客户消费心理剖析简介

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客户消费心理剖析简介

客户消费心理剖析简介

多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现,研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧,最为有效的方法就摸透客人的心理,摸透了客人的心理,就是事半功倍,牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理,就是事倍功半,拉住了牛尾巴,客人死活不跟你走。

下面我将一些客人消费的典型心理在这里分析下,大家有补充的都可以在这里讨论讨论,好让我们的终端服务越做越好。

一、客人购买6个心理阶段

要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

1、观察浏览

两种客人:

目的型客人进店迅速,直奔主题,开门见山索取自己喜欢的衣服;

有购买某商品的目的,但具体选定什么颜色、风格的衣服,不是十分明确

闲散型客人没有明确的购买目的,遇上感兴趣的衣服也会购买

闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各色服装

2、引起注意

客人发现自己要找的服装,或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

3、诱发联想

联想这件衣服穿在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起,非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

4、产生欲望

美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。

5、对比评价

产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较,对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。

这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

6、决定购买

对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动;

也会丧失信心,放弃购买的意愿。

客人产生信心有三个方面的原因:

A、相信导购的介绍

B、相信商场或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失去信心的原因:

A、不是她真正想要的衣服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

D、同购买计划冲突

客人对某款衣服失去信心时,我们要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。

消费者是零散的个体,市场是行业业态的统称!众多服装业内经营者把注意力更多的投向了市场,却很少关注消费者的潜在需要。每天抱怨生意难做,却不肯分析消费者需求角度的原因的行业经营者大有人在,或许这是所谓的身在庐山中吧!

在服装行业里,这种怪圈现象尤为严重!比如很少有经营者在进入服装行业之前做过充分的市场调研、做过消费群调研,通常都是凭感觉和大概预估拍脑袋就决定的事情!就连如今一年几次的订货会,很多人相信经验、相信数据,就是少有人肯去了解消费者潜在需求是什么?在目标消费需求上多动点脑筋!经验和数据都属于过去的,有参照价值但不能作为经营策略决策的主要因素,想抓住未来市场关键是看消费者潜在需求是什么?

服装品牌商要看懂消费者所以需要商品企划案,因为要做好产品策略和管理好产品从生产到上市这个过程;

服装代理商(或品牌销售子公司)要看懂消费者,需要关注如何销售产品的产品流通运转模式,因为销售运营做得就是产品流转的后台支持;而服装经销商要看懂消费者,需要关注产品销售服务模式,因为如何把产品卖出去绝不能靠自然销售,而是有一套可管理可控的、消费者喜欢接受的销售服务方式;假如一个品牌在以上三个环节的消费者者认知点是不统一的,必然会带来昂贵的运营成本!

对于服装品牌商、服装代理销售商如何看懂消费者、如何决策暂且不提,今天与大家分享的是作为服装品牌经销商,也就是品牌终端门店如何通过看懂消费者来获得销售业绩的良性提升!因为这是无需动大手术就可以实现的部分!

看懂顾客最困惑的原因是什么?

服装产品不像是其他商业产品的主要卖点是其功能性,而服装商品除了功能外,还承载着文化审美、性格、身份不同、场合着装不同、搭配需要差异等众多的其他需求,购买同一件服装产品对于不同的顾客来讲的意义有着很大的差异!举例:按照个人形象风格角度来看,一件基本款休闲衬衫,时尚前卫的人当基本款穿、优雅含蓄的人当上班装穿、理性保守的人当购物休闲穿等等。一件衣服对于不同的人来讲的意义区别很大!

每一个顾客在购买服装的过程中大多都没有明确目的,逛服装店的人群无意购买随意逛的人群占大多数。如何面对每天的低成交量、顾客只看不买的问题?如今的顾客到底最关心什么?每一个门店导购、店长都有责任经常关注这些顾客的消费买点,以提升相应的工作方式!

假如把自己假想成消费者,关心的点就不难分析出,如:

这个款式适合我吗?为什么?能穿吗?怎么搭配呢?

这个颜色会不会显得我肤色暗?我怎么穿才能解决这个问题?

这个板型怎样?我得体型缺陷会不会暴露出来?

这个款式买回去怎么搭配呢?家里那些衣服可以和它搭配呢?

这个款式适合我的工作性质吗?平时我有多少时间穿这件衣服?

这个款会不会对搭配要求很高?我没有相似的风格衣服,搭配起来会不会很费钱?等等……

这些问题也许顾客不会告诉你,但是这些都是顾客心理的疑惑!逛得多买的少也就很容易理解了,必定一眼就喜欢你的衣服又没有后顾之忧的顾客简直就是少之又少,恰巧碰到喜欢的服装款式简直就是撞大运!

我们来看一下目前卖场的导购,可以拥有察觉顾客这种需求的导购很少,不仅是因为工作态度问题,更是因为这是能力、专业知识问题。能够结合顾客潜在需要应付自如的导购简直就属于国宝级了,如果有老板碰到如此优秀的导购肯定会整天想着如何把她永远留在店里为你工作!

尤其针对是时尚女装、中高档女装、时尚男装、中高档男装服装品牌来讲,对一个服装销售人员的专业素质要求是需要很高的。面对日益竞争激烈的市场环境和越来越挑剔的顾客,如何修炼导购的专业素质变得越来越重要!

了解了以上这些,作为一个品牌经销商可不可以把这些顾客困惑点串联起来,把相关的专业知识作为销售人员的岗位常识进行培训,然后再把这些顾客关心的问题编入为顾客销售服务的流程中去呢?假如再配合一些员工的绩效考核、职业成长生涯规划和服装商品的配置来结合的话,相信你不但会拥有强有力的销售团队,也会让你的门店销售额具有良性的提升潜力!

