毕业论文：快递企业服务质量现状及提升对策研究--以顺丰为例
毕业论文（设计）正文
题目：快递企业服务质量现状及提升对策研究
T he research of the current service quality situation and improvement of express company
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二○一四年五月
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快递企业服务质量现状及提升对策研究
摘要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧。本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上，提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业，作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。
关键词：快递；服务质量；服务质量模型；现状；对策
The research of the current service quality situation and improvement of express company
Abstract:In recent years,the rapid development of e-commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringing convenience to people's live sat the same time, there's a range of quality of service issues also really worrying.Based on the current development of China's express delivery industry and environmental analysis on the proposed problems in China's express delivery industry,and specifically analyze the more successful SF Express courier companies,as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures.
Keywords:Express Delivery ; QOS Model ; Service Quality ; Present Situation Countermeasures
目录
一、绪论...................................................................................................................... ４
（一）研究背景.................................................................................................. ３（二）研究意义.................................................................................................. ４（三）论文研究方法和内容.............................................................................. ４二、文献综述.............................................................................................................. ５
（一）服务质量定义及模型.............................................................................. ５（二）快递服务质量定义及模型...................................................................... ６三、快递现状.............................................................................................................. ６
（一）快递行业现状.......................................................................................... ６（二）快递服务质量现状.................................................................................. ８四、顺丰服务质量的案例分析.................................................................................. ９
（一）企业简介.................................................................................................. ９（二）研究模型选择.......................................................................................... ９（三）研究指标体系...................................................................................... １０（四）顺丰服务质量分析.............................................................................. １１（五）存在的问题.......................................................................................... １４五、快递服务质量提升对策.................................................................................. １５
（一）顺丰企业对策...................................................................................... １５（二）快递企业对策...................................................................................... １６六、研究结论及展望.............................................................................................. １８正文参考文献.......................................................................................................... １９
一、绪论
（一）研究背景
从1987年开始到现在，我国快递业经过27年的不断发展有了很大的进步。据统计，截止到2014年4月，我国邮政局网站上显示的获得《快递业务经营许可证》企业名录中大约有500多家企业。在2013年的前三季度，民营快递企业一直保持着高速发展，总体业务量同比增长了69.2%，约47.7亿件，而业务收入同比增长了51.6%，为654.7亿元。民营快递企业业务量的增长幅度领先于国有快递和外资快递企业，它的市场份额也在不断提高，业务量和业务收入占全部快递行业的比重分别为77.2%和65.8%。
然而在发展的同时也有很多竞争压力，如我国国内大部分的国际快递业务都掌握在美国联邦快递(FedEX)、中外运敦豪(DHL)、美国优比速包裹运送(UPS)和荷兰TNT四家大型国际快递企业手中[1]。
我国的快递企业自身的问题：一是快递的服务质量较低，用户的权益难以保障。二是快递在不断发展但是利润在不断下降。三是快递企业多但实力过小，加盟经营，企业制度不规范，有的企业为了牟利违法经营扰乱市场秩序。四是信息技术等落后，竞争力不足。
（二）研究意义
目前我国的民营快递企业在随着整个快递行业的快速发展中产生了很多的问题，市场竞争压力巨大，快递企业的服务质量也参差不齐。据2013年国家邮政局委派零点研究咨询集团对2013年快递服务满意度的调查能够看出整体满意度有所提高，可是投递和售后等方面的满意度偏低，顾客仍存在不满。而且随着中国加入WTO，对国外企业进入中国市场在政策上的限制开始取消，国际快递企业逐渐进入中国市场，在国际快递市场中占有绝对的力量。2013年，DHL和UPS开始重点进入中国，UPS还进入中国医药物流。这使得国内快递企业受到了一定的冲击。与外资快递企业相比，除去企业规模、设备基础，服务质量也有着很大的差距。快递企业想要保有和争夺并且占有市场就必须在优质的服务上获得竞争优势，因此对快递服务质量现状进行分析提出提升的建议和措施，对我国快递业的发展具有一定的指导意义。
（三）论文研究方法和内容
