淘宝客服培训及技巧课件.

淘宝客服培训及技巧课件.
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(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

(客户管理)淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么? 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧,这能便宜些吗? 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗? 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗? 客服(15:04:38):不包的,满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想壹下,壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的,我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,可是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试! 于吗?

客服:您好,请问有什么能够帮到您的吗? 我已经付款了,请问什么时候能发货? 客服:我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗? 客服:实于不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排于周壹发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗? 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例,就是没有验货而引起的。……

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢

淘宝客服员工激励方案

电子商务部客服课员工激励方案 一、目的 为调动员工积极性,丰富工作内容,增强团队凝聚力,提升团队价值,实施榜样教育,提高整体服务水平。 二、奖项设立 1、原则:奖项不固定,采取随机开放式,全体员工均可提议; 评奖标准需结合实际,保持公平、公正、公开; 获奖提名需提供有利实例及举荐原因; 获奖者在此项目中,需是整个客服团队中最优秀的代 表者。 2、奖励:主要是针对个人在团队中的表现,包括业务能力,专 业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一 次,颁发证书,给予适当奖金。 三、评估标准 1、个人奖评估:业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力; 基本要求: (1)、遵守公司各项规章制度,认同公司企业文化; (2)、严于律己,无迟到、早退现象,工作期间从不做其他与工作无关的事务。 (3)、热爱集体,团结同事,服从上级管理,与团队成员有效合作。

(4)、具备较强创新意识,能从工作中积累问题,并协助解决。 A、服务之星 (1)、服务技巧精湛,聊天记录中无原则性失误,且能作为典范,每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平; (2)、业务知识熟练,在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作; (3)、客户评分居团队中最高,且在本月内无任何客诉。 B、销售能手 (1)、本月内个人业绩达标且居团队之首,退款率低于6%。 (2)、销售转化技巧精湛,且能作为典范,每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平; C、最佳新人 (1)能迅速融入团队,在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作; (2)具备创新意识,能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上; D、辛勤小蜜蜂 (1)工作热情,勤恳敬业,能高效完成工作; (2)、勤奋积极,有上进心,具备较强的学习能力及主动性。 (3)主动帮助他人,正面影响他人及团队氛围。 3、优秀讲师:授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度; 当轮培训有效评分最高且在85分以上;

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程 一:上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长 客服部在线时间:9:00-23:30 分为三个班次:白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份 二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因为服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。 五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。 七、新员工入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作,上手最快的,可以提前转正 八、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透漏给他人,违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台,看看自己家店铺有没有什么漏洞,宝贝描述的各项数据有没有出错,也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。

淘宝客服的职业生涯规划范文.doc

淘宝客服的职业生涯规划范文 职业规划书对于淘宝客服工作者实现职业生涯的发展很重要。职业生涯规划犹如大海中指引船只的灯塔,职场迷茫的人一定要做好自己的职业生涯规划,下面是我为大家精心推荐的淘宝客服的职业规划范文,希望能够对您有所帮助。 淘宝客服的职业规划范文篇1 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访

的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着"零抱怨无投诉"进行。 一、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持"把简单的事做好就是不简单"。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业

淘宝售后客服工作流程

淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号:(9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因,这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们,然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了,第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语,然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚,质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费,我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收:亲,质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件(因为如果是到付,包裹到了库房就直接拒收了,是无法到达我们客服部门的,请亲们谅解。)质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片,我们这边审查后要插旗备注,比如说商品过期。我们要备注商品过期,等待买家退货。非

质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注,等商品退回后我们会给客户从新发出,由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2:查证情况,并处理。 主要分为三个方面,有的上面已经说明,分为折价、换货、退货。 折价:商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注:什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式,还是用支付宝形式进行补偿, 如果是退款形式,让顾客申请退款,如果是支付宝形式,跟顾客说,会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。

20xx淘宝客服培训计划方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版

20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示:此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题,不足,缺陷,需求等,所提出的一个解决问题的方案,并通过明文或条款的记录,加以有效的监督与执行,确保能达到预期的效果。文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。 3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排: 第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言:本人经过筛选,从别人处弄来的一篇文章,感觉还不错!经整理了一下,和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己,保持好自己的良好态度,就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质: ①热爱本行业,对电子商务有一定的理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质:有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程,包括淘宝的交易规则,支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识,能找到自身竞争优势。 ③敬业素质:固定的上线时间,按规定时间上下班,保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们的产品,不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答,回答必详。 ④心理素质:不急功近利,乐观有修养,了解客户的的购物心态,学会倾听客户的需求和意见。性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵,品格要求: ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下: ① 9:00按时倒岗,按时上线。 ②做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。 包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;

