劳动争议案件及处理方式

劳动争议案件办案指南

第一：劳动法律咨询

一、劳动争议案件律师的业务范围

（一）用人单位方面

用人单位建立完善的劳动人事制度有助于减少劳动争议案件的发生，提高员工工作效率，帮助企业提升发展速度。

1、业务内容：

（1）用人单位劳动合同的起草、修改和审查；（2）用人单位规章制度如《公司章程》、《员工守则》、《劳动纪律手册》和《企业安全生产有关规定》等的起草、修改和审查；（3）向用人单位及时提供相关劳动人事最新法律法规、规章及劳动人事政策咨询；（4）为用人单位培训劳动人事管理人员相关劳动法律知识；（5）为用人单位的专利权、商标权、著作权、商业秘密和专有经营权的保护提供法律建议，并协助顾问单位制定保密制度、保密协议和竞业禁止制度；

（6）定期了解用人单位劳动合同订立、履行情况，帮助企业规范其用工行为，使企业避免因解除劳动合同程序不合法或解除劳动合同条件不合法引起的风险；（7）指导用人单位运用规章制度进行科学管理

及收集证据技巧，使其避免因处理违纪员工而发生劳动争议应当承担的举证风险。

案例分析：

本律师曾经办过一起离职一年员工向用人单位要求支付离职期间工资及经济补偿金、续办社会保险的劳动争议案件。该员工与用人单位之间是事实劳动关系(在审判实践中，因事实劳动关系而发生的争议案件，双方的权利、义务按有效劳动关系处理)，没有书面合同。该员工从1998年9月起主动不上班，用人单位认为其是自动离职，双方劳动关系终止。但该员工一年后却向用人单位要求支付其离职一年期间的工资及补偿金等，于是，用人单位立即向其送达终止劳动关系的书面通知。该员工没有签收，却在1999年10月12日向用人单位递交了书面辞职书，又于1999年12月16日提出劳动仲裁申请。一审、二审法院均认为用人单位终止劳动关系的通知并未送达员工，亦未与其办理有关终止劳动关系的手续，双方的劳动关系应于员工辞职之日起终止。虽然，用人单位因员工提起劳动仲裁超过法定60天的诉讼时效而胜诉，但一、二审法院关于书面通知的观点给笔者留下深刻印象。

此处就是律师要在规范用人单位证据技巧方面需要注意的体现。（8）协助用人单位预防和处理工资、工伤、辞退、社保费和补偿金等引起的劳动争议；（9）根据用人单位的需要，列席重大会议，现场提供法律咨询；（10）劳动仲裁与诉讼法律服务；

2、服务方式：（1）由律师按顾问合同约定为用人单位提供法律服务；（2）定期与用人单位负责人会晤，为顾问单位的经营、管理活动提供法律意见和方案；（3）每月与顾问单位电话联系，全面了解顾问单位现状，以便有针对性地提供法律服务；（4）顾问单位可随时与律师联系，咨询法律方面的问题；（5）顾问律师可通过面谈、电话、传真、电子邮件等方式开展工作；（6）如顾问单位有特别要求，双方可协商确定。

（二）劳动者方面

1、为劳动者量身定做劳动合同文本；

2、为劳动者就劳动合同的订立、履行、变更、解除、终止提供法律咨询；

3、帮劳动者提前解除或者期满终止劳动合；

4、代理劳动者进行劳动仲裁或劳动诉讼；

5、代理劳动者进行行政复议或行政诉讼；

6、代理劳动者申请支付令；

7、为劳动者提供有关劳动法律关系的其他服务。

（三）委托手续的办理

《企业劳动争议处理条例》（国务院第117号令）规定，劳动争议当事人，无论是企业一方还是职工一方，都可以委托1至2名律师或者其他人代理参加仲裁活动。当事人委托他人参加仲裁活动，应当向

仲裁委员会提交有委托人签字或盖章的委托书，委托书应当明确委托事项和权限。

在仲裁委员会办事机构，备有专门“授权委托书”式样，供委托代理时填用。委托人是单位的，应写明单位名字的全称并加盖公章；委托人是个人的，应由委托人签名或盖章。受委托人也应签名或盖章，然后递交劳动争议仲裁委员会。

二、劳动法律咨询的技巧和误区

面对用人单位或者劳动者的法律咨询，律师需要做的关键是把握住他们反映问题的实质，并迅速联系相关法律法规，抓住问题的核心一语中。

（此处请姚老师结合自己接案子的实际做很好的发挥）

第二：劳动争议案件处理的程序

由于我国仲裁委员会仲裁和法院诉讼的基本程序是大致相似的，所以对于具体的办理劳动争议案件的过程将仲裁与诉讼合并在一起，以仲裁为例，必要的时候会提出他们的不同之处。

一、概述

1、劳动争议的受案范围

（1）因事实劳动关系的争议；

（2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；

（3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；

（4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；

（5）因违反用人单位规章制度扣发工资引起的争议

（6）因工伤发生的争议等等

2、劳动争议的管辖

劳动争议有劳动合同履行地或者用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会管辖。双方当事人分别向劳动合同履行地和用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁的，有劳动合同履行地的劳动争议仲裁委员会管辖。

3、劳动争议的申请（诉讼）时效

《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第二十七条：“劳动争议申请仲裁的时效期间为一年。仲裁时效期间从当事人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。”

“劳动关系存续期间因拖欠劳动报酬发生争议的，劳动者申请仲裁不受本条第一款规定的仲裁时效期间的限制；但是，劳动关系终止的，应当自劳动关系终止之日起一年内提出。”

二、仲裁程序

仲裁是劳动争议案件处理必经的法律程序：发生劳动争议，当事人不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争

议仲裁委员会申请仲裁。劳动争议发生后，当事人任何一方都可直接想劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

（一）申请

申请人提交有关申诉资料是申请人申请劳动争议仲裁应尽的义务，也是公正进行劳动争议仲裁的必要条件。申请人应在劳动争议发生之日起60天内到劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

1、申请人是劳动者的，请提交下列材料：

（1）劳动争议仲裁申诉登记表；（2）申诉书（详细陈述申诉理由和要求，一式两份或按被诉人人数提供）；（3）申诉人身份证明复印件；（4）有委托代理人的，需当面签订并提交《授权委托书》，注明委托事项，同时提交受委托代理人的身份证复印件；

