第10讲客服售前绩效考核最新

客服部售前绩效最新

一.工资结构体系

工资组成部分 = 基本工资 + 保险补助+全勤奖+岗位工资 + 个人绩效提成 + 其他奖惩

二.个人绩效提成：

销售额提成 = 销售额（除退款比例）* 提成点

个人单月完成销售额小于20万，提成点为5‰

个人单月完成销售额大于20万-25万(不含25万) 提成点为 5.5‰

个人单月完成销售额大于25万-30万（不含30万）提成点为6‰

个人单月完成销售额大于30万-35万（不含35万）提成点为6.5‰

个人单月完成销售额大于35万-40万（不含40万）提成点为7‰

个人单月完成销售额大于40万-45万（不含45万）提成点为7.5‰

个人单月完成销售额大于45万（不含45万）提成点为8‰

三.奖罚

1.绩效奖金由两部分组成，根据错误得出分值：

1.1不按事项流程操作,转错人,服务态度导致中差评,投诉,备注出错/漏备注，敷衍顾客，未回

复买家，对活动内容不熟悉，快捷短语不统一，产品细节不熟悉，按时上下班。

附：4次以上以上进行处罚10-200不等（主要以抽查聊天记录）

1.2 分值对应奖金

四.其他奖惩

1.不定期客服奖励

例：金牌客服（销售额及转化率连续两月排名第一）可奖300元。

评价中买家对客服的好评肯定。

连续三个销售额及转化率最低者淘汰。

五.高压线

抢单，静默下单修改

乱承诺

触犯平台规则

与客户发生争执，拉黑

不能泄露客户信息

不服从主管安排，以作弊方式提高自己绩效

无故私自挂起，若需要登录多个店铺或平台，遗漏挂号，超时未上号等情况

不允许出现的情况：不回复客户，不懂的问题乱处理（未经确认私自处理），甚至不处理直接关掉对话窗口，下班时间号上还有未回复的客户直接就关电脑下班。

不能出现哪怕一次的劣质服务，例如：粗鲁、骂人（包括用私人的帐号骂人）、用表情回复客户问题，拒卖，反问，冷漠敷衍的服务；无故长时间的未回复（特殊情况除外）；推卸责任；过度承诺等等

(完整版)售前绩效考核方案(初稿)

售前技术发展部绩效考核方案 1概述售前工程师是公司非常重要的岗位。一方面，支持具体销售活动（例如产品验收、客户沟通、需求获取等），并提供各类销售技术支持（例如参与建议书编写、技术方案编写、标书制作及演示文档、典型案例归纳等工作）。另一方面，售前工程师是公司产品理念的开创者、公司产品设计的领军者，肩负着产品发展方向、产品设计等重要工作。所以需采用综合评价方法进行绩效考核。 2绩效考核方案拟定原则以职位等级为基础，采用基于销售额的考核及综合指标考核相结合的综合考评方法。具体构成为：年收入=等级职位薪金+销售奖金之和+年底综合评定奖金 3具体考核办法 3.1以职位等级划定基本薪酬体系结构在建立售前工程师基本薪酬体系结构过程中，要充分考虑售前工程师在本行业从业年限及行业经验积累、技术能力、个人综合能力，主要按能力付酬，而不能仅按照销售业绩付酬，不能过分强调薪酬的

变动性，而应当建立一套以职位等级标准为基础的薪酬体系结构，从而实现公司售前工程师向售前顾问的角色转换，将售前工程师以售前工作重点的模式，向产品战略、产品设计方向等工作重点转变。进一步说，对于售前工程师的激励重点不是考核，而是能力提升，只有售前工程师具备充分的能力，才可能使售前工程师成为企业实现技术营销、顾问式营销的关键点。职位等级划定基本薪酬体系结构标准为：职位等级晋升考核办法（略）。 3.2基于销售额的考核售前支持作为售前工程师的工作重点之一，通过实际销售额的定量考核，提高售前工程师对售前工作支持的积极性。由于目前项目类型（具体见附件）较多，同时考虑公司的项目实际情况，以及售前工程师的实际工作情况，特制定以下考核办法：1）售前工程师的销售额奖金直接与销售人员的奖金挂钩，即单个项目，售前工程师的销售额奖金与销售人员所拿奖金（扣除商务等各种费用之前）成固定比例（25%左右，具体看公司的项目性质以及公司的策略等）； 2）售前工程师在实际工作工程中可能存在工作交叉的情况，即同一个项目有多个售前工程师参与，分别负责不同的工作内容，所以需

