公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略

公司采取的重点客户策略分为两类,一类是一般性策略,即对所有重点客户都适用的策略;另一类是具体策略,即针对每一类客户采取的策略。

1一般管理策略

1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化

强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识,确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”,就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户,主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望,并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问,与顾客分享信息,帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系,与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求,考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统,运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度,并预测顾客的需求。[14]

加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员,促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成,提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍,帮助团队达成目标;邀请他人参与,聆听他人观点,邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息,与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公,对提出的看法表示理解,感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺,遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作,重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系(包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等),协调他们的工作,满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否,对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住重点客户,才能以点带面、以大带小,使企业营销主渠道始终保持良

好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力,在市场竞争日益激烈的今天,屹立潮头,稳操胜券。[17]

1.2 基于客户导向的组织结构调整

(1)企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理,将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能,因此出现了前几年各区域经理分管各自区域,客户重点不分,客户流失严重的情况。

公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施,XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施,公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。

(2)明确重点客户部职责

公司成立专门的重点客户管理部从事重点客户的管理工作。重点客户经理是联系企业和重点客户的主线,他和公司销售副总对公司的重点客户负责;和销售副总一起制订重点客户的目标和执行计划,协调其他部门执行重点客户管理计划,至少每个季度和销售副总一起根据目标评价成果,监视重点客户的需求和采购情况,以及公司在大客户采购中所占的市场份额,获取重点客户相关人员的个人资料。根据重点客户在本期的需求及销售目标编制重点客户计划,重点客户计划应在每次访问后及时进行更新,每月作出分析。

重点客户经理的主要职责是:了解客户的业务,与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的服务,在销售目标的框架下,得到尽可能高的销售价格,创造客户对XXX的积极态度和高度信任。

由于我们业务的复杂性,重点客户关系管理不应局限于知道顾客的潜力和目前与XXX的业务情况。还需对客户有更完整、清晰、全面的了解,特别是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。为了能从权威人士处得到宝贵的信息,必须与重点客户的“重点人物”建立联系,我们的人员必须不仅访问客户的采购和技术部门,如果其他部门也参与决策的话,还应拜访市场、生产、质量管理等部门。

XXX在成立重点客户部时,应做好对一线客户关系管理人员的选拔、培训、激励等。一线人员的外在表现,他们对待客户的态度和行为,直接影响到客户对公司的感觉,影响到客户对公司的满意度。如果一线销售人员对公司的政策理解有误,而导致服务不到位;或由于责任心不强,导致对客户的怠慢或粗鲁

的对待;或各种其它原因导致的客户受到不公正的对待,会损害公司的形象,引起客户的反感,如果此种情绪在客户中传递,则会给企业造成更大伤害。为避免此类情况出现,我们应加强对员工的培训、教育,使其深刻理解公司的经营理念、企业文化和服务政策,真正认识到客户的价值所在,并将员工绩效考核与客户满意度和投诉率相挂钩。

(3) 重点客户部工作目标制定

XXX基于对客户和竞争者的分析,为重点客户管理部的工作制定出有效的重点客户管理目标。目标包括两类:1、量化目标:包括产品、价格、销售量、销售额及销售人员及公司高层拜访的周期、各种培训的时间安排等。2、质化指标:包括公司各种服务的提供,应该越具体越好。目标的制定可以衡量成绩,也可以衡量付出成本与收益之间的比例。是策略实施的必要保证。

重点客户管理目标制定办法如下:每年12月制定出下一年的重点客户的工作目标,该目标应以先自下而上,后自上而下的方式,让销售人员充分参与意见,进行深入讨论,并进而达成共识,进行落实。因为重点客户管理所需的资源较多,他不仅仅是销售人员的工作,因此计划中应明确所需资源,包括公司高层。技术部和外聘教授的支持,应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等,以避免使工作目标流于形式,而使目标的实施卓有成效。该目标要作为销售人员的个人年度目标加以评估。

1.3建立客户关系管理信息系统

1.客户关系管理软件的购买

由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系管理软件,XXX在实施重点客户关系管理时要结合实际情况活用客户关系管理软件。选择软件时应注意三点:(1)价格,但要注意不要因为价格便宜而忽略了所包含的服务,软件提供商应有便利、快捷的服务;(2)要看厂商有无行业经验。XXX应尽量选择有过化工行业经验的公司;(3)要看软件供应商提供的技术是否领先,即技术是否有前瞻性和延展性,是否适应未来的发展。