看懂顾客最需要什么?

消费群消费服装商品的态度和习惯是否成熟理性、是否容易接受某些方面的引导等特征具有地域性差异,因此为了保险起见,很多经营者选择了保守的态度。比如我们会经常看到一个品牌在不同的城市商圈的店铺货品都不同,而在同一个商圈商场的不同品牌选择订货的款式又都很相同!经常听到有朋友去买衣服逛商场,逛下来发现很多品牌的款式都极为相似(当然从中也有产品研发的原因)……我们对消费者的了解认知以往过多关注的都是一些消费需求共性!在如今消费者日渐个性化的今天,谁能把个性化的消费需求和共性化的市场经营结合的好,谁就成为服装行业的赢家!

作为品牌终端,把握不了这种不同后面的差异性如何变成销售额,是因为没有对一系列原因进行分析整合!我们以商务男装为例,目标消费者为30―50岁的商务男士,其购买服装的需求心理分别是希望服装可以带给自己:

希望新购买的服装可以提升社会形象;

希望新购买的服装可以提升自信;

希望新购买的服装可以调整体型缺陷;

希望新购买的服装可以塑造独特品位;

希望新购买的服装有实用功能;

购买商务男装的消费者在实际购买服装商品时的选择心理分别是:

品牌、信赖度

价格适中、或合理的价格

选择款式、面料、细部

目标不清晰、容易接受建议

对服务和专业性要求高

消费过后容易对服务过程或

品牌经营模式品头论足

商务男装消费者选购难点分析:

之所以重视关注、分辨购买什么品牌潜在心理是因为有信任度的品牌可以帮助增加购买服装商品的

安全性和降低购买风险!

之所以重视关注、分辨自己的适合什么款式是因为有满足穿着场合、职业、气质的需要的要求,这一点如今越来越明显!

之所以重视关注、分辨产品的品质是因为版型、面料、做工、售后服务方面是消费服装商品的最基础需要,以帮助规避以往的购买潜在问题!

假如经营者能根据目标消费者消费所经营的服装品牌的需求特点,总结出一些相对应的销售服务模式,如:关注搭配造型的年轻时尚女装的服装搭配美感销售服务模式、关注顾客穿衣个性化需要的中高档男女装的着装顾问专业美感销售服务模式、关注客情关系的衣橱美感销售服务模式、体型俱乐部美感销售服务模式等等!然后结合这些销售模式调整店铺货品结构,销售业绩能不提升吗?

服装店员在销售中要会分析不同客户的心理,把握了客户的心理便于针对性的为不

同客户提供服务。根据不同顾客、不同情景随机应变,如果不懂得如何了解顾客和他们

的需求,不管你的销售技巧有多高,都不可能真正创造出好的销售业绩。因此,当顾客

走近柜台时,我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够

多的信息,这样也能增加你的销售信心。不同的人群在买东西时心态是不一样的。

顾客购物心理分析:青少年顾客购物心理

青少年的年龄大致在岁之间,他们大多是独生子女,受到家庭的宠爱,个性鲜

明,富于幻想,他们喜欢接触各种新鲜的事物,是接收时尚的先锋,他们也是各种新产品

的购买者。据有关数据显示,青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可

以说,青少年作为未来消费的主体,是新兴的市场动力。

我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的。

①冲动购买。

青少年体力充沛,精力旺盛,其心理特征一方面表现出果断迅速,另一方面也表现

出感情冲动。这种性格导致他们在作出购买决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不

着太多的理由就会喜欢—些东西,他们也不会像成年人一样,有较周全的考虑,很容易

受到周围的人和事物特别是同龄人的影响,产生从众心理。

②追求时尚和新鲜感。

青少年思想活跃,感觉敏锐,勇于创新,易于接受新事物,所以他们会非常关注时

尚、追求流行,他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别

能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。

③重品牌。

由于受到媒体广告、明星效应的影响,青少年会非常注重商品的品牌。他们购买名

牌产品,是希望借此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈,对于一些

没有个性和特点的产品,他们会非常地排斥。

④好攀比。

青少年有很强的攀比心理,当他身边的人都拥有某种商品时,他也会有购买的欲

望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关,很多青少年虽然不具有这种经济实力,

但是为了在人际交往中不被看轻,显示自己的能耐,所以会也硬着头皮盲目攀比。

营业员在接待青少年这类顾客时,可以抓住他们求新求异的心理特点,以轻松活泼

的语言接近他们。

顾客购物心理分析:男性顾客购物心理

①购买目的性强。

由于传统和生理的原因,男性需要承受比女性更大的社会责任,所以他们不会像女

性一样花费大量时间去逛街购物,很多时候是因为受了他人的委托,或是非买不可的情

况下才会去购物。在购买之前,他们通常会先做一个购买计划。

②购买行为果断、迅速。

男性的个性较为独立、自信,所以他们在购买商品时会比女性更为果断,他们极少

有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外,男性自尊心强,好胜,非常要面子,他们在购

买过程中不愿斤斤计较,讨价还价,以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子

前来购物时,他们更显得特别的豪爽和大方。

③理智,缺乏感*彩。

男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品

的优缺点,注重商品的质量、性能等方面的要求,其消费行为偏重于理智型。尤其在大

件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。一旦选择好了购买对象,就

不会轻易发生动摇。

在接待男性顾客时,营业员应该注意动作迅速,在推销商品时宜语言简洁、切中要点。

顾客购物心理分析:女性顾客购物心理

根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结

果表明,93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为,也就是冲动购买行为,他们在到商店前并没有明确的购买目的,但是由于受到促销、打折和广告影响,很容易就引发了

