礼仪训练教程第6章

第六章商务礼仪

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第一节 邀请与拜访礼仪

一、能力目标

拜访礼仪

邀请礼仪

接待礼仪

能力目标

邀请礼仪

1．信件邀请（邀请信）

邀请信内容要说明邀请对方参加什么活动、邀请的原因是什么，并将活动安排的细节及注意事项告诉对方，诸如时间、地点、参加人员、人数，做些什么样的准备及所穿的服饰等。

2．请柬邀请

请柬一般有两种样式：一种是单面的，直接由标题、称谓、正文、敬语、落款构成。

一种是双面的，即折叠式；一为封面，写“请柬”二字，一为封里，写称谓、正文、敬语、落款等。

3 ．便条邀请

将邀请写在便条上留交或请人代交被邀请者，便条邀请形式使被邀请者感到亲切、自然。4．电子邮件邀请

是指以电子邮件的形式，借助于互联网所发出的邀请。

5．邀请名单的确定

（1）在确定被邀请者名单之时，应注意宁缺毋滥。

（2）若是获知拟邀请的个别客人之间关系不佳，最好都不要邀请或者只邀请其中一方。

接待礼仪

1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

2.如果客人来自远方，主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴。

3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5.对于外地的客人，主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施。

6.将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，如客人参与活动的背景材料、风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

拜访礼仪

1．拜访预约

包括电话预约和信件预约，切忌搞突然袭击，不得已时也要提前 5 分钟通知被拜访人。2．预约时间

公务性拜访的预约时间最好错过周一上午、周五下午和每天上下班前后一小时的时间。3．拜访前准备

制定拜访目标，准备充足的名片，准备相应的资料，选择合适的礼品，熟悉交通路径。4．拜访着装准备

出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰，以形象的反映出你对被访者的尊重。

5．拜访的举止与要求

原则上应提前 5 分钟到达。到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。

6．交谈内容及时间

与被拜访者谈话要开门见山。在会谈过程中不打电话或接电话。不谈私人问题。7．礼貌告辞

注意把握辞行时机。拜访时间不宜过长，一般谈完事之后即应告辞。

张涛的一个客户是一位五金厂厂长。这位厂长多年以来一直在为成本的增加而烦恼不

已。其成本增加的原因，多半是该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不

动地储存着造成的。张涛在考虑如何才能帮助客户把成本降下来。一次，张涛偶然地去

访问一家与该五金厂毫无竞争关系的客户时，产生了一个想法。然后，张涛再次来拜访

五金厂厂长，把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据张涛的构想，把 360种存货减少到 254 种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管

等事务，从而降低了费用。

“我所获得的这些资料已足够我去接近客户”，张涛说，“当我访问该公司时，便针

对他们问题的症结，向他们提出办公设备的事情。同时，我也提供他们实际的数据，让

他们做一比较。从比较中，他们得知六家同业公司，都因减少加班时间，每个月就至少

节省几千元的加班费。”

案例一： 做好准备打动顾客 多留心一点客户的需求和难处，就 相当于给自己打开了成功的大门。

明代文学家打小就是个喜欢读书的孩子，但是家里很穷，没有多余的钱给他买书，只

好向别人借书看。每次宋濂都会跟借给他书的人约好还书时间，并从不违约，按时还书。

一次，宋濂借到一本好书，爱不释手，还书的期限很快到了，可他还没读完，为了不错过

这本好书，他决定连夜把书誊抄下来。当时正是寒冬腊月，晚上更是寒冷，母亲看见宋濂

手都冻红了，非常心痛，就说：“孩子，等明天再抄吧，这么冷，人家又不着急看这本

书。” 宋濂说：“不行，不管人家看不看，约定了期限就要归还，这是信用问题，也是对别人的尊重，失信于人，人家怎么还会借书给我呢？”

又一次，宋濂和远方的一位有学问的先生约好了要去请教，谁知正要出发，突然下起

了鹅毛大雪，宋濂义无反顾的挑起行李准备出发，家人阻止他说：“这么糟糕的天气怎么

能出门呢？先生那里恐怕早已大雪封山了，你会被困在路上的，再说你的旧棉袄，根本抵

挡不了山里的严寒。”宋濂坚定的说：“要是今天不出发，就会耽误了求教的日子，这样

我就失约了，那我就是对老师的不尊重啊！所以，不管风雪多大，我都得马上上路。”

当宋濂到达老师家里时，老师感动得连连称赞他，不仅给予他很大帮助，还毫不犹豫地将

自己心爱的藏书送给宋濂。

案例二：

准时也是一种人格魅力 要取得职场成功，必须要表现出自己的诚信和诚意。

三、过程训练

活动一：分析问题出在哪里

在组建销售队伍时，我请来一位老朋友，他一直在销售同类的产品，我对他寄予厚望。由于我希望观察销售人员是怎么进行销售的，决定尽量让他独自与客户交谈。以下他们的对话：“赵主任，我们的产品您用得好吗？”

