(2006)中国电信渠道建设之我见
客户自建灾难备份中心。通过专业化队伍对灾难备份中心完善的服务管理，中国电信的灾难备份业务可以节省客户投资，快速为客户提供灾难备份服务。
中国电信的
灾难备份服务
在灾难备份服务中，中国电信提供的服务包括：专业服务（包
括ＢＣＰ咨询、实施和集成两部分）、
维护服务和运营服务三部分，如
表２所列。
中国电信的灾难备份服务，
具有以下特点：
?核心是专业服务
业务连续性计划（ＢＣＰ）咨询、
实施和集成是灾难备份服务的主
要利润来源。
ＢＣＰ咨询包括业务连续性管
理（ＢＣＭ）的规划、实施和运营，具
有对产业价值链上下游的控制能
力，控制产业价值链可以取得高
利润。
?优势是实施集成和维护运
营
中国电信拥有丰富的网络资
源，众多的异地机房，丰富的行业
客户关系，这些是确保中国电信专
用网络出租、灾难备份系统运营和
灾难备份中心建设的巨大优势。
?各环节合作紧密
灾难备份服务各环节组合在
一起才能实现企业的业务连续性
管理。产业价值链中任何一个环
节的缺失都可能造成业务连续性
管理的失败。灾难备份服务的特
点决定了中国电信灾难备份服务
的各环节必须紧密合作。ＩＮ
（收稿日期：２００６年３月８日）
专业服务
维护服务运营服务ＢＣＰ咨询实施与集成
服务特征：
①项目启动和管理
②风险评估和控制
③业务影响分析
④制定业务连续性策略
⑤应急响应和运作
⑥制定和实施ＢＣＰ
⑦意识培养和培训
⑧演练ＢＣＰ
⑨公共关系和危机通信⑩协调公共当局服务特征：
①灾难备份中心的建设
②网络规划和建设
③灾难备份服务系统集成
服务特征：
①机房的维护
②硬件的维护
③应用软件的维
护、升级
服务特征：
①数据备份
②系统备份
③数据恢复
④系统恢复表２中国电信的灾难备份服务
渠道建设作为ＢＰＲ流程重组的重要内容之一，已经历了近两年的实践。回顾这段实践，对其发展走向和存在的不足，笔者谈一些个人看法，意在抛砖引玉，引起更多有识之士的关注。
渠道建设的不足之处
笔者以为渠道建设目前存在
着三个方面的先天不足。这些先
天不足的因素势必影响到渠道建
设的成果和作用的发挥。
１．“先天不足”之一：营业渠
道被排除在四大主渠道之外
中国电信提出四大营销服务
中国电信渠道建设之我见
江苏省响水县电信分公司刘标
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
主渠道建设时，没有把十分重要的营业渠道列为渠道建设的内容。众所周知，遍布城乡的自办营业网点，不仅是中国电信的一大优势，而且历来也是营销工作的一个最传统、最重要的营销服务渠道；它还是中国电信对外的窗口，体现了中国电信的形象。至少在数据网没有完全取代基础网之前，营业渠道的作用仍是其他任何渠道都不能替代的最重要的渠道之一，应该在渠道建设中占有最重要、最突出的位置。鉴于此，营业渠道在相当长的时间内不仅不应该削弱，而且应该加强。然而，目前的情况并非如此，仅以某县电信营业网点的分布情况为例，现有自办网点１５处，保持了乡镇撤并前原乡镇政府所在地的网点数。就一个有５６万人口的县来说，平均每个网点服务３．７３万人口，或者说平均每个网点服务１万多户客户，网点数不算多。再说，县城人口已达７万人、约２．３万户，仅有一处网点，面对那些没有排队习惯、又不愿意到邮政、银行等代收机构纳费的众多客户，业务繁忙时营业窗口总是拥挤不堪。在这种情况下，客户怎能没有意见？不增加营业网点、不加强营业网点建设，服务质量又怎么保证？
２．“先天不足”之二：人员素质和技术装备状况达不到渠道的要求
社区经理和农村统包责任制，作为四大营销服务渠道中的两个，在人员素质和现有技术装
备方面都达不到渠道建设的要
求。
（１）人员素质不适应
人员素质是渠道建设中的一
个关键性问题。现在存在一个误
区，即认为无论什么人都可以做
营销工作。主要表现在，后端的维
护人员工作做不好，可以到前端，
但前端的人员工作做得再好，也
难以到后端；后端有一批高级岗
位，前端都是低岗。这就导致前端
呈现出员工素质较低的局面。甚
至一些领导也认为：不管什么人
都可以做营销。其实，营销工作是
一门艺术，与人打交道要比与机
器打交道难得多，人员素质极其
重要。少数素质很差的人从事营
销工作，会产生负面作用。例如，
某县分公司现有社区经理、统包
员５８名，平均年龄３３岁，其中：合
同制员工２１名，占３６．２％，劳务工
３７名，占６３．８％；高中文化程度的
员工和初中文化程度的员工基本
