，如“前台，（8605）查房完毕”。3）客房退房检查时间在3分钟内。

131. 核对客人账目步骤的标准：1）取出客帐袋内的所有单据；2）检查客人是否使用保险箱或租借物品；3）收回的《预收款收据》与PMS系统核对。

132. 客人在19：00前退房，前台可不加收全天房费。

133. 收取钱款的标准：１）打印“宾客账单”，请客人签字；2）收取或退给客人相应的现金，或在POS机上刷信用卡，消费凭证请客人签字。

134. 离店结账时，前台向客人推荐扫（二维）码支付方式。若客人同意，则打印二维码宾客账单，请客人扫描支付。

135. 信用卡结账时，尽量使用做预授权的信用卡。

136. 信用卡消费凭证一式三联，流向：客人、附在宾客账单、入现金封包。

137. 开具发票应遵守财务制度：①电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；②补开发票须查寻核对；③不重复开发票。

138. 离店结账“整理客史资料”步骤的标准：PMS系统中完成结账操作，关闭客房电话外拨功能；客人离店信息上传《公安部旅客信息登记系统》；客账资料按顺序归档保存。139. 按顺序整理归档客史资料：信用卡消费凭证→宾客账单→临时住宿登记单→预收款收据→杂项收入转账单→发票记帐联→协议/中介订房传真→其他单据。

140. 公司代付账处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印宾客账单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作“欠款离店”；4）其他消费由客人结清。

141. 支票结账处理：1）由驻店专员收取转账或汇款，通知前台结账；2）客人消费达到转账或汇款金额时，可做结账处理；3）消费金额未达到转账或汇款金额时，不得将转账或汇款金额入PMS系统。

无等待退房服务

142. 无等待退房服务的对象：预计住宿1天的会员和商务日房客人。

143. 无等待退房服务办理入住时的操作标准：１）前台向目标客人推荐无等待退房服务；2）请客人出示有效证件办理入住手续；3）在PMS入住界面选择“无等待退房”；4）收取全额房费，录入PMS系统；5）打印《临时住宿登记单》和《宾客账单》，请客人确认签字；6）制作房卡钥匙；7）根据客人需求直接开具发票；8）提醒客人离店时，将房卡投入前台“房卡投递箱”内；9）将发票、房卡、证件等递交给客人，并指引方向。

144. 入住时询问客人是否需要无等待退房服务的标准用语：“M先生/小姐，请问您需要无等待退房服务吗？”

145. 无等待退房服务，系统中操作时入住登记界面“客类”中选择“无等待退房”。

146. 无等待退房服务，如已开发票，须在PMS系统注明“发票已开”，避免重开。

147. 无等待退房服务，前台需确认房间外线电话已关闭。

148. 无等待退房服务，办理退房时的操作标准：1）通知客房查房,标准用语：“客房服务员（8203）OK，（8203）OK，谢谢！”；2) 获得客房查房结果后，取出客账袋内单据，PMS系统做离店结账处理；3) 房卡未归还或房间内物品缺损，由前厅经理/副理处理。

149. 无等待退房服务，办理退房时，若房间内有遗留物品，暂不作离店结账处理，前台应与客人取得联系。

150. 无等待退房服务，客人房卡未归还，由前厅经理/副理负责申领，店长签字确认。151. 无等待退房服务，若房间内有物品损坏、遗失，由前厅经理/副理开具《物品免赔单》，店长审核签字后交客房经理做报废处理。

152. 无等待退房服务，前台随时收取“房卡投递箱”内的房卡，读取房卡确认房号，报给客房。

153. 无等待退房服务，前台在15：00查看PMS系统，将“无等待退房”的房号报给客房。

问讯服务

154. 前台提供问讯服务，应做到：1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做些记录；2）口齿清楚，语速适中，表情自然；3）做到首问式服务，任何员工接到客人问询时，应负责解决和指引，不得以任何理由推托、拒绝和敷衍。

155. 前厅经理/副理负责收集酒店周边交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等信息，制作酒店问询资料。

156. 提供问讯服务的标准：1）接受相关信息问讯；2）介绍酒店内服务项目和时间；3)为客人指引道路；4)对客人提出的问题应及时回复。

157. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“M 先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。

物品赔偿处理

158. 物品赔偿处理的步骤：事件调查—查阅价格—向客人索赔—善后处理。

159. 物品赔偿处理流程中“事件调查”步骤：1）客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况，掌握物品损坏的确切证据；2）分析损坏的原因；3）保留被损坏的物品；4）及时与前台联系。

