自动语音应答系统IVR
自动语音应答系统IVR
详细内容
电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。IVR（I nteractive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。
IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单，设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如电信的10000号，10 086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务。
从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：
? 语音清晰，导航菜单简单明确。
? 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读，返回开始，转到人工帮助
? 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。
? 能够在放音过程中拨号（抢拨）。
? 具备语音识别及文语转换的集成。
景讯KINGIVR自动语音应答系统系统能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高价值(VIP客户)的顾客。
景讯科技结合国内外的先进CTI技术，自主开发的景讯KINGIVR自动语音应答系统，从企业自身的切身需要出发，打破了在空间和时间上的局限性，真正做到7*24小时的全天候服务。
KingIVR自动语音应答系统功能及应用
KINGIVR系统功能
? 完备的电话功能系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 KINGIVR系统之间携带数据切换。
? 智能路由功能 KINGIVR系统系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，KINGIVR支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到KINGIVR流程的某一分支节点等。
? 自动应答用户通过语音提示和选择按键实现与KINGIVR系统的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。
? 数据库查询 KINGIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作（增加、删除、修改、查询记录）
? 提供录音编辑功能 ? 支持多语种语音播报。
KINGIVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
? 个人密码验证（可选）为了保护用户的个人隐私，KINGIVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。
? 语音识别及文本报读（可选） KINGIVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。
? 事件功能能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中，支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，socketAPI）；每个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自动加载事件。常用的事件如： ? 密码获取或修改
? 资料查询获取
? 业务操作调用
? 等等
行业应用景讯科技KINGIVR自动语音应答系统（自动语音查询）采用高性能的语音板卡作为硬件支持平台，可实现如下多种功能：
1、公司简介
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下可以通过电话听到本企业的公司语音简介。
2、公司公告/通知
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下可以通过电话听到本企业的公司语音公告或语音通知信息。
3、产品查询/价格查询
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下输入产品号即可查询(听)到产品相关信息及价格信息。更可查询水费、电费、燃气费、电话费等。
4、进/出货查询
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下输入客户号及密码，系统安全验证通过后，根据语音提示输入进/出货单号，即可查询到进/出货单情况。
5、产品防伪查询
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下输入产品防伪序列号，系统会自动从企业产品数据库中查询到该序列号是否存在，出厂时间等产品防伪信息，对于已经被查询过的产品防伪序列号，系统会自动报读上次被查询过的时间。
6、自动传真功能(可选）
本系统与景讯自动传真系统（Kingfax server)配合起来可以完成以上四种功能的自动传真服务，即将公司简介/公司公告/通知/产品查询/价格查询/进/出货查询等查询内容通过传真方式发给客户指定的传真机上。
7、自动催款功能
本系统与景讯自动语音通知系统配合起来可以完成自动催款功能，即通过系统自动呼出方式呼出到某一客户电话上，语音报读客户目前所欠的各种款项金额，并提示客户在接到此语音通后几个工作日内向企业交纳迟交款项。
8、亲情服务/客户关怀
本系统与景讯自动语音通知系统配合起来可以完成亲情服务/客户关怀功能，即通过在系统里设置需要使用该服务的客户电话号码及语音祝福语/歌曲，系统会在设好的时间段内通过自动呼出方式呼出到某一客户电话上，并将该语音祝福语/歌曲播放给客户听，从而拉近与客户之间的关系。
9、查询定制功能
可为不同的企业定制一些电话查询应用内容。
景讯KingIVR自动语音应答系统产品运行环境
语音服务器
KINGIVR语音查询系统，景讯科技建议采用研祥公司或研华公司的工控机产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。配置Pentium 4 1.6G MHz, 256 MB 内存，40G以上硬盘。如果系统稳定性要求低，也可用普通PC代替。
设备类型
工控机IPC-610
功能配置概述 Intel P4\处理器主频（MHz）:2800MHZ\配置内存容量（MB）: 1024M\硬盘容量（GB）:120G*2 \显示器类型:19寸液晶\其他配置:DVD刻录、软驱键盘鼠标 100M 网卡
特点：
?可用14块全长/半长卡
?提供250W的冗余电源