购物的冲动。有很多女性经常会在买东西回家以后,才发现自己买回来的东西根本没有必要。另一项调查资料统计显示,在家庭全部消费购买中,由女性购买的产品占了55%,而男性占30%,夫妻双方共同决定的占11%,可见在家庭中女性是购物的主力军。

女性顾客的购买特征

①易受外界影响,冲动性购买。

由于女性消费者的感情丰富,富于幻想和联想,在选购商品时就表现为易受感情左

右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会

对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的,事先没有计划。

②追求时髦,注重外观。

追求时髦和爱美是当代女性的明显特点,这种爱美的心理使女性在购买某种商品

时,首先想到的不是该商品是否对自己有用,而是能否使自己与众不同。这种爱美的心

理,也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、

式样的直觉而形成对商品的好恶。

③挑剔,精打细算。

虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支,但是女性在购物时会比男性更懂得

精打细算,这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思

右想,对同类型商品会货比三家,她们对价格变化极其敏感,并对优惠打折的商品怀有

浓厚的兴趣。

女性消费者是商品的主要购买者,所以营业员应该特别重视这一类顾客,要给予

她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心,那么带回来的将不止是一个

回头客。

女顾客与男顾客有不同接待技巧,在一般情况下,妇女主持家务,所以,她们对自己

的生活用品,尤其对服装更有研究,她们不仅购买自己的衣服,同时,也购买丈夫和孩子

的衣服。由于她们比较细心,选货的时间也比较长,并且常提出一些疑问,如:这件衣服

褪不褪色,缩不缩水等。所以,要求营业员接待女顾客时要耐心一些,不厌其烦地回答

她们提出的问题,拿出她们要看的服装。既使不成交,也不要表现出不高兴的样子,仍

要彬彬有礼。

和女顾客相反,大多数男顾客在选购服装时,力争不显得格外小气和吹毛求疵,并

能尽快做出购买的决定。但是,他们非常重视营业员的态度,如果在他们选购服装时,

营业员对他们非常客气、和蔼,并在选购时给予一定的帮助,往往成交率比较高。

克服顾客的排斥心理

在销售过程中我们也会遇见一些有排斥心理的顾客,而且这种顾客很多。对推销人

员个人的抗拒心理;对服装店的抗拒心理;对服务的抗拒心理;对价格的抗拒心理;对广

告的抗拒心理;对条件的抗拒心理;对收款方式的抗拒心理等。

克服排斥心理的技巧

顺势法。顺着对方的回绝,以“正是如此,所以,我才想把这东西..”来回答;

逆转法。即一边听取对方的抱怨,一边说“是,但是..”“话是不错,可是..”“但是,

事实上却 ..”等,这是以退为进的方法;

漠视法。即对于对方的抱怨敷衍过去,如“哦,是这样啊..”等口语;

顾客购物心理分析之十二种常见心理

1、求实心理:指顾客在购买服装时,以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上,而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔,并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

2、好胜心理:指显示自己胜过别人,向别人炫耀自己的购买心理,这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。

3、好奇心理:指以喜欢尝试为主要目的的购买心理,这种顾客在选购商品时,常受到商品新鲜感的驱使,希望知道个究竟,自己觉得新奇而感兴趣,会产生即兴购买。

4、求新心理:指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理,这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性,注重色彩、花型和面料的时新,而对服装是否经久耐穿,价格是否合理,不太计较。

5、求美心理:指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理,这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性,特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位,所体现出的风格和个性,不喜欢服装过于花里胡哨,色彩杂乱,对服装本身使用价值和价格则较忽视。

6、求名心理:指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理,比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。

7、求优心理:指以追求优质产品为主要目的的购买心理,对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。

8、求廉心理:指顾客在购买服装时,以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价,喜欢甩卖和打折的服装。

9、模仿心理:指顾客在购买服装时,以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理,也称从众心理。

10、求速心理:指顾客在购买服装时,希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视,厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。

11、好癖心理:指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理,这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足,具有持久定向性。

12、求安心理:指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理,这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

以上各种心理或单一出现或同时组合出现

加精分析如下

1、胆怯型:畏畏缩缩提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。

2、自我中心型:具有自我优越感仔细地聆听并且恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。

3、果断型:很自信、有主见、不要给这些顾客太长的销售解释,只给必要的细节,要严格忠于事实。

4、精明型:可能曾经是业内人士应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。

5、怀疑型:一直对你抱有怀疑,担心落入你的“圈套”对他的反对做出反应,但不要和他争论,要和他谈话,承认缺点,应用逻辑和已证明的事实。

6、牢骚型:满腹牢骚,但起因并不一定在你这里要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰他的麻烦是什么。

7、条理型:做事缓慢,似乎对你提出的每句话都在权衡调整你的步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向细节上扩展。

8、依赖型:做决定时犹豫不决,需要有人帮助,可以问他一些问题,然后说明你的商品正好能满足他的需要。

9、挑剔型:从来不会同意你的报价强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱

10、冲动型:很容易下结论要直接步入正题,不要绕圈子,可以直接提出建议,但不告诉他怎么做。

11、分析型:富有条理性,喜欢数据、事实和详细的情况给他们的信息越多越好,让他们自己做出正确结论。

12、感情型:重视个人感情应该和这类顾客逐渐熟识,全身心地投入谈话并保持自己的个性

13、固执型:总是装出很重要的样子向顾客表明你认同这种重要感,抬高顾客,同时也抬高你自己

顾客购买心理分析

顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1. 引起需要顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的 不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客 的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大,但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息,对顾客的购买行为的影响较稳定。因此,掌握顾客的信息来源,对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息,进行分析。评估和选择,决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段,也是购买的前奏。一般地说,顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要,常常会产生如下情况,顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同;顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能,可能有一定差距;顾客对产品的每一属性都有一个效用函数;多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此,营业员可以采取相应的对策:第一,通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见,改变心目中的品牌信心。第二,改变顾客对商品各种性能的重视程度,设法提示自己商品占优势的性能的重要程度,引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三,改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节,顾客对商品信息进行比较分析后,即形成购买意向,这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前,须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择,包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段,一方面,营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报,便于顾客掌握和 了解;另一方面,应通过服务造成方便顾客的条件,加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为,它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响,比如,家人或亲友的反对,失业或涨价等意外情况,各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此,营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素,设法排除障碍,降低风险,促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段,是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意,购买后的感觉就会良好,也会肯定自己的购买行为,反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客,产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此,购买感受的好坏对于顾客自己是否继续