有些软件在国外用得很好。但由于中国的情况不一样,并不是所有功能都达到效果,如果实施时不能结合企业自己的实际情况进行应用,不能融入到企业的业务需求中,则再好的软件也没有用。Siebel、oracle系统等,他们的技术不太适用于中国的公司,而Turbo有专为中国企业开发专门的系统,比较适合国内的大中型企业。但国际上的系统大多比较昂贵,不是一般企业承受得了的。

而中国厂商的产品相比便宜得多。应该是目前公司购买的首选。

总之,XXX应该根据自己目前的需求和现实状况以及将来的发展做出正确的选择,选择符合自身的行业特点、企业规模、功能要求以及实施风险小、性能价格比高的客户关系管理产品。

2.客户资料搜集整理

客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息,为信息系统的构建做好准备。因为重点客户管理的复杂程度高,客户资料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。

(1)搜集客户资料.

充分了解客户资料之后,销售人员才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的销售策略。针对公司的重点客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面:A.客户组织结构; B.各种形式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其主要决策者;D.客户的业务情况,一年生产多少烟酸下游产品,一年使用多少烟酸,下游产品的售价及主要销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好;F.客户所在行业的基本情况等。

(2)竞争对手的资料

公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息,以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别,有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了获取样品、分析样品之外,还包括以下几方面:A.对手产品在客户处的使用情况;B.客户对其产品的满意度;C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点;D.该销售代表与客户的关系等。

(3)项目的资料

公司进行重点客户管理所投入的资源是有限的,千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,采购流程是怎样的,等等。项目资料可以包括以下内容:A.客户最近的采购计划;B.通过这个项目要解决什么问题;

C.决策人和影响者;

D.采购时间表;

E.采购预算;

F.采购流程等。

(4)客户的个人资料

只有掌握了客户的个人资料,才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求,才能做出切实有效的解决方案。掌握了这些资料,可以为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括:A.家庭状况及家乡;B.毕业的学校;C.喜欢的运动;D.其它个人爱好;E.同事间的关系;F.在公司中的作用;G.个人的职业

发展计划及志向等。

3.通过数据库分析处理客户信息

企业搜集的大量客户信息,经过处理后可以预测消费者有多大可能去购买产品,以及利用这些信息给产品和服务以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。[16]通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能。

利用数据库进行市场预测并实时反应市场及客户状况。数据库的各种原始数据,可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略,促销手段,提高营销效率,帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格;可以以所有可能的方式研究数据,按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编,从而比较出不同市场销售业绩,找出数字背后的原因,挖掘出市场潜力。[19]企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知,把有关的信息整理好以后,输入数据库,定期对市场上的顾客信息进行分析,提出报告,帮助产品在工艺或功能上的改善和完美,产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购,或者调整生产产品的品种,最大限度的减少库存,做到“适时生产(JIT),即只在需要的时候,按需要的量,生产所需的产品”。[20]

利用数据库分析每位客户的交易历史,对公司的重点客户,应该提供的特别的服务、折扣或奖励,并要保持足够的警惕,因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。XXX以前在客户关系管理中的不足之处是只是获取顾客,很少花精力去辨别和保护他们的重点客户,同时去除不良顾客;也很少花精力考虑到竞争者手中去策划顾客,增加产品和服务,来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度,加强顾客资料的统计技术,计算每位顾客的赢利率,然后去抢夺竞争者的重点客户,保护好自己的重点客户,培养自己极具潜力的顾客,驱逐自己最差的顾客。

4.重点客户管理信息系统的规划与实施

XXX在考虑部署重点客户关系管理方案之前,首先确定利用这一新系统实现的具体的目标,例如将客户关系向更高、更深、更远发展,提高客户满意度,减少客户流失,以及增加合同的成交率等等,并且要根据目标选择企业的核心

流程,以帮助公司重点客户策略的达成。

重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力,而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能主要是由制造部门决定的,重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉,并把意见反馈给制造部门;服务、关怀是营销部门的主要工作,重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。[21]

实际上,XXX各项客户关系管理工作都己经有人在做,只是好坏有差别。按XXX目前业务状况和公司实力,不可能建立一个非常完善重点客户关系管理系统。如果那样做,不仅投资大、周期长,而且由于前面分析的企业产品、服务等方面的差异性,势必造成很大一部分功能浪费。公司应该在重点客户关系管理系统整体框架下,把注意力集中到需要解决的主要问题,消除客户服务中的瓶颈。这样,员工愿意积极配合,实施进度快,系统见效快,客户满意度也可以提高。等到当前的主要问题解决以后,其他问题可能上升为主要问题,到时候再在重点客户关系管理系统中一一解决。