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考

核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。第九条严禁向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：（白晚班轮换）第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。第五章二、每位客服三本记录本。第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。

淘宝客服人员绩效考核管理办法

客服人员绩效考核管理办法第一章总则第1条、目地 1．客观公正评价员工地工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业地整体运行效率和经济效益. 2．为员工地薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据. 第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）地员工不参与当期考核. 第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排地任务地完成情况来体现. 第4条、工作能力

根据本人实际完成地工作成果及各方面地综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识地能力、沟通技巧及语言文字表达能力等. 第5条、工作态度主要对员工平时地工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈地及时性等. 第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月地5～10日考核上月绩效. 第7条、考核实施 1．考核者依据制定地考核指标和评价标准，对被考核者地工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级. 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作. 第四章考核结果应用第8条、考核应用

根据员工地考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：

3高级售前工程师绩效考核表.doc

售前工程师绩效考核表（高级）被考核人：考核月份：考核评定人： # 考核标准自评分考评分指标项权重一、售前调研情况： 1. 均能按时独立优质完成售前调研，得满分 1 2. 在指导下，均能按时完成者得80% 分数 3.因自身原因延迟一周以上，且次数>2 次者得 60% 分数 4.其余的在 60% 一下酌情给分二、售前方案质量：售前方案的质量应该条理清晰，内容完整，从内审、销售及客户满意度（工单中反馈）业绩完成情况方面进行考评： 1. 2 两次内通过内部审核，并全部获得“满意”以上者，得满分； (根据实际工 2.内审次数超过 2( 不含 )次者，每增 1 次扣1分； 60% 3. 销售反馈满意度低于“一般”(不含 )者，每次扣 2 分；作安排从四方 4. 收到客户对方案进行者，每次扣 5 分。面互补评分）三、招投标书质量 3 1. 两次内通过内部审核，并没有出现因售前原因失误者，得满分； 2. 封装后因售前原因返工每次扣 2 分； 3. 因售前原因导致流标、废标每次扣 5 分。四、内部资料整理与培训分享 4 1. 均能按时独立优质完成内部资料整理，并完成讲解培训，得100% 分数 2.仅按计划优质完成资料整理者，60% 分数 3. 其他情况，酌情评分主要考核在岗工作时的积极性、主动性.包括工作任务的执行力，工作计划的跟进，自我学习的规划。 A. 自我驱动，完全自主完成，遇时间节点临近，能够主动提前完成；（得18-20 分）

5 工作态度20% B.需领导监管，态度够积极，责任心尚可，工作任务一般提前完成；（得15-18 分） C.被动驱使工作，积极性、责任度都一般，总是能做多少做多少；（得12-15 分） D. 态度消极，领导督促，虽口头承诺，仍完不成工作，总是能拖就拖；（12 分以下）能遵守公司各项规章制度，能按照部门规定有效完成工作任务： A. 严格遵守公司制度，无任何违纪行为；（得18-20 分）出勤及遵守规 B.严格遵守公司制度，只有三次以内考勤违纪；（得15-18 分） 6 20% 章制度 C.有违纪行为，但不触及公司底线原则，考勤五次以下违纪；（得12-15 分） D. 触及公司底线制度，考勤违纪五次以上违纪；（12 分以下）总计

淘宝客服绩效考核

浅谈客服绩效一、人多力量大？目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1）二、客服到底是什么？

1.什么是网店客服网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。三、一个令卖家震惊的案例图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。

淘宝客服绩效考核标准.pdf

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0 版）目录 1 绩效考核的定义 (2) 2 具体细节要求 (2) 3 考核方案 (3) 3.1 售前客服 (3) 3.2 售后客服 (3) 4 考核指标权重 (4) 4.1 售前客服 (4) 4.2 售后客服 (5) 5 内部晋升机制与薪酬计算 (6) 5.1 个人 (6) 5.1.1 售前客服 (6) 5.1.2 售后客服 (6) 5.2 团队 (6) 6 考核范例（以小林为例） (7) 1

1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2 具体细节要求方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准售前转化率售前咨整体客户服务诸多因素询，引导引导订单成交下单并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所 E 客服接待分流、店铺自身流量、接待的咨询买店铺接待转化率（引导到客服）、家数量或业务促销活动等量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交客单价、接待量、接待能力等易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价之后的客单价，商品本身等越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务客服服务满意度、商品满意度、之后的订单出问题处理的效果与能力等现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通催付手段与话术方法等过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR 能力、买家情况况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询针对买家旺旺操作熟练度、工具的使用售后服务消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 2

