服装店顾客群调查(针对顾客)
芮欧顾客调查报告
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法 在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。 一、调查报告要出现的内容 神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的 每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录 报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录 报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。 二、撰写调查报告的步骤和方法 调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那
就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点： 首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会 在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例 神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。 总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。
餐饮行业神秘顾客调查
餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。 对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。 神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。 神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。 餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。 餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
神秘顾客撰写的报告调查报告
神秘顾客撰写的报告调查报告 神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。 一、神秘顾客报告要注意写作要点； 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。
二、报告充分提炼一线检测人员的体会； 神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。 在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。 三、报告重视个案研究与典型案例； 神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。
银行神秘顾客调查方案
银行神秘顾客调查方案 神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。 神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容 银行营业厅网点神秘顾客监测对象： 主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员） 银行营业厅网点神秘顾客监测内容： 硬件设施监测 工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程 银行营业厅网点神秘顾客调查方法： 银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。 操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 银行营业厅网点神秘顾客调查流程： 第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境
肯德基神秘顾客调查表执行方案
肯德基神秘顾客调查表执行方案 篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷 肯德基神秘顾客活动回馈问卷 篇二：餐厅神秘顾客检测表 店名： 店名： 店名： 注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名： 篇三：神秘顾客调查表 神秘顾客调查表 调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一 份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步
骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研 过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的 设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则 是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。 店名：进店日期：时间： 一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?
无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分） 不满意请注明： 二、员工仪容仪表
神秘顾客调查表样本
神秘顾客调查表 店名：上海苏宁电器XX门店 进店日期：2015年4月14日星期二14：36 一、环境卫生 不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足 二、员工仪容仪表 1、整体仪容符合公司标准要求。 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分） 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） 符合标准（5分） 2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。 有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分） 工作服上有明显污渍（1分） 符合标准（5分） 3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ 很满意（5分）
比较满意（4分） 一般（3分） 不满意（0分） 三、服务礼仪 1、大厅员工是否聚集聊天 有员工闲聊（1分） 无员工闲聊（5分） 2、前台收银结帐时是否唱收唱付 有唱收唱付（5分） 无唱收唱付（1分） 3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 回答流畅（5分） 回答不了重点（3分） 答不出来（1分） 4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中 不积极、主动、力度过大（1分） 积极、主动、力度适中（5分） 5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销） 有（5分） 没有（1分） 6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语 入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分） 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） √来无欢声或去无送声（1分） 7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 语调：亲切友善（1分） 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）
√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分） 没有问侯、微笑、面无表情（0分） 8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 √没有第一时间放下手头非服务工作（0分） 有第一时间为你服务（5分） 无人服务（0分） 9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 √有（5分） 无（0分） 10、收银员是否双手找零与呈递发票 √是（5分） 否（1分） 11、您对服务礼仪项是否满意？ 很满意（5分） 满意（4分） √一般（3分） 不满意（1分） 不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。 四、综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？ 店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选 您认为不喜欢的地方或事情？
神秘顾客甄别调查问卷