重点客户管理信息系统的规划可按如下步骤进行。

第一步、制定重点客户关系管理战略目标。首先要明确目标,其次才是如何实现这一目标。确定目标之后,双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。

第二步、制定阶段目标和实施路线。重点客户关系管理作为一个系统工具,其实施并非一蹴而就,它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前,我们首先要定位顾客的关心点,对于企业所提供的产品和服务,顾客关心的是什么:是产品的质量、出货的时间、响应速度,还是解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。

第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移,企业的组织结构就需要做出相应调整。因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点,在“以客户为中心”这一根本原则的指导下,重新分析公司的组织结构,确定要增加哪些部门,哪些部门可以合并,然后再分析其每个部门的业务流程。

经过以上三个步骤的工作,我们对于重点客户关系管理的总体目标、具体阶段目标和企业的业务流程己掌握。接下来,我们就要开始着手设计重点客户关系管理系统的架构了。

第四步、设计重点客户关系管理架构。一般说来,重点客户关系管理的功

能可以归纳为三个方面:

对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理,产生客户智能,为企业的战略决策提供支持。[18]而对于每个企业,这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块,然后设计相应的重点客户关系管理架构,包括确定要选用哪些硬件产品,这些产品要具有哪些功能。

第五步、实施重点客户关系管理系统。在实施过程中,软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外,还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成,包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。

第六步、评估实施效果。这是很重要的一步,同时也是常常为企业所忽视的一步。在重点客户关系管理项目实施完成后应对重点客户关系管理项目的实施效果进行评估,这样做是为了在企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到重点客户关系管理的成效,可以赢得他们对重点客户关系管理的支持,从而使企业内部人员能够自觉利用重点客户关系管理系统,使企业获得最大化的投入回报比。

要真正从重点客户关系管理获益,科学的方法可以帮助我们有效提高重点客户关系管理的成功率和有效率。

1.4 加强客户服务提高重点客户满意度

1.加大对重点客户的服务力度

(1)优先保证客户的货源充足。重点客户的销售量较大,优先满足重点客户对产品的数量及系列化的要求,是重点客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品,重点客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况,及时与重点客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨,在销售旺季到来之前,协调好生产及运输等部门,保证重点客户在旺季的货源需求,避免出现因货物断档导致客户不满的情况。

(2)安排销售人员对重点客户的定期拜访,以利于销售人员及时发现客户问题并提出建议。客户的问题体现客户的需求,无论是产品外观、生产、运输或客户行政费用上的顾虑和抱怨,谈及问题是寻求答案的标志,如果解决这些问题,则有助于客户信任的增加,也有了拓展销售的机会。

(3)安排企业高层主管对重点客户的拜访工作,为公司高层提供准确的信息、协助安排合理的日程,以使公司高层有目的、有计划地拜访重点客户。

(4)经常性的征求重点客户对营销人员的意见,及时调整营销人员,保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表,市场营销人员工作的好坏,是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别,也决定了市场营销人员素质的不同,重点客户管理部对负责处理与重点客户之间业务的市场营销人员的工作,不仅要协助,而且要监督与考核,对于工作不力的人员要据实向上级主管反映,以便人事部门及时安排合适的人选

(5)组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与重点客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对企业下一步的发展计划进行研讨等等。

2.实行客户投诉与抱怨的流程管理

处理产品投诉是向重点客户提供售后服务的不可缺少环节之一,包括重点客户经理、销售内勤、区域经理、生产部、销售副总在处理客户投诉及客户退货时要担当起各自的角色。产品投诉由客户服务部负责,客户管理部密切协调,由客户退回货物的最终处理将由大客户经理作出。客户投诉必须以认真、迅速及专业的方式来处理,以最好地满足客户的需求。

实施XXX客户投诉流程,可以使以前较随意的处理投诉的工作,导入流程管理的概念,让每一次客户的需求,都触发一连串规范的内部流程,使其得到快速而妥善的服务,并且通过规范的流程,改善企业内部管理,提高客户满意度。

