国际贸易毕业论文范文
上海交通大学本科毕业论文
如何处理函电的询盘和回盘
学生：倪赛丹
学号：708936200018
专业：国际贸易
导师：宋波
学校代码：10248
上海交通大学
二Ｏ一六年八月
毕业论文声明
本人郑重声明：
1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学网络教育学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。
3、若在上海交通大学网络教育学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。
作者签名：倪赛丹日期：2010-08-28
如何处理函电的询盘和回盘
摘要
电子商务作为一种交易的手段，它的不断发展和进步，是一种商机，是交易是否成功的关键。2009年我国信息产业产值达人民币6.08兆元，获利为人民币1,791亿元，其中电信业务达到25680.6亿元，同比增长14.4%，电子信息产品制造业总产值将超过10000亿，销售收人6700亿元，出口创汇额达到480亿美元。截至09年1月份全国固定电话用户达33,978.9万户，移动电话用户64,971.5万户，宽带接入用户达到8,463.1万户。计算机与网络的普及给企业的电子商务带来了商机。
电子商务的外贸交易磋商程序有询盘、发盘、还盘、接受四个环节。其中还盘和接受必不可少。但是我们在交易的过程中询盘的处理和发盘是极为重要的，尤其是我们在发展新的客户的时候，筛选询盘就是筛选客户，正确处理询盘能为我们带来良好的客户源。而正确的回复询盘可能会带来很好的商机甚至是交易机会。所以以下我们对电子商务中的询盘的处理和回盘的技巧进行论述。关键词：询盘处理、回盘技巧、电子邮件处理方式
How to handle the enquiries and return letters
ABSTRACT
Electronic commerce as a means of transactions, its development and progress, it is a kind of business transactions, whether is the key to success. China information industry yuan. our RMB 60.8 trillion yuan, the profit for RMB 1,791 billion yuan, including telecommunication business to 25680.6 billion yuan, a year-on-year growth of 14.4 percent in 2009, electronic information products manufacturing output will more than 10,000 billion, sales income 67 billion yuan, ChuangHuiE exports reached us $4.8 billion. By January 2009 the fixed telephone users of 33,978.9 million mobile phone users 64,971.5 million broadband user of 8,463.1 million households. The popularization of computer and network for enterprise electronic commerce brings opportunities.
E-commerce foreign trade negotiations, offer programs have inquiry, plate, off-counter, accept four links. Which off-counter and accept are necessary. But we are in the process of trade enquiry and offer is very important, especially in the development of new customers, we, screening, customer enquiry is screening for our enquiry correctly handle the customers with good source. But the correct response enquiries may bring good opportunities even trading opportunities. So the following the enquiry for our e-commerce and back plate skills were discussed.
