VIP终身会员特权
VIP终身会员·至尊服务
VIP终身会员享有人才网VIP至尊服务。
企业招聘方面
1、功能全开放：无限量发布招聘职位；无限量查询人才简历。高
薪、高管、高级等职位免费发布。招聘费用预计32000元
2、短信全提醒：招聘全程免费接收和发送短信。短信费用预计
2400元
3、活动全有份、现场全有位：“职通车”活动和人社局现场招聘
均可免费参加、人才网负责预约，保障绝佳现场位置。现场活动费用预计35000元
4、测评全能看：测评系统全部免费使用，关注功能免费使用。测
评费用预计10000元
5、管理全开通：人力资源管理系统中的考勤管理、绩效管理、
薪酬管理、档案管理全部开通，免费使用。管理费用预计20500元
企业宣传方面：
6、广告全年有：根据企业发展需要，人才网提供有选择的阶段性
搭配方案。全年免费享有人才网首页热点广告图片宣传。广告图片费用预计80000元
7、信息全推荐：企业新闻信息可全部推荐到人才网首页，全面宣
传企业文化，提高企业知名度。信息推广费用预计20000元8、首页最醒目：人才网首页设VIP专区显示贵公司招聘信息，同
时企业招聘信息和企业名称在“最新招聘”和“推荐企业”里共同显示；首页企业名称显示为红色字体，企业风格页面终身免费。风格费用预计1200元
各项费用共计：201100元（以有效期最低10年来计算）
VIP至尊会员价：32000元
会员价分析：实际只收取10年基础招聘费用，现场招聘活动、文字宣传和图片推广等服务并不产生费用，相当于以低于1.5折的优惠享有至尊服务，并且服务有效期为终身。
商场VIP客户信息管理系统
商场VIP客户信息管理系统
管理信息系统大作业作业题目：商场VIP客户信息管理系统 学生姓名： 专业： 班级： 学号： 完成日期：
第一章引言 随着物质和精神生活的日益丰富，各商家陆续推出花样繁多的服务来迎合庞大的消费需求。美国的菲利普?科特勤曾在《营销管理》中说过这样一句话：“吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。”为了刺激消费、积累沉淀资金，各种各样的会员卡、储值卡、打折卡、积分卡如雨后春笋般大量涌现，以客户为中心，进行信息识别、建立及维护的会员管理系统也应运而生，成为企业创造自我价值的制胜法宝。 会员管理系统，顾名思义就是专为管理消费会员信息和资料而设计的会员管理软件。它能给企业建立长期稳定的消费市场，培养大批品牌忠诚者，加强企业与会员之间互动交流，改进产品，提高新产品开发能力和服务能力，获取市场消费的第一手资料，维护新客户，留住回头客。 目前，会员管理系统正逐步广泛应用于餐饮、美容美发、SPA会所、物业、培训、聚会、酒店、超市、KTV娱乐场所、旅游、物流、干洗连锁、票务、物业等领域。根据不同行业的个性，会员管理系统可以根据商家要求定制出更有行业特点的功能。 放眼未来，在信息系统的全力支撑与推动下，会员管理必将精益求精、不断迁跃，只为一个目的：如何为各种行业用户创造出更多的企业价值，这也是会员管理系统的核心所在。
第二章系统规划 一.项目背景、意义、必要性 西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团，全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年，1992年在西安市率先实行股份制改革，1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市，是西安市乃至西北地区最早的商业上市公司之一，也是西安市历史最为悠久的大型商业企业之一。2003年5月，在西安市政府的直接领导下，公司实现了国退民进的股权重组，进一步推进了公司的体制改革，使公司迈上了进一步现代化、市场化的改革发展进程。 近年，公司发展非常迅速，已成为拥有百货、超市两大主流业态，网点遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东部地区，公司总资产11亿元人民币，年销售额逾20亿元人民币，集团总公司年利税额近7000万元人民币，共有员工5000余人。 经营中，民生集团倡导“知生活、乐生活”的消费理念，确立了“以中高档为主，实施品牌化、时尚化”的经营定位，不断对商品结构和经营布局进行统筹性的调整，民生百货正在从“传统百货店”向“现代百货店”逐步升级，其品牌形象不断提升，核心竞争力逐步增强。 发展上，民生集团认真分析商业发展态势，立足民生现有资源及环境，制定了公司未来9年商业战略发展规划。即：采取收购、兼并重组、商业+地产捆绑、租赁、管理输出等扩张手段，突出发展百货零售主营业务，探索商业企业发展更广阔的途径，努力实现民生创建百年商业老店的目标。 二.系统的初步调查
vip客户维护方案教案资料
会员、vip顾客维护方案 一：维护VIP的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维
护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！ C：VIP特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！ D：VIP联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还
(客户管理)VIP客户管理资料
（客户管理）VIP客户管理 资料