图4.1XXX客户投诉处理流程

Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining Management

2具体管理策略

我们根据客户不同的需求特点,将XXX的重点客户分成三个不同群组,XXX应根据它们不同的需求特点,找出影响每类客户采购的要素,并采取相应的策略来应对。

2.1针对价格敏感型客户的策略

公司制定按年度累计采购数量为标准的返利制度,按年度累计采购量进行返利,到一定采购量即开始返利,采购数量越多,返利率越大;在市场淡季针对此类客户推出特别定价,促使其以低价囤货;

进行产品组合定价,对购买公司两种产品的,有一种产品公司实现特价;使用价格低的包装材料,加大产品包装,以降低包装的相对成本;开发低价可替代产品,减少产品纯度,开发低纯度产品,降低价格,迎合此类客户的需求。

对于此类客户,要同时引导他们向服务敏感型客户群转变。

2.2针对服务敏感型客户的策略

为此类客户提供主动服务。提供服务第一就是为了兑现销售时的承诺;第二也是最重要的还在于增加客户满意度,提高客户忠诚度,保持老客户。从这种角度理解,只有把客户当成朋友,提供超过承诺的增值服务,才能打动客户,赢得客户忠诚。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务,包括两个方面:一是提醒客户享受应得的服务;二是提供增值服务。客户购买产品后,不一定能记住企业的服务承诺,也不一定认真阅读说明书。这样,在产品储藏、使用过程中,可能会疏忽很多细节,造成产品的不恰当使用,形成客户不满意,为企业带来负面影响。而要消除客户的不满意,企业可能需要花费更多的时间和精力。因此,销售人员要主动提醒客户享受应得的服务,避免产品的误用,保护客户利益。同时,主动提醒还会给客户形成企业诚实、可信的良好形象,以后即使产品出现一些问题,客户会主动找自己的原因,与企业密切配合解决问题。

为客户提供增值服务,提高客户价值是客户关系发展的推动力,因此主动服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。增值服务是建立在基本服务基础之上,企业“额外”提供的服务,让客户大喜过望,有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

公司应把加大技术服务的力度作为增值服务提供给客户,在售后服务人员中增加技术人员,技术人员应不但熟悉本公司产品生产技术,同时精通下游产品的生产技术,应能够根据客户的技术及工艺特点,为客户提供产品使用的指导,同时定期为客户提供其所在行业最新技术信息,做客户的技术顾问。

2.3针对技术敏感型客户的策略

应加强公司的技术开发能力,提高客户定制产品的开发投产速度,介绍、推广XXX新产品;帮助、跟进客户试验和运用XXX特定产品;引导客户学习和掌握最新的技术等先进理念;协助客户开发、运用下游的新产品;向客户推广公司科研和生产试验的结果。公司与北京化工学院、山东科技大学等学校及一些化工研究所联合开发新产品,并聘请他们的教授举办专题讲座,进行产品使用培训、新产品推广及向客户介绍行业最新知识及产品使用的最新理念。同时,为客户下游产品的技术提供指导。并定期到客户处进行免费的产品应用试验。

企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施重点客户管理时应意识到,识别重点客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的重点客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失,另一方面又会有新的重点客户与企业建立关系。企业应对重点客户的动向做出及时反应,既避免现有重点客户的流失,又及时对新出现的重点客户采取积极的行动。

重点客户关系管理是一种销售管理方法,它将在公司的管理中处于越来越重要的地位。毕竟在中国乃至世界,市场竞争激烈,市场环境变化异常,只有充分把握公司的重点客户,公司才能很好发展。其实重点客户管理更是一种投资管理,是公司对未来业务和潜力的一种投资,它直接影响公司着公司未来的发展战略和发展目标。在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代,层出不穷,单纯依靠产品,很难延续持久的竞争优势;而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给企业带来的冲击。企业应将客户关系视着一项战略资源,并积极地培养、发展和巩固客户关系,以寻求新的差别化竞争优势。

企业必须树立“以顾客为中心”的观念,并积极引入先进的信息技术,有效地分析顾客行为和偏好特性,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和管理客户关系,培养长期的顾客忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。一旦拥有了大量的良性客户资源,企业就能在激烈的竞争中站稳脚跟,立于不败之地。

可口可乐公司客户关系管理doc资料

论文题目:可口可乐公司客户关系管理论文姓名:张超 班级:11物流1班 学号:11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要:1886年,可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生,自此便与社会发展相互交融,激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇,每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前,全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品,大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词:客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员,为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”,倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上,百事可乐通过其独特的营销策略,终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

中小型企业客户关系管理实施策略.

