呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析

呼叫中心的现状分析及解决方案

“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛

组长：组员：目录第一章前言......................................................... 1 1.1 项目背景 (1) 1.2 方案研究思路 (1) 第二章呼叫中心的现状分析及解决方案................................. 1 2.1 呼叫中心的现状分析 (1) 2.1.1 业务现状 (2) 2.1.2 员工现状 (2) 2.1.3 设备现状 (2) 2.1.4 业务流程现状 (2) 2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3) 2.2.1 人员流失率高 (3) 2.2.1.1人员分析 (3) 2.2.1.2流失原因 (5) 2.2.2 设备更新慢 (5) 2.2.3 业务流程 (6) 2.2.3.1流程优化 (6) 2.2.3.2 运营成本存在过高 (6) 2.3 解决方案 (6) 2.3.1 人员流失 (6) 2.3.1.1 人员招聘 (6) 2.3.1.4 员工培训 (7) 2.3.1.2 心理管理 (7) 2.3.1.3 奖励机制 (8) 2.3.1.4 晋升方案 (10) 2.3.2 设备更新 (11) 2.3.2.1 设备评价 (11) 2.3.2.2 设备更新方案 (14) 2.3.2.3 设备绩效评估 (18)

2.3.3.4提升客户联络效率 (21) 第三章总结........................................................ 22 附录............................................................... 23 第一章前言 1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题，做出具有针对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题. 1.2 方案研究思路作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。第二章呼叫中心的现状分析及解决方案 2.1 呼叫中心的现状分析 1 作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用，在此我们将对呼叫中心的业务现状，人力资源现状，流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。 2.1.1 业务现状随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。编辑本段维度划分

呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。一、外包式呼叫中心目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。二、托管式呼叫中心托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。三、自建式呼叫中心目前国内企业主要采用该方案。自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣势：建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

服务质量模型分析

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。（1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。（2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。（3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。（2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。（3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。（4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：

服务质量差距模型论文

服务质量差距模型论文基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。关键词：服务质量差距模型；物业服务质量一、服务质量差距模型的基本内容服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5

个差距，就可以达到改善服务质量的目的。二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1）差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2）差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

基于Servqual模型的饭店服务质量测评--以星级饭店为例

基于Servqual模型的饭店服务质量测评以浙江省星级饭店为例 [摘要]服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。 [关键词] 服务质量 SERVQUAL模型世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹?卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”，里兹?卡尔顿饭店1992年获得美国的马尔考姆-巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。这一奖项是对里兹?卡尔顿不断追求卓越、达到出类拔萃的成就的充分肯定。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大，但是

在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。于德斌(1999)认为改革开放以来，北京旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施等方面有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面有一定的差距，在对1996-1998年北京市旅游涉外饭店投诉情况进行分析，其中服务问题是客人反映比较集中的问题，占全部有效投诉的79.6%，主要涉及服务不规范，服务态度差，收费不合理，服务失误，施工、扰客及其他类投诉的6个方面的问题。其中五星级饭店在服务中存在“店大欺客”现象，四星级饭店的服务表现为“到位不到家”，三星级饭店主要表现在服务不规范，服务态度差。徐溢艳（2005）认为我国饭店品牌在服务质量上相比较外国品牌具有一定的差距，具体表现在文明素质、服务态度的差距；工作效率的差距；服务规范的差距；卫生与环境的差距等。胡波(2003，P103~106)提出我国很多饭店对服务质量的认识缺乏系统性；技术性质量不稳定；功能性质量欠佳；服务时效性和适时性差；氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位；服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求。提供的服务大多比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。本文通过研究试图找出