本文的研究主要运用案例分析的方法，采用"资料收集—整理分析—案例调查—理论探索—对策研究"的思路进行。具体措施是采用现代化信息技术手段,广泛收集和查阅快递服务质量相关文献、案例、数据，了解快递服务质量的现状，整合内部和外部因素进行分析。
重点运用整理的快递服务质量模型来分析顺丰快递企业的发展和其服务质量，最后提出提升快递企业服务质量的对策。具体内容包括以下六章：第一章，介绍本文的研究背景及意义、研究现状、研究方法和研究内容；
第二章，回顾和总结服务质量及快递服务质量的定义和模型；
第三章，介绍了本文要运用的快递服务质量模型和服务质量指标体系；
第四章，分析整个快递行业及服务质量的现状；
第五章，介绍及分析顺丰快递企业，并结合快递服务质量指标体系，基于服务质量模型的五个维度分析顺丰企业服务质量高的原因。总结顺丰仍存在的问题；
第六章，根据上述分析及总结的问题，分别对顺丰企业及整个快递行业提出相关对策；
第七章，对本文进行总结和对未来要进一步研究的方向提出展望。
二、文献综述
（一）服务质量定义及模型
1、服务质量定义
国际公认的服务质量定义为服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。
而格罗鲁斯从消费者研究的理论出发,认为服务质量是主观的范畴,取决于顾客对实际感知服务质量和服务质量的预期服务水平的对比[2]。因此他认为服务质量用公式来表示如下:
服务质量（SQ）=PS顾客感知的服务水平（PS）-顾客预期的服务水平（ES）
2、服务质量模型
服务质量模型主要有顾客感知服务质量模型、服务质量差距模型、绩效感知服务质量模型。在实践中运用最多的是SERVQUAL模型，其中SERVQUAL是英文“Service Quality”的缩写。由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,Zeithaml and Berry（1988）在服务质量概念化模型的基础上提出[3]。他们通过两个阶段的实证研究，最终把l0个维度简化为5个维度，形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。顾客从这五个方面把预期服务和接受到的服务进行对比，最终形成期望与感知之间的差距就是其服务质量的量度。
随着不断的研究其他学者也提出一些其它模型。如马吉斯(1975)有加权绩效评价方法；布朗.丘吉尔，彼得（1993)非差异法；Rust和Oliver（1994）提出了服务质量由服务产品、服务传递、服务环境三种因素构成的服务质量模型；Yong 和Donna（2004）提出了四维度的服务质量模型[4],并认为服务质量由四个方面组
成的包括项目质量、交互质量、结果质量和实体环境质量。所有这些模型都有一个共同的特点：有着内在的联系，以消费者感知质量的测量多维服务质量的概念[5]。
（二）快递服务质量定义及模型
1、快递服务质量定义
2004年，美国的国际贸易委员会报告给予快递业的定义[1]：(1)快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对这些货物的安全性保持控制；(2)提供与货物转运过程有关的相关的其他服务，如报关和清关服务[6]。
2、快递服务质量模型
快递服务质量模型一般使用服务质量的相关模型，在服务质量原有的模型基础上根据快递行业的特点或者作者的研究方向进行一定的改进。比较常用的模型有服务质量差距模型、SERVQUAL模型和感知质量模型。
例如国外学者的Laura Mart?′nez Caro, Jose Antonio Mart?′nez Garc?′a （2007）在卡曼1990年所提出的理论基础上定制影响运输服务质量的维度，并适当调整算弥补了这些维度的相关属性。因此，研究结果从定性研究方面参考了服务质量文献提出以下模型：层次结构和多维模型，其中质量是由四个主要维度和十个子维度[7]。
国内学者朱美虹等（2011）也用验证性因子分析及探索性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度都分别进行验证，将他们得到的修正后的模型应用于中国的快递企业，最后得到证明它更适合中国快递业服务的特征，该模型不同于原来的模型它其中添加了一个重要的维度的“安全性”[8]。同年，李叶等学者（2011）从运用AHP法及模糊综合评价法建立一个适用于民营快递服务质量综合评价模型，其一级指标为：服务水平、时效性、安全性、价格水平、业务水平[9]；
三、快递行业现状
（一）快递行业现状
1、规模小，数量多，企业较弱
民营快递企业前期投入的成本比较低、对技术要求不高、准入门槛比较低，很多人纷纷涌入该行业。大多民营快递只需要一辆小型自备汽车、电三轮车就行，公司规模最小的小到2至3人。虽然2009年新邮政法对快递行业做出调整，提高了
快递企业的注册资本，但是从政局登记备案的民营快递企业来看，除了顺丰、宅急送、申通等少数实力较强的民营快递企业外，剩下的都是小规模经营，资金比较薄弱的快递企业[10]。