160. 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，一般为物品采购的价格。

161. 团队/会议房的赔偿应先与领队沟通。

162. 向客人索赔的操作标准：1)应先核实客人的房间和姓名；2)向客人解释物品损坏赔偿事宜，听取客人意见；3）礼貌地向客人提出索赔要求；4）达成一致的赔偿处理结果；5）询问客人赔偿费用的支付方式；6）感谢客人的理解和支持。

163. 物品赔偿处理中对恶意事件提交店长或运营经理处理。

164. 对客人执意不赔偿的事件，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。

165. 若遇客人拒绝赔偿，各岗位人员可利用各自权限实施免赔偿，填写《物品免赔单》166. 免赔权限：①前厅经理/副理、销售经理－100元；②运营经理－200元；③200元以上报店长；④实施免赔，须填写《物品免赔单》。

167. 物品赔偿的“善后处理”标准：向相关部门提供赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件；《物品免赔单》经店长签字后，提供给相关部门；相关部门做好报损处理；及时添补相应物品。

商务服务

168. 接受商务服务时，应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。

169. 《酒店商务服务项目及价格》用粉色A4纸打印塑封，放置于前台指定地点。

170. 提供商务服务时，对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候。

访客登记

171. 查询核对身份的标准：1）核实来访者提供的住店客人信息，与PMS系统核对；2）请来访者出示证件，并核对；3）电话征询住店客人的意见。

172. 接待访客时如果没有住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客。

173. 前台不可让送外卖人员直接去客人房间，尽量安排人员陪同或让客人至大堂拿取。174. 办理访客登记手续的操作标准：1）请来访者填写《酒店访客登记单》；2）核对证件和填写信息；3）提醒客人访客时间为晚上23点后。

175. 办理访客登记手续，“核对证件和填写信息”环节的要求：查看证件真伪及有效期；核实客人证件信息是否与本人外貌相符；查看客人证件照片与本人是否相像；核对是否为通缉协查人员；核对《酒店访客登记单》上的信息与证件信息是否一致。

176. 《酒店访客登记单》红联交给客人，白联存档。

177. 前台在晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》，是否有未离店的访客。致电客人房间，通知访客离店。若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住。

贵重物品的寄存

178. 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。

179. 前台应随时掌握保险箱的使用状况。

180. 贵重物品寄存服务中“身份验证和记录”环节的操作标准：1）请客人出示身份证件并核对；2）取出《保管箱记录卡》和笔；3）请客人填写《保管箱记录卡》，并阅读使用须知后签字；4）前台填写《保管箱记录卡》上的保险箱号码，并签名；5）前台在《保险箱使用情况记录本》和PMS系统中做好记录。

181. 贵重物品寄存服务时，存取过程由客人自行完成，前台不要触摸或移动客人的物品。182. 贵重物品寄存服务中，前台在客人存放物品时为客人提供信封和封条等。

183. 贵重物品寄存服务中，前台只给客人使用的保险箱钥匙，不可将所有钥匙一起出示在客人面前挑选。

184. 提供贵重物品寄存服务时，前台应在客人视线和监控下完成保险箱锁定。

185. 提供贵重物品寄存服务时，应将《保管箱记录卡》放入保险箱内。

186. 保险箱使用和记录的操作标准：1）核对的姓名和身份证件号码；2)请客人出示保险箱钥匙；3)取出保险箱，拿出《保管箱记录卡》；4)在记录卡上登记，并请客人签名；5)核对客人的签名是否与第一次签名一致；6)客人使用后，将记录卡放入保险箱内；7)锁好保险箱，将客用钥匙交给客人。

187. 客人结束使用保险箱的操作标准：1）请客人出示身份证件和保险箱钥匙；2）客人取回保险箱内的所有物品后，请客人在《保管箱记录卡》上签名确认；3）及时在《保险箱使用情况记录本》上做好记录；4）删除PMS系统备注中的信息；5）将《保管箱记录卡》保存在前台指定地方。

188. 《保管箱记录卡》保存时间不少于3个月。

租借物品

189. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。

190. 电器类租借物品须配备《安全使用须知》。

191. 若客人致电前台要求借物，前台须安排人员将客人所需借物送至房间。

192. 租借物品交接时，必须实物与《借物登记本》上进行核对。

193. 雨伞租借服务的标准：雨天将伞架放置在大堂正门入口处；借用的雨伞锁在伞架上，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞；只须在伞架上放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域，客人提出借伞需求时，前台将雨伞递交给客人。

194. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋，下雨时挂放在伞架侧面供客人使用。雨止后，伞架须收回后台区域