普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面

的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2

公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市场部 设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要:企业客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合,让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去客户,保留现有客户,不断发展新客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字:CRM 客户企业的应用意义 一.CRM的定义 企业客户关系管理(CRM)是通过采用信息技术,是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二.CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学,其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力(经济效益、社会效益)并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现,吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三.CRM在企业中的应用 (一)客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司,根据不同的消费者通讯需求及习惯,制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场,制定动感地带的特色套餐;根据长期出差人员制定全球通业务,这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求,增加了客户选择其业务的机会。 (二)识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括:定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息,分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新,获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通,提升客户满意度,增强客户满意度和对企业的忠诚度。 (三)区分客户 根据二八法则,在企业管理中,意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此,区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市 场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。

10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

第9章习题及答案_客户关系管理

第9章习题及答案_客户关系管理

第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理(CRM)的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理(CRM)是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲,服务是否受客户欢迎,最主要

的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来,让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用_____的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报

A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点:_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用:_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态

可口可乐公司客户关系管理

论文题目:可口可乐公司客户关系管理论文姓名:超 班级:11物流1班 学号:11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要:1886年,可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生,自此便与社会发展相互交融,激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇,每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前,全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品,大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词:客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员,为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”,倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上,百事可乐通过其独特的营销策略,终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要:本世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词:企业;客户关系;管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是:以客户为中心,满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”,将客户的需求摆在业务运营的中心,这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系,而是一种合作博弈,是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢,它把双赢作为关系存在和发展的基础,供方提供优良的服务、优质的产品,需方回报以合适的价格,供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务流程,三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始,关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质,考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册,如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求,制定出一个判断准则,以便在掌握潜在客户的资料后,从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责,部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户,与他们共同研究。销人员的意见, 预期客户。 在选择预期客户时,应避免单凭主观去作判断,有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务,并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

XX公司重点客户关系管理策略

XX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类,一类是一样性策略,即对所有重点客户都适用的策略;另一类是具体策略,即针对每一类客户采取的策略。 1一样治理策略 1.1制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识,确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”,确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并坚持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户,主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望,并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问,与顾客分享信息,关心其了解所处状况及能力;建立合作关系,与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求,考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统,运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度,并推测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员,促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成,提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍,关心团队达成目标;邀请他人参与,倾听他人观点,邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息,与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公,对提出的看法表示明白得,感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺,遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作,重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系(包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等),和谐他们的工作,满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否,对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住重点客户,才能以点带面、以大带小,使企业营销主渠道始终保持良

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来,产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理,建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标,客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗?结果不然,究其原因,是不少企业在导入客户关系管理时,仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用,而忽视了企业管理理念的同步发展,公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步,导致企业出现衣不合体的现象,如何量体裁衣,为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到,CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面:(1)客户是企业发展最重要的资源之一;(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;(3)进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例,沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息,并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质,客户在餐厅吃饭,当他赶时间时,他最大的要求是上菜快,而当他宴请亲朋时,他更大的要求是味道好,价格适中,环境优雅。因此,企业员工通过对CRM系统的应用,以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧,对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握,从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧,客户的期望值越来越高,客户关系的复杂性不断增加,因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户;怎样的产品才能有销路;怎样才能提高顾客回头率呢?这正是CRM具体的实施目标,归纳起来有以下几点:

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点,为了更好地加强公 司的客户关系管理,集中使用公司的有效资源,真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标,不断开拓、巩固公司的市场,实现公司的经营目标,根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体(包括分公司和各事业部)的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门:包括公司市场营销部,事业部市场营销部,分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部:公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息:即客户档案内容,分为三部分: 5.1商务部分:客户单位简介,主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备,以往合作 状况,信用状况等 5.2通讯部分:地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分:照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息,在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员(3个月一次或遵循具体规定)拜访 客户,以了解客户对已有过的合作项目评价及意见,据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会:以合作双赢为基础,以感情联络为纽带,把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户,赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责: 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度,建立公司范围内的客户管理系统,监督指导

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类,一类是一般性策略,即对所有重点客户都适用的策略;另一类是具体策略,即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识,确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”,就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户,主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望,并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问,与顾客分享信息,帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系,与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求,考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统,运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度,并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员,促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成,提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍,帮助团队达成目标;邀请他人参与,聆听他人观点,邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息,与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公,对提出的看法表示理解,感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺,遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作,重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系(包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等),协调他们的工作,满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否,对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住重点客户,才能以点带面、以大带小,使企业营销主渠道始终保持良