VIP客户服务工作规范 VIP（VeryImportantperson）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。为了进壹步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP 客户的满意度、忠诚度和于网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。 一、X XXX年VIP客户服务工作目标 1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网 率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。 2、提升VIP客户满意度：和XXXX年相比，VIP客户满 意度有显著提高，位于全省前列。 3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务 感知度、回馈活动感知度。 二、V IP客户经理服务规范 VIP客户经理作为VIP客户的第壹服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，且于恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。 根据之上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：
1、建立客户经理服务计划管理制度 各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。且且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。 2、24小时全天候服务 VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。 3、加强客户沟通交流，增进客户感情 加强和客户沟通交流的主动性，要求和钻、金卡客户每月至少沟通壹次，和银卡客户每季度至少沟通壹次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。 沟通方式能够根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。可是，不论采用什么方式，均应该确保每壹次的沟通交流恰当得体，且应以增强客户对“壹对壹”VIP客户经理服务的感知，增进和客户之间的感情为目标。 沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属SIM卡、阶段
VIP客户管理资料7
VIP客户管理资料7 VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳固性和忠诚度高，对我公司的可连续进展具有重要作用。为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP 客户的中意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。 一、X XXX年VIP客户服务工作目标 1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网 率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。 2、提升VIP客户中意度：与XXXX年相比，VIP客户 中意度有显著提高，位于全省前列。 3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服 务感知度、回馈活动感知度。 二、V IP客户经理服务规范 VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直截了当负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和中意度起要紧决定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度动身，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时刻、恰当的地点，通过
恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。 依照以上差不多原则，对客户经理的服务提出以下要求： 1、建立客户经理服务打算治理制度 各单位应建立有效的客户经理服务打算治理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的打算，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。同时，各单位应定期对客户经理的服务打算和工作日志进行审核和检查，把握客户经理的实际工作情形。 2、24小时全天候服务 VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也确实是客户经理需要24小时开机。假如客户需要，不管何时何地，客户经理必须尽力为客户提供中意的优质服务，严禁有意不接听或者因不是工作时刻而拒绝为客户提供服务的情形显现。 3、加强客户沟通交流，增进客户感情 加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，关于重要VIP客户应采纳恰当的方式进行面对面沟通。 沟通方式能够依照客户喜好和沟通内容，采纳短信、彩信、、登门拜望、接待等方式。然而，不论采纳什么方
VIP客户日常维护
想做一个客户档案，应该怎么做？要留客户什么信息重要？VIP客户应怎样维护？ 1.你可以先做一份客户资料的表格，里面包含客户的、手机、联系、生日、地址、客户的嗜好、客户的消费记录、备注的信息等等，你可以在百度文档搜搜，应该可以找到VIP客户的相关表格。在第一次要求客户填写的时候，客户不一定能填写所有信息，但你一定要客户填写、手机、生日，因为你把握好这三点，可以在客户生日的时候送上一份小心意，有新货到的时候，又可以发短信通知客户。关于客户的嗜好、消费记录可以你自己去完善。 一般最开始这是一种表格，但是做VIP系统的企业都会用上系统软件，他们里面的容就会标注的更为详细，甚至包括客户生日时，系统自动发信息给客户，通知客户到店铺领取小礼物。平时的到达新货或者有什么促销活动时，多为用短信群发系统软件或人工发出的。