?可安装3个半高和2 个3.5"磁盘驱动器
?1个86CFM带过滤网的冷却风扇
?可使用ATX MB母板
规格：
磁盘驱动器:3.5"，5.25"；
冷却系统：风扇，1（86CFM)；防尘过滤网，Yes；
其它功能：超负荷应用，繁重超负荷应用时的超级冷却；
环境：
温度：0~50摄氏度（32~122摄氏度），operating
尺寸:（WxHxD) IPC-610BP:482x177x452mm (19"x7"x17.8")
IPC-610MP:482x177x502mm (19"x7"x19.76")
重量:17.5Kg(38.5lb)
语音卡通用技术指标工程
语音板卡建议采用Dialogic、东进或三汇等主流语音板卡。
1）E1接口
物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。
2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796
告警：符合建议G.775
抖动与漂移：符合建议：G.823
2）信令
七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准：
? 《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771 -Q.795
? 《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001
3）内部互联总线
CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。
4）PC接口
PCI 总线
内存地址：64K自动分配
中断
5）采样率：8KHZ
6）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s
7）单卡容量：
? D327 PCI：单E1，30路中继通道，30路DTMF收发，30路录放音通道，一个七号信令链路。
? D647 PCI：双E1，60路中继通道，60路DTMF收发，60路录放音通道，两个七号信令链路。
? D1287 PCI：4E1，120路语音通道，120路DTMF收发，120路录放音通道，四个七号信令链路。
每一块卡上包含有10 DSP，共1000 MIPS信号处理能力。
8）单机容量：
单机最大装卡量：16块。
单机最大通道容量：1920 中继通道。
9）中继预警
当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容。
10）系统的接通率
因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达到99.99%话损低于0.001%。
11）数据库
本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网络环境的影响，响应速度稍有延迟。
在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。
12）系统使用时间
可以连续使用10000小时。
13）简单扩容
系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继，
再配置相应的数字卡，平滑扩容。
系统数据库支持 ?
Oracle
? SQLServer
? 其它符合ODBC数据源
语音客服系统
语音客服系统 “语音客服系统”它主要是围绕服务展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 网讯兆通语音客服系统，主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。 语音客服系统常用功能 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录(通话，短信)、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。通话号码归属地自动显示在弹屏界面，在弹屏界面即可打开通话号码的网页搜索信息(百度，google)，帮助您对陌生客户的全面了解。 来电弹屏 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音
应答。 4、智能排队 当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度评价 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 满意度评价 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等；10、点击呼叫
IVR自动语音服务平台
IVR自动语音服务平台 当前随着我国经济的迅速发展，也推动着我国通信事业蓬勃发展，信息交换日益频繁，人们的工作、生活及娱乐等都离不开通信。然而在电话及手机普及率大幅度提高的同时，电话的接通率却大幅度降低，因此呼叫中心的建设就显得尤为重要，IVR自动语音查询是呼叫中心系统中的一项功能，它是一款专业的交互式电话语音应答系统，是实现自动电话咨询服务的最经济、最简便的工具。它用很小的代价实现企业所需的电话语音导航功能，界面友好，使用方便，提高工作人员的工作效率，提供24小时的全天候服务，使用户能随时得到企业的信息服务，以提高企业的服务质量。用户可以根据所在行业的具体要求，自由编辑各种语音文件、制定自动语音应答流程，轻松实现自动化的电话咨询、电话调查、电话投诉等，查询级数不受限制。北京网讯兆通IVR自动语音服务平台功能： 1、多级语音导航 用户可以根据需要随时自行修改IVR语音导航，可视化语音流程编辑器，简单易会。 2、按键统计 客户来电咨询哪个政策问题更多，系统自动统计，帮助企事业单位更好了解客户需求。 3、上下班设置 设定上下班设置，系统自动按照设置执行不同语音提示内容。 4、自助语音应答
客户按键选择咨询内容，系统根据按键提示自动播放设定好的语音内容。 5、密码验证 如需客户输入身份证或密码等验证信息，对接客户数据库，系统会自动判别。 6、TTS自动合成语音 TTS（文本转语音）自动合成语音，确保为客户提供快捷、清晰、简单易用的自助服务，提高用户体验。 7、转人工坐席 如需人工咨询，按键选择人工坐席接听。 8、推送 人工坐席通话过程中，如需验证密码或满意度评价等，人工坐席可将电话推送到系统设定好的流程中。 9、语音信箱留言 如遇人工坐席繁忙，客户可选择语音信箱留言，坐席收听留言后再行处理。 10、满意度调查 客户可按键进行对客服人员的评价，系统自动统计满意度调查数据。
IVR电话语音查询系统
