怎样做才能提高客户的忠诚度

怎样做才能提高客户的忠诚度
怎样做才能提高客户的忠诚度

一、如何提高客户留置率

首先我们要想想怎样做才能提高客户的忠诚度

每个客户都有自己的特点,企业只有做到知己知彼,运用技巧努力把客户团结在自己的周围,不断提高他们的忠诚度,才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。对于企业来说,开发客户难,留住客户更难。客户忠诚度已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。在经济不景气状况下,建立和提高客户的忠诚度更显得尤为重要。那么,企业到底该如何提升客户忠诚度呢?做好客户服务工作,建立和提高顾客忠诚度有几大原则:

1.认识自己,了解顾客

古希腊德尔斐神殿里镌刻着一句话——“认识你自己”,后世常用它来做修身警句。这句话不但对个人修为有益,对企业的发展同样有益。一个企业除了对自身必须要有正确恰当的发展定位以外,它本身以及所有员工都必须充分地认识和了解自己的产品,尤其是服务人员应该尽可能地主动了解企业的产品、服务等等,只有这样才能更好地为顾客提供相关的服务,从而为自己和企业赢得顾客的信赖。

了解你的顾客:

服务口号留不住顾客。企业要走出自己的世界,站在顾客的角度,尽可能地去了解顾客的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等。只有倾听客户的声音,找到其不满的根源所在,让顾客和服务的提供者相互了解,服务过程才会变得更加顺畅,服务的失误率也会下降。由此,为每个顾客提供服务的成本就会减少,反过来企业的利润就会增加。

首先,要重视对客户需求的调查分析。让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要,并指出每项产品和服务的重要程度;分析所有的客户接触点和机会,思考如何才能沟通、服务好客户,分析客户的选择和行为方式,为他们提供更多的选择,更好地迎合他们的要求;让中间商告诉你他们需要什么样的资源,你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。

其次,要关注、询问客户的再购买意向,他们是否会将公司推荐给朋友,是否相信公司,以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题,并关注他们的需要,这既是企业发现自身问题的关键,也是发掘潜在客户的重要手段。

最后,别忘了你的“老主顾”,记得对最有价值的客户表示感谢,征求并听取他们的意见和建议,让客户感觉到你对他的关怀,这是留住客户的必需。

2.重视产品质量,控制产品价格

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。没有高质量的产品,就不可能会看到“品牌效应”。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要树立正确“利润观”,不要总是以“按市场定价”为说辞,盲目追求利益的最大化。尽可能考虑到顾客心中对该产品的“预期价格”定价。道理也很简单,“物美价廉”永远是顾客的追求。

3.提高服务质量

企业的服务应该致力于为顾客创造愉快的购买经历,让顾客的购买和消费变成一次次愉快的交流和体验。“没有最好,只有更好”,要有“我们一直在努力”的服务精神,不断超越顾客的期望值。绝对不可以小视客户的“口耳相传”的广告效应。

此外,企业要想提高客户的忠诚度,还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源,根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案,以客户增值体验为中心,引导客户的需求。

4.正确处理客户的问题

发现抱怨和丢失客户原因:对客户抱怨进行登记分类,公司要在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨,这样对公司是有利的。一个经常被业界津津乐道的研究说的是,通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此,调查客户流失原因,思考怎样予以挽回,远比穷于应付投诉更重要。

重视客户投诉的解决:要想赢得顾客的信任和垂青,除了善于听取客户的意见和建议之外,还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下,一个对服务感到不满的顾客,在问题得到满意解决之后,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。

顾客忠诚报告

顾客忠诚报告 小组成员:丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208 沈芳 11916209

顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 一.顾客忠诚的内涵 在营销实践中,顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 二.顾客忠诚的层次 最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心,仅凭价格、方便性等因素购买。 第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面,他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面,转换企业可能会使他们付出转移成本。 第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪,这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关,从而使顾客与企业之间有了感情联系。 最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二,并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚,成为企业利润的真正源泉。 三.顾客忠诚的分类 (1)垄断忠诚 (2)惰性忠诚 (3)方便忠诚 (4)价格忠诚 (5)价值忠诚 (6)激励忠诚

