客户、会员投诉处理标准作业规程

雲杉镇老年公寓会员投诉处理标准作业规程

一、目的

规范雲杉镇老年公寓入住会员投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以入住社区会员为中心，提高各部门对会员服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到对服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升会员满意度。

二、范围

适用于宝坻分公司各部门

三、职责

1.总品质部负责受理会员的投诉，并协助、监督各部门对会员投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会；

2.品质部为投诉归口的管理部门，负责对投诉的记录、上报、跟踪、验证；

3.宝坻分公司各部门负责处理本部门业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给品质部；

4.各部门所有员工都有向品质部和上级领导及时汇报会员投诉的责任。

四、会员投诉统计说明

1、统计的投诉内容包括来访、来电、书信、邮件、报刊、网络媒体及各部门上报的与会员管理相关的投诉；

2、品质部受理的所有投诉，都应记录在《会员投诉处理记录表》上并进行统计分析；

3、对于同一会员提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4、对于同一个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人、被投诉人、投诉次数及影响程度；

5、投诉是否终结，以回访验证时会员对投诉处理结果是否满意作为判断依据，

对于无需回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉终结的判断

依据。

五、会员投诉处理

社区及时公布受理会员投诉的渠道，包括总经办受理投诉的地点、电话、邮箱、意见箱等，保证24小时均有岗位受理会员投诉，且投诉渠道便利、畅通，保证以各种途径受理会员、会员家属、顾客、员工、网络媒体等各种形式的投诉（包括来访、来电、书信、邮件、报刊、部门员工传递、媒体网络等各方面的投诉）。

1、品质部接到会员的投诉需及时记录在《会员投诉处理记录表》上，受理会员投诉时的信息包括：会员姓名、电话、楼号、投诉事件等。受理会员投诉时需注意表示对会员的尊重和关心，了解事件的真相，会员的感受和会员想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对会员致歉或感谢会员对我们服务工作的支持；

2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的应与会员明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交给总经办，由总经办及时上报上级领导研究会员投诉的应对办法；

3、宝坻分公司任何一位员工接到会员投诉时均应准确及时反映至品质部，如管家部、会员部、社区服务中心、膳食服务中心等部门第一时间获得了会员的投诉信息，也应马上把信息上报于品质部；

4、每天投诉受理人员需对当天受理的投诉进行盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理时机，导致投诉升级或矛盾激化。

六、投诉受理流程

1、品质部接到投诉后根据投诉内容，安排协调相关部门负责人及专业人员对会员投诉信息进行现场了解，并及时上报于公司上级领导；

2、责任部门根据现场情况做出的处理措施需及时反馈到品质部，由品质部报上级领导，在上级领导同意的情况下在约定或规定的时间内回复会员；

3、如果会员同意，能当场处理的问题，则按双方达成的一致意见当场处理，如

果会员不同意，则进一步与会员沟通和协商，直至双方达成一致意见；

4、品质部接到的任何投诉都需及时汇总后向公司领导汇报，遇到采取补救措施仍不能及时处理的投诉，需及时向公司领导报告，由公司领导及时组织跟进处理投诉；

5、投诉处理完毕后，品质部需对处理情况进行验证、回访，并将结果记录反馈至公司领导，对于当时无法处理的投诉，需及时跟进，并及时向会员通报进展状况；

6、对于会员的无理投诉，各责任部门需给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让会员接受；

7、投诉结果出来经过验证、回访后将记录存档后，每月定期将投诉事件信息统计汇总，将汇总结果反馈到培训人员，及时督促培训人员对投诉事件进行分析归类，分析归类之后由培训人员组织责任部门/责任人开会讨论，进行回顾、评估、及后期培训；

8、按领导指示对责任人/部门予以警告、惩罚处理；

9、按领导要求督促责任部门根据部门制度、服务流程提出改进措施，形成新的服务方案。

七、会员投诉验证、回访

1、会员投诉处理完毕经过验证合格后，品质部应及时回访会员，并对会员意见进行记录；

2、匿名投诉、现场能即时处理并得到会员满意确认的投诉无需回访；

3、回访主要是征询会员对受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、书面回复和调查问卷等；

4、对于现场无法受理并上报公司领导的投诉需公司领导及被投诉部门负责人签署处理意见，对于各部门负责处理的投诉，各部门负责人必须签署处理意见并上报公司领导；

八、会员投诉档案

1、会员投诉处理过程中形成的记录均为该投诉的档案；

2、会员投诉处理完毕后，由总经办将会员投诉档案统一编号保存；

3、重大投诉单独立卷保存；

4、每月定期将投诉档案汇总并转交给研究中心；

5、投诉回复时限要求：会员当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复；

6、宝坻分公司所有投诉需提前汇总，在每月月度工作会议中汇报体现，主要由培训人员汇报分析报告，并将投诉分析中存在的问题提出；

7、重大投诉要及时反馈至公司领导，重大投诉处理完毕后需出详细的专题报告，内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理的结果、事件恶化的原因、经验教训和纠正措施。

