浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务

浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务

浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务

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激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场,酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争,从根本上说,是人的竞争。也就是说,酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。

而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用,服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐,这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。

一.酒店服务意识的重要性

1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分,只有将企业培训纳入到文化建设,相互促进、相辅相成,培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求,因人而异,因材施教。在培训过程中,应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中,管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程,员工的利益与企业的利益紧密相连,员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数,如何使企业整体素质提高,先进带动后进,这就需要营造一个知识共享的环境,通过成功与发展共同分享知识技能,改变培训的单调性,提供积极进取的教育思想,保证培训工作的连续性、广泛性和有效性,增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合,推动现代酒店的发展和人的发展。

2.做好会议团队的接待服务工作。第一,会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中,因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待,应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料,如有可能将客人住房进行预分,事先安排的住处,并将客人登记表等准备出来,以加快办理速度。第二,宾馆要想具备接待各种会议的能力,必须具有相应的会议设施和各种会议厅,尽可能适应各种会议规格的需要。第三,会议人数众多、事项复杂,因此,宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力,在接待大型会议时,应开好班前会,让每位员工知道会议的重要性,同时客人询问时能够对答如流,会议接待成功要靠各方面的大力协调,通力合作以及良好的沟通,服务也要跟踪。第四,一定要有售后服务,也就是追踪客人意见,尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意,以图改进。简而言之,就是做好“四个预”,即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做,让客人高兴而来,满意而去。

3加强超常服务。大多数服务员认为,只要尽到自己的责任,做到自己应该做的就可以了,但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。我认为服务不仅是要做到自己应该做的,而且要使自己的服务达到一定的效果,至于效果就是令客人满意,让客人难忘。

4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中,作为企业领导,应经常和员工沟通交流,每一个主管和员工沟通的小细节,会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话,员工会觉得主管根本不在乎他们,这样,易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题,主管可以直接找员工谈。实践证明,重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。

二.如何切实做好酒店服务

首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要,供方和顾客之间的接触活动以

及供需方内部活动产生的结果。

我们还要十分了解我们出售的产品也就似乎服务的(SERVICE)的七大要素1、smile 微笑待客;2、excellent 精通业务,完美无缺;3、ready 随时准备好为客人服务;4、Viewing 观察;5、inviting 真诚邀请每一位顾客下次再度光临;6、creating 为客人创造一个温馨的气氛7、eye 用热情的眼光时刻关注着客人的需求。

其次要树立服务意识。服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持“宾客在我心中”的敏感意识。

1.宾客至上:“客人永远不会错”——客人知道自己真正需要的东西,不存在是否合理,是否可能的问题,只要客人提出来的要求都是合理的;“客人永远是对的”——“让”的艺术,在客人错了的时候将对让给客人;消费者满意理论——要求饭店通过优质的服务,使客人完全满意,最终使其反复购买酒店产品的忠诚的客人。

2.优质服务的内容:规范的有效性——优质服务的基础;服务的个性化;欢迎顾客的投诉。处理投诉的技巧:仔细聆听;保持平静,做好记录;同情和尊重客人;告诉客人将采取的措施,并询问其意见;告诉客人解决问题的时间;监督问题的解决的过程;处理结果通知客人并征求其意见;对客人的意见表示感谢;投诉问题的存档,并反馈至相关部门

3.全员营销:运用现代经营观念,包括市场营销观念,社会营销观念和网络营销观念,培养全员营销意识。其中包括做好本职工作即营销;利用工作机会向客人推荐酒店产品;不只是推荐本部门的产品;员工应了解酒店产品的信息

4.质量意识:要树立质量意识,只有优质的服务才能够真正打动顾客并应得顾客的信赖。

服务质量标准的内容:可靠性——酒店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务,不能因人、因事、因地而异;及时做出反应;胜任自己的工作;可联系性;注重礼貌;善于沟通;可信性——服务人员态度、言行应恰倒好处;确保安全;理解客人的需要;有形性——酒店提供的各项服务应让客人感觉到