提升客户忠诚度的4种策略

提升客户忠诚度的4种策略 在电子商务中,客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点,并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度,而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。 1、提供满意服务以留住顾客 满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如,对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中,人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货,你同样应该用网络来跟踪顾客的订货,直至货物送到顾客手中。 在实现货物的快速发送的同时,对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息,或者为每次订货提供一个跟踪号码,让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。 2、重视网页设计以吸引顾客

公司不论大小都要重视网页的设计,特别是利用网站与用户之间的互动关系,建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此,网络门户必须提供BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面,充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。 3、寻找并培养特殊的顾客群体 每一个网上企业都有特定的商品或服务,换句话说,就是都有其特定的消费群体。例如,提供计算机软件的公司,其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者,特别是青少年。因此,举办关于计算机方面的论坛,或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题,就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法. 4、注意联络感情以稳定顾客 成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家,还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求,并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见,会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。

提高客户忠诚的方法

6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。”这句话,是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性,万科是如何提升客户忠诚度的呢?(1)了解客户需求,是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示,老业主的整体满意度为78%,新业主的整体满意度为77%,这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查,更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意,哪些因素影响客户的满意度,从而据此改善产品与服务。例如,本次客户满意度调查的结果显示,管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素,对于客户满意度、忠诚度,有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外,万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 (2)坚持透明原则,提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程,其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候,他才会感到满意。只有长期感到满意的客户,才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候,不管是信息遗漏还是无意中的“误导”,从长远来看,就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定,万科坚持透明原则,加强与客户的沟通,将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价,意识到一言一行的后果,从而以谨慎、负责的态度,向客户传递这些信息。 (3)点滴积累,不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素,万科曾在定量分析报告的基础上,又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程,对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析,得出了初步结论。即:无论非忠诚客户还是忠诚客户,都不会在一夜之间发生突变,而是存在着一个逐步演变的过程。(4)应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前,许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式,没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警,没有针对性的解决方案,这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余,往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题,万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为:“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫,但最终它会改进我们的工作,从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是,99%的客户投诉都能得到妥善处理。当然,一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是:24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时,万科每年收到3万多条客户投诉,但万科也发现,投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变,于是有了今天,在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉,万科认为:“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司,万科尊重自己的客户,亦从不回避客户提出的问题,希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题,亦有多种渠道沟通解决;沟通不成,还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但,当有人侵犯万科的名誉与权益时,他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度:“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式,只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前,中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中,作为大宗复杂交易,房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面,出现问题在所难免。作为一个负责任的企业,依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务? 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

浅谈提高顾客忠诚度的方法

浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1,提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2,顾客忠诚因素分析:只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素,才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 (1)产品及服务质量

提高顾客忠诚度的三种方法

提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法,就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计,都能协助达到这个目标。对许多行业来说,那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略,已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括:书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法,例如美国的通用汽车公司,在92年推出“通用汽车万事达卡”,消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车,就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里,就发行了超过1200万张信用卡,同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法,它不但能提高一个品牌的价值,同时能让消费者觉得,自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法,能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系,举例来说,参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客,也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”,也对顾客提供技术上的协助与支持,同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样,会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视,相较之下,常客奖励计划比较静态,范围也比较小,而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道,抒发他们对这个品牌的想法与感受,同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略,都会带来一项非常重要的副产品,就是这些常客的个人资料,包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料,针对这些特定的顾客,来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料,将新产品的介绍、公司的特惠专案,寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人,而这些收到广告的人会觉得,自己受到这家公司的重视,因此,也能进一步加强和这家公司的联系。

