星级酒店VIP体系和接待流程

星级酒店VIP体系和接待流程
星级酒店VIP体系和接待流程

公函

致:**—副总经理档案编号:S&M-MC-***

由:市场销售部

抄送:各部门

事由:关于VIP体系和接待流程的建立

日期:**年**月**日

紧急程度:□特急□紧急■常规保密等级:□机密□秘密■公开

目的 PURPOSE

建立VIP接待标准和接待流程,体现贵宾接待能力。

程序 PROCEDURE

一、VIP的分类和相应待遇汇总表

附:赠客礼品标准/签批权限/下单流程

1. 房间欢迎水果标准房间鲜花标准

VIP1成本20元 -------------

VIP2成本30元 VIP2成本30 元

VIP3成本 50 元 VIP3成本 50 元

VIP4 成本100元 VIP4 成本100元

2. 房间赠客礼品下单权限

VIP 1 & VIP 2 可由大堂副理签字下单

VIP 3 可由前厅部经理签字下单

VIP 4 可由市场销售部经理或客房经理签字下单(根据VIP接待计划书执行)

3. 如无特殊要求,房间赠客礼品下单时间每天两次,上午为12:00之前下单,下午为17:00之前下单。

4. 如无特殊要求,客房部送房间欢迎水果时间每天两次,下午为14:00开始送,晚上为19:00 开始送

往房间。客房部配送鲜花每天一次,下午14:00。

5. 晚上21:00之后为了不打扰房间客人休息,如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。特殊要求除外。

6. 如果有紧急欢迎水果送到房间,前厅部需至少提前30分钟通知送餐部;紧急鲜花需要提前3小时通

知客房部。

7. 如果有团队欢迎水果需要送房间(超过30间客房),需要提前24小时通知送餐部,以保证有足够的

水果。

二、各级别VIP接待程序、标准

V1级别客人

市场销售部

1、下达VIP预订单并安排预订部录入电脑。(不要求必须下发VIP接待计划书)

2、客人在店期间,销售经理需拜访一次。

前厅部

1)准备工作

1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、于晨会时通报VIP抵离信息并发布VIP名单。(不要求市场销售部必须召集接待协调会)

3、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。

4、准备VIP登记夹、准备双份钥匙(时长延一天)、打印登记单。测试房卡,确保房卡的可使用性,将房卡、

登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。

5、提前向餐饮部下发“赠客礼品申请单’,做好水果赠送准备工作。

6、大堂副理检查房间的配备及状态是否良好,包括空调、电视、电、卫生及网络等方面。

2)接待流程

1、抵店前十分钟通知大堂副理至大堂迎接。

2、大堂副理办理入住手续并引领客人至房间。

3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等,并祝客人居住愉快,并表示随时提供服务,

在此期间必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

4、将客人特殊需求通知到相关部门。

5、每日整理宾客账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,备用。

6、贵宾离店,以最快速度完成一切结账手续。

7、客人离店时由大堂副理代表酒店询问住店感受并记录跟进,并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”,立即仔细阅读并记录在案。

2、根据“赠客礼品通知单”,进行相关任务布置。

3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。

4、按时间配合餐饮部配送V1欢迎水果

餐饮部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”,立即仔细阅读,并记录在案。

2、各级管理人员及员工必须以客人的姓氏称呼宾客。

3、各级管理人员及员工必须清楚给予相应的优惠价格。

餐饮接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。

2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。

V2 级别客人

市场销售部

1)接待流程

1、获取市场销售经理批复的“VIP预订单”,立即安排预订部录入系统。(不要求必须下发VIP接待计划书)

2、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

3、贵宾抵店,销售经理协同前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。

4、销售部部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。

6、贵宾离店,到一楼大堂欢送。

前厅部

1)准备工作

1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、接收销售经理的要求指令,明确自己的接待任务、要求。(不要求市场销售部必须召集接待协调会)

3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

4、大堂副理提前一天根据客人喜好进行排房。

5、大堂副理提前检查客人房间状态是否良好,并制作两张房卡测试房卡可否使用,一张用于房间取电;将离

店日期推迟一天,提前打印登记单,将登记单和房卡放在VIP欢迎夹内。

6、大堂副理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间,将VIP赠品单发放至餐饮部。

7、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

8、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。

2)接待流程

1、抵店前半小时通知大堂副理和前厅部经理、客房经理或分管副总至大堂迎接。

2、安排行李员提前提供电梯服务,大堂副理引领客人,并在房间办理入住。

3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等,并祝客人居住愉快,并表示随时提供服务。

4、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

5、根据情况需要,有权做出要求其他部门提供服务的决定。

6、每日整理宾客账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,备用。

7、贵宾离店,以最快速度完成一切结账手续。

8、客人离店时代表酒店询问住店感受并记录跟进,并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“VIP 赠客礼品单”,立即仔细阅读并记录在案。

2、行政管家接收前厅部经理的要求指令,明确自己的接待任务、要求。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

6、检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证房间始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好V2级水果和鲜花。