提高服务质量的基本途径:一步到位;以宾客为中心;及时修正非常重要

5.清洁保养意识:所谓清洁保养意在培养员工在做好酒店清洁的同时更要做好保养酒店物品以确保时时刻刻都向顾客呈现酒店最好的一面的意识。

其中包括:清洁保养专业化;清洁的同时必须考虑到保养;养成及时除渍的习惯;清洁保养全员化。

6.创新意识:现今各行各业,创新意识必不可少,想要走的更长更久,一定要树立创新意识,有了创新意识,才能为顾客更好地服务,这也是良好服务意识的体现。

创新意识的内容:设施设备的配置;服务方式的创新;客用品的更新换代;服务项目的设立7.成本意识:酒店经营,重在收益。在做好府工作的同时要树立成本意识进而节约成本,提高效益,而效益的提高又利于酒店更好的经营,酒店员工也会更加积极的工作,进而提供更优质的服务。

其中包括意识到成本、费用的重要性:降低成本、费用即是提高酒店的经济效益,一旦酒店有了较好的经济效益,员工的利益也会随之提高;养成良好的节约习惯:节约用水,随手关灯,避免任何物品浪费,禁止使用客用品,综合利用酒店的各种物质资源等。

8.环保意识:环保是当今21世纪最热门的话题,在酒店的服务中也有所体现。

绿色饭店的基本特征:酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对环境的破坏程序最小;酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对资源和能源的使用效率最高;酒店致力于提供有利于人们身心健康的和生活品质提升的产品和服务;酒店积极参与社会的环境保护活动,引导绿色消费,优化人们的生活环境。

9.服从意识:最重要的一点,也是最根本的一点。主要表现为:服从上级;服从客人。追根究底,这与第一点的宾客至上是异曲同工的。

10、安全卫生意识:在食品安全屡屡出问题的今天,安全卫生意识是尤为关键的。保障好酒店所提供的饮食卫生安全是酒店义不容辞的责任,也是酒店服务人员需要倍加关注的问题。而除食品安全外,酒店本身的安全更是不容小觑,酒店的服务人员特别是安保人员要确保酒店的顾客的人身财物安全不受损害。

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%),高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店,以及在中国登陆经营的分支酒店,现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比,我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明,在全球80家最佳高星级酒店的名单中,泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental,Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四,新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止,我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实,己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家高星级酒店,认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平

刘荣毕业论文 浅析酒店服务意识

青年干部管理学院毕业论文 浅析酒店服务意识 通过对服务意识概念及意义的分析,通过对目前酒店服务现状要:摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因,通过对服务意识七大基本理论的阐述,让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识 酒店顾客服务服务意识基本理论关键词: 一、前言 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场,酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争,从根本上说,是人的竞争。也就是说,酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用,服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐,这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因 长期以来,酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的,这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是,随着市场的变化,

客户消费的理性化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训页13 共页1第 青年干部管理学院毕业论文 已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时,我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 其原因归咎以下几点:1.自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错,辩解或推卸责任成为了行为习惯,而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2.市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解,而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄,就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性,无法发自内心的接受服务对象。 3.培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统,甚至部分酒店认为培训是成本,而非投资或人力资源开发,因此,在增收节支的时候,首当其冲就是削减培训经费;负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务,只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感,更无法增强员工的服务意识。 4.服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因,造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识,甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让

谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策汇编

序号(学号): 毕业设计(论文) 谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策 姓名 学院 专业 班级 指导教师 年月日

长春大学旅游学院毕业设计(论文)纸 ┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊ 谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策 [摘要] 伴随我国经济的飞速发展,酒店的数量也在不断增加,一个酒店怎么在众多国际连锁酒店与我国不断新兴的酒店集团中成功,不单单是酒店硬件的问题,在很多情况下取决于酒店是不是具有一支专业水准过硬重视服务细节的员工团队,所以现如今约束我国酒店业发展的最大桎梏就是酒店专业人才的缺乏,而培训工作既可以培养出专业服务团队又可以提升酒店整体员工的素质。由此培训工作在酒店管理中的重要性就表现的越发突出。酒店业不但要招聘人才,更应该要在酒店固有人员的基础上进行有效、充分的开发和培训。通过培训挺高酒店员工的整体素质,通过培训增加酒店的经济收入。 [关键词] 酒店员工培训体系

