服务质量模式差距分析案例
服务质量模式差距分析案例（海尔）
◎差距一：客户期望了解
?派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』
?决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业
?发展海尔『星级服务』
?五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎差距二：建立正确完善服务品质标准
?海尔推出『一、二、三、四』模式
——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏?建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复
?星级服务，二个要求
——不断向用户提供超出期望的满意
——让用户使用产品无怨言
◎差距三：确定服务绩效品质符合标准
?不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念
?推展『非用户亦上帝』的服务
?配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。
?请客户依服务内容之表现评分
?专人电话追踪调查安装人员满意度
◎差距四：确定符合对客户承诺
?建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）
?百余城市开通9999电话服务中心，强调『一个电话24小时内上门服务』的承诺。
?『过年不回家』活动，接受80%电话查证是否真实?以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。
◎差距五：认知服务与期望一致性
?零距离服务提出，心与心零距离
?彩电的『三全服务』
——全天候24小时服务
——全方位上门服务
——全免费、义务服务
?尊重用户、重视用户，以情感动用户。
饭店服务质量案例分析思考
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
网络广告模式案例分析
第三章 网络广告模式案例分析 一、比较新浪、百度与阿里妈妈的网络广告模式的优缺点： 客户积累 (一) 网站信息发布 信息新闻发布包括国内外新闻、体育娱乐新闻、军事法治信息、金融信息、家电数码产品的信息、健康饮食家居育儿的信息、天气报告等。特点是成本非常大，因为它涉及了多个领域的信息还需要即时更新，需要大量的记者和管理人员。而这些信息主要是免费提供给浏览者的，所以基本上没有实质的收入是一条亏损的收入流，但它可以赢取大量的点击率，因为信息的免费性，它蕴藏了大量的客户价值。从价格和内容上传递价值，使客户获得满足 (二) 博客的经营和管理 博客（BLOG ）也就是WEB LOG 的缩写简单来说就是网络日记。新浪免费提供博客的注册。不断扩大自己网站的领域，它的成本在于服务器空间的占用和博客内容上的监督和管 优点 缺点 新浪综合 门户广告 商业模式是“门户+广告”； 利用鲜明的差异化服务提高用户满意度， 根据不同的客户设计不同的广告产品和 服务； 有固定的用户群，保持了较高的点击率和 网站知名度吸引企业投放广告； 突出广告产品的文化特征； 进行大规模的广告产品上市宣传； 推出创新的网络销售渠道 核心业务定位不准确； 广告模式和媒体模式、技术的创新有待加强； 流量针对性不强，收费模式有待改善 百度关键 词广告 全球最大中文网络营销平台，覆盖面广； 按效果付费，获得新客户平均成本低； 推广关键词不限； 全程贴心服务，全程技术保障 广告费用是芝麻开花节节高，企业叫苦连天； 同行相互竞价导致每点击价格窜升； 客户对“推广”两字的越来越不友好， 更愿意点击自然排序的信息； 关键词广告需要通过搜索引擎审核等 一些手续 阿里妈妈 中介广告 是一个网络广告交易平台，首次提出“广 告是商品”的概念； 产品与服务独特，如广告牌DIY ； 节省代理商的中间环节； 可以有效检测广告效果； 产品信息和交易过程透明化； 广告主可以直接面对媒体，减少交易成本 广告的交易平台需要进一步开放和聚 合； 品牌广告的优势不明显； 精准营销有待进一步优化
全面质量管理应用案例
全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：
服务质量差距
关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析 以我亲身经历的一个关于东海物业管理的《东海物业业主满意度》的调查做案例分析，该公司每半年就会请第三方做满意度调查，一般由重庆某大学经济管理类的老师和学生组成，针对在重庆主城地产区域和抽取一个重庆区县做调查，调查时间规定在晚间与周末，每个调查员会由一个小区保安带领串户，就产生以下情况：业主拒绝提建议；没有建议（一般为碍于保安在场不方便提建议）；建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。也有业主会说：每半年都做调查，上次提的建议都还没有改善这次提也没用。我所做的调查，大多有想法的业主都会诸如此类的告诉我，可以看到其中东海物业管理还存在着服务质量的一个差距，就根据我所做的调查经历浅析服务质量管理差距1.3.4。 差距1：感知差距 这个差距是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在的偏差。 产生的主要原因有： 1)保安相当于第二隐性调查员，调查员无法与业主进行彻底真实的沟通导致 问卷内容不能明显反应真实情况，那么最后的对业主期望的服务信息分析也会不准确； 2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触，无法将有些无法再问 卷中体现出来的真实情况向总公司东海集团作汇报； 差距1应对的方法： ?除了问卷调查的方法，还可以增加访问的方式，比如：电话访问；网上投诉系统等鼓励业主，更加方便业主真实有效的反应问题，对如实反映问题的业主送上小礼品； ?安排调查员与高层管理者的会谈，由调查员根据调查的真实情况作现场汇报，做好会谈记录，作为问卷分析的补充； ?不论保安跟随调查是出于如何的动机，公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问，无权查看问卷内容等限定； ?邀请小区有公信力的业主做面对面访谈；