各半。技术等级情况是；劳务工全
部没有进行等级测评，合同制员
工中高级工仅２人，占０．９５％，中级
工５人，占２３．８％，其余均为初级
工，占６６．６％。由于这些员工都没
有经过专业营销知识和技能的培
训，虽然他们的身份由线务员分
别转变为社区经理和统包员了，
但其技能仅仅是会装、拆、移机等
工作，大多数人连宽带的装、修都
不够熟练。这样一支员工队伍，无
论是文化素质、技术水平，还是业
务技能，在整个电信员工队伍中
都可以说是比较低的。这种专业
水平的队伍，很难担当得起维护
和营销的双重重担。
（２）技术装备差
一直以来，人们总认为电信
公司的技术装备是先进的。但笔
者有个疑问：农村接入网点究竟
是先进的产物还是无奈的选择？
仍以某县分公司为例，全县下辖
的１５个营业所，现有接入网交换
点却多达７７处，平均每个营业所
为５．１３个。且不说全县的维护工作
难度有多大，也不说每个营业所
仅有２到３名统包员，一旦停电，人
手少，连发电都来不及。若是一个
乡镇同时停电，一则没有那么多
发电机，二则没有那么多人分头
去发电，整个乡镇的电话只能保
其部分畅通。在农村，停电现象时
有发生，如果遇到灾害性气候，很
难保障通信。
此外，日常的用户机线障碍，
其数量之多是难以从各级各类报
表上反映出来的。总而言之，社区
经理、统包员总在忙于应对障碍
查修上，缺少时间和精力开展有
效的营销。
在这样的人员素质和技术装
备条件下，渠道建设却以７０％的
绩效来考核社区经理和统包员的
营销工作。这种既与工作量不匹
配又与实际情况有出入的考核方
式，很难起到激励员工的作用。
（３）社区经理和农村统包责
任制徒有虚名
如前所述，渠道的人员素质、技术装备不符合渠道建设的要求。一是这些人员对渠道系统的应用大多不很熟练。二是障碍太多，人员整天忙于查修，基本上每天一上班就得出去查障碍，大多数人常年很少有节假日。一个营业所一般有三个统包员，而每天障碍至少有２０来个，每人每天需要处理多达７个左右的障碍，这些工作人员还要负责装机、装修宽带、接入网停电时的发电等工作，缺少时间开展营销。三是营销任务如果完不成，绩效考核自然要受影响，在这种情况下，工作人员只能利用查障碍或完成其他工作的同时兼做营销。这样，营销工作似乎也做了，甚至有的人还做得不错，但却是以“牺牲”服务水平为代价的，结果显然是得不偿失。长此以往，必然造成服务水平下降，影响企业持续发展。事实上，这种渠道建设的结果是，原有的维护职能、服务质量受到了影响，营销工作又开展不起来，营销只是徒有虚名。
３．“先天不足”之三：１００００号作为营销主渠道只是一种愿景１００００号的前身是１８０，那时它的职能仅仅是受理投诉，完全是服务型的。实现服务型向营销型和综合服务型的转变至少需要具备两个条件：一是就企业自身的人员配备、人员的营销知识和能力以及１００００号在企业内部的定位、必要的设施等应能支持１００００号担当起营销的重任；二是
要使客户接受并习惯企业通过电
话、网络进行的营销。从长远看，
通过电话和网络开展营销，是发
展业务的趋势，但在地区差异化
极大的中国，目前在所有地区一
概提出把１００００号作为营销的主
渠道似乎还为时过早。在经济不
很发达、较为偏远的地区，１００００
号只能作为其他营销渠道的辅助
和补充，进行一些“热身式”的营
销试验，待各方面时机和条件成
熟后，才能成为主渠道。目前，在
这方面投入过多的人力、物力或
者寄予过高的期望值，显然是不
切实际的。
除了以上三方面的先天不足
之外，还存在着其他渠道与营业
厅渠道的冲突问题。
目前，还出现了其他渠道为
了完成营销任务和营业厅争夺客
户的情况，这不可避免地对营业
工作产生了负面影响。这种渠道
上的冲突还体现在大、商、公客之
间和区域之间。营业人员也是有
指标、有任务的，需要千方百计地
去完成，因此，营业人员不得不分
心去做营业工作以外的营销工
作。走出去进行直销，不但是大势
所趋，而且势在必行，但并不是一
定要以关闭营业厅的方式实现走
出去，至少现阶段不能这么做。
综上所述，目前四大渠道建
设中比较成功的渠道是大客户／商
客渠道，其中大客户部分早在渠
道建设开始之前就已经有了几年
的运行经验，已经被实践证明是
成功的。
渠道建设的出路
关于渠道建设问题，笔者作
为一个基层电信员工，根据自己
的实际体会，有以下几点看法。
１．营业渠道在相当长的时期
内仍是营销主渠道
需要强调的是，在把营业作
为营销服务主渠道的同时，并不