长春大学旅游学院毕业设计(论文)纸 ┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊ 目录 中文摘要........................................................... I 引言.. (1) 论文研究的意义 (1) 一、酒店培训工作的特点 (2) (一)酒店培训针对性强 (2) (二)酒店培训具有灵活性 (2) (三)酒店培训应用性强 (2) 二、酒店培训工作对酒店的重要性 (3) (一)培训有利于酒店发展 (3) (二)培训可以使员工自身更好发展 (3) (三)培训可以使酒店服务质量提高 (3) (四)培训可以使酒店经营成本降低 (4) (五)培训可以使酒店员工增加团队精神 (4) 三、酒店培训工作存在的主要问题 (4) (一)培训讲师不过关,培训方式单一,培训成果不明显 (4) (二)参加培训的员工素质偏低,目标不一 (5) (三)培训部门与被培训部门之间存在的问题 (6) (四)酒店方的培训理念尚未完善 (6) 四、酒店培训工作的对策与建议 (7) (一)转变观念,提高认识,树立培训新理念 (7) (二)注重培训工作,完善酒店培训体系 (7) (三)分层次进行全员培训 (8) (四)培训不是资金浪费 (8) (五)培训方法科学化 (8) 结论 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)

酒店服务意识

酒店服务意识 府前城市酒店 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性: 服务是无形的;服务是无法储存的;服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲,经营是前提,服务是支柱,管理是关键,所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联,要想提高服务质量,首先要有服务意识。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说,就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面: 一是服务顾客,一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作目的都是很清楚的,都是为了服务宾客,为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定 1 府前城市酒店 义,我想谁理解这个含义,

四、顾客的定义: 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义,那么下面了解一下酒店的产品有哪些,请问谁可以回答这个问题, 五、酒店的产品分为两种: 一种是有形产品:我们所能看到的一切东西,又叫硬件设施。(设备设施、楼房、用具??) 一种是无形产品:我们无法看到的,却是每天都在做的,又叫软件设施。(端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表??) 一般酒店的硬件设施是固定了的,但是在软件设施上可以有更大提升的空间,说到提升的空间,那就是先从服务质量着手。何为服务质量, 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容: 1、优良的服务态度: 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情 B尽职尽责 C耐心周到 D文明礼貌 2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方 2 府前城市酒店 法。举例:餐厅的服务员,要灵活,学会察颜观色,及时解决客人需要的事情,前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等

基层管理的重要性

基层管理的重要性 酒店在职位等级上有总经理,总监,经理,主管,领班,普通员工。领班主管作为最基层的管理人员,对酒店有极其重要的作用,但以前酒店只是强调部门经理的重要性,却忽略对各项工作负有最重要任务的基层管理人员,责备普通员工的服务素质差,却没有意识到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层级管理干部的流动性较大,影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已经认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用,他们在没有本部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的扁平化,要求一位管理人员能管理多位员工,领班主管恰好符合要求,因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。 领班主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是和宾客与员工接触最多的管理层。领班主管最了解其所管理的员工心态,工作技能,同时他们也是员工遇到问题时最先倾诉的阶层。在与宾客的打交道等方面,领班主管是获取信息最多的阶层,很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见,却没有注意到领班、主管阶层在收集信息中的关键作用。所属员工收集到的信息,首先交给领班、主管,在此资料上交之前有可能受到领班主管层的筛选,因此不重视领班主管层收到的信息不全面。 领班主管是影响宾客和员工的重要管理层。经常会遇到这样的情

形,酒店发展前景很好,但由于某一主管或领班的管理能力存在问题,使其员工感到不满而选择离开酒店,从离职员工约谈中不难发现这些问题,员工接触最多的是主管、领班,这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象,影响员工对酒店管理水平的评价及其停留在酒店的意愿,同样的,也影响宾客对酒店的印象,因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。 但是非常遗憾,领班主管也是最容易忽略的管理层,因为酒店发生的服务质量问题,往往是被提及的哪个部门经理,然后是哪个员工,而没有提及是哪个主管或领班,此时似乎他们被忽略了,他们感到惭愧,但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工,而不是告诉其领班和主管去组织员工完成任务。 其实,相当部分酒店领班或主管不懂的管理员工,不了解员工的心理动态,不懂得如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求,必须要有满意的员工,而满意的员工很大程度上要依赖于这些基层管理人员的管理,要在一个酒店发现一个很有能聚力的团队似乎并不是意见容易的事,主要原因就是这些管理人员未能较好的去理解并管理员工的不满。 员工常会面对以下种种情况不满的情绪: 一、对本身工作不满: 1、多做一些和少做一些的心理不平衡。 2、安排他去做一些他不愿做的工作。

