中国电信移动终端需求规范-1xEVDO RevB技术要求分册2009.V1
保密等级：公开发放
中国电信正式版目 录
目
录..........................................................................................................................................I 前
言.......................................................................................................................................IV
适用范围 (1)
参考资料 (1)
缩略语 (1)
定义 (2)
要求等级............................................................................................................................
2 名词....................................................................................................................................
3 要求编号说明 (4)
要求编号组成....................................................................................................................
4 分类与子类编号的对应....................................................................................................
4
网络参考模型 (5)
最低性能要求..........................................................................................................................5 7.1 频率要求............................................................................................................................5 7.2 支持的子频段....................................................................................................................6 7.3
多载波支持要求................................................................................................................7 7.4
最低射频性能要求............................................................................................................7 7.5
最低协议一致性性能要求................................................................................................7 7.6 最低数据性能要求............................................................................................................
7
接收分集 (8)
天线设计要求 (8)
接收分集终端要求 (8)
混合操作 (9)
混合终端对
和 网络的监听要求......................................................................
9
终端在混合网络下的业务处理要求................................................................................
9
移动性管理要求 (11)
终端在
与
网络间的切换要求
(11)
终端在
与
网络间的切换要求........................................................................
12 数据业务基本能力要求 (12)
终端层相关要求........................................................................................................
12
配置 (13)
中国电信正式
版
操作
.................................................................................................................
14
操作................................................................................................................
14