行李寄存

195. 接受客人寄存行李时，前台的操作标准：1）应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只填写行李件数和寄存日期。建议行李件数大写。2）上联请客人签字，并填写联系电话。3）将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李须知。

196. 易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存

197. 行李寄存超过3个月，酒店有权自行处理

198. 正确悬挂《行李寄存牌》要求：存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂；存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。

199. 存放行李的标准：轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起；将行李放置在适当的位置；正确悬挂《行李寄存牌》。

200. 归还行李前台的操作标准：1）向客人索取《行李寄存牌》下联；2）请客人在《行李寄存牌》下联签字；3）核对客人的签名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号；4）归还行李；5）合订《行李寄存牌》上下联, 并保存

201. 前厅经理/副理每星期集中处理回收的《行李寄存牌》

202. 处理代领行李的标准：1）应认真核对代领人身份；2）致电询问寄存客人，核对代领人情况；3）留下代领人身份复印件、联系方式和签名。

遗留物品处理程序

203. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。

204. 发现遗留物品的处理标准：1）及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人；2）确认客人已离店，服务员填写《遗留物品登记标签》。

205. 《遗留物品登记标签》上客房服务员需填写1）拾遗人；2）拾遗物品名称；3）拾遗地点及时间。

206. 遗留物品保管的标准：1）前台在《遗留物品登记标签》经办人处签名，并填写物品编号；2）查询PMS系统中客史资料找到客人信息；3）相关信息记录在《遗留物品登记本》；4）将《遗留物品登记标签》张贴在物品上，放在规定地方保管。

207. 遗留物品如是贵重物品，立即汇报上交，客房经理／领班及时交至前台，并主动联系到客人

208. 非贵重物品分格摆放的标准：第一格存放一月、五月、九月；第二格存放二月、六月、十月；第三格存放三月、七月、十一月；第四格存放四月、八月、十二月。

209. 客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。210. 代领物品处理注意事项：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

211. 《遗留物品登记标签》至少保存三个月。

212. 贵重物品是指：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照等。213. 遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。214. 遗留物品到期客人未认领，酒店店长按自然月定期处理，并在《遗留物品登记本》中做好记录。

洗衣服务流程

215. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。216. 收取客衣的操作标准：1）请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；2）清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；3）询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；4）提示洗衣送回时间。

217. 送出洗衣的操作标准：1）客房将收取的洗衣立即送至前台；2）前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司；3）加急洗衣须及时送洗；4）洗衣送出与收回时，前台应与洗衣公司在《客衣交接本》上做好移交记录。

218. 《洗衣单》一式三联的流向：1）洗衣单第一联与<杂项收入转账单>放入客帐袋；2）洗衣公司收取洗衣时取走洗衣单第二、三联，洗衣公司留下第二联；3）送回洗衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回前台，前台须做好核对。

会员服务流程

219. 办理会员卡的操作流程：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、会员卡双手递交给客人；6）在《会员/银旅卡发放登记本》上做好记录；7）《会员加盟登记表》与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订入封包，进财务。220. 办理会员卡，若客人支付现金的操作方法：收取费用后→费用入PMS系统的“现金账”→打印《杂项收入转账单》。《杂项收入转账单》当日入封包进财务

221. 办理会员卡，若客人挂账的操作方法：询问客人的房号和姓名→费用入PMS系统的房

账内→打印《杂项收入转账单》，→请客人签字。《杂项收入转账单》放入客账袋内。222. 办理会员卡，PMS系统入账界面中的“备注”处输入卡号。

223. “家宾会员管理系统”中为客人注册新卡时，姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会为必填项。

224. 会员卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。

225. 会员卡升级时，“家宾会员管理系统”中的操作标准：1）点击查询信息，输入客人姓名和会员卡号/手机号/证件号；2）查询会员客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。226. 收回的原卡剪角后交驻店专员统一处理。

227. 积分调整的操作标准：发现客人积分出错时，酒店应致电客服，说明情况；客服核实无误后，由前厅经理/副理填写《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整。