8、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。

9、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

10、关于贵宾洗衣服务

10.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放

10.2贵宾的衣物,由洗衣房领班全面检查跟进,确保洗衣质量

10.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

10.4贵宾衣物,单独洗涤

10.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组优秀服务员负责熨烫

10.6洗衣房领班检查洗衣质量

10.7包装完毕,立即送至楼层

11、按时开夜床并配合餐饮部配送V2级点心。

餐饮部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“VIP 赠客礼品单”,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮相关部经理接收销售经理的要求指令,明确自己的接待任务、要求。(不要求市场销售部必须召集接

待协调会)

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

保安部

1、收到前厅部发出的“VIP名单”,明确本部门接待任务、要求。

2、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

3、合理配备保安力量,加强楼层巡视。

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

5、配合客房部检查贵宾客房及所在楼层,保障任何设施不发生故障。

6、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。

安保规格

1、贵宾抵店前,建立有效控制区域,保障酒店正常经营。

2、贵宾入住楼层,定期进行巡逻,辅以24小时监控。

V3级别客人

市场销售部

1)接待流程

1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即将签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、

总办、保安部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。同时填写相应“VIP预订单”,立即安排预订部录入系统。

2、市场销售部经理视情况召集相关部门经理参加接待协调会议。销售经理通报接待内容与要求,明确各部门

接待内容与责任。

3、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。

4、贵宾抵店,市场销售部经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。

5、销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。

6、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

7、负责接待资料的存档与保管。

前厅部

1)准备工作

1、接到销售部部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动路线及场所是

否一切正常。

4、各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、大堂副理提前2天根据客人喜好进行排房。

6、大堂副理及前厅部经理提前检查客人房间状态是否良好,并制作两张房卡测试房卡可否使用,一张用于房

间取电;将离店日期推迟2天,提前打印登记单,将登记单和房卡放在VIP欢迎夹内。

7、将VIP赠品单提前一天发放至餐饮部。

8、大堂副理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间,并检查欢迎品是否摆放到位、完好。

9、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

10、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。

2)接待流程

1、抵店前半小时大堂副理通知前厅部经理、客房部经理、市场销售部经理、总经理至大堂迎接。

2、行李员提前半小时将大堂灯光打开至迎宾模式,将离房间较近电梯控制到一楼,并安排一名行李员在电梯

外等候提供电梯服务。

3、由大堂副理和前厅部经理引领客人,并在房间办理入住。

4、行李员快速乘坐另一部电梯将行李送至房间。

5、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排及早餐安排等,并祝客人居住愉快,并表示随时

提供服务。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,以备结账。

8、根据客人离店时间,大堂副理提前一小时通知前厅部经理、客房部经理、市场销售部经理至大堂等候并送

客人离店。

9、贵宾离店,以最快速度完成一切结账手续。

10、客人离店时前厅部经理代表酒店询问住店感受并记录跟进,并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1)接待流程

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”并根据前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”,立

即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理参加市场销售部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

6、提前半天检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。

7、贵宾入住前4小时按等级标准摆设好V3级水果鲜花等备品。

8、贵宾为外籍,应送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。

11、贵宾抵离店,由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

12、关于贵宾洗衣服务

12.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放

12.2严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

13.3贵宾衣物,单独洗涤

13.4贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组优秀服务员负责熨烫

13.5洗衣房主管检查洗衣质量

13.6包装完毕,立即送至楼层

13、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。

14、每日按照标准提供开夜床服务并摆放V3级夜床礼品。

餐饮部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加市场销售部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、行政总厨为贵宾开每餐菜单,最少准备2套。

3、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。

4、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

5、每餐使用酒店高档餐具。

6、餐前准备好麻将桌和麻将牌,纸牌等以备使用。

7、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。

总办

1、接到销售部部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、参加市场销售部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

财务部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、各收银点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。

保安部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、合理配备保安力量,加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客房部检查贵宾客房及所在楼层,保障任何设施不发生故障。

安保规格

1、贵宾入住楼层,加强巡逻,辅以24小时监控。

V4级别客人

市场销售部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整

理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP接待申请单”,立即签发的“VIP接待通知书”一式六份下发客房部、餐饮部、

总办、保安部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。同时填写相应“VIP预订单”,立即安排预订部录入系统。

3、市场销售部经理负责召集由总经理主持,各部门经理参加的接待协调会议。会上,市场销售部经理通报接

待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确销售经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前,由市场销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、贵宾抵店,市场销售部经理协同酒店总经理、客房部经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

7、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

8、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师

负责重要摄影等。

9、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或宿州市。

10、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前一小时到大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻

内容需事先征得接待单位的同意)

12、负责接待资料的存档与保管。

前厅部

1)准备工作

1、接到销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动路线及场所是

否一切正常。

4、各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、前厅部经理提前5天根据客人喜好进行排房。

6、前厅部经理和客房部经理提前检查客人房间状态是否良好,并制作两张房卡测试房卡可否使用,一张用于

房间取电;将离店日期推迟5天,提前打印登记单,将登记单和房卡放在VIP欢迎夹内。

7、将VIP赠品单提前一天发放至餐饮部。

8、前厅部经理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间,并检查欢迎品是否摆放到位、完好。

9、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

10、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

11、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。

2)接待流程

1、贵宾抵店前一小时,保安部、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前30分钟,

酒店总经理、客房部经理、市场销售部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

2、行李员提前半小时将大堂灯光打开至迎宾模式,将离房间较近电梯控制到一楼,并安排一名行李员在电梯

外等候提供电梯服务。

3、由前厅部经理和客房部经理引领客人,并在房间办理入住,必要时免办理入住手续。

4、行李员快速乘坐另一部电梯将行李送至房间。

5、退出房间前前厅部经理询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排及早餐安排等,并祝客人居住愉快,