如委托人的代理人是律师事务所派出的执业律师，应提供执业律师的证件复印件；如委托人的代理人是公民，应提供与委托人签订的不收费代理协议书，以及代理人和委托人之间的关系的法律资料。（5）被诉人工商注册信息资料；（6）申诉人与被诉人存在劳动关系的证明材料；（证明材料包括：劳动合同、暂住证、工作证、厂牌、工卡、工资表、入职登记表、押金收据、以及被处罚凭证和被开除、除名、辞退、解除（或终止）劳动关系通知或证明书等。上述证明材料，申诉人能提供的应尽量提供，如果一份都没有，则立案室不予受理。申诉人提交证明材料时，应附原件及复印件一式两份，庭审后退回原件。）

（7）《提交证据材料清单》一式两份。

2、申请人属集体争议的，请提交如下材料：

除提交以上（1）至（7）项材料外，申诉人需推荐3－5名员工代表，并提交员工代表名单以及全体员工签名表。其中属欠薪的员工集体争议案件，申请人还需提交用人单位拖欠员工工资的人员名单和拖欠金额表。

3、申请人是用人单位的，请提交下列材料：（1）申请人与被诉人存在劳动关系的证明材料；（与劳动者第（6）项要求相同）（2）《营业执照》副本；（3）《法定代表人身份证明书》；（4）有委托代理人的，需提交《授权委托书》（注明委托事项），受委托代理人的身份证复印件；（5）《提交证明材料清单》（一式两份）。

（二）庭审

仲裁委员会接到仲裁申请后，应当在5日内作出是否受理的决定。受理后，应当自立案之日起7日内组成仲裁庭。

1、注意仲裁庭的组成

通常由3名仲裁员组成，其中一名为首席仲裁员；对于事实清楚，案情简单，使用法律法规明确的案件，可由仲裁委员会指定一名仲裁员独任仲裁；集体劳动案件的仲裁庭由3名以上单数的仲裁员组成。

2、根据仲裁庭公布的仲裁庭组成人员名单，确定是否申请回避；

3、申请证据保全，申请先予执行；

4、庭审前调解，属于必备程序。

仲裁庭审理劳动争议案件应当先行调解。经调解达成协议的，制作仲裁调解书。调解书自送达之日起具有法律效力。调解书不适用留置送达，当事人拒绝接收调解书的，即应当认定为反悔。

（三）结案

《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第四十三条：“仲裁庭裁决劳动争议案件，应当自劳动争议仲裁委员会受理仲裁申请之日起四十五日内结束。案情复杂需要延期的，经劳动争议仲裁委员会主任批准，可以延期并书面通知当事人，但是延长期限不得超过十五日。”

1、制作仲裁调解书

仲裁庭经调解达成协议的，制作仲裁调解书，仲裁调解书具有法律效力，自送达之日起对当事人具有法律约束力。

2、领取仲裁裁决书

仲裁庭当庭裁决的，应当在7内发送裁决书。定期另庭裁决的，当庭发给裁决书。注意保持与仲裁员的紧密联系。

（四）裁决

1、终局裁决

下列劳动争议，除《劳动争议调解仲裁法》另有规定的外，仲裁裁决为终局裁决，裁决书自作出之日起发生法律效力：

（1）追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金，不超过当

地月最低工资标准十二个月金额的争议；（2）因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议。

劳动者对一裁终局的裁决不服的，可以自受到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。而用人单位对一裁终局的仲裁裁决不能再向法院起诉，也不能申请再次仲裁，但在具备法定情形时，用人单位可以向人民法院申请撤销。

2、其它裁决

除一裁终局的仲裁裁决以外的其他劳动争议案件的仲裁裁决，当事人不服的，可以自受到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。期满不起诉的，裁决书发生法律效力。

三、诉讼程序

人民法院是审理劳动争议案件的司法机构，我国尚未设立劳动法院或者劳动法庭，由各级人民法院的民事审判庭审理劳动争议案件。其受案范围是属于《劳动合同发》第二条规定的劳动争议。当是人不服劳动争议仲裁委员会作出的裁决，依法向人民法院起诉的，人民法院应当受理。

我国法院诉讼和仲裁委员会仲裁的基本程序是大致相似的。

第三：办案过程中的举证

一、举证责任的一般原则

1、为什么没有证据就会被动、就会输掉官司？

用人单位的败诉率高很重要的原因在于用人单位证据管理不善、证据意识不强。

案例：本律师代理的一个用人单位被诉，虽然与劳动者签订有离职协议，但协议无法表明谁哪一方先提出解除劳动关系。明明劳动者主动提出的辞职企业却没有证据。所以应当建议企业建立辞职制度：每位主动辞职的员工都要递交辞职申请。此举可加强证据管理。

2、谁主张，谁举证的原则为什么原告要举证？为什么被告只需要举反证？这是由民事诉讼的基本原理决定的

3、举证责任倒置的几种情形

劳动争议中为什么要实行举证责任倒置？为什么明明是员工无中生有，企业为什么仍需举证？在劳动关系中，用人单位出于相对强势。

4、无需举证的几种情形常识、自然规律、法院认定、仲裁文书、公证事实等无需举证。

二、常见劳动争议案件类型的举证、质证技巧

1、加班费

加班单或者刷卡记录

2、年终奖根据国家的规定，奖金应该属于工资的范畴。抓住工资单，

就掌握主动。

3、工伤、医疗期、休假

工伤举证责任在员工还是在企业？

职工或者直系亲属认为是工伤的，用人单位不认为是工伤上的，由用人单位承担举证责任。即，举证责任倒置。

如何防范假病假？现在有些法院声称只认医院的公章，即便明显的假假条，法庭也认可其证据效力。

管理休假也需要留有证据，如请假条等。

4、调岗调薪、企业过错辞职及跳槽、事实劳动关系等等需要注意的证据保存、举证技巧。

三、常用证据的搜集

1、录用条件、面试记录、劳动合同、员工档案、员工登记表、岗位职责

如面试记录需要应聘者确认、劳动合同的格式化、档案管理的日常操作、员工登记表的设计等

2、员工手册、规章制度及民主和公示、工资单、加班单、休假单、考勤卡注意：员工手册是企业“小法”，一定要公示

考勤卡的作用要把握好

3、培训服务期协议、竞业限制协议这是向离职员工追偿违约金的

一个重要证据

4、退工单、解除证明、谈话记录、辞职申请、离职交接退工单应如何正确填写？解除合同通知书如何正确填写？谈话记录需双方签名才能成为符合法律要求的证据辞职申请的格式化离职如何进行有效交接？