参数...........................................................................................................................
15
数据业务参数预置..........................................................................................................
17
数据呼叫起呼抑制
(18)
数据业务激活态下的非激活定时器
.............................................
19
开关机、选网和鉴权 (19)
通用用户界面 (21)
接口要求
(21)
空中接口标准要求
..........................................................................................................
21
终端与卡的接口要求.............................................................................................
21
终端数据业务并发处理 (22)
终端耗电性能
(22)
终端激活待机时间..........................................................................................................
22
终端网络语音通话时间
..................................................................................................
23
要求 (23)
详细更新历史 (24)
附录 (24)
中国电信正式版
图目录
图
： 网络参考模型 (5)
表目录
表
：终端支持的子频段
..........................................................................................
6
表
：终端支持的子频段
..........................................................................................
6
表
：参数设置要求 (16)
中国电信正式版前 言
本规范是中国电信移动终端需求规范体系的系列规范之一，该系列规范主要包括但不限于以下分册：
（1） 中国电信移动终端需求规范-基本技术要求分册
（2） 中国电信移动终端需求规范-SMS 分册
（3） 中国电信移动终端需求规范-MMS 分册
（4） 中国电信移动终端需求规范-全功能浏览器分册
（5） 中国电信移动终端需求规范-浏览器分册
（6） 中国电信移动终端需求规范-Java 分册
（7） 中国电信移动终端需求规范-BREW 分册
（8） 中国电信移动终端需求规范-流媒体分册
（9） 中国电信移动终端需求规范-LBS 分册
（10） 中国电信移动终端需求规范-PIM 分册
（11） 中国电信移动终端需求规范-CDMA_GSM 双模终端分册
（12） 中国电信移动终端需求规范-DM 分册 （13） 中国电信移动终端需求规范-DRM 分册
（14） 中国电信移动终端需求规范-Email 分册
（15） 中国电信移动终端需求规范-C+W 手机分册 （16） 中国电信移动终端需求规范-PSVT 手机分册
（17） 中国电信移动终端需求规范-条码分册 （18） 中国电信移动终端需求规范-Rev.A 数据终端技术要求分册
（19） 中国电信移动终端需求规范-1xEVDO RevB 技术要求分册
（20） 中国电信移动终端需求规范-UI 分册
本规范在《中国电信移动终端需求规范-基本技术要求分册》的基础上进行修订，主要增加了频率、数据业务能力、并发等方面内容的要求，是中国电信1xEVDO RevB 终端第一阶段基本技术要求。
本规范解释权属于中国电信集团公司。
本规范起草单位：中国电信股份有限公司广州研究院。
本标准主要起草人：戴国华、刘兆元、陈鹏慧
中国电信正式版
中国电信正式版1 适用范围
本规范规定了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 1xEVDO RevB 混合终端的频段类别、并发、数据性能等基本要求，为保证中国电信CDMA 1xEVDO RevB 终端的正常运行，以及终端的开发生产提供依据。
本规范针对CDMA 1xEVDO RevB 第一阶段新增性能进行要求，其它未要求部分性能应符合《中国电信移动终端需求规范-基本技术要求分册》的要求。
本规范适用于在中国电信商用CDMA 网络中使用、支持CDMA 1xEVDO Rev B 制式的移动终端。
2 参考资料
下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为本规范的条文。凡是注日期的引用标准，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，若其被修订，使用本规范的各方应探讨使用其最新版本的可能性。
凡是不注日期的引用标准，其最新版本适用于本规范。 [1] 3GPP2 C.S0033-B V1.0 "Recommended Minimum Performance Standards for CDMA2000
High Rate Packet Data Access Terminal"
[2] 3GPP2 C.S0038-B V1.0 “Signaling Conformance Standard for High Rate Packet Data Air
