工业品营销如何建立客户关系

工业品营销如何建立客户关系
工业品营销如何建立客户关系

工业品营销如何建立客户关系

一、客户关系发展的四种类型

谈到客户关系的建立,如今中国市场上不外乎以下四种类型:

1.朋友

这种类型是指先做朋友再做生意。一般要主动拜访客户,几次拜访之后,彼此之间相互熟悉,沟通良好,再继续向朋友发展。这种客户关系的建立一般不会产生于办公室,而更多发挥作用的是饭桌文化、酒文化……

【案例】

客户关系建立

在1999年到2002年,中国电信大部分的电脑都是从IBM、惠普、戴尔三家公司采购的,其中,台式电脑采用戴尔公司的居多。

IBM、惠普、戴尔三家公司的国外市场已经非常成熟,运作非常简单,只要把自己研发出的新产品、新配置要求向目标客户宣讲,有意向的客户直接由销售人员

跟进,没有意向的则会成为竞争对手的客户。但是在国内市场却有很大不同,国内

强调关系。这三家公司都遵循一个原则,就是关系建立的前提是要与客户有相处的

时间,并且时间越久,关系也越好、越近。

IBM公司要求销售人员上班不用到公司,而是去客户那里,这样可以跟客户待得时间久一点。于是,IBM公司的销售人员朝九晚五陪同中国电信上下班,电

脑出现故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之,IBM公司给中国电信留

下了“专业”的深刻印象。因为,IBM公司的员工不仅懂商务,还懂技术,非常专业。

惠普公司要建立差异化的客户关系,认为早上九点上班太早,这时找不到主管,一些单位的主管甚至快下班时才到岗,因此要求销售人员下午四五点上班,简单向

客户介绍产品。实际上,惠普公司的产品不用多介绍,大家都知道还不错。因此,介绍不到一个小时就到下班吃饭时间了,于是邀请客户到饭桌上谈事情,然后一群

人开始吃饭、喝酒,没过多久,客户就说喝醉了。惠普公司企业文化的核心是诚信

——相信员工、相信客户,于是销售人员把客户安全送到家,但是他们忘了,有些

人是真醉,有些人是装醉。

一些装醉的领导刚到家门口,又被戴尔公司的人拉出去,继续夜场娱乐。

从客户关系的角度看,IBM、惠普、戴尔三家公司中,戴尔公司与中国电信的客户关系更好一些,这也是中国电信采用其台式电脑居多的一个原因。

朋友类型的客户关系的远近及程度,可以从“四鬼原则”和“四大死党”中体现出来。

四鬼原则

穷鬼。下班立刻回家,应酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九点回家,一般是中层领导。

色鬼。下班以后凌晨一两点回家,一般是中高层领导。

赌鬼。下班以后凌晨五六点回家,一般是高层领导。

四大死党

要想把客户关系上升至“同志+兄弟”,必须将关系上升至四大死党的阶段,这时企业就不用自己修改方案,客户会主动帮助修改方案,这是客户关系发展的最高境界。

同过窗。同窗即同学。很多老总参加MBA、EMBA班,不只是为了学习,更是为了搭建人脉。因为在学习氛围中,商业氛围较淡,同学之间感情基础较纯,进入社会后关系通常较好。

扛过枪。上山下乡、插队落户、支边支内等都可以称为扛过枪,这种关系的人通常有共同的经历,甚至共患难,建立的感情、关系比较深厚。

封过章。封过章是指在合作中拿过回扣,一起做过一些不合道德的事情等。

参过军。众所周知,战友之间的感情是非常深厚的。

有些女性认为自己这几个方面都不具有,就可以凭信任赢得客户。但是信任的建立是需要较长时间的,最好要让客户感受到自己的用心、细节。例如,客户非常忙碌,甚至忘了这一天是中秋节,销售人员可以给他发一条信息,在祝福的同时提醒一下客户。

2.供应商

现在的客户情况发生了很大改变,经常遇到的情况是:领导、老板的年龄结构年轻化,知识文化层次较高,难于被迷惑;经常说自己没有时间,拒绝约见。遇到这类客户,销售人员需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客户关系的技巧

1999年,英维思集团还是一家专业从事四通阀生产的公司,与海尔、海信等都做过相关的配套件。这一次的客户是美的公司。英维思集团的销售员小丁决定和

助理一起去拜访美的公司,去之前先给对方打了一通电话,简要介绍自己公司的情

况及拜访时间,希望未来有机会进行进一步的合作。对方欣然答应。

于是,在电话中约定的时间,小丁进行了第一次正式拜访。由于之前通过电话,小丁根据对方的声音判断出其是三十岁左右的年轻人,所以他们第一次拜访是穿着

正装过去的。互换名片后,小丁大概用了5分钟左右的时间介绍了公司产品的概况,然后开始与这位主管“闲谈”。

小丁:“美的这样的大公司在四通阀这个板块,目前有几家供应商合作呢?”

主管:“目前为止有三家。”小丁:“这三家公司合作下来,感觉有需要改善的地方

吗?”主管:“我发现有两个问题:一是空调用了两三年之后,墙上会留下水渍;二

是公司推行just in time,要求及时供货,有时会受到影响。”

小丁:“如果没有办法做到及时供货,会产生什么问题呢?”主管:“这样会导致必须采购很多供应商的产品,仓库空间被占的同时还需要及时付款给供应商,资

金回笼慢、利用率不高。”小丁:“这样对美的公司,特别是生产和销售又会带来什

么样的影响呢?”主管:“如果现金流周转不是很快,就会导致生产成本增加,销售

费用也会进一步增加,相对竞争力就会下降。”

小丁:“假设我们公司有办法帮您解决这个问题,您有心情了解吗?”主管:“这太好了!”小丁:“那我先了解一下您的具体情况,再做一个相对有针对性的解决方

案。”主管:“好啊,期待你的下次光临。”

第二次拜访时,小丁向对方介绍了自己的解决方案,同时带上了公司的样品,向对方证明自己公司产品的技术合格。接着,二人又开始了“闲聊”。

小丁:“在美的这样的大公司工作,平时压力一定蛮大的吧?”主管:“那倒是。”

小丁:“平时放松压力的方式都有哪些呢?”主管:“打打篮球、踢踢足球而已。公

司实行的是五天半工作制,有时休息时间还要开会、培训,基本没有办法休息。”