饭店服务质量存在的问题与对策

饭店服务质量存在的问题与对策 摘要:服务质量是饭店的生命线,服务质量与管理水平如何,直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性,简单的说明了从改革开放到目前的发展情况,并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析,发现问题主要有:对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次,缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究,总结了三个方面的主要原因:员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。 关键词:饭店;服务质量;成因;对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 : 服务质量是饭店的生命线,代表着饭店的竞争力,谁能在服务质量上取得优势地位,谁就能赢得客人,谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO,我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理,提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理,创建服务精品,营造企业的核心竞争力,是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩,尤其是在硬件方面,与国际相比有过之而无不及。在这20多年里,我们建立和不断完善了饭店星级评定标准,推

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 (一)服务意识 西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。 (3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

酒店管理的重要性

金润大家庭家和万事兴,团结、友爱、互助的重要性 总经理赵兵 酒店管理就是管理者使用现代化的方法,使其下属各尽其职、保证酒店正常运转。酒店管理主要包括资产、计划、组织、人事、沟通、协调、动力、预算、财务、经营等管理项目。对酒店内部各种资源进行有效整合,有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率,降低酒店的交易成本,提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此,提高酒店管理水平,创新酒店管理模式,是酒店赢得竞争优势的基础。 通过管理,使酒店有生存力、竞争力,让员工提高素质、技能、应变能力、沟通能力等,酒店给所有的员工有更大的空间、展示自己、提升自己。酒店业因其行业特性,更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中,用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。 酒店作为一个服务型企业,更需要全员的服务意识。是否有专注的服务意识是提拔、晋升员工的一个重要依据,身在服务行业,无心武夫、或服务意识淡薄,不仅导致服务错位,而且会给酒店和个人利益造成损失。常说:“客人是上帝”,“客人是我们的衣食父母”,“客人永远是对的”。酒店提供规范服务、微笑服务、安全服务、跟进服务、细微服务、个性服务、承诺服务、快速服务、特色服务、超常服务、定制服务、感情服务、温馨服务等系列服务,是客人满意的前提和条件。服务本身就是酒店所提供的主要产品,服务的最高目标、也是最原始的动机,就是要让顾客满意。 黄龙月亮湾大酒店作为建德市首家四星级酒店,引进黄龙品牌管理模

式,如何在日益激烈的市场竞争中立足建德、争创一流酒店,是酒店管理工作的重中之重,酒店要进步,强烈的竞争意识是必不可少的。这就要求酒店全体员工,将每一次的服务视为一个产品,严格验收确保产品合格无瑕疵。重视每一次的服务,只有充分做好事前准备、事中控制、事后总结,我们服务才能够不断改进、不断完善、不断提高,从根本上加快企业成熟。酒店内行的“木桶原理”、“万源服务观“100—1=0”,都是在酒店对质量的重视下应运而生。酒店工作不是高科技,只要我们认真仔细、勤快、执著,我们的服务质量含金量就会越来越高。 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识,也就是建立一种独具个性的服务文化,服务意识和服务文化是密不可分的。只有这样,才能在整个酒店市场中占了强大的竞争优势。 团队合作是酒店工作的特性,客人入住酒店首先进入大堂、办理登记、入住客房、入住期间用餐,其间不同的客人会提出不同的要求,尽快给予满足或转告相关部门落实,不能对客人说:“这个不是我们做的,您得找他们去……”而要非常乐意的、快速的补位,在客人满意的同时也给自己带来更大的收益。酒店各部门之间既要分工也要合作,每一个部门的工作就如同生产流水线上每一道部门制作工序,相互间环环相扣、缺一不可。 目前酒店市场竞争激烈,各种招数轮番出台,我们更加清晰地看到,就业的安全感不是来自企业,而是来自顾客。我们需要创建一个顾客满意的家,以去实现自己的梦想。 播下一个行动,你将收获一种习惯。 播下一个习惯,你将收获一种性格。 播下一个性格,你将收获一种命运。 ……

酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检

质检在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店质检 一个人无论从事什么职业,都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。 干一行就要爱一行,主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业,如何才能干一行爱一行,就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。 一、什么是酒店质检 酒店质检,就是通过检查,发现管理和服务质量问题,进而分析问题、解决问题,然后再进行跟踪复检,确保类似问题不再发生。 二、为什么要进行酒店质检 因为我们每个人都会有惰性,惰性即是好逸恶劳。惰,就是懒惰,懒惰是原始性的,本能的。为了工作更加有效,为了顾客对我们的硬件(设施)、软件(服务)更加满意、舒心;就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性,达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的,更不是“如何”出来的,而是管理出来的,有管理,就会有监督、检查。 三、酒店质检的重要性 质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下,形成一种既有竞争力又有进取动力的,高速运转的良性机制。 质检是提升酒店服务质量的重要手段,酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是,质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”,更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”,静态与动态质检的结合,才能保证质检工作的有效实施。 四、怎样做好质检工作 发现问题,是解决问题的一半。要发现什么问题?——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠;一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间;一声亲切友好的“您慢走,欢迎下次再来”,再加挥手道别目送客人……这些

