快递行业呼叫中心

快递行业呼叫中心

——快递企业客服管理平台随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平有了很大的提高，生活工作的快节奏也让人们越来越享受电子商务给人们生活带来的便捷，特别是B2C、C2C 快速发展，给快递物流行业带来了新的生机和活力，同时也带来了新的挑战，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求，企业为了生存与发展，必须准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

快递企业在此背景下，面对新的发展机遇，快递物流行业发散式、交叉式的业务特点要求快递物流行业必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的信息流，从而更加迅速的掌握每一货件信息，并且将这些信息反馈给客户。而当今大多数的物流及快递公司的客户服务中心还停留在人工接听，上门取货的基础阶段。原来一些客服中心往往不能覆盖整个服务层面，存在诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制。繁琐落后的管理方式下产生的种种问题，使得工作效率低下、客户流失，不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展，对公司的生存、发展带来巨大隐患，从而陷入两难的境地。因此，为其建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、符合快递、物流公司行业特性和发展需求的呼叫中心，是迫在眉睫的需求。

搭建慧联智讯快递、物流版呼叫中心的作用：

1. 对客户资源进行集中管理（CRM）：随着信息化水平的提高，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业已经进入“以客户为中心”的市场竞争时代。客户资源就是财富，将企业所有的客户资源统一到系统中管理，不再分散于不同员工，企业便可以更精准地管理好所有的客户资源（特别是VIP

客户和月结客户），避免客户因业务人员的离职而流失，为企业创造出更多的价值。

2. 提高客户服务质量：对客服人员的服务质量实行录音监控，保证客服人员给客户提供最耐心最细致的服务，达到客户的最大满意度。如发现客服人员服务服务上有缺陷，也便于及时纠正和改善。

3. 自动调出客户信息：增加客户对企业忠诚度老客户一来电，就显示其客户基本资料、服务记录、沟通记录等等，员工在给客户提供服务时熟知客户情况便可提供精确服务，缩短了服务时间，更拉近了与客户之间的距离，让客户更有被尊重感，从而增加客户对企业的忠诚度。

4. 绩效考核：提高工作效率精确量化员工工作量和业绩，促进员工之间良性竞争，提高员工工作积极性和工作效率。

5. 通讯智能化管理：不再因占线丢失客户从技术上减少客户来电占线问题，客户来电都能通过IVR自动语音导航进行精细划分，客户可最快获得相应的服务；即使暂时占线，也可在呼叫中心中进行等待、排队，或可以通过未接来电报表找到客户来电信息，及时主动回访客户提供服务，帮助企业树立良好的形象。

6. 工作内容和执行状态监管：所有客户来电业务如：查件、取件、派件、投诉、错发件和理赔等工作内容都可在系统中进行记录和管理，执行状态和结果也可通过系统进行查询监控，有效保障和提升客服部门的服务质量、工作能效。

7. 详尽的通讯报表及业务报表统计：强大的业务数据分析统计报表功能，既可以让领导及时了解公司运营效益，又可以进一步提升运营管理水平，优化公司资源，降低客户流失率，挖掘业务潜力，提高企业效益。

8. 降低客服员工培训的难度及缩短培训期：客服人员因工作强度大普遍存在流

失率较高的情况，慧联智讯呼叫中心简单、易操作的特性，降低了员工培训的难度和周期，客服员工只需会操作电脑即可胜任工作；系统的坐席行为管理、客户评价功能等可提供绩效考核的依据，激励优秀员工更加努力工作，淘汰不合格员工，优化人力资源；通话录音可以在区别投诉事实的判别的同时，还可以作为员工培训时的教材，为提升服务能力和统一服务标准提供有力保障。

慧联智讯的物流、快递版呼叫中心，已成为物流快递企业的客户响应中心、中央控制中心和客户服务中心，并帮助企业开展业务咨询、顾客投诉、客户关怀、货物调配、车辆定位跟踪、电话下单、增值（在线救援、翻到保障热线）等服务工作。为企业快速发展和市场竞争提供有效的管理工具。

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