呼叫中心分析

呼叫中心模式分析调研厂家：讯鸟、风语者、及时雨、华琪、商路通、灵科新联、快鱼、七星蓝图。调研目标分析呼叫中心三种模式，以及各厂家呼叫中心系统区别。一、选择自建型呼叫的优点和缺点： 1. 自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置远程座席，其远程座席可以很好的利用内部网络与中心局进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。 2. 定制开发的自建呼叫中心的座席（远程座席）可以很好的与企业自身的营销系统进行接口，保证数据的安全性和灵活性。 3. 各地的远程座席话务员对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理相关应急及投诉、受理等业务，可以很快的给予处理和解答，提高客户的满意度。 4. 选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。 5. 自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。 6. 从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资。 7. 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”：呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低。 8. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。 9. 自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞。避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。 10. 保持一定的灵活性，规模人数都可随时改变。自建型呼叫中心缺点：系统建设初期内有固定资本的投入，如接入设备，计算机等等。二、外包型呼叫中心的优点和缺点：外包型呼叫中心优点： 1. 建设初期成本较低。呼叫中心建设初期，没有设备的初期投入，人员的培训等费用。 2. 系统运营初期，呼叫中心的服务质量较高，服务效果较好。一般来说，自建型呼叫中心在运营初期，话务人员的对呼叫中心的业务的操作、问题处理流程不太熟悉；而外包型呼叫中心则基本上不存在此问题。 3. 管理相对较规范，专业化程度较高，系统本身运营效率也较高。外包型呼叫中心缺点： 1. 运营成本非常高。由于外包型呼叫中心的设备、人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。 2. 自由大部分外包型呼叫中心位于省会城市，因此一些二级及二级以下城市的客户拨打到呼叫中心，将产生长途费用。有的长途是企业支付，有的则是用户支付。 3. 外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业的个性化、人性化的服务。 4. 保密性不强。企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

呼叫中心市场调研分析

呼叫中心市场调研分析 1 呼叫中心的概述呼叫中心（Call Center），简单而言就是电话呼入、呼出中心。又称客户服务中心或信息联络中心。它起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。随着CTI技术和Internet的发展，现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外呼服务，应用业务种类非常丰富的综合信息服务及营销中心。呼叫中心延伸及扩展性逐步增强，将成为未来电信增值业务的集合体。 2 国内呼叫中心市场现状呼叫中心产业在20世纪90年代中期被引入中国后，在不到十年的时间里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。因此，随着中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1999-2004年间，以年均增长率超过30%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期，据赛迪顾问统计，2005年中国呼叫中心市场规模达到180.3亿元，继续保持了增长的势头。 3省内呼叫中心的市场细分 3．1行业客户依然是支撑我省呼叫中心市场发展的中坚力量近年来，行业用户主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是我省呼叫中心应用的先行者，也占据着最大的市场。如移动10086、联通10010等客服中心。而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务，以增加利润，因此电信和金融对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场75%的份额。此外在能源、邮政等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。邮政建立了11185、电力建立了95598等客服热线。 3．2政府呼叫中心也得到广泛应用政务服务呼叫中心及公用事业呼叫中心是省政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境、提高城市综合服务及保障能力的一项重要措施，受到政府通信管理部门的高度重视。目前，各地市长热线12345，工商服务热线12315，税务服务热线12366，都已经形成品牌，其他如价格举报12358，城建服务12319，公交服务96166，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分城市建立，将来必定会在全省逐渐推广。

星巴克服务质量差距模型分析

星巴克服务质量差距模型分析一、服务质量差距模型星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。二、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总

星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。原因： 1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

从服务质量差距模型的角度分析

从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案 1.弥补顾客期望与顾客感知差距顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。 2.弥补不了解顾客的期望差距差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施： (1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求在产品中得以体现。 (2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系的作用与效果。 (3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。 3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景弥补这一差距的应对措施：（1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。（2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。（3）通过奖励巩固客户中心行为。（4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。 4.弥补未按服务标准提供服务的营销差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。弥补这一差距的主要措施包括：（1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们的积极性，也为初学者起到一个带动作用。（2）授权顾客并鼓励其参与其中。（3）加强中间商的授权，控制与管理。 5.弥补服务组织未能履行承诺的差距差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。