并表示随时提供服务

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前2小时,将所有账单准备完毕,以备结账。

8、根据客人离店时间,前厅部副经理提前一小时通知客房经理、市场销售经理和总经理至大堂等候并送客人

离店。

9、贵宾离店,以最快速度完成一切结账手续。

10、客人离店时客房部经理、市场销售部经理或总经理代表酒店询问住店感受并记录跟进,并对客人的再次

光临表示期待。

客房部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”并根据前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”,立

即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理参加市场销售部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前4小时按等级标准摆设好V4级鲜花、果篮和红酒等礼品。

8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。(如有要

求不予提供则免除此项)

12、贵宾抵达房间时,客房部服务员于客房门口迎候,并立即提供VIP香巾和茶水服务。

13、贵宾抵离店,由行政管家率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

14、关于贵宾洗衣服务

14.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放

14.2贵宾的衣物,由洗衣房主管全面检查跟进,确保洗衣质量

14.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

14.4贵宾衣物,单独洗涤

14.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫

14.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

14.7包装完毕,立即由楼层经理亲自送至楼层

15、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。

16、每日按照标准提供开夜床服务并摆放V4级夜床礼品。

餐饮部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加销售部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮经理为贵宾开每餐菜单,至少准备3套。

3、如无其他安排,贵宾安排在二楼中餐宿州厅用餐。

4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。

6、餐前准备好麻将桌和麻将牌,纸牌等以备使用。

7、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

8、每餐提供进口香烟和领导喜爱的香烟各四盒。

9、每餐使用酒店高档餐具。

10、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。

总办

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、总办参加市场销售部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。

3、将贵宾到店情况进行传达。

财务部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加销售部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门收银各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。

保安部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理参加销售部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、根据需要,结合公安保卫方案,制定警卫计划。合理配备保安力量,实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、主动配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层,保障任何设施不发生故障。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等,及时处理各种不安全隐患。

8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

9、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

11、每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店。

安保规格

1、贵宾抵店当日,确保留出足够车位供VIP车队使用,贵宾车队抵达时,行举手礼。

2、贵宾入住楼层,实行双岗不间断巡逻,辅以24小时监控。

3、贵宾离店,提前30分钟以10米1人距离,在酒店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼。

工程部

1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、提前两天和客房部经理对VIP房间设备进行检查。

5、VIP抵店当日提前半小时指派工程人员于一楼电梯厅待命并控制至少一部电梯为手动备用状态。

5、VIP抵店当日和入住期间安排足够人员当班,确保酒店设施设备正常运转。

以上妥否,请审批!

市场销售部经理——**

抄送:各部门

VIP客人接待一览表

VIP客人接待规格一览表

VIP接待程序、标准 销售部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、综合部、保安部、财务部以及本部门留存原件。 3、销售部经理负责召集由总经理主持,酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上,销售部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前,由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店,销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。 11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅) 13、负责接待资料的存档与保管。 前厅部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。 6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好,并调试,确保房门正常开启。 7、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,由前厅经理仔细核对。 客房部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”,立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

VIP接待流程!

VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围: 一、党、政、军官员: 1、国家元首级领导; 2、国家部委办领导; 3、省级领导; 4、省厅、司局领导; 5、市县(市、区)党政军负责人。 二、社会名人: 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员; 2、社会各界名流; 3、新闻传媒的资深编辑、记者; 4、知名人士。 三、业内人士及其他: 1、旅游饭店董事长、总经理; 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士; 3、相关行业管理部门人员; 4、饭店邀请的宾客; 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客; 6、本人入住酒店10次以上的宾客; 7、大型合作伙伴的董事会成员; 8、来本地的外商代表、外籍工程师; 9、总经理指定的客人;

10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定; 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程: 1、旅游饭店高层管理者获得信息; 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息; 3、旅游饭店营销部掌握信息; 4、营销部汇总信息、确认; 5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批; 6、营销部向各部门发出接待通知单; 7、召开接待协调会议,制定详细接待方案; 8、明确各部门任务; 9、各部门准备;

酒店客房部VIP接待服务流程

客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程: 1、在接到VIP入住的信息,先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会,给相应楼座的主管布置工作:房间卫生的清理;设备的检修;茶水的准备和演练;个性化信息的利用;房间的特殊布置;客人行程中应注意的事项; 3、检查主管大清过的房间;检查客出服务员做过的房间;检查小整过完的房间;检查夜床开启的房间; 4、在客到20分钟前,检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪,并汇报给酒店领导和相关部门; 6、随时了解客人的行踪,并注意主管反馈的客人各种需求和信息,尤其是客人的个性化信息,并马上采取行动在第一时间内满足,并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后,客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客,若客人突然离店,要立即通知相关部门,客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后,要详细整理好客人信息,输入电脑建立档案,并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程: Ⅰ、准备: 1、主管在接到信息后,要和前台确定房号,并通知部门经理和工程部进行检修; 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花,并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置;先向承接部门问清客人姓名、官职,并做好准备,同时索要客人活动日程表,问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍,并事先配上国旗、报纸,并查询客人信息,上海南新雅大酒店https://www.360docs.net/doc/a217807832.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录;指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录;指定大清房的员工;在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息;如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪,联络单送到楼座后,主管要审查合格后派送到房间。