Interface ”
[3] 3GPP2 C.S0024-B V2.0“cdma2000 High Rate Packet Data Air Interface Specification ” [4] 3GPP2 C.S0073-A V1.0“Signaling Test Specification for Mobile Station Equipment
Identifier (MEID) Support for cdma2000 Spread Spectrum Systems ”
[5] 3GPP2 C.S0094-0 V1.0“Signaling Conformance Test Specification for Interworking of
cdma2000 1x and High Rate Packet Data Systems ”
[6] 3GPP2 C.S0074-0 V1.0“UICC-Terminal Interface Physical and Logical Characteristics for
cdma2000 Spread Spectrum Systems ”
[7] 3GPP2 C.S0065-A V1.0
[8] CDMA1X 增强型 RevB 移动通信网接口技术规范－空中接口分册
3 缩略语
缩写 英文全称
中文名称 接入网 接入终端 BCMCS Broadcast and Multicast Services
广播多播业务 Rate 数据速率控制 Source 数据源控制
中国电信正式版等效全向辐射功率 ERP EffectiveRadiatedPower 等效辐射功率 互操作规范
IPCP Internet Protocol Control Protocol 互联网协议控制协议 Control 链路控制协议 Directory 移动台目录号码 移动IP
移动台
MUHDM MEID Universal Handoff Direction Message MEID 通用切换指示消息 点对点协议 优选漫游列表 of 服务质量
RNC Radion Network Controller 无线网络控制器 V 增值业务
VCC V oice Call Continuity 语音呼叫连续性 4 定义 4.1 要求等级
必选
必选表明一项特性是强制要求、即终端必须支持的，该特性作为终端入网测试的必选条件，测试时有对应的测试用例。
推荐
推荐表明一项特性是非强制要求、且运营商希望终端支持的，但由终端厂家自行决定是否支持，该特性是终端入网测试的可选条件，测试时有对应的测试用例。
可选
可选表明一项特性是非强制要求、但运营商不关注是否被终端支持的，由终端厂家自行决定是否支持，该特性是终端入网测试的可选条件，测试时有对应的测试用例。
禁止
禁止表明一项特性是强制要求、即终端必须不能支持的，不支持该特性是终端入网测试的必选条件，测试时有对应的检查用例。
不要求
不要求表明一项特性是非强制要求、但运营商不关注是否被终端支持的，由终端厂家自行决定是否实现，但是对该特性的支持不能作为终端成本增加的理由，该特性在终端入网测试中不予考虑，测试时没有对应的测试用例。
中国电信正式版
4.2 名词
MEID
56bit 的移动设备标识。
Pseudo-ESN
由MEID 运算而得的32-bit 数字，取代ESN 用于后向兼容操作。
PAP 认证
密码认证协议（PAP ），是 PPP 协议集中的一种链路控制协议，主要是通过使用 2 次握手提供一种对等结点的建立认证的简单方法。
接入终端
接入终端是为用户提供数据连接的设备。它可以与PC 等设备连接，或自身为一个独立的数据设备（如手机）。接入终端包括移动设备（Mobile Equipment ，ME ）和用户识别模块（UIM ）两部分。ME 由终端设备2（Terminal Equipment 2，
TE2）和移动终端2（Mobile Terminal 2，MT2）组成，如图1所示。
图1接入终端结构参考模型
中继模式
中继模式如图2所示，由TE2提供分组数据业务，要求支持PPP 、IP 及上层协议；MT2通过Um 接口与RAN 相连。MT2相当于一个调制解调器，对在TE2与RAN 之间传送的信息进行调制解调处理并转发。由于它本身不支持IP ，故无法用来单独提供分组数据业务，TE2可以是手机终端或PC 。
中国
电信正式版图2 中继模式终端Rm 接口协议模型
网络模式
网络模式如图3所示。Rm 的链路层与Um 的链路层相互独立，Rm 采用PPP 或SLIP （serial Link IP ）链路层协议；MT2通过Um 接口与RAN 相连，通过PPP 及IP 与分组核心网进行通信。
图3 网络模式终端Rm 接口协议模型
5 要求编号说明 5.1 要求编号组成
文中对终端的要求采用如下编号形式：
分册简称－分类－要求编号：EVRB-xxyyy
解释如下：
EVRB ：EVDO Rev B 混和终端技术要求
xxyyy ：前两位是子类编号从01～99，后三位为具体要求编号从001～999 子类编号xx 和具体要求编号yyy 只增不减，即每一个已对外发布的规范版本中，如果旧版本的要求在新版本中被删除，那么其要求编号不再使用；如果新版本中增加了旧版本中没有的要求，那么新增要求使用新增的要求编号。
5.2 分类与子类编号的对应 分类与子类编号的对应关系： 分类 子类编号 射频性能指标接收分集混合操作
中国电信正式版移动性管理要求数据业务基本能力要求支持的数据业务开关机、选网和鉴权通用用户界面接口要求终端数据业务并发处理终端耗电性能基本技术要求6 CDMA2000 1x/EVDO 网络参考模型
CDMA2000 1x/EVDO 网络参考模型如图6-1所示。此图从逻辑上描述了CDMA2000 1x/EVDO 网络结构、功能实体和主要的接口参考点。
图 6-1：CDMA2000 1x/EVDO 网络参考模型
7 最低性能要求
7.1 频率要求