VsionIVR电话语音查询系统 电话语音查询系统又叫“交互式语音应答系统”，英文称IVR （Interactive V oice Response），是呼叫中心的重要组成部分，用户用电话机或手机通过按键的方式达到与系统互动的功能。电话语音查询系统应用非常广泛，比如学校的学分查询、工厂的考勤及工资查询、车站的车次查询、医疗信息查询、物流的快件查询及银行的帐户余额查询等等。 二、系统功能介绍 系统是自主研发的定制平台，用户可快速定制语音流程。 1、支持多种接入方式：支持模拟线呼出、一号信令(SS1) 呼出、数字一号信令(ISDN) 呼出、七号信令(SS7) 呼出、PBX呼出、VOIP呼出等。 2、支持多电话用户同时接入 3、支持多种数据库：ORACLE、SYBASE、SQL SERVER、ACCESS、EXCEL、TXT等等，提供数据库连接和测试接口 4、支持语音流程可视化定制， 5、支持来电显示 6、支持多种语言 7、支持录放音、TTS(文本转语音)、动态文件播放 8、支持语音信箱功能 9、支持功能菜单选择，电话数字输入 10、支持电话坐席，电脑坐席及专家坐席
11、支持传真、外呼、电话转移、电话会议功能 12、支持程序运算功能 13、支持数据库SQL语句设置，数据库存储过程定制 14、支持网络通信 15、支持短信 16、话务查询及统计，支持按多种条件查询及统计话务量，可打印，导出数据 17、业务查询及统计，支持按多种条件查询及统计业务，可打印，导出数据 18、自动应答用户通过语音提示和选择按键实现与CTIVR系统的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。 19、数据库查询CTIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（W AN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作（增加、删除、修改、查询记录） 20、提供录音编辑功能支持多语种语音播报。 21、个人密码验证（可选）为了保护用户的个人隐私，CTIVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。
自动语音应答系统的作用和种类
自动语音应答系统的作用和种类 在概念上： 在使用自动语音应答系统上，是很多企业经常遇到的问题，什么是自动语音应答系统，指的是通过可以自动处理用户来电的系统，即当有来电接入的时候，相关系统会通过为用户提供多种操作并提示您。可以针对用户的操作配合执行完成相应的任务。 目前已经应用于如：电子商务，电话预约，企业通讯，营销推广，物流快递，旅游票务，教育培训，金融投资，调查回访，客户服务等行业。 作用和种类： 首先，8种常见的方式，其中第一种，ACD(智能话务分配功能),此功能主要是从应用环境,根据不同的通到入口进行对接、各类被主叫的号码会有不同的自动呼叫服务并进行合理的分配和相应的策略，ACD主要的路由策略是能够确保每个坐席可以分配到适合的服务.做到同等水平需求的满足. 第二种,交互式语音应答功能(IVR),此项属于语音服务可以为来电提供，主要的作用是通过引导客户选择相关的服务内容和输入电话进行数据的自主服务，针对于不同的种类的客户机械能不同的语音播放流程，其他的还可以设定如：语音通知，通过提前告知客户最关心的业务内容并可以在线进行编辑（IVR）流程，可以对其进行在线修改又不影响正常的系统工作。 第三种，录音平台这种供能主要是通过系统录音对所有的来电机进行全称录音，班长席可以实现：随时下载二孩收听普通坐席和客户的语音录音内容，就是说，此项可以对坐席进行监督和考核，也可以了解客户普通关注的内容。 第三种，自动外呼，可实现多种呼叫模式的功能，其中包含了预测外拨，自动外拨，预览外拨，精确外拨等，可以通过挑高坐席的工作效率，防止客户被骚扰的几率增加，可以提升客户的满意度，提高联络中心屏信的运营效率。 第四种，多媒体接入支持电话，web,传真，短信，屏信，Email，视频等相关的接入方式，可以将短信的支持设备，短信的网关，移动运营上的短信协议进行方式接入，统一进行编排，及时进行分配处理，并可以通过web接入系统服务支持和web的聊天界面，进行文件的发送，语音内容通话，访客跟踪功能，网页护航，桌面共享和电子白版等。 第五种，关于TTS/ASR,现在主流的TTS可与一些相关系统进行结合，实现文本内容语音功能相关播放及汇报，可以和ASR软件结合使用,通过实现自动语音识别来帮助企业进行日常的管理。 第六种，电话留言和电话会议功能，在语音信箱方面起到了强大的作用，通常在坐席下班或
语音指挥调度系统方案
语音指挥调度系统 解决方案 北京鸿博信通科技有限公司 2013年5月5日
多媒体融合调度解决方案文档修订记录
语音调度解决方案目录 文档修订记录.............................................................................................................................. - 2 -目录 (iii) 第1章概要 (4) 1.1语音调度应用 (4) 1.2鸿博信通语音调度简介 (4) 第2章系统解决方案 (5) 2.1系统架构 (5) 2.2系统组成 (6) 2.2.1调度服务器 (7) 2.2.2媒体网关 (7) 2.2.3调度台 (8) 2.2.4IP话机 (9) 2.3系统特点 (9) 第3章语音指挥调度系统说明 (12) 3.1语音调度系统 (12) 3.1.1指挥调度功能 (12) 3.1.2网络管理功能 (14) 3.2内部通信................................................................................................................ - 16 - 3.3调度会议................................................................................................................ - 17 - 3.4无线集群对讲........................................................................................................ - 18 - 3.5扩音广播................................................................................................................ - 19 -第4章系统方案优势........................................................................................................ - 20 - 4.1多网、综合集中调度............................................................................................ - 20 - 4.2融合多种音/视频设备集中管理........................................................................... - 20 - 4.3基于IP网络组网，便于快速部署 ...................................................................... - 20 - 4.4人性化调度界面，简化调度过程........................................................................ - 20 - 4.5基于WEB的网管，便于远程维护..................................................................... - 21 - 4.6支持基于IP网络的集中录音/录像 ..................................................................... - 21 - 4.7提供定制化的开发接口和服务............................................................................ - 21 -第5章联系方式：............................................................................................................ - 22 -
互动式语音应答全解
电子与信息工程学院实验报告 课程名称：现代交换技术 姓名：贺鹤 学号： 201308002118 专业：通信工程 班级：通信1301班 指导老师：胡蓉 2015年下学期
实验报告 实验名称：互动式语音应答 实验课时：2课时 实验地点：E-505 实验时间：2015 年 12 月 2 日星期三第十六周 一、实验目的及要求： 1.掌握互动式语音应答的设置原理方法； 2.理解IVR在实际应用中对于整个软交换系统的影响。 二、实验设备： 1.软交换服务器系统设备1台 2.现代交换平台实验箱1个 3.IP网络电话机1个 4.快速以太网交换机1台 5.SOHO集线器1个 6.网线若干 三实验原理 。。。。。。。。。。。。。。。。。 四、实验内容（实验步骤） 1、分机设置。 点击“PBX设置”菜单下“分机”一栏，在右边出现“Add an Extension”提示信息，出现如下图所示。
在“Device”中选择“Generic SIP Device”选项，完成点击“提交”。此处以添加号码为0000为例演示。完成后出现下图。 如上图所示，在添加分机选项中有“User Extension”、“Display Name”等信息。在“User Extension”中填写0000，“Display Name”中填写0000，分别表示的是分机的号码为0000，SIP分机的显示名为0000，当以分机0000为主叫打电话的时候，被叫方就会来电显示主叫的SIP号码和Display Name。 为提高SIP分机的使用安全性，每一个分机在软交换服务器上注册都需要使用密码验证，防止出现用户线路盗用等情况发生。在“secret”中设置SIP分机的密码，这里设置为0000。
呼叫中心系统各功能模块说明
呼叫中心系统各功能模块说明 1.CTI通信服务器 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体,他是整个呼叫中心系统的核心，在整个系统中起着决定性的作用 ⒉交互式语音应答子系统（ⅣR） ⅣR，（InteractiveVoice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 ⒊自动传真回复子系统（FOD） FOD（FaxOn Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 ⒋自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 我们可以提供以下几种来电分配方式： 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 按最近记录分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
自动语音应答系统IVR
自动语音应答系统IVR 详细内容 电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。IVR（I nteractive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。 IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单，设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如电信的10000号，10 086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务。 从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点： ? 语音清晰，导航菜单简单明确。 ? 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读，返回开始，转到人工帮助 ? 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。 ? 能够在放音过程中拨号（抢拨）。 ? 具备语音识别及文语转换的集成。 景讯KINGIVR自动语音应答系统系统能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高价值(VIP客户)的顾客。 景讯科技结合国内外的先进CTI技术，自主开发的景讯KINGIVR自动语音应答系统，从企业自身的切身需要出发，打破了在空间和时间上的局限性，真正做到7*24小时的全天候服务。 KingIVR自动语音应答系统功能及应用
互动式语音应答平台IVR的分析与设计
