急诊科优质护理服务实施方案

急诊科优质护理服务实施方案

一．指导思想

认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”进一步规范临床

护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质满意的护理服务。二、活动目标

患者满意、社会满意、政府满意

三、活动主题

务实基础护理，提供满意服务。

四、实施方案制定如下：

（一）强化细节护理工作环节，强调主动服务意识。

1、急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问

各种事宜，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，

使病人从茫然中走出。

2、我们要做到来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，

合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候

声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

3、病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注

射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦

容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展

亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到

护理程序的每个细节中。

4、要求使用服务用语“你好、对不起、谢谢、请稍等……”。

(二) 绿色通道，畅通无阻：

1、出诊箱内药品、物品齐全，保证无菌物品、药品无过期。

2、120出车速度在3分钟之内，核对出车信息，确保接受指令

信息。

3、做好途中沟通，与求救者取得联系，指导求救者现场应急处

理方法。

4、正确的现场检伤分类。

5、协助医师快速、准确实施现场抢救。

6、无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、

先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程

实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

7、规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时

间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢

救——住院一条龙服务。

（三）加强留观病房和临时输液室的管理

1、观察床环境整洁、安静，物品摆放整齐。

2、护理排班年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们

深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛

盾。增加输液巡回力量，主动巡视，根据病情和药物治疗需要，调节滴速。重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的

病人，及时发现问题及时处理。

3、提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、充电器、手纸、便

器、提供书刊报纸等。

4、重视健康教育，延伸护理服务。结合急诊科的特点，不断丰富

优质护理服务内涵，对患者提供从入院到出院，到出院后的全

过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育，出院后电话随访

等工作。

我们的宗旨：病人需要的就是我们要做的。