神秘人暗访调查表
神秘人暗访调查表（对服装专卖店）
店铺地址：店铺编号
访问日期：进店时间：店内顾客人数：访问员：调查表编号：总得分：
请根据上面的暗访内容完成操作方案
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答
三．项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。 为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。 五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量： 全市个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至 年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交 最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括： 客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况； 服务界面关键服务环节的服务状况； 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括： 报告摘要；
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法 在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。 一、调查报告要出现的内容 神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的 每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录 报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录 报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。 二、撰写调查报告的步骤和方法 调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那
就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点： 首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会 在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例 神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。 总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
新产品调查表
重点新产品计划调查问卷（承担单位填报） 单位名称（签章）： 单位负责人（签章）： 填报人（签章）： 填报日期：二ΟΟ五年月日 广东省科学技术厅 二○○五年五月
填报说明 一、调查范围： 国家科技部、广东省科技厅批准立项的国家级、省级重点新产品。由各实施单位填报。 二、报告期： 1999年1月1日至2004年12月31日。 三、要求： 调查问卷分“承担单位基本情况调查问卷（一）”、“重点新产品计划执行情况调查问卷（二）”和“重点新产品计划管理调查问卷（三）”共三部分，其中“承担单位基本情况调查问卷（一）”、“重点新产品计划管理调查问卷（三）”一单位一报，“重点新产品执行情况调查问卷（二）”一项一报。 承担单位基本情况调查问卷（一） A0传A0单位名 邮政编A0A0通讯地 A0A0填报人电子邮填报人电A0事业单: 1事业型研究单 2大专院 3.其他事业单 A0企: 1科研型企业（转制为企业后的科研院所 2国有企 3集体所有制企单4个人独资企 5合伙制企 6股份有限公 7有限责任公 8股份合作制企类9中外合资企 10中外合作经营企11外商独资企 12港、澳、台投资企 13其他企 A0企业规1大 2中 3小A1高新技术企． 2 A1技术人员 A1职工人
A1培养科技人A1301高 A1302中 A1303.初 A1401高 A1402中A1引进科技人 A1403.初 成立资产总万A1目前资产总万A1累计增加就业人A1万全员劳动生产A1) 主 营业A1 年产品名称及型产品名称及型年 A2A2获获 级家点点产产计 计项项 A220销售万)A220利万) A22 2004单位经济效益 A2203创汇（万美元）人 A2204上缴增值税 （万元） 1 重点新产品计划执行情况调查问卷（二） 一、产品基本情 B0项目名 BO立项时B0项目编 2.否B0产品是否投放市B0立项级1国 2省1.是1补 2免 3减 4B0享受政策类退 5研发 费抵 6贴 7其 1电子信2交3光机电一体4生物技5新型材6新能7环境与资技术B08海洋工9核技术应用技10医药与医学工程11农12其请注]域（单选 1农业部 2B0产业交通运 3冶 4能 5轻 6机 7电子与通 8石 9生物与医 10建筑与建 11其域（单选请注] B0901国家计(86计划、科技攻关计划、其，累计经费支 B0项目万元 B0902部门计划，累计经费支万元B0903省级计划，累计经费支源及获得万元B0904 市级计划，累计经费支万元B0905自行开发，累计经费（可多选万 二、产品技术状 B1技术来自有技1国外技 2国内技 3B1其请注]开发形独立开．合作开 2 3引进消化吸 4B1采标情 51国际标 2国外先进标 3国家标 4行业标企业标 国内领 2国际先 3.1国际领B1产品技术水省内先4国内先 5省内领 6B1技术水平创较大改 4消化吸．首 2重大改 3 1独立开 2联合开 3技术转协议合技术许 5 4B1产权所] 6其请注B1本产品生命周国国本产品市场占有B170 B170 % B1 三、优惠政策落实情 B1享受政策依 享受优惠政策享受优惠政策年第一第二第三第三第一第二（万元份和金和金额（万元 B2B1国家财政补地市拨 B2减免税B2退税 B2利息补B2研发费抵 其B2请注] 注地市拨包含各地计、经委、各部门拨