互动式语音应答平台IVR的分析与设计 贵州民族学院数学与计算机科学学院01级三班史吉文 摘要：几算机语音集成技术(Cti)是多媒体技术的最重要方向之一,也是通讯业务的热门,本 文给出了一个简单的互动式语音应答平台的分析与设计,并给出了核心的状态转移模型；本平台用面向对象思想处理，提高了开发效率和软件的可靠性。为了并行地处理多个用户任务,在扫描通道时,找到通道唯一的状态值，然后根据条件转入相应的操作。由于本程序缺少语音卡和其驱动程序的支持，故本项目暂不能在一般PC机上实现。 Abstract:The integrated technology (Cti ) of pronunciation of several regarding as machines is one of the most important directions of the multimedia technology, communication business that too is hot , this text provides a simple interdynamic pronunciation and replies the analysis and design of the platform, provide the central state and shift models; This platform is dealt with by facing target's thought, improve the dependability of developing efficiency and software. In order to deal with the tasks of a lot of users running side by side , while scanning the passway , found the only state value of the passway, then change over to corresponding operation according to the condition . Because this procedure lacks support of the pronunciation card and its driver, so this project can't be realized on the general PC temporarily 关键词：状态转移模型并行通道状态值 Keyword: The state shifts models parallel channel State value
通用语音(IVR)系统
自动语音查询系统 白皮书 北京同力信通软件有限公司 2011年4月
1、概述 1.1、 IVR概述 IVR（Interactive V oice Response，即交互式语音查询系统.又称自动语音回复系统）是呼叫中心的重要组成部分，是呼叫中心系统中进行自动服务的重要设备。 IVR是与用户连接的关键部分，电话用户在呼入时，IVR提示用户按键输入选择并根据选择完成自动语音报读、自动传真收发、记录客户留言、对数据库的操作等功能，它处理了许多重复性的工作，使大部分电话呼入实现了自动化，同时还能减轻座席人员的负担，使坐席仅处理确实需要人工处理的呼叫。 使用IVR可以使用户一天24小时随时、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。 IVR一般分为以下两种： ●普通声讯服务。用户通过拨入信息服务者所提供的号码，直接进入信息 系统，立即听取相应的信息，获得声讯服务，广为人知的168服务为这 种服务最具有代表性的服务。 ●交互式声讯服务。用户拨入信息服务者提供的服务号码，进入信息服务 系统，用户需要与信息服务系统进行交互操作，比如：通过按键输入 DTMF信号选择服务。中央电视台开通16897168就是这种业务的典型 例子。 在客户服务中心的应用中，自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。 ●自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通 客服中心。 ●语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据 用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服 务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动 导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。 ●自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用 户提供服务。 环顾我们四周，我们可以发现，IVR已经用的非常广泛。拨打121可以查询天气预报，拨打117可以知道准确的时间，拨打1860可以在语音的提示下查询手机费用，还有各种点播热线。 同力信通公司的IVR系统是基于同力信通智能语音平台的基础上根据用户
智能语音交互式自助服务系统
成果上报申请书 成果名称智能语音交互式自助服务系统 成果申报单位安徽省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 省公司信息系统部部门/ 分公司 /分公司 项目负责人姓名项目负责人联系电 话和Email 成果专业类别*业务支撑所属专业部门*业务支撑线条 成果研究类别*其他省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个）语音识别 IVR 语音自助 应用投资221万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位中国移动通信集团安徽有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 中国移动业务支撑系统NG1-CRM、NG1-BOSS、宽带P-BOSS系列规范，并如下方面进行了增强： 一、实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破传统按键IVR的局限性。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 三、首创的超大规模语音检索功能，扩展自助服务的业务范围。 四、设计了完善的语音识别系统的VUI(语音交互界面)，保障智能客服系统服务鲁棒性。 五、设计了完善的语音识别语义解析系统。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 省公司重点研发项目 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 目前10086的主要服务方式为按键式自助服务，随着业务高速发展，传统的按键式IVR日益表现出冗长、复杂、效率低下、用户体验差等局限性。本项目通过应用最新的交互式语音识别和语音合成技术，实现高效、便捷、自然的自助语音服务，有利于增强自助服务、提高工作效率、降低运营成本、提升用户体验。 项目意义：本项目改变了按键式IVR随着业务扩展带来的层级复杂，操作流程过长的问题，大幅提升用户体验，同时本项目可以使得自助服务更为便捷和高效，使更多的用户愿意选择自助语音服务，从而降低人工座席压力，可大幅节省客户中心人力成本。