如何提高顾客满意度和忠诚度的分析

目录 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 (1) (一)顾客满意度的内涵 (1) (二)顾客忠诚度的内涵 (2) 二、顾客满意度和忠诚度存在的问题 (2) (一) 管理者对顾客的重视不够 ........... .. (2) (二) 员工的素质不高 (2) (三) 寻找顾客方法不对 (2) (四) 缺乏建立详细的顾客档案 (2) 三、提高顾客满意度和忠诚度的对策 (3) (一) 提高顾客满意度和忠诚度 (3) (二)顾客满意度调查 (3) 1.顾客满意度的重要意义 (3) 2.顾客满意度的调查方法 (3) (三) 走出去,掌握顾客的需求 .......................................................................................... . (4) (四)控制产品质量和价格………………………………………………………………… .4 (五) 确定目标市场 (4) (六)关注对手,领先一步 (4) (七)建立团队,努力满足顾客 (4) 1.服务性团队存在的前提,推广倾听的文化......................................................... . (4) 2.建立服务团队 (4)

如何提高顾客满意度和忠诚度分析 杨婧 【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”,即新的顾客。企业想获得成功的企业,不仅要有新顾客的流入,而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客,在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意,顾客满意度既是质量的最终标准,同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业,一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标,并不断地进行持续改进,以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。 【关键词】顾客满意度;忠诚度;存在的问题;对策 【Abstract】 Any enterprise are always need injection "fresh blood", namely the new customer. Enterprise want to get successful enterprises, not only must have the new customers inflows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and service quality can let customer satisfaction, customer satisfaction is the ultimate standard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction "has become a modern enterprise to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the enterprise, must be will total customer satisfaction as the pursuit of the company goal, and continuously for continuous improvement to build customer loyalty for enterprise's ultimate pursuit. 【Key words】 Customer satisfaction; Loyalty; Existing problems; countermeasures 前言 对于企业来讲,一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来有形和无形的好处,一方面顾客会进行重复购买,从而增加公司盈利,另一方面,他们的口头传播又可以扩大产品知名度,并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值,而在无形之中,顾客忠诚被等同于顾客满意,或者至少,企业认为在顾客满意之后,忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问,满意的顾客更有可能成为忠诚顾客,忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 (一)顾客满意度的内涵 美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点,形成了现代市场营销观念的经典名言。 顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意

17 客户关系管理:提升客户忠诚度

客户关系管理:提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●学会金钱之外凝结客户关系的方法; ●理解客户关系管理的要义及其内涵; ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理; ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理:提升客户忠诚度 一、凝结客户关系:金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流,是以客户为中心,而不是传统的以产品或市场为中心。因此,客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境,客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法,除了金钱之外,最有效的是客户关系管理,即在客户感觉层面下工夫,即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说,不断升级客户关系,发展稳定忠诚的客户,是非常重要的问题。比如,起初仅是松散型的合作关系,只有需要的时候才联系;后来升级到紧密型关系,每个月有稳定的合作;再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格,客户仍然不为所动;最后就可能升级为战略级合作伙伴,甚至成为股东。 研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯,以此设计满足顾客所需的东西,帮其实现最大化收效,以实现效益最大化,获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说,追求的可能是自我价值的实现,如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以,关注客户的需求与追求,是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向,所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大,众多客户也可以对其起到帮助作用,前提是企业要了解客户的需求,满足他们的需求,成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法: ①赢在感觉; ②升级客户关系; ③研究客户的习惯; ④关注客户的需求与追求; ⑤以客户为导向; ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望,无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值,通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”.doc

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人,别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题,一位德国商人向教授请教,教授回答说:“服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆,他在1964年开创了麦德龙事业(Metro Group),教授名叫奥拉夫·贝特,他于1 960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司,并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天,麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团,他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭:你如何对待别人,别人也就这样对待你。 客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧,最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。 那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢?笔者认为客户经理要从五个方面着手: 一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念,俗话说“细节决定

成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念,学会用成本和利润的眼光看待客户服务,运用不同的服务措施实现不同的目的,根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”,对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”,用长远、发展的眼光看待客户,客户价值永远是动态的,通过超值服务建立与客户相对稳定的关系,在不断变化的客户价值中获取利益。 二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题,客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益,其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求,并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点,重点突出客户的自身价值和实际利益,满足客户需求,改变客户对工行的衡量标尺,把客户从“冷漠区”(Zone of Indiffere nce)引向“忠诚客户圈”(Category of Loyal Customers),从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。 三、确对待客户的不满意——抓住机会 用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层:顾客向服务人员吐露不满;第二层:顾客向他人传播不满;第三层:通过第三方寻求公正,如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满,工行的员工都必须慎重对待,不得掉以轻心,它的

