物流管理专业毕业论文：顺丰速运快递服务现状分析

毕业设计说明书

题 目： 顺丰速运快递服务现状分析

类 型：

学生姓名：

学 号：

学 院： 商学院

班 级: 物流

指导老师:

2015 年 5 月 3 日

产品设计 工艺设计 方案设计

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目录

摘要： (3)

关键词： (3)

一、概述 (3)

（一）公司概况 (3)

（二）物流客户服务的基本特点与意义 (4)

二、顺丰物流服务现状 (4)

（一）顺丰速运快递服务网络 (4)

（二）顺丰物流阿修罗系统分析 (7)

（三）顺丰物流服务中的问题 (8)

（四）顺丰速运快递SWOT分析 (8)

三、顺丰物流客户服务存在问题的改进措施 (8)

（一）顺丰速运快递服务具体改进方案 (8)

（二）公司内部员工管理 (9)

四、结束语 (10)

参考文献 (10)

致谢 (11)

顺丰速运快递服务现状分析

摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流市场的竞争开始加剧，特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流客户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流客户服务的内涵、特点及要素，指出了物流客户服务的意义所在，在此基础上，通过分析顺丰快递客户服务现状及存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。

关键词：物流服务客户服务顺丰

随着信息技术的飞速发展,在全球经济向网络经济迈进的今天,提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量成为企业物流管理的重要内容。通过对物流管理知识的认真学习、总结交流和社会实践，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了一点肤浅的研究和探讨。针对客户不断变化的新需求和潜在的需求,提出一些切实可行的应对措施。

一、概述

（一）公司概况

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。

（二）物流客户服务的基本特点与意义

1、物流客户服务的基本特点

（1）从属性（物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务）

（2）即时性（伴随销售和消费同时发展的即时服务）

（3）移动性和分散性（以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特点）

（4）需求波动性（以数量多而又不规定的客户为对象，需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性）

2、物流客户服务的意义

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

二、顺丰速运快递服务现状

（一）顺丰速运快递服务网络

自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港台湾，直至海外。

（二）顺丰阿修罗系统

各个流程的概要说明如下：

1．SHL1.1

下单流程，是指由客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，属于收件业务流程的前端业务流程。

2．SHL1.2

收件流程，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。

3．SHL1.3

发件流程，是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单的整个操作过程。

4．SHL2.1

中转流程，是指从快件到达中转场开始，经卸车、分拣、扫描、装车等一系列动作，至快件离开中转场止的整个过程。

5．SHL2.2

出港流程，是指航空组从接收到货物信息，通过货代或自行操作，将货物配载至航空器，并将出港信息录入航管系统的全过程。

6.SHL2.3

出口关务流程，是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核出口报检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理出口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程。

7．SHL2.5

进口关务流程, 是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核进口报检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理进口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程。

8．SHL2.6

进港流程，是指通过航管系统提取到进港航班信息，通过货代或自行操作，将货物从机场提取交接给中转场，并将进港相关信息录入航管系统的全过程。

9．SHL3.1

到件流程，是指仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员，最后接收收派员派件结束后的运单和滞留件的整个操作过程。

10SHL3.2

派件流程，是指收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单上的派件地址，在规定的时间内将快件送到正确的客户手上，并将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件带回分点部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，并完成运单交接及滞留件的跟进处理的整个操作过程。

（三）顺丰快递服务存在的问题

（1）客户满意度客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。通常情况下，快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。

（2）同行竞争压力大作为同行业的不同快递企业业务上的竞争，顺丰的竞争对手主要有 EMS、大田快递、宅急送、民航快递、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通、小红马、天天等小快递公司以及 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 等跨国快递巨头。同时，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。

（3）而在其他方面还存在以下劣势快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件；业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合；物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距；系统柔性不强；单纯的直营模式耗费大量资源；营销水平不强，宣传力度不大，与大田快递相比，营销人员素质不高；对外联络不够广泛、不够主动；成本较高，导致与同类的宅急送、申通快递等公司相比，价格偏高；管理水平和技术水平不高，内部管理和制度上还存在漏洞；对递送人员甄选还缺乏道德品质、法律意识以及责任感的评估；

公司在华东和华北市场占有率不高；缺乏人才。

（4）顺丰快递SWOT分析

1、顺丰快递面临的优势

（1）公司具有较强的基础设施，与多家大型企业建立合作关系。

（2）公司引进了阿修罗物流管理软件，便利了与上游客户、下游客户和公司内部的信息管理及沟通，方便财务结算，工作效率大大提高。

（3）公司拥有一批具有现代物流知识和一定操作经验的专业人，这为组建专业的客服团队提供了人才保证。

2、顺丰快递面临的劣势

（1）公司的企业文化氛围不足，缺乏企业文化的建设。

（2）公司规章制度不够完善，管理机制不合理，员工的工作积极性不高。

（3）公司的客户服务系统不完善，服务效率较低。

3、顺丰快递面临的机会

（1）政府，政策的支持。随着物流业地位的逐步提升，政府加强了对物流企业的投入和支持，放宽了政策，增强了对物流企业的引导。

（2）经济危机的影响逐渐减弱，经济的复苏，企业对第三利润源的大力挖掘，物流业活跃发展；物流业务外包和第三方物流企业获得社会各界更广泛的认知、认同，物流市场需求在不断的扩大。