KEY WORDS:Enquiries, Skills of off-counter,Electronic mail processing mode
毕业论文（设计）题目
目录
摘要 ............................................................................................................................... I ABSTRACT.......................................................................................................................... II 1电子商务的发展 .. (1)
1.1 什么是电子商务 (1)
1.2 电子商务日益发展 (2)
2 商务函电中询盘及回盘存在的问题 (5)
2.1 询盘难辨真伪 (5)
2.2 询盘处理不当 (5)
2.3 回盘之后毫无音讯 (5)
3 处理方法 (6)
3.1分辨真假 (6)
3.2 分析询盘类型及处理 (6)
3.3 回盘技巧及电子邮件的处理 (8)
4 结论 (11)
参考文献 (12)
致谢 (13)
1电子商务的发展
1.1 什么是电子商务
电子商务是一种全新的商业模式，它运用Internet/Intranet网络技术，买卖双方进行社会和经济活动，以银行的支付和结算作为主要手段，依托于客户的数据库。它的价值核心在于它改变了传统商务的交往方式，利用互联网进行一系列的商务活动是它的基本内涵。
因为其显而易见的优越性，所以电子商务能被全世界认同和瞩目。电子商务利用电子手段进行商业贸易活动，也就是利用虚拟的数据来模拟我们现实中的商务运作。电子商务以建立电子商务平台为基础，把企业的商务活动和资源管理整合起来，提高经营效率，重组业务流程，降低经营成本，把企业管理提高到新水平。它为企业提供了全球性的贸易环境，大大提高了通信速度、节约了管理环节的开销、降低企业成本、使生产企业达到网络化，全球化，个性化，无形化，进而使那些成本较低的中小企业进入了国际市场并且参与竞争，提供了交互式的销售渠道，增强了企业之间的交流和合作。因此作为一种新的商务形式，电子商务不仅给商务活动带来重大变革，甚至给整个人类社会带来一系列重大的变化。
电子商务中的最主要的就是企业与企业之间的电子商务模式（B2B）。它是指企业在网络中从寻求贸易伙伴、与伙伴谈判、定购到结算的整个贸易过程。处于生产领域的商品生产企业可以通过电子商务，根据买方的需求和数量进行生产，并实现个性化的生产；电子商务以它简单、快捷、低成本的电子邮件通信方式为企业提高效率、降低成本，获取更大的利益。例如：美国通用汽车、福特汽车公司1998年1l月份将采购部门转移到互联网上；Intel公司1999年财政网络销售收入109亿美元，占总销售收入的三分之一；Dell计算机公司已通过网络处理30％的订单，在计算机行业树立了强有力的竞争地位，让人看到了B2B的前景。著名的市场调研机构CarlnerGroup的最新调查报告指出；在美国，60%的小企业，80%的中型企业和90%的大企业都已上网。1999年全球B2B电子商务交易额已达到1450亿美元．而到2004年预测将攀升到7．29
万亿美元。B2B市场所呈现出来的的这一巨大增长．充分证明了今后电子商务的主流是B2B。
1.2 电子商务的发展
1.21国外电子商务的发展现状
l99l年，互联网开始了商业化的进程，使得任何规模的企业都能负担起电子商务活动的费用。银行间的电子资金转帐（EFT）技术与企事业间电子数据交换（EDI）技术相结合，产生了早期的电子商务或称电子商贸。信用卡、自动柜员机（ATM）、零售业销售终端（POS）和联机电子资金转帐（POS／EFT）技术的发展，以及相应的网络通信技术和安全技术的发展，推动了今天网上持卡购物（B2C）与企业之间网上交易（B2B）的飞速发展。