“不错，我们以前用的都是其他公司的，现在都改用你们的了。”

“很多产品故障就是因为经销商在改变配置时，没有佩带防静电手套造成的。”

“是吗？你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目，我就建议用你们的。”“不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。”“上门服务对我们很重要，我们的收费站分布在全省各地，机器一出问题，他们就打电话给我，我就要派人立即去修，我们的技术人员很辛苦。”

“如果您采购了我们的产品，就不用这么辛苦了。我来给您介绍我们的直销模式吧。”时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。今天谈得很投机，我不耽误您的时间了，告辞。”

分析:这位销售人员的失礼之处在哪？

（一）活动背景

陆升是某公司销售部的新人，明天上午他将第一

次单独登门拜访客户。对此，陆升心中有些紧张，于

是下班后约同事小杜一起出去喝一杯，让他介绍一些

拜访客户的经验。

（二）规则和程序 1．演练场地为教师。

2．选出 3 位同学，其中 1 位扮演陆升，1 位扮演小

杜，1 位进行监督和评价。

3．每位同学将按照内容设计演练的情节和台词。

4．每位同学演练中要严肃认真，言行符合规范。

5．时间控制在 20 分钟左右。

活动二：登门拜访客户 （三）讨论和总结 1.自我评价 2.同学互评 3.培训师点评

四、效果评估

添加标题 1．在写邀请信时注意对方的尊称。

2．在写邀请信时内容简单明了。 3．在写便条要请别人时，将条子放入信封再

交给对方。

4．不会邀请处在矛盾中的两个人参加你的生

日聚会。

5．写电子邮件邀请他人时，一定要确保他人

能收到邮件。

6．拜访前和对方进行预约。

7．拜访时注意提前 5 分钟到达。 8．拜访预计将要迟到时给对方电话。

以上描述都是正确的，如有不一样，请改之。

邀请和拜访礼仪测试 9．充分掌握拜访对象的兴趣爱好 。 10．与接待者第一次见面时，主动递上名片。

11. 商务拜访时绝不谈私人问题。 12．拜访前一定要精心进行形象准备。 13．拜访客户时将电话关机或调成振动。 14．在接待室里等待要拜访的客户时，绝不翻动对方的东西。 15．拜访结束后向主人表示感谢。

第二节商务活动礼仪

添加标题一、能力目标

庆典礼仪

能力目标

剪彩仪式礼仪

新闻发布会礼仪

展览会礼仪礼仪

庆典礼仪

1．庆典的准备

（1）做好舆论宣传

企业运用报纸、电台、电视台等传播媒介发布广告，以引起公众的注意。

（2）确定出席人员

一般可邀请以下人员参加：上级领导、社会名流、同行业负责人、社区负责人。

（3）发放请柬

在庆典前，出席典礼的人员一旦确定，应提前一周发出请柬，便于被邀请者及早安排和准备。（4）安排接待工作

在举行庆典的现场一定要有专人负责来宾的接待工作，一般由年轻精干、身材和相貌较好的男女青年承担，主要负责来宾的迎送、引导、陪同、招待等。

（5）布置环境

在庆典现场悬挂×××开业典礼（×××隆重开业）的横幅，两侧布置一些来宾送的贺匾、花篮，会场四周还可以张灯结彩，悬挂彩灯、气球，以烘托热烈、隆重、喜庆的气氛。2．庆典的议程及礼仪要求

（1）庆典的议程

开业庆礼的议程包括：迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、揭幕、参观。

（2）庆典的礼仪要求

仪容要整洁、服饰要规范、准备要充分、遵守时间、态度要友好、行为要自律、善始善终。

剪彩仪式礼仪

1．剪彩的筹备

（1）剪彩用具的准备主要包括剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色缎带、红地毯等的准备。（2）剪彩人员的选定

主要包括上级领导、单位负责人、社会名流等人员。另外要选定协助剪彩的服务礼仪人员。2．剪彩的程序

剪彩的程序包括：请来宾就座、宣布仪式开始、简短发言、进行剪彩、陪同参观。

3．剪彩者的礼仪要求

（1）仪容仪表整洁

剪彩者的着装要正规、严肃，一般着西装或职业制服，头发要梳理好，颜面要洁净。给人的感觉应是春光焕发，精干而有修养。

（2）举止大方文雅

剪彩过程中，剪彩者要保持一种稳重的姿态，做到快而不慌、忙而不乱。

（3）谈笑自然轻松

当剪彩人宣布剪彩仪式开始后，剪彩者应立即中断与其他人的交谈，全神贯注地听主持人讲话，可与主人进行礼节性的交谈，或与其他剪彩者进行欣赏性的交谈，但时间不宜过长。

新闻发布会礼仪

1．会前准备

确定新闻发布会的主题、选定新闻发布会举行的时间、确定新闻发布会举行的地点、确定邀请记者的范围、选定新闻发布会的主持人和发言人、准备会议资料、其他准备工作。2．会议程序及礼仪要求