小丁:“平时压力那么大,有没有机会到酒吧去放松放松啊?”主管:“偶尔去一下。”

小丁:“据说附近有家叫YES的酒吧非常有特色。”主管:“是的是的,我去过一次。”

主管明显的兴趣大增。二人找到了共同的话题,相谈甚欢。

由于之前,小丁注意到这位主管的办公桌上放着一个Walkman,旁边正好是跳的士高的音乐磁带。小丁推断这位主管一定很喜欢音乐。于是,第三次拜访时,小丁准备了两张周华健的演唱会门票,名义上是进行客情关系的维护,实际是送票。

小丁说这两张票是做贸易的朋友买的,但因为临时有事,所以转送给了自己,而自

己是孤家寡人,一个人看没意思,不如转送给主管。对方在半推半就中接受了。

小丁在演唱会结束几天之后进行了第四次拜访,同时检验这两张门票是否发挥作用。当二人碰面时,主管对小丁的态度明显比前三次要好得多,于是小丁趁热打

铁,临走时邀请主管晚上六点到镇上新开的酒店进餐,主管有些推辞。临近主管下

班时,小丁又给主管打了电话说房间已经订好了,等着他的到来,未等主管回应,小丁就将电话挂断了。

最终,主管帮助小丁推动了项目的成功。

供应商关系的焦点是公司利益,建立这种客户关系有时两次拜访就可以达到目的,有时可能需要十次、二十次,甚至更多。只要销售人员不懈努力,掌握这些技巧,就一定可以与客户建立比较近的关系。

从小丁的拜访中,可以总结出客户拜访的六个技巧:

第一,主动邀约,上门拜访,介绍公司及产品,体现职业化;

第二,了解需求,发现问题,激发痛苦,达到让客户改变的意愿;

第三,针对客户的问题提供个性化的解决方案;

第四,以方案为借口转移话题,了解客户个人兴趣爱好,达到可以继续见面的目的;

第五,针对客户的问题及感兴趣的内容、兴趣爱好提供一次满足的机会;

第六,建立良好的个人关系,转为客情关系,达到“同志+兄弟”的感情,从而努力帮助自己。

第一至三招是做事,体现职业化;第四至六招是做人,体现人情化。既把事情做好,又把人做好,是成功建立供应商关系的关键。这种方法可以保证销售人员先把采购部门或者技术部门搞定,有客户内部的人提供帮助,项目会更容易成功。

3.外人

外人,又被称为局外人。即使一个人认识客户公司的所有人,但是这次项目被排除在外,他就属于外人。

4.伙伴

伙伴,是指本来就是老客户,只是新项目又再一次开始招标,既要满足其个人利益,又要满足其公司利益。

因此,从没有做成生意到做成生意,客户关系严格意义上只有两种,即朋友和供应商。朋友关系固然好,但不是企业发展的长久之计,而且关系维护的成本较高。企业要发展得更好,关键要自己有实力。

【案例】

小李的烦恼

青山钢铁集团准备采购一批电气自动化设备,该项目价值近四百万元人民币。

某企业欲参与此项目,派出销售员小李进行前期沟通。

小李了解到青山钢铁集团评估小组的组织架构是采购科科长、设备处处长、总经理,权力依次上升。此外,还有技术部主管和财务部主管参与其中。

小李与采购科科长关系比较近,每次关于项目的相关进展及问题都是与采购科科长沟通,花在采购科科长身上的时间和精力很多。当小李提出想要透过他与集团

老板碰面时,他说老板对小李公司的技术等方面都非常认同,只要有他在,项目没

问题,请小李放心。

但是最近,采购科科长又提出来一个要求:让小李安排他和几个朋友星期五、星期六、星期日三天到避暑山庄游玩。小李已经在他身上花了3万元,这次游玩至

少还需要2万元,到底要不要安排,小李很是烦恼。况且,技术方面的最后一次沟

通,老板还没有给予明确的答复。

小李遇到的情况在销售中很常见——客户消费,自己买单,但是自己却对项目是否成功没有把握。如果小李选择继续安排采购科科长出去游玩,要预见到以下风险:

第一,在工业品营销中,很多采购人员自己消费,让投标者买单,但是不帮投标者做事。

第二,自己与采购科科长关系好,竞争对手可能直接与老板关系好,再投资也是浪费。

第三,采购科科长有可能离职,他的离开会导致前期投资的白白浪费。

第四,平面运动风险太高。从公司角度看,客户认的是销售员,如果销售员离职,公司业务会受影响;从客户角度看,采购科科长只是一个中层领导,不具有百分之百的决定权。

在客户关系的发展过程中,不能依靠平面运动,应当建立网状立体运动,即销售人员对客户的采购部门,技术人员对客户的技术部门,高层领导对客户的高层管理者,质量检验人员对客户的生产部门,这样形成的立体交叉的业务结构是非常稳定。

小李的业务风险太高,如果继续安排客户游玩,必须要做以下三件事情:

第一,通过采购科科长介绍认识设备处处长、总经理,甚至青山钢铁集团的老板,邀请这些高层领导一起游玩。

第二,由于技术方面没有得到老板的最终确切答复,要通过采购科科长安排公司的技术人员与老板碰面,针对技术方面直接交流,免于小李与采购科科长再做中间人。

第三,与客户老板碰面,确认采购科科长所说的真假,做到心里有底。

如果采购科科长只是一味地用“有我在,没问题”敷衍,则没有必要再在他身上浪费精力和时间。

二、跟客户做到同流不合污

所谓同流不合污,一共有四句话,分别是:不能同流怎能交流,不能交流怎能交心,不能交心怎能交易,不能交易怎能交钱。同流不合污是一个递进的过程,主要包括以下内容:

1.寒暄

人与人之间寒暄时,通常可以谈论以下内容:

新闻

新闻的内容可以是国家新闻、行业新闻,也可以是八卦新闻,要根据客户进行选择。

天气

营销人员可以谈论最近的天气变化及地区天气差异等。

借景生情

营销人员可以借助眼前或身边的事物夸赞客户,如奖杯、合照、规章制度等。

投其所好

有人喜欢排场,有人喜欢享受,有人喜欢国学,营销人员可以根据客户喜好的不同谈论相关内容。

赞扬对方的外表、穿着

这种夸赞要建立的事实的基础上,切勿胡乱夸奖,可以多采用类似“搭配协调”“显得精神”等词语。

赞扬对方的内在气质

如果夸赞对方的外表存在一定困难,可以夸赞其内在气质,如“青春魅力”“成熟稳健”等。

这六个方面可以帮助营销人员找到寒暄的话题,拉近与客户的距离。

2.谈事情

有寒暄作为基础,就可以开始谈事情。例如,销售人员告诉客户今天到访的目的是想看看未来有没有进一步合作的机会。

需要注意的是,营销人员拜访客户时,一般都需要介绍公司的产品,同时带一些资料给客户翻阅,但是资料不可以乱给,因为客户会至少存在以下三个问题:第一,将所有资料交给客户后,客户要么放在旁边,要么交谈中开始翻阅资料,分散客户的注意力,忽略所讲的重点;第二,客户会对比资料所写与销售人员所讲是否匹配;第三,客户感觉双方没有共同语言,然后拿起资料翻看,不听销售人员的讲解。

实际上,这三个问题都是销售人员自己造成的。因此,给资料时要注意以下六个小细节:分批给

营销人员不能将资料一股脑全给客户,而应该分批给,否则,万一有东西忘记带,容易给客户留下丢三落四,不够专业的印象。

指导看

营销人员不要让客户自己任意翻看资料,而要指导客户,如“您请看第三页,这是我们去年的销售业绩”“请您翻至第六页,这是我们新的产品技术参数”等。

挑重点

营销人员介绍资料要挑重点,除非客户要求细述。否则,介绍内容太泛,不易给客户留下深刻印象。

同一水平

颜色太花哨的资料容易分散客户的注意,将谈话内容覆盖。因此,如果资料颜色太花哨,营销人员不妨将其反过来放置或压在笔记本下面,让资料和谈话焦点处在同一水平上。

拉近距离

营销人员可以透过介绍资料拉近与客户位置之间的距离。原则上,双方关系越好,距离应该越近。一般在与客户的位置中,直角坐比对立坐更好,平排坐比直角坐更好。销售人员要学习抓住时机,进行位置的转换。

得到认同

营销人员不要一直跟客户谈资料,要学会借助资料适时赞美客户,得到客户的认同。

3.形成观念上的认同

与客户关系的远近,不在于所述内容的多少,而在于客户与自己达成的共识,客户对自己的认同。要跟对方形成观念上的认同,必须要学会四招。这四招是跟客户建立良好共识的润滑剂。

赞美

赞美也有三招,分别是拍马屁(PMP)、拼命拍马屁(PMPMP)、拼命猛拍马屁(PMMPMP)。销售人员要懂得赞美客户,乐于赞美客户。

重复

重复是把对方的话语用自己的语言表达一下,表示自己在认真听讲,让对方感觉受到尊重。

垫子

所谓垫子,是指先总结对方的话,再加上自己对这句话的想法,然后重述一次。这样也可以表示自己经过认真思考,让对方感觉受到尊重。

肯定并认同

肯定并认同中也有三招,分别是“您讲的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常认同您的观念”。肯定对方,站在对方的立场思考问题并认同对方,这种方式可以在跟任何客户沟通时使用。

很多销售人员做不到与客户观念一致,主要来源于销售人员大部分时间是在跟客户就事论事,关系不容易拉近。

4.达成兴趣爱好一致

与客户达成观念一致后,若想将双方关系发展得更好,就要开始发展个人感情,努力达到兴趣爱好一致。

5.形成一致价值观

如果要想双方关系更上一层,就需要在价值观、信念、信仰上形成一致。

在客户关系建立中,销售人员要善于表达、乐于表达,并经常赞美客户,只有这样客户才更容易感受到自己的诚意、用心。

此外,还可以通过“三拍原理”建立良好的客户关系,即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。这种方法在建立良好的客户关系中效果非常明显。但是,要注意以下几个问题:第一,不要在事实上拍,而是观念达成共识后再拍,否则容易让对方产生反感;第二,要遵循一定的顺序,要先从敏感程度低的地方开始拍,不可以乱拍;第三,比自己职位高的不能乱拍,异性不能乱拍。

学习导航

通过学习本课程,你将能够:

●了解客户关系的四种类型;

●掌握建立客户关系的方法;

●建立良好的客户关系。

大客户营销策略

一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业,各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前,几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局,并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验,、先进的物流技术。与之相比,SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显,且缺乏发达的服务体系,更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业,第三方物流发展相当快,虽然总体上海较弱,但每一家都有学习改进完善的进步空间,可以不断提升自身的网络资源以及配送能力,如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄,还是国内新兴的物流公司,都是把争夺的焦点放在了大客户上,大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时,考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期,SF品牌已经开始深入人心,在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司,排名第二。依靠SF品牌力量,提升客户服务的价值,成功地吸引集团客户,在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建

1如何正确理解市场和市场营销的含义

1.如何正确理解市场和市场营销的含义? 市场指的是具有特定的需求或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部现实的潜在顾客构成的。 市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。 2.市场营销学的学科性质与研究对象如何? 性质:是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的应用科学,具有综合性、边缘性特点。 研究对象:以消费者需求为中心的市场营销关系、市场营销规律、市场营销策略。 3、企业的战略规划包括哪些主要内容? (1)规定企业的任务;(2)制定为实现企业任务的长期目标和短期目标; (3)制定出指导企业实现目标,选择和实施战略的方针; (4)决定用以实现企业目标的战略。 4、企业市场营销管理过程包括哪些步骤? 步骤包括:企业市场机会分析、研究与选择目标市场、制定战略性市场营销规划、规划与执行市场营销策略、实施与控制市场营销活动 5、简述企业发展战略的主要内容。 * 密集性增长策略:市场渗透、市场开发、产品开发。一体化增长策略。 * 一体化增长战略:后向一体化、前向一体化、水平一体化。 * 多角化增长策略:同心多角化、水平多角化、复合多角化。 6、怎样理解市场营销组合的概念? 概念:指的是企业在选定的目标市场上,综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素加以最佳组合和运用,以完成企业的目的与任务。 7、市场营销环境、市场营销宏观环境、微观环境的含义如何? 市场营销环境,泛指一切影响、制约企业营销活动的最普遍的因素。 宏观营销环境,也称总体环境、一般环境或间接环境,指影响企业营销活动的社会性力量与因素。 微观营销环境,又称个体环境、市场环境、直接环境或作业环境,指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素。 8、企业面临环境威胁时可选择的对策如何? (1)对抗策略 (2)减轻策略 (3)转移策略 9、影响消费者行为的外在因素主要有哪些?相关群体的含义?它是如何影响消费者行为的? 外在因素:主要有相关群体、社会阶层、家庭状况、文化状况。 相关群体:相关群体指能直接或间接影响一个人的态度、行为或价值观的团体。 如何影响: ①向消费者展示新的生活方式和消费模式;②相关群体能够影响人们的态度,帮助消费者在社会群体中认识消费方面的"自我";③相关群体的"仿效"作用,使某群体内的人们消费行为趋于一致化;④相关群体中的"意见领袖(或意见领导者)"的示范作用。 10、消费者购买行为主要有哪几种类型?各种类型的特点及企业的营销对策如何?

