关于我国中小企业客户关系管理的研究

关于我国中小企业客户关系管理的研究

前言

客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间挂席，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。它是企业管理的重要组成部分，对企业管理的发展有重要影响。本论文研究了CRM如今的现状和发展趋势，分析当中存在的问题，并对之提出相应的解决对策。

关键词客户关系管理现状与发展趋势问题分析相应对策

1 CRM的现状与发展趋势

1.1CRM的现状

CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。

根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成"面对客户"的信息管理系统及其组织的其它部分。

1.2 发展趋势

CRM产品的未来走向预测：未来的CRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心；基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式……

作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在激烈的市场竞争中，CRM 正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。

2 中小企业CRM中存在的问题分析

2.1 管理落后，对客户关系管理重视不足

首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次

从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。

2.2 员工的素质不高

许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。

2.3 寻找客户方法不对

实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。

对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。

2.4 中小企业客户关系管理工作人员权责不对等

中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是并不是所有是客户关系管理系统的工作人员都有决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系，这导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理

工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。

3 相应对策

正是因为存在着许多问题，因此更需要将CRM系统进行完善，使之能够全方位地对客户的概况、客户的忠诚度、客户的利润、客户的性能、客户未来发展趋势进行分析以及对客户产品、客户促销进行分析等，从而提高企业的效率，拓展企业的市场使企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，最终提高企业的核心竞争力。

3.1 中小企业CRM的系统设计

1.CRM的系统结构模型

(1)CRM的体系结构。中小企业CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析．并能在一定程度上实现业务流程的自动化。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

(2)CRM的系统功能模块。CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化；客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通；客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息；CRM的数据库及支撑平台子系

统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM系统分布式处理的需要。

2.CRM的网络结构

CRM系统是建立在lnternet和Intranet等Web技术基础上，根据客户关系数据的分散、动态和复杂等特性，从生产集中、市场分散等企业的实际环境出发，其网络体系一般应采用B/S模式和C/S模式相结合的形式，如下图所示。对于处于企业内部的部门和用户，可以采用c/s模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户服务。

3.2中小企业CRM系统的实施

企业实现CRM的目标是：提高客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业运营效率。

根据以上目标，企业必须根据CRM的特点，制订详细的CRM实施计划，分阶段地实施CRM。一般可将CRM的实施过程分为CRM规划、CRM的设计和实施、CRM 的使用和提高三个阶段。其中CRM的规划包括业务需求的识别、信息支持的探索、数据逻辑模型的设计、数据仓库构架的设计和CRM运作流程及运作部门的设置；CRM的设计与实施包括技术评估、数据和功能评估、变化适应性评估、教育

和支持评估、知识型发现模型开发、数据挖掘和分析应用、客户服务应用、数据仓库物理数据库设计、数据转换和数据仓库管理等。当CRM及其数据仓库设计和实施成功后，必须对它不断地维护和扩充，因为随着CRM用户和使用内容的增加，使数据仓库的内容和用户数量增长很快，其结果可能会影响到数据仓库的性能和完整性。

结论

综上所述，中小企业CRM系统是一种复杂的管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。CRM的研究与应用，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。

参考文献：

[1]马刚：客户关系管理，大连，东百京大学出版社，2005

[2]郝长春; 我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究[D];对外经济贸易大学; 2006年