四、特殊证据的效力

1、电子文档：邮件、公司内部局域网什么情形必须采用纸质书面化形式？

2、手机短信手机短信有法律上的证据效力，MSN、QQ等形式留言同样有效

3、录音、录像私自录音、录像取得的证据是否有效？在不侵犯隐私的情形下是可以的

为什么录音笔使用存在证据上的瑕疵？

第四：劳动争议案件的调解

一、调解中遵循的原则

（一）当事人自愿原则律师应当充分争取双方当事人的意见，充当中间人的角色在某种程度上可以为自己的客户带来实惠。但前提

是当事人自愿，如果对方是在违背真实意愿的情形下，那最终吃亏的还是客户。

（二）合法原则这是对律师居间调解的程序以及结果提出的要求。因为如果调解成功的话仍然需要法院或者仲裁委员会制作调解书，若因为一时的疏忽或者其他原因导致调解未能成行，则功亏一篑。

二、调解的技巧

（一）增强调解工作的亲和力

在调解过程中，当事人内心的接受能力十分重要，对于居间人的信任感是调解协议最终得以形成并顺利执行的前提。因此，律师要注意调解的语气、用语、动作，耐心倾听其陈述，在倾听中注意保持对视，并用适时的点头等细节动作促进双方的良性互动。

（二）把握最佳的调解时机

对于对方与自己客户抵触情绪不大的案件，律师可以将调解工作前置，及时安抚对方的情绪，避免双方在激烈的庭审辩论中激化矛盾。

（三）采用不同的调解方法

根据个案的不同特点和背景，有的放矢地综合使用多种调解技巧。如有的只是想要多些补偿金，应更多采用利益明示的方法，耐心向当事人分析利弊，辅以真实案例，讲明调解的好处，指出依法律规定，被

告有要求减少违约金的权利；有的可能只是在争一口气，则可以向对方耐心讲明争气的坏处，一些员工即便离职其很多手续还需要用人单位协助，调节可以缓和气氛，保证手续的顺利完成。

（四）注意人的性格的区分调解

调解工作是以人为本的工作，而人的性格又各有不同。以下是针对不同性格的人的调解技巧：

1、对重感情讲义气而直爽的人，要运用情感感染法。在调解劳动纠纷过程中，遇到这一类当事人时，不要急于点题，这类人往往爱面子，先用一些触动情感的语言与其谈一些纠纷以外的事情，如生活、工作、学习、生意等等，也可以用动情的语句提一些家常，对口的事还可以提供一些帮助，然后逐渐转入正题，由远而近，进行调解。

2、对刚烈、脾气暴躁、不怕扯破脸皮的人，要运用以柔克刚法。遇到这一类当事人时，要热情主动。这一类人往往很傲慢、怕软不怕硬。要掌握当事人的心态，以诚相待，轻言细语地利用朋友式的语言谈一些让当事人感兴趣的事情，不要硬碰硬，切记居高临下，要采取“和风细雨、耐心开导”。

3、对乐于听奉承话，爱戴高帽子的人，要运用先守后攻法。遇到这一类人，要多说一些好听的语言，先表扬他（她）的长处，使他（她）产生自豪感，然后趁机指出在该劳动争议中他的错误之处，让其认真

进行思考。

4、对惰性很强，遇事优柔寡断、缺乏自我主张的人，要运用正义威慑法。这类人员往往是情绪不稳定，对问题把握不准，在调解时，律师运用的语言要有针对性和原则性，攻势要猛，让他们招架不住。

学生违规违纪处理办法

安阳师范学院人文管理学院文传学院学生违规违纪处理办法第一章总则第一条为维护学校正常的教育教学秩序和生活秩序，树立良好的校风、学风，保障学校和学生的合法权益，促进学生德、智、体、美全面发展，根据国家教育部《普通高等学校学生管理规定》（中华人民共和国教育部令21号）、《高等学校学生行为准则》等有关规定，结合我院实际情况，特制定本办法。第二条学生对于学校给予的处分享有申诉权；对处分有异议者，可按照本办法第第三十六条之规定向学校学生申诉处理委员会提出申诉。第三条学校对违纪学生坚持教育与处分相结合的原则。第四条本办法适用于在我院接受普通高等学历教育的本科和专科学生。第二章处分的种类和运用第五条学生违纪处分分为下列五个种类：（一）警告；（二）严重警告；（三）记过；（四）留校察看；（五）开除学籍。

第六条进行处分时，应当视学生学生违纪行为的性质和过错的严重程度，就第五条中一种给予处分。第七条情节轻微不足以给予纪律处分时，应当对学生进行批评教育或给予通报批评，督促其改正错误。第八条留校察看期限为18个月。（一）受留校察看处分的学生，在留校察看期间对所犯错误有深刻认识并有明显进步表现者，可按期解除留校察看；有立功表现者，可提前解除；坚持不改或者另有违纪行为者给予开除学籍处分；（二）毕业班学生一般不给予留校察看处分；特殊情况必须给予留校察看者，可酌情减期。第九条学生违纪行为造成他人经济损失或者人身伤害的，应当有违纪者赔偿经济损失并负担医疗费用。第十条学生在校期间违反学校纪律，在其毕业就业以后学校才发现的，将其违纪情况向有关单位通报，不再给予处分。第十一条学生违纪行为有以下情形之一的，应从轻或者减轻处分：（一）违纪情节及后果较轻微的；（二）主动承认错误并及时改正的；（三）主动采取措施，有效避免或挽回损失的；（四）受他人胁迫或诱骗而违纪的；（五）主动检举他人重大违法违纪行为，并积极协助有关部门查处问题的情况属实的。

现场特殊情况处理

现场特殊情况处理 1、导管拔漏；导管漏水；导管堵塞 2、钻孔渗漏；梅花桩；弯孔；坍孔 3、地下水丰富的基坑开挖 4、基底地质不均 5、涵洞坡度处理 6、预应力孔道堵塞 7、预应力张拉时出现断丝滑丝 8、浇筑砼过程中停电或机械故障 9、填土路基翻浆冒泥；填料含水量过大 10、隧道塌方塌方数量（m3） ≤300 300~1000 1000~5000 ＞5000 分级符号 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 塌方规模小型中型大型特大型