银行大客户营销策略(客户经理)

银行大客户营销策略 培训目标: ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解,帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象: 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间: 2天,12课时 课程大纲: 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术? 讨论思考:大客户的类型及各自关心什么,从而找出销售策略与方法。

第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN(目标、问题、需求)方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考:用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素,从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论: “三天不喝酒,存款就搬走” “三天不桑拿,业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力! 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练:制定一份战略性客户营销计划(包括对现状、目标和差异的分析,制定30天、60天、90天的行动计划,安排资源和战术) 思考:当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌,已经变成了大家的通用模式;而你也习惯了只使用这些手段;那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别(亲近度,信任度,人情) 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有) 6、做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深) 7、拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

营销和推销的区别与联系

营销和推销的区别与联系 什么是营销? 营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求,同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要,定义、量度目标市场的规模和利润潜力,找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。营销,就以知道市场需求,抓住市场需求欲望,以最好的方案进行推广,扩充,营造需求氛围,并进行目标销售,达到广告效应,品牌效应,以树立品牌性,营销的另一个概念就是推广,提高曝光率。 营销的主要过程有: (1)机会的辨识(Opportunity identification); (2)新产品开发(New product development); (3)对客户的吸引(Customer attraction); (4)保留客户,培养忠诚(Customer retention and loyalty building); (5)订单执行(Order fulfillment)。 什么是推销? 推销就是帮助生产厂家把产品批发到销售部门或直接通过零售把产品送到消费者手中,服务部门把服务送到需要服务的顾客手中的活动过程。推广销路,推销陈货;泛称宣传某种理论、观念。自改革开放以来,推销带着模糊的概念在我国企业中得不到充分的理解和发挥重要的作用。在众多的企业里脱颖而出,除了要有一个好的经营者决策策划以外,恐怕实施执行营销方案的还是直接与客户打交道的业务人员。在商品经济发达的国家认为"推销工作是经营的命脉"、"熟悉经济环境及应付市场变化的好手"和"新产品的建议者和开发者"。 广义的角度讲,推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧,通过沟通、说服、诱导与帮助等手段,使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象等的活动总称。 狭义的角度讲,推销是指企业营销组合策略中的人员推销,即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段,确认、激活顾客需求,并用适宜的产品满足顾客需求,以实现双方利益交换的过程。 营销与推销的区别与联系 “营”与“销”的区别 从营销(Marketing)和推销(Sales Promotion)的英文词根上看,营销是Market,市场;推销则是Sale,出售、卖出。由此我们也可以看出一丝端倪,市场营销侧重的是“市场”,而推销则侧重于“售卖”。 可以说,市场营销是一种市场行为,是策略层面的;而推销则是一种售卖行为,是技术层面的。营销理论的应用作为企业的战略之一,关注的是企业长期利益,而推销作为一种销售技巧,则是一种短期行为。 1.营销是一种企业活动,是企业有目的、有意识的行为。 2.满足和引导消费者的需求是营销活动的出发点和中心。企业必须以消费者为中心,面对不断变化的环境,作出正确的反应,以适应消费者不断变化的需求。满足消费者的需求不仅包括现在的需求,还包括未来潜在的需求。现在的需求表现为对已有产品的购买倾向,潜在需求则表现为对尚未问世产品的某种功能的愿望。 3.分析环境,选择目标市场,确定和开发产品,产品定价、分销、促销和提供服务以及它们间的协调配合,进行最佳组合,是市场营销活动的主要内容。市场营销组合中有四个可以人为控制的基本变数,即产品、价格、(销售)地点和促销方法。由于这四个变数的英文均以字母“P”开头,所以又叫“4Ps”。企业市场营销活动所要做的就是密切注视不可控制的外部环境的变化,恰当地组合“4Ps”,千方百计使企业可控制的变数(4Ps)与外部环境中不

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大客户营销战略:基于客户开发的视角 一、营销战略 战略(strategy)一词,源自希腊文,原意是“将军的艺术”,现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为:为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略(marketing strategy)是企业管理者在现代营销观念的指导下,为了完成企业的任务,对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说,没有营销战略,犹如一只无舵的航船,茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点:全局性,体现企业全局的发展需要和利益;长期性,着眼于未来,要指导和影响一个相当长的时期;系统性,企业的战略是一个整体的系统工程,系统有层次之分,彼此紧密配合,成为一个有机的整体;适应性,外部环境是企业战略的出发点,环境发生重大变化时,战略应不失时机地加以调整;风险性,由于环境的不确定性,使企业的战略带有风险,但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现:密集型成长,一体化成长,多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先,企业应该考虑,在现有市场上,现有产品是否还能得到更多的市场份额,如果可以,它们可开展市场深透战略;然后,它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场,即市场开发战略;下一步,它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品,即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润,常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制(后向一体化),可以考虑收买若干批发商或零售商,特别是当它们利润很高时(前向一体化),也可以考虑收买竞争者(本行业一体化)。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会,可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力,并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有3种可能:企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品,以

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来,产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理,建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标,客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗?结果不然,究其原因,是不少企业在导入客户关系管理时,仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用,而忽视了企业管理理念的同步发展,公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步,导致企业出现衣不合体的现象,如何量体裁衣,为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到,CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面:(1)客户是企业发展最重要的资源之一;(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;(3)进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例,沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息,并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质,客户在餐厅吃饭,当他赶时间时,他最大的要求是上菜快,而当他宴请亲朋时,他更大的要求是味道好,价格适中,环境优雅。因此,企业员工通过对CRM系统的应用,以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧,对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握,从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧,客户的期望值越来越高,客户关系的复杂性不断增加,因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户;怎样的产品才能有销路;怎样才能提高顾客回头率呢?这正是CRM具体的实施目标,归纳起来有以下几点:

《大客户营销实战与客户关系管理》

大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景: 二八定律让我们知道,20%的大客户贡献了80%的利润,做好大客户(重点客户)的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户,本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围,让客户更好的为公司服务,为产品服务,从而增加销量,实现公司目标。 课程收益: ●认识客户:根据客户价值与特性,深入理解目前的竞争形势,有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧:沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点:掌握日常客户关系维护方式,拉近与客户之间的距离,让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲:理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用:客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类

1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论:客户喜欢哪类销售人员? 1. 客户不喜欢(讨厌)哪类销售人员 2. 拜访客户时,客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲:大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步:内部需求和立项 对应销售第一步:开发阶段(收集客户信息和评估) 2. 客户采购第二步:对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步:销售进入阶段(理清客户组织和角色,与关键人建立良好关系)3. 客户采购第三步:指定采购指标 对应销售第三步:提案阶段(影响客户采购标准,提供解决方案) 4. 客户采购第四步:招标、评标 对应销售第四步:投标阶段 5. 客户采购第五步:购买承诺 对应销售第五步:上午谈判阶段 6. 客户采购第六步:安装实施 对饮销售第六步:项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1)行业排名和竞品企业分析 2)大客户上游产业链企业相关 3)大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1)已有业务合作 2)介绍推荐

营销和推销之间的区别和联系

市场营销(Marketing)与推销(Sales Promotion)的概念 很多人对市场营销都有误解,认为营销就就是销售,就就是推销。其实市场营销就是贯穿产品售前、售中与售后的一系列市场行为,从新产品开发前的市场调研,到新产品的推出与宣传推广,其中客户关系的维护,以及产品售后的服务管理与信息反馈。市场营销活动的最终目标就是“销”,但关键却在“营”,也就就是在把产品或者服务推向顾客这一过程中市场活动的经营管理以及市场营销技巧的创新与应用。 美国市场营销协会(American Marketing Association)对市场营销有以下定义: 营销就是计划与执行关于商品、服务与创意的观念、定价、促销与分销,以创造符合个人与组织目标的交换的一种过程。 其中“创造符合个人与组织目标的交换”就是营销的最终目的,而“计划与执行关于商品、服务与创意的观念、定价、促销与分销”则就是包含了达成这一目的的一系列市场活动。 而推销就是指推销人员通过帮助或说服等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程。 可见,市场营销贯穿于产品的出现到消耗这整一个过程,包含产品售前、售中、售后的一系列市场活动,而推销则往往止于顾客的购买行为。 “营”与“销”的区别 从营销(Marketing)与推销(Sales Promotion)的英文词根上瞧,营销就是Market,市场;推销则就是Sale,出售、卖出。由此我们也可以瞧出一丝端倪,市场营销侧重的就是“市场”,而推销则侧重于“售卖”。 可以说,市场营销就是一种市场行为,就是策略层面的;而推销则就是一种售卖行为,就是技术层面的。营销理论的应用作为企业的战略之一,关注的就是企业长期利益,而推销作为一种销售技巧,则就是一种短期行为。 以银行业为例,某一银行针对其推出的理财产品进行的营销行为可能包含:该理财产品推出前的市场调研与评估,理财产品推出的宣传与推广,理财产品售出后的跟踪与信息反馈,以及根据这些信息进行的策略调整与总结。在这一过程中,营销行为并没有因为理财产品的售出而结束,营销关注的就是如何让这些理财产品更好地满足消费者的需求,而让银行有最大的获利,并维持良好、长远的客户关系,保持这一获利,侧重于“营”。而对这一理财产品的推销则表现为,银行通过柜员或客户经理针对该理财产品的特点说服客户去购买,关注的就是购买的过程与结果(销量),止于“销”,而缺乏对客户关系的维护、品牌维护以及满足客户需求等策略性的整体把握。 营销观念以顾客需求为中心,推销观念则以产品为中心,这也就是营销与推销的主要区别之一。营销活动以客户的需求为出发点,潜在客户有什么样的需求,企业就提供与之相适应的产品或服务,并应用一定的营销技巧去满足客户的需求,从而提高客户的满意度,维持客户忠诚。企业在这一过程关注的就是客户需求的现状以及对未来客户需求变化的分析与预测,从而调整与之相适应的营销策略。我们不妨用下图来说明:

《市场营销与客户关系管理》

培训背景: 有经验的销售人员都有自己的“三板斧”,和自己的销售方法,更多的销售人员对销售的体会是:销售本身不难,道理都懂,也没有什么特别;但面对决策人销售时,怎样让他接受我,接受产品和政策,就需要技巧了。 本课程强调细节:销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中,销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”,只有把技巧内化,成为自己生命一部分的销售人员,才能真正体会到了销售的真谛。 本课题站在销售人员的角度,按照销售的步骤,探讨相关技巧,进行现场训练。课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问,最终锁定客户,是营销型组织中成员的必修一课。

顾客忠诚驱动利润和增长(国外研究成果) 什么是决定企业盈利性的关键因素? 利润、增长与顾客忠诚度 服务利润链链接 顾客价值——服务利润链的中心 服务品质金字塔 顾客满意 二、营销实战“五要” (一)营销要讲对象 “衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的客户队伍有多长,就一清二楚了。”——彼得·德鲁克 搞清三个问题:一是是营销产品还是营销客户?二是营销一般客户还是营销目标客户?三是营销基层客户还是营销高端客户? 营销是什么? ?顾客花钱买什么? 营销目标 金融服务营销关键 传统的要素“4P” 现代营销“4C营销” 营销中真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth) (二)营销要讲卖点 产品卖点是什么? 如何提炼卖点 ?以长沙银行理财产品为例! 卖点的独特性 卖点的周期性 (三)营销要讲技巧 了解客户:客户价值、客户行为、客户满意度 赞扬客户:赞扬客户的八把小李飞刀! ?案例分析: 挖掘客户需求 ?显性需求 ?隐性需求 ?潜在需求 案例分析: 为公司客户提供全方位金融服务方案 ?为公司客户提供金融服务方案案例剖析 (四)营销要讲策划

