客户服务标准规范

物业公司客服服务标准规范

第一章总则

第一条目的

为规范物业公司客户服务中心对外形象，统一客户人员服务标准，提升小埠小埠金科物业服务品质，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于小埠集团下物业公司。

第二章分则

第一条仪容仪表

一、着装

（一）工作服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧；内衣、紧身衣不可露出工作服外；在正式场合，管理人员穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，领带不可缺少。女员工必须扣好上装纽扣，不得敞开，管理员丝巾统一系在衬衣领外部，接头放后面；男员工着西装时应系好领带。

（二）鞋子统一穿黑色，要经常刷擦，保持鞋面干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

（三）工号牌应佩戴在左胸上方，佩戴保持水平，不能歪斜。

二、个人形象

（一）男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。

（二）女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。

三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。

第二条行为规范

一、站姿

（一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

（二）女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

（三）站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。

二、行走

（一）随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

（二）迎面遇见客户，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客户。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。

（三）客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客户。

三、为客户指示方向

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

四、送走客户

（一）前台外侧

走在客户前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别。

（二）前台内侧

起身，向客户服务中心大门方向伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别。

五、称呼客户

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客户姓名，尽量称呼客户姓氏，如“刘先生/林女士”。

六、为客户作介绍

把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

七、被介绍

若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

八、握手

时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

九、鞠躬

立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

十、举手礼

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

十一、为客户助臂

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客户。

十二、接受或递送物品

（一）递送填写资料，上身前倾，将资料文字正对着客户；若客户需签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（二）接受客户物品或递送票据，用双手接受或呈送票据，念出所接物品名称（递送票据收费项目及金额）；将对方的物品妥善收存，并记录于物品寄存表单上或装入客户档案袋中。

（三）不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

十三、乘座电梯

梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客户先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

十四、与客户一起乘车

由主人驾车时，一般前排座为上，后排座为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。

由专职司机驾驶车时，后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。

下车时，第四位（或专职司机）先下车，然后为后排座客户开车门。

十五、电话使用

（一）接听电话

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方，表明自己的身份（所在部门或岗位），询问有什么需要帮助。接听电话时，注意语速、音量控制及用语规范。手边保持纸笔。

（二）挂电话

等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

（三）通电话过程

话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持微笑，音调甜美而且自然，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

十六、上门拜访客户，先按门铃或用中指扣门，连按铃或连敲门三下。

十七、不得在岗位上会友、扎堆聊天，玩手机，打接私人电话，不得睡岗。

十八、语言

（一）工作期间必须使用普通话，并注意用语规范，不得使用不文明语言。

（二）合理控制语速及音量，营造客户服务中心优雅、舒适的氛围。

第三条服务标准话述

一、基本用语

（一）接听电话

1、“您好，小埠金科物业，×××号客服代表为您服务。”

2、“请问有什么可以帮您吗？”

（二）对方来电找人

1、“请稍等。”或“请稍候。”

2、“他不在，需要我转告吗？”、“他现在不在，我能帮您的忙吗？”

（三）询问对方姓名或单位

1、“请问贵姓？”

2、“能告诉我贵公司名称吗？”

（四）拨打电话

1、“您好，请问是×××先生吗？”

2、“我是小埠金科物业×××管理处客服代表×××（姓名），今日打扰，是关于×××事，想了解一下情况，请问您说话方便吗？”

（五）电话结束

1、“谢谢您的来电，再见。”

2、“您反映的情况，我已记录下来，我们会通知相关工作人员与您联系。”

3、“对不起，打扰了。”

（六）上门拜访客户

1、客户开门后，作自我介绍：“打扰了，我是管理处客服代表×××（姓名），负责为您服务。今天来是关于××事，来了解一下情况（协调处理/给您介绍一下），希望您能给予支持。”

2、如果客户不方便或事情处理完毕离开时，留下一张名片（第一次），表示歉意：“对不起，打扰了。这是我的名片，如果有什么事可以找我。”

（七）接待来访客户

1、客户到来时，点头、微笑致礼：“欢迎光临”、“请进”、“×××先生/女士，您好”

2、见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您好，您要我提供什么帮助吗？”、“上午好，请问有什么事吗？”

3、不能立刻为客人服务到位时：“请稍候”、“请等一下”、“您反映的事情，我们暂时不能处理，您看本周五安排人来，行吗？”、“您反映的情况我已记录下来，我会通知相关工作人员处理的。”