2、发展迅速，利润却下降
表1 2010-2013年我国快递行业基本情况表
2010 2011 2012 2013
业务量（亿件）23.4 36.7 56.9 91.9 增速（%）25.9% 31.9% 54.8% 61.6%
业务收入（亿元）574.6 758.0 1055.3 1441.7 增速（%）20.0% 57% 39.2% 36.6%
快递营业网点（万） 6.4 7.5 8.9 —平均利润24.6 20.7 18.5 15.7
资料来源：作者根据2010-2013年邮政行业发展统计公报整理
图2 2010-2013年快递分类业务量概况图
资料来源：作者根据国家邮政局公布的数据整理
由图表可以看出从2010年以来我国的快递发展很快，国内快递业务增长显著。同城业务量的同比增幅比以往都高，业务量和业务收入的规模均超过2012年全年水平。平均利润从2010年的24.6下降到了15.7，各企业竞争激励，打价格战、企业成本也的不断增加这都使平均的利润有所下降。
3、技术落后
美国联邦快递(FedEX)、美国优比速包裹运送(UPS)、中外运敦豪(DHL)及荷兰TNT都具有国际自主的航空运力，其中美国联邦快速拥有600多架自有飞机，而我国快递运营飞机不足百架，自有飞机就更少了。四大国际快递广泛应用先进的信息化和自动化技术装备，并且它们的处理中心分布在全球各地，而我国快递业
在车辆进城、建设用地及干线运输等方面存在政策瓶颈，信息化和自动化技术水平较低。
4、新规则落实有难度
2012年2月，国家邮政局下发了相关政策中对快递的物品必须全部进行当面验视的规定进行了重申[11]。而在2012年5月，《快递服务》国家标准正式开始实施，里面规定对代收货款、网购、邮购和电视购物等快件，收件人可先对物品进行验收确认后再签收。然而，这些新规则都很难实施。
（二）快递服务质量现状
1、满意度偏低
表2 2010-2013年我国快递业满意度情况
2010 2011 2012 2013 总体顾客满意度68.7 68.9 71.7 72.1
投递环节满意度64.3 66.1 72.5 74.6
售后环节满意度65.7 65.8 63.9 71.8
资料来源：作者根据国家邮政局公布的快递满意度调查报告整理
由表2可知虽然满意度每年都有所增长，但都没有达到75分。投递环节满意度进步的最明显，但售后环节的满意度提高不大。从满意度的调查可知2013年快递投诉服务依旧是售后环节中满意度最低的指标，得分仅49.5分，因此投诉服务质量仍迫切需要提升。当然在发展中也存在着比较好的企业，从2013年的满意度的调查来看，品牌总体满意度得分最高的是顺丰速运，其满意度超过80分。而且顺丰无论是在受理、揽收、投递、售后环节的满意度都在80左右。
2、暴力分拣
近些年，快递暴力分拣问题严重。央视《经济半小时》曝光了分拣员把包裹扔来扔去，漫天飞舞，虽然知道可能损坏可以依旧明知故犯。这不仅仅是圆通、申通、韵达等快递企业，就连服务满意度评价最高且顾客最为信赖的顺丰企业在2013年也被曝出暴力分拣的问题。从而导致快递物品的损坏，如果快件没有进
行报价，那么一般的快递公司只会赔偿给顾客快递费用或者是快递费用的2-3倍。
3、投诉问题多
表3 快递业务有效申诉问题2013年与2012年比较
延误投递服务丢失短少损毁收寄服务代收货款违规收费其他合计2013年85164 57412 30921 12562 5800 2046 1691 450 196046 问题占比例% 43.4 29.3 15.8 6.4 3.0 1.0 0.9 0.2 100.0 2012年63138 37455 21933 8273 3392 1535 1213 352 137351
问题占比例% 46.0 27.3 16.0 6.0 2.5 1.1 0.9 0.3 100.0 同比增加22026 19957 8928 4289 2408 511 478 98 58695 同比增长34.9 53.3 40.6 51.8 71.0 33.3 39.4 27.8 42.7 资料来源：学者根据国家邮政局的消费者申诉网站数据整理
12月，国家邮政局和地方邮政管理局通过“12345”消费者申诉网站和电话申诉共受理消费者申诉73345件，其中涉及快递业务问题70788件，占总申诉量的
96.5％。从表3可以看出，随着快递业的不断发展，在快递服务中所出现的问题
也愈来愈多，2013年消费者申诉投递增幅较大，快递延误、丢失缺少、收寄服务的问题同比增加，违规收费问题同比下降同比增长。在收寄服务中的问题增长最快，但主要问题还是在延误和投递服务中。而且国家有关禁寄限寄规定和收寄验视制度没有真正落实，安全隐患较多。
四、顺丰服务质量的案例分析
（一）企业简介
顺丰速运是在1993年正式成立于广东顺德，一直专注于提升企业的快递服务质量，不断的满足市场需求。顺丰速运以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为使命，立志成为“最值得信赖和尊重的中国速递速运公司”[12]。在1999年到2002年顺丰完成了从加盟到自营的转型。企业发展进程如下：创业起步期、业务整合期、管理优化期、竞争领先期[13]。