云计算及其关键技术

2《高性能计算发展与应用》 2009年第一期 总第二十六期 云计算及其关键技术 ●邓倩妮 上海交通大学计算机系 上海 200040  ●陈 全 上海交通大学计算机系 上海 200040  摘要: 论文对新兴的计算模型——云计算进行了简要的介绍。论文给出了云计算的定义,介绍了云计算的发展背景和应用场景,分析了云计算和网格计算以及传统超级计算的区别, 总结了云计 算的关键技术:存储技术、数据管理技术以及编程模型。 关键词:云计算; 数据存储; 数据管理; 编程模型 1. 云计算产生背景及定义 1.1 云计算的定义 云计算(Cloud Computing)是一种新近提出的计算模式。维基百科给云计算下的定义:云计算将IT相关的能力以服务的方式提供给用户,允许用户在不了解提供服务的技术、没有相关知识以及设备操作能力的情况下,通过Internet获取需要服务[1]。 中国云计算网将云定义为:云计算是分布式计算(Distributed Computing)、并行计算(Parallel Computing)和网格计算(Grid Computing)的发展,或者说是这些科学概念的商业实现[2]。  Forrester Research 的分析师 James Staten 定义云为:“云计算是一个具备高度扩展性和管理性并能够胜任终端用户应用软件计算基础架构的系统池”。 虽然目前云计算没有统一的定义,结合上述定义,可以总结出云计算的一些本质特征,即分布式计算和存储特性,高扩展性,用户友好性,良好的管理性。云计算技术具有以下特点: (1) 云计算系统提供的是服务。服务的实现机制对用户透明,用户无需了解云计算的具体机制,就可以获得需要的服务。 (2) 用冗余方式提供可靠性。云计算系统由大量商用计算机组成机群向用户提供数据处理服务。随着计算机数量的增加,系统出现错误的概率大大增加。在没有专用的硬件可靠性部件的支持下,采用软件的方式,即数据冗余和分布式存储来保证数据的可靠性。 (3) 高可用性。通过集成海量存储和高性能的计算能力,云能提供一定满意度的服务质量。云计算系统可以自动检测失效节点,并将失效节点排除,不影响系统的正常运行。 (4) 高层次的编程模型。云计算系统提供高级别的编程模型。用户通过简单学习,就可以编写自己的云计算程序,在“云”系统上执行,满足自己的需求。现在云计算系统主要采用Map-Reduce模型。 (5) 经济性。组建一个采用大量的商业机组成的机群相对于同样性能的超级计算机花费的资金要少很多。 1.2 云计算的应用场景 云计算有着广泛的应用前景。如表1所示: 表1 云计算的应用领域 领域应用场景 科研 地震监测 海洋信息监控 天文信息计算处理 医学 DNA信息分析 海量病历存储分析 医疗影像处理 网络安全 病毒库存储 垃圾邮件屏蔽 图形和 图像处理 动画素材存储分析 高仿真动画制作 海量图片检索 互联网 Email服务 在线实时翻译 网络检索服务 云计算在天文学[7]、医学等各个领域有着广泛的应用前景。

9任务9 应用客户关系管理营销策略(参考答案)

任务9应用客户关系管理营销策略(参考答案) 一、单项选择题 1.B 2.A 3.D 4.C 5.C 6.A 7.D 8.A 9.A 10.A 二、多项选择题 1.ABCDE 2.BCDE 3.ABCD 4.ABCDE 5.ABCDE 6.ACD 7.ABCE 8.ABCDE 9.ABC 10.ABCDE 三、判断题 1.错2.错3.错4.错5.错 6.对7.错8.对9.对l0.对 四、简答题 1.什么叫关系营销?它有何特征? 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。其实质是把企业与其利益相关者构建一个和谐的关系网,并以此为基础展开一系列的营销活动,其手段是互利合作以求共赢的一个动态过程。 关系营销的特征有以下五个方面: (1)信息双向沟通。在关系营销中的联系和沟通是双向互动的,企业只有与客户进行广泛的信息交流与信息共享,才能赢得各个利益相关者的支持与合作。在双方双向的互动与沟通中,每一个参与者都同时兼有信息发送者和接收者的双重身份。 (2)战略协同合作。各具优势的关系双方可以互相取长补短、联合行动、协同动作去实现双方都有利的共同目标。它不仅需要企业和消费者要保持良好的合作关系,企业与企业之间也需要保持长期稳定合作的战略关系。 (3)利益共享共赢。关系营销是建立在双方利益互补的基础上,真正的关系营销是一个双赢的战略,是达到关系双方共享共赢的境界。其倡导“谋求共同发展”即“共赢”的理念。互利性是关系营销的关键之一,强调互利互惠、共享共赢。密切的战略协同是协调关系的最高目标,即是共同寻找双方的利益共同点并得以实现之,就是所谓的共享共赢。 (4)情感需求满足。关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方都能从相互关系中获得情感的需求满足。所以在关系营销中,关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。 (5)有效反馈系统。关系营销中须建立一个有效的反馈循环,用以连接关系双方,及

市场营销原理--第一章-市场营销:管理赢利性客户关系

第一章市场营销:管理赢利性客户关系1.1 什么是营销 1.1.1 营销的定义 营销是公司创造价值(产品),建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值(利润)的过程。目标:通过卓越的价值吸引新的顾客,以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。 1.1.2 营销过程 为顾客创造价值并建立客户关系 营销过程的简化模型 1.2 了解市场和客户需要 讨论市场和客户的5个核心概念: ·需要、欲望和需求 ·营销供给(产品、服务和体验) ·客户价值和满意 ·交换和关系 ·市场 1.2.1 客户需要、欲望和需求 需要:基本生理需要,归属和情感的社会需要,对知识和自我实现的个体需要。 欲望:文化和个性所形成的人类特定的需求形式。 需求:欲望通过社会来形成并以客观物体形式来满足需要。当有购买力作为支持时,需要就变成了需求。