服务质量差距模型论文
服务质量差距模型论文 基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。 关键词：服务质量差距模型；物业服务质量 一、服务质量差距模型的基本内容 服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。 该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5
个差距，就可以达到改善服务质量的目的。 二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1） 差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。 改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。 改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。 改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2） 差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。 差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）
全面质量管理及案例
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
客户服务案例分析
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
无线工程成本案例分析
无线工程成本案例分析 一、工程概况 本项目为移动分公司4G网络三期无线主设备工程，位于市区，订单主题为27个无线基站主设备、配套、天线等建设工程，工程容为LTE基站安装、开通、交付等工作。 建设单位：中国移动通信集团XX分公司 施工单位：XX 监理单位：XXX通信建设监理咨询有限责任公司 二、合同签订 本项目共有3份分项合同，分别主设备、配套、天线合同，合同总价：315520.2元：单项合同如下： 1、B1421ACY项目15年第二批LTE三期大良永同路D-ELH等27个站点主设备施工合同（XX） 2、B1421FCY项目15年第二批LTE三期大良永同路D-ELH等27个站点天线施工合同（XX） 3、C1423A16项目15年第二批LTE三期大良永同路D-ELH等27个站点无线配套施工合同 （XX） 三、结算情况 本项目已完工，并出验收纪要，完成合同规定容，且完成送审结算工作，结算送审根据《2015年无线网主设备施工框架标的合同》、《2015年移动网络工程建设服务取费标准汇编150130》、合同等相关规定取费，本期工程最终审定总金额236004.36元。 四、成本分项费用 本项目根据项目实际发生成本作为数据分析，主要以项目运营方式做此次分析方向，项目运营模式分为项目自营模式、项目施工承包模式（项目管理费用由公司承担，站点施工、故障处理、
验收所产生人员工资福利及车辆使用费由承包方负责）、项目整体承包模式，根据不同的运营模式所发生的成本占比各有所不同，项目成本主要组成部分分别为直接工程费、间接费、其他费用； 本项目成本分析是以审定金额作为项目产值对整体数据分析。 项目整体成本费用表如下： 本项目实施施工组织设计方案，本期项目以自营模式需投入人员为21人，其中管理人员包含项目经理、项目助理、项目主管、项目文员共8人；施工人员包含验收人员、施工人员共13人，预计项目现场施工工期为10天完成全部站点安装、开通、验收等工作。 整体人员架构表，其中包括职责、人数、人员工资福利等如图：
公共区域WiFi建设模式成功案例
公共区域Wi-Fi建设模式成功案例 伴随着信息化社会的发展，无线网络应用在越来越多的场景上，小到家庭上网，大到智能城市的打造，随处可见无线网络的身影，日前，上海电信联合信锐技术共同打造上海长泰广场新一代商场无线网络覆盖解决方案及其应用。 上海长泰广场是一个很特别的超级商业综合体，主打“黄昏时的散步”概念，是上海浦东最大的散步道式的一站购物中心，西班牙小镇般探索型购物空间，让人可以享受真正的“慢生活”，备受各大知名品牌和高端消费群体的青睐。 随着“互联网+”国家战略催生的O2O狂潮席卷各行业，许多企业在O2O业务创新上取得了不俗的成绩。作为超级商业综合体的长泰广场也希望在业务创新中实现O2O的成功过渡。上海电信与信锐技术联手为长泰广场打造的无线Wi-Fi 解决方案，在满足顾客无线上网需求的同时，将智能无线营销网络和商业广场实体服务有机结合，打造了线上线下一体化的智能购物环境，堪称当下商业综合体网络转型的成功典范。 Wi-Fi认证系统与商场会员系统无缝对接 亲身来到长泰广场我们才会体验到这套全新的Wi-Fi系统的价值所在。顾客拿出手机连接中文SSID名称为“长泰广场免费wifi”的无线网络，采用常见的短信认证方式即可完成上网认证。但背后的技术实现其实并不简单：如果顾客是长泰广场会员，认证通过后直接跳转至当季优惠信息页面，并可享受不限时上网服务，
并且当会员再次光临时，无需重复认证可直接上网；如果顾客不是会员，那么终端在认证过后会提示仅获得30分钟有限的上网时长，并自动跳转至会员注册页面。 会员初次连接认证过程 非会员初次连接认证过程 看似技术上小小的改变却蕴含着大大的商业哲学。如此的上网认证方式一方面满足了会员顾客被优待的心理，另一方面也激发非会员的上网诉求，开拓了一条行之有效的的发展会员通路。数据显示，长泰广场无线解决方案上线以来，通过Wi-Fi系统实现的会员申请数日均超过500个。 Wi-Fi系统中隐藏的广告营销大师 对于公共区域无线网络建设，建设单位除了为用户提供高速的上网体验外，当然也希望能为自身带来营销宣传效果。上海电信与信锐技术联合推出的针对公共区域的Wi-Fi方案正是解决无线建设单位这一需求的最佳选择。以长泰广场为例，在其无线控制器后台，管理员以及营销部门能够清晰掌握网络使用情况，顾客搜
星巴克服务质量差距模型分析