售前组长绩效考核表

售前组长考核表被考核人：考核日期：总得分：项目及考核内容配分自评主管审核经理审核审核工作业绩和工作态度单笔成交率单笔成交率平均达4个及以下17-20 单笔成交率平均达4-5之间13-16 单笔成交率平均达5-6之间11-13 单笔成交率平均达6-7之间7-11 单笔成交率平均达7个以上7以下财富版成交率财富版成交率达90%及以上15-20 财富版成交率达80-90%之间10-15 财富版成交率达80%以下10以下信息管理收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因优秀 5 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因良好 4 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因一般 3 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因较差0 团队管理每天是否收集客服问题，归档并向上级汇报5 每天销量、客户资料的汇总是否及时 5 组员的每天工作情况是否能及时了解，汇报，遗忘一次扣2分 6 组员遇到难以解决的问题，是否积极参与处理 4 组员每投诉一次扣5分10 工作态度服务态度好，有激情，战斗力强，能很好地自我调节情绪，一上班就进入工作状态 5 服务态度一般，不能很好控制自己情绪的，工作状态需要短时间调整2-4 服务态度恶劣，不去控制自己情绪的，工作状态需要长时间调整的0 工作能力市场了解与开发关注同行销售方式及动态，主动总结其成交率高的原因，并提出有效建议的促进团队成交率的 10 关注同行销售方式及动态，在指引下能总结其成交率高的原因的，促进团队成交率的 8-9 关注同行销售方式及动态，不能总结其成交率高的原因的5-7 纪律性工作时不浏览无关网页、聊Q、玩手机等，第一时间回复旺旺信息的 5 工作时偶尔浏览无关网页、聊Q、玩手机等，第一时间回复旺旺信息的 4 工作时偶尔浏览无关网页、聊Q、玩手机等，不第一时间回复旺旺信息的 3 工作时常常浏览无关网页、聊Q、玩手机等，不第一时间回复旺旺信息的0 自发性通过自己学习，研究制定快捷语、聊天技巧/方式的 5 在别人的指导下，能主动去研究分析快捷语、聊天技巧/方式的 4 在别人的指导下，强制性去研究分析快捷语、聊天技巧/方式的0

售前经理绩效考核评分表

绩效考核评分表部门：客服中心职位: 售前经理姓名：考核时间：一、个人关键指标达成情况（权重 80 %）序号考核指标考核标准分值达成结果评分审核 1 销售额达成率完成100%：满分；低于100%按比值；30 2 询盘转化率 18%达标：30分；16%达标：25分；13%达标：20分； 10%；达标：10分；低于10%：0分 30 3 DSR评分三项高于行业值：10分；单项低于行业值：8；双项低于行业值：5分；三项低于行业值：0分 10 4 日常工作完成度月度工作计划表完成进度按时完成：10分；完成80%：8分；完成60%： 6分；完成50%：5分；低于50%：0分 10 合计得人: 小计80 二、个人工作表现（权重20%）序号考核指标考核标准分值评分审核 1 严格认真1、工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任（0分） 2、按本岗位要求做，未出现工作疏漏（1分） 3、发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救（2分） 4、严格认真地履行岗位职责，发现隐患，并预先采取措施避免问题发生（3 分） 3 2 主动高效 1、反映工作中的困难和问题，但没有改进建议（0-1分） 2、主动调动各方面资源以达成目标（2-3分） 3、工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议（4分） 4、独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效（5分） 5 3 客户意识 1、在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题（0分） 2、积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求（0.5分） 3、主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务（1分） 4、提供的服务超过客户期望的满意（2分） 2 4 团队协作1、固执己见，只认同自己的观点（0分） 2、能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想（1分） 3、发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议（2分） 4、在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标（3分） 3 5 学习总结1、能够不出现相同的失误，但不能防患于未然（0分） 2、在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然（0.5） 3、有学习意识，并在工作中加以实践（1分） 4、除岗位要求的知识技能外，还主动学习其他相关的知识技能，工作能力明显（2分 2

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则： 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。第二章日常工作流程

淘宝售前客服KPI业绩提成考核(1)

客服人员评分明细——考核项目

总经理确认：注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业

知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。第七条考核实施 1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。

淘宝客服人员绩效考核管理办法

淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5～ 10日。

第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案导读：本文是关于淘宝客服绩效考核方案，希望能帮助到您！淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时

告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接

售前客服绩效考核

售前客服绩效考核篇一：淘宝客服绩效考核表20XX版附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等）附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。篇二：电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：20XX.9.20审核人：电子商务部客服绩效考核 Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。Ⅳ、考核目标：（一）、关键绩效指标数据来源 1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。 2、固定旺旺小号。 3、子旺旺添加注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。（二）、考核指标解释及查询方式1.2.