EVRB-01001 [必选] 支持Band Class 0频段
如下是对终端的要求：
混合终端工作频率支持800MHz 频段（频段类别0），其范围是下行：869MHz~894MHz ，上行：824MHz~849MHz 。
中国电信
正式版EVRB-01002 [可选] 支持Band Class 5频段
如下是对终端的要求：
混合终端工作频率支持450MHz 频段（频段类别5），其范围是下行：460MHz~467.5MHz ，上行：450MHz~457.5MHz 。
EVRB-01003 [推荐] 支持Band Class 6频段
如下是对终端的要求：
混合终端工作频率可支持2GHz 频段（频段类别6），其范围是下行：2110MHz~2170MHz ，上行：1920MHz~1980MHz 。
7.2 支持的子频段 EVRB-01004 [必选] 800MHz 支持的子频段 如下是对终端的要求：
终端800MHz 支持的子频段如下：
表 7-1：终端800MHz 支持的子频段
子频段 上行(MHZ) 下行(MHZ) 824.025?835.005 869.025?880.005 844.995?846.495 889.995?891.495 824.025?835.005 869.025?880.005 844.995?848.985 889.995?893.985 A
824.025-829.995 869.025-874.995 835.005?844.995 880.005?889.995 846.495?848.985 891.495?893.985 B
835.005?844.995 880.005?889.995
EVRB-01005 [可选] 450MHz 支持的子频段 终端450MHz 支持的子频段如下： 表 7-2：终端450MHz 支持的子频段 子频段 上行(MHZ) 下行(MHZ)
A 452.5?457.475 462.5?467.475
C
450.0?454.8 460.0?464.8
中国电信正式版7.3 多载波支持要求
EVRB-01006 [必选] 支持载波的数目
1xEVDO REV B 接入终端在前向链路上应该至少支持三个载波，它们之间的最大载波间隔为6.3 MHz （1.25×5），在反向链路上应该至少支持三个载波，最大载波间隔为6.3MHz ，以实现多载波业务信道操作中的激活数据传输。
对于采用VIA 芯片方案的1xEVDO REV B 接入终端，前向链路上应该至少支持二个载波，它们之间的最大载波间隔为6.3 MHz （1.25×5），在反向链路上应该至少支持二个载波，最大载波间隔为6.3MHz ，以实现多载波业务信道操作中的激活数据传输
7.4 最低射频性能要求
EVRB-01007 [必选] 最低射频性能要求
如下是对终端的要求：
1xEVDO Rev B 终端射频性能应满足3GPP2 C.S0033-B V1.0版本对终端所有适用的射频要求。
7.5 最低协议一致性性能要求 EVRB-01008 [必选] 最低协议一致性性能要求
如下是对终端的要求：
1xEVDO Rev B 终端协议一致性性能应满足3GPP2 C.S0038-B V1.0版本对终端所有适用的协议一致性要求。
7.6 最低数据性能要求
EVRB-01009 [必选] 最低数据性能要求
如下是对终端的要求：
1xEVDO Rev B 终端数据性能应满足《中国电信CDMA 终端测试规范-最低数据性能要求分册》1xEVDO Rev B 部分要求。
中国电信正式版8 接收分集
8.1 天线设计要求
EVRB-02001 [推荐] 双天线设计要求
如下是对终端的要求：
1) 终端支持主从双天线，主天线应支持发送和接收功能；从天线应支持接
收功能
2) 从天线到主天线的隔离度应超过8dB
3) 主从天线的电压驻波比应小于3:1
4) 主天线效率应大于40%
5) 从天线效率应大于10%
EVRB-02002 [推荐] 双天线操作要求
如下是对终端的要求： 1) 当在1x 或EVDO 网络进行业务操作时，终端需采用双天线进行接收。
2) 当终端在EVDO 数据激活态时，终端需优先考虑采用从天线定时监听CDMA 1x 网络的寻呼信道。
8.2 接收分集终端要求
EVRB-02003 [推荐] CDMA 终端接收分集要求（仅对支持双天线终端有效）
对于支持双天线CDMA 终端，如下是对终端的要求：
1) CDMA 终端（包括EVDO 混合或EVDO 单模终端）支持接收分集。
2) 对于支持接收分集的终端，其信号与干扰加噪声比(SINR)和下载速率相
对于不支持的接收分集的终端，有一定提高。
3) 支持S-HDR 模式
EVRB-02004 [可选] CDMA/GSM 双模终端接收分集要求
CDMA/GSM 双模终端接收分集指EVDO/GSM 双模终端的EVDO 模式支持
中国电信正式版接收分集。
如下是对终端的要求：
4) 对于支持接收分集的终端，其信号与干扰加噪声比(SINR)和下载速率相
对于不支持的接收分集的终端，有一定提高。
9 混合操作
9.1 混合终端对1x 和EVDO 网络的监听要求
EVRB-03001 [必选] 混合终端网络监听要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持在1x 网络的空闲状态下对EVDO 监听搜索。为了节省电池的消耗，如果在一段时间内无法搜索到EVDO 导频信号，即手机离开EVDO 覆盖区，则搜索时间间隔可以逐渐延长；当监听到EVDO 网络寻呼，业务处理参见9.2节。
2) 终端应支持在EVDO 网络的空闲状态、休眠状态、激活状态下，根据
SCI 值确定1x 监听间隔；当搜索到1x 网络寻呼，业务处理参见9.2节。
3) 1x 网络和DO 网络的监听时间点不能重叠，即终端应根据1x 的监听时
隙，在DO 的Session Open 时与DO 网络协商合适的PreferredControlChannelCycle 的值。