星巴克服务质量差距模型分析 一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。 二、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。 三、发现差距 通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总
星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表 四、差距描述与原因诊断 （一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述： 顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。 经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。 原因： 1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。
质量管理学教学案例服务业案例例
{售后服务}质量管理学教学案例服务业案例例
获得表述产品特性的信息；”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按 200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。 对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。 案例分析： 物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的 顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。 【案例4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。审核员询问服务员：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”
无线网络优化四大典型案例分析
1.千兆以太网技术优势 在局域网中为了维持直径为200米的最大碰撞区域，最小CSMA/CD载波时间,以太网时间片已从目前的512比特扩展到512字节(4096比特)，最小信息包大小仍为64字节。载波扩展特性在不修改最小包尺寸的条件下解决了CSMA/CD固有的时序问题。虽然这些改变可能会影响到小信息包的性能，然而这种影响已经被CSM/CD算法中称作信息包突发传送的特性所抵消。千兆位以太网最大的优点在于它对现有以太网的兼容性。 同100M位以太网一样,千兆位以太网使用与10M位以太网相同的帧格式和帧大小,以及相同的CSMA/CD协议。这意味着广大的以太网用户可以对现有以太网进行平滑的、无需中断的升级,而且无需增加附加的协议栈或中间件。同时,千兆位以太网还继承了以太网的其它优点,如可靠性较高,易于管理等。 千兆以太网相比其他技术具有大带宽的优势，并且仍具有发展空间，有关标准组织正在制定10G以太网络的技术规范和标准。同时基于以太网帧层及IP层的优先级控制机制和协议标准以及各种QoS支持技术也逐渐成熟，为实施要求更佳服务质量的应用提供了基础。伴随光纤制造和传输技术的进步，千兆位以太网的传输距离可达百公里，这使得其逐渐成为构建城域网乃至广域网络的一种技术选择。 主干采用千兆以太网的好处在于：千兆位以太网将提供10倍于快速以太网的性能并与现有的10/100以太网标准兼容。同时为10/100/1000Mbps开发的虚拟网标准802.1Q以及优先级标准802.1p都已推广，千兆网已成为构成网络主干的主流技术。 1998年六月已制定完成的第一个千兆位以太网标准802.3以使用光纤线缆和短程铜线线缆的全双工链接为对象。针对半双工和远程铜线线缆的标准802.3ab于1999年内出台。 千兆位以太网将提供完美无缺的迁移途径，充分保护在现有网络基础设施上的投资。千兆位以太网将保留802.3和以太网帧格式以及802.3受管理的对象规格，从而将使企业能够在升级至千兆性能的同时，保留现有的线缆、操作系统、协议、桌面应用程序和网络管理战略与工具。 千兆位以太网相对于原有的快速以太网、FDDI、A TM等主干网解决方案，提供了另一条改善交换机与交换机之间骨干连接和交换机与服务器之间连接的可靠、经济的途径。网络设计人员将能够建立有效使用高速、任务关键的应用程序和文件备份的高速基础设施。网络管理人员将为用户提供对Internet、Intranet、城域网与广域网的更快速的访问。 千兆位产品提供商，具有完整的千兆以太网产品线，可契合用户需求提供完整的解决方案。从核心的网络主干交换机到边缘的客户机服务器千兆接入，有针对用户需求设计的高性能的产品。千兆以太网交换机的部署，是一个非常引人注目的技术。目前,许多厂商的交换机把第2层交换和第3层交换融于一体，不论交换还是路由,都能提供至少1000万pps的转发速率，甚至有的产品还可达到2000万pps。这些高性能的特点对于Intranet来讲已显得非常重要，因为传统的局域网流量80/20自然法则(即80%的流量在本地工作组网络内和20%的流量流向骨干网)已经过时。 千兆以太网高速的多层数据包转发能力是千兆以太网技术能提供最好的性能价格比的有力例证。不仅如此，千兆以太网技术对于降低网络的长期拥有成本也是大有裨益的。 2.千兆网交换技术 从1996年底开始，有些公司陆续推出集成了第2层交换和第3层路由的交换机产品,这种技术称之为“多层交换(multilayerswitching)”。它为第2层交换技术增加了路由层服务，支持有选择的广播和组播抑制，支持VLAN及VLAN之间的数据包转发和防火墙功能，全面支持TCP/IP和IPX路由。 经过将近4年时间的发展，这些功能不断地得到了完善和加强,使得多层交换机比传统的路由器的性能价格比高出8至16倍。而新一代多层交换机以千兆以太交换技术为核心,可以提供更加吸引人的性能价格比，是部门级网络和数据中心网络中替代传统路由器的最理想的可以提供多层交换的交换机。同时,其直接传输距离目前已达到130公里，完全可以实现以千兆以太网为骨干的大的企业局域网，骨干传输速率为2Gbps(全双工模式)。 