神秘顾客甄别问卷 省份_________ 城市_________ 开场白: 您好，请问__________先生/女士在吗？ 当找到合适的被访者之后：您好，我叫_________是上海尚道企业管理有限公司的访问员, 我们是一家专业的咨询机构，正在执行一项关于汽车的服务行为研究。希望能够得到您的配合。在此我想先询问您几个问题，可以吗？ S1.记录性别 男------------------------------------- 1 女------------------------------------- 2 S2.您或您的家人中间是否有在下列行业工作的？(读出列表) 市场研究/广告/公共关系公司----------------- 1 终止访问 社情民意调查机构/咨询公司----------------- 2 终止访问 电台/电视台/报刊杂志等媒介机构----------------- 3 终止访问 汽车制造行业/汽车销售部门----------------- 4 终止访问 汽车维修行业----------------- 5 终止访问 以上均无----------------- 6 继续 S3.在过去六个月内, 您是否参与过有关汽车方面的市场调查活动？ 是------------------------------------- 1 终止访问 否------------------------------------- 2 继续 S4. 请问您目前是否使用微型面包车? 是------------------------------------- 1 继续 否------------------------------------- 2 终止访问 S5. 请问您所使用的微型面包车是什么品牌的？ 五菱----------------- 1 继续 长安----------------- 2 终止访问 昌河----------------- 3 终止访问 松花江/哈飞----------------- 4 终止访问 其他（请注明）----------------- 5 终止访问 S6. 请问您平时是否是自己开车去进行车辆的常规保养？ 是------------------------------- 1 继续 否------------------------------- 2 找到日常进行保养的人重新甄别 S7. 请问您车辆的行驶公里数是_______________？ 7000公里及以下--------------------- 1 终止招募 7001公里至10000公里--------------------- 2 继续 10001公里至15000公里--------------------- 3 继续 15000公里以上--------------------- 4 继续 S8. 请问您上次保养时间是____月_____日？ 2个月及以内--------------------- 1 3――4个月--------------------- 2 5――6个月--------------------- 3 6个月以前--------------------- 4 S9. 五菱神秘顾客检测项目是上汽通用五菱为提高五菱在全国各地所属特约维修站的服务质量及检测水平而开展的一项活动。我们公司目前受上汽通用五菱委托正在进行该项目的运作，希望能够得到您的大力支持，我们想邀请您成为我们的神秘顾客，协助我们针对上汽通用五菱指定维修点针对他们的服务态度、技术水平和环境设施等指标进行相关检测。在检测前，我们将对您进行相关的检测规则培训。 而且我公司会委派专业的项目督导陪同您共同完成这次检测工作。检测完毕后，我们将以礼金的形式对您进行酬谢。但此次保养的原始发票、价格明细单及行驶证这三者的复印件需提供给我们。本次检测必须对外保密，非常感谢您的配合。您愿意成为我们的神秘顾客吗？ 愿意------------------------------------- 1 继续 不愿意------------------------------------- 2 终止访问
神秘顾客的调研报告
神秘顾客的调研报告 为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？ 1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。 4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 神秘顾客调查有哪几个方面呢？ 第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相 1/ 3
比较的优略势也是考察重点。 第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。 第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。 第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。 现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更
神秘顾客调查报告文档(2021版)
神秘顾客调查报告文档(2021版) Mysterious customer survey report document (2021 Edition) 汇报人：JinTai College
神秘顾客调查报告文档(2021版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果 的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历 来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指 导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？ 1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以 神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。 2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。 3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常 严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？ 问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只 需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。 访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递 和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包括个体和小组访谈。 观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、 有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案 “神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如: 开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！房地产售楼处神秘顾客调查方案是开元研究全新方案设计。 神秘顾客调查的作用 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 调查目的 房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的： 1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系； 2、通过暗访了解售楼处销售服务表现； 3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。 调查内容 考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等； 2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等； 3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。 神秘顾检测流程及选择标准 监测流程分5各阶段： 1、神秘顾客筛选 ①符合目标顾客特征 ②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 2、神秘顾客培训 ①神秘拜访的要求 ②神秘拜访的步骤 ③拜访后评估的说明 ④约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3、神秘顾客拜访 ①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 ②按照要求关注各个细节 4、神秘顾客评价 ①根据现场体验评价 ②以问卷为依托评分 5、分析与反馈 ①对神秘顾客的评价进行数据处理 ②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷 您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。问卷由我要调查网提供！ 1.您的性别[单选题] 男 女 2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内[单选题] 有明显垃圾 有少许垃圾 无垃圾 3.店内大厅[单选题] 有明显垃圾、脚印 有少许垃圾、脚印 无垃圾、脚印 4.店内的桌椅货架[单选题] 清洁干净，无破损，无摇晃货架 桌面不干净，有垃圾或污渍 货架，桌椅无垃圾 有摇晃或破损 没有问题 5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题] 陈列较乱 设备损坏 均无问题 6.你对环境卫生的整体印件评分如何？[单选题] 很满意 比较满意 一般 不满意 7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？[单选题] 很满意 比较满意 一般 不满意 8.店内温度通风效果，灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服[单选题]