4、客户离开时：“谢谢您提出的宝贵意见。”、“再见”、“谢谢光临，请慢走”。

（八）对客户的问候

1、一般问候：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

2、节日问候：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”

（九）因其它服务打扰或耽搁了客户

1、“对不起”、“让您久等了”

（十）对讲机使用

1、对讲时，请呼对方编号：“08.08前台呼叫”

2、语言要规范、文明、礼貌、简洁明了：“请讲”、“是”，“明白”、“做好登记，予以放行”、“请稍等”、“请确认××号房是否有人来访”

3、讲话结束时：“完毕或收到，谢谢”

二、岗位常用语

（一）客户前来缴费或电话咨询缴费

1、客户到来时

“您好，请问是缴费吗？”、“您好，请坐。”、“您好，请问房号是多少？”

2、客户确认缴纳物业服务费时

“请稍等”、“您是×××（姓名）吗？”（唱票）、“您应缴物业服务费××元，其中包括：××月物业服务费（和滞纳金××元）。”

3、客户确认缴纳装修相关费用时

“请稍等”、“您应缴费用合计：×××元，其中：装修保证金×××元、临时出入证押金×××元、临时出入证工本费×××元、装修垃圾转运费×××元。”、“装修垃圾转运费收费标准是×××元/平方米，按建筑面积计算，因为您房屋的建筑面积是×××，所以转运费应缴纳×××元。”、

4、客户询问缴费方式时

“可以采取现金、支票、刷卡或汇款等方式”、“我公司开户银行有：××××、××××、××××，您准备汇款至哪个银行呢？”、“××××银行的账号是×××××××××。”、“如果选择汇款，请在存款时注明小区名称、房号及业主姓名，以便于我们核对。谢谢！”

5、客户询问装修相关保证金如何退取时

“装修保证金在装修验收合格后凭票据退还”、“临时出入证押金在装修工人离开时或临时出入证到期时凭票据和证一起退款，请妥善保管票据和出入证。”

6、客户询问物业服务费滞纳金是否可以免除时

“《物业管理条例》及《业主临时管理规约》规定，未及时缴纳物业服务费，逾期每日按应缴金额的3‰计收滞纳金。所以必须缴纳。”

7、客户提及不是故意不缴纳，且是第一次出现这种情况时

“您的情况的确较特殊，您先将所欠物业服务费缴清，致于滞纳金暂时不缴，请填写这份《物业服务费滞纳金免除申请表》，我尽力向公司申请免除，您看行吗？”

8、免除滞纳金后，客户表示感谢时

“不用谢，以后请于每月20日前缴纳物业服务费。如果工作比较忙，您可以考虑预缴一年，以免耽误您的时间。”

9、收补费用时

“收您×××元，补您×××元，请清点。”

10、缴费结束时

“这是您的缴费票据，××月至××月物业服务费金额是×××元，请收好。”

“请带好随身物品，慢走。”

12、客户询问小区配置没到位，要求物业服务费标准下浮时

“根据你与地产公司签订的《购房合同》约定，小区交付使用时已达到交房配置标准，并通过了物业综合竣工验收。根据发改委下发的《物业服务定价成本监审办法》相

关规定，物业服务费主要用于物业服务人员工资/福利、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护、绿化养护、清洁卫生、秩序维护、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用等开支。您看，物业服务费标准的高低与物业服务质量是息息相关的，物业服务工作需要您及广大业主的支持，让我们为小区的和谐、美好而共同努力吧。”

（二）客户前来办理装修手续或咨询相关办理手续

1、咨询如何办理装修手续时

“您好！首先您需要提前××工作日到小区管理处前台领取《装修申请表》，并提供一套装修设计图纸、施工图、施工队伍资质证明、营业执照复印件，待您的装修设计方案审批合格后，才能办理装修开工手续。装修开工手续具体是：签订《装饰装修管理服务协议》，缴纳装修保证金××元、装修垃圾清运费××元（按每户建筑面积××元/平方米计收）、敲墙垃圾转运费××元/平方米（根据实际敲墙面积计收）、施工人员出入证押金及工本费（每证押金××元、工本费××元），办理‘施工许可证’和‘施工人员出入证’后就能进场施工了。值得注意的是：另外装修工人出入证实行的是一人一证（正、副证），所以请带上施工人员的身份证复印件和一张一寸照片提前到前台办理。”