消费者心理分析知识交流

消费者心理分析

一、心理分类: 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高,会花较多的时间或心思来惧信息,会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较,然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准,只要喜欢就购买,此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类: (一)按消费心理划分: 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验,或从它处获取了较多的购买经验,对浴霸有较 全面的了解,有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品,但不要太夸张,要依靠说明书、证书等,要让其掌握主动,实际操作,对其提问要谨慎并有针对性的回答,也可适当恭维他信的知识、经验,特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态,通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识,并掌 握有限的商品信息,但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意,其主要通过广告宣传,他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍,在购买时有较大概的目标,但并无具体目标,很难对不同品牌,不同型号进行比较,此类人群较乐于听促销员的介绍,同时会来回于不同品牌间收集信息,并主动提问,受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点,弱化自己产品的缺点,从多角度(各种功能、服务、式样、他人使用经验等)进行说服,并要热情回答其所提出的各类问题,这类人群较多,也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态,不仅不了解有关信息,而且不具备任何使用经验。 在购买前,往往出现直觉的判断,属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等,同时强调售后服务,并强调他人的使用经验。 (二)按购买目的划分消费者的类型: 1、全确定型——在购买前就以确定,达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标,但不具体、不明确。

15种顾客消费心理分析

15种顾客消费心理分析 1、健谈型:不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中,要抓住一切机 会把谈话引入正题,等顾客先接受后,再婉转的否认,指出你对产品的了解,掌握主动权。 2、因循守旧型:这样的顾客只是聆听,但推迟购买,如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客,如果产品价格将上涨或产品供给不足,那么要向顾客及时指出,来刺激其消费。 3、少言寡语型:如果说的太少,就有点麻烦了,然而不要丧失耐心,要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题,有提问方式的问题,要比平时更具有耐心,要引导顾客开口,用感性带动他的热情。 4、不同意型:既不要与其争论和回击,保持冷静听他把话说完,同时面带微笑,用专 业技术改变他的观念,抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型:提供引导,保证质量,给顾客信心,用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧,鼓励顾客,让他慢慢轻松。 6、自我型:这种顾客具有优越感,仔细地聆听,并且恭维他的自我主义,在适当的时 候征徇意见,认同他的观点,再说如果这样,那样就更完美了。 7、果断型:这类顾客很有自信,知道要购买什么,不要给这些顾客太长的销售解释, 只要讲主要的使用细节,要忠于事实。 8、精明型:这类顾客经常搬出其他的销售人员,对付某个销售人员的办法,要应用巧 妙的恭维,来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏,给他面子。 9、怀疑型:对他的反对做出惊讶,带夸张表情,但不要和他争论,要多谈话,多承认 缺点,应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型:要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰情绪的麻烦是什么, 摸清他的底线,对症下药。 11、条理型:这类顾客做事缓慢,好像对你提出的每句话都在权衡,您的节奏和他保 持一致,放慢速度,尽量向细节拓展,像谈家常一样。 12、依赖型:这类顾客在做决定时需要有人帮助,为了解顾客需求,你可以问他一些 问题,然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型:这类顾客从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务,说明你的产品 值这个价钱,用名望来吸引。 14、冲动型:这类顾客很容易下结论,要直接步入正题,不要绕圈子,可以提出提议, 但不要告诉他怎么做,要有所保留。 15、分析型:这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋,需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解

购房客户消费心理分析

购房客户消费心理分析 一、透析客户心理 要想更好地掌握客户需求,进而更好地满足客户需求,必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志,同样也支配了一个人的购买行为。 俗语云:“攻心为上”,因此,经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。 同样,透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助,对提高销售人员质素有也很大帮助。 (一)消费群分析 1、女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 ①相对缺乏理性 与男性相比,女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心 一般来说,女性思虑更细,很容易被引发“忌妒心”,攀比心理比较强烈,在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说,这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速,单身一族对住宅物业要求日益

强烈,对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者,所以对物业的要求相对苛刻,有时愿花较多的钱,也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强,对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣,以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响 他们的购买理性,冷静而客观,对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家,与这类客户接触要掌握足够的专业知识,并力求表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大,其消费心理和消费能力与年轻人相比,更加理性和开放,尤其是在古城绵阳,随着人口老龄化的加快,老年人的消费力资源会比较充裕。 (1)经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统,在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 (2)态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心,不会过分的奢侈,除特殊例子外。 4、本地居民消费群 本地居民较多,他们是极有购买能力的,是不可忽视的客户群体。 (1)投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的,多有自己物业在出租,收益非浅,

顾客消费心理

顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣,并最终作出购买产品的决定?在这个过程中,客户的内心是怎么想的? 为什么客户会相信你这位陌生人,他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的? 为什么你的客户会变成别人的客户,这其中是一个怎样的心理变化过程? 我们作为一个销售人员都是一名心理学家,“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的,你这样想,并不意味着别人也这样想,只有弄懂了客户消费心理,才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节,无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理