酒店VIP接待程序

内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序 一、目的 为做好大厦贵宾接待服务工作,树立大厦品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、内容 (一)贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员; (2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1) 副省(部)以上政府官员或领导; (2) 国家旅游局正局级以上领导; (3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁; (4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流; (5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1) 厅(局)级以下政府官员或领导; (2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流; (3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导; (4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士; (5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。 (二)贵宾接待服务的申请 1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求,提同贵宾等级意见要求。 3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复,确定贵宾等级后转销售部。 (三)贵宾接待服务的准备 1. 贵宾等级确定后,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。 2. 对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。 3. 对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。 4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。 5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

详细版酒店会议接待流程.doc

会议接待流程 一、前期准备工作 1、销售经理根据客户需求确定会议日期、会议场地、用餐 场地及用房数量。留客户联系方式进行后期跟进。 2、以传真(旅行社)或电话(一般会议)形式完成初步报 价,双方初步达成合作意向。 3、通过预订单及工作联系单以纸面形式做好相应场地的 预留,在本部门做好相应场地的登记,避免重复预定。 4、检查所涉及场地是否可用,确保场地能够达到客户预期 需求,对于特殊或目前达不到的客户需求报领导处,批准后将结果回复客户。 5、双方预约考察酒店时间,前期对所涉及场地再次进行检 查,确保场地完好可用。 二、中期对接工作 1、根据预约时间带领客户参观酒店及所涉及的场地。 2、对接会议细节,做好详细记录。其中对于客户再次提出 的特殊或目前达不到的需求报领导批准;亦或请所涉及酒店部门领导出面协调商议,做好最终确定。 3、洽谈会议付款方式、入住登记方式(出示证件或当地派 出所/接待办盖章免证件)、前台布置、引领安排,房务要求(房间配备、撤消费品等其它要求)餐饮要求(桌餐、自助餐、用餐标准、场地及数量、场地布置等其它

要求)会议要求(会议室摆放、话筒音响及投影仪安排、横幅、绿植等其它要求)安保要求(预留停车位,照相 位、特殊安全保障及其它要求)工程要求(安排工程人 员会期跟踪及配合等其它要求) 4、可根据需要与该单位签订会议合同书,对双方合作内容 及费用等事宜进行纸质确认,合同书中体现双方应尽的 责任及义务,对于合同内容不履行双方应做的赔偿进行 详细描述,双方负责人签字盖章后各执一份。 5、根据对接详情制作详细会议任务单,会议所有要求及细 节均在会议任务单中体现,涉及所有相关部门,要求各 部门按会议任务单准备接待。会议任务单须显示会议期 间有效签字人全名及联系方式,必要时将该有效签字人 介绍于各个营业点认识。 6、会议任务单呈销售部经理签字,报销售总监审批,签字 后复印发于各个部门,各部门签字收取做准备。 三、会期跟踪工作 1、销售部根据会议规模安排1-2位销售经理全程跟踪会 议,确保会议顺利进行,要求从客人进店时起全程跟踪,包括报道、入住、用餐、会议及其它。 2、会议期间、销售经理当天提前对所涉及场地及引领等相 关安排再次进行检查,确保会议顺利进行。 3、会议期间,保持与会务组的密切联系,对于会议临时所

VIP标准接待流程

VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要,而且是酒店体现优质服务的重要途径,酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人,进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作,结合酒店自身情况,拟定酒店VIP 接待的相关规定,对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范,相关部门认真执行,做好VIP接待工作。 附件: 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程

一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流(演艺界、文化界、体育界等) 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》,并将通知单分送至各相关部门

星级酒店VIP接待流程完整版

星级酒店V I P接待流程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

星级酒店VIP接待程序 一、目的 为做好酒店贵宾接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、贵宾(VIP)等级分类 : 1、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 2、厅(局)级以下政府官员或领导; 3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流; 4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导; 5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士; 6、对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 7、酒店长住客人; 8、酒店重要的商务客户。 三、成立专门的VIP接待小组 组长:酒店总经理 组员:副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。 四、各相关部门VIP接待程序、标准

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安 排入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、市场部部经理负责召集由总经理主持,酒店各部门经理及主管参 加的接待协调会议。会上,市场部部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵店前,由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接 待要求的落实情况。 5、贵宾抵店,市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在 大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部 门并报告酒店高层管理者。 7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制 作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 8、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边 景点。 9、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。 10、负责接待资料的存档与保管。

酒店VIP接待标准与流程(完整资料).doc

【最新整理,下载后即可编辑】 VIP接待标准及流程 一、接待目的: 使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务,以示酒店对其的重视。二、VIP等级制度及标准 A级贵宾 1)党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团; 2)军界首脑人物; 3)世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理; 4)世界上有影响的其他人物。 B级贵宾 1)省部级政府官员; 2)股东公司董事长、总经理; 3)社会名流; 4)酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。(酒店重点客户单位的实权人物)C级贵宾: 1)市级政府官员; 2)厅局级负责人; 3)各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员; 4)企业家、金融界名流; 5)酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。 D级贵宾: 1)长包房客人; 2)入住10次以上的客人; 3)入住行政楼层的客人; 4)入住套房的客人。 三、接待标准 表一:

表二: 表三: 赠品标准 四、 A级贵宾:鲜花配送说明:选用水晶器皿,总价值为200 元。 (百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材)B级贵宾:鲜花配送说明:选用水晶器皿,总价值为80 元。 (百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材)C级贵宾:鲜花配送说明:选用高档瓷瓶器皿,总价值为50 元。 (太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材) D级贵宾:鲜花配送标准20-30元。

果篮配置标准:☆参照餐饮部水果配送的4个标准 A级贵宾:(火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个)每日更换水果 B级贵宾:(蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个) 每日更换 C级贵宾:(红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果) 入住第1天摆放,其余天数不配送水果 D级贵宾:入住第1天摆放,其余天数不配送水果 点心配置标准: A级贵宾(50 元):每日配备西式点心,品种不少于4种 B级贵宾(30 元):每日配备西式点心,品种不少于4种 C级贵宾(10元):每日配备西式点心,品种不少于2种 D级贵宾无 工具配置标准: A级贵宾:水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 B级贵宾:水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 C级贵宾:水果刀1把、餐巾及纸巾 D级贵宾:水果刀1把、餐巾及纸巾 酒水配置标准: A级贵宾:红酒(进口红酒)200元以上/瓶(成本价)高级茶叶50元/两 B级贵宾:红酒(红酒)80元以上/瓶(成本价)高级茶叶30 元/两 C级贵宾:咖啡 D级贵宾:咖啡

酒店VIP客人接待服务程序标准规定

酒店VIP客人接待服务程序标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围: 一、党、政、军官员: 1、国家元首级领导; 2、国家部委办领导; 3、省级领导; 4、省厅、司局领导; 5、市县(市、区)党政军负责人。 二、社会名人: 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员; 2、社会各界名流; 3、新闻传媒的资深编辑、记者; 4、知名人士。

三、业内人士及其他: 1、旅游饭店董事长、总经理; 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士; 3、相关行业管理部门人员; 4、饭店邀请的宾客; 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客; 6、本人入住饭店10次以上的宾客; 7、大型合作伙伴的董事会成员; 8、来本地的外商代表、外籍工程师; 9、总经理指定的客人; 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定; 11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准

VIP接待服务总流程: 1、旅游饭店高层管理者获得信息; 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息; 3、旅游饭店营销部掌握信息; 4、营销部汇总信息、确认; 5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批;

6、营销部向各部门发出接待通知单; 7、召开接待协调会议,制定详细接待方案; 8、明确各部门任务; 9、各部门准备; 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况; 11、配合完成接待服务; 12、总结经验与不足,并由营销部将所有接待资料存档。 VA级接待服务程序、标准 营销部接待流程: 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本饭店的要求,并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客务部(包括客房及前厅)、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持,饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分: VA: 1)、省市级领导。 2)、国家厅、部级干部。 3)、由业主或总经理预订的房间(如有此要求)。 VB:1)、由业主或总经理预订的房间(如有此要求)。 2)、社会各界知名人仕入住本酒店。 3)、乡镇级领导干部。 4)、由销售部预订的房间(如有此要求)。 VC:1)、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2)、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准: VA:赠果篮(A级)1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串(视季节而定)。 房摆设鲜花(大) 酒水车(洋酒1支,威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯) 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信(销售部负责) 并由总经理,驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB:赠水果篮(B级)1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串(视季节而定)。 房摆设鲜花(中)1盆 总经理欢迎信(销售部负责) 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC:赠水果篮(C级)1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串(视季节而定)。

总经理欢迎信(销售部负责) 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注:1、迎送时间:8:00AM—20:00PM,以上管理人员均须到位;除此时间以外,可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时,由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程;其他部门第一负责人8:00AM—20:00PM 必须在店,必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查:负责人:客房部经理检查关键点:

总统套VIP接待程序

总统套VIP接待程序 一、准备工作: 1、客房部接到前厅通知有VIP接待,部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常,房间插上 取电卡抽风跟进房间卫生,然后主任给予复查和经理严格检查,这些工作一般提前两小时。 2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具(茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、 椅子等)放于工作间做好欢迎茶准备工作。 3、部长跟进房间鲜花(酒店专用盆花、部门自插鲜花)、水果、欢迎信、总经理名片落实情况,报纸要第一时间送入房间。 4、如接到前厅通知贵宾到达准确时间,安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。(这时总统套大门只开启一扇) 5、提前通知,送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。 6、提前在工作间和总统套内准备开水及茶,并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、 方巾十条;信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。 7、在客人到达前一小时,将茶叶用开水过一遍,然后将水倒掉,等到客人快到酒店时。加 入适量开水,以备茶水。 二、客人到达后接待 1、接到前厅通知贵宾已到达大堂后,相关人员到达客梯口站立迎接,双手自然后放,面 带微笑,客人出电梯后,微笑,向客人问候“先生/小姐,您好!早上好……欢迎光临!” 如能知道客人姓氏,则用姓氏称呼客人;由经理或主任领客人进入房间,介绍房间设施设备,同时服务员尽快准备欢迎茶,待客人坐下后方可上茶,茶以七分满为益,且水温不可太烫;上茶时先主后宾,如客人有特别爱好,根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。 (送茶的姿势略),站立客厅外走廊,随时留意客人动静,视情况给客人加茶,清洁烟盅、果皮等。 2、由其中一位服务员站立客梯口迎送客,每位来访者询问清楚,如发现来人非访客,应 礼貌劝其离开楼层。 3、客人暂时离房,部长应即时组织人员给予小整服务,具体如下: ?撤走所有欢迎杯具。 ?更换用过的四巾。 ?刷洗客人用过的“三缸”。 ?清倒垃圾和烟盅。 ?重新整理客人睡过的床铺。 ?复原家具。 ?清捡地面杂物。 ?清点酒水,如有耗用及时补吧。 4、利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。 ?开夜床时,会议厅及客厅厚帘不用拉上,只拉卧室的洗手间的可以。 ?主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。 ?电视机处于直接用遥控开启状态。 注意:每次小整后部长必须严格检查,在贵宾入住后,开夜床要严格跟进。 三、贵宾离店送客 1.接前厅或客人通知贵宾退房准确时间,提前半小时通知经理到场,再通知电梯工固

酒店vip贵宾接待流程方案

酒店vip贵宾接待流程方案 酒店VIP贵宾接待流程方案 一、VIP接待小组 VIP接待小姐 组织成员 组长总经理 副组长副总经理 接待处总班主任、市场营销部总监、前厅部经理 餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全接待成员 部总监、管家部经理、人力资源部经理 1. 接待VIP订房时,跟进VIP的与预抵时间、特别 接待的级别、客人职位等,发出VIP通知单;、 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品,在客人抵店 前2小时检查好房间,要求房间符合使用标准及相接待处工作职关赠品摆放到位; 责 3. VIP抵达时,相关人员在酒店门口迎接; 4. VIP在店期间的服务全程跟进; 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。 一、VIP接待程序 1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排: 级别客人欢迎/欢送客人执行部门 1.政府部门市级以上官员(含政府首董事长、总经理、副总经

脑、国家部级以上高级政府官员) 理、总经办主任、市场营V1 2.外国代表团销总监、娱乐总监、管家ALL 3.社会知名人士部经理、前厅经理、大堂 4.董事长、总经理指定的客人经理、宾客关系主任 董事长、总经理、副总经 1.政府部门县级以上官员 理、总经办主任、市场营 2.合约单位的高层领导 V2 销总监、娱乐总监、管家ALL 3.董事会成员 部经理、前厅经理、大堂 4.地区知名人士 经理、宾客关系主任 1.重要媒体记着 S&M 2.有重大投诉的客人 总经办主任、市场营销部F.O V3 3.酒店邀请的旅行社负责人总监、前厅经理、大堂经 HSKP 理、宾客关系主任 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 A.M. 5、重要商务客户 2、接待规格

XX假日酒店酒店VIP接待方案

五洋假日酒店 Holiday Wuyang 呼图壁五洋假日酒店贵宾接待程序 为了提高酒店的服务质量,完善贵宾入住的接待程序,特此制定贵宾接待程序如下,希望各部门精诚合作,确保每次接待任务的圆满成功! 贵宾等级 按照贵宾不同的身份及具体情况,我们将贵宾分为四个级别。 1、特级主要包括(TOP VIP) ●国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。 ●省部级政府领导,驻华大使。 ●自治区书记、副书记、主席、副主席。 2. 一级主要包括(VIP-1): ●世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。 ●前任党、政、军首脑。 ●在世界上有影响的其他人物。 ●自治区厅级以上领导干部。 3. 二级主要包括(VIP-2): ●各省市领导人。 ●国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。 ●社会名流。 ●自治区局级、相关主要部门处级以上领导干部等。 ●昌吉州书记、副书记、州长、副州长同等级别等。 4. 三级主要包括(VIP-3): ●各地企业界领导、金融界精英,高消费商人、名流等。 ●各地旅游局长、旅行社总经理、酒店集团董事长及总经理。 ●外国负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者。 ●能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物。 ●呼图壁书记、副书记、县长、副县长或同等级别等。 接待程序 为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满,需酒店各部门全体员工的通力合作。 总经理/副总经理 1. 对销售部和预订部呈报的“贵宾接待申报表”,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规 格、标准。 2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花,组织成立专门的