2.想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机，想买衣服首先想到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
vip客户日常维护(1)
想做一个客户档案，应该怎么做要留客户什么信息重要VIP客户应怎样维护 1.你可以先做一份客户资料的表格，里面包含客户的姓名、手机、联系电话、生日、地址、客户的嗜好、客户的消费记录、备注的信息等等，你可以在百度文档搜搜，应该可以找到VIP客户的相关表格。在第一次要求客户填写的时候，客户不一定能填写所有信息，但你一定要客户填写姓名、手机、生日，因为你把握好这三点，可以在客户生日的时候送上一份小心意，有新货到的时候，又可以发短信通知客户。关于客户的嗜好、消费记录可以你自己去完善。 一般最开始这是一种表格，但是做VIP系统的企业都会用上系统软件，他们里面的内容就会标注的更为详细，甚至包括客户生日时，系统自动发信息给客户，通知客户到店铺领取小礼物。平时的到达新货或者有什么促销活动时，多为用短信群发系统软件或人工发出的。
2.想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
VIP重要客户资料信息表格
V I P重要客户资料信息表格-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它 ________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学，他是否在意学位__________其他教育背景___ _____ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度_____ ___ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________
VIP客户座谈会
2015年恩施德福公司五菱、宝骏VIP客户座谈会 （活动方案） 一、会议主题 “倾听客户声音”——了解客户需求，改善提高服务质量。 二、会议目的 通过与客户的有效沟通，表达公司对客户意见的重视，了解客户 不断变化的需求，在后续的服务中才能有得放矢，根据客户的合理需 求倒逼我们提高服务标准，提高客户满意度和忠诚度。 三、会议时间 2015年11月26日（暂定）（下午2:00——5：00） 四、会议地点 德福公司二楼会议室（座谈方式） 五、参会人员 1、特邀客户（以老客户为主体共20人左右，考虑2个新客户名额） 2、公司老刘总、市场部经理、销售经理、服务经理、客服部主管、 综合办。 六、会议策划、组织实施 市场部、客服部、综合办 七、会议主持 市场部经理
八、会议议程： 1、由主持人介绍参会的公司各部负责人，逐一介绍邀约的嘉宾。 2、公司刘总发言：表达对五菱、宝骏客户的感谢信任，简述公司 举办此次座谈会的目的和诚意。 3、销售经理、服务经理介绍我公司为顾客提供的服务水平状况及 新增加的一些服务项目。 4、邀请安排2名客户代表发言，（谈他们自己对我公司、对品牌的感受） 5、请嘉宾填写调查问卷（问卷内容另外定，篇幅不宜过长。） 6、提问互动环节，客户自由发言，各部负责人现场解答疑问。不 排除可能有比较尖锐的问题。本环节可能气氛较活跃，主持人灵活把 握互动时间，掌控局面不要跑题，表达公司将认真对待贵宾提出的意 见，针对性的研究实施改进的方法。 7、公司领导给客户赠送礼品，邀请参会人员合影留念。 8、座谈会结束，邀请参会代表共进晚餐。 九、会议预算 晚餐费用；3桌=2400元 赠送礼品；20份=2000元 水果; 200元 烟一条250元 茶叶半斤50元 合计：4900元
VIP客户服务规范
VIP客户服务规范 一、目的 VIP客户具有较大的社会影响力或较强的经济消费实力，是公司持续发展的基础，留住并发展VIP客户，对我公司的生存和发展有着重大意义。VIP客户服务是营业厅工作的重要内容之一，通过制定本规范，为营业厅VIP客户服务工作提供依据。 二、适用范围 本规范适用于营业厅VIP客户服务工作。 三、服务规范 为方便VIP客户在营业厅办理业务，并体现VIP客户的尊贵地位，在营业厅为VIP客户专设VIP客户专区/专柜，优先办理各项业务。 1．VIP客户身份识别 及时识别VIP客户的身份可以提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务。以下为几种识别VIP
客户身份的方法： ●凭VIP会员卡识别法： VIP客户可通过出示VIP电子会员卡，直接到各营业厅的VIP专区或专柜办理各种业务。 ●根据系统标识法： 业务系统对VIP客户做出了标识，对于服务人员在为客户办理业务时才识别出客户身份的VIP客户，服务人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。 ●客户表白身份识别法： 对于直接向营业厅服务人员表明VIP客户身份的客户，经过身份识别后，各营业厅VIP接待人员应立即按VIP 客户接待流程接待该客户。 注：各营业厅应在厅内显著位置设立包含VIP客户可优先办理业务的内容的宣传标识，以便提醒VIP客户可以享用优先服务。 2．VIP客户服务工作职责
●负责VIP客户在营业厅的优先办理业务、服务工作； ●负责在营业厅办理预约销户或正式销户的VIP客户的挽留工作； ●负责受理由10086热线和VIP客户经理转来的VIP客户的预办业务； ●负责公司及VIP俱乐部、特色服务活动的宣传工作。3．营业厅VIP服务工作规范 ●服务人员 如条件许可，应由专人接待到达营业厅的VIP客户，并引导至VIP专区/专柜。各营业厅需安排业务熟练、服务优秀的员工为VIP客户服务。 ●服务要求 准确、快捷、优质，能主动发掘和满足客户的潜在需求，能根据客户实际的需要为客户提供个性化、差异化的通信服务解决方案。 ●VIP客户接待流程