浅谈提高顾客忠诚度的措施

目录 一、顾客忠诚度的涵义 (1) 二、提高客户忠诚度的措施 (1) (一)深刻了解客户的价值取向及需求 (1) (二)从产品、价格等方面吸引消费者 (1) (三)最大限度地满足顾客的需求 (3) (四)维持客户 (4) 参考文献: (5)

浅谈提高顾客忠诚度的措施 摘要:客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构,是消费者对产品感情的亮度,反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈,顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用,因此不断提高顾客忠诚度,有利于企业减少顾客流失,增加经济利润。提高顾客忠诚度,已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此,应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务,加强顾客的忠诚,建立起企业的良性循环。 关键字:顾客;忠诚度;措施 一、顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买,包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买,而且顾客的这种行为时有目的性的,是经过思考而决定的。它是一个量化概念,是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、提高客户忠诚度的措施 (一)深刻了解客户的价值取向及需求 识别目标客户和价值,并深刻了解客户的价值取向及需求,这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。 要提高客户忠诚度,首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。 顾客就是上帝,一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上,通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查,是企业在进行决策时可参考客户的意见,以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天,除了寻求客户的物质需求外,更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。 (二)从产品、价格等方面吸引消费者 研究表明,客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证,忠诚客户是公司取

3种方法提升客户忠诚度

3种方法提升客户忠诚度 在一个人们获得信息越来越多的市场中,人们有太多的选择,也会听到态度的声音。所以在这个市场,要想获得客户的忠诚度是非常困难的。不是你有了客户忠诚卡,有一套好的会员管理机制,就能一定留在客户的心。你认为你的客户内心真的在意你的那些奖励吗?不是他们想要的奖励,不仅不能建立客户忠诚度,还会浪费自己的成本。 比如移动手机积分奖励,还有信用卡的兑换奖励吧?有多少让你心动呢?很多时候,你认为不兑浪费,但是并不能打动你的心,让你会不断用他们。相信如果有更贴心的,你会见异思迁的。 这里澳大利亚的连续创业者AndrewGriffiths在INC上讲述了一个发生在那里的真实故事,也同时也分享了从这个故事中获得的建立客户忠诚度的学习。 故事的主角是SpringGullyFoods这家小型的食品加工企业,这家企业在澳大利亚也少人听说,别说世界了。这是一家家族企业,至今已经是第四代了。这家小企业在今年早些时候不得不宣布破产,因为有1100万美元的债务,银行账户为零,成长的成本,大笔工资账单,以及日益激烈的竞争环境。但是之后奇怪的事情发生了,失去这个标志性业务的前景在SpringGullyFoods的忠诚客户中产生了大的影响,尤其在南澳这个企业的所在地。本地的广播电台开始了“拯救SpringGully”的推广活动,而且产生了戏剧化的,即时的影响。在媒体发出这个活动5天后,SpringGully得到了150万美元的订单,而这个店全年的销售额是2600万美元。 也许你会认为这是活动最后一分钟的震撼,但是6个月后,订单仍旧继续,一个月比一个月多。这家企业现在好了,真正回到了财务轨道上,使得该事件成为最近最突出的,客户驱动翻转的事件之一。 Andrew Griffiths分享了从这个事件中学习的3个功课,你可以创建类似激情的客户群。 尊重你的客户,他们会支持你 SpringGully遇到窘境没有歇斯底里,为他们不久的破产谴责每个人。他们只是说他们尽了最大努力去克服艰难的市场条件,但是却不够。事实上,他们对让他们的客户和员工失望表达歉意。我们都习惯了轰动性新闻和公共关系,这个方法确实让人们站立,注意,佩服这家谦卑的企业。 谦卑是来自对客户巨大的尊重,这也会被反映在他们的产品和服务质量上。他们的承诺出于尊重他们的客户,总是提供最好的产品,而这些同样额客户以特别的方式回复了这种尊重。 对你的业务展现你的激情,客户会以同样的方式参与进来。 在最黑暗的时刻,放弃是容易的,许多企业也这么做。几乎SpringGully表现即将结束是,当他们的问题的程度变得清晰时,社区的支持开始涌动。管理团队和所有员工也挽起袖子,一起工作。 让其他人支持你的事业,而且沟通它 有时候很难从他人接受帮助。无疑,面对SpringGully首先显示的社区支持会有点悲伤和哀悼的感觉的全部行动。但是当支持的力度增长时,个人变得非常强烈,开始支持“拯救SpringGully”推广活动,也是时候让他们做了。 当势头增长时,SpringGully团队非常清楚和个人性的沟通什么发生了。没有炒作和修饰,只是简单事实,巨大的感恩,以及在实现的特别结果的汇报。这种开放的通信流帮助这个推广活动不断积聚动能。 SpringGully的故事是皆大欢喜,不知道你从中学习的,能否帮助你在面临巨大挑战的时候采取正确的步骤?但是所有的前提是你的客户对你有绝对的忠诚,他们就一定会为你而战。