（1）强调两点：处理塌方要及时不同的塌方采取不同的措施（2）塌方处理原则：治塌先治水，治塌先加强（未塌地段加强加固，防止扩大）。（3）塌方治理 ①洞口塌方 A．一般为中小型塌方，不严重的情况下，可对洞口段围岩加固后，清除塌体，重新进洞或继续施工，塌方地段的二次衬砌采取加强措施如增大衬砌厚度、施做钢筋混凝土、钢架砼等。B．较大型塌方，往往是由洞口附近的滑动体所引起，滑动体因卸载而稳定的情况下，可清除塌方体后，对洞口边仰坡或前方隧道穿越地层进行加固处理，塌方段隧道改为明洞。塌方发生后，若滑动体仍处于不稳定状态，必须先加固滑动体，再处理塌方，加固滑动体的措施主要是抗滑桩、自进式锚杆和预应力锚索。 ②洞内塌方一般可分为石质类塌方和土质类塌方。 A．岩石类塌方局部破碎或存在断层或破碎带、软弱夹层等地质情况的岩石隧道发生岩石类塌方时，普遍采用WNF法和WF法： a．WNF法：先清除塌体，利用围岩暂时基本稳定状态，抓紧时间沿坍塌面采用喷锚支护技术加固未塌的地层（即W，外层初期支护），然后沿二次衬砌外轮廓施做钢架砼壳体（即N，内层初期支护）。同时利用钢架将内外层支护联成整体，待二次衬砌完成后，沿内层初期支护外轮廓依次设防水层、1m厚砼护拱及1m以上的土石缓冲层。该法的特点是：工序多，处理周期长，成本高，安全可靠。适用于坍腔横断面矢跨比小于0.7时的塌方。 b．WF法：适用于坍腔横断面矢跨比大于或等于0.7时的塌方。塌方发生后，利用围岩的自稳能力，抓紧时间沿坍塌面外层进行初期支护，不设内层初期支护，待二次衬砌完成后，设置与WNF法相同的防水层、护拱及缓冲层。当岩石类塌方已塌至原地面时（多发生于浅埋隧道或深埋隧道的洞口段），则不能清碴而利用塌体。先处理地面塌口：塌口周围进行防排水处理、塌口进行喷射砼封闭、根据情况决定是否采用地表注浆加固。洞内塌方采用注浆加管棚的方法即进行Z法处理：设止浆墙（1m 厚素砼或厚度大于2m的浆砌块石），安设注浆孔口管（直径80~150mm，长度2.5~3m），塌体注浆（一般采用循环注浆法或导管跟进后退注浆法，浆液采用C-S双液或水泥单液浆），打设管棚（直径80~150mm，长10~32m的大管棚），管棚内注浆（一般在管棚内安放小钢筋笼并灌注水泥砂浆）。 B．土质类塌方根据具体情况采用不同的处理措施： a.注浆，因土层中效果不理想，一般不采用渗透注浆，而采用超细水泥的劈裂注浆。 b. 管棚的钻孔，因成孔困难，大多数情况下采用跟管钻机钻孔。 c.开挖，采用小断面，如注浆效果不明显时，可考虑增设临时预应力仰拱。 d.支护，初期支护及时进行并保证其强度和刚度，及时施做二次衬砌。发生塌方的地段，开挖及支护应按照软弱围岩对待，即采用“短进尺，弱爆破，强支护”。塌方地段的衬砌是否加强及如何加强，应结合回填的方式方法一起考虑。如采取将塌穴填满的方式，衬砌一般可不加强；采用WNF方法，因没有钢筋混凝土支护壳体和护拱及土石缓冲层，其衬砌可适当加强如增加厚度；对于WF方法，只有护拱及土石缓冲层，其衬砌应加强如采取钢筋或钢架砼衬砌；对于Z法处理的塌方，其衬砌一般不需加强，但衬砌背后必须采取注浆填充处理。

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

劳动争议案件

目前，劳动争议案件已成为北京市法院增长幅度最快、涉及范围最广、影响程度最深、社会关注最多的案件类型之一。为摸清案件情况，总结审判经验，北京市高级法院民一庭进行了专题调研。 9月6日，该庭发布的调研报告显示，北京市劳动争议案件在数量继续保持上升趋势的同时，还呈现出一些新特点：案件数量保持上升趋势，部分类型案件有所下降 2010年1至7月份，北京市法院共新收一审劳动争议案件15326件，审结10900件。一审案件收案数比2009年同期上升10.3%。全市法院共新收二审劳动争议案件6326件，审结4208件。二审案件收案数比2009年同期上升39.7%。从上述数据可以看出，当前劳动争议案件数量继续保持上升的趋势。在劳动争议案件数量总体上升的同时，部分类型案件的数量却出现下降。一是因仲裁时效超过而被法院驳回诉讼请求的案件呈较大程度的下降趋势。其原因主要是仲裁时效由原来的60日延长为1年，为劳动者主张权利提供了更加充分的时效保障。二是用人单位要求劳动者支付违约金的案件也在呈大幅度下降趋势。《劳动合同法》对用人单位有权要求劳动者支付违约金的情形进行了严格的限定，从而使这类案件迅速减少。三是因用人单位以各种形式向劳动者收取财物而引发的案件明显减少。《劳动合同法》明确规定用人单位不得以任何形式向劳动者收取财物，使得这类案件明显下降。案件调解率低，涉诉信访率高从结案方式上来看，近两年北京市法院的劳动争议案件大多以判决为结案方式，调解率相对低下。劳动争议案件调解率均低于民事审判庭结案调解率平均水平。据统计，2009年一中院在劳动争议案件方面的调解率为12.7%，比2008年同期下降6.3%；二中院近几年的劳动争议案件的调撤率基本维持在21%~25%之间，略低于同期民事案件的调撤率，个别年份甚至低了9个百分点。与此同时，劳动争议案件的信访投诉数量却在上升。以一中院为例，该院2009年收到的信访投诉件中有29%均来自劳动争议案件，而且还呈不断上升趋势。究其原因，是由于虽然劳动争议一般诉讼标的不大，但由于涉及劳动者与用人单位双方的切身利益，蕴含着尖锐矛盾，极难调处。涉女职工案件持续增长，性别特点成为重要诱因近年来，北京市法院涉及女职工的劳动争议案件呈上升态势。在成因方面，性别特点成