产品调查问卷分析
Abstract: This questionnaire is commissioned to study the college students’ attitudes towards souvenir pictures. In order to know that and if our company can offer products to meet people’s needs, I make an investigation and study the results of this survey. 1. Methodology and procedure We use the form of the questionnaire. In this questionnaire, we design thirteen questions. Each of can study people’s attitudes towards the souvenir pictures. A total of 10 individuals participate the ten questions involves an aspect about souvenir pictures. And they are all from university students. Although the number of people involving this survey is small, they are covering different grades and to some extent, it still can stand for some point of view. If time permits we can design more questions in this questionnaire and find more students to join in this investigation. After stating these questionnaires, we use excel to make charts in order to make our investigation more clearly and vividly. Through the statistics, we can get our conclusions. Then we analysis the results and have our recommendations. These are our methodology and procedure about this investigation. 2. Presentation and results In this part, I will give nine charts. Each chart represents the result to the corresponding question. Then I will give some explanations to these charts. Among this investigation, there are six girls and four boys. Although the number of boys is small, it meets JXUFE’s ratio of boy to girl. All of them are students from JXUFE university PART Ⅰ
做一个神秘顾客不是一件简单的事
做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。 京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。 功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。 以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。 有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高
素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。 京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。 不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。 神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。 李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。
电子产品调查问卷