VIP客服岗位职责
7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法: 四、1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度 你掌握的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求如有些代理
如何做好vip客户维护
店铺如何做好VIP的开发和维护 要想把生意做大做好，无非就是两件事情： 一是稳住原有的老顾客； 二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 二、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 ★建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 ★登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
vip会员制度及客户管理制度
vip会员制度及客户管理制度 一、VIP卡申办条件及程序 1、申办条件： 1)VIP积分卡：凡在青海花夏文化传有限公司注册一件商标的大中小型企业，便可获得一个积分 卡号，从建档日起一年内达到相应VIP卡级别时，便可获得升级。 2)VIP银卡：一次性注册商标3600元（即注册3件商标），或一年内累积注册商标12000元（即 3)注册10件商标）以上。 4)VIP金卡：VIP银卡在一年内累积注册商标12000元以上。 5)VIP钻石卡：VIP金卡在一年内累积注册商标12000元以上。 ２、申办程序： 1)客户注册商标达到以上申办条件时，由公司专人指导顾客填写《入会申请表》，确认无误后将 申请表交客户中心审核办理，VIP卡办理后直接邮寄给客户。 2)顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。 3)顾客注册记录必须由客户及本公司专人负责人签字确认方可办理。 ３、卡升级、补卡程序： 1)当VIP卡达到升级条件时，由客户中心通知顾客将原卡交回，再发放新卡给顾客。 2)若VIP卡丢失时，由顾客向客户中心提出申请，将原卡停用后补办新卡给顾客。 二、VIP资格变更 1)VIP银卡用户在有效期内注册商标金额不满12000元将取消会员资格； 2)VIP金卡用户在有效期内消费金额不满12000元将降为银卡用户； 3)VIP钻石卡用户在有效期内消费金额不满12000元将降为金卡用户。 三、VIP的权益： １、银卡 1)用户在有效期内注册商标10件以上，享受9折优惠； 2)提供注册商标知识及投资商标的理念性服务； 3)免费获赠俱乐部会员专刊； 4)有机会参加俱乐部组织的各项活动。
VIP重要客户资料信息表格
重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学，他是否在意学位__________其他教育背景________ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________
VIP资料
4月22日 VIP服务管理指标 请对照您的团队是否对以下指标了如指掌，并在日常管理中进行追踪及定期检讨？ VIP占比的 3项监控数据： 1、发展率：了解并追踪新增 VIP顾客的数量及变化趋势。 2、流失率：了解并追踪已有 VIP顾客的不活跃、及流失情况。 3、忠诚度：了解并追踪 VIP顾客的消费频率、贡献度等。 请思考: 以上各项监控数据如何计算？在您的工作中还有相关的VIP管理指标？ 本周我们的重点话题是：如何做好VIP的服务及管理。后几天我们会连续、深入探讨，欢迎交流！ 4月23日VIP顾客关系管理分享昨天谈到的3项VIP管理指标的计算方法，以及其背后的管理意义： 1、发展率：了解并追踪新增（招募率） VIP顾客的数量及变化趋势。 计算: 月新增VIP客户数量/ 月成交新客户总数 分析意义：可以将此数据进行区域间横向比较对比各店铺、各区域在发展VIP方面的效率；检讨发展率较低的原因；总结做得优秀的店铺区域成功经验； 2、流失率：了解并追踪已有VIP顾客的不活跃、及流失情况。 计算: 365天无消费VIP顾客数量/ VIP总数 分析意义：将数据进行纵向（与历史数据比）、横向（与类似店铺、区域平均水平比较）对比；逐一了解流失原因，并分细项进行分析（例如：搬家、产品因素、价格因素、服务因素等等）； 找出可以改善的行动计划，例如：提升专业服饰搭配技巧等； 3、忠诚度：了解并追踪VIP顾客的消费频率、贡献度等。 计算: 90天有消费VIP顾客数量/ VIP总数 分析意义： 根据消费总金额及购买次数、每单消费金额及连带率等指标测算出VIP贡献度级别；针对白金级VIP客户进行消费品类、消费频率等消费习惯进行细致的分析，适时、恰当的提出专业建议，提供针对性的便利及协助是有效维护VIP客户关系的重中之重。 4月24日 如何服务到底有多重要? 我们来看一些相关的研究数据: 1）关于顾客流失的真正原因：?1%死亡?3%搬家?4%喜好转变?5%朋友推荐而更换品牌?9%在别处买到更便宜产品?10%对产品不满意?68%服务人员对客人需求的漠不关心 注解：顾客不愿意再次购买的主要原因是“初次的购物体验不够美好！” 2）关于顾客不满的代价: ?1个因不满投诉的顾客代表了25个不满的顾客?会把糟糕的经历告诉10-20个人?可能意味着6个有严重问题，但未发出抱怨声的顾客?投诉者比不投诉者更愿意与品牌保持关系?投诉者的问题得到解决，其中60%会与品牌保持关系，若解决迅速，其中90-95%会与该品牌保持关系 3）关于满意的顾客: ?1个满意的顾客会告诉1-5个人?100个满意的顾客会带来25个新顾客?维持老顾客的成本是吸引新顾客成本的1?更多的购买、长期的购买?购买公司推荐的其他产品，并提高购买产品等级?倾向于说公司及产品的好话，较少关注竞品广告?对价格不敏