1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉,用最少的钱买到最好 的商品,从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题,购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去,在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说,砍价代表着客户怕自己被骗,所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现,是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任,消除客户的顾虑和担忧是非常重要的,客户信任你了,才会购买你的产品,从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象,应看成250个人,你让一个人满意了,会带来250个人的光顾,反之,惹恼一个人,会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价,当客户冷静后,会给你传播坏的口碑,你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时,也是他对产品真正感兴趣的开始,这样的顾客才有可能买你的产品,而那些对你的产品不闻不问的顾客,是绝对不可能买你的产品的。要

顾客消费心理分析报告

顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1.购买目标明确,购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定,决策的自主权十分有限,因此,购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验,识别、挑选商品的能力不强,所以,对营业员推荐的商品较少异议,购买比较迅速。 2.少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的,非常容易被诱导。在群体活动中,儿童会产生相互的比较,如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等,并由此产生购买需要,要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3.选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段,虽然已能进行简单的逻辑思维,但仍以直观、具体的形象思维为主,对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此,在选购商品时,有时不是以是否需要为出发点,而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4.购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力,几乎由父母包办他们的购买行为,所以,在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为,而且经常地将个人的偏好投入购买决策中,忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国,青年消费者人口众多,也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此,了解青年消费者的消费心理特征,对于店铺的经营和发展具有

极其重要的意义。一般来说,青年消费者的消费心理特征具有以下几点: 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险,这些特点反映在消费心理上,就是追求时尚和新颖,喜欢购买一些新的产品,尝试新的生活。在他们的带领下,消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期,青年人的自我意识日益加强,强烈地追求独立自主,在做任何事情时,都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上,就是喜欢购买一些具有特色的商品,而且这些商品最好是能体现自己的个性特征,对那些一般化、不能表现自我个性的商品,他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动,注重情感 由于人生阅历并不丰富,青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟,他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定,因此在处理事情时,往往容易感情用事,甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上,那就是容易产生冲动性购买,在选择商品时,感情因素占了主导地位,往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶,只要自己喜欢的东西,一定会想方设法,迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟,个性表现比较稳定,他们不再像青年人那样爱冲动,爱感情用事,而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1.购买的理智性胜于冲动性

(精品)分析顾客的消费心理

分析顾客的消费心理 消费是指为满足人们物质文化需要而消耗物质资料的行为,是人们生存和发展的必要条件。需求是指人们对特定事物需求的欲望或要求。 人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。生理需求也称本能需求或天然需求,是人自身发展过程中,为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。如穿服装为了保暖或保护身体。而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求,它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约,反映了人的社会性,是随着人类社会发展的结果。 1.消费需求有哪些特点 消费有很多特点,了解这些特点有利于了解消费需求,才有可能促成购买。需求是随着服装的流行趋势、社会进步、经济繁荣等因素而不断变化的,消费需求虽然受多种因素的影响,但它具有一定的规律性和特点。 (1)驱动性当某种需要萌生后,便产生一种心理紧张感和不适感,这种紧张感便成为一种内驱力,驱动人们寻求满足新需求的目标和对策,迫使人们去从事各种购买活动,以满足这种需求。这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。 (2)多样性由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。因此消费需求也存在着千差万别,即使是同一款服装,不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。随着人们生活水平的不断提高,消费者的审美观念逐渐向个性化发展,更要求服装市场的多样性。靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。 (3)选择性人们的需求是多种多样的,已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况,重新选择自己的消费需求。服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。 (4)时尚性随着社会的不断发展,物质文明的高度进步,使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。服装是时尚的商品,它随着流行而变化。消费者购买服装时,首先会考虑它的时尚性。当基本的功能性完全被满足后,款式的时尚与否将成为购买的主要因素。 (5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等,是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。人们的需求永无止境,是由于人们生存的需要永远不会完全被满足,因而就促使人们不断地进行活动以满足它。一旦旧的需求得到满足,就会产生更新的更高级的需求,达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。店员通过观察顾客身上的着装品质,就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。 (6)满足性消费需求的满足是相对的,而永不满足才是绝对的。需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。消费需求的相对满足程度,取决于消费者的消费水平。人们的消费需求是伴随着社会的发展、经济状况的改变、审美观念的提高等因素而得到相对满足的。这种相对的满足阻碍了新的消费,服装店的各种促销活动就是希望通过刺激欲望而不断拉。

1、 顾客的消费心理

一、顾客的消费心理 中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程:从当初的从洋(国外的月亮最圆的)、从贵(认为价格高就是好产品)、重眼前(如化学换肤等,将明天的美丽换今天短暂的靓艳)等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的 飞跃。 综合起来,顾客的心理有以下的几个方面: 1、求实心理。实用和方便,强调商品的质量 和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良 好的售后服务。 2、求安全心理。要求使用时安全必须得到绝 对保障。否则,再好的效果也是挖肉补疮行 为,牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让 大多数女性摒弃。 3、求廉心理。即选价心理,要求经济实惠、 物美价廉。 4、求新心理。追求商品的时尚与新颖,外观 质量、品种样式、款式等出新。

5、爱美心理。因为人的多样性。个人对美的 定义的追求是千差万别的,故要特别强调差 位定价,个性化服务。 6、慕名心理。喜爱名牌产品,信服名牌。所 以,各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力,塑造自己的良好声誉,最终整合打造出好品牌、名牌。 7、仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品, 希望同别人保持同一步调的趋势,购买别人已拥有的同类产品,所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点,以点带面 加强宣传功势。 8、侥幸心理。贪利思想驱使,想花小钱得大 钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动,增加美容院人气和利 润。