2014年，顺丰快递拥有大约24万名员工，14架自有全货机,1万多万台运货车辆和遍及中国大陆、海外的7,800多个营业网点。总共覆盖了中国大陆31个省、市、区，1900多个县级市或县区以及300以上个大中城市。顺丰快递不断完善基础设施建设，信息技术和设备引进的高新技术，不断提高自动化水平和优化网络建设，完成了对快件相互之间流转的每个环节、所有关键过程的信息控制、追踪、查询以及资源调配工作，以保证服务质量稳步的提升，确立在国内市场的领先地位。
（二）研究模型选择
1、SERVQUAL模型
在SERVQUAL模型中，影响顾客感知价值的因素分为五个层面：可靠性、响应性、关怀性、确实性、有形性。影响顾客期望价值的因素分为个人或团体的以往经验、社会总体的质量和服务水平、顾客个人需求三个方面。SERVQUAL模型
如图3。
以往经验
图3 SERVQUAL模型
其中，影响顾客感知价值因素的五个方面含义为：1、可靠性：指有可靠并准确地履行服务承若及产品保证的能力；2、响应性：指帮助顾客并能快速的提高服务水平；3、关怀性：即移情性是指对顾客关心程度并为顾客提供个性化定制和服务；4、确实性：又称保障性。是指企业能所具有的提供基本的产品和服务的自信心和可靠性的能力；5、有形性：包括企业的实际设施，设备和服务人员的列表等。
2、快递服务质量模型
后来依据2011年朱美虹，缪圣陶等学者以SERVQUAL模型的5个维度为基础，分析得出了测评快递业服务质量指标体系，一共6个一级维度和25个二级指标。其中关于新增加的维度“安全性”主要是根据2007年9月12日颁布的《中华人民共和国邮政行业标准》关于快递服务的安全性规定以及快递业的实行准入制度加入的[8]。
最后通过实证研究后朱美虹，缪圣陶等学者的新的模型中保留了移情性、有形性和保证性这三个维度，并且增加了安全性维度，将可靠性与响应性一起归类到了时效性中。因此最后的模型更正为时效性、移情性、有形性、保证性及安全性5个维度。
（三）研究指标体系
朱美虹，缪圣陶等学者根据SERVQUAL模型提出的服务质量模型的相关的子维度如服务质量指标体系表4[8]。
表4 快递业服务质量指标体系
一级维度二级指标
有形性
企业的服务设施具有明显的标识
企业设施要与提供的快递服务相匹配
个人需求
可靠性
社会水平
响应性
关怀性
确实性
有形性
期望价值(EC)
感知价值(EP)
△V=ES/EP
1、满足期望
△V≥1
2、不满足期望
△V＜1
快递服务人员应有组织标识的服饰，佩戴工号牌或者胸卡
企业有先进的设备及设施
可靠性企业在顾客遇到困难时能表示理解和关心，且提供帮助企业向顾客承诺的事能够及时完成
企业在承诺的时间内完成收寄和投递快件等快递服务企业的信誉较高，值得顾客信赖
企业能正确且详细记录快递的运单
响应性
企业能向顾客提供及时的服务
企业能告诉顾客其提供快递服务的确切时间
快递服务人员不会因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求
快递服务人员恪守顾客至上的理念。总是愿意帮助顾客，为顾客竭诚服务
保证性
在与企业的交易中，顾客感觉是放心、安全的
快递服务人员是值得顾客信赖的
企业为员工制定发展的规划，提供专业培训和职业技能培训，促进员工成长快递服务人员对顾客态度友好、礼貌待人
移情性
企业能把顾客最要求关心的事放在心上
企业在设置服务场所、营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务企业能给顾客个别的关心及顾客个性化的关注
快递服务人员了解顾客的需求
安全性
企业会通过各个安全措施保护快件和服务人员安全．
在向顾客提供服务不会给对方造成危害
除依法配合国家、公安等需要外，企业不会泄露和挪用顾客的相关信息企业收寄(投递)的快件对国家、组织、公民的安全不会构成危害
资料来源：引自《基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究》（五）顺丰服务质量分析
从2013年的满意度案调查来看，品牌总体满意度得分最高的是顺丰速运，它的得分超过80分。顺丰企业无论是在受理、揽收、投递、售后环节的满意度都在80左右。因此把顺丰企业当做服务质量高的成功企业进行分析，给其他快递企业提出相关提升服务质量的建议。
基于上面选择的朱美虹等学者通过实证研究后的新模型进行分析。在新模型的研究中通过实证分析得出各要素(维度)对快递企业整体服务质量的贡献(影响)是不同的，它们贡献的由大至小是：保证性，时效性，移情性，有形性和安全性。因此各个快递企业快递在各要素中的投入不同所得到服务质量结果是不同的。最
后学者根据模型的各个维度的贡献顺序和原来设计的快递服务质量指标体系表分析顺丰企业所做的比较突出的地方。
1、保证性