温度过热或过冷 灯光不适度 音乐声太大或没有音乐 很舒适 9.大厅员工是否聚集聊天[单选题] 有员工闲聊 无员工闲聊 10.是否容易找到你所要购买的商品？[单选题] 是 否 11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）[单选题] 有 无 12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问[单选题] 回答流畅 回答不了重点 答不出来 13.整个过程服务人员是否主动[单选题] 积极、力度适中 不积极、主动 力度过大 14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）[单选题] 有 没有 15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼[单选题] 亲切友善 礼貌用语 没有问侯 微笑、面无表情 16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作[单选题] 有第一时间为你服务 无人服务 17.您对服务礼仪项是否满意？[单选题] 很满意
神秘顾客调查的作用及目的
神秘顾客调查的作用及目的： 神秘顾客调查的作用： 神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。 （一）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长； （二）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客； （三）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准； （四）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力； （五）通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距； （六）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 神秘顾客调查的目的： “神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI 规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。 文章下载来源：https://www.360docs.net/doc/c118596499.html,/a/fuwuneirong/shichangyanjiu/shenmiguke/
神秘顾客调查表
神秘顾客调查表 调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。 店名：进店日期：时间： 一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 有明显垃圾（1分） 有少许垃圾（3分） 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 有明显垃圾、脚印（1分） 有少许垃圾、脚印（3分） 无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 房间内不干净（1分） 陈列较乱（1分） 设备损坏（1分） 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ 很满意（5分） 比较满意（4分） 一般（3分） 不满意（1分） 不满意请注明： 二、员工仪容仪表 6、整体仪容符合公司标准要求。 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分） 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） 符合标准（5分） 7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。 有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分） 请注明： 外貌特征： 工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）
神秘顾客调查分析报告
神秘顾客问卷调查 1、您对本门店的总体满意度评价是：A很不满意B不满意C一般D满意E很满意 2、如果总分是100分，你会给门店打多少分？请打具体分数。 3、你是否愿意向家人或朋友推荐本公司的产品和服务？A很不乐意B不乐意C一般D乐意E 很乐意 4、当您进入门店后有无听到音乐？A无音乐B音量太小C适中D音量太大 5、当您进入门店时有无员工带着微笑向您亲切的打招呼呢？A没有B有，但没有带着微笑 C有，但没有看着我说D有 6、当您有任何需求或疑问时，有得到店员的帮助吗？A没有B有 7、在门店消费过程中有无员工向您促销新产品或其产品呢？A没有B有，在选购产品时 C有，在结帐买单时 8、当您结帐时收银员有无正确收银？（如收钱，找零正确）A收钱、找零不正确B正确收银 9、从排队结帐开始算起到您结完帐时大约花了多少时间？A 1-3分钟 B 3-6分钟 C 6-10分钟 D 10分钟以上 10、当您离开门店时是否有员工感谢您且欢迎再次光临？A没有B有 11、货架上有无空着的篮子或一个篮子只装2-3包产品？A没有B有空篮子C有一个篮子只装2-3包产品 12、货架上产品摆放的整齐度如何？A比较乱B摆放一般C好 13、在您选购产品过程中是否发现有产品包装破损、变形、过期现象？A没发现B有产品包装破损C 有产品变形D有产品过期现象 14、在您选购产品过程中很容易发现新推出的产品吗？A没发现B经打听后才找到C很容易就可找 到 15、当您到达门店门口时的地面清洁：A有垃圾B没有垃圾 16、您在消费过程中有无发现店内的地面有垃圾、纸屑或积水？A没有B有 17、当您坐在休闲区时有无发现台面或椅子表面有污渍？A有污渍B没有
神秘顾客调查报告(多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) xx年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯 和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和
“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出 的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店 面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯 男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。有些人甚至认
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术 气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健 康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式 而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名 品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更 好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的： 为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式 和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状 况，以纯 和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为 以后的
调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容： 本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得： 通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出 的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店
神秘顾客暗访调查报告书写注意事项
神秘顾客暗访调查报告书写注意事项 ——上书房信息咨询神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 暗访调查报告怎么写？应该注意哪些事项？ 1、保证所有数据的准确无误。因为考核的时候所有的报告结论与数字会关系到相关方的自身利益，任何的疏忽和差错都是不负责任的。因此报告撰写要运用多种手段，通过自查、互查、逻辑查等方法确保需要的数据不出差错。 2、对待问题的时候要保持客观，做到公平公正。在做神秘顾客暗访的时候，不要掺杂个人的情绪或者是感情在里面。在暗访调查的过程中遇到任何情况都要做到一视同仁。 3、报告中尽量使用大家都容易理解的词汇，切忌使用夸张的语言。报告中要使用规范的语言，不能使用只有自己能看懂的缩略语句。 4、报告中的结论应言之有据，运用数字说话，而且要像会计账目一样准确，不使用模糊性的词汇，比如“差不多、多点、左右”等等一系列词汇。 5、神秘顾客暗访的报告要一目了然，对整个检测周期中有规律性的问题或者比较普通的问题，应该在报告开始时进行简明扼要的陈述，让阅读人对检测报告有整体性的印象。 6、对神秘顾客暗访检测的发现进行纵向和横向的矩阵式平面描述，比如从空间的方面进行对比分析，也对流程上进行对比分析。如果可能，进行立体型分析最好。考核服务的水平高低、服务质量好坏以及服务在时间与空间上的稳定性也是十分必要的。 7、重视整体与个体之间的关系，在研究整体的同时对个案进行深入的研究，要采用解剖的方法，力争通过个案弥补表面观察的弱点。 8、不要复制一份报告到另外一份报告中去，虽然有时候每次的暗访都有着相似的过程，甚至结果有时候也是相差无几的，但是也不要仅仅在复制以后就修改下时间和姓名就好了。每次的检测都是不同的，我们都是需要用心来做的，只有用心做的过程中才能发现和感觉到问题的所在。 各个企业通过神秘顾客的暗访，最终的目的并不是要对此发现不足之处严厉的批评，而更多的是希望通过第三方的专业的市场调查公司。比如我要调查网就是一家专业的调查公司，详细、全面地了解顾客对于企业所提供服务的最新要求，提升企业的形象，提高顾客满意度，为企业的发展带来更强的生命力。