2、如果客户是自装，没有施工队伍资质证明和营业执照复印件时

“如果您是自装，请在办理装修申请时在《装修申请表》‘装修单位’栏注明‘自装’字样。”

3、客户询问装修工人出入证由谁来办理时

“可以是您（指客户本人）或您指定的装修负责人予以办理。可能会给您带去不便，敬请谅解，因为我们也是为小区全体业主服务负责。”

4、客户询问为什么要缴纳装修垃圾清运费时

“根据《城市建筑垃圾管理规定》以及《湖南省物业服务收费管理办法》的有关规定，装修垃圾必须倾倒至市政垃圾处理场。装修垃圾清运费正是考虑到您装修垃圾量不大、租车运输费用高、找车麻烦而适当收取的中转费，主要用于将您的装修垃圾从小区中转点运至市政垃圾处理场的人工费及运输费等。

E）客户询问为什么要缴纳装修保证金时

根据《湖南省物业服务收费管理办法》和（湘价服【2010】76号文件）规定收取的费用：根据“室内装饰装修管理服务协议”一次性向业主和装饰装修企业收取装修押金。装修期间损坏的共用部分（公共走廊、墙面等）、共用设施设备(电梯、对讲门等)

的修复由损坏责任人承担，当责任人拒绝修复时，物业服务企业可扣取相关装修押金进行修复，其余部分应在装饰装修工程完成后退回。

（三）客户前来办理接房手续或咨询相关办理手续

1、客户咨询接房所带资料时

“您好，您接房时需提供的资料主要有（具体根据销售部的说辞提供）：

1、购房合同原件；已缴纳款项的全部收据、发票原件；如果您采用按揭方式购房，还需携带借款合同、抵押贷款合同原件及复印件各一份，按揭贷款银行上账回单原件等；

2、能够证明您身份和关系的相关资料，如：您的身份证或护照原件及复印件各一份（如果您是外籍或港澳台人士，请携带入境签证护照（免签证的须提供相关证明文书），或者港澳台回乡证或身份证件；如果您是单位或公司的，请携带营业执照副本、法定代表人身份证明、法人代表授权书原件及公章；如果购房人是未成年人的，由法定代理人代理，其法定代理人需携带身份证或护照原件以及户口簿（户口簿的户主必须是未成年人的父母亲，户口簿需包含户口增减页、户主户口页、配偶户口页、该未成年产权人户口页，如户口簿不符合前述要求的，还需提供独生子女证明、医学出生证明、户口所在地派出所出具的监护证明等原件或复印件）、未成年人父母亲结婚证或离婚证明等原件或复印件）；

3、您和家庭居住成员1寸彩色照片各二张；

4、我们邮寄给您的信函中的全部资料；

5、按购房合同约定，在房屋交付时您应缴纳的相关费用，包括房屋结算尾款、大修基金、契税等费用以及前六个月物业费。”

2、客户如果无法亲自到场接房时

“如果您因特殊原因不能亲自前来办理接房手续，您可委托他人代办。代办人除携带接房相关资料及费用外，还应带上您亲自授权的委托书（盖上手印）以及代办人本人的有效身份证件等。”

3、客户询问前半年月物业费是全价还是折扣标准，为什么按全价计收时

根据《湖南物业收费管理办法》和《临时管理规约》的相关规定，预收的六个月物业费，自开发建设单位或者物业服务企业发出接房通知书之日起一年内，业主未接房的（以水电气三表均未走动确认为空置，下同），从开发建设单位或者物业服务企业发出接房通知书之日起，由业主按物业服务收费标准90%缴纳物业服务费（车位物业服务费除外，同时随政府相关规定变化而调整）；业主接房装修或使用后，中途又空置的，由业主按物业服务收费标准全额交纳物业服务费。

四、客户前来委托办理天燃气开通手续或咨询相关办理手续

跟进郴州小埠工程部出具的五通情况说明解说

五、客户询问户口迁移的事宜

“您好，请带上本人户口簿、身份证、结婚证及房产证原件（异地户口还需户口所在地派出所出具的迁出证明）前往当地派处所办理。如果您是按揭购房，还需提供抵押合同、贷款合同及契税发票原件、房产证复印件等。如果是小孩，还需提供医学出生证明原件。具体情况请致电派处所电话×××××咨询。