淘宝客服岗前培训

客服对于运营实在太过重要。“让毫无经验,完全不懂的客服立刻上岗,就如同让一个新兵上战场,和送死没有区别”。所以客服的入职培训,对于新进客服员工,是一个必不可少的部分。 1. 正好明年有可能要换新工作,就算不换工作也会组建一个新的团队,在客服这边需要去进行一个简单的培训,于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。 2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出,如有雷同,请联系我把酒言欢。哦了个也 3. 所有内容,大部分是一种思路,没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候,都会一般以点到面。从一个思路开始,结合自己的经验,进行一一举例。若全部写出来,内容会太多.. 希望有需要的朋友,能够根据这些思路,根据自己的类目特性,总结出自己需要的经验。 4. 这只是客服入职培训的初篇,主要讲解了客服这个岗位的职责所在。后续在想是单独发表文章,还是一点点的加在本文章中。大家可以留言说说自己的意见。 客服职责 一:职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先,选择这个岗位,我们需要明白我们就职于这份工作,我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度,才能让我们在工作中游刃有余。 其次,在我们的每一个工作职责中,如果想异于常人,进步得比别人更快,比别人拿到更高的薪资,我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象,有几个要点: (1)专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交,亦是感谢您光临XX旗舰店,祝您XX愉快。

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材(转) 一.网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 二.网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下: (一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 (二)品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

淘宝客服——话术100句

淘宝客服——话术100句 一丶感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ; 8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13)您说得很对,我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16)“小姐,我真的理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二丶被重视 18)先生,你都是我们**年客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户了; 20)您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

21)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三丶用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26)啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?; 27)您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……; 四丶站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益; 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 30)我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五丶怎样的嘴巴才嘴甜 31)麻烦您了; 32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步; 33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; 34)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……; 35)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……; 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好; 37)您这次问题解决后尽管放心使用!; 38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!; 39)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好; 40)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

淘宝客服售后培训流程

淘宝售后流程图 缺货需联系顾客 查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款 系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款,降低退款率 退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他根据顾客要求酌情处理 未收到联系快递回复顾客回访顾客 全额退款 丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客 查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库 疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客 E邮宝全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款 错发全额退款+退货寄回运费 安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 低价销售退部分款顾客申请同意退款 质量全额退款+退货寄回运费

问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库 基本步骤: 1 安抚顾客 2 核实信息查明原因备注: 3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件,方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。 5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片,登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。 快速处理步骤: 1、无论买家对错首先安抚买家情绪;(如:真的对不起啊!真的不好意思啊!真的是万分万分对不起!) 2、最短时间处理售后或中差评;(如售前客服在道歉无用状态下,转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊,亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到,真的是万分抱歉,我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗?还请亲亲多多原谅啊!”)表示真诚歉意,不能给客户很随便的感觉。 3、客服无权处理中差评应由专人负责;

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起 新来的客服,我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天,我们才会去强调这样做的服务理念 第五天,填一份入职问卷 又有同学说我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高 问卷填完,才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实,每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台,都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展

解决问题:规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做? 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据 插图

客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感 到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

淘宝客服工作流程(详细版)

售前: 1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息; 2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题; 3、熟悉产品,了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作,对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是是整个公司的桥头堡,一旦这个桥头堡没搭好,可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知,这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题; 4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况; 5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识,以便更快更好的处理问题; 6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。 售中: 1、迎接语:热情、亲切; 2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词(呢、哦、呀等); 3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮,除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等; 4、合理的推荐宝贝,在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等,价格和性能必须要对应起来,比如:裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等(推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联); 5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息,询问使用什么快递方便,很多买家经常有会忘记修改自己收件信息(有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换),所以在客户付款之后,一定要跟客户核对收件信息以及发货快递,不仅可以降低公司的损失,也可以让客户感觉我们是用心的做事; 6、添加备注信息,经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等,作为客服公司的桥头堡,必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单,一般情况下,小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果,修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好; 7、欢送语以及发送客服评价,欢送语不要太长适中就好,主要由赞美和祝福为主,(比如:多谢亲光临暖暖非旗舰店,谢谢亲对本店一直的支持和厚爱,望您购到喜欢的YY,祝您本次购物愉快,越长越美丽,工作顺利,生活开心!)通常都是这种类型的较多效果也非常好,然后就是发送客服评价了,不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果; 8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。 售后: 1、与想象不符 ⑴买家对商品的期望值过高处理:⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息 ⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照 ⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿

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