酒店服务实习心得体会

酒店服务实习心得体会 酒店服务实习心得体会2 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的`作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘

酒店工程管理的重要性

现代酒店为适应人们日趋增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听文娱,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,装备设施日益完善。一个现代化的酒店装备设施用度已占总价的1/3还多。另外,酒店对装备的依靠程度也日趋剧增,一旦装备出了故障,服务就要遭到影响,几近没法由人来代替。现在愈来愈多的酒店的管理者们熟悉到,做好酒店工程管理,是酒店经营获得成功的关键之一。一、酒店工程管理关系到客人安全酒店应尽其所能使客人取得安全感。酒店除安排保安职员昼夜巡查以确保客人安全外,酒店的安全装备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成不可估计的损失。因此,装备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。二、酒店的工程管理关系到服务质量酒店是一种以出售"服务"为主的企业,经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为到达这个目的,要尽量获得客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物资基础。我们没法假想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,装备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。三、酒店的工程管理关系到销售价格公道的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓公道,既指客人的消费与取得的服务相当,通俗地说,就是“物有所值”。优良的服务加上良好的装备设施,必定能以高的价格出售。所以装备设施管理和公道的配置,关系到销售价格的高低。四、酒店工程管理关系到酒店的利润酒店的工程维护用度及能源的消耗是酒店开支中的大头,其每一年用于工程装备和能源消耗的用度约占总营业额的10%,乃至还多。一种说法以为,工程部是个利润中心,其开支就是纯利润,工程装备勤俭1分,就是利润增加1分,因此装备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外,由于酒店出售的产品(如客房、会议室、餐厅等)维修不及时必定影响出租率,应给予充分的重视。

现代酒店论文酒店服务质量论文

现代酒店论文酒店服务质量论文: 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要:酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。 关键词:酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店,现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低,服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比,我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来,随着人们生活水平的提高,顾客需求日益多样化、个性化、复杂化,对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求,成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求,应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是:第

一,酒店充分理解客人的需求,即以客人的需求作为服务的起点和终点,既要掌握客人共性的、基本的需求,又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求,又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求,又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求,又要挖掘客人的潜在需求。第二,个性化,即酒店要强调一对一的针对性服务。第三,人性化,即强调用心服务,真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四,极致化,即在服务结果上追求尽善尽美,要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式,就要求酒店企业应深入细分客源,根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案,灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心,在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上,追求用心极致的服务,和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等,软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒

景区服务人员管理的重要性

景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。 所以,对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区 服务人员管理的相关资料,希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一 部分景区的服务质量,都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。 如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客,招揽更多的回头客?这就需要从根本上提 升景区服务质量。 首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例:有家人到日本迪斯尼游玩,孩 子的玩具熊不小心被弄脏了,可孩子还要继续玩,孩子的妈妈不知道如何是好。 这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩,同时对孩子的家长说,他们可以 代为清洗脏了的玩具熊,并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪 斯尼非常开心。 他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊,同时还有 4 张门票。 信中说,迪斯尼欢迎您再来!“准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准:保证安 全,注重礼仪,贯穿主体秀的表演性,最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作 效率。 通过日本迪斯尼乐园的实例,我们不难看出从细节入手,贴心服务,对提升景区好感度、 美誉度具有不容小觑的作用。 只有景区的服务从满意到感动,旅游品牌才能从优秀到卓越。 ,有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。 原因在于:1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准,服务最体贴,最人性化。 而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标,二者对服务的要求不谋而合。 国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争,要想在激烈的竞争中获得一席之 地,乃至发展壮大,把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理 中,不失为一条对策。 2.景区服务人员所做的各种工作,包括接待服务的过程,解答疑问,清洁卫生,环境美化 等,实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止等表达对游客的尊重。 景区应该充分尊重游客,从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客,倡导游客自律。 3.景区要有主动服务的理念。 游客需要什么服务,景区就要提供什么服务。 比如,漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考,利用一些微小之处打动游客的心。 景区游览的一大内容是登山,考虑到游客游玩时间长了,可能产生疲倦心理,景区在下山 的山阶上刻了许多桂林方言,让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后,立刻有了讨论的 话题,兴奋起来,并且在快乐中学到知识。 虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止,但游客对旅游服务的认同或抱
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酒店服务质量该如何提高

