出院病人电话回访制度

滕州市东郭中心卫生院

出院病人电话回访制度

为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下：

一、电话回访的对象：

电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

二、电话回访的操作流程。

1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只

有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算；回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

三、电话回访的注意事项

1、电话回访，与记录同时进行：为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

2、帮助病人时不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

3、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧要注意掌握。