保证性最重要的就是企业可以获得顾客的信任，让顾客觉得在本快递公司寄送快递是一件让人放心的事。不会出现丢件和损坏的事件发生。企业的服务人员值得信任得到很好的培养。顺丰企业在这一点上做的很好，它是所有的快递公司中最让顾客觉得信赖的快递公司，一般只要是贵重的物品或者是容易损坏的物品如手机电脑等。而且顺丰企业为了得到顾客信任让顾客放心，为进一步提升基层员工的素质和服务的态度，从2013年5月份起，在整个企业全面开展“红五月”行动，将以客户为中心、市场为导向的战略为指导思想，分别从形象服务、客户感知、变革创新、服务支持四个方面出发，然后落实到各个相关责任人和部门中去，为了保证监督机制和奖惩机制的有效性加大对员工的培训力度。而其他很多快递公司的上岗培训时间都非常短暂，内容也比较少，因此企业员工的服务态度和服务质量都比较差。
2、时效性
修改后的模型的时效性主要包括响应性和可靠性。顺丰企业的响应性主要体现在快递收寄的时效性和提供服务的速度。顺丰速运对时效性的要求远远高于其他快递企业，也高于整体行业的标准。顺丰的快件一线和二线大城市一般在1日内送达，而一般二线城市2日内送达，并且在收件及派件上遵守“收1派2”原则。而其他的快递企业的时效性要求是在到派送中转站后，次日到达派送点进行派送。其他企业的收件速度也比较慢，因为顺丰的GPS系统可以及时知道各个点的派送人员，方便通知就近的人员去取件，而其他快递企业一般都只是电话进行咨询，才能得知员工在哪。
顺丰接受服务的速度快速。顺丰的客服不会因为工作太忙而不能即时回答顾客的咨询，能立即响应并提供服务。通过连接各网点的信息网络，顺丰的客服代表可以把收到的客户下单信息进行分类别集中处理，从客户预约到顺丰收派员上门进行取件，能1小时内完成。并且从在拨打电话咨询上看就可以明显发现顺丰服务速度的优势，拨打顺丰速运的400-811-1111的电话服务无需等待可以直达人工服务；在拨打EMS11185时话务员都比较繁忙，所以顾客的等待时间会较长。
在顺丰速运中可靠性主要表现在2点：1、企业可靠。顺丰最重要的优势是采取自主经营的模式，可以统一调度资金、制定经营战略、安排管理人事、跟好的开发和利用公司的全部资源，而且企业的指令能够迅速的落实到各网点，对快递员的业务操作更加的规范，更便于管理和培训。顺丰与加盟性质的其他民营快递来说更让顾客觉得可靠，那些快递企业的各个地区加盟商之间对于分配利益会划
得非常清晰，但是涉及到赔偿的问题，却常常没有明确的约定，而且各地区加盟商制定的快递价格不能统一会导致低价竞争，从而影响了公司品牌与形象。2、送件过程中有保障。顺丰速运的卫星通信系统可以对运送途中的物品进行实时的监控,可以清晰地了解发送物品的具体动向,顾客可以随时进行查询。而且顺丰的各个大型中转站拥有多台安检设备，确保运送的物品合法、安全。
3、移情性
为了给予个别顾客帮助，满足其需求，顺丰提供更灵活的服务，为客户设计多项免费增值服务及各种创新体验。顺丰为满足顾客个性化的需求提供的业务有四日件、特殊安全快件、跨省即日到、标准快递、省内即日到、普货、仓储配送和各类国际件等服务，而且还开通了实体店自寄自取服务。为了顾客信息安全退出合作便利店，顾客收件时不需要填写具体收件地址，只需要寄件方填写收件方便于取件的便利店地址[14]。随着微信和APP的发展，为方便顾客查询，顺丰在2014年正式开通了顺丰微信及APP客户端。
与此同时，顺丰还坚持多元化发展，如今顺丰还推出了顺丰优选商城、顺丰SFBuy海淘、顺丰宝、顺丰商圈、顺丰便利店等，涉及的领域已经远远超过同等水平的快递公司。
4、有形性
与其他民营快递企业相比，顺丰快递有非常明显的标识，尤其在它的统一派送车辆上，黑色的背景漆上印有明显白色的S.F标志及800开头的免费服务热线。所有快递派送人员都穿着具有组织标识的服装，并佩戴着统一制作的工号牌。在顾客投递时有免费印有顺丰标志的纸箱可以领取，这些符合企业的服务设施与提供的快递服务相匹配。
在有形性这一维度中顺丰最大的优势就是企业具有先进的设备和设施。
（1）航空运送，拥有全货机
顺丰除了拥有1200余条各类陆运干线和1万多辆自营车辆外，早在2003年初，借航空运价开始跌价之际，顺丰采用全货机航班的包机运送业务。除了全货机以外，还有通过与多家航空公司签约,利用国内230多条航线的飞机腹舱,把货件运送到全国各个城市。截至2014年1月，顺丰拥有14架自有全货机是中国所有快递公司中拥有最多的全货机的快递企业。
（2）网点覆盖全面
顺丰强大的网点覆盖保证了快递运输网络的全面与完善。顺丰在全国拥有38家直属的分公司、3个大型分拨中心、100多个大的中转站和近7800多个营业网点，一共覆盖了中国大陆31个省、市、自治区，300多个大中城市及1900多个县。另外顺丰还开通了港澳台、日韩、美国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利
亚等国家的快递服务。
（3）高端信息系统
顺丰与其他企业共同研发和建立了模糊识别技术、CRM客户关系管理系统、Asura运营货物跟踪系统信息系统等35个领先于快递行业水平的。通过4千余台车辆配备GPS系统、6万余名收派人员配备手持终端及各环节的监控手段，能够确保全程对快件进行的实时信息监控。