9.2 终端在混合网络下的业务处理要求
EVRB-03002 [必选] CDMA1x 空闲态/语音通话接入态/语音通话连接状态业务处理要求
如下是对终端的要求：
在CDMA 1x 空闲态/语音通话接入态/语音通话连接状态下，终端应能发起EVDO 的分组数据呼叫，收到EVDO 系统寻呼消息或其他需要做出响应的控制信道消息，则终端开始接入系统，并建立业务连接；
EVRB-03003 [必选] CDMA 1x 分组数据业务激活期间业务处理要求
如下是对终端的要求：
在CDMA 1x 分组业务激活期间，终端不处理EVDO 分组数据业务请求。
中国电信正式版EVRB-03004 [必选] EVDO 空闲态业务处理要求
如下是对终端的要求：
1) 在EVDO 空闲状态下，终端应能接收CDMA 1x 网络中的短消息；
2) 在EVDO 空闲状态下，终端应能接收CDMA 1x 网络中的语音呼叫；
3) 如果终端支持WAP Push 业务，则在EVDO 数据会话空闲状态下，终端
应能接收和处理WAP Push 短消息；
4) 如果终端支持MMS 业务，则在EVDO 数据会话空闲状态下，终端应能
接收和处理MMS ；
5) 如果终端支持基于A-GPS 的定位业务，则在EVDO 数据会话空闲状态
下，终端应能接收和处理A-GPS 定位业务。
EVRB-03005 [必选] EVDO 休眠态业务处理要求
如下是对终端的要求：
1) 在EVDO 数据会话休眠状态下，终端应能接收CDMA 1x 网络中的短消
息；
2) 在EVDO 数据会话休眠状态下，终端应能接收CDMA 1x 网络中的语音
呼叫；
3) 如果终端支持WAP Push 业务，则在EVDO 数据会话休眠状态下，终端
应能接收和处理WAP Push 短消息；
4) 如果终端支持MMS 业务，则在EVDO 数据会话休眠状态下，终端应能
接收和处理MMS ；
5) 如果终端支持基于A-GPS 的定位业务，则在EVDO 数据会话休眠状态
下，终端应能接收和处理A-GPS 业务。
EVRB-03006 [必选] EVDO 激活态业务处理要求
如下是对终端的要求：
1) 在EVDO 数据会话激活状态下，终端应能接收CDMA 1x 网络中的短消
息，EVDO 数据会话保持激活状态；
2) 如果终端支持WAP Push 业务，则在EVDO 数据呼叫激活状态下，终端
应能接收和处理WAP Push 短消息，EVDO 数据会话保持激活状态；
中国电信正式版3) 如果终端支持MMS 业务，则在EVDO 数据呼叫激活状态下，终端应能
接收和处理MMS 到达通知短消息，EVDO 数据会话保持激活状态；
4) 如果终端支持基于A-GPS 的定位业务，则在EVDO 数据呼叫激活状态
下，终端应能接收和处理第三方定位短消息通知，EVDO 数据会话保持激活状态。
5) 在EVDO 数据会话（不含VT 等EVDO 语音业务）激活状态下，终端
应能接收CDMA 1x 网络中的语音呼叫，能显示话音的主叫号码，按下接听键后，语音通话正常，EVDO 数据会话保持激活状态。
6) 在EVDO 数据会话（含VT 等EVDO 语音业务）激活状态下，终端应
能接收CDMA 1x 网络中语音呼叫，并能显示话音的主叫号码，如按下接听键，EVDO 语音业务将断开，1x 语音业务进入连接状态，否则EVDO 数据会话保持激活状态。
10 移动性管理要求
10.1 终端在EVDO Rev A 与EVDO Rev B 网络间的切换要求 EVDO -04001 [必选] EVDO Rev A 与Rev B 间的空闲状态切换
如下是对终端的要求： 1) 当终端在EVDO 网内时，终端应支持EVDO Rev A 与Rev B 间的空闲状态切换。
EVDO -04002 [必选] EVDO Rev A 与Rev B 间的数据业务切换
如下是对终端的要求：
当终端在EVDO 网内时，终端应支持如下数据业务切换：
1) 如终端支持Simple IP ，则终端应支持EVDO Rev A 与Rev B 网络间的休
眠态切换。
2) 如终端支持Simple IP ，则终端应支持同一PDSN 下EVDO Rev A 与Rev
B 网络之间激活态切换。
3) 如终端支持Mobile IP ，则终端应支持EVDO Rev A 与Rev B 网络间的休
眠态切换。
中国电信正式版4) 如终端支持Mobile IP ，则终端应支持不同PDSN 下EVDO Rev A 与Rev
B 网络间的的激活态切换。
10.2 终端在1x 与EVDO 网络间的切换要求
EVDO -04003 [必选] 1x 与EVDO 网络间分组数据业务切换
终端在1x 与EVDO 网络间的切换要求参见《中国电信终端需求规范-基本技术要求分册》第十章“移动性管理要求”。
11 数据业务基本能力要求
11.1 终端IP 层相关要求
EVRB-05001 [必选] 终端支持Simple IP 参考模型
如下是对终端的要求：
1) 如果终端采用Simple IP 参考模型，则终端应支持中继模式和网络模式。
2) 如终端支持Simple IPv6参考模型，则终端应支持IPv4/IPv6双栈参考模
型。
EVRB-05002 [可选] 终端支持Mobile IPv4参考模型
如下是对终端的要求：
1) 如果终端采用Mobile IPv4参考模型，则终端应支持网络模式；
EVRB-05003 [可选] 终端支持Mobile IPv6参考模型
如下是对终端的要求：
1) 如果终端采用Mobile IPv6参考模型，则终端应支持网络模式；
EVRB-05004 [必选] TCP/UDP 支持
如下是对终端的要求：
1) 终端应该可以支持多个TCP 连接和UDP 会话；
中国电信正式版11.2 PPP 配置
EVRB-05005 [必选] PPP 一般要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应该支持的MRU 不小于1500字节；