第四条日常服务接待技巧

一、当客户提出的问题，自己不清楚、难以回答时

除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客户提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客户稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客户提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

二、客户要求我们代办事项时

为客户代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

三、当自己在听电话，而又有客户来到面前时

看到客户来临，我们应点头示意，问候客户，请客户稍候；尽快结束通话，以免让客户久等，放下听筒后，首先向客户道歉，询问客户有什么需要帮助，并马上为客人提供服务。

四、客户发脾气骂你时

我们接待客户，是自己的责任，即使挨了客户的骂，也要同样做好接待工作；当客户发脾气时，要保持冷静，待客户平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客户争吵或谩骂；

五、遇到刁难的客户时

由于客户的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客户不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；我们应在日常的服务工作中揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前；遇客户刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客户刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

六、客户向我们投诉时

客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完；把客户的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客户尚未离开，应该给客户一个答复，让客户知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客户道歉；对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

七、客户对物业服务不满，要求物业服务费减免

首先，向客户道歉，送上一杯水安抚客户，平息业主怒气，了解客户不满的原因，通知有关部门协调处理。再向客户做以下沟通：“物业服务质量始终受到公司的高度重视，并要求我们严格按照物业服务合同约定，向小区业主提供公共配套设施设备日常维修、养护，小区环境卫生及公共秩序维护等公共性服务。对于个别员工工作做得不到位（缺乏灵活性），给您生活带去的不便，我们深表歉意。我会将此情况向主管领导汇报，在今后的工作中加以修正和改进的。真诚感谢您对我们服务的理解和支持。”

八、收到客户的邮件包裹

核查客户是否有留言或书面委托书，如有，按客户交待的办理；如没有，应使用录音电话向客户确认，然后再按客户交待办理。如果无法联系上客户，不得私自签收邮件包裹，向邮局工作人员说明原因。在向客户确认时应告知客户：我们只负责收取包裹，不负责对包裹质量的确认。

九、电话中对方声音太小听不清

礼貌地对客户说：“对不起，我这边信号不太好，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客户重新挂一次或换一部电话再打。

十、客户打电话找总经理或部门经理（管理处主任）

如在上班时间，需向总经理确认后方可转接。部门经理（管理处主任）的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在单位；及时联络总经理或部门经理（管理处主任），将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理（管理处主任）后，将详情告之。

十一、遇有小区住户不愿见访客时

礼貌地向访客说明需要休息或在外办事情，不便接待；请访客留言；如访客不愿意离开或有骚扰客户的迹象，应及时通知协管队长解决，必要时联系公安机关。注意：不要对访客直接说明小区住户不愿接见，同时不能让访客在楼层或小区大门口停留等待小区住户。

十二、如果访客要求借用钥匙看房

首先礼貌地了解访客的身份（姓名、公司名称或与业主关系），查找业主联系电话与之联系；然后按《钥匙管理流程》办理钥匙借用登记手续，陪同访客看房；如果无法陪同，应留下访客有效身份证件，方可借出钥匙；访客走后，应及时收回钥匙，并交钥匙归位，做好相关记录。

十三、遇到伤残人员到管理处前台办事时

及时引导客户到方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客户就座或离开，都要小心协助客户挪动椅子。

十四、客户到前台办事，但前台办事客户较多

我们应礼貌地接待客户，征询客户来意及是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候；我们要做好等候客户的接待，并酌情提供茶水服务；如果客户是办理接房或装修资料，接待员可验明业主身份后，指导客户填写相关表格资料，等候前台工作人员办理相关手续；一旦有空位，应按先来后到的原则请客户入座；如果客户不愿等候，建议客户改日再来，或留下客户联系方式由片区管理员联系处理。

十五、客户咨询工程方面知识，接待人员不懂时

应诚恳地向客户说：“对不起”，并请客户稍等一下，然后请工程主管，及时地向客户做解答，不可回答客户说：“不知道”。

十六、客户在单元大厅等公共区域发生争吵或打架

立即通知协管班长或值班经理，同时上前制止，隔离客户；把事发地周围安全隐患物品移开，以防产生伤害。

十七、两位客户同时需要你服务时

要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；我们要给那些等待的客户以热情、愉快的微笑，同时根据客户事情的紧急性和客户进前台大厅的先后性安排接待工作，原则是“紧急优先、先进大厅优先、长者优先”，并对另一位客户打招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客户觉得他们并没有被冷落和怠慢。