1.2.2 营销供给—产品、服务和体验 营销供给:提供市场来满足客户需求或欲望的产品、服务、信息或体验的结合体。 营销近视:过于关注自己的产品,只关注自己的生存需求,而忽略了潜在客户需求。(钻头生产者可能认为顾客需要一个钻头,但顾客正真需要的是一个钻孔。) 看得、 更远到和 集中产品利益和顾客需要以避免营销近视 1.2.3 顾客价值和满意 顾客对各种各样的营销供给传递的价值和满意度形成期望并据此购买。满意的顾客会再次购买并告诉别人他们的愉悦的体验,不满意的顾客则会转向竞争者并向其他顾客抱怨该产品。(口碑效应) 1.2.4 交换和关系 交换:通过提高某物作为回报,从别人那里获得所需之物的行为。 营销包括为建立和保持与目标受众所向往的交换关系而采取的行动,这种交换关系涉及一种产品、服务、创意或者其它东西。除了吸引新的顾客和创造交易,目标还应该包括维系顾客并发展他们与公司的业务关系。营销人员要通过传递顾客价值来建立牢固的客户关系。 1.2.5 市场 市场:现有的和潜在的购买者的集合。 这些购买者共同的某个需要或欲望能通过交换关系得以满足。 互联网营销:“如何找到我们的客户”,“如何让客户找到我们”,“如何实现我们与客户之间的相互沟通” 1.3 制定顾客导向的市场营销战略 营销管理:一门选择目标市场,并同其建立有利可图关系的艺术和科学。 市场管理者的目标:通过创造、传递和沟通高顾客价值来寻找、保持和发展目标顾客。

面对不同的客户应用不同的营销策略

面对不同客户的营销策略 客户群体特性分类: 由于客户的能力、环境、气质、性格习惯的不同,在销售过程中,我们大致又可以将客户群体分为以下十二种类型 1从容不迫型 特点:严肃冷静,遇事沉着,不易受外界影响,会倾听你的讲解,并提出问题和自己的看法,但是不会轻易做出成交决定。他们谨慎和理智,也十分挑剔,比其他人更在乎细节,如果第一印象恶劣,他们不会给你第二次见面的机会。他们对准确度、细节、事实、数据以及自己能得到多少利益十分关心。 应对策略:严谨、细心、专业——这是你必须给他留下的印象。沟通时最好从产品特点入手,利用层层推进引导的方法,多方面分析、举证、比较、提示,使他全面了解利益所在,我们的销售建议,只有经过对方理智的分析思考之后,才有可能被接受,所以我们不能急于求成,应该讲的越详细越好,让他们觉得有保障,觉得已做出的决策几乎没有风险,才有可能成交。 2优柔寡断型 特点:情绪不稳定,忽冷忽热,没有主见,逆反思维,只想坏的,不想好的,外表温和,内心瞻前顾后,举棋不定,希望得到别人的建议。应对策略:对于这类客户,首先要做到不受对方影响,商谈时切忌急于成交,要先冷静的诱导出他们所担忧或者疑虑的问题,根据问题做出有效说明,拿出有效例证,尽量消除他们的犹豫心理。然后我们可

以帮他做决定:这个项目很适合你,你立即做,现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语,如果客户带一个较有主见的人来,我们沟通的眼光应集中在那个人的身上,因为他的决定就是我们客户的决定。 3自命清高型 特点:对任何事情都会扮出“我知道”的表现,虚荣心较强,喜欢吹嘘炫耀自己见多识广,高谈阔论,不管你的产品有多好,都会觉得你是普通的,缺乏谦卑,觉得自己是最牛的,用高傲的姿态对待你。 应对策略:恭维她,赞美她,做一个忠实的听众,从他熟悉的事物中寻找话题,不要直接批评,而是告诉他,我们的优势在哪,如何去赚钱,多讲产品最适合他这种高层次的人使用,多给他成就感和肯定,他们都喜欢别人的奉承,切不可揭开他的老底,顺着他的心理,多一份认同,他就会拿你当作知己,多讲解选择产品后带来的感受和优越感,这样你的产品才有可能让这群人接受。 4豪爽干脆型 特点:乐观开朗,不喜欢拖泥带水,做事义气,慷慨坦直,说一不二,但是往往缺乏耐心,容易感情用事。 应对策略:掌握交往火候,首先要让对方觉得攀亲交友胜于买卖,觉得交你这个朋友很值,然后介绍产品时干净利落,简明扼要的讲清楚我们的销售建议,等到对方全部了解我们的产品之后,可以直接问他做还是不做,不必绕弯子。用平常心来对待,不能因对方的气场强大而屈服,绝对不能拍马屁,采用不卑不亢的言语去与他交流。

客户关系管理与营销

客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝!什么是客户呢?通过我们向其提供有价值的产品或服务,从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务,从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出:主动者是我们,被动者是客户。 不妨让我提几个问题: 一、客户关系管理是为谁做的?做客户关系管理的目的是什么? 首先要我们明确以客户为核心的理念,并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线,而遵守交通则是行驶者的实际操作,定法规容易,法规深入人心难,要想有一个和谐的发展之路,必须要监管与自控同时抓,甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅,等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题: 前提,我们必须为客户而作,以给客户解决问题为理念,以成人之美为中心思想,才能做出贴金工程,为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心,如此才能达己之想。 其次,是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点?筛选客户,抓住核心客户管理才是重中之重,而核心客户也是动态的,实时掌控外部环境,及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变,才能更好的做好客户管理工作。 未来五年,物价还将持续攀升,仍将高于过去的五年,中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题,其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提,如何从客户购买力与购买意向两者结合入手,而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户,将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么: 为客户创造价值!充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性,敢于承担责任,勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心,不是说一切以客户的主观判断为根据,而是:客户需求合理的予以最大的满足,客户需求不合理的,积极提供优化方案供客户选择,从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么,怎么做? 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么,不同发展阶段做什么,主导性事务是什么;二级

