万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题
题号: 1 本题分数:1 分存疑
物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家
B、公司法务
C、服务中心托管经理
D、管家负责人
题号: 2 本题分数:1 分存疑
属于管家公示照片要求的是（）
A、7寸及以上
B、着夏装
C、全身照
D、面带微笑
题号: 3 本题分数:1 分存疑
对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）
A、味觉、触觉、听觉、视觉
B、视觉、感觉、触觉、听觉
C、视觉、嗅觉、味觉、听觉
D、视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号: 4 本题分数:1 分存疑
建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付
B、竣工验收
C、竣工验收合格
D、接管验收
题号: 5 本题分数:1 分存疑
客户基本需求包含以下哪项?
A、不用说的需求
B、客户会说出来
C、客户没有想到的
题号: 6 本题分数:1 分存疑
管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.
A、住这儿住这儿
B、助这儿助这儿
C、住这儿助这儿
D、助这儿住这儿
题号: 7 本题分数:1 分存疑
以下不是客户服务五要素的是（）
A、和蔼
B、亲切
C、专业
D、素养
题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不是管家随身携带工具的是（）
A、管家名片
B、饮水机消毒工具
C、管家手机
D、管家日志
题号: 9 本题分数:1 分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家
B、合伙人
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 10 本题分数:1 分存疑
客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?
A、一周
B、一个月
C、两个月
D、三个月
题号: 11 本题分数:1 分存疑
以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
A、提升基层创收人员
B、提升物业费
C、减少基层成本人员
D、减少职能部门
题号: 12 本题分数:1 分存疑
社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。
A、1
B、2
C、3
D、7
用于记录客户与房屋关系的信息系统是（）
A、战图
B、CRM
C、住这儿
D、资源管理系统
题号: 14 本题分数:1 分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴24个月及以上物业服务费”对管家的激励为以下哪一种？
A、预缴总额的0.5%
B、预缴总额的0.75%
C、预缴总额的1%
D、预缴总额的1.5%
题号: 15 本题分数:1 分存疑
（）是网格内处理投诉的最高责任人。
A、管家助理
B、管家
C、项目经理
D、值班经理
题号: 16 本题分数:1 分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）
A、住这儿
B、乐帮
C、助这儿
D、万可儿
顾客投诉处理的原则是（）
A、及时、诚信、专业
B、热情、品质、专业
C、及时、耐心、诚信
D、热情、周到、诚信
题号: 18 本题分数:1 分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（）开始接受调查。
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个
题号: 19 本题分数:1 分存疑
下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？
A、学习并掌握公司职员手册
B、实操和反馈
C、学习了解本岗位职责和流程
D、团队意识和团队协作
题号: 20 本题分数:1 分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?
A、管家手机号码
B、管家植物名
C、管家姓名
D、随便
《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）
A、数信中心
B、住宅项目运营中心
C、管理中心
D、城市公司承接咨询部
题号: 22 本题分数:1 分存疑
“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？
A、使命
B、愿景
C、核心价值观
D、宗旨
题号: 23 本题分数:1 分存疑
新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？
A、项目立项前
B、项目立项后
C、前期物业服务招投标前
D、前期物业服务招投标后
题号: 24 本题分数:1 分存疑
根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。
A、楼栋单元大堂、电梯轿厢
B、垃圾房、停车场
C、儿童娱乐设施、设备房
D、架空层、电梯轿厢
题号: 25 本题分数:1 分存疑
以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的内容?
A、架构编制
B、管家模式
C、硬件改造
D、软件升级
题号: 26 本题分数:1 分存疑
业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议;选举之日起（）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。
A、15,7,30
B、7,15,30
C、30,7,15
D、30,15,7
题号: 27 本题分数:1 分存疑
对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。
A、3
B、5
C、6
D、10
题号: 28 本题分数:1 分存疑
新项目交付前（）个月成立物业服务中心。
A、6个月
B、3个月
C、2个月
D、1个月
题号: 29 本题分数:1 分存疑
以下不是客户信息管理工具的是（）
A、CRM系统
B、客户信息记录本
C、住这儿APP
D、助这儿APP
题号: 30 本题分数:1 分存疑
以下不是管家岗位职责的是（）
A、品控员
B、地推手
C、黏客户
D、经营业务员
题号: 31 本题分数:1 分存疑
关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位，以下说法正确的是（）
A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意
B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意
C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定
增设停车位的问题，无需经过业主再次同意
D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程
题号: 32 本题分数:1 分存疑
建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。
A、房屋套数
B、业主人数占总人数的比例
C、专有部分占建筑物总面积的比例
D、物业费金额
题号: 33 本题分数:1 分存疑
投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉。
A、合伙人
B、管家专家
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 34 本题分数:1 分存疑
网格内客户重要信息需至少复核（）次/年
A、2次/年
B、4次/年
C、12次/年
D、6次/年
题号: 35 本题分数:1 分存疑
业务支持类岗位的关键词是：（）
A、敢管
B、面对面
C、免打扰
D、敢放
题号: 36 本题分数:1 分存疑
对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在（）小时内完成整改或停止运营
A、2
B、4
C、6
D、8
二、多选题(多选题) 共 30 题
题号: 37 本题分数:1 分存疑
以下客户信息需要管家收集的是（）
A、基本信息
B、车辆信息
C、宠物信息
D、影像资料
E、活动记录
题号: 38 本题分数:1 分存疑
下列属于客户信息传递要求的是（）
A、根据管家分配信息收集计划进行盘点
B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率
C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法
D、按季度进行客户信息更新变更
题号: 39 本题分数:1 分存疑
甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）
A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用
B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意
C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意
D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意
题号: 40 本题分数:1 分存疑
专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?