特殊违规及处理方式

特殊违规及处理方式 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

特殊违规及处理方式 1．A类违规行为及处罚： ?第一次违规：给予口头或书面警告 ?第二次违规：予以停职或解雇 2．B类违规行为及处罚： ?第一次违规：予以停职或解雇 3．A类违规行为举例 ?替代其他员工打卡 ?唆使其他员工替代打卡，或未经许可更换作息卡 ?迟到且无合理理由 ?未事先通知或出示假条而无故缺勤 ?在非午餐及休息时间，未获上级许可，离开工作岗位或在休息室休息?随意丢弃公司财物 ?任意破坏公司财物 ?早退或迟到 ?打扰他人工作 ?工作效率极低或不努力 ?违反公司管理制度 ?不注意保持工作环境卫生 ?危及他人安全 ?诽谤他人或散布谣言 4．B类违规行为举例 ?利用公司财物进行赌博 ?占有或出售公司麻醉用品 ?工作时间酗酒 ?鼓动他人利用公司财物进行斗殴 ?未经许可私藏、挪用他人或公司财物 ?故意破坏公司财物 ?拒绝执行上司、上级或管理人员的合理工作指派 ?求职期间故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相

?拒绝完成被指派的工作 ?未事先通知或无合理理由，连续旷工两天 ?轻度偷窃行为 ?未经公司管理人员的许可占用属于公司财物的枪支或炸药 5．留职察看予以书面警告后，当事员工会受到留职察看。在此期间，没有加薪、假期和升职的机会，但仍保留原有福利。 6．调查性停职由于严重的违规行为，员工会被勒令停职，最长为三天。如有必要进行全面的调查，当事员工会被给予调查性停职。调查后： ?如有必要予以解雇，员工将不会得到调查性停职期间的薪水--解雇自通知日有效。 ?如被确认有违规行为，但违规程度又不至于使被调查者受到解雇，员工将收到警告通知书。违规者不会得到调查性停职期间的薪水。 ?如未被确认为违规行为，员工会在规定时间内恢复工作，并得到补偿。即刻停职：如需立即采取措施，上级会给予即刻停职。解雇：由于严重违规，员工会被解雇。或者员工已受到书面警告，由于情况较严重，公司最终决定辞退该员工，则员工不再拥有选择离职方式--辞职、失业或退休--的权力。

024 特殊情况紧急处理措施

SMP 题目：特殊情况应急措施标准操作规程颁发部门：生产部制定人：年月日审核人：年月日批准人：年月日文件编码： SMP-SBGT.024-00 生效日期：年月日页码：第 1 页共2 页分发部门：①档案室②质量部③生产部④设备工程部变更记载：修订号批准日期生效日期变更摘要： 1、目的：建立特殊情况应急措施的操作规范。 2、适用范围：特殊情况的应急措施。 3、责任人：设备工程部管理人员、生产管理人员、各岗位操作人员、QA人员。 4、规程内容： 4.1 市电电源供应停止 4.1.1 自动切换至备用电源在保证压缩空气、蒸汽正常的情况下，备用电源优先供应空调风机、净化排风、隧道烘箱、灭菌柜。 4.1.2 无法切换至备用电源供电 4.1.2.1 空调风机处于关闭状态。人员不要随意走动，保持房间门关闭，降低污染程度。 4.1.2.2 口服固体、口服液体制剂：各工序立即切断电源。若确定1小时内可以恢复电源，则等待电源恢复后继续生产，如确定1小时内不能恢复电源，则应将全部物料倒出装入塑料内膜袋中扎口、密封。将口服液密封，如果停电时间超过半成品药液贮存期限的，应废弃。下次生产前应先将环境、设备清洁消毒。 4.1.2.3 软膏车间：各工序立即切断电源。若确定1小时内可以恢复电源，则等待电源恢复后继续生产，如确定1小时内不能恢复电源，则应将物料全部废弃。下次生产前应先将环境、设备清洁消毒。 4.1.2.4 若3天内未恢复电源供应，生产前应将生产区域环境、设备彻底清洁消毒，并对洁净区环境进行的测试，确认仍能达到相应的洁净度级别要求后方能生产。 4.2 蒸汽供应停止

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

员工特殊违规处理方式[116503]

员工特殊违规处理方式[116503] 员工特殊违规处理方式 1.A类违规行为及处罚: 第一次违规:给予口头或书面警告第二次违规:予以停职或解雇 2.B类违规行为及处罚: 第一次违规:予以停职或解雇 3.A类违规行为举例替代其他员工打卡唆使其他员工替代打卡,或未经许可更换作息卡迟到且无合理理由未事先通知或出示假条而无故缺勤在非午餐及休息时间,未获上级许可,离开工作岗位或在休息室休息随意丢弃公司财物任意破坏公司财物早退或迟到打扰他人工作工作效率极低或不努力违反公司管理制度不注意保持工作环境卫生危及他人安全诽谤他人或散布谣言 4.B类违规行为举例利用公司财物进行赌博占有或出售公司麻醉用品工作时间酗酒鼓动他人利用公司财物进行斗殴未经许可私藏、挪用他人或公司财物故意破坏公司财物拒绝执行上司、上级或管理人员的合理工作指派求职期间故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相拒绝完成被指派的工作未事先通知或无合理理由,连续旷工两天轻度偷窃行为未经公司管理人员的许可占用属于公司财物的枪支或炸药 5.留职察看予以书面警告后,当事员工会受到留职察看。在此期间,没有加薪、假期和升职的机会,但仍保留原有福利。

6.调查性停职由于严重的违规行为,员工会被勒令停职,最长为三天。如有必要进行全面的调查,当事员工会被给予调查性停职。调查后: 如有必要予以解雇,员工将不会得到调查性停职期间的薪水--解雇自通知日有效。如被确认有违规行为,但违规程度又不至于使被调查者受到解雇,员工将收到警告通知书。违规者不会得到调查性停职期间的薪水。如未被确认为违规行为,员工会在规定时间内恢复工作,并得到补偿。即刻停职:如需立即采取措施,上级会给予即刻停职。解雇:由于严重违规,员工会被解雇。或者员工已受到书面警告,由于情况较严重,公司最终决定辞退该员工,则员工不再拥有选择离职方式--辞职、失业或退休--的权力。感谢您的阅读！

反倾销、反补贴、保障和特殊情况处理等(中英文对照)