大客户策略营销的四大原则

大客户策略营销的四大原则 第一个原则:需求原则 请看这样一个案例,某小区有一个幼儿园,幼儿园中有两个小朋友,一个叫小华,一个叫小明,有一天小明和小华到张阿姨的办公室去玩,看到桌子上面有一只橘子,他们两个人都想要这只橘子,这使张阿姨很为难,橘子只有一个,小华和小明都想要,怎么办呢?请你替张阿姨想一个办法,究竟如何分这只橘子才能使小明和小华都感到既公平又满意。?可以尝试将橘子平分,一人一半,或者让一个小朋友切,另一个人小朋友选。?在销售课上,当我提出这个问题的时候,学员也会给我很多答案,比如说一人一半、将橘子榨成汁、再买一只苹果代替、给他们制定游戏规则、将橘子分给年龄较小的人等等,现场讨论得不亦乐乎,最后我给他们揭晓答案: 答案是什么呢? 张阿姨就象有的人所提出的那样,将橘子平均分成两等份,小明和小华一人一半,分完后你会发现,小明拿到这半瓣橘子后,将橘子皮和橘子瓤剥离开来,将橘子瓤吃掉了,将橘子皮扔进了垃圾桶,而小华拿到这半瓣橘子后却不是这样,她将橘子皮和橘子瓤剥离开以后将橘子瓤扔进了垃圾桶,留下的是橘子皮,因为小华是住校,第二天是她的生日,留下橘子皮做生日橘灯用,请问刚才的种种分法是既公平而又满意吗? ?奥,原来是这样子,这样看来我们的分法的确出了一些问题,是不是应该首先去了解小明和小华的需求是什么??正确的做法应该是什么呢?在课堂上,当我讲到这里的时候,所有学员们都有一种恍然大悟的感觉,他们会毫不犹豫的告诉我,应该先去了解他们的需求,首先询问两个小朋友索取橘子的目的是什么,然后再对症下药为他们提供合理的分配方案,很简单的一个问题我们都答错了,这就是症结所在,作为大客户经理有时候我们总是习惯先去做一些假设,一开始都认为小明和小华要橘子的目的都是为了吃橘子,其实则不然,客户需求不一样你的接触策略也应该进行相应调整,这就是市场规则,同时也是一个优秀的大客户经理和一个平庸的大客户经理的之间的区别之一。??了解客户需求还可以发现新的销售线索,我们知道,戴尔公司的创始人戴尔先生小时候曾经卖过《休斯敦邮报》,当时,报刊公司给他们每个人一个电话号码本,要求所有的人都按照电话号码本上的电话逐一拨打,并对他们进行了为期一个星期的销售技巧培训,戴尔经过一个星期的拨打电话后发现,有很多客户在购买休斯敦邮报的时候根本不用过多的游说,甚至公司交给他们的营销技巧都没有机会去展示,还有一部分客户,根本就不购买,即使是你游说两个小时也不起作用,于是戴尔就对购买休斯敦邮报的人进行了一个调研,调研后发现,这些客户呈现两个主要特点,第一个是他们都刚搬新家,第二个是这些刚搬新家的人当中有90%是结婚不久,刚搬新家又刚结婚,新家的邮箱里面空空如也,没有任何杂志和报纸来,这些人总想有一份报纸来体现家的温馨。发现这两点以后,戴尔非常兴奋。我们思考一下,在哪里可以找到这两类客户。 我得仔细思考一下,这两个信息很重要 ?要寻找这两类客户,必须从两个渠道去着手,第一个渠道是搬家公司,第二个渠道是婚姻登记处,锁定这两个渠道以后,戴尔的销售业绩直线上升。由此可见,你不了解客户的需求就无法得到崭新的销售线索,并挖掘出潜在客户。这一点对大客户经理来说,就像灵魂一样,你只有了解到客户的需求,做出来的方案才是命中客户疼痛点的并且使客户愿意看到的东西,如果你做不到这一点,就会浪费极大的人力、物力、财力,到最后得不偿失、一无所有。 第二个原则:过程原则

客户关系管理 (3)

第一章:思考题 简述CRM发展的动力:课本第三页 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力;(需求的拉动) 2(管理理念的创新) 3 技术的推动;(管理理念的创新) 3 企业创新和竞争的需要; 简述企业管理理念发展演变的过程:课本第四页 如何解CRM的内涵,课本第9页 总句子:CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。 第二章:思考题 简述关系营销产生和发展的背景;课本19页 什么是关系营销?课本23页 比较关系营销与传统的交易营销之间的差异,课本23页开始 (1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户; (2)交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚; (3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺; (4)交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题; (5)交易营销不注重与客户的长期关系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 比较4C/4P/4R的应先理论 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的, 它以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素: 即消费者(Consumer's needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位, 其次是努力降低顾客的购买成本, 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性, 而不是从企业的角度来决定销售渠道策略, 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。 一、经典的4P理论 4P(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来,对市场营销理论和实践产生了深刻的影响,被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且,如何在4P理论指导下实现营销组合,实际上也是公司市场营销的基本运营方法。

市场营销与客户关系管理论文

湖北省高等教育自学考试本科毕业 生论文 评审意见表 论文题目:论市场营销与客户关系管理 姓名:董倩倩 专业:市场营销 准考证号: 工作单位: 填表日期: 2012 年 9 月 10 日 湖北省高等教育自学考试委员会办公室制

目录 一.概念 3 (一)什么是市场营销 3 1.2什么是客户关系管理(CMR) 3 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 4 三.市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 4 7.1目标设定 5 7.2 客户分类:四大关键人物 5 7.3 销售过程:七大步骤 6 7.4 带着构想见客户 7 九.参考文献 8

摘要:随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展,以及商业竞争日益激烈,使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革,企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更,其中心任务是资金,是企业管理者,是降低员工薪酬,还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户,快速满足客户个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,以保留老客户,并及时对客户信息进行更新,做好以客户为导向的市场营销,已成为企业面临的重要课题。 关键字:营销;市场营销;客户关系;管理; 随着经济社会的飞速发展,特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透,技术创新速度不断加快,客户需求不断变化,产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境,企业必须通过提高信息技术水平,响应和满足客户需求,才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中,运用客户关系管理的思想和手段,实现以客户为导向的现代市场营销,越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”,台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值,以获得所需之物,实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义,一种是动词理解,指企业的具体活动或行为,这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解,指研究企业的市场营销活动或行为的学科,称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系,而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。

客户关系市场营销方案

客户营销组建市场方案 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是:挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本,扩大市场份额。.客户关系管理是一种销售的方法 三大支柱:销售、市场营销和客户服务,客户关系管理是一种销售的方法,它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动,销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 .客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源(人的精力、时间、费用)充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 .客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理,在最大限度是传播企业文化及品牌效应,让企业及其产品得以可持续发展。

Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中,所面临的情况越来越严峻:客户越来越理性、越来越成熟,客户所获得信息越来越对称;涌入这个市场的竞争者也在增多,产品的拷贝状况越来越严重,日趋同质化;政府的管理越来越细化,过去的一年当中,政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势,公司必须寻求新的竞争优势来源,了解客户的价值产生过程,从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务,变交易营销为关系营销,变卖方市场为客户市场,这样做,无疑可以提升公司的核心竞争力。 年,长沙楼市竞争越来越剧烈,长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大,尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大,加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向,会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断,长沙楼市在年出现自年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的,因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上,如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式,如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群,如何在现有的业主中建立良好的口碑,产生“羊群”效应,如何扩大我们信息接收有效群体,保有一定的市

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