提高客户忠诚度的七大法则.

.文/刘东北京科技大学管理学硕士管政博思创业管理咨询有限公司总经理 提高客户忠诚度的 七大法则 “总经理,我们今年共发展了25万名新客户,共花费营销费用1.2亿。”某通信公司营销总监正在汇报工作。“数量还是非常可观的,那么老客户流失了多少呢?”,总经理问道。“老客户吗……,老客户流失了21万”,营销总监支支吾吾。 “如果你把新客户营销费用的1/3拿出来用于回馈老客户的话,一定会多留住一大批老客户。”,总经理很恼火,“今年营销中心的做法是不是得不偿失?为什么不在老客户上适当投资呢?!” 营销总监陷入困惑,并开始自责……

这是一段真实的对话,非常简单,但却隐藏着一个道理:客户投资不再一劳永逸,企业必须持续提升客户忠诚度,才能降低客户流失率。企业应用CRM(客户关系管理)管理思想、管理方法以及应用系统,在建立统一客户数据库的基础上,提升客户忠诚度同时提高客户利润贡献率。 客户忠诚创造企业价值 每个管理者都面临着这样一个现实:产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存?但是万变不离其宗,企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点:运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两 个重点问题是:提高市场份额,并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归结到一个核心的问题上,客户忠诚度的维护与提升。 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。 什么样的客户才算是忠诚的客户?他们经常性反复地购买公司产品或服务,公司甚至可以定量分析出他们的购买频度;他们愿意给企业和产品提供参考,或者经常提口头建议,能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务 水平的建议;他们在购买产品/服务时,选择呈多样性,他们更关注公司所提供的新产品或新服务;他们非常乐于向他人推荐公司的产品/服务;他们会排斥公司竞争对手。

增强客户满意度和忠诚度的方法

增强客户满意度和忠诚度的方法 姓名:陈婧学号:20110510650202 班级:11人资2班 摘要:在CRM中客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,而客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。真正的顾客忠诚度是一种行为,而顾客满意度只是一种态度。根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见,保有忠诚度的顾客对企业经营者来说,是相当重要的任务。如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度,这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题,因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润 关键字:提高顾客满意度忠诚度客户产品价值 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 一、客户满意度与客户忠诚度 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切,一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度,这些指标分别是: 1.顾客重复购买的次数。在一定时期内,顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多,说明对这一品牌的忠诚度越高。 2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短,顾客对这一品牌的忠诚度越高。 3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品,顾客对其价格变动的承受能力强,即敏感度低。 4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感,兴趣不大,则说明其对某一品牌的忠诚度高,购买比较稳定。 5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高,对出现的质量事故会