反倾销、反补贴、保障和特殊情况处理等（中英文对照）发布时间：2011-10-24 11:30:54 翻译：李莉校对：廖纷，陈茜茜复审：薛婷婷 Anti-dumping, Subsidies, Safeguards,Contingencies, etc 反倾销、反补贴、保障和特殊情况处理等英文来源：https://www.360docs.net/doc/af9985903.html,/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/agrm8_e.htm Binding tariffs, and applying them equally to all trading partners (most-favoured-nation treatment, or MFN) are key to the smooth flow of trade in goods. 约束关税及将其在全体贸易成员国之间平等地适用（即最惠国待遇，简称MFN）是保证商品交易过程畅通的关键。 The WTO agreementsuphold the principles, but they also allow exceptions — in some circumstances. Three of these issues are: 世贸协议秉持着这些原则，但有时也有例外。例如以下三种情况： actions taken against dumping (selling at an unfairly low price) 1.反倾销（以不公平的低价出售商品的行为）措施； subsidies and special “countervailing” duties to offset the subsidies 1.贸易补贴以及为抵消贸易补贴而征收的“反补贴”关税； emergency measures to limit imports temporarily, designed to “safeguard” domestic industries. 1.为暂时限制进口以“保护”国内产业而采取的紧急应对措施。 Anti-dumping actions 反倾销措施 If a company exports a product at a price lower than the price it normally charges on its own home m arket, it is said to be “dumping” the product. 如果某一公司以低于其在国内市场正常出售的价格出口某一产品，我们就称其“倾销”该产品。Is this unfair competition? Opinions differ, but many governments take action against dumping in order to defend their domestic industries. 这是否为不公平竞争？各人意见不同。然而很多成员国政府采取措施抵制倾销以保护他们的国内产业。 The WTO agreement does not pass judgment. 世贸组织的协议并未给出明确的判断。 Its focus is on how governments can or cannot react to dumping — it disciplines anti-dumping actions, and it is often called the “Anti-Dumping Agreement”. (This focus only on the reaction to dumping contrasts with the approach of the Subsidies and Countervailing Measures Agreement.) 协议把重点放在了政府能否对倾销行为予以反击——它规范了反倾销的手段，并被通称为《反倾销协定》（此协定的重点在于对倾销行为的回击，与《补贴与反补贴措施协定》不同）。The legal definitions are more precise, but broadly speaking the WTO agreement allows governments to act against dumping where there is genuine (“material”) injury to the

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（五）立即采取行动，协调有关部门解决。三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

30个经典劳动争议仲裁案例(含解析)

昨天浏览一专业网站，上有许多精彩劳动争议案例，且每案均有案例分析/律师评点/裁决判决，特费时费力进行编辑处理，在沙龙转载供参考案例1 —不服调配，能否辞退？原告：王桂，男，35岁，某安装工程（国有性质）公司职工。被告：某安装工程（国有性质）。原告于2004年6月向人民法院提起诉讼，称：1996年，因我父身边无子女，被告照顾将我从其下属单位天津分公司调入父母居住地的被告下属单位机电厂工作，2002年3月又调至被告下属单位安装公司，但未安置工作。2002年4月我曾申请调出，因未成，而于2004年4月又撤回申请，但未安排工作。2003年12月3日，被告劳人部通知我到天津分公司工作，我即向劳人部讲明，父已离休，行走不便；母亲有病，没有照顾不行；孩子幼小，要求仍安排在被告在廊坊的下属单位工作。依据国家劳人部劳人老（１９８３）３４号文件第１７条“离休干部身边无子女的，按照在职干部的规定，由当地人事、劳动部门负责调一名外地工作的子女到离休干部安置居住地工作”的规定，被告应将我安置在父母身边即廊坊工作。但当时有关人员非让我去天津，否则辞退。2003年12月14日，被告给我送来一份“辞退证明书”，将我辞退。我不服，经申请仲裁，仲裁机构维持了被告的错误决定，故向法院起诉，要求依法撤销被告的辞退决定。被告辩称：原告原在本公司的天津工程处工作，1996年为照顾解决原告的婚姻问题，将原告借调回当地。2002年2月，由于原告不服从调动造成处分。2002年4月4日，原告以孩子小、多病，不适应安装公司工作为理由，申请调出本公司，一年以后又申请撤回请调报告，并承诺服从安排，但仍不下工地工作。本公司劳人部为此曾多次对原告劝导应服从公司安排，但原告均以其父是离休干部，身边无子女为理由拒绝。据此，本公司于2003年12月3日对原告下达了调动通知，安排原告去天津分公司工作，但原告拒绝去天津分公司工作。为此，本公司根据《国营企业辞退违纪职工暂行规定》第三条第四款的规定，在征得本公司工会委员会的意见后，作出了辞退原告的决定。请求法院维护企业的自主权。本期问题：该公司能否辞退王桂，理由是什么？程序上是否合法？专家点评本案所涉及的辞退，是指用人单位依法对违反劳动纪律，但又不够开除或除名条件的职工，实施的强行终止劳动关系的一种劳动纪律制度。国营企业辞退违纪职工，应适用１９８６年７月１２日国务院发布的《国营企业辞退违纪职工暂行规定》。根据该《暂行规定》第二条的规定，国营企业辞退违纪职工，必须具备两个先决条件：一是被辞退职工必须具有该条规定的７种违纪行为之一，本案原告被辞退是因其有７种违纪行为中的第４种“不服从正常调动的”违纪行为。二是辞退违纪职工，在处理程序上必须经过“教育或行政处分仍然无效”的环节。在符合上述条件的情况下，企业决定辞退的，还应征求本企业工会的意见，待本企业工会签署意见后，向被辞退职工发给辞退证明书。根据本案认定的事实，原告确有不服从正常调动的违纪行为，但被告却未按上述处理程序办理，即被告辞退原告，在程序上不合法。所以公司不能辞退王桂。案例2 —合同未办终止手续，劳动关系是否终止？

教师违规违纪处分办法【最新版】

教师违规违纪处分办法第一条为加强师德建设，规范我市中小学教师队伍管理，依据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《安徽省实施办法》等有关法律法规，以及《教育部关于进一步加强和改进师德建设的意见》、教育部《关于加强中小学教师职业道德建设的若干意见》、《中小学教师职业道德规范》，结合我市教师队伍建设的实际，制定本办法。第二条本《办法》所称处分的种类分为:警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。受到警告处分的，当年不得申报晋升专业技术职务;受到记过处分的，当年不得申报晋升专业技术职务，并且年度考核只写评语，不定等次;受到记大过处分的，两年内不得申报晋升专业技术职务，且年度考核只写评语，不定等次，不得晋职、晋级;受到降级处分的，对其专业技术职务降低一级聘任;受到撤职处分的，解除专业技术职务聘任合同，工资待遇按职员执行，同时撤销行政职务;受到开除处分的，由相应的教师资格认定机构撤销教师资格，自处分之日起解除与所在学校的人事关系，从受处分次月起停发工资。第三条教师有下列情形之一，经教育仍不改正的，给予警告处分:

(一)不爱护学生，讽刺、挖苦学生的 (二)不按时上课，迟到或早退，不认真履行教师职责的; (三)公开排列学生成绩名次及按成绩排座次的; (四)利用职权和工作之便接受学生及家长宴请、礼品的; (五)擅自向学生、家长推销书籍、刊物或其他商品的; (六)故意散布有损学生及家长、同事、领导以及学校名誉的言论，并造成影响的; (七)无完整教学方案上课，不批改学生作业，不完成教学任务的; (八)工作日期间不请假外出或请假不按时销假的。第四条教师有下列情形之一的，给予记过处分: (一)上班前饮酒和在工作日及工作场所搓麻将、打扑克、玩电脑游戏的;

特殊情况应急处置预案

第一节特殊情况应急预案第一小节组织准备 1、成立以项目经理为组长的应急准备和响应领导小组，项目消防领导小组，治安联防领导小组，疾病控制领导小组等小组，负责处理紧急情况和突发事件。 2、领导小组职责： 1）对项目经理部及施工现场可能出现的火灾、爆炸以及灾害事故、疾病等进行预防和控制，保证人员和物品的安全。 2）负责项目治安、消防、安全管理工作。 3）负责本项目年度及重大节日、大型活动的应急准备和响应方案的制定和实施。4）负责本项目应急准备和响应程序的实施及运行过程中的监督检查。 5）负责项目施工作业场所内易燃易爆及防火装饰、电气焊等作业面的具体管理，配合公司对紧急事故的处理。 6）负责对本项目工作人员、施工人员（含分包人员）进行应急知识的宣传和教育工作。 7）负责本项目的应急人员组织、设施的配备及日常的自检维修工作。 8）负责监督项目所属施工队伍及分包单位的应急准备和响应程序的实施。第二小节消防预防方案及处理预案 1、施工现场消防方案 1）建立健全的各级防火责任制，凡进入本施工现场的施工队必须签订责任书，主管

生产的领导负责工地消防安全工作。 2）施工现场的安全工作有现场安全员负责，义务消防队队员、电工、电气焊工要定期进行安全消防知识培训，并经常监督他们的工作。 3）工地动用明火由项目安全员统一管理，其他人不得指定施工人员动用明火，现场看火员要严守职责。现场施工垃圾要及时清理、清运。 4）对易燃易爆危险品、化学危险品和可燃液体、仓库等危险处设置醒目的防火标志警示牌，电气焊远离易燃、易爆液（气）体库房和作业区。 5）对易燃易爆危险品、化学危险品和可燃液体要严格管理，严格控制易燃、易爆液（气）体进入施工现场，进入现场的易燃、易爆液（气）体，做到分类存放，做好防火措施，对施工现场工作面和材料堆放场内的易燃可燃杂物要及时清理或运走、隔离或堆放在指定地点。 6）施工现场白天有专职安全员负责检查记录，夜间、节假日排责任心较强、思想好的同志值班巡逻，发现问题及时处理，处理不了的及时向领导汇报。 7）临时用电、临水设专人管理，并做好记录登记随时解决用电用水问题。 8）配备足够数量、种类的应急器材，做到定期检查，做好标识，保证应急器材安全有效。 9）工地内禁止吸烟，不经许可不得动用明火。 10）工地内消防设施设备周围 3 米内禁止堆放任何物品。 11）工地一旦失火，根据失火性质使用灭火器材进行火灾扑救和人员疏散。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

十大劳动争议案件点评

2009年十大劳动争议案件点评一、1月，上海：挂靠关系、承包关系劳动争议案案情回放：赵某于2004年12月受耿女士的雇用担任车辆押运员，由耿女士每月发放劳动报酬。耿女士的车辆挂靠于上海市南汇区某运输公司，2007年4月底，赵先生被耿女士辞退。赵先生于2008年11月向劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁，要求确认与车辆挂靠公司（南汇区某运输公司）的劳动关系，并为其补缴小城镇社会保险费，赔偿解除劳动合同的经济补偿金。劳动争议仲裁委员会会以赵先生的请求事项超过仲裁申请时效为由，作出不予受理决定，赵先生遂诉至法院要求解决。在法庭上，赵先生认为，耿女士将运输车辆挂靠于运输公司，故自己与运输公司建立了劳动关系。因运输公司未为其缴纳社会保险费，双方也未签订劳动合同，为此提起诉讼，要求运输公司为其补缴2004年12月1日至2007年4月30日期间的小城镇社会保险费，支付解除劳动合同的经济补偿金4000元。运输公司则认为，双方之间不存在劳动关系，赵先生是与耿女士签订的协议，不清楚赵先生是否为耿女士打工，即便赵先生押运过挂靠在公司的车辆，也不能说明其与公司之间存在劳动关系，故要求驳回赵先生的诉讼请求。法院审理后认为，赵先生与运输公司未签订过劳动合同，且赵先生也不在运输公司工作，运输公司也未支付给赵先生劳动报酬，故赵先生不受运输公司管理、约束、支配，与运输公司没有身份隶属关系，双方不存在劳动法上的权利义务关系，故赵先生的诉讼请求，无事实依据，法院不予支持。据此，上海市南汇区人民法院于2009年1月对这起劳动合同纠纷案作出判决，驳回赵先生的诉讼请求。点评：本案是一起劳动关系认定案件。挂靠关系、承包关系中的雇佣关系是否属于劳动关系，在理论界一直存有争议，法律上也没有明确。本案明确了该运输公司不承担劳动法上的用人单位责任，较具代表性。按照劳动部2005年《关于确认劳动关系若干事项的通知》的规定，判断劳动者与用人单位是否存在劳动关系有三个标准：（1）用人单位和劳动者主体适格；（2）劳动者接受用人单位管理，从事用人单位安排的有报酬的劳动；（3）劳动者提供的劳动是用