在美国，1996年电子商务交易总额为7亿美元，1997年增长为244亿美元，1998年比1997年增长了186亿美元，1999年增长到1800亿美元。
1998年日本B2电子商务的规模约为9兆日圆，据日本通产省预测，2003年底，日本B2B电子商务市场规模可达到68兆日圆，平均年增长达50％。亚洲电子商务2000年将达到84亿美元。每年以超过2倍的速度增长，到2003年达到48O亿美元。欧盟成员中B2B互联网交易有望在2004年达到13000亿美元，占整个欧盟国民生产总值的12．9％。
根据IDC电子商务研究中心l999年11月最新预测。2000年全球电子商务的营业额将达到5070亿美元，2001全球电子商务的营业额将达到l0000亿美元，2003年全球电子商务的营业额将达到28000亿美元。而据最新统计数据预计，2212年全球网上电子交易额将达到13万亿美元。因此电子商务发展之快，是难以预料的。
1.22我国电子商务的发展现状
自从1995—1996年电子商务概念引入我国之后，在我国政府及信息化主管部门的指引下，电子商务发展经历了三个阶段：第一阶段：认识电子商务阶
段（1996－1997）。我国政府、商贸企业以及金融界认识电子商务可以使得商务交易过程更加快捷、高效、低成本，肯定电子商务是一种全新的商务模式。
第二阶段：广泛关注电子商务阶段（1997－1998）。电子商务在全球范围取得迅猛发展，引起各界的广泛重视，我国掀起了一股电子商务热潮。1998年甚至被称为中国的“电子商务”年。政府、商家和消费者都意识到，电子商务的兴起，既是面临机遇也面临着诸多的挑战。如何探索一条适合中国国情的电子商务发展模式，是政府、商家和消费者共同考虑的问题。发展电子商务需要政府的推动和企业的积极参与，要有完善的信息基础设施，要有安全可靠的保障措施，需要建立必要的法律法规和技术标准，要克服文化障碍，提高消费者的网上购物的意识。
第三阶段：中国电子商务进入了应用发展阶段（1999年—至今）。在这个阶段中，国家信息主管部门开始研究制定中国电子商务发展的相关政策法规，并且决定启动政府上网工程，成立国家计算机网络与信息安全管理中心，开展多项电子商务示范工程，为实现政府与企业间的电子商务奠定了基础，为电子商务发展提供了安全保证，为在法律法规、标准规范、支付、安全可靠和信息设施等方面总结经验，逐步推广应用。
高速发展的信息产业，为电子商务发展提供了良好的条件。1999年我国信息产业的生产总值已达到7782亿人民币，产业规模居世界第四位。信息产业对国内生产总值（CDP）的直接贡献率为10％。电子信息产品销售达到4300亿元，出口390亿美元。2009年大陆信息产业产值达人民币6.08兆元，获利为人民币1,791亿元，其中电信业务达到25680.6亿元，同比增长14.4%，电子信息产品制造业总产值将超过10000亿，销售收人6700亿元，出口创汇额达到480亿美元。截至09年1月份全国固定电话用户达33,978.9万户，移动电话用户64,971.5万户，宽带接入用户达8,463.1万户。
政府上网工程为实现政府与企业间的电子商务奠定了基础。1999年初，我国启动政府上网工程，至今，各级政府城名下的站点已经达到2972个，其中：国家部委占10％，省级政府占26％，县级及以下建立虚拟网站占34％，政府在网上采购也已得到良好的效果。
发展电子商务最关键的一步就是企业上网。2000年7月7日，正式启动了由信息产业部和国家经济贸易委员会指导的，国家经贸信息中心和中国电信集团公司共同发起的企业上网工程。中国企业在线企业——上网工程主站正式开通。第一批18家大型企业和300家中小企业人住“21世纪网上企业园区”。实施企业上网工程的目标是在2000年实现100万家小型企业，l万家中型企业，100家大型企业上网。
2、商务函电中询盘及回盘存在的问题
2.1询盘难辨真伪
在网络信息快速发展的时代，大多数卖家都表示并不缺少询盘。相反，询盘数量大大超出想象。可是，在这么多的询盘当中，并不是所有的询盘都是真的买家。每天都收到很多新的询盘，可是一些询盘是假的或者没有用的。但万一碰到真的客户，却没有认真回复，从而失去了交易的机会。还有一些是同行，你发了报价和信息，却因此泄露了公司的资料，使公司陷入被动的局面。
2.2询盘处理不当
不同的询盘要有不用的处理方式，不能合理的处理询盘只会失去交易机会。
以我自身为例，刚开始接触外贸这一类的业务，收到这么多的询盘觉得很开心，每一封都仔仔细细了回了，但是却没有一封回复，以至于没能做成一单生意。不会分辨询盘的类型和真假，在回复邮件的过程中，很有可能将自己公司的资料泄露给了同行甚至是竞争对手，从而失去了交易的机会。