大学生电子产品消费状况及依赖程度的调查问卷本问卷针对所有在校大学生，旨在了解和研究当下大学生日常学习生活中的 电子产品消费情况及对其依赖程度，对于接受问卷的同学保护其隐私，对于填写问卷耽误您的宝贵时间深表歉意。 1.您的性别？ a.男 b.女 2. 您的年级是? a.大一 b.大二 c.大三 d.大四 3. 您有那些种类的电子产品？（可多选） a.手机 b.笔记本电脑 c. 数码相机 d. MP3，MP4 e.电子词典 f. ipad等平板电脑 g.其他 4. 选购以上产品时，您最首先考虑的两个因素是？（双选题） a.质量 b.价格 c.品牌 d.外形 e.功能 f. 其它 5. 以下选项最能描述您当时购买一些电子产品时的心态或者在购买时起主要作用的因素？ a.关注产品的性能，性价比很好所以决定购买 b.自己想拥有它，自己就决定购买 c.与亲人或朋友商量之后都觉得不错所以购买 d.有需要用，随便买一个就行 6.您个人拥有的电子产品的价位以哪类居多？ a.相比同类产品价位较高 b.属于平均水平左右 c.相比同类产品价位较低 7.您每月可用开支？ a.800以内 b.800-1500 c.1500-2000 d.2000以上 8. 您每年用于购买电子产品的开支大约是？ a.1000以内 b.1000-3000 c.3000-10000 d.其他 9. 您平均一天花费多长时间在电子产品上？ a.不超过1小时 b.1-3小时 c.3-6小时 d.6小时以上
10. 您大约多久购置或更换一次电子产品？ a.一个月一次 b.三个月一次 c.半年一次 d.一年及以上 11. 您觉得您能暂时离开电子产品多久？ a.1天 b.1星期 c.1个月 d.连3个小时都离不开 12. 是否有因为这些电子产品影响上课学习质量的经历？ a.有 b.没有 13. 是否会习惯于漫无目的的翻看短信、微博、人人状态呢？ a.是 b.否 14. 您觉得电子产品对您的最大的帮助时什么？（可多选） a.方便了交流沟通 b.有利于查阅资料获取信息 c.随时随地娱乐消遣打发时间 d.其他 15. 科技日新月异，产品不断升级和更新，您的态度是？ a.越新越好 b.够用就行 c.联系实际情况 d.其他 16. 您觉得当今电子产品还应该在那那些方面有所加强？ a.质量 b.功能 c.售后服务 d.其他 17. 您对大学生使用电子产品的看法？
产品使用问卷调查表(初稿)
产品使用情况调查表 1、设备安装是否便捷 2、软件安装是否便捷 3、软件注册使用是否便捷 4、软件启动等待时间如何？ 5、软件操作界面是否友好？ 6、软件各种功能是否一目了然？ 7、产品使用中是否有误报？ 8、产品使用中定位是否准确？ 9、电子围栏功能是否有效？ 10、电瓶电量于实际使用是否准确？ 11、历史轨迹于实际使用是否准确？ 12、安装软件使用后手机使用是否有影响？ 13、安装软件使用后手机电量消耗是否比以前多？ 14、如果180元给你安装使用一年是否愿意？ 15、如果再加10元购买盗抢险是否愿意？ 16、如果再加10元购买第三责任险是否愿意？ 17、如果再加10元购买人身意外险是否愿意？ 18、如果第二年50元继续使用是否愿意？
销售网点产品使用情况调查表 1、设备安装是否便捷 2、软件安装是否便捷 3、软件注册使用是否便捷 4、软件启动等待时间如何？ 5、软件操作界面是否友好？ 6、软件各种功能是否一目了然？ 7、产品使用中是否有误报？ 8、产品使用中定位是否准确？ 9、电子围栏功能是否有效？ 10、电瓶电量于实际使用是否准确？ 11、历史轨迹于实际使用是否准确？ 12、安装软件使用后手机使用是否有影响？ 13、安装软件使用后手机电量消耗是否比以前多？ 14、如果经销商价130元，指导价为180元是您否愿意加盟购买？ 15、官网定价价为230元是否可以？ 16、如果再加10元购买盗抢险是否愿意？ 17、如果再加10元购买第三责任险是否愿意？ 18、如果再加10元购买人身意外险是否愿意？ 19、你认为以上三种险种有必要和产品捆绑销售吗？ 20、如果第一次购买，您愿意购买多少台设备？ 21、如果购买20送1个、购买50个送宣传平板和WIFI产品这种激励机制如何。你对销售激励有什么意见和建议？
产品调查问卷
**** 软件研发产品调查问卷 同事您好： 我公司是高新技术企业，因此，软件产品的研发与创新是公司可持续发展的坚实基础，为了更好的规划公司产品线，确定产品研发方向，提高同业竞争能力，塑造核心竞争力，在促进公司更快更好的发展的同时，提高员工综合竞争优势，谋求员工与公司共同成长，特制定此问卷，对公司软件产品及研发现状进行调研，以求集思广益。 请大家开拓思维，认真填写此问卷，为我们共同谋求一个更广阔的发展空间，谋划一个更美好的未来。谢谢合作。 一、过去，您在公司所参与研发或实施或销售的软件产品有哪些？请尽量列举。同时，按照你对公司软件产品分类的理解将其分类，在产品名称后面用小括号注明，例如：您参加过公安省级人口信息管理系统的开发，认为分类为人口信息综合管理类，那么就描述为：公安省级人口信息管理系统（人口信息综合管理类）。 1. 2. 3. 4.
二、目前，您正在参与研发或实施或销售的软件产品有哪些？请按照问题一的方式列举。 1. 2. 3. 4. 三、您未参与过但听说过的研发或实施或销售的软件产品有哪些？请按照问题一的方式列举。 1. 2. 3. 4. 四、依照您对公司研发产品体系的了解，公司软件产品应该如何规划分类，从而更有利于未来发展？是按照基础分类划分，例如：基础平台软件、应用软件；还是按照软件具体服务特征进行分类，例如：警用综合类、社保类、其他公共服务类等等；或者您有自己独到的想法，请阐述您的见解，并完成具体的分类列举。