（1）签到

要由专人负责，签到、分发材料、引入会场。

（2）会议开始

主持人应根据会议主题调节好会议气氛，切实把握好会议的进程和时间。

（3）发言人发言

在新闻发布会上发言人的发言，要切记突出重点，具体而恰到好处，语言要生动、自然，吐字要清晰，切忌啰唆过长。

（4）回答记者提问

新闻发布会现场，一般由新闻发言人回答记者提问，发言人在回答记者提问时，要准确、自如，不要随便打断记者的提问。

（5）会议结束

新闻发布会结束后，主办人员要向参加者一一道别，并感谢他们的光临。主办单位还应及时收集到会记者做出的报道，检查是否达到了举办新闻发布会的预期效果。

展览会礼仪

展览会是指企业为了介绍企业业绩，展示本单位的成果，推销本单位产品，采用集中陈列实物、文字、图表、影像资料等方式而组织的营销宣传活动。

1．展览会的组织工作明确展览会的主题，确定时间、地点，展览内容的宣传，展览会的布展制作。

2．展览会的礼仪要求

工作人员要注意自己形象；工作人员要热情周到接待每一位顾客；主办单位工作人员要恪尽职守，各尽其责；讲解员要语言流畅，语调清晰，声音洪亮。

1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。开业典礼在店前广场举行。 上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。

典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯

着厅外。于是，酒店经理当众宣布：”今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天

意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然

一切全部免费。“霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。虽然，酒店开业额外多花了一笔午

餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意

格外红火。

案例一：

别开生面的开业

典礼 及时的慷慨大方也许是开业典礼上最耀眼的一幕，胜过广告和排场。

20 世纪 80 年代后期，国内的一家民营企业开发出一种全新的果汁型饮料。这种饮料不仅营养丰富、无添加剂、口感舒适，而且符合健康和卫生标准，并与国际上饮料的流行趋势相吻合。然而，国内的饮料市场几乎全部已被外国饮料所占领。要在当时特定的条件下，将这种新型的国产饮料推上市场，并且争得一席之地，可以说是难上加难的。 要想在广告宣传上与财大气粗、经验丰富的外国饮料商决一雌雄，显然不是国内这家民营企业的强项。于是，它的负责人决定另辟蹊径，在力所能及的情况下，为自己做上一次”软广告“。在饮料消费的旺季来临之前，这家企业专门租用了首都北京的一座举世知名的

建筑物，在其中召开了一次由新闻界人士为主要参加者的新产品说明会。在会上，这家企

业除了向与会者推介自己的新产品之外，还邀请到了国内著名的饮料专家与营养专家，请

其发表各自的高见，并邀请全体与会者亲口品尝这项新产品。

此后，不少与会的新闻界人士不仅争先恐后地在自己所属的媒体上发布了这条消息，而且

还纷纷自愿地为其大说好话。有些新闻界人士甚至还站在维护国产饮料的立场上，为其摇

旗呐喊。结果一时间令其名声大振，销量也随之大增，终于在列强林立的饮料市场上脱颖

而出。

案例二：

借助发布会，新产品脱颖而出 成功的发布会，将成为你的新产品的最好的广告。

小李是国内某生物制药企业的营销部经理，该企业研制出一种“艾滋病疫苗”和艾滋病治疗新药“艾而必妥”。该疫苗可以采用注射，也可以采用口服的方式植入人体，植入人体后，三天内即充分产生“抗体”。在被注射人通过各种传播途径接触 HIV 病毒时，“抗体”将自动发挥免疫功能。而艾滋病治疗新药“艾而必妥”则可控制病情，逐步达到治疗(尚不能根治，根治药品正在进一步研究中)的效果。其有效性得到药品管理部门认可，并获得专利。 该企业准备在国内大规模上市该药品，下一步在国外寻找总代理商，为此他们准备在北京召开发布会。因为该产品填补了国内的空白，而且也走在世界医药技术的前沿，因此，企业决定花大力气作好本次新闻发布会，由营销部负责。

活动一：帮小李策划新闻发布会

1．清楚发布会所要达成的目标、类型，以确定其规格、方向和基本风格。 2．成立筹委会，组织相关的人员，确定组织、人员保障。

3．确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。

策划发布会 三、过程训练

（一）活动规则

分三个小组（每组 5 人）进行，每组人员做好以下

四项工作，（会议策划、会前准备计划、会议注意

事项、现场主持人）前三项提交文稿，后一项上台

演练各组抽签决定准备内容（会议规模 100-150 人） 1．某超市开业典礼

2．某企业 20 周年庆典

3．校友联谊会

4．社区节日联欢会

5．**区打工者摄影展览开幕式 活动二：演练会议准备和主持

（二）讨论和总结 1.同学点评 2.培训师点评