二、销售技巧 推销法则 用语言的艺术魅力去感染接受你的人,用敏捷的思维方式把握谈判局势,这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”,便是你 拓展市场的敲门砖。 诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员,为了增进自己的业绩,一遇到顾客就进行全面的进攻,使尽全身的技能,口干舌燥之后,发现自己虽然努力了一阵子,到最后还是竹篮打水一场空。 那些有过几年经验,老江湖的销售人员,一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客,然后再进行有效的推销。 美容沙龙销售人员在进行推销过程中,一定要先判断好顾客属于哪种类型,才能有效地进行推销工作,不然的话不但没有成交,反而浪费时间和口舌,还让顾客有种不悦之感。 根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例,总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。 1、左瞧右看的顾客

顾客消费心理分析

顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1.引起需要 顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,

顾客九大消费心理

顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点:以追求产品的实用性为购买目的,对首饰设计和工艺比较挑剔,这类顾客大部分属于精明型,表现沉着冷静,对产品质量,价格,售后服务及对导购本人的要求比较高,且自我保护心理比较强,对自己的利益非常关心 成交杀手锏:导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节,用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂,学会站在顾客的立场思考问题,用优质的服务和性价比高的产品征服顾客,赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点:以追求产品的美感为主要购买目的,着重于首饰的款式,工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻,同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏:在应对该类顾客时,导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察,通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品,尽量推荐店内款式比较时尚前卫,色彩独特的产品如:彩金类,彩宝类。结合当今流行趋势介绍,避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理

?心理特点:该类型的顾客,以表现身份地位价值观为主要购买目的,注重品牌,价位,公众知名度。 ?成交杀手锏:重点向顾客介绍品牌的历史,品牌内涵,以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度,对于这类顾客,导购要善于恭维和赞美,给足面子,让其虚荣心彻底得到满 足,风风光光把产品买走。 四.求廉心理 ?心理特点:以获得超值,低价产品为主要购买目的,注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏:导购在实际销售中,应适当在心理上进行鼓励,热期接待,利用更多的优惠方法或礼品留住顾客,推 荐特价产品或折扣优惠较大的产品,让顾客满意而归,同 时,还要强调产品即使优惠,品质与服务也能保持一致 性。 五.求同心理 ?心理特点:以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏:在实际销售中,应主推畅销款,强调很多人都已经购买,而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据,补货数据,顾客反馈数据),让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同,有要采用稀缺效应,让顾客 感觉到产品畅销程度,以及经常断货缺货的紧张气氛。

关于顾客购买心理研究及应对策略

- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月

目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一)销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二)抓住消费者购买心理,把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三)抓住顾客消费心理,把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四)根据顾客购买心理的发展过程,制定合理的销售策略 (6) <五)注重销售技巧,吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10

摘要 目前,我国居民收入水平大幅度提高,对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理,有效抓住和激发消费者的购买需求,成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨,并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前,顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理,就能很愉快,很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析,根据 - 4 - / 10

看穿顾客的十一种消费心理

看穿顾客的十一种消费心理,事关成交,一定要读! 客户在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动,他们的这些心理对成交有至关重要的影响。归纳起来,顾客的消费心理主要有以下几种: 一、求实心理这是顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时,首先要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用。有这种动机的顾客,在选购商品时,特别重视商品的质量效用,讲求朴实大方,经久耐用,而不过分强调外型的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点,他们在挑选商品时认真、仔细。 二、求美心理爱美之心,人皆有之。有求美心理的人,喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值,以中、青年妇女和文艺界人士中较为多见,在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时,特别注重商品本身的造型美、色彩美,注重商品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。 三、求新心理求新心理是指客户在购买产品时,往往特别钟情于时髦和新奇的商品,即追求时髦的心理。客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的满足。求新心理是客户普遍存在的心理,在这种心理左右下,客户表现出对新产品有独特的爱好。追新求异是人的普遍心理和行为,满足客户的求新心理也是推销员所进行推销工作的一个重点。求新心理的利用主要是针对追求新异的客户。当然每一个客户都不同程度地追求新异,因此求新心理可以普遍利用。 四、求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机,其核心是“廉价”。有求利心理的顾客,在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较,还喜欢选购折价或处理商品。客户有求利心理的主要原因有二:一是经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想。这种状况和思想在我国普遍存在,它要求用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报;二是习惯性购买。由于以往过着相当清贫的生活,因此对产品的要求也相当低,只要产品价格最低,产品质量都是很无所谓的事情。抱有这种心理的客户对产品的惟一要求就是绝对要便宜。但是往往是这类客户花了最多的钱,却没有买到理想的商品。 五、求名心理求名心理是指相当多的客户在购买产品时,喜欢选择自己所熟悉的产品,而在熟悉的商品中,又特别喜欢购买名牌产品。在客户眼中,名牌代表标准,代表高质量,代表较高的价格,也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证,或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位,以求得到心理上的满足。具有这种心理的人,普遍存在于社会的各阶层,尤其是在现代社会中,由于名牌效应的影响,吃穿住行使用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个人社会地位的体现。 六、从众心理客户的从众心理是指,客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。从客户的主观因素方面考虑,主要原因有:一是客户本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的客户,他的从众心理会很强;二是客户产品知识的缺乏导致的自信心不足。这类情况往往出现在单件花费较大的产品上;三是客户从利益角度分析,认为随着大多数人购买总会得到好处,不可能多数人都判断失误,即使上当,也是一起上当,以求得心理上的平衡。 七、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人,喜欢购买某一类型的商品。例如,有的人爱养花,有的人爱集邮,有的人爱摄影,有的人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智,指向也比较稳定,具有经常性和持续性的特点。 八、自尊心理有这种心理的顾客,在购物时,既追求商品的使用价值,又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前,就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况,有的顾客满怀希望地进商店买东西,一见推销员的脸冷若冰霜,就转身而去,到别的商店去买。 九、疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机,其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中,对商品的质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗,满脑子的疑虑。因此,反复向推销员询问,仔细地检查商品,并非常关心售后服务工作,直到心中的疑-全球品牌网-虑解除后,才肯掏钱购买。 十、安全心理有这种心理的人,他们对欲购的物品,要求必须能确保安全,尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题。因此,非常重视食品的保鲜期,药品有无副作用,洗涤用品有无化学反应,电器用具有无漏电现象等。在推销员解说、保证后,才能放心地购买。 十一、隐秘心理有这种心理的人,购物时不愿为他人所知,常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品,而周围无旁人观看时,便迅速成交。青年购买和性有关的商品时常有这种情况。一些知名度很高的名人在购买高