2.3回盘之后买家毫无音讯
这是一些卖家都经历过的事情。往往是回复了邮件，而且邮件当中是资料详细，用的语言恰当，并且很是热情，排除假的询盘，对真的询盘进行了回复却没有音讯。这是为什么呢？因为很多买家都是大批量寻找卖家，根据卖家的回盘，经过重重筛选，挑选出性价比最高的卖家。还有一些是没有耐心的买家，因为收到的回盘实在太多，所以有些回盘根本就不看，只看前面的几封邮件，看到合心意的就直接下了订单。所以并不是及时回复了询盘，回盘详细就有优势的。
3处理方法
3.1分辨真假
作为一个外贸业务员，必须学会从买家询盘的内容里分辨出实盘和虚盘。我们要处理的重点对象是那些内容针对性很强的电子邮件。不要真的以为每个询盘都是向你买货的，那些内容空洞，毫无价值的询盘，要果断放弃，不要被同行、竞争者欺骗和利用。那究竟要如何分辨询盘的真假呢？
首先，我们可以查一下询盘发件的IP地址。我们有很多搜索引擎可以使用，例如百度、谷歌，或者可以到https://www.360docs.net/doc/c010681053.html,、whois这类的网站查，我们可以知道这个IP所属的区域，这个IP是否被注册，以及注册域名的详细信息的数据库（如域名所有人、域名注册商、域名注册日期和过期日期等）。
第二，看询盘里面客户是不是有详细的资料，比如网址、电话、传真、地址，我们可以根据搜索引擎进行求证是否是真的，那些资料不详尽的，可能会有风险的，我们可以选择忽略或者打电话询问一下。
第三，看看发邮件的时间，我们可以根据时差来推算客户发邮件的基本时间。如果在那之外的，可以视为有问题的邮件。
第四，根据询盘的内容来分辨是否是潜在客户。一些询盘是有产品详细的规格、要求、价格、发货时间的，这类客户比较有价值。而询盘内容模糊不清的，就要留个心眼了。说个自己的例子，收到过很多询盘，只要求详细的产品规格和价格清单的，那么就要小心了，对方很有可能就是同行、竞争者或者中间商，处理这类邮件的时候不可大意，泄露了自己的信息。
3.2分析询盘类型及处理
我们判断询盘类型的依据主要有:
a.联系资料是否完善
b.客人的邮箱
c.客人的网站
d.是否有自我介绍
e.根据询盘紧迫程度
f.根据客人宣判的采购意向
g.根据搜索引擎的结果判断真实性
1、寻找卖家型这一类的询盘，信息资料非常的详细，公司名称、地址、电话、传真、联系人等，都比较的全面。内容也很详尽，产品、产品规格、价格、产品数量、运输方式、交货时间还有支付方式，他们的目标很明确，询问也很专业，问题详尽，没有多余的问题，相对于我们回复也较方便，我们只要及时回复，回复内容准确、全面，给予专业的答复和高性价比的报价，便有很大的几率达成交易。
2、窃取情报型一般发这些询盘的都是同行、竞争对手。这样的邮件是最难回复的，因为他们利用网络隐秘的特点，装扮成你的客户，装成要下订单的样子来跟你索要你的产品规格、价格和交易条款，我们不得不告诉他们我们的信息，只要我们一泄露自己的信息，对方就针对我们的信息制定他们的策略来
跟我们竞争国外客户。
3、索要样品型这样的询盘一般他们的目标只在于要我们的免费样品，他们毫不关心产品的质量和价格，相反，我们还不能跟他们索要样品费和邮费。
4、信息收集型这些人都是技术人员，发的询盘都是相当的专业，很大几率一般人都会上当受骗。这些人交流了一两次之后，会要求购买样品，并且汇来样品费。使你相信他们是真的潜在客户，但是我们在不知不觉的情况下给他们提供了了解市场、了解产品的有利条件，因为他们很可能正要开发或者仿造相同或者类似的产品。
5、准备入市型什么叫做入市呢？就是在自己的国家有一定的经营经验了，但是对我们的产品还不是很了解，也许已经准备好和我们做生意，但是有很多具体的问题需要解决。根据他们提出问题的专业化程度，我们可以判断这是一类潜在客户，我们必须培养。因为他们是新手，给的信息都是很详细的，公司名称、地址、电话、传真、联系人等。我们必须耐心专业的回复，并且进行跟踪，不断培养他们对我们的信任。
6、无事生非型为了方便用户查询，很多贸易平台提供了组合查询功能。这样别人就根据产品很容易的找到想要的卖家，并且可以在感兴趣的产品后点击就可以给卖家发送标准格式的询盘。我们收到询盘，倍加关注，以为是一个客户，可是，实际上，可能那个人根本就毫无兴趣。
所以我们要善于观察，通过询盘了解对方真正的意图。我们要观察是真的买家还是我们的竞争对手，对方购买我们产品的动机是什么，购买能力怎么样，是不是可以继续发展的客户。透过询盘的表面看到深层，掌握这些，我们就可以很好、很快地处理询盘，并且抓住客户的心理。
3.3回盘技巧及电子邮件的处理