呼叫中心IVR性能分析与优化

一、呼叫中心IVR性能分析与优化 1 研究IVR的重要性 IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，现在已成为解决用户问题的主要方法，在呼叫过程中起着不可替代的作用，为呼叫中心和用户都提供了极大的方便。据统计，呼叫中心90%以上的用户问题通过IVR获得解决。但是随着服务业的发展，用户的需求越来越多，越来越广泛，原来的固定IVR 配置方案已经过时，需要新的IVR设置。现在的IVR菜单系统庞大复杂,用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。因此对IVR的性能、用户行为模式等进行分析，建立高效的IVR的菜单配置是目前对IVR改进的主要方向。 2 IVR性能分析和优化方法简介对IVR分析主要采用数据挖掘的手段，通过对用户日志的深层次的挖掘分析，不仅可以获取IVR的运行效能，找出IVR业务流程中的瓶颈，而且能够获取用户对IVR使用的行为模式，从而设计出好的IVR配置方案。通过对用户使用IVR后完成任务情况的分析，可以获取IVR节省的人工时间，将这些节省的人工时间转化为人力费用，从而使得管理人员能够从宏观上了解IVR带来的经济效益。采用用户路径图的方式可以可视化地将用户对IVR的使用情况显示出来。用户路径图可以充分展示IVR各菜单的访问次数，使用成功率，放弃率等，还可以显示关联菜单节点之间的联系状况。通过对用户路径图的分析，可以找出其中的使用低效的菜单节点和业务流程，从而找出IVR设计的不足。此外，通过用户路径图可以挖掘出用户使用IVR的主要行为模式，给IVR的重新设计提供用户使用方面的信息。通过对用户访问的IVR的节点数的统计，按照一定的计算规则，建立IVR 使用复杂性指标。从而对IVR日志分析之后，可以量化IVR的使用复杂性情况，反映出IVR在使用性能上的评价。通过对不同品牌、不同时间、不同设计的IVR 的使用记录分析，管理人员能够对各种情况下的IVR进行比较分析，从而找出最合适的设计方案。 3 IVR性能分析和优化给呼叫中心和用户带来的效益对IVR的经济效益以及IVR的使用复杂性评价可以为管理人员了解IVR性能提供重要的参考依据，并且可以以此为指标对不同的IVR设计提供评价标准。用户路径图可以揭示IVR设计的不足，通过改进这些缺陷能够提升IVR的使用效率，提高用户使用的满意度和自助率，从而减少转向人工服务的概率，降低呼叫中心的客服人员的人力成本。通过用户路径图的深层次挖掘，还可以建立用户使用的基本模式，这可以为设计良好的IVR提供参考。

基于SERVQUAL模型的饭店服务质量测评

基于Servqual模型的饭店服务质量测评 ——以浙江省星级饭店为例 [摘要]服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。 [关键词] 服务质量SERVQUAL模型世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹?卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”，里兹?卡尔顿饭店1992年获得美国的马尔考姆-巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。这一奖项是对里兹?卡尔顿不断追求卓越、达到出类拔萃的成就的充分肯定。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大，但是在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。于德斌(1999)认为改革开放以来，北京旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施等方面有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面有一定的差距，在对1996-1998年北京市旅游涉外饭店投诉情况进行分析，其中服务问题是客人反映比较集中的问题，占全部有效投诉的79.6%，主要涉及服务不规范，服务态度差，收费不合理，服务失误，施工、扰客及其他类投诉的6个方面的问题。其中五星级饭店在服务中存在“店大欺客”现象，四星级饭店的服务表现为“到位不到家”，三星级饭店主要表现在服务不规范，服务态度差。徐溢艳（2005）认为我国饭店品牌在服务质量上相比较外国品牌具有一定的差距，具体表现在文明素质、服务态度的差距；工作效率的差距；服务规范的差距；卫生与环境的差距等。胡波(2003，P103~106)提出我国很多饭店对服务质量的认识缺乏系统性；技术性质量不稳定；功能性质量欠佳；服务时效性和适时性差；氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位；服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求。提供的服务大多比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质进而为本文通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，提升饭店的品牌竞争力。量，我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。根据Levitt(1972)的看法，服务质量是指服务的结果能符合顾客所设定的标准，而Sasser, Olsen & Wyckoff(1978)则以材料、设施和人员等构成因素来定义服务质量，并认为服务质量不仅包括最佳服务，也包含提供服务的方式。Gronroos(1984)认为顾客所能感觉到的服务质量是由期望的服务与知觉的服务相互感受，对比后得到的结果。Parasuraman, Zeithaml&Berry(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望与顾客接受服务与实际真实感受到服

SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL模型简介 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称

为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL计算公式 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。