推动技术发展的主要因素推动高速多层交换技术发展的最大因素是采用廉价的10/100M自适应网卡的Internet和Intranet的大量部署。目前的网络已经离传统的c/s计算模式的层次结构越来越远，传统的c/s 模式的80/20流量法则已成为过去。在网络设计方面,传统的路由器加Hub或第2层交换机的网络部署模式也将变成历史。 另外，Intranet支持更加复杂的和对带宽敏感的各种多媒体数据流,如数据、文件、图片、动画、声音和视频等。一个Intranet最终用户对带宽的要求至少要比非Intranet用户多50%～100%。同时,宽带接入已成为发展趋势。 另一个值得注意的问题是，为用户提供快速以太网连接可以提供更多的带宽余量来处理突发的交通量，这点是10BASE-T技术无法比拟的。突发流量是IP网络应用的特点之一。廉价和高带宽使得快速以太网不论在用户端还是服务器端都得以广泛的应用。 为了在无阻塞和处理突发交通流量的能力之间取得平衡，新一代交换机平台必须提供高于用户请求连接的8～16倍速率的主干连接，而以千兆以太网为主干正好满足了用户端的快速以太网连接的服务请求。
服务质量差距
关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析以我亲身经历得一个关于东海物业管理得《东海物业业主满意度》得调查做案例分析,该公司每半年就会请第三方做满意度调查,一般由重庆某大学经济管理类得老师与学生组成,针对在重庆主城地产区域与抽取一个重庆区县做调查,调查时间规定在晚间与周末,每个调查员会由一个小区保安带领串户,就产生以下情况:业主拒绝提建议;没有建议(一般为碍于保安在场不方便提建议);建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。也有业主会说:每半年都做调查,上次提得建议都还没有改善这次提也没用。我所做得调查,大多有想法得业主都会诸如此类得告诉我,可以瞧到其中东海物业管理还存在着服务质量得一个差距,就根据我所做得调查经历浅析服务质量管理差距1、3、4。 差距1:感知差距 这个差距就是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在得偏差。 产生得主要原因有: 1)保安相当于第二隐性调查员,调查员无法与业主进行彻底真实得沟通导致 问卷内容不能明显反应真实情况,那么最后得对业主期望得服务信息分析也会不准确; 2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触,无法将有些无法再问 卷中体现出来得真实情况向总公司东海集团作汇报; 差距1应对得方法: ?除了问卷调查得方法,还可以增加访问得方式,比如:电话访问;网上投诉系统等鼓励业主,更加方便业主真实有效得反应问题,对如实反映问题得业主送上小礼品; ?安排调查员与高层管理者得会谈,由调查员根据调查得真实情况作现场汇报,做好会谈记录,作为问卷分析得补充; ?不论保安跟随调查就是出于如何得动机,公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问,无权查瞧问卷内容等限定; ?邀请小区有公信力得业主做面对面访谈; 差距3:服务传递差距 这个差距就是指物业管理指定得标准与其实际提供得服务质量之间得差距。 产生得主要原因有: 1)员工自身缺乏必备得知识技能与正确得行为态度; 2)公司缺乏必要得技术支持,导致服务传递过程中不顺畅; 3)总公司对工作人员得服务缺乏管理与监督; 4)员工对服务质量标准不认可,持有怀疑与抵触得态度,使得标准难以贯彻于 实际工作中; 5)总公司缺乏有效得内部营销;
从服务质量差距模型的角度分析
从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案 1.弥补顾客期望与顾客感知差距 顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。 2.弥补不了解顾客的期望差距 差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。 所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施： (1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求 在产品中得以体现。 (2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系 的作用与效果。 (3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口 味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。 3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距 当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景 弥补这一差距的应对措施： （1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。 （2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。 （3）通过奖励巩固客户中心行为。 （4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。 4.弥补未按服务标准提供服务的营销 差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。 弥补这一差距的主要措施包括： （1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们 的积极性，也为初学者起到一个带动作用。 （2）授权顾客并鼓励其参与其中。 （3）加强中间商的授权，控制与管理。 5.弥补服务组织未能履行承诺的差距 差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。
提高酒店服务质量的方案—— 的酒店服务质量案例