228. 夜审后，前台打印当天《家宾系统每日对账单》，与PMS系统的《一级发生类表》核对。

前台交接班

229. 下班前准备工作：1）打印《收银员交款报告》，清点现金、信用卡消费凭证，制作现金封包，现金封包后，按要求投递摇箱内；2）整理宾客账单，按规定放在前台指定地方；3）查看PMS系统中应走未走的房间情况；4）检查发票、早餐券、会员卡和表单等是否配备充足；5）清点备用金、核审本班次帐目；6）清点商品，并填写《小商品销售交接班表》；7）核实前台客用门卡数，并将数量填写在《前台交接班记录本》上；8）清点早餐券，并与《前台早餐券发放记录本》核对；9）清点租借物品，并与《借物登记本》核对；10）清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对；11）清点会员卡、寄存行李件数、客房楼层卡、对讲机等；12）将清点情况填写在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中。230. 客用门卡记录各项目的含义：1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数——指交接班时，前台实际剩余的可用卡数；差异数——指缺损、客赔、欠款离店等情况；补充数——指当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。

231. 上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数

232. 各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》的借用记录数量

233. 保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的使用记录数量

234. 《前台交接班记录本》由前台服务员填写，前厅经理/副理复核服务员所有交接事项，并做补充。

235. 必须记录在《前台交接班记录本》的“特殊交接事项”中项目有：余额不足房、DND 房等特殊情况；当日重要事项；上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；客人交代的事项或需求；店长或运营经理要求交接的事项

236. 接班人复核交接内容的标准：1）清点库存小商品，与《小商品销售交接班表》库存数量核对；2）复核《前台交接班记录本》中“交接班确认事项”各项目数量；3）查看叫醒记录、客衣记录、贵重物品寄存记录等信息；4）观察前台及前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项。

237. 交接班时钥匙移交的操作标准：1）交接前台客用保险箱的钥匙；2）查看现金抽屉内的备用钥匙柜门钥匙的封包；3）查看保险箱内的客房机械钥匙箱柜门钥匙的封包。

238. 《前台交接本记录本》使用完后，须保存一年以备查。

前台夜审

239. 前台夜审步骤：1）打印现金账帐单；2）单据整理、报表准备；3）结算POS机；4）信用卡消费金额核对；5）现金封包；6）审核客人账单及相关单据；7）系统夜审前报表审核；8）系统夜审；9）打印报表；10）核对商品销售金额；11）报表封包；12）封包审核。240. 打印现金账户账单，取出现金账帐袋中的《杂项收入转帐单》红联与现金账帐单合订。241. 打印本班次的《收银员交款报告》时，须选择操作员工号。

242. 夜审时需对当日发生的信用卡消费进行结算，并打印出当日消费的信用卡结算单。243. 夜审现金封包的操作标准：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“现金”金额；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内（如POS机打印的消费凭证为两联单，应将信用卡消费凭证复印一份，将复印件放入封包内，原始的凭证夹在对应的账单上）；5）由前厅经理/副理或安全服务员陪同将现金封包投递入摇箱内，双方在《现金封包存放/领取记录本》上签字。

244. 夜审时审核客人账单及相关单据的操作标准：查看账单是否有客人签名，发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符查看；中介和协议客人的账单须查看是否附有中介预订传真和协议传真或客人名片；查看《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《杂项收入转账单》上是否有客人的签名。

245. 审核《预审房价表》的要点：打印报表1份，审核客人房价与入账标志。1）房价与客源必须匹配；2）入账标志必须显示”yes”；3）打印时，选择全部房价清单；4）若选择“其他”折扣理由，则应在报表上说明具体原因。

246. 审核《当天离店客人表》的要点：打印报表1份。对18:00后退房，未加收全天房费的情况写明原因。

247. 审核《当天欠款离店客人表》的要点：打印1份；与当天欠款离店客人的账单进行核对248. 审核《在店客人余额表》的要点：查看客人账户余额，确保客人账户内有足够的房金抵扣金额。

249. 系统夜审在凌晨0：00至凌晨2:00点之间进行。

250. 夜审打印的报表：《在店客人余额表》：打印报表1份；对余额不足让客人过夜的情况应在表上逐条写明原因；全天《收银员交款报告》：打印1份；《酒店经营业绩报表》：打印1份；《Day Use情况表》：打印1份；《冲账发生表》：打印1份；《作废账单表》：打印1份；《换房记录表》：打印1份；《一级发生分类表》：打印1份。

251. 夜审后打印的第一张报表是：《在店客人余额表》

252. 夜审时，《冲账发生表》、《作废账单表》即使无记录，也必须打印。

253. 前台将作废的单据附在《冲账发生表》、《作废账单表》后入封包。

254. 打印《一级发生分类表》时，电话费不需要打印。

255. 夜审核对商品销售金额的操作标准：1）早餐券的存根联与《一级发生分类表》表核对；2）《小商品销售交接班表》的销售金额与《一级发生分类表》中的商品总额核对一致；3）《会员/银旅卡发放登记本》与《一级发生分类表》核对。

