服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿



服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间:30学时

受 训 者:服务行业员工

培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲:

一、 自强不息、厚德载物。
二、 服务管理体系规范及实施指南简介
三、 服务行业员工的服务礼仪
1、 服务礼仪的定义及分类
2、 员工的举止、仪容、仪表要求
3、 不同场合、不同方式的服务礼仪

四、 仪态要求
1、 坐的要求
2、 行的要求
3、 站的要求

五、 服务规范及服务原则
1、 接待顾客的服务原则
2、 用微笑感染顾客

培训内容(简述):
一、 自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞:“天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息,要像地那样厚重广阔而厚德载物。

二、 服务管理体系规范及实施指南简介
《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。

三、 服务行业员工的服务礼仪
礼仪 —— 人的礼貌 + 仪容。
仪容 —— 人的仪表 + 容貌。
仪表 —— 修饰 + 着装 + 个人卫生。
仪态 —— 人的举止 + 姿态 + 风度。
礼貌 —— 人在言语、行为、动作上的表现。
礼节 —— 人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类:
礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
礼貌:一般指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
礼节:通常指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。

2、服务礼仪的

原则:
尊重、自律、适度、真诚
尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非;
适度的原则,适度得体,掌握分寸;
真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。

3、BCC员工为什么要学习服务礼仪?
—— 专业、可信、优雅的形象;自信、自然、不卑不亢的态度;
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基
不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人!因为您无权这样做,更重要的是您代表着整个服务行业公司。

4、学习服务礼仪能为我们带来什么?
—— 懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的魅力,获得顾客认可。
外表:仪表整洁、穿着得体、精神奕奕,常微笑。
态度:认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。
尊重:职务有高低之分,但无贵贱之别,人与人的关系一律平等。
感恩:对提醒与批评要表示感谢。
隐私:不传播张扬同事隐私,不加油添醋。
体谅:多体谅对方的立场,并配合工作。

四、 员工的仪态要求
仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明,在人际沟通中,65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中,用优美的体态语言,比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。

站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相
(1) 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
(2) 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3) 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
1、员工的举止、仪容、仪表要求
举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。
C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情;情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点:
正视顾客眼睛,行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光,主动提供服务
学会用目光向顾客致意
2、服务人员的沟通的礼仪
您必须知道说什么;

您必须知道什么时候说;
您必须知道对谁说;
您必须知道怎么说。

听——听出真意;说——表达立场;问——搜集信息;答——满足需求

3、沟通的基本要求:
A 符合礼貌的基本要求
B 准确、生动、丰富、灵活
C 注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
服务用语:您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、
寒暄招呼:上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好等
电话礼仪:A您好,我是××× B接电话时,应注意语气柔和 C电话应是对方先切断
办公礼仪:出入办公室时,行走、开关门动作要轻,不打扰他人办公
接待礼仪:A引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)
B 把准备好的名片用双手递给对方,名片上字的正面对着客人,双手接对方的名片
C 向你的上级或同事介绍来访客人时,应加上尊称或敬语
D 在访客面前,应注意仪态
E 来访的客人不清楚方向时,应主动上前打招呼或主动引导
3、仪容、仪表标准(简述)

项 目 标 准 禁 忌
站 姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴桌靠柜、东游西逛等
着 装 工作场合着装要保持服装干净平整;应庄重保守;穿西装必须穿皮鞋;全身整体颜色小于3种 着装不整洁;男员工不得穿短裤、背心上班;女员工不得穿袒胸露背服装上班
饰 品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指;不得戴有色眼镜等 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指等
个 人卫 生 男员工留短发、女员工长发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女员工化淡妆;手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油等 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛、女员工浓妆艳抹等;上班前不吃剌激性气味的食物;不涂抹刺激性香水、化妆品
手 势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点对方,夸张舞动等
精 神面 貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记你的一举一动、一言一行都代表服务行业公司 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重等


4、公共道德、卫生规范
公共卫生
A 员工在工作期间须保持公共场所卫生,做到不随地吐痰、乱扔杂物等
B 卫生用厕,随手及时冲厕,卫生用纸扔放于纸篓里
C不要将脏物扔于水池内等
公共道德
A 在公司内部或外部无论是直接或是间接发生争执的都是不允许的
B 公共区内严禁大声喧哗,打闹
C 乘坐电梯要礼让

五、 服务规

范及服务原则
正直--公平,坚持既定的政策和原则
诚实--实事求是
可靠--按约定完成工作,且保质、保量、及时
守信--不失约,不违约,不食言,不泄密
敬业--以工作为荣,设定高的工作水准
勤奋--努力工作,不断学习
有序--利落,有条不紊
高效--追求效率和效益

为什么顾客能够记住我们?
顾客在与我们打交道之后感受如何?
顾客怎样向他们的朋友评价我们?
我们在审核时以什么方式互相帮助?
我们的工作怎样支持公司的总目标实现?

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