A、项目业务现场的指挥家
B、物业服务细分领域的专家
C、攻破疑难问题的突击队
D、训练师
题号: 41 本题分数:1 分存疑
业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）
A、交付使用通知书
B、交付指引
C、装修指引
D、临时管理规约
E、各类物业服务收费标准
题号: 42 本题分数:1 分存疑
“四有”是指：（）
A、项目有经纬度
B、设备有身份证
C、岗位有二维码
D、员工有经验值
E、员工有上岗证
题号: 43 本题分数:1 分存疑
小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B 公司发生争议。B 公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了C 公司。C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。下列说法中正确的是（）
A、地下停车场属于业主共有部分，B 公司无权转让
B、王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究 B 公司的违约责任
C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位
D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式
题号: 44 本题分数:1 分存疑
将催缴函送达给客户应该注意（）
A、上门递送
B、根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函
C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回
D、以上都对
题号: 45 本题分数:1 分存疑
在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持
A、场所管理
B、秩序维护
C、环境监控
D、设备监控
E、公共维修
F、合服部
G、签约中心
题号: 46 本题分数:1 分存疑
下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）
A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审
核
B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息
C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其
它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)
D、与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”的原则进
行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求
题号: 47 本题分数:1 分存疑
以下不是睿服务体系组成部分的为（）
A、一套员工训练体系
B、一支专家团队
C、一个合伙人激励机制
D、一个呼叫中心
题号: 48 本题分数:1 分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：（）
A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格
B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员
C、来源于《住宅项目合伙人储备人才池》
D、经历三个月以上的见习期
题号: 49 本题分数:1 分存疑
睿服务岗位标准化由哪几部分组成？
A、名称
B、配置
C、装备
D、软件
E、训练
题号: 50 本题分数:1 分存疑
业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。
A、私有权
B、所有权
C、共有
D、共有以及共同管理
题号: 51 本题分数:1 分存疑
建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）
2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期;
3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）
A、3年
B、5年
C、2个
D、2年
题号: 52 本题分数:1 分存疑
“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）
A、并购（控股）
B、并购（参股+睿服务）
C、全委托
D、睿服务托管
题号: 53 本题分数:1 分存疑
居家维修“1234”中“3”代表的内容有（）
A、要准时（注：急修要10分钟到场）
B、要遵守员工行为规范
C、要带鞋套
D、维修单填写要整洁
E、要主动询问是否还有其他维修需求
题号: 54 本题分数:1 分存疑
为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、（）。
A、消除危险
B、排除妨害
C、赔偿损失
D、公开道歉
题号: 55 本题分数:1 分存疑
业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些?
A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况
B、管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及
会议记录
C、物业服务合同、共有部分的使用和收益情况
D、建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况
题号: 56 本题分数:1 分存疑
管家黏客户，主要是做到（）方面
A、客户、房子全认识
B、客户全联系
C、对客户有求必应
D、带客户玩
题号: 57 本题分数:1 分存疑
“五好”是指：（）
A、设备设施运行好
B、秩序井然环境好
C、有事帮忙管家好
D、关系和谐邻里好
E、财务透明权益好
F、邻居和谐关系好
题号: 58 本题分数:1 分存疑
业主对其建筑物专有部分享有（）的权利。
A、占有
B、使用
C、收益
D、处分
题号: 59 本题分数:1 分存疑
管家模式的目标是什么?