256. 夜审封包审核的标准：1）次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包；2）审核客人账单及相关单据；3）审核报表4）前厅经理/副理在所有报表上签字确认。

257. 夜审封包审核中报表审核的要点：1）《预审房价表》：审核客源与价格是否匹配，客源与价格不匹配的记录必须有折扣原因说明；2）《当天离店客人表》：审核延时退房的房间是否加收房费；3）《在店客人余额表》：余额不足过夜审的房间是否有原因说明；4）《作废账单表》：每条作废记录是否有原因说明；5）《冲账发生表》：每条冲账记录是否有原因说明，并交店长审核签字。

258. 超过500元的冲账账目，需由店长报城区总审批，审批后的邮件须附在报表后。

宾客投诉处理

259. 宾客投诉处理步骤：1）问候与招呼；2）聆听与记录；3）寻求处理方法；4）关注处理结果；5）工作改进。

260. 处理投诉时需注意：1）注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人；2）注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。

261. 聆听与记录投诉时需做到：1）精力集中, 热情从容，关注问题的关键和宾客诉求；2）不要轻易打断客人讲话；3）专心聆听,作好记录，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速、平缓情绪。

262. 处理投诉中，折扣权限：前厅经理/副理/销售经理—100元；运营经理—200元；超过200元报店长。此权限只限于杂费，房费按折扣权限处理。

263. 向客人承诺处理投诉时间时应留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。

264. 关注处理结果的要点：1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。

265. 工作改进的要点：1）将投诉情况记录在《前台交接班记录本》上；2）对投诉进行统计汇总；3）分析投诉原因，作出整改方案；4）对员工进行培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。

早餐券管理流程

266. 早餐券领用的注意事项：1）由前厅经理/副理至财务处领取，并在领用本上记录早餐券编号、数量，并签字；2）前厅经理将领用的早餐券摆放在前台指定地方，并记录在《前台交接班记录本》上。

267. 出售或赠送早餐券的要点：1）早餐券在前台出售；2）出售时，须在早餐券上注明当日日期；3）前台在《早餐券发放记录本》上做好记录；4）若是赠券，店长必须在《早餐券发放记录本》上签字。

268. 早餐券出售后，5日内有效。

269. 餐厅服务员收取客人的早餐券时要做剪角处理。

270. 早餐券回收的流程：1）餐厅整理回收的早餐券，放在指定地方；2）早餐休市后，将早餐券交至前台，前台将早餐券合订后，入当日封包进财务。

271. 早餐券交接的标准：前台每班必须交接早餐券，在《前台交接班记录本》上记录早餐券编号，张数；夜审时核对早餐券销售金额。

客人门卡管理流程

272. 门卡的备量：房间总数乘以1.3至1.8倍（向上取10整数）。

273. 每家酒店只允许制作2张总控卡。

274. 2张总控卡管理要求：前台1张：前厅经理/副理、运营经理、店长有权使用；存放在前台备用钥匙箱内；使用时必须在《钥匙借用记录本》上做好记录。客房1张：客房经理或领班使用；与客房楼层卡一起定期更新、保管、领用与交接。

275. 门卡交接操作标准：1）每班结束后，交班人员清点交接门卡；2）交接情况填写在《前台交接记录本》上，双方复核并签字；3）交接房卡出现差异，则由前厅经理/副理查明原因，差异原因记录在《前台交接班记录本》上。

276. 门卡申领的操作标准：1）前台缺失、客人逃帐或无等待退房未归还的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领；2）门卡损坏，由前厅经理凭坏卡至驻店专员处更换；3）客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理凭《杂项收入转账单》复印件到驻店专员处领取；4）领取新门卡时，须在《门卡申领记录本》上签收。

277. 客人结帐离店后，30分钟内注销收回的门卡信息。

278. 为确保门卡安全使用，门卡表面禁止粘贴房号、禁止将门卡当作取电卡使用。

小商品日常管理流程

279. 小商品申购，由前厅经理填写《物品申购单》，店长审核申购单，并签字。

280. 中央采购小商品申购流程：1）店长登录OA采购平台，选择物品提交申请；2）上级主管在OA平台审批；3）店长打印《订单》，并与《物品申购单》合订保存在前台。

