客服语言规范准则

客服语言规范准则教程

一、客服角色（略）

最主要的：

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色的某一点

二、客服应该具备的知识（略）

1、产品属性和应用知识

2、品牌基本信息

3、顾客消费心理常识

三、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉

2、售后服务的知识

3、应急和重要事情，及时上报

四、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话

题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客

良好的体验并留下愉悦的回忆。

1、关心品质

怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？

2、希望价格优惠

这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？

3、关心商品其他信息：发货包装、发票

是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？

4、退换货

尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？

（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换

5、商品属性信息及推荐

衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？

6、库存、缺货

商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？

7、支付与退款

支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？

8、发货速度、快递单号

当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