浅析提升顾客忠诚度的策略

浅析提升顾客忠诚度的策略 关键词:顾客;顾客忠诚度;策略 营销大师菲利普?科特勒将人们的消费行为划分为三个阶段:量的消费阶段、质的消费阶段和情感的消费阶段。对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%~85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务,并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说,忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素,更是企业长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。具体来说,表现为下列内容:

1.顾客忠诚是消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 2.忠诚的顾客是企业最有价值的顾客。 3.顾客忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 4.顾客忠诚营销理论的关心点是利润。建立顾客忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 顾客忠诚度是顾客忠诚营销活动中的中心结构,是消费者对产品感情的量度,反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度,尤其是当该产品要么在价格上,要么在产品特性上有变动时,随着对企业产品忠诚程度的增加,基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器,因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。 二、有关顾客忠诚的误区 顾客忠诚战略已成为营销管理理论的热点。然而,许多企业经营者对“顾客忠诚”的内涵和外延没有真正理解,从而形成认识上的误区。主要表现为: (一)顾客满意就是顾客忠诚

企业提升客户忠诚度

企业如何提升客户忠诚度

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企业如何提升客户忠诚度 客户忠诚度是近来国内外引用比较频繁的词汇之一,它已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。企业到底该如何提升客户忠诚度,以及如何借助于CRM来提升客户忠诚度呢? 近几年,客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展,并且得到了较为理性的应用。部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中;部分企业实施了CRM点解决方案,例如销售自动化(SFA);部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于:在建立统一客户数据库的基础上,持续提升客户忠诚度,在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用,但同时仅有CRM还远远不够,客户忠诚度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 一、客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户忠诚度分析.doc

客户忠诚度分析 客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 1、客户忠诚度具体表现为: (1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。 (2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 (3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 (4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 建立客户忠诚度的关键因素:(五要素)

A服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果 即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D理念灌输 ①产品(品牌)本身确认 ②服务(供应)商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 2、提高顾客忠诚度有十大原则: 做好客户服务,提高客户忠诚度有十大原则,企业只有把握好了这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值: (1)控制产品质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们

怎样做才能提高客户的忠诚度

怎样做才能提高客户的忠诚度? 每个客户都有自己的特点,企业只有做到知己知彼,运用技巧努力把客户团结在自己的周围,不断提高他们的忠诚度,才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。对于企业来说,开发客户难,留住客户更难。客户忠诚度已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。在经济不景气状况下,建立和提高客户的忠诚度更显得尤为重要。那么,企业到底该如何提升客户忠诚度呢?做好客户服务工作,建立和提高顾客忠诚度有几大原则: 1.认识自己,了解顾客 了解企业产品: 古希腊德尔斐神殿里镌刻着一句话——“认识你自己”,后世常用它来做修身警句。这句话不但对个人修为有益,对企业的发展同样有益。一个企业除了对自身必须要有正确恰当的发展定位以外,它本身以及所有员工都必须充分地认识和了解自己的产品,尤其是服务人员应该尽可能地主动了解企业的产品、服务等等,只有这样才能更好地为顾客提供相关的服务,从而为自己和企业赢得顾客的信赖。 了解你的顾客: 服务口号留不住顾客。企业要走出自己的世界,站在顾客的角度,尽可能地去了解顾客的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等。只有倾听客户的声音,找到其不满的根源所在,让顾客和服务的提供者相互了解,服务过程才会变得更加顺畅,服务的失误率也会下降。由此,为每个顾客提供服务的成本就会减少,反过来企业的利润就会增加。 首先,要重视对客户需求的调查分析。让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要,并指出每项产品和服务的重要程度;分析所有的客户接触点和机会,思考如何才能沟通、服务好客户,分析客户的选择和行为方式,为他们提供更多的选择,更好地迎合他们的要求;让中间商告诉你他们需要什么样的资源,你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。 其次,要关注、询问客户的再购买意向,他们是否会将公司推荐给朋友,是否相信公司,以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题,并关注他们的需要,这既是企业发现自身问题的关键,也是发掘潜在客户的重要手段。

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