A、让我们离客户更近
B、让我们反应更快
C、让后台岗位更专业
D、让基层能打开收入天花板
题号: 60 本题分数:1 分存疑
业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。
A、筹集和使用专项维修资金
B、选聘和解聘物业服务企业
C、改造、重建建筑物及其附属设施的
D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案
题号: 61 本题分数:1 分存疑
属于客户信息保密原则的是（）
A、业主过户当天在CRM中更新客户信息
B、禁止手工台账记录邮包到达和领取
C、大眼睛系统为方便可以共用
D、禁止无依据修改客户信息
题号: 62 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确的两项基本原则分别是（）
A、结果导向原则
B、尊重专业原则
C、专家负责制原则
D、每周议事原则
题号: 63 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？
A、管理任务
B、巡查标准
C、指挥调度
D、接访客户
题号: 64 本题分数:1 分存疑
睿服务产品的特点包含以下哪些？
A、拓展性
B、小而美
C、开放性
D、市场化
题号: 65 本题分数:1 分存疑
训练四步骤包含哪些（）
A、准备
B、追踪
C、实践
D、呈现
题号: 66 本题分数:1 分存疑
微信营销速成法的步骤包含以下哪几项
A、添加业主
B、树立品牌
C、变成熟人
D、吸纳入群
E、因势利导
F、形成习惯
G、对接需求
三、判断题(判断题) 共 34 题
题号: 67 本题分数:1 分存疑
管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件30分钟响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重30%、30%及40%。
1、错
2、对
题号: 68 本题分数:1 分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中“激励原则适用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。
1、错
2、对
题号: 69 本题分数:1 分存疑
管家智能手机的最低硬件要求为：4寸以上屏幕;带拍照/摄像功能且像素在800万以上;内存4G以上或可外置存储卡;安装Android4.2以上版本;优先选用可使用4G网络的手机。
1、错
2、对
题号: 70 本题分数:1 分存疑
同比，是指本期统计数据与历史同时期比较。
1、错
2、对
题号: 71 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/月对管理中心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析,决策改善措施并跟进落实。
1、错
2、对
题号: 72 本题分数:1 分存疑
根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果,在符合人力资源政策的前提下,年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯队。
1、错
2、对
题号: 73 本题分数:1 分存疑
在新战略下的项目的管理目标有：员工满意;客户满意;风险可控;持续盈利。
1、错
2、对
题号: 74 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，20:00—8:00值班经理的现场协调及指挥的工作职责由现场班长承接。
1、错
2、对
题号: 75 本题分数:1 分存疑
管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。
1、错
2、对
题号: 76 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家负责统筹组织社区经营业务开展。
1、错
2、对
题号: 77 本题分数:1 分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提名入伙和指定入伙。
1、错
2、对
题号: 78 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每周当值期间至少进行一户客户访谈,原则上单户访谈时间不少于60分钟。
1、错
2、对
题号: 79 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理,组织现金及票据核查。
1、错
2、对
题号: 80 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季度对各项目违章装修管理资料的完整性、规范性进行核查。
1、错
2、对
题号: 81 本题分数:1 分存疑
管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。
1、错
2、对
题号: 82 本题分数:1 分存疑
对于合伙人加入和退出，在执行操作时，如管理中心内或管理中心与其他部门间产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。
1、错
2、对
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
万科物业管理服务方案说明
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
物业客服部员工考试题201809(答案版)
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
万科物业实用管理经验
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则
工作行为规范系列 万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-57380万科物业员工客户服务心得-客户服 务黄金法则 Vanke property staff customer service experience-the golden rule of customer service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，
清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在
物业客服考试题.doc
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
物业管理试题
物业管理（模拟例题） 一、单选题： 1、某物业服务企业管理了10万平方米的别墅，该物业服务企业可以申报的资质等级为：（C）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定资质 2、二级资质物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员具有中级以上职称的人员不少于（ D ）人 A.50人 B.30人 C.20人 D.10人 3、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（B）A.30日 B.20日 C.15日 D.10日 4、物业管理招标时评标委员会人数为（ B ）人以上单数。 A.3 B.5 C.7 D.9 5、以下属于要约行为的是（B）A.招标 B.投标 C.标价 D.拍卖 6、当事人通过电话达成意思一致表示为（A）A.口头合同 B.事实合同 C.书面合同 D.无效合同 7、早期介入主要是从（C ）的角度对开发建设项目提出合理化建议。A.监督监理 B.品牌提高 C.物业管理 D.降低成本 8、物业承接查验通过运用仪器、仪表、工具等进行测量的方法是（D）A.经验查验 B.使用查验 C.试验查验 D.检测查验 9、计划性预防维修具有（ A ）特点。A.周期性 B.间隔性 C. 简单性 D.可靠性 10、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（D ）试启动一次 A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月 11、在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查（C）A.日常检查 B.修前预检 C.定期检查 D.巡视检查 12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（B）A.化学灭鼠 B.器械灭鼠 C.生物灭鼠 D.防鼠 13、属于动火过程的要求是（D）A.清理周围的易燃杂物 B.检查并彻底清理现场火种 C.排除易燃、易爆物品 D.动火人员要严格执行安全操作规程 14、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由（C）承担的意外损失。 A.建设单位 B.业主、物业使用人C.物业服务企业 D.施工单位 15、物业服务费用包干制的特点是（C） A.物业服务费为预收资金 B.业主支付物业服务费 C.费用包干,自负盈亏D.盈亏由业主承担 16、前期物业承接查验期档案索取对象是（A） A.建设单位 B.业主委员会 C.施工单位 D.物业服务企业 17、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案保存期不低于设备使用年限的（C） A.5倍 B.3倍 C.2倍 D.1倍 18、有利于加强培训的针对性、适应性、及时性的是（D） A.公司一级培训体系 B.项目一级培训体系 C.公司二级培训体系 D.项目二级培训体系 19、物业管理投诉处理的要求说法正确的是（A） A.谁受理、谁跟进、谁回复 B.暂时无法解决，向业主说明即可C.投诉要有记录,无须总结 D.要完全满足投诉要求 20、在物业管理适用的各类文书中（A）的规范性最强 A.行政公文 B.事务公文 C.制度公文 D.决定