排除尝试其他渠道的建设，但近
期其他渠道的建设恐怕只能作为
营业渠道的延伸和补充，待其他
渠道发展到一定规模，相对比较
成熟之时，可与营业渠道并行，但
也不能够替代营业渠道。与此同
时，应在努力办好自办营销网点
的基础上，要像移动、联通那样大
力发展社会代办的营业销售渠
道，这是很有必要的。仍以某县城
及其所属乡镇为例，当人们在所
有主街道上行走时，目光所及总
能看到移动、联通的代办点，但中
国电信竟一处也没有，这自然不
方便用户。
２．营业、维护的分合应根据
实际情况确定
营业、维护长期以来一直是
分开的。近年来，关于营维合一的
呼声日高。据了解，一个在全国较
早实行营维合一的县级分公司，
在其运作模式上，并不是简单地
把人员混合起来进行重新分工，
而是两个班组合并为一个班组
后，大家基本还是按原来的分工
进行工作，只是在有些工作上能合则合。比如收欠费，过去营业员常常为找不到用户而苦恼，与维护人员分组搭档后利于这种问题的解决。就工作性质、内容而言，营维毕竟专业不同，硬性捆绑的结果可能使两项工作都受影响。所以，营维的分与合，应该因地制宜、因人制宜，不能简单的一刀切。
３．建立专业化、专门化的营销队伍和渠道势在必行
渠道是否具有竞争力，客户的需求和体验是最终的、唯一的检验标准。需要专业知识、技术和技能的营销服务，应该由专业队伍承担。当前，在没有专业化、专门化的营销队伍的情况下，可以尝试将企业有较强营销能力的员工，组建成一个虚拟团队，开展一些试点式的营销服务，比如组织到小区、学校、社区等开展营销服务，既可以锻炼员工，也可积累经验，更能为将来组建专业化、专门化的营销队伍闯出路子，奠定基础。
４．提高技术装备水平是渠道建设必须的支撑和基础
技术进步对渠道建设的支撑作用，特别是在有效减轻社区经理和农村统包员的工作量方面是不言而喻的。
５．建设高素质的员工队伍是企业能够持续发展的根本
社区经理和农村统包员素质低下的问题，在其他渠道的人员中也普遍存在。这些员工文化、技
术、业务素质不高，很多是历史造
成的，不全是员工个人的原因。他
们具有爱岗敬业、吃苦耐劳和顽
强拼搏精神，在中国电信每一步
的发展进程中都发挥了积极的作
用，做出了不可磨灭的贡献，可以
说，没有他们就没有中国电信的
今天。一直以来，面对企业的一系
列改革，他们中的绝大多数人是
拥护、支持和尽力的，渠道建设的
展开，虽然使他们面临自己力所
不能及的新工作，他们却能够把
怨言放在心里，仍然在尽心尽力
地工作着，他们过去是、现在是、
将来仍然是中国电信的中流砥
柱。企业当然没有理由嫌弃他们，
而应该妥善地安置好他们的工
作、学习和生活，让他们有一个提
高和成长的过程，尽管这个过程
会是漫长而有难度的，但是必须
持之以恒地去做。然而，市场竞争
的法则和电信发展的进程是不允
许等待的，必须在现有人员素质
的基础上边提高边做好营销服务
工作。
因此，笔者认为，在现有情况
下，率先提高各级管理人员的素
质和管理水平，不仅比提高员工
队伍的整体素质要快一些、难度
小一些，而且确实不失为一种解
决当前许多问题的有效手段。如
果各级营销管理人员不仅仅是简
单地分配任务或考核，而能够结
合实际情况，制定有效的措施、方
法、手段等，给各类渠道开展营销
工作以有力、有效的指导，那么渠
道建设的情况肯定会比现在好得
多。这是当前做好渠道营销工作
的关键点之一。
渠道建设的成败与得失，无
论是从理论上看，还是从实践上
看，最根本、最关键的因素始终是
人的因素。企业真正意义上的核
心竞争力，最终也体现在员工队
伍素质。如果说中国电信前一阶
段的渠道建设算不上是成功之
举，那么，归根结底还是人的原
因，有理由寄希望于员工队伍整
体素质的提高。
让人感到欣慰的是，中国电
信集团公司高层已经意识到渠道
建设中存在的种种问题。２００６年
年初以来，已经对渠道建设作了
一些战略性调整，特别是把渠道
建设分为直销渠道、实体渠道、电
子化渠道和社会渠道四大类，并
把自有营业厅和合作营业厅列为
实体渠道。这样的划分应该说比
原先的划分更科学、更合理，对实
体渠道建设重视程度的提高，更
表明了中国电信高层领导求真务
实的精神。
笔者认为，营销服务渠道模
式的选择多种多样，渠道本身其
实并无好坏之分，关键是要与企
业的资源配置相适应，有利于降
低成本，有利于提高企业的竞争
力。从渠道建设的现状看，渠道模
式既不是最适合的，也不是最好
的。ＩＮ
（收稿日期：２００６年２月２１日）