五、您对过去参与过的或正在参与的研发或实施或销售的软件产品是否有改进意见？ □有，已经提出，公司以按意见修正 □有，已经提出，公司未予采纳但现在已经修正 □有，已经提出，公司未采纳，且目前尚未修正 □有，没有提出 □没有 如果您对当时提出的未被采纳且公司未修正的建议和意见还记得的话，请简要复述一下您的建议： 六、您过去和现在参与的研发或实施或销售的软件产品，客户或者潜在客户是否提出过改进意见？ □有，已经提出，公司以按意见修正 □有，已经提出，公司未予采纳但现在已经修正
神秘顾客工作制度
神秘顾客工作制度 为提高公司服务质量，提升美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境，让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。特制定本制度。 一、“神秘顾客”的定义 指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客，以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务，同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查，从中发现门店经营中存在的问题。 二、“神秘顾客”的作用： 1、“神秘顾客”的暗访监督，会带给员工无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理，促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与公司和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 二、“神秘顾客”的主要工作任务: 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。 3、考察门店员工的商品知识及销售技能。 4、了解员工的真实想法。（包括对公司、管理者、制度等的意见） 5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。 三、对神秘顾客的合作要求 1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力，坚持公平、公正、中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店，主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录，保证调查内容的准确，客观，真实。 4、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应每天1次； 四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报； 2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因，提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门； 3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客选取 1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范） 神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表 神秘顾客暗访方法： 1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。 神秘顾客作用： 评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务 全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代，神秘顾客检测协会成立。中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。 神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。
农产品调查问卷
您的答案将为我们的研究提供 1. 您的性别是（） 2. 您居住在（） A.城市中心B城市郊区C乡镇 D.农村地区 3. 您认为农产品的市场价格合理吗？（ A.合理 B. 一 般C不合理 4. 您对农产品营养健康的态度？（） A.偏重营养健康 B.很重视C无所谓 5. 您会选择品牌的农产品吗？（） B.不会C无所谓 6. 您购买农产品是追求“绿 色”吗？（ 农产品市场调查报告 尊敬的女士/先生: 您好！感谢您百忙之中抽出时间填写问卷! 为了解温州市农产品的市场情况，我们设计了此问卷。问卷不要求填写您的姓名，答案没有对错之分，全部答案和信息仅用于学术研究和分析，我们将对您提供的所有信息进行严格保密，希望您如实填写，重要的信息。对 您的合作表示衷心的感谢！ 、单选题 A. 男 A. 不追求，只要能吃就行 B. 吃了不影响身体健康 C既要安全又要健康
7. 您是否经常预订农产品？（ A. —两次 B. 从没有C偶尔有D经常有 8. 您在网上购买过农产品吗？（） A. 有B没有C有时D经常 9. 您是通过什么途径来获得您认为健康安全的农产品？（） A. 从农贸市场或超市直接购买 B. 从农村亲戚及认识的农民的手中获得 C. 购买贴有国家认证“标签”的 D. 其他方式 10?您会首先选择哪一种外包装的农产品？（） A.礼品装B精装C简装 D.散装 11. 如果社区里有农产品超市，您会选择吗？（） A.首选购物 B.经常光顾C补充购物 D.临时购物 12. 您采购农产品最关注什么？（） A.安全 B.卫生C价格 D.营养 二、多选题 1. 您希望农产品市场环境应该是什么样的？（） A. 服务优质 B. 价格合理 C. 店面整洁 D. 干净卫生