281. 自采小商品申购流程：酒店选择3-5家商超作为酒店日后自购商品的定点商超；由酒店指定人员按《物品申购单》至定点商超采购。

282. 酒店选择定点商超的标准：优先考虑,当地全国性连锁大卖场，且在酒店附近；其次考虑,选择当地最大的连锁商超；最后考虑,选择规模较大的商超。

283. 中央采购小商品到货后，验收的操作标准：1）中央配送商品到货后，前台当班人员做初步验收；2）前台通知运营经理验收；3）运营经理和申请人按《订单》验收商品；4）核对无误后，由运营经理在《订单》上签名，并注明验收日期；5）将订单交给店长；6）店长须在72小时内登录OA采购平台，完成收货操作，打印《收货单》。若遇月末，则在月末前完成收货。

284. 自采小商品验收标准：1）运营经理验收物品；2）验收后运营经理在<收银小票>或<货运送货单>上签字，并注明验收日期。

285. 小商品前台售卖的操作标准：1）客人提出购买需求，前台询问客人支付方式；2）费用录入PMS系统，打印《杂项收入转账单》；3）销售数量及时登记在《小商品销售交接班表》上。

286. 小商品前台交接流程：1）前台下班前清点小商品，填写《小商品销售交接班表》的本班库存数；2）接班人员清点商品，与《小商品销售交接班表》库存数核对；3）确认无误后，双方在交接班表上签字。

287. 前台交接班时《小商品销售交接班表》中的“销售金额”需与PMS系统《一级发生分类表》核对。

288. 夜审时，小商品的审核要求：1）前台核实小商品销售金额，并完整填写《小商品销售交接班表》，若有差异，则应查明原因；2）将本日销售数量、本日销售金额、本日剩余数量填写在表中；3）《小商品销售交接班表》每天随封包交财务。

289. 小商品盘点要求：1）前厅经理每月不少于2次抽盘小商品，核实帐、物是否相符；2）前厅经理盘点小商品，驻店专员负责监盘，填写《酒店小商品盘点表》，双方签字；3）《酒店小商品盘点表》交店长审核签字后，由驻店专员负责保存。

290. 小商品相关单据流向：中央采购物品的《物品申购单》、<货运送货单>、<订单>和<收货单>由驻店专员保存；自采购物品的<超市收银条>、《物品申请单》由驻店专员保存。

前台停电应急预案

291. 遇停电打印的应急报表：《在店客人余额表》、《在店客报表》、《房态表》和《收银员交款报告》。若UPS供应时间比较长，前台可打印当天离店客人的帐单、制作VC房的房卡备用

292. 遇停电，前台现金封包的操作标准：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上

缴现金金额；上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”。2）整理信用卡消费凭证：信用卡消费凭证金额累计；累计金额=<收银员交款报告>中的“应交信用卡”。3）填写《交款单》，并签字。4）将信用卡消费凭证、上缴的现金和《交款单》一起封包。5）与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱内。6）填写<现金封包存放/领取记录本>上的“存放记录”，双方签名。

293. 若遇停电，办理入住的操作标准：1）向客人说明停电情况，征得客人同意后，为客人办理入住手续；2）请客人出示证件；3）查看《房态表》为客人排房。排房后，在房态报表的房号上注明“OC”；4）客人证件信息填写在《入住信息报表》；5）收取预付款，及时记录在《入住信息报表》；6）递交门卡、证件给客人；7）《入住信息报表》摆放在前台指定地方。

294. 若遇停电，挂账处理的操作标准：1）请客人出示证件与《在店客人报表》核对。2）客人购买物品，前台询问客人支付方式：客人挂账：核对客人身份，查看《在店客人余额表》；客人现付：唱收唱付。3）填写《消费入账报表》。4）将《消费入账报表》摆放在指定地方。295. 若遇停电，办理离店结账的操作标准：1）收取客人的房卡，若客人是现金预付，则收回《登记/预付单》。2）与客人核对房号、姓名，与《在店客人余额表》核对。3）通知客房查房。4）根据《在店客人余额表》，向客人报告消费总额。5）结清账款，并向客人礼貌道别。6）填写《离店结账信息表》。7）整理客账袋内的单据，合订后附在《离店结账信息表》上。8）《离店结账信息表》放在前台指定地方。

296. 若遇停电，办理换房的操作标准：1）查看《在店客报表》，核实客人身份。2）了解换房原因，并向客人致歉。3）查看《房态表》按客人要求安排房间。4）填写《房间变更信息表》5）收取客人房卡，发放新发卡。6）原客账袋的资料放入新的客账袋。7）《房间变更信息表》放在指定地方。

297. 若遇停电，办理会员注册的操作标准：1）客人购买会员卡，请客人出示证件。2）将客人信息登记在《会员/银旅卡注册信息表》上。3）收取客人费用，填写在《消费入账报表》。若客人挂账，则查看《在店客人余额表》。4）将卡和证件双手递交给客人。