酒店服务质量该如何提高 服务是酒店的核心竞争力,很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店,如何提高酒店的服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说,服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争,但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题: 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争,指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者,他们会选择不再光顾这间酒店,尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱,手段和技术落后,管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者是制定了完善的制度,但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。

综上所述,我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量: 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况,应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系,通过科学培训,让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线,才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 (1)实行首问责任制。就顾客而言,到酒店是花钱来买享受的,没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办,有权利认为任何一个员工都代表着酒店,都应为他们解决问题。为此,应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指,凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求:第一,如是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客询问以圆满答复,对宾客的要求妥善解决;第二,虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚;第三,如是属于本人职责范围之外的问题和要求,不得推诿,要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

酒店服务意识培训

酒店服务意识培训 Company Document number:WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识:就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识,就是要牢固树立为宾客服务的意识,主动、热情、周到地为宾客服务,满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则,没有全心全意为宾客服务的意识,就谈不到优质服务,当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动:主动招呼;主动服务;主动征求意见;主动解决问题,树立后台围绕前台转,前台围绕客人转,一切围绕效益转,效益的关键是要使客人满意,客人不满意,不可能有好的效益,所以前后台的关系问题,前台和客人的关系问题,实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务,它是服务业最重要的产品,一种无形但可感觉的,是服务业的重要支柱,服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入,是企业生存和发展的重要条件,搞好企业的服务对酒店经营者说,具有十分重要的意义,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入,大的方面也影响到国家旅游行业声誉,服务是服务业工作的生命线,优良的服务并不止于只做到客人的要求而已,更应提供额外的服务(还有什么我可以效劳的吗)服务不是强迫客人接受的,因此当客人希望独处时,便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识,强烈的质量意识,还要加强我们的创造意识,服务的形式千差万别,服务的方式各种各样,良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识: 1.心要真,把客人当自己的亲人一样,热情接待,真心服务,使客人有宾至如归之感。 例:一住店客人说他房间空调有问题,到前台来又吵又骂,如何处理 “由于我的粗心,没有将空调调到你需要的温度,很对不起了,我现在就去房间重新为您调试”,让客人感真心诚意的为他服务。 2.心要诚,微笑不能只停留在职业的笑容上,而要逐步变成发自内心的服务。 例:深夜有几位客人住进酒店,询问前台服务员,餐厅还能否就餐,如何处理(联系外面定餐) 3.心要细,细心观察,注意客人的需要,工作中要常常换位思考如果我是客人,我想做什么,需要什么,有针对性的做好服务工作。 例:客人外出观光,天气突然变冷,你如何处理(提醒客人加衣服,带上雨伞,如没有,前台提供租伞服务。) 4.心要热,对客人要有热爱,处处为客人着想,时时为客人排忧解难。 如:南京金陵饭店:“金钥匙”宋持龙(一对交叉的金钥匙,世界共有三千名成员,中国仅有几人,条件:彬彬有礼,谦恭待人,热心助人,经验丰富,会几种语言,具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力,也叫“万能博士”,一位意大利客人找到宋先生,要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花,宋通过各种渠道,打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆,立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了,第

酒店管理系统的重要性

现代酒店为适应人们日益增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听娱乐,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外,酒店对设备的依赖程度也日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到,做好酒店工程管理,是酒店经营取得成功的关键之一。 一、酒店工程管理关系到客人安全 酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成不可估量的损失。因此,设备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。 二、酒店的工程管理关系到服务质量

酒店是一种以出售"服务"为主的企业,经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关,酒店管理软件用户信息查询不到的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。 三、酒店的工程管理关系到销售价格 合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理,既指客人的消费与获得的服务相称,通俗地说,就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施,必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置,关系到销售价格的高低,酒店管理软件能够帮助酒店分析酒店什么价格什么房型好销售。 四、酒店工程管理关系到酒店的利润 酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头,其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%,甚至还多。一种说法认为,工程部是个利润中心,其开支就是纯利润,工程设备节约1分,就是利润增加1分,因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。酒店管理能够帮助酒店分析月、年利润,并提供决策报表。另外,由于酒店出售的产品(如客房、会议室、餐厅等)维修不及时必然影响出租率,应给予充分的重视。 文章来源:酒店管理系统https://www.360docs.net/doc/a814906179.html,/

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