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则 万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则提要：房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人 万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。 以顾客为先 在日常对客户服务中，保持了强烈的”以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。 业主永远是对的 大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把”对”让给了顾客。记得有一次3B-3c业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的”倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？ 事无大小之分，人无尊贵之别 员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，
物业公司客服人员培训考题汇总
客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（B）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（C）。 A．这是物业的规定B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。 A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
物业客服日常案例分析
《物业客服日常案例分析》 案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。
物业客服考试试题
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o
万科物业服务全套工作手册
物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业客服管家岗位考核标准
物业管家岗位考核标准 一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的，出现一次扣2分。 二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。 三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。 四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。 五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。 六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。 七、对客户咨询以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分 八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。 九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。 十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。 十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作》的，发现一次扣5分。 十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。 十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。 十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。 十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。 十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。
物业服务礼仪题库
物业服务礼仪试题 姓名：单位部门得分 一、单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（ C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲 话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼 镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直， 不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走 时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ） A、1mm B、2mm C、3mm
物业客服人员转正考试试题
物业客服人员转正考试试题 一、填空题（每空1分共10题共30分） 1、业主签订的《房屋装饰装修管理协议》规定业主装修施工时间在早上 8：00—12：00 下午 14：30——18：00 。 2、前期物业管理，指在业主选聘物业管理企业之前，由业主大会、建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。 3、物业管理服务费按面积收取，一楼每月每平方米元，二楼以上包括二楼每月每平方米元；生活垃圾费元/月；电梯日常检测、保养、年检及公共水电费每户元/月；二次供水加压电费（七楼以上，含七楼）每户元/月；灯具维护费及智能化检测费元/年。 4、目前本服务中心电动车停放按每月元收取，单车按每月元收取；摩托车按每月元收取。 5、对于违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为物业应当及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、单元内敲墙、打洞等涉及房屋主体、承重结构的改动，一律须经审批后方能进行。 7、业主办理装修申请手续时,须到服务中心签署，除详细列明所装修项目外,常规情况下须提交、等图纸，阅读各有关规定，并签署。 8、员工未按规定着装扣除绩效 2 分，工作总结及工作计划未按时上交扣除绩效 2 分，业主满意度超过公司制定的综合满意率加 2 分。 9、试用期员工转正条件为：试绩用期内各项培训考核成绩在 70 分以上以及效考核成绩在 85 分以上方可给予转正。 10、员工事假1至3天由服务中心主任批准，请事假超过3天以上由总经理批准。 二、单项选择题：（每题2分，共10题合计20分） 1、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（ A ）关系。 A、权利与义务 B、服务与被服务 C、管理与被管理 D、委托与被委托 2、物业管理对公共秩序的作用是（ B ），属于安全防范性质。 A、保障业主的人身安全 B、提供协助性管理服务 C、行使治安管理职能 D、业主自治管理 3、物业管理用房的所有权依法属于（ A ） A、业主 B、业主委员会 C、开发建设单位 D、物业管理企业 4、（ B ）应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 A、施工单位 B、建设单位 C、物业管理企业 D、业主委员会 5、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（ C） A、业主公约 B、物业服务合同 C、前期物业服务协议 D、前期物业服务合同 6、以下属于物业管理中常规性的公共服务的是（ A ） A.物业装饰装修管理服务 B.文化、卫生服务 C.家政、家务服务 D.中介服务 7、住宅小区物业管理公司实行( A )的服务原则。 A.有偿 B.低价 C.高档 D.高效 8、业主全面有效行使对物业的管理权是在( C )以后。 A.第一个业主入住一年 B.全部业主入住 C.成立业主委员会 D.接管验收
物业客服考试试题
物业客服考试试题Revised on November 25, 2020
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（ D）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题