(完整版)银行员工违规行为处罚管理办法

XX银行员工违规行为处罚管理办法第一章总则第一条为促进全行各级机构和全体人员遵纪守法、规范经营、防范风险，保障各项业务快速、持续、稳定、健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《金融违法行为处罚办法》、《商业银行内部控制指引》等有关法律、法规和规章，特制定本办法。第二条本办法所称违规行为，是指本行员工违反国家法律、法规以及本行规章制度应受到处罚的行为。对于给本行造成经济损失或信誉影响的违规行为，应依据本办法给予纪律处分或其他处理；对于未给本行造成经济损失或信誉影响的轻微违规行为，应依据《XX银行违规处罚办法》给予扣分或处罚；对于案件发生的严重违规行为，应依据《XX银行案件责任追究办法》进行问责。第三条本办法所称责任人，是指对违规行为负有责任的人员，包括主要责任人和次要责任人。（一）经集体研究决定的违规行为，参加研究决定的主要负责人、持赞同意见的人为责任人，其中主要负责人承担主要责任；（二）领导和上级部门负责人指令下级人员违法、违规办理业务，发出指令的领导或上级部门负责人为主要责任人；（三）下级人员明知领导和上级部门的行为是违规的，不制止、不报告，并参与违规活动，该下级人员同为主要责任人；（四）领导和上级部门负责人明知下级人员违规不制止、瞒报的，领导和上级部门负责人同为主要责任人；

（五）未经领导和上级部门同意，经办人员擅自进行的违规行为，该经办人为主要责任人；（六）因个人决策失误发生的违规行为，决策人为主要责任人；（七）因经办人员隐瞒、变造或篡改事实，造成决策失误的行为，经办人员为主要责任人；（八）发生违规行为责任不清时，直接负责的管理人员和经办人员同为主要责任人。第四条对违规行为的处理应当坚持公正、公平以及教育、惩处相结合的原则，要与其违规行为的性质、情节、给本行带来的危害程度相适应，应当事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，程序合法，手续完备。第五条本办法适用于本行所有员工。第六条违规处罚信息来源包括机构自查、内部日常管理、条线检辅、审计检查、信访核查、主发起行检查、外部监管部门检查、客户投诉以及媒体报道等渠道。第七条员工涉嫌犯罪的，移送公安、司法机关等依法处理。第二章处理方式及规则第八条对违规责任人员的处理方式：（一）纪律处分：由轻到重依次包括警告、记过、记大过、降级（职）或撤职、留用察看、开除。（二）经济处罚:包括扣减绩效收入、赔偿经济损失等。（三）其他处理：扣分处理、通报批评、诫勉谈话、引咎辞职、责令辞职等，对于未转正员工也可根据情况采取延期转正、不予转正等处理方

加油站特殊情况下员工保障人身安全应急措施

《我要安全》各种预案学习卡片学习地点：xx加油站学习时间：2xxx年x 月 x 日主持人：李海蓉学习人员签字：加油站特殊情况下加油站员工保障人身安全应急处理预案现场处理应急预案（一）顾客之间相互争吵、辱骂、甚至发生斗殴的应急处理指挥：xx 报警、xx 疏散：xx 劝解：xx 警戒：xx 1．顾客发生争执行为的，现场管理人员要立即上前劝阻，了解争执原因，采取有效措施，尽可能平息事态。在劝阻无效、争执进一步升级的情况下，迅速拨打110报警，避免参与到争执中。 2．顾客发生斗殴行为的，立即拨打110报警，并通知片区经理赶到现场。员工要远离斗殴者，避免受到攻击。 3．疏散围观群众，防止围观群众起哄等激发事态行为。 4．在加油站内打架，应立刻停止临近加油机作业，切断加油机电源；情况严重，可能伤及现场无关人员的，停止所有加油作业，切断加油机电源，疏散现场人员和车辆，关闭办公室门、窗，并派人守护油罐区、加油机、灭火器等重点安全部位。 5．发生人员受伤，采取必要的现场急救措施，拨打120急救电话，并为120车辆的到来做好道路疏通工作。 6．记住肇事双方的车牌号码和体貌特征，协助警方调查取证。 7．事态平息后，清理现场，恢复营业。（二）顾客辱骂、推搡员工，甚至殴打、伤害员工的应急处理指挥: xx.

报警、xx 疏散：当班员工劝解：xx 警戒：当班员工 1．当事员工应回避，由其他员工或管理人员耐心解释，避免矛盾激化，并采取退、避等方式应对顾客推搡，保护自身安全。 2．在解释无效，顾客殴打、伤害员工时，当事人要有自我保护意识，必要时撤离现场；管理人员或就近其他员工上前劝阻，合理制止顾客过激行为，隔离当事双方。 3．若加油站当事人存在过错，应主动上前道歉，协商解决办法，争取顾客谅解。 4．劝阻无效时顾客持续殴打员工的，立即拨打110报警，并停止加油作业，切断电源，同时通知片区经理。 5．当员工生命或加油站安全受到严重威胁时，立即撤离现场，并采取有效的防卫措施。在撤离时，站内员工应行动一致，并对主要当事人进行保护。 6．记住肇事方的车牌号和体貌特征，协助警方调查取证。 7．应及时对受伤员工伤口进行处理，情况严重的应第一时间将受伤员工送往医院救治。（三）抢夺营业款或恶意逃单的应急处理指挥: xx 报警、xx 疏散：当班员工劝解：xx 警戒：当班员工 1．员工携带现金最高上限不得超过规定额度。在犯罪分子实施抢夺时，首先保护自身生命安全，尽可能与歹徒周旋，记下犯罪分子体貌特征。不提倡员工与犯罪分子进行搏斗。 2．员工不要追赶、拦截犯罪嫌疑人车辆，记下其车牌号码、颜色、车型、人数等，同时向110报警。 3．如有伤者，要立即送往医院救治，向110报警，并保护好现场。 4．在场员工不可向媒体或无关人员透露任何信息，制止外部人员现场拍照。 5．访问目击顾客，收集事故信息，以备公安部门取证。公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员尽量不要离开现场。（四）围堵加油站，干扰正常经营的应急处理指挥：xx 报警、断电：xx 疏散：xx 劝解：xx 维护重点部位：当班员工，警戒：xx 1．停止加油作业，切断电源，并做好罐区、营业室等重点区域的防范监控。 2．加油站站长主动与围堵人员接触，尽可能问清事情原因，掌握其围堵目的。 3．根据掌握情况，站长及时向上级部门进行汇报。 4．密切关注围堵人员，及时向公司汇报最新动向。