酒店VIP接待标准及流程

盛景商务酒店VIP接待标准及流程 一. VIP的简介 1.VIP的定义: VIP(Very Important Person),意为非常重要的客人。VIP划分为四个等级,按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。 2.VIP 的对象: 根据本酒店实际情况,每个接待级别具体包括的对象如下: (1)VA(A级):市政府以上重要官员;公司领导要求按VIP A等级接待的客人。 (2)VB(B级):著名大公司的董事长;与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长;公司领导要求 按VIP B级接待的客人。 (3)VC(C级):网络商家企业的高级管理人员;英爵会公爵卡客人;公司领导要求按VIP C级接待的客人。 (4)VD(D级):协议公司VIP客户;英爵会伯爵卡客人。 二.VIP接待等级标准(见附表) 三.VIP接待流程 按照VIP接待等级标准,各部门接待流程分工如下:(按VA级标准) (一)营销部 营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,填写《VIP 申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。 2、获取酒店总经办批复,立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐 饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由酒店副总经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。 会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任(营销部 所有员工必须熟知接待的详细过程)。 4、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,负责准备酒店总经理签署的欢迎 信,交房务部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店,营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店总经办。 9、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。 10、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息(新闻内 容需事先征得接待单位的同意)。 12、负责接待资料的存档与保管。 (二)前厅部:

五星级酒店vip接待程序

营销部VIP接待程序 一、接待流程 1、营销部得到有VIP客人抵店的消息后,营销部经理立即汇报宾馆总经理; 2、要明确本部门接待任务和要求; 3、要求部门全体当班人员仪容仪表整洁,工作服统一; 4、立即召集部门全体人员进行工作安排; 5、营销部第一时间下发“VIP接待通知书”; 6、营销部经理召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人; 7、要求本部门的各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容; 8、部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实,贵宾抵达前半小时检查各岗点是否准备就绪; 9、部门经理与大堂副理检查贵宾用房,保证贵宾房设施设备始终处于良好状态; 10、贵宾抵店前30分钟打开房门,房卡放入房间; 11、合理调配好大堂的秩序,保证贵宾与其他散客接待有条不紊;(一)预订部接待流程 1、预订部得到重要宾客抵店的通知,第一时间通知营销部经理; 2、根据客人的要求按照领导的指示安排好房号,尽量集中; 3、认真填写VIP接待通知单,获取的接待相关信息要填写具体

完整,预订部主管审核无误后经部门经理签字确认并立即下发给各部室,要求各部室准备的事项要详细备注清楚; 4、如遇特殊接待,填写VIP通知单内容要求保密,统一称为“领导一行”; 5、安排房间需注意,相邻的房间除政府接待外不安排其他人员;(二)总台接待流程: 1、当班人要根据订单要求的抵店离店日期制作好房卡,写好分配表提前准备好贵宾抵店时的接待工作; 2、前台接待主管在客人抵店前逐项检查,确保房卡制作无误; 3、安排大堂副理提前将制作好的房卡在楼层试开一次,确定房卡完好; 4、提前半小时把房卡放入房间; 5、贵宾在店期间要做到礼貌、高效的服务并对所有接待信息做好保密工作; (三)大堂副理接待流程 1、接到预订部下发的VIP接待通知,立即仔细阅读并做好记录; 2、提前佩戴好对讲机,接到指令立即为其服务; 3、根据总台提供的房号提前检查房间应配备的东西是否准备就绪; 4、必要时贵宾抵店前15分钟开启大厅照明灯; 5、贵宾抵店前大堂副理陪同酒店总经理、营销部经理、等在一楼门厅外等候迎接,安排专人等候于一部电梯门口,专为宾客开

酒店VIP接待标准及流程

盛景商务酒店VIP接待标准及流程的简介一. VIP 1 .VIP的定义:、VIP划分为四个等级,按从高到低依次为VA(Very Important Person),意为非常重要的客人。VIP VD。VCVB、和 2.VIP 的对象:根据本酒店实际情况,每个接待级别具体包括的对象如下:VIP A等级接待的客人。VA(A级):市政府以上重要官员;公司领导要求按(1):著名大公司的董事长;与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长;公司领导要求B级)2)VB((级接待的客人。B按VIP 级接待的C级):网络商家企业的高级管理人员;英爵会公爵卡客人;公司领导要求按VIP (3)VC(C客人。客户;英爵会伯爵卡客人。级):协议公司VIP(4)VD(D见附表)二.VIP 接待等级标准(三.VIP接待流程(按VA级标准)按照VIP接待等级标准,各部门接待流程分工如下:营销部(一) 级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。营销部经理全权负责VAVIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,填写《主动向接待单位了解VIP1、 上报酒店总经办审议。接待计划书》,申请单》并拟定《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐获取酒店总经办批复,立即复印总经办签发的《VIP2、 饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门,本部门留存原件。大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理负责召集由酒店副总经理主持,酒店总经理及各部门经理、3、 会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任(营销部。所有员工必须熟知接待的详细过程)、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。4、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,负责准备酒店总经理签署的欢迎6 信,交房务部放置于贵宾房间。、贵宾抵店,营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 7 、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店总经办。8 9、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。 10分钟到达大堂欢送。10、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息(新闻内11 。容需事先征得接待单位的同意)、负责接待资料的存档与保管。12(二)前厅部: . . . . VIP 《明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的、1前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,,立即仔细阅读并记录在案。接待计划书》、召集本部门主管以上人员参加会议,制定部门接待计划,责任落实到人。2分钟,前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候迎接。153、贵宾抵店前本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。前厅部经理陪同房内登记或免登记。、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯,行李生协助拿取行李。4、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕,提前制好房卡。5小时,将所有账单准备完毕,备用。、每日整理贵宾账单,贵宾离店前16 、前台人员在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。7(三)房务部: 1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的《VIP 接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。 2、召集本部门主管以上人员参加会议,制定部门接待计划,责任落实到人。 3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4、本部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,并逐条落实。