唯品会客户关系管理策略分析

学位论文原创性声明 本人郑重声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。 作者签名: XXX 日期: X 年 X 月X 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定:即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版;本人允许本学位论文被查阅和借阅;学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。 保密论文待解密后适应本声明。 作者签名: XXX 导师签名 XXX 日期: X年 X 月X 日日期: X 年X月 X 日

唯品会客户关系管理策略分析 目录 1、前言 (3) 1、1研究背景 (3) 1、2企业概况 (3) 2、唯品会SWTO分析 (4) 3、唯品会网经营模式分析 (5) 4、唯品会客户分析 (6) 5、唯品会的客户满意、客户现状分析 (7) 5、1客户满意现在分析 (7) 5、1、1客户满意度指标评价体系 (7) 5、1、2客户满意现状分析 (8) 5、2客户忠诚现状分析 (11) 6、唯品会客户保持现状 (12) 7、唯品会在客户关系管理中存在的问题 (14) 8、促进唯品会客户关系管理的解决方案和可取性意见 (14) 8、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 (14) 8、1、1识别潜在客户 (15) 8、1、2客户价值 (15) 8、2制定客户忠诚计划 (16) 8、2、1关于客户忠诚计划 (16) 8、2、2有效客户忠诚计划 (16) 8、3设计有效地客户保持方案 (17) 9、总结 (18)

餐饮企业客户关系管理策略研究

餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入,在中国餐饮业市场上,以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业,我国餐饮企业必须转变市场营销理念,实施“以客户为中心”的客户关系管理理念,通过客户关系管理策略的合理执行,将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业;客户关系管理;客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点,餐饮CRM(Customer RelationshipManagement)作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”[1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费,最终为企业带来利润增长。餐饮CRM策略的实施涉及到关系营销、CRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性,企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费,留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样,企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说,企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作,一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客,其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中,积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理(CRM),目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销,销售管理,客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面:(1)成本领先优势和规模优势(2)市场价值和品牌优势;(3)信息价值;(4)网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础:关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容:(1)识别客户(2)对客户进行差异分析(3)与客户保持互动(4)调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象,即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言,顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户

客户关系管理的策略

客户关系管理的策略 客户关系管理的策略 客户关系管理就是建立起客户至上的经营理念,找出对营销产生明显影响的关键要素,不断调整经营策略。及时采取适当措施,在 优化客户群结构的同时,保障全程服务的最优化,以获得客户青睐,达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。那么关于客户关系管理,企业具体该如何做呢?可以考虑按照横向和纵向两个维度来实施。 (一)横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类,并开发 相应的营销战略。具体步骤如下: 客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算,或者根据过去类似客户的行为模式,利用成熟的统计技术预测 客户将来的利润。(以国外汽车业为例:他们把每位客户一生可能购 买的汽车数,乘上汽车的平均售价,再加上客户可能需要的零件和 维修服务而得出客户终身价值。有时甚至还会加上购车贷款所带给 公司的利息收入) 客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组(比如可以用聚类分析法将客 户分成苛刻的、犹豫不决的'、节俭的和久经世故的类别)。 开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组,设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营 销和其他营销方式,尽可能地将客户的消费潜力开发出来。 (二)纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段,相应采取不同的客户关系管理策略。 考察期客户管理策略:此时的客户刚接触本企业,对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用,从而吸引客户,为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为