药店项目神秘顾客注意事项
药店项目神秘顾客注意事项 一、暗访环节： 1、要求神秘顾客适当调整病症说辞，如东莞的一位神秘顾客，4月和6月都一直是说“吃 火锅拉肚子”； 2、暗访问卷中明确要求“神秘顾客必须交给收银员多于应收金额的现金，以找零”，从 购物小票照片看，有部分神秘顾客没有按此要求操作，从而检查不到收银员的找零表现环节，导致扣分不准，引起店长的投诉； 3、严格遵守四个“5秒原则”，不能马上说出购药需求、不能马上问这个药有什么作用、 不能马上问有没小票，而要暗算5秒时间，等待导购员的反应； 4、从暗访录音监听结果看，有部分检查项明明有做到却被扣分，如主动询问病症、继续 询问症状≥2个、主动介绍≥2个商品、主动推荐其他商品、介绍会员止≥2个优惠等等，神秘顾客必须熟记问卷的每个细项，透彻理解每个细项的操作要求，客观公正作记录，该扣的分不能含糊，不该扣分的不能乱扣； 5、如果发现店内顾客很多，排队很长，神秘顾客可另选时间进行暗访，以避免因顾客太 多造成店员无暇接待神秘顾客，而客观上影响暗访结果，也避免因排队浪费太多时间； 二、明访环节： 1、明访录音时间一定不能少于30分钟，从审核结果看，有部分录音20多分钟就检查完， 但问卷结果错漏百出、马虎检查、扣分不准，从而引起店长的投诉，在此重申请如果再发现少于30分钟的明访录音一律当不合格处理； 2、有些门店投诉神秘顾客的态度不好，不出示任何访问证明，只是说我是神秘顾客，就 直接开始拍照检查，导致店长有意见、不配合或拒绝检查，在此重申神秘顾客在表明身份后一定要注意沟通态度，严格按照操作要求，出示证明，征得同意才能开始检查，否则引起店长的投诉，该门店访问作无效处理； 3、明访问卷上明确要求检查3天前的会员资料，有部分神秘顾客只是检查当天的会员资 料，很多门店有这方面的投诉，一定要纠正，严格按照问卷执行要求操作； 4、访问检查完成后，在跟店长确认问卷结果时，能按问卷标准确定的尽量现场确定，不 要什么问题都叫店长和总部沟通；
经典产品调查问卷设计
蜂蜜产品调查问卷 店名：执行人：时间： 感谢您参与调查，您协助完成调查后，我们将赠送您80g杯蜜1瓶以示感谢！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄 □15岁以下□16—25岁□26—35岁□36—45岁□46岁以上 3、您每月花费多少钱买蜂蜜 □30元以下□30-40元□40-50元□50元以上 4、您平均每月购买蜂蜜的频率 □1瓶□2瓶□2瓶以上 5、您在什么季节购买蜂蜜最多 □春季□夏季□秋季□冬季□不分季节 6、您经常购买的蜂蜜品种是 □枣花蜜□洋槐蜜□桂花蜜□益母草蜜□荆条蜜□椴树蜜□枸杞蜜□白蜜其他_______ 7、您选购一个蜂蜜品牌的关键因素是（可多选） □功效好□质量好□品牌知名□价格实在□口感好□包装精美□在做促销□习惯其他_______ 8、您通常选择什么价位的蜂蜜 □30元以下□30-40元□40-50元□50元以上 9、您最喜欢的蜂蜜包装是 □玻璃瓶装□便携式塑料包装□罐装□其他_______ 10、您觉得一瓶蜂蜜最好是多重 □半斤□1斤□2斤□2斤以上 11、您会在每天哪个时间段喝蜂蜜 □早上起床□晚上睡前□上班空闲时□中午休息时□不定时
12、怎样的促销方式最能吸引您购买蜂蜜 □买几送几□打折□有奖促销□赠送礼品□免费品尝□其他_______ 13、您认为好蜂蜜的标准是什么（可多选） □质量达标、纯度高□卫生合格□味道纯正、口感好□无杂质、颜色纯、光泽好 □新鲜、纯正□原生态、不添加任何防腐剂□其他_______ 14、您吃蜂蜜主要是为了满足哪些需求（可多选） □美容、美白□补充水分、滋润、去火□通便、润肠、养胃□排毒养颜□补充营养、养生 □润肺、止咳、化痰□增加身体抵抗力□促进消化□调节内分泌、保养皮肤□其他_______ 15、在蜂蜜消费过程当中，您最关注的是什么问题？您认为还有哪些方面需要改善的？ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________
新产品调查问卷
新产品调查问卷 盛大公司即将推出一款新产品：只要您家里有电脑，有宽带，装上它就可以看卫星电视、看电影、看书、听书、听音乐、收听全国各地的广播电台、唱卡拉OK，还可以炒股票、看新闻、玩游戏、学英语，而且是只要一个遥控器就能全部操作，您全家老少都可轻松上手使用。 1对于我们即将上市的产品功能，请问您最关心以下哪些功能？（可多选） 电视--每周电视预报 电视--电视节目收看录制 电视--卫星电视 电影--电影/连续剧点播 电影--电影搜索 电影--电影管理 音乐--音乐库 音乐--音乐搜索 音乐--音乐管理 游戏--模拟器游戏 游戏--棋牌游戏
游戏--视频游戏 卡拉OK--在线卡拉OK 新闻--新闻浏览 文学--文学浏览 文学--听书频道 财经--证券资讯 电子相册--电子相册 生活--天气预报 教育--英语教育 网络收音机--收听全国各地广播电台 2您最喜欢的是哪种功能 3您是否有兴趣购买？ 有 没有 不确定 4该产品您最大可接受的价格空间多大？ 301－450
451－600 601－800 太贵了，不想买 5如果您愿意购买，您会在哪里购买（可多选）？ 电脑城 家电连锁 软件店 超市/大卖场 电话定购 网上定购 电视购物 百货商场 6您最喜欢（希望）的促销方式是什么？ 优惠券购买 买一送一（赠品） 金牌服务（如额外享受半年包换期） 抽奖 小型车能否成为中国车市的主流？ 1、请问您觉得小型车会逐渐成为中国车市的主流吗？