4、顺丰快递面临的威胁

（1）随着国家政府的支持与鼓励，很多物流企业崛地而起，早开办的物流企业也进一步做大做强，建立了专门的服务中心，这使得公司在同行业的竞争加大。

（2）客户的要求越来越高，对于货物运输，信息反馈、回单的及时性，及其它的附加服务要求越来越高，使得作为物流服务供给方的公司处于不利地位。

（3）信息网络、通讯技术的快速发展，供应商和客户的联系便捷化，速度化，对物流服务质量也越来越高。

（三）顺丰快递服务存在的问题

根据公司的现状分析，可以看出公司的货运量在逐步的增加，但是公司在客户服务中的效率并没有跟上，导致出现了一系列的问题。

1、客户增加，跟单不及时

大批货量的增加，随着能美西科姆消防设备、玛祖铭立家具以及复旦复华药业等新业务的开拓，这些货物跟单和派送的要求进一步加大，货物及返货的及时信息也相比增大，公司在一定层度上没有落实到位。为满足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。

2、客服中心分工不明确，工作效率低

随着合作客户的增加，客服人员工作分配没有到位，导致有些客服工作量大，使得员工在高工作强度下过度劳累，货物以及返货得不到及时的反馈和及时的处理，导致货物滞留末端网点，时间久远导致货物失去原有价值。

3、物流服务内容单一，不能完全满足客户个性化、多样化的需求

客户对服务水平和质量提出了更高的要求，如：对到货时间的要求更准确，对货物的质量检测更严格，需求也是趋向于多批次，小批量，多品种，货量、货物品种的增加积累的风险也越来越来大，在权衡这些利益得失时，完善自己的基础设施很有必要。

三.改进措施

（一）具体改进方案

1、客户满意度视角

（1）积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道。

（2）不断推出新服务项目，帮助客户更快更好地根据市场变化而做出反应。

（3）缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。

（4）在公司内部培养中流砥柱，同时不断从其它行业吸收精英。

（5）以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。

（6）提供灵活组合的服务计划，为客户设计多种免费增值服务及创新

体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。

2、同行竞争视角

顺丰在速度和服务两方面占据着重要地位，这也是快递服务行业最重要的两点。然而对待其他同行业的不同快递企业，我们应当取其所长、补其所短，将自己的优势发挥到极点。

在其他方面。

（1）协调好国家、地方政府和公司政策的关系。

（2）对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本。

（3）依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力。

（4）尽早占领市场，借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用。

（5）加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展。

（6）公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务的能力。

3.其他

1、建立专门栏目

对发货量大、到货时间要求准确，对货物质量检测严格的大客户可建立专门的追踪跟单栏目，对其货物的一举一动可随时随地知悉，客户问货物情况可立马查询到准确的信息。

2、异常问题呈现

末端在签收有退货或其他异常签收时，该货物的信息将全部呈现红色状态，那么跟单客服在看到红色状态时也可第一时间处理异常，减少因为滞留末端时间久远导致货物失去原有价值，客户要求公司赔款的情况出现。

（二）加强公司内部员工管理

1、引进优秀物流人才，优化服务队伍

合理有效的引进物流人才，要注重对在职员工的全面培训，从整体上提高从业人员的技能及专业水平。优化服务队伍，就得提高全员的素质，提高全员的服务方法、服务技能职业道德等。

2、提高企业内部文化

对员工渲染顺丰文化，使员工融入顺丰，把顺丰当做自己的公司，提高员工的积极性。

3、转变观念，强化物流服务意识

应进一步解放思想，转变观念，强化物流主动服务意识，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念。培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化顾客至上、预防为主、持续改进、注重质量效益等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。

4、扩展服务范围，提高全过程的服务

对顺丰的大客户建立专人全过程、全方位的负责，难于满足客户对个性化、信息化、合理化等的服务要求。为客户提供优质、高效、快捷的全过程、全方位的多样化的服务。只有这样才能形成企业独有的客户服务特色，从而进一步提高企业的竞争力。

四、结束语

在这次实践中，我的工作是负责每天负责客户下单、查询货物的情况、货物的派送签收以及解决货物运输途中所遇到的任何问题等工作。这些工作看似简单，但其实需要学习的东西还是有很多，比如熟悉掌握各个客户货物派送要求以及货物到达的情况。在学习的过程中，我们同时发现了公司存在的一些问题，并运用自己所学的理论知识予以解决，在客户服务环节上，加上了建立大客户专门栏目、异常问题呈现环节，这样可以缓解货量大时的压力，减少一定的异常问题。还有就是公司内部员工上，应该引进新进人才、提高服务质量，这样可以提高企业的竞争力。

此次实习真的学习到了很多的东西，让我知道了我们在大学里学习的真的都是理论，很多的东西要在实践中才真正的明白理论与实践是相差很远的，但是理论知识也带给了我们一个物流行业未来应该发展的方向，让我们在实践中朝着理论中的物流前进。同时也让我领悟了很多的道理，其实，每一份工作都是一种可贵的人生生活经历，尽管有些工作看来或许并不尽人意。但是，试想我们这一生中，又有多少事情可以由我们本身决议呢？多一种经历会多一条路。

参考文献

[1] 顾文莲。浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横。2009.（第一期）

[2] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].北京：中国物资出版社，2011（9）：122-137

[3] 隋鑫. 《企业物流管理专业方向选修课》[M].北京：中国物资出版社，2009（3）：260-261

[4]储雪俭.物流管理基础[M].北京:高等教育出版社,2006,104～107

致谢

本文在撰写过程中，老师进行了精心指导，对论文的选题、结构以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您表示诚挚的谢意！

在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，完成毕业论文，并找到一份工作。

对在实习期间，恒路物流股份有限公司所有给予教诲和大力支持的工作人员，所有提供资料和给予帮助的同事致以衷心的感谢！

限于时间、水平，文中疏忽和不足之处在所难免，恳请有关专家和读者加以指教，以臻完善。