酒店订房部工作制度及流程

订房部工作制度

1、提前十分钟到岗，准备好各种单据、表格、文具，电话从总台转回订房部。

2、离岗必须在行动记录本上记录并通报带班经理，电话转到总台。

3、上班1小时内做好清洁卫生工作，包括对书籍的整理。

4、中午、晚上总机、商务人员用餐时间，订房员要打开话务台，顶替话务员工作，订房员用餐时将电话转至总台。

5、回复传真，必须在3小时完成，紧急传真必须在半小时内回传。

6、预订房房号一般不事先告之客人，以免排房造成冲突。

7、所有预订必须在第一时间输入电脑。订房中心录入的预订，需在备注上注明“RR”。对于当日的预订，订房员要进行分房，然后电话告之总台制房卡。每天分别于11：00、18：00集中将订单送至总台。

8、营销部所有订单直接送至订房部。对于预订的修改、取消，必须下预订更改通知单或取消通知单，由订房员在电脑上做相应操作。如果是当日预订，必须立即通知总台做相应修改，如房型的更改，必须通知总台更换钥匙卡，并查看有无鲜花，水果等特殊要求的更改。如非当日预订，订房员在电脑上做处理后，集中将修改单，取消单送至前台处理。

9、按照规定程序落实特殊事项，如接机、租车、订票、订鲜花、水果等。（对于当日的订单，电话通知总台下特殊通知单）

10、订房员要每天下午16：00点查看第二天的订单，与电脑逐一核对，查看有无需要提前落实的事项，向带班经理汇报。

11、订房员要每天查看当日及大型团队抵店日期的各种可用房数量，提前做好控房工作，并向带班经理汇报。

12、订房员下班后，要将电脑关闭，电话转至总台，将门锁好，钥匙交商务中心。

13、订房员必须了解各类房型的特性与房内配备。

14、订房员要掌握基本的问讯知识。

15、订房员对于任何当日预订在电脑中的修改，必须充分考虑对总台工作可能造成的失误，一定要保证信息沟通的准确性及全面性。

预订的工作流程

1、铃响三声内接听电话，正确问候宾客，同时报出岗位名称。例：Good morning ,Room Reservation，你好，订房部。

2、根据订房三要素（房型、房数、抵离日期），迅速在电脑中查看是否有可用房。（如果没有可用房，可建议客人使用其它房型，如无法接受预订，对客人表示抱歉，并请客人留下联系电话，告之客人，如果有可用房，会第一时间联系）。

3、确认订房三要素后，与客人确认房价含早份数，请客人留下姓名、联系电话（尽量留手机号码）。

4、与客人确认是否有其它特殊要求，如接机、配鲜花、水果等。（如果要接机，请客人将机票复印后传真至宾馆，如要求配鲜花水果，与客人确认标准后，告之客人要将预付金打至宾馆帐户：开户名：

开户行：

帐号：

5、通话结束前重复确认预订的所有细节。

6、通话结束，向宾客致谢。

7、如客人需要订房确认书，请客人留下传真号码，3小时内予以传真确认。