5、安全性
2013年出现一起“夺命快递”，从武汉运送到山东，在卸载中造成了化学品泄露，有8人中毒症状，1人因吸入氟乙酸甲酯而中毒死亡。在安全这一点上，顺丰与其他快递相比做到了一下几点：
（1）收取运送安全
顺丰完全遵守快递制度中的视检规定，要求快递的物品必须经过快递员视检。而且所有中转站和90%多的网点公司都已经配备了监控设备，并且在一线大城市安装了10多台安检机。而且顺丰一直在完善企业的安全管理各项制度与措施，严格执行政府规定的各类安全标准，跟进安全设备。其他小的快递企业很难真正落实视检，经常接收一些禁止快递的物品，从而发生安全事故。
（2）贵重物品保价
贵重物品可以进行保额服务，顺丰的最高保额提高到了20万元，还为有寄递高价值物品需求的客户提供专车派送、特殊监控及专业理赔的快递服务。
（3）客户信息安全
2013年申通及圆通等都曝出了快递人员贩卖顾客的快递单个人信息的新闻，顺丰为加强管理和满足顾客个人信息的保密性及安全性的需求，在2013年首先推出了虚拟地址的服务。虚拟地址是指收件客户在填写快递运单的收件地址时，可以填写住址附近的顺丰服务网点或合作的便利店地址的编码。当快件到达指定网点后，服务人员会以短信通知客户，客户可以带着有效证件到网点凭短信自己进行取快件。这样不仅可以减少时间，更可以保护客户的隐私。
（四）存在的问题
1、价格问题
顺丰的价格一直比其他的民营快递企业高很多，被认为是它最大的“软肋”。但是由于顺丰的成本也很高所以价格只会上升不会下降。因为顺丰是中国使用全货运专机最多的直营快递企业。货机的购买、运营和保养都需要耗费大量的成本。另外，顺丰在配货分拨方面的设备购买和信息系统的不断升级中消耗了很多的财力和人力的资源。这些都使得顺丰成本居高不下，价格也难以下降。
而且顺丰的自身定位目标主要是既要避免和高价快速的国际快递产生利益重叠，又不能跟地方性的小规模的低价的企业进行市场竞争。中档次的定位使得顺丰在价格上不能与小快递公司相竞争的优势。而随着人力物力的成本不断上涨，企业的利润下降。
2、人员结构问题
顺丰的员工构成不合理，普遍素质偏低。80%多的员工是一线技术工人，而真正物流专业科班出身的人才比重不足10%[15]。员工在上岗前虽然培训比其他民营企业要更正规一点，但也没有完善的培训课程。就像美国联邦快递(FedEX)对员工的培训层次多、项目全、领域广，而顺丰的培训只服务于当前的具体工作需要[21]。所以，顺丰应该多向四大国际快递公司进行学习，引进先进的专业人才，并改变现有员工比例[16]。
3、操作环节问题
（1）破损、丢失快件的问题仍然存在。虽然顺丰已经实现一大部分的机械化和自动分拨，但是有一部分小的中转场还是半自动化的操作，这就难免会出现破损、丢失快件的问题。在卸车、装车、分拣及派件过程中人力操作不当,暴力分拣导致破损件的问题出现。据了解顺丰速运的破损率通常在4％一8％之间[17]。
（2）安检退回、错发的问题影响了整体时效性。在全国各个机场中被退回的快件中，顺丰速运和EMS是最多的。被退回的快件一般是航空违禁品，这是由于收件员的疏忽照成的。当快件被机场退回，就要重新经过中转场—营业网点—客户。这大大影响该包内其他快件的时效性，也降低了营运效率[18]。
五、快递服务质量提升对策
（一）顺丰企业对策
1、加快自动化
顺丰速运应逐步加大对机械化、自动化的投入从而减少人力操作，减少快递物品的破损和错发的现象。不断更新信息技术，可以全部运用条形码技术，从而提高了快递物品的周转速度。
2、规范内部管理
加强内部管理，杜绝暴力分拣。增加监控设备避免管理漏洞和盲区，使得整个物流的过程都在监控之下。对出现暴力分拣的员工实行处罚制度，对长期有较好表现的员工进行奖励机制。加强对员工的职业培训，减少操作不当所产生的损坏，搬运物品要轻拿轻放，严格执行制定的服务标准，以确保对顾客的服务承诺能够实现。
3、降低一般失误率
增强员工的责任意识，减少分拣失误和投递失误，做到收送件按照公司的标准服务。快递员或者话务员在顾客填写快递单时应积极指导，并且要在顾客填写完后进行核对，以确保快递单填写正确[19]。
4、加强人才储备
顺丰可以与各个高校展开校企合作，以培养出更优秀的物流、信息技术、电子商务、财会等快递企业所需求的人才。可以为大学生提供实习和就业机会，将这些大学生发展为企业的储备人才；
对快递人员不仅仅要进行岗前培训还要进行定期的培训工作，并且对于各业务部门的人员或者各个阶层的人员制定有针对性的培训方案。为了可以有良好的培训效果，需要制定培训的考核与反馈[20]。
（二）快递企业对策
民营快递企业的服务质量的提升一方面要充分发挥自身优势自我约束,另一方面要依托我国的政治经济环境。
根据上面的顺丰快递的分析可以发现顺丰企业保证性，时效性，移情性，有形性和安全性这5项维度比其他企业更具有优势。因此对于其他快递企业提高服务质量的建议有以下几点：
1、保证性
（1）强化企业使命和进行员工培训