十八、在服务工作中出现小差错时

在为客户服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客户在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

第五条报事/投诉处理

一、报事

按要求做好报事受理、跟进、回访工作，及时、规范填写相应记录（手工、电脑台账，报事单），不得漏项、埋单、记录造假。

工程报事事中跟进记录每周不得低于一次；物业报事事中跟进记录每三天不得低于一次。

二、投诉

安抚客户，了解投诉事由，按要求做好投诉受理、跟进、回访工作，及时、规范填写相应记录（手工、电脑台账，报事单），不得漏项、埋单、记录造假。

物业服务类投诉，应于三十分钟内通知相关部门主管协调、处理。

地产类投诉，应经管理处主任认可后于一个工作日内将投诉转入地产公司客户组处理。

三、报事、投诉必须在十分钟内录入管理软件系统，并打印派工单通知相关部门接单处理。

四、回访

报事单返回后一个工作日内，工程部组织查验，客户服务中心应客户回访工作，并在报事单中如实填写客户评价、回访方式、回访人员及时间。

第六条客户服务中心配置

一、客户服务中心配置标准

物业公司在前期介入阶段，应根据后期客户服务管理需求，向集团规划中心或地产工程部提出客户服务中心功能分隔建议，具体如下：接待大厅、片区管理员办公室、主管办公室、资料室、私人物品放置间等，其中：

接待大厅：建筑面积为40—60㎡，应根据项目管理面积大小而定，主要用于管理处客户报事、投诉、咨询、接房、装修及缴费等日常事务处理。大厅设日常事务处理区、客户休息区、资料复印区，根据功能规划，配置3—5P空调柜机一台，同时预留电源插座、网络接口、电话接口。

片区管理员办公室：建筑面积为20—50㎡，应根据项目管理面积大小及片区管理员编制而定，主要用于片区管理员日常办公，及与特殊客户沟通协调事务等。配置1.5—2P壁挂机一台，同时预留电源插座、网络接口、电话接口。

主管办公室，建筑面积为6㎡，主要用于客户主管日常办公。配置1.5壁挂机一台，同时预留电源插座、网络接口、电话接口。

资料室：建筑面积6—15㎡，主要用于客户资料、钥匙、报事资料、客户其他物品的存放。预留电源插座。

私人物品放置间：建筑面积3—5㎡，主要用于客户服务中心员工私人物品的放置（衣物、鞋、皮包、饭盒等）。预留电源开关。

二、其他配套设施配置标准：按照前期场地情况配置

以上硬件配置应在物业接管验收时一并移交给物业公司，且由开发商全额承担费用。

三、办公区域规范管理

（一）接待大厅：

1、接待大厅前台后面背景墙必须制作“小埠金科LOGO、鹿鸣溪谷管理处客户服务中心”；

2、报事处理流程、装修手续办理流程、特约服务费标准、小埠金科服务承诺、物业服务费收费标准（物价局）、管理处管理人员一览表必须上墙；

3、常用工具箱（镙丝刀、电笔、夹钳、绝缘胶带、生料带、卷尺等）。

（二）片区管理员办公室：

1、办公室门上方张贴“综合办公室”

2、室内墙上张挂客户服务中心、前台接待员、收费员、片区管理员岗位职责。

3、管理处管理人员一览表（内容包括：姓名、工号、职位）

4、墙上张挂“员工外出公告板”（白板）；

5、墙上设置宣传栏，张贴公司最新文件制度，并做到及时更新。

（三）客户综合办公室：

1、办公室门上方张贴“客户主管办公室”；

2、室内墙上张挂客户主管岗位职责、适量张贴金科文化宣传语。

3、桌面放置员工岗位信息牌。

（四）资料室：

1、资料室门上方张贴“资料室”；

2、文件柜柜门左上角统一张贴档案标签，包括：档案内容、楼幢号等；

4、文件借阅、钥匙借用册挂在进门醒目位置处。

（五）私人物品放置室：

1、进户门上门张贴“私人物品放置室”；

2、室内墙上张挂励志内宣传语，营造积极向上、温馨的氛围；

3、柜门上张贴员工姓名标签。