EVRB-05006 [必选] PPP 会话建立
如下是对终端的要求：
1) 对于采用Simple IP 的终端，在PPP 会话建立过程中应该支持PPP 的
CHAP 鉴权和PAP 鉴权过程；
2) 对于采用Mobile IP 的终端，在PPP 会话建立过程中，不应该进行CHAP
或者PAP 鉴权操作；
3) 对于采用Simple IP 的终端，在PPP 会话建立的过程中，应该支持IP 地
址的动态获取；
EVRB-05007 [必选] PPP 会话终止 如下是对终端的要求：
1) 当终端需要结束PPP 连接，终端应该发送LCP Terminate Request 给PDSN
来主动断开PPP 连接。
2) 如果终端工作在Mobile IP 方式下，当终端需要结束PPP 连接，终端应
该发送Mobile IP 注册请求消息到HA ，并将Mobile IP 注册请求消息中的Lifetime 设置为0，终端收到Mobile IP 注册响应后，
发送LCP Terminate Request 给PDSN 断开PPP 连接。 EVRB-05008 [必选] PDSN PPP 连接原则
如下是对终端的要求：
1) 在激活任何业务时使用或建立PPP 连接的原则：如果已经存在PPP 连接
则使用已有PPP 连接，不再重新进行认证；如果没有PPP 连接，应根据
中国电信正式版《中国电信CDMA 终端需求规范－基本技术要求分册》BasicReq-02003
[必选] 分组数据承载及预置参数中对应的用户名和密码进行认证并建立PPP 连接。
2) 终端关闭3GPD 功能，采用终端内置账号名密码进行PDSN 数据连接。 11.3 Simple IP 操作
EVRB-05009 [必选] Simple IP 一般要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应该支持IPv4的Simple IP ；
2) 如终端支持Simple IP IPv6协议栈，则应支持IPv6/IPv4双协议栈。
3) 终端在PPP 连接建立过程中，不能发LCP Echo-Request 给PDSN ； 4) 如果终端配置成Simple IP Only 方式，则终端应该只尝试接入Simple IP 业务。 EVRB-05010 [必选] Simple IP 认证失败
如下是对终端的要求：
1) 当Simple IP PAP 鉴权失败，终端不应该做进一步的重试操作；
2) 当Simple IP CHAP 或PAP 鉴权失败后，终端应该发送LCP Terminate Request 进行PPP 连接的断开操作。
11.4 Mobile IP 操作
EVRB-05011 [可选] Mobile IP 一般要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应该支持IPv4的Mobile IP ；
2) 如终端支持Mobile IP IPv6协议栈，则应支持IPv6/IPv4双协议栈。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务体系
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信网关建设工程技术规范书
中国电信网关建设工程技术规范书 1
中国电信北京公司移动网络建设 ( 一期)行业网关建设工程 技术规范书 北京市电信有限公司 二ΟΟ九年三月 I
目录 1 概述................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 定义 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2 建议书要求 .............................................. 错误!未定义书签。 1.3 ★报价书要求 .......................................... 错误!未定义书签。 1.4 标准和性能 .............................................. 错误!未定义书签。 1.5 乙方供货和服务范围.............................. 错误!未定义书签。 1.5.1 硬件设备 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.2 软件 .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3 安装材料和消耗品 ............................ 错误!未定义书签。 1.5.4 项目实施与集成服务 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.5 工具和备件 ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.6 技术文件 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.7 技术支持和技术培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.8 安装、调测、试运转的技术支持和现场验收测试 错误!未定义书签。 2 工程概述........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 项目背景 .................................................. 错误!未定义书签。 2.2 项目目标 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3 建设原则 .................................................. 错误!未定义书签。 2.4 建设内容 .................................................. 错误!未定义书签。 I