培训的内容应该包括对快递企业管理制度、经营理念，员工操作规范。针对员工企业认同感不强的问题，给员工传输企业的经营理念并采取采取奖励制度激励员工的工作热情。可以实行话务员和业务员业绩挂钩的措施，方便让话务员熟悉快件的整个运作流程与内容，使其能更好地为客户提供各类服务[21]。
（2）企业模式向直营转变
改变加盟形式向直营发展。加盟会产生很多的问题，其中加盟商之间利益多元化，这不仅阻碍了管理水平及信息化水平的提高，甚至会导致成本提高，企业的服务标准被降低执行，损害了企业品牌和整体利益。所以快递企业要加快转为直营模式经营，在转变期间也要对各地的加盟商进行管理和引导，提高快递的时效性、服务质量及安全性。
（3）做大品牌提高企业信誉
快递企业应该做出自己的品牌提高企业信誉，这样会让顾客更信任。企业可以通过增加资本积累来做大企业规模，通过上市和联盟或银行贷款等等方式来拓展融资渠道。我国的小的快递企业分散在各个城市如果加强联合、合作、并购，使用代理服务，也可以扩大业务量，增强企业实力。
2、时效性及安全性
提升企业的设备和设施，顺丰快递最有优势的就是其时效性和安全性，这不仅是因为顺丰拥有自货机和多家航空公司签订协议运用飞机进行送货，更是因为其先进的电子系统，全球GPS，全面监控。这使得顾客可以随时随地知道自己的快递被送到哪里，更加放心货物的安全。所以企业应该给电子系统、设备等进行升级，逐步实现搬运、装卸的半自动化，提高时效性，加强信息系统管理，为顾客提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节可能会发生的差错，缩短快递运送的时间，同时提高安全性[22]。添加安检设备坚持执行视检，拒绝为了方便或者为了提高利润而接收不允许寄送的物件。
3、移情性
（1）注重客户关系管理
最好引用先进的客户关系管理信息系统，方便保存号客户资料，提高工作效率[23]。在管理和服务上应该有针对性，对于老客户可以提供某些服务优先的措施及收取的费用有一定的折扣优惠等；对于新客户，在首次的良好合作的基础上，提供更为优质的售后服务，比如进行电话跟踪等措施，取得客户的信任，尽量争取下次继续合作。
（2）差异化市场
快递企业应该实施差异化的市场定位，发挥企业的长处，避免进入竞争者的优势项目。可以像顺丰快递一样开创一些特色的经营，或者拓展经营领域，来提升服务的附加值[24]。在服务方面可以为用户提供更人性化更贴合客户需求的服务，也可以进行市场细分。重点放在品牌定位及内涵建设和提升上,民营快递公司要取得竞争优势地位,只依靠价格竞争是不可行的,必须要制定差异化竞争战略,有针对性的消费人群，然后做出自己的品牌,让顾客可以享受与其它快递公司不同的服务[25]。
4、有形性
民营快递企业除了要跟进和添加先进的设备和设施外，更应该注重快递派送员的统一服装，要带有工牌，派送的车辆上面要标注明显的快递企业标志也可以添加上快递的服务热线或者是收件的电话。这些不仅可以显的企业更正规话，还可以得到很好地宣传，增加业务量。
六、研究结论及展望
笔者在大量阅读相关文献的基础上，根据快递服务质量模型，对快递服务行业和快递服务质量进行现状分析，接着对顺丰快递这一典型案例进行深入分析，进行对策研究，最后得出以下几点结论：
（一）结论
第一，目前快递行业虽然发展迅速，但依然存在不少问题。比如企业规模小，但是数量众多，技术水平落后，所以相对来说快递企业较为薄弱。服务质量方面存在如暴力分拣、服务态度差的问题导致投诉较多，这些都需要引起快递企业的足够重视，总的来说就是缺少服务意识的问题。企业需要提高员工素质，加强培训、引导、制定合理的考核绩效制度和监管制度。
第二，在对顺丰快递这一典型案例进行分析研究后，笔者发现其之所以能赢得客户的信赖，与其在服务质量这一块做得用心是分不开的。顺丰快递的优势就在于它的时效性、保证性、移情性及有形性。当然，顺丰速运也存在着不足之处，如价格问题、人员结构问题等。顺丰速运必须突破这些困难，才能赢得更多客户。
第三，笔者在对顺丰速运应对出现的快递服务质量问题的措施研究的基础上，从企业方面和政府方面，提出相关建议，认为其他快递企业在改善自身发展问题的同时，还需要政府制定相关政策来营造良好的竞争环境。
（二）局限与展望
在本课题的研究过程中，取得了一定研究成果，但由于时间和论文篇幅有限，本文只做了定性研究未进行定量研究，所以还有一些的问题有待深入研究。以后的研究可以从下面几个方面进行展开：
1、依据快递服务质量模型进行广泛的调查，在样本数量、抽样调查时间、样本个体因素等方面加以考虑，同时可以分析不同年龄、不同区域、不同消费水平的消费者对快递服务质量的需求差异，从而指导快递服务企业提高其服务质量并有针对性的推出快递服务产品，制定发展策略。
2、本文民营快递仅仅从政府和民营快递企业发展层面两个方面比较宏观给出一些建议,但是每一项建议具体在不同的快递企业实施时都会遇到不同的问题,需要根据具体情况和各快递企业的特点进行进一步细分。
正文参考文献：
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