如何通过工作规范化来提升服务质量 引言： 近年来，随着休闲服务业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是酒店服务质量方面的问题尤为突出，不好的酒店服务质量导致了员工在服务过程中产生错误，员工对酒店服务质量也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高企业酒店服务质量呢？本文是人力资源专家——华恒智信为某休闲服务业企业提高酒店服务质量的项目纪实。 客户评价 华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的 宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的 指导。 ——北京某商务会所总经理 【客户行业】休闲服务业 【问题类型】工作规范 【客户背景及现状问题】 北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设 备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数 商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会 所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的 因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。 由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴 于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规 定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保 安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发
移动电子商务案例分析
移动电子商务案例分析1. 在网上查询我国移动电子商务运营的现状； 迄今为止，我国移动电子商务技术的发展经历了三个阶段。第一个阶段是以短讯为基础的技术；第二个阶段的移动电子商务采用基于WAP技术的方式；第三个阶段是以2009年发放牌照为标志、能够实现无缝漫游和移动宽带的3G时代。3G背景下，无线通信产品能够为人们提供速度高达2Mb/s的宽带多媒体业务，支持高质量的语音分组交换数据多媒体业务和多用户速率通信。 （一）移动客户群庞大 根据工业和信息化部的数据显示，2009年中国手机终端的数量已经达到7.74亿，接近上网用户数量的3倍，而来自CNNIC的数据显示，2009年底中国手机网民的数量已突破2.33亿，手机网民规模呈现迅速增长的势头。这表明我国移动电子商务业务的发展具有巨大的潜力。艾瑞咨询预计，2011年移动电子商务营收规模将达到1.7亿元。 （二）国家政策支持 包括移动电子商务在内的电子商务被列入了2006年3月颁布的《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》。2007年6月，发改委与原国务院信息办又专门出台了《电子商务发展“十一五”规划》，其中移动电子商务试点工程作为六大重点引导工程之一。规划中明确指出“鼓励基础电信运营商、电信增值业务服务商、内容服务提供商和金融服务机构相互协作，建设移动电子商务服务平台”、“发展小额支付服务、便民服务和商务信息服务，探索面向不同层次消费者的新型服务模式”，并确定了转变经济发展方式、方便百姓生活和带动战略产业发展的三大目标，三大目标正在逐步实现，初步显现了移动电子商务巨大的效益和潜力。 （三）无线基础设施建设迅速 近年来，政府加大了对电信基础建设的投资力度，中国移动、中国电信和中国联通三大电信运营商在2009年8月前完成了其3G网络的第一阶段部署工作。基于CDMA的3G服务，即中国电信的CDMA2000和中国联通的WCDMA，发展迅速。相比之下，中国移动的TD-SCDMA3G技术的商业化进程比预期缓慢。在网络部署方面，中国电信在3G领域方面动作最快，预计它将发动价格战以吸引更多的用户。3G网络的铺设，加速了我国移动电子商务的发展。 2. 查询我国移动电子商务运营时的障碍；
关于关于餐饮服务业质量管理的案例分析
《质量管理学》期末考查 服务案例 编号 班级 姓名 学号
关于服务业质量管理的案例分析 一、案例呈现 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 二、案例分析 （一）案例中出现的问题探究 1．原料采购问题 餐厅原料采购没有统一的规格和制度，或则是出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异性，给顾客带来误导。使产品产生差异的原因在于采购人员问题，厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。没有落实货物的标准化管理。 2．质量控制问题 按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。严格规范和控制菜品质量，加强管理规范。 3．生产和服务提供的控制问题 ISO9001:2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。 4．员工服务态度问题 顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。员工的服务意识较弱，没有自主服务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型 SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）
SERVQUAL模型简介 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称
为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL计算公式 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。