客户响应分析,目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户,有 针对性地对目标客户进行营销活动而将其变成新客户。 发展期客户管理策略:此时那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策,并对企业的产品和服务有了初步的满意感受,交易频率和交易额逐渐提升。该类客户与企业已经初步建立了 信任,但是波动仍然很大,如果处理不好也有可能直接跳过稳定期,走向退化期。在这一时期侧重于客户发展,不断提升客户价值,促 使客户满意度和忠诚度的迅速提高,兼顾客户的流失分析,对可能 流失客户的客户关系进行修复,建立并发展客户对企业的忠诚,促 进客户向稳定期平稳过渡。 稳定期客户管理策略:此时双方对对方提供的价值高度满意,双方都做了大量有形和无形的投入以长期维持稳定的关系,进行着高 水平的资源交换。双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最 高点,客户心理已从满意过渡到了依赖,对企业达到高度信任。这 一阶段要侧重与客户的关系维护,通过大量的重复销售和交叉销售 来提高客户的忠诚度,通过客户流失分析来对可能会出现退化的客 户进行预测,并采取相关的维护措施,防止客户关系发生突然逆转。这个阶段企业要考虑的不是如何让客户主动去购买产品,而是如何 长久地留住该客户。 退化期客户管理策略:在这一阶段,企业需要侧重于对价值高的客户进行补救和挽留,通过客户流失分析判断出这类客户的退化原因,力争将这部分退出客户重新转化为公司的潜在客户。在退化期,客户会对产品开始产生厌倦。造成这种现象的原因很多,也许是因 为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好,也许是由于客户本身的需 要而选择了其他企业的产品。企业可以根据对于客户价值的分析采 取两种方法:一是加大投入,恢复与客户的关系,对客户进行二次 开发;二是不再做过多的投入,逐渐放弃这部分客户,仔细研究客户 吸引策略,做好后续客户的业务拓展。

XX公司CRM管理规定

XXX客户管理(CRM)的有关管理规定 第一章总则 一、为了规范顾客资源管理,强化员工的服务意识,加强服务力度,避免顾客资源冲 突,更好、更有效地管理和使用顾客资源,特制定本规定。 二、客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统(Customer relationship management system, CRM)。 三、相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。 第二章销售部门CRM工作岗位职责 一、职能部门部长职责 1、职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户 和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。 2、职能部门部长需审核本部门的客户资料信息,并指定销售人员负责跟踪客户。 3、职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总,部门的工作计划信 息登陆到CRM系统中。 4、职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。 二、销售人员工作职责: 1、销售人员负责和客户的接触和沟通交流。 2、销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入 CRM系统,并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。 3、销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立 新项目信息。 4、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息,将项目的WPS 文档及时的登陆到CRM系统中。

5、销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次,以CRM中的行动统计为准。(根据 星级评定确定顾客联络频度) 6、销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票,并 有责任跟踪发票的状态并在30天以内反馈至CRM系统。 7、每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息,并录入CRM系 统,提交给本部门部长审核。 8、销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。 9、销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给 本部门部长、分管领导审核。 10、销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线 索核实工作,并将结果反馈至CRM系统。 11、销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致 性。 12、销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出 差报告。 三、合同管理员工作职责 1、项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照 合同文本将合同信息录入到CRM中。 2、合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确,需反馈 至相关客户经理。 3、合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。 4、合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。 5、合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算,每月录入实际完成数并对 后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。 6、账龄分析。 四、开票员工作职责 1、开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票,并将发票进行打印邮 寄,并在CRM系统中反馈发票的状态。 2、开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。 五、售后服务人员职责

浅谈中小企业客户关系管理实施策略.doc

浅谈中小企业客户关系管理实施策略 发表时间:2010-8-18 魏明来源:万方数据 关键字:客户关系管理中小企业 CRM实施策略 信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上,分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。 客户关系管理产生发展于上个世纪美国,是指以客户为中心,将企业的客户作为最重要的企业资源,以信息技术为手段,并充分利用现代化的管理手段,完善客户服务,提高客户满意度,从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看,它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式;从技术角度看。由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统,因此它也是一种管理软件和技术。我国的中小企业面临的市场竞争压力大,资本和技术实力相对薄弱,因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。 一、中小企业客户关系管理的重要性 我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上,占GDP的五成以上,是我国经济建设的中坚力量,发挥着举足轻重的作用,因此中小企业能否有效地实施客户关系管理,在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展,而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点,认识客户关系管理的重要性并加以有效实施,是增强中小企业竞争能力的有力手段。 1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求 德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值:企业只有以市场为导向,提供适销对路的产品或服务,才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小,技术薄弱的中小企业来说,要增强自身的抗风险能力,提高盈利能力。更加需要以客户为中心,根据市场和客户的需要不断调整和组织生产,加强与客户的联系,了解和满足顾客日新月异的需求,留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态,迅速响应市场需求,是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。 2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争 随着全球经济一体化的到来,尤其是中国加入世贸组织后,我国企业面临着国内和国外市场的双萤竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求,缩小与国外竞争对手的差距.提高企业的决策能力与运营效率;在改革开放的新阶段,利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。 3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展 中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下,中小企业要想得到长久的发展,必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度,增加企业效益、提升企业影响力,从而能

相关文档
最新文档