社交媒体被忽视的一面:客户服务【精品推荐】

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社交媒体被忽视的一面:客户服务【精品推荐】

社交媒体被忽视的一面:客户服务【精品推荐】

如果你飞往旧金山的午夜航班被取消,可航空公司坚持让你重新订票,而且你和配偶又不得不分乘两个航班,你会怎么做呢?如果你正在看电视剧《国土安全》(Homeland)的最后几分钟,可电视画面开始本月的第二十次失常,你会怎么做呢?如果你已经穿了两个小时的检查服等待皮肤科医生给你检查,你会怎么做呢?如果你最喜欢的美味甜点商店称,周日要等到8点才开门营业,你会怎么做呢?

如果你像全球的数百万消费者一样,那么,你就会马上登陆推特(Twitter)、脸谱(Facebook)或者其他社交网站以及自己的博客,向朋友、家人、粉丝和全世界抱怨你经历的糟糕服务。如果有的话,你甚至会用公司的推特句柄直接向公司投诉。那么,人们会得到答复吗?多久会得到答复呢?公司的答复真的有帮助吗?你是会回到社交媒体上告诉人们现在自己已经是个满意的消费者了,还是因为它们的错误(或者缺乏)回应而更加怒火中烧呢?

今天,当公司试图与各地消费者会面的时候,它们越发认识到,要通过社交媒体。目前,这样的网站已经成了企业文化的有机组成部分,利用这些媒体关怀客户,已经从先进的理念转变成了企业的必要行为。这就是最近在沃顿社交媒体最佳实验研讨会(Wharton Social Media Best Practices Conference)上一个名为社交媒体对客户服务的真正价值(The Real Value of Social Media for Customer Service)的专题讨论小组发出的信息。专题讨论小组成员均为2013社交媒体领袖奖(2013 Social Media Leadership Awards)的获得者,该奖项由社会战略1 一家主营社交

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