298. 恢复供电后，前台需要做的工作：1）将《入住信息报表》上的信息录入PMS系统，打印《临时住宿登记单》。2）将《消费入账报表》上的信息录入PMS系统，打印《杂项收入转账单》。3）根据《离店结账信息表》上的信息，在PMS系统中对相关房间作结账处理。4）将《房间变更信息表》上的信息录入PMS系统，打印《房间/房价变更单》。5）将《会员/银旅卡注册信息表》上的信息录入‘如家会员管理’系统。6）《入住信息报表》、《消费入账报表》、《离店结账信息表》、《房间变更信息表》随当日封包进财务。

酒店钥匙管理制度

299. 客房机械钥匙管理要求：1）酒店客房电子门锁每把都配有三把机械钥匙和一把电子锁密码牌；2）将客房三把机械钥匙和一把电子锁密码牌，按房号统一贴上标识后拆分成A、B 两套；3）A套——1把机械钥匙、B套——2把机械钥匙和电子锁密码牌。4）在前台后场区域的墙面上安装一个“客房机械钥匙柜”。5）A套钥匙、《钥匙借用记录本》放在客房机械钥匙柜内。6）B套钥匙和记录卡封包后放入财务的保险柜内。

300. 管理卡和总裁卡可通过最高制卡权限在前台制卡机上制取。整个酒店有一张数据记录卡由电子门锁供应商提供。

301. 若酒店只有一套通开客房机械钥匙，则将一把装入信封完整粘贴，店长骑缝签名后放入前台贵重物品寄存箱内，剩余钥匙由店长保管。

302. 若弱电机房为电子锁，则机械钥匙也须放入客房机械钥匙柜内。若弱电机房为电子门锁且配有3把门卡，则分别为：工程1张；店长1张；备用钥匙箱内1张。

303. 只有经店长许可后，才能动用B套钥匙。

304. 客房机械钥匙柜日常管理要求：1）将1把柜门钥匙装入信封完整粘贴，店长骑缝签名后放入前台贵重物品寄存箱内；2）前台每班开箱查验交接。若封包破损，应及时查看使用记录核实原因，并重新封包；3）使用客房机械钥匙前必须报店长；4）征得店长同意后，前台或安全服务员和使用人一起开柜取用；5）在《钥匙借用记录本》上做好记录。

305. 备用钥匙管理要求：1）在前台后场区域的墙面上安装一个“备用钥匙柜”。2）备用钥匙柜内有：酒店各类的钥匙、张贴已填写完整的《酒店备用钥匙清单》、《钥匙借用记录本》、《备用钥匙清点查验记录本》。

306. 备用钥匙柜日常管理要求：1）1把柜门钥匙由前厅经理/副理交接、保管，并在《前台交接班记录本》签字确认；2）其余柜门钥匙交店长保管；3）使用备用钥匙必须在《钥匙借用记录本》上做好记录，并由保管人和使用人签字。

307. 前台电子防盗柜（摇箱）钥匙管理要求：1）驻店专员持有1把电子防盗柜的常用钥匙，并负责保管；2）其余常用钥匙交店长保管；3）密码钥匙放在客房机械钥匙柜内。4）前厅经理/副理持有电子防盗柜的密码，拿取现金封包时，由前厅经理/副理输入密码，驻店专员使用钥匙打开摇箱，取出封包后填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，双方签字确认。

308. 钥匙盘点的要求：1）前厅经理每月开启“客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙；2）检查结果向运营经理汇报，并填写在《备用钥匙清点查验记录本》上。

309. 前厅经理交接或盘查时发现客房机械钥匙缺失的处理程序：1）应第一时间上报店长；2）店长立即在酒店内秘密展开调查，并临时将遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换；3）同时联系门卡供应商更换锁芯。

310. 客房机械钥匙正常损坏的处理要求：1）由前厅经理填写客房机械钥匙增配/补充申请表；2）报店长审批后，进行增配或补充；3）补充申请表存放在钥匙柜内半年。

311. 酒店所有客房机械钥匙遗失或被盗，应第一时间上报分管总经理，并安排更换全部门锁。312. 客房机械钥匙关系到酒店的安全，任何员工未经店长许可，不得私自调换门锁或私配钥匙。

313. 酒店其它备用钥匙遗失或损坏的处理要求：1）经调查及店长许可后，由工程负责门锁更换、钥匙增配；2）增配后的钥匙及时交前厅经理/副理粘贴标签后，放入钥匙柜内保存。