詹从淼 顾客消费心理分析

詹从淼顾客消费心理分析

《顾客消费心理分析》 课程大纲 第一单元客户购买行为分析 ?愉快的感觉 ?问题的解决 ?了解客户的痛苦链 第二单元客户购买动机及需求 ?客户到底要买什么 ?客户为什么不再上门 ?如何在与客户接触的第一阶段找出客户需求 ?当客户不能或不愿说出需求时该如何应付 第三单元客户的消费心理 ?让客户知道所付的钱是值得的 ?客户希望您能提供他们想要的,而非您认为他们应该有的 ?客户在乎你是否关切你的产品及服务和客户本身的利益

詹从淼先生介绍 国内著名团队管理辅导专家 企业成长管理教练的倡导者与实践者 四力成长修炼系列课程原创讲师。 北京华奕天启管理咨询高级顾问 清华大学领导力中心特聘讲师 北美培训协会理事 国家职业经理资质评价中心顾问 美国亚瑟潜能管理中心中国区核心专家 清华大学E-TTT高级研修班培训导师 中国人力资源开发研究会认证培训导师 詹老师是一位具有高管背景的实战派培训师、全国多家培训机构签约讲师、企业战略咨询师;受邀为不同类型的企业、知名学府、政府部门做过多次大型演讲及授课。受邀在全国各地主持多种主题研讨会,全国学员近2万人。曾经培训辅导过多家行业品牌公

司,培训现场有效促使人们快速成长,获得极大反响与绩效;人才战略、领导力研究专家,参与不同类型企业集团的战略、管理、人力咨询。担任过50多家企业的顾问。 善于在系统理论和实战经验中寻找最佳支点的教练,拥有十五年企业实战管理与咨询经验,在伊利、汇源、中国数码、新网科技集团负责过营销、人力资源管理工作。为多家企业策划并建立企业培训体系,开创IT行业第一个实战销售训练营,通过模拟训练与行动学习,培养过数百位高级管理人才。 在对企业的咨询、培训与辅导当中,詹老师能很好把学员的自我成长需求和职业发展要求做有效结合,最大程度调动学员学习的主动性和积极性,改变以往单一、单次的培训模式,把培训与企业创新、企业持续发展联系起来,使培训能更符合企业的战略发展,真正成为“企业第一生产力”。 2002年至今,詹老师给数十家企业做过数百场管理与职业成长训练,数万人通过其精彩独到的培训而受益,其中在销售人力资源的管理与培训上,更是因其能打破传统理论束缚,结合实战、创新、独特的训练方式受到参训学员的一致好评。 【主讲课程】:

顾客购买产品时的几种心理

顾客购买产品时的几种心理

顾客购买产品时的几种心理 做为一名销售人员,一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后,就能判断顾客对于该产品会不会买,如果买,可能什么时候买。如果对顾客心理所处环节把握失控,很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为,那么下一环节的活动就很难进行。只有对顾客的购买心理把握到位,才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。 归纳起来,顾客的消费心理主要有以下几种: 求新心理。有的顾客购买物品注重新奇,时尚,在城市中年轻男女中较为常见。 无数的市场竞争经验证明,只有观念创新才能抢得先机,众多成功的创业者在谈到经验的时候,总是表示创业需要创新的意识。在市场上对于某些稀缺类商品,顾客愿意出高价购买,商家可以从中获得高额利润。在实际销售工作中,销售人员可以先唤起顾客的好奇心,引起顾客的注意和兴趣,销售产品时会容易很多。 求美心理。爱美之心,人皆有之。这些顾客在挑选产品时注重产品对环境的装饰作用,对人体的美化作用。

求实心理。是指很多顾客在购买产品时,首先要考虑的产品实用性,有这种心理的顾客,在选购产品时,非常注重产品的质量,以理性消费的男士顾客居多。 这类顾客总会对自己之前使用的产品情有独钟,要想让他们接受一些新的产品是比较困难的,这样的顾客是最难说服的,往往销售人员费了很大的力气,但最终的结果却并不一定很好。但是毕竟这类顾客还是喜欢更加实用,更加优质的产品,所以这是一个很好的突破口,销售人员要让顾客在实际的对比中发现新产品有更好的性能,这样就会慢慢地改变顾客的观念,让他接受你的产品了。所以销售人员在面对这样的顾客的时候,必须要拿出足够的耐心,急于求成只会让顾客产生怀疑,使其本身所固守的心理更加强烈。 求价心理。这类顾客在选购产品时往往要对同类产品的价格仔细对比,还喜欢选购打折或促销的产品,具有这种心理的顾客以经济收入较低者居多,也有经济收入较高但节俭的人,他们购买产品希望少花钱。 针对这种心理,身为销售人员就要去了解,只有了解顾客的这种心理,才能很好地做好销售,物美价廉永远是大多数顾客追求的目标,人们总是希望用最少的钱买最好的东西,这就是人们求价心理的一种