网上电信营业厅技术规范
网上电信营业厅技术规范 （暂行） 中国电信集团公司 2001年4月
目录 1 总则......................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1 概述......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 目标......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3 服务内容................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4 建设原则................................................................................. 错误！未定义书签。 1.5 适用范围................................................................................. 错误！未定义书签。 1.6 引用标准................................................................................. 错误！未定义书签。 2 系统结构................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误！未定义书签。 2.3 系统功能结构......................................................................... 错误！未定义书签。 2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误！未定义书签。 3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误！未定义书签。 3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误！未定义书签。 3.4 系统管理要求......................................................................... 错误！未定义书签。 3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误！未定义书签。 4.1 用户管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.2 认证处理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.3 支付管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误！未定义书签。 4.5 业务预处理............................................................................. 错误！未定义书签。 4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误！未定义书签。5总体技术要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1系统设计要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.2 网站建设要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.3系统性能要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.4系统扩展性............................................................................. 错误！未定义书签。 5.5系统可靠性............................................................................. 错误！未定义书签。6支付业务处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。 6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误！未定义书签。 6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误！未定义书签。7系统安全要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 7.1主机安全（含网络层）......................................................... 错误！未定义书签。 7.2 通信安全（应用数据传输）................................................. 错误！未定义书签。 7.3系统安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.4数据安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.5管理安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.6 机房安全................................................................................. 错误！未定义书签。