特殊客人信息管理流程

314. 特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C 类：当地公安要求协查的人员（此类客人不需要申报）

315. 特殊客人酒店申报流程：1）发现符合条件的客人时，酒店进行申报。2）店长填写《特殊客人申报表》。3）店长以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城总批复后报客服客史组customer.list@https://www.360docs.net/doc/a12874381.html,。4）客服收到邮件，报预定客服中心总监审批。

316. C类客人由酒店自行录入PMS系统；A、B类客人由公司客服负责录入，酒店不需要录入。

317. 酒店接待A类客人的入住流程：1）前台正常办理登记入住，预付款尽量收取现金。2）通知当班经理，并重点关注。3）客人退房时及时查房。

318. 酒店接待B类客人的入住流程：1)前台正常办理登记入住，及时将客人信息上传至公安系统。2)通知当班经理，并重点关注。

319. 酒店接待C类客人的入住流程：1)前台正常办理登记入。2)及时报告当班经理。3)当班

经理上报店长处理。

320. 如属特殊客人，前台读取客人信息后，系统会自动提示.

321. 若遇逃账客人入住酒店：当班经理应致电被逃账酒店，确认损失是否存在→确认存在，让被逃账店传真相关登记资料和账单→当班经理凭单据向客人收取费用→收到后汇款至被逃账店。

322. 特殊客人信息更新:1)逃帐客人的账款被追回后，店长应及时申请取消特殊客人身份。

2)店长填写《特殊客人信息变更/取消表》，报资深店长/城区总。3)资深店长/城区总审批后，发至客服客史组邮箱。

323. 客服每年整理特殊客人信息，并更新一年内无入住记录的客人. 客服负责维护A、B类客人信息；C类客人由酒店根据当地公安通知及时在系统中更新。

发文

324. 若客人使用支付宝扫码支付，则PMS系统接受到二维码入账推送信息后，方可作结账处理

325. 无等待退房客人扫码支付后，因特殊原因房间空退，酒店应直接退现金给客人。PMS 系统操作：撤销无等待退房设置→在结账界面选择结账码“退人民币”。

326. 客人使用二维码扫描支付的钱款，由公司财务会计部与酒店挂往来账。

327. 客人手机收到交易成功信息，但酒店PMS系统未接受到“二维码入账”推送信息的操作方法：1）请客人出示手机上的“交易成功”信息。核实交易金额后，将“商户订单号”、“交易号”后5位记录在《宾客账单》上；2）前台号码抄写完毕，即可让客人离店；3）前台将《宾客账单》单独放指定地方，并将该刚做欠款离店操作；4）后续PMS系统接受到该放的“二维码入账”推送信息后，及时做结账离店处理。

328. 银旅卡后续申领流程：1）酒店填写《会员/银旅卡申购表》，发送申领邮件至城市总/资深店长；2）城市总/资深店长审核；3）客服寄送会员卡；4）酒店收卡，确认数量。329. 客人购买银旅卡，必须现付，不得挂房账。

330. 前台售卖银旅卡，提成奖励20元/张。发放形式等同于“会员卡”

331. 客人在酒店提出退银旅卡，必须符合两个条件：1) 当天在酒店购买；2) 银旅卡验证码涂层未刮开。

332. 符合退卡条件的客人，退银旅卡时前台的操作流程：1）在“会员管理系统“银旅卡界面输入购卡人姓名、手机号和卡号；2）查询信息后，点击注销；3）在PMS系统的现金账中找到银旅卡账目（借、贷两笔）；4）将账目作废；5）收回银旅卡，退款给客人；6）前台在《会员/银旅卡发放登记本》上备注中说明“退卡”；7）注销的银旅卡不能再使用，前厅经理/副理须交至驻店专员或运营经理处。

333. 前台售卖银旅卡时，只需在会员管理系统总的“银旅卡”界面录入相关信息，并打印《银旅卡入账单》。不需要在PMS系统中入账。

334. 当天银旅卡的销售明细可以在会员管理系统的《银旅卡报表》和PMS系统的《一级发生分类表》中查看。

335. 酒店使用网页版家宾会员管理系统注册的新会员，会员初始密码规则为：注册证件号码末六位（字母统一为半角，文字统一转化为0），避免宾客有时上官网无法及时获取密码问题。

336. 会员卡注册成功后，前台使用规范的语告知宾客：“M先生/小姐，您会员卡的初始密码是您证件号码的末6位（如有汉字则以0替代），请登陆如家官网修改密码”。

337. 地图售卖价格不能高于地图上的标价。

338. 小商品的综合毛利50%。