A.会－续答2题 B.不会－跳过2题答3题 2、请问您持肯定态度的原因是什么？（可多选） A.油价不断攀升，油耗国标出台，油耗因素将成为消费者购车的主要考虑因素之一 B.钢材等原材料供应不足、价格上涨，汽车厂商将逐渐重视小型车市场 C.道路交通拥堵现象严重，小型车的推广将缓解交通压力 D.汽车尾气排放污染严重，小型车相对来说更接近环保要求 E.许多国家都已制定鼓励小型车发展政策，中国应该会顺应国际趋势 F.小型车的使用成本低，占用空间小，更符合中国国情 G.小型车的发展能促进中国本土企业的崛起 H.其它 3、请问您持否定态度的主要原因是什么？ A.中央鼓励小型车的政策没有落到实处，地方保护与市场封锁让小型车发展受阻 B.中国消费者“喜欢大车”的传统观念不容易改变 C.小型车侧重于价格竞争，无法满足消费者对产品高性能、优质量和安全性的要求 D.其它 4、请问您现在是否拥有轿车？ A.有 B.无
银行渠道监测梳理(神秘顾客暗访梳理)
对银行营业网点监测的简单梳理 营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。 根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。 一、银行渠道监测的意义 笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的： （1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板； （2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率； （3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力； 二、银行渠道监测的方法 神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 三、银行渠道监测指标体系
神秘顾客简介
神秘购物“神秘”在何处 什么是神秘购物？ l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动 l神秘购物的别名有： n秘密购物（Secret Shopping） n神秘顾客（Mystery Customers） n观察员（Spotters） n匿名审查/暗访（Anonymous Audits） n虚拟顾客（Virtual Customers） n员工评估（Employee Evaluations） n表现审查（Performance Audits） n电话检测（Telephone Checks） n黑客访问 n神秘访客 为什么使用神秘购物？ l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素 l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力 l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人 l为什么会导致顾客流失： n69% 由于糟糕的顾客服务 n13% 由于低劣的产品质量 n9% 由于竞争品牌的原因 n5% 由于其他 n3% 由于搬迁/离开此地 n1% 由于死亡 n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。 神秘购物能够带来什么好处？ l监控与考量员工的服务表现 l提升顾客保持度 l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的 l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为 l提供来自服务一线的反馈 l监控服务设备使用情况–资产保护 l确保提供的产品/服务质量 l支持奖励/提升计划 l审查产品/服务定价 & 推广执行情况
神秘顾客暗访的经验技巧
神秘顾客暗访的经验技巧 神秘走访的主要目的之一是协助客户品牌提高各个门店店员的服务水平，一般第三方调研服务商会雇佣专业的评估员扮演普通顾客，到门店观察体验，并根据事先设计的一系列问题，逐一进行调研或评估。 那么神秘顾客的特殊任务，店员是一概不知的吗？并不是的。客户品牌在决定开始神秘顾客评估之后，一般都会统一内部通知所有的员工，同时也会制定基于评估结果的员工能奖赏和惩罚机制。 因此，店员是知道会有神秘顾客到店铺的，只是不知道到店的顾客中哪些是神秘顾客，也不知道神秘顾客具体会在什么时候到店。 对于神秘顾客而言，也许完成的是一次看似正常的走访，但在有些情况下，其实早已经被店员识别出身份。而这种身份的暴露，在柏迩的质量团队编辑及审核报告的时候才会被发现，导致当次走访不成功。 那么评估员们应该如何做，才能尽量避免神秘顾客的身份被识别呢？ 上书房信息咨询希望和评估员分享以下几点走访经验： 1、拍摄门头照的技巧 很多时候（尤其是低峰时段），店员都会站在店铺前招迎顾客，对外部走动的顾客都会加以留意。如果评估员刚巧在此时对着门店拍照的话，很有可能引起店员的注意及怀疑。 评估员也许会觉得拍摄店铺照片这种行为，可以解释为告诉朋友逛街的地点而已。但对于经验丰富的店员来说，这种表现在一般的普通顾客身上是不会出现的。 上书房信息咨询建议，评估员在走访完成后，站在离店铺较远的地方拍摄门头照。这时即便店员注意到了也产生了怀疑，但走访已经完成了，身份暴露与否的问题也就不太大了。 2、报幕技巧 与拍摄门头照一样的，如果评估员站在店铺门口或附近报幕，很有可能会被店员看到或听到，这种情况下评估员的身份暴露无遗。 上书房信息咨询建议，评估员走访开始前，在离店较远的地方（最好是躲在个角落）报幕后，保持录音设备开放，再缓缓的走到店铺，正常的完成走访。不用担心这样录音中会存在大段的空白时间，只要最终所提供的录音未经过任何剪辑，这样的录音就是有效的。