中国电信2010年网络机柜技术规范书
网络机柜技术规范书
1. 概述 1.1 本文件为中国电信2010年集中采购网络机柜的技术规范书。 1.2本技术规范书依据中华人民共和国通信行业标准《数据设备用网络机柜技术要求》（待发布）、中国电信2009年6月16日发布的《数据设备用网络机柜技术规范》编制。以上技术要求和技术规范中定义了通信数据类机房（含数据中心、电信业务平台、IT支撑平台及其他类似通信系统机房）内使用交流电源的网络机柜的分类、机柜尺寸、结构、配置、气流组织、机柜配电（监控测量、防雷与接地）等方面的性能、技术指标要求以及标志、包装、运输、贮存的规定。使用直流电源的数据用网络机柜可参照本技术要求执行。 1.3 本次招标采购的网络机柜只针对19英寸标准机柜（含信息插座单元）。 1.4 本技术规范书未规定的其它技术要求应不劣于相关的中国国家标准及通信行业标准的要求。 1.5 投标方应对本文件的技术规范所提出的各项条款进行逐条答复、说明和解释，并写出具体技术数据和指标。首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满
足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并说明原因。 请投标方特别注意：在答复中，凡采用“详见”、“参见”等方式说明的条款，应指明参见文档的具体章节或页码，同时必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。 1.6 本文件中未提出而厂商认为有必要说明的部分，以及更加合理的技术性能，厂商应在应标书中提供详细的资料和说明。 1.7 本文件的解释权属于招标方。 2 使用环境条件 ——工作温度：－5℃～＋40℃。 ——相对湿度：≤85%RH（＋30℃时）。 ——垂直倾斜度：≤5%。 3. 主要技术要求和指标 3.1 外观要求 3.1.1 机柜涂覆层应表面光洁、色泽均匀、无流挂、无露底；金属件无毛刺、无锈蚀。 3.1.2 机柜门板、侧板平整，无扭曲、无变形，也不明显抖动；门板开孔均匀。
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
电信公司客服的自我总结
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信客服人员年终总结_1
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书-20110128
中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月
目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II
中国电信推出QQ客服
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书
中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书 中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月
目录 1. 前言1 2. 设备类型1 3. 物理接口要求2 3.1 网络侧接口要求2 3.1.1 GPON接口要求2 3.2 用户侧接口要求2 3.2.1 用户侧以太网接口要求2 3.2.2 WLAN接口要求 2 3.2.3 USB接口要求2 3.2.4 用户侧电话接口要求3 4. 功能要求3 4.1 网络协议及数据转发功能要求3 4.1.1 IP协议要求3 4.1.2 数据转发功能要求4 4.1.3 DNS功能要求5 4.1.4 IPv4地址治理及拨号治理功能要求6 4.1.5 IPv6地址治理及拨号治理功能要求10 4.1.6 IPv4 NAT 12 4.1.7 其它功能要求12 4.2 WLAN AP功能要求13 4.3 设备发觉功能要求16 4.4 业务发觉和操纵功能要求18 4.4.1 业务发觉18 4.4.2 业务操纵18 4.4.3 QoS功能要求19 4.5 语音功能处理要求20
4.5.1 功能要求20 4.5.2 业务要求25 4.5.3 软交换SIP协议要求25 4.5.4 IMS SIP协议要求28 4.5.5 H.248协议要求28 4.5.6 性能要求28 5. 安全要求29 5.1 网络访咨询的安全性29 5.2 用户侧接口安全性31 5.2.1 WLAN接入安全性31 5.3 用户侧登录安全性32 5.3.1 用户侧登录安全差不多要求32 5.3.2 电信爱护帐号33 5.3.3 家庭网关（e8）用户帐号33 5.4 设备安全性34 6. 治理和爱护要求34 6.1 差不多要求34 6.1.1 功能要求34 6.1.2 协议要求35 6.1.3 日志要求35 6.1.4 设备标识要求36 6.1.5 配置文件备份要求37 6.1.6 设备注册认证功能37 6.2 本地治理和配置要求39 6.2.1 本地治理差不多要求39 6.2.2 系统信息治理39 6.2.3 差不多配置42 6.2.4 高级配置43 6.2.5 设备治理46
2020年中国电信客服人员工作总结
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线