3.31回盘技巧
要回复询盘，首先我们要了解的是自己的产品。我们的产品质量怎么样，价格是多少，还有是否符合对方的要求，这些我们都要进行了解才能做到更好的回复。除此之外，我们还要了解国内同行的产品质量和价格。因为一份询盘，客户部可能只发给一个供应商，而是同时发给很多供应商，这样，我们就有的很多的竞争对手。所以，我们只有在保证自己的产品质量价格都比其他供应商
有竞争力，才能获得这个交易的机会。
回盘有以下几个技巧：
1、征询意见法在我们不能确定对方是不是有购买信号的时候，我们可以在一个轻松的环境下，对客户进行试探，征求对方的订单。
2、总结法把客户需要的服务总结概括一下，并用一个问题或者以选择题的方式来结束回盘。
3、直接法字面意思就是用一句简单的话直接征求订单。
4、敦促法普遍用的就是跟对方说这个产品的需求量大，供不应求，如果不及时订货的话，就不能保证在一定的时间被发货。
5、悬念法用我自己做例子，因为铜硅之类的金属价格每天都在变化起伏，这样产品的价格就有变化，经常跟客户说的就是，如果现在不订的话，我就不能保证这批货仍然给你目前的价格。
回盘之后建议对客户进行一定的跟踪，定期的发送新产品给客户，节假日发送问候或者卡片和各种展会的邀请卡。
了解各个国家的节假日对生意的促成绝对是有帮助的
3.32 处理电子邮件
处理电子邮件我们要贯彻简单、可信、恰当、快速、完整的方针。
1、简单因为很多国外的商人耐心是很差的，有句话说浪费别人的时间就是在谋财害命，所以邮件的语言一定要简练，抓重点。能不能做成一单生意，关键就是能不能很好的把握买家意图，并给予针对性的回复。
2、可信和别人联系时要注意加上自己的详细联系方式，包括姓名、职位、电话、传真、网址、公司名、公司地址之类的信息，给对方留下良好的印象，千万不可丢三落四。
3、恰当任何人在交流的过程中都不喜欢对牛弹琴、答非所问。如果在回复询盘的时候错误百出，那么就会让人觉得你是外行，不是真正的厂商，因此失去兴趣，从而失去客户源。所以回复的时候一定要对产品的规格、价格、功能、包装方式、运输方式都了如指掌。在必要的时候可以给对方发送产品图样，让客户更加了解产品。邮件在发出之前，要仔细检查语法和拼音是否有错，尽量减小给别人的不良印象。报价不要太高或太低，不要有太大的压价余地，反
而是别人产生怀疑。不同地区客户要求的产品档次不一样，要是情况而定，如果给中东、非洲之类的客户报欧美的价格，对方可能会被吓跑。
4、快速买家都希望能尽快得到回复，因此，回复的太晚，很可能将失去商机，并且让对方对我们的效率产生怀疑。如果遇到自己不能回复的，晶块与商机商议再给予答复。
5、完整我们用5个W来检验一封信的完整，即“Who, What, Where, When 及Why(包括How)。在信中必须明确说明“货物发到哪里什么人收货”(to Whom and Where the goods to be sent)，“需要什么商品”(What you want)，“什么时候需要” (When you need the goods)，“怎么付款”(How payment will be mande)。
4 结论
如今是网络信息高速发展的时代，电子商务将会越来越流行。交易的过程中询盘的处理和发盘是极为重要的，尤其是我们在发展新的客户的时候，筛选询盘就是筛选客户，正确处理询盘能为我们带来良好的客户源。而正确的回复询盘可能会带来很好的商机甚至是交易机会。
参考文献
[1] https://www.360docs.net/doc/c010681053.html,/knowledge/experience-info-23.html环球卖易网
[2]https://www.360docs.net/doc/c010681053.html,/knowledge/experience-info-23.html. DIR B2B
[3] 阿里巴巴客户培训教材
致谢
首先要深深感谢上海交通大学网络教育学院。在3年的学习中，学院的众多老师为培育学生花费了无数的心血。他们答疑解惑、指点迷津，为学生学习本领作出了巨大的贡献。学院培养了我们勤于思考、善于分析的能力，这种能力使学生在工作、学习中受益匪浅。
在本论文完成之际，我谨向导师宋波老师致以最诚挚的谢意!感谢导师在学业上的悉心指导和无微不至的关怀，使我能够顺利完成本科阶段的学习任务。宋老师对我毕业论文选题、修改和结构调整所付出的辛勤劳动令我非常感动，其对待学术的严谨态度令我受益非浅。
顺利撰写完成本次论文，也是意味着我在交大的大学生活即将划上一个句点。谨以此论文献给所有支持、帮助过我的人！
倪赛丹