顾客九大消费心理

顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点:以追求产品的实用性为购买目的,对首饰设计和工艺比较挑剔,这类顾客大部分属于精明型,表现沉着冷静,对产品质量,价格,售后服务及对导购本人的要求比较高,且自我保护心理比较强,对自己的利益非常关心 成交杀手锏:导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节,用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂,学会站在顾客的立场思考问题,用优质的服务和性价比高的产品征服顾客,赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点:以追求产品的美感为主要购买目的,着重于首饰的款式,工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻,同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏:在应对该类顾客时,导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察,通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品,尽量推荐店内款式比较时尚前卫,色彩独特的产品如:彩金类,彩宝类。结合当今流行趋势介绍,避

免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理 ?心理特点:该类型的顾客,以表现身份地位价值观为主要购买目的,注重品牌,价位,公众知名度。 ?成交杀手锏:重点向顾客介绍品牌的历史,品牌内涵,以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度,对于这类顾客,导购要善于恭维和赞美,给足面子,让其虚荣心彻底得到满足,风风光光把产品买走。 四.求廉心理 ?心理特点:以获得超值,低价产品为主要购买目的,注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏:导购在实际销售中,应适当在心理上进行鼓励,热期接待,利用更多的优惠方法或礼品留住顾客,推荐特价产品或折扣优惠较大的产品,让顾客满意而 归,同时,还要强调产品即使优惠,品质与服务也能保 持一致性。

顾客消费心理分析

顾客消费心理分析 ———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客,这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是上帝 ?顾客是我们经济的来源 ?顾客是我们的衣食父母 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益,而这些是与顾客息息相关的 ?商场是服务于顾客的,我们只有了解顾客的心理,体恤他们的需求,才能为他们提供满意的服务。 消费 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展,在衣、食、住、行等方面的消费。 判断消费者的类型与应对之策 (一)孔明型 “专家分析型”的顾客 特点是注重资料的精确、准确,讲求事实和资料的取得 行为特征:肢体动作小,音量低,仔细阅读产品数据,手提袋或随身物品一直提在手上。

应对之道:事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服,并对她的需求进行专业分析。 切忌:打马虎眼 (二)曹操型 “领导支配型”的顾客 最大的特点是强势作风,喜欢支配别人和掌握权利。 行为特征:肢体动作大,音量高,不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上,其他物品上。 应对之道:重点在于,不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方,要不吭不卑的表达出自己的观点,这样才符合他们的性格。 切忌:拖泥带水 (三)刘备型 “好好先生型”的顾客 特点是对每个人都很好,都很客气,不驳斥别人。 行为特征:肢体动作温暖,如触碰到你的手臂肩膀,声调柔和,手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。 应对之道:了解她客气的笑容背后究竟在想什么?此外,她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。 切忌:油腔滑调 (四)周瑜型 “自我感觉良好”的顾客 特点是很喜欢表现自我,并且很容易陶醉于这种“光环” 行为特征:肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己,音调高亢,手提袋或随身

5种消费心理分析

人的行为表现往往是情感重于理智,顾客在药店购买药品通常也是情绪性的较多,而非逻辑性的,因此,店员在接待顾客时应当适当掌握顾客的行为反应,以情感人,以理服人,达到说服的目的,以促成新药或组合用药的推销。 推广新药或组合用药,药店店员必须深刻了解不同顾客的心理活动,掌握不同顾客的心理特征,采取不同的应对策略来介绍新药或组合用药,这将会起到事半功倍的效果,并达到双赢的目的。 一、难以做决定的顾客的心理 这类顾客买药品总是犹豫不决,有时连自己也不知道买什么药品为好。这对于店员来说是一个棘手的问题。这类顾客在药店现场的行为表现如下: 1.对店员的诱导总是显出不感兴趣的样子; 2.当店员拿出新药向他介绍时,他不屑一顾,或装出毫不在乎的样子; 3.店员主动向他推销时,他有时会有明显的拒绝诱导的反应; 4.当第三者在现场时,他拒绝诱导的反应更为明显。 这类顾客的心理: 1.在购买药品时,想凭借自己的知识、观察和感觉来决定购买某种药品,听不进他人的劝导,所以很难下决心。 2.不太愿意接受别人的诱导,总认为自己的想法是对的,所以,他们更加厌恶店员的诱导。他们认为被诱导是自己缺乏知识和能力的表现。他们有一种强烈的意识,总认为自己高人一筹。 店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施: 1.要用和蔼亲切的行为来接待这类顾客。 2.要用适当的语言来赞美对方,然后仔细地观察对方的反应,如果对方的脸上表现出高兴,口中又有假客气的话语,证明措施得当。 3.与他们保持不即不离的关系,选择合乎逻辑的语言,千万不要多说无关紧要的话。4.在没有彻底了解对方以前,千万不能勉强诱导。 二、妄自尊大的顾客的心理 这类顾客来药店购买药品时,总是表现出极高的妄自尊大。他们在药店现场的行为表现如下: 1.不管店员如何与他打招呼,对方都不与理睬,使店员简直无法接近他。 2.不管店员怎样主动向他接近,他总是装出一副瞧不起人的样子。 3.当店员走近他时,他会立即回避。 4.当店员向他介绍新药的知识时,他会表现出瞧不起的神情,仿佛在说:“你也懂得如此专业的医学知识吗?”。 这类顾客的心理: 1.这类顾客的自尊心比较强,都有一种我比你强的优越感。如果自己不如他人,为了弥补这种自卑感,就会产生一种贬低对方的心理。他们会尽力寻找店员的弱点,以此来满足自己的优越感。

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