会员、会员家

属、部门员工

品质部责任部门（负责人、公司领导）

立即通知

反馈结果及时反馈

根据领导指示

3、需深入调查的事件

承诺会员回复期限根据公司领导要求

总经办及时跟进

处理过程

接收投诉

信息

1、道歉安抚并登记会员投诉表

2、联系责任部门负责人并通知上级领导责任部门负责人立即到场调查事件真相（总经办配合协调）

开始

进行现场沟通

1、能当场答

复解决的问

题当场处理

1、验证、回访

2、记录、存档

3、汇总完汇报领导，每周

统计一次汇总至研究中心

事件处

理完毕

2、无法处理

的由公司领

导出面协调

跟进并记录处

理过程

致歉并沟通

责任部门展

开调查（总经

办协助调查）

不定期对会员进行问

题抽查，由培训人员对

事件进行回顾、评估做

出投诉分析报告

对责任人/部门予以

警告、惩罚处理

提出改进措施

由培训人员根据分析结果，组

织责任部门开会并提出改进措

施，形成新的服务方案（品质

部配合协调）

结束

会员姓名楼号联系方式

投诉（建议）内容：

记录人：

处理方法（可附页）

期限

要求□1天□1周□1月□3月□约定

责任人

签名

日期年月日验证结果：

验证人签名：年月日会员意见

签名

日期年月日

服务部门意

见签名

日期年月日

品质部意见

签名

日期年月日总经理意见

签名

日期年月日

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

护理_投诉管理规范

护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）

售后服务管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

售后服务管理制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

(完整版)10投诉处理标准作业规程

投诉处理标准作业规程 1.0目的规范投诉处理工作，确保的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围适用于宁德新能源针对宁德银典物业公司管理服务工作有效投诉的处理。 3.0职责 3.1 主管经理负责处理重要投诉。 3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。 3.4 公共事务部服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 4.1.1换位思考：将所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.2将厂区投诉处理看成是与交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.1.4 富有同情心，了解的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图

4.3 投诉界定 4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经厂区多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给厂方造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2 重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给工厂造成的宿舍、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4 投诉接待 4.4.1 当接到投诉时，接待员首先代表被投诉部门向投诉人的遭遇表示理解，并立即在《投诉意见表》中作好详细记录： a)记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——投诉人的要求； ——投诉人的联系方式、方法。 b)接待投诉人时应注意： ——请投诉人到沙发入座，耐心倾听投诉人投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧 ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对的遭投诉人遇表示同情，适当地认同的投诉人举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美投诉人。

售后服务管理制度正式样本

文件编号：TP-AR-L7765 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 售后服务管理制度正式样本

售后服务管理制度正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理制度 1

二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行。第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示。第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。二、物业服务投诉处理原则物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范一、目的明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。二、适用范围本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

客户服务管理办法及工作标准

阳泉市煤气公司客户服务管理办法第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。第三条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。（三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。（四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（五）负责宣传普及安全用气常识。（六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第四条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第五条服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行

用户回访并做好记录。（四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。第六条管理要求（一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。（二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。（三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。（四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。（五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。（六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。（七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。客服人员接听电话工作流程：咨询类报投修诉客户来电接听电话解答用户用气疑问详细记录下达任务相关责任单位

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

客户服务管理办法

客户服务管理办法总则 1?本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 2?本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。 3?各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 4?服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 5.本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序 1 ?本公司售后服务的作业分为下列四项。 (1)有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。 (2)合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 (3)免费服务(c)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 (4)一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 2 ?有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：

3 ?服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿” 上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 4 ?技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 5 ?凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。。 6 ?凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具 “修护卡”，以凭卡施工修护。 7 ?每一填妥的“修护卡”，应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 8 ?上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 9 ?凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 10 ?技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。 11 ?服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 12 ?分公司的“服务主任日报表”，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 13 ?服务中心及分公司业务员，应根据“报修登记簿”核对“服务凭证” 后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 14 ?所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。 15 ?保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。客户意见调查 1 ?本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2 ．客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重

呼叫中心投诉处理流程

客户进线客户未提出投诉客户提出投诉无有否是否是投诉机构投诉座席否是否是座席接听质检部是否监听不构成投诉座席记录值班组长调听是否疑似投诉是否疑似投诉不构成投诉，按无效投诉记录。有无化解行为值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。化解是否成功成功化解，无须记录转发相关机构处理。

内部处否理完毕是情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理）情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。不构成投诉，组长与质检沟通并回复客户。组长按无效投诉记录。值班主管调听投诉是否成立交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。由当值组长回复客户，告知处理结果。如客户满意，此工单归档，如客户仍不满意，应记录新投诉工单，中心内部进行讨论。如有新的处理意见，可由当值班长再次回复客户，如确认此处理意见为最终的，即告知客户此为最终处理意见，并通报各座席相关解释口径。

用户投诉处理标准操作规程

目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程范围：售出产品质量问题职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。规程： 1．A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人应在3日内答复，必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套

情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管领导批准签名后书面通知用户，协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利

客户服务部管理规范

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

客户投诉处理制度和流程

客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围本制度适用于公司所有员工。三.具体操作（一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。

使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

汽车维修售后服务管理制度

汽车售后服务制度汽车维修售后服务管理制度,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。(一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 (二）售后服务工作的内容。?1、整理客户资料、建立客户档案?客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”）。２、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。?3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:?（１）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（２）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;?(３)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；?（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；?（6)咨询服务；（7)走访客户?售后服务管理制度(三）售后服务工作规定１、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。?2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究,找出办法；仍不能解决的,要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。