酒店VIP接待作业流程

作业流程 文件名称:贵宾接待作业流程 文件编号:上海神旺-3-Q-083 文件版本:1.0 制定单位:上海神旺大酒店公关部机密等级:一般 发行日期:

目录 1.目的 (4) 2.适用范围 (4) 3.权责 (4) 4.定义 (4) 5.贵宾接待作业流程 (5) 5.1.贵宾接待之申请作业流程 (5) 5.2.贵宾接待之准备作业流程 (7) 5.3.贵宾客房作业检查流程 (8) 5.4.贵宾欢迎及接待工作流程 (10) 6.表单 (11) 7.相关文件 (11) 8.附件 (11)

版本历史 审核记录

1.目的 说明公关部贵宾接待的相关作业流程。 2.适用范围 凡属于上海神旺大酒店公关部所制定的贵宾接待作业流程。 3.权责 3.1由上海神旺大酒店公关部负责制订与解释。 3.2由上海神旺大酒店最高主管与酒店事业处审核。 4.定义 ●VA级贵宾 ?国内外之国家元首级领导 ●VB级贵宾 ?国内外有杰出贡献和影响力的政治家、政府官员正、副级中央领导、直辖市或省(部)以上(含)政府官员或领导 ?集团总裁及家人 ?国内外文化界、艺术界、教育界、体育界、演艺界知名人士 ?国内外对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士 ?国际企业总裁 ●VC级贵宾(VC及VC以上需经总部批示) ?地级市(含) 以下政府官员或领导 ?集团总部总经理、副总经理、总处长 ?旅行社总经理、副总经理等旅游业人士 ?国内知名企业总经理 ●VD级贵宾 ?集团总部处长、副处长,各事业单位最高主管 ?个人全价入住酒店客房5次以上

5.贵宾接待作业流程 5.1.贵宾接待之申请作业流程

VIP客人接待流程及标准

VIP客人接待流程及标准 一、准备工作 1、接到预定通知后在现有的房间中按客人要求进行选房,并通知房服中心和有关部门。 2、掌握客人资料:姓名、性别、职务、习惯和特点,有无特殊要求,抵、离酒店具体时间。立即通知酒店办公室主任,介绍VIP客人情况及等级,决定酒店高层管理人员是否出面迎接等有关事宜。 3、做好房卡,早参券并到客房检查房卡是否可正常开房门,然后将房卡装进钥匙口袋里,写上房间号码,封好后放在前台。同时检查该房内物品摆放是否规范,卫生是否达到标准,设备是否可正常运作,室温及新风是否适当(此项检查工作由大堂经理负责)。 4、在VIP客人到达酒店前一小时将酒店所赠果盘或鲜花摆放到预定房内,随赠总经理名片及欢迎卡片。 5、监督检查大堂各部位着装整洁,站立规范,精神饱满准备迎接贵宾。 6、请外岗保安人员预留车位,并保证大堂外车辆停靠适当位置,车辆畅通无阻。 二、VIP客人抵店 1、客人抵店时,大堂经理或总经理迎上前去问候客人,陪同客人进入酒店,礼宾齐声问候。此时视情况而定,陪同客人进入房间,并由

客人的助手到前台进行入住登记,或先入住后办理入住手续。 2、大堂副理陪同客人进房的过程中可介绍酒店其他部门的具体位置和营业时间,此时礼宾人员乘另一部电梯将客人行李送至客人房间,如礼宾人员先到达则在房间门口等候客人及大堂副理。 3、客人入住客房后由大堂副理简要的向客人介绍房内设施,物品位置和使用方法,以及房卡取电时的使用。室温及新风的调节方法,混水龙头的使用和服务指南的位置。 4、离开客房前需询问客人有何服务要求,并告知客人房服中心电话,然后向其到别,退出房间,轻轻将门关上。 5、VIP客人住店期间需了解并注意其在店的各项活动,及时协调,检查各项服务及清扫房间。 三、VIP客人离店 1、大堂副理或大堂经理在客人预期离店的前一天联络VIP客人(或随行人员)问清离店时间,如VIP客人有寄存行李则收集准备好,由大堂副理或大堂经理通知办公室主任,决定酒店高层管理人员是否出面欢送客人等有关事宜。 2、客人离店时前台应事先检查帐单,保证无误。 3、行李员需保证按时准确为客人送出行李。 4、陪同客人结帐后送至正门外,督导行李员将行李装车送客人上车,礼貌地向客人挥手道别,待车辆驶出视线后转身离开。 房间类型及价位

星级酒店VIP(重要客人)接待手册

*****VIP接待 智网

目录 一、*****的客源市场 (3) 二、为什么设立VIP (4) 三、谁是*****VIP (5) 四、*****VIP的等级 (6) 五、V IP接待总流程 (7) 六、各级别VIP接待程序、标准 (8) 七、*****VIP接待表格 (39) 八、(附件)CIP (42)

一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店

二、为什么设立VIP VIP英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人 谁是VIP 四星级酒店的客人是不是VIP 我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位客人都是VIP! VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!

三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府 *****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界着名演艺人员 社会体育界国家着名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

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