本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50%销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例（一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）3. 月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。（月抽4天关闭交易的订单数*7为依据）4. 打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码（查询快递底单）5. 当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率（旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）6. 退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数） 7.付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数；（一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）8. 咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例（一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）9. 货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识（考核前抽查客服人员对产品的相关常识） 10.旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值（旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）

电商淘宝售前客服绩效考核表

电商客服部绩效（ 8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期： 2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%） 2013 年 9 月 20 日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写 2013 年 9 月 20 日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（70分）本月销售指标完成率 70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（14分）销售额占团队比 3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数 1 月关闭订单数>50扣1分打包出错率 2 错二次扣1 错三次扣2分当日付款成功率 2 <85%扣2分退款件数 1 退款件数≧20件扣1分付款客单价 2 客单价 <80元扣2分咨询转化率 2 <60% 扣1分 <40%扣2分货品熟悉度 1 材质不懂，型号模扣不得分。服务态度（15分）旺旺响应时间 3 咨询与回复平均响应时间 ≧20S 扣1分， ≧30S 扣2分， ≧ 40S 扣3 旺旺回复率 3 99.5%<扣1分 99.0%<扣2分 98.0%<扣3分客服服务满意度 3 非常满意为3分比较满意为2分一般为1分与顾客交流质量 2 耐心程度标准术语接待 2 专用销售用语使用率值班情况 1 最晚在线时间23：30之后评价发送率 1 E 客服评价发送率低于<50%扣1分团队合作 (1分) 积极配合度 1 遵守制度（加分制）全月无迟到、早退 1 全月无请假 1 主动加班 1 月主动加班8小时以上工作完美率 1 工作无拖延，当日事当日毕总分（100）

淘宝客服绩效考核方案2篇

淘宝客服绩效考核方案2篇淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

售前客服绩效考核

绩效评分考核绩效构成详细描述标准分值权重参考值得分考核人询单转化率最终付款人数/下单人数>=38% 100 20%（20）>=35% 80 >=30% 60 >=25% 40 <25% 0 支付率最终下单付款人数/咨询人数>=100% 100 15%（15）>=95% 80 >=90% 60 80%-90% 40 <=80% 0 退款率[X] 近30天成功退款笔数 /近30天支付宝交易笔数*100% <=20% 100 10%（10）<=24% 80 <=28% 60 <=30% 40 >30% 0 客服响应时间平均响应时间<20 100 10%（10） <30 80 >40 60 >=50 40 >=60 0 答问比客服消息数/买家消息数>=100 100 5%（5）>=90 80 >=80 60 >=70 40 >=60 0 客服回复率回复过的客户数/总接待客户数>=99% 100 5%（5）99%>…>=95%80 95%>…>=92%60 <92%0 好评10分（满分10分，一个好评0.5分）好评>=20100好评11-2080好评1-1060 工作技能方面1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。20%（20）

2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。 3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。 4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。其他部门满意度评分（10%）人力行政部评分项目及考核内容人力行政部评分人力行政考核（5分）遵守公司规章制度1、能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分； 2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。 3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。其他合作部门评分项目及考核内容其他部门评分其他部门考核（5分）部门工作交接与反馈若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。评分基数1000元得分薪资姓名考核加减分项加分项目加分标准加分分值好评好评>=20 100 10分（满分5分，一个好评0.5分）好评11-20 80 好评1-10 60 修改中差评中评1分差评2分协助工作检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分；仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。减分项目减分标准减分分值差评每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分接待问题服务中出现问题一次扣1分备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。总分绩效考核评分+加分项目-减分项目得分姓名

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精编版

电商淘宝天猫客服K P I 绩效考核公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。第九条严禁向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。

淘宝售前客服KPI业绩提成考核(1).doc

客服人员评分明细——考核项目精品岗位名称：网店客服姓名：职位：考核月份：项目及考核的内容参考分数自评主管评自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一 6 纪律性工作态度考核 10 % 处事能力情况；本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为 1 次，部门主管口头批评过 1 次或 1 次以上；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过 1 次或1次以上独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有 1 次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过 1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。 5 5 4 20 3 2 2 10

可编辑

工作协调工作激情精品处理问题能力不好，把握不准，发生错误 /过失 2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误 3 次或 3 次以上爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬 1 次或 1 次以上；积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过 1 次或 1 次以上；拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；工作激情表现良好，热情度良好； 1 2 2 2 2 1 1 2 10 5 210