一对一回访模板
10月28日课程反馈
【一对一课程内容】为:
1.进行了期中知识点字词复习。
2.第六课《天安门广场》的课程知识点梳理;
3.采用讲练结合方式、字词句知识点整合。
【随堂情况及表现】
王毅扬同学:听写:满分100/得分95分
问题:个别字词存在缺少笔画;(已经指导修改)
【家庭习作表现】
王毅扬同学:
问题表现:没有做
解决方案:课后留堂,已经指导并批改完成,希望下次能做完家庭作业;
【课堂总结】:毅扬的课上学习态度端正,积极表达自己对学习上的疑问。积极配合教师授课指导。但是希望家长能尽量监督毅扬把家庭作业及时完成了,相信会有更大的学业进步。
【家庭作业布置】
1.四年级讲义27页第七课小试牛刀部分一、二两题。(希望及时完成)
谢谢
【巨人学校倪老师】
第一次家长电话回访问题集
小荧星五角场校区新生家长电话回访问题集 (共10 题,在新生第一次公开课结束后一周至两周内进行电话回访,请根据家长的回答在各班统计表中填写相应的字母(A\B\C\D)以便做相应统计汇总。有需要注明的情况请用文字填写在“特别关注问题记录表”的表格中。表演类班级需要增加家庭联系册评价一栏。) ——您好,我这边是小荧星五角场校区,我是*老师。请问是**小朋友家长么?**小朋友在我们这边学习已经快两个月了,我们现在帮您做一个简单的服务回访,请问您现在有五分钟空闲时间帮我们完成这次回访么?谢谢您。 学生家庭教育状况了解: 1.平时在家里负责孩子教育的是谁呢?(用意:方便未来沟通时的对象更有针对性) A:妈妈B: 爸爸C: 家中老人(请注明)D: 其他(请注明,并留下联系方式) 2.孩子平时在家有自觉、主动练习基本功和复习功课的习惯吗? A:非常主动B: 偶尔会主动C:需要家长督促D:不愿意学习 家长对学校基本状况评价 3.您对孩子的上课环境和校区内的安全措施管理是否满意? A:非常满意B:比较满意C:一般D:不满意(注明原因) 4.您对生活老师的服务态度是否满意?(生活老师是否耐心、热情并面带微笑) A:非常满意B:比较满意C:一般D:不满意(注明原因) 家长对教学状况评价 5.您和孩子是否喜欢任课老师? A:非常喜欢B:比较喜欢C:一般D:不喜欢(注明原因) 6.您觉得孩子的任课老师否是尽心尽责关爱孩子? A:非常尽责B:比较尽责C:一般D:不尽责(注明原因) 7.您对孩子的任课老师教学方式及课堂气氛是否满意? A:非常满意B:比较满意C:一般D:不满意(注明原因) 家长对家庭联系册的评价(表演类班级咨询问题,如还有家长从未看过家联本请像家长讲解使用方法) 8.您是否每周都会关注联系册?并签名? A:会关注,并签名B:会关注,但偶尔签名C:不太关注,也不签名D:不想关注(注明原因)9.您觉得通过联系册能了解到孩子的课程进程和状况吗?(选C/D可向家长讲解如何了解课程进度及状况) A:非常了解,很详细B:基本了解C:大概了解D:看不明白(注明原因) 10.您是否通过家联本和老师有针对性的详细交流?(选C/D可指引家长多和老师交流) A:经常交流B:有过一两次交流C:还未交流D:不会交流(注明原因) 备注:若有其他未在上述问题中出现的特殊问题及情况反应请填写在“特别关注问题记录表”的表格中!
(完整版)客户回访记录表
遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 (您好,打扰了,请问是 XXX 公司X 先生/女士吗?我是北京中云微迅的售后工作人员,感谢贵公 司选择我们公司,可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?) 1、产品质量评价:(以下问题可根据客户或产品特点自行添加) 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价: A.很稳定B ?较稳定C. 一般,不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是: A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是: A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价: 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价: A.很好,热情、周到、耐心 B ?较好,能较耐心 C ?差,没有耐心,态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价: A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价: A.很好,都实现了 B ?较好,尽力而为之 C ?差,基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象: A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度: A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您 的宝贵意见): ___________________ (非常感谢您的合作,如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的服务。) 电话或现场答复记录: 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录
注:此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予,不必填写。
教育机构电话回访
电话回访 学生课程结束后,按时进行回访,了解情况。和家长满意度。 回访问题: 某某家长您好,我们是崇文教育。感谢您的信任将孩子交给我们,我们特此进行了电话回访。请问您现在有时间吗? (没时间)好的,那我待会再给您打电话,祝您工作愉快。 或: 那您什么时候比较方便,我可以在您方便的时候再回访您,打扰您了,祝您生活愉快。 (有时间) 我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后,您觉得有没有收获。 1、您觉得孩子有进步吗? 2、孩子有没有对学习产生兴趣? 3、孩子现在开始自主学习了吗? 4、孩子有没有形成一套自己的学习方式? 5、您和您的孩子沟通情况如何? 6、您觉得我们老师教的如何? 7、您对教您孩子的任课老师教学满不满意? 8、您对教您孩子的任课老师有什么意见或建议? 9、您对我们的服务满意吗?有何建议? 10、您还有什么需要我们改进的地方吗?
感谢您参与我们的回访祝您生活愉快。 案例 工作人员:XX家长您好,我们是崇文教育。感谢您的信任将孩子交给我们,我们特此进行了电话回访。请问您现在有时间吗? 家长:有时间啊 工作人员:我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后,您觉得有没有收获。 家长:我觉的还是那样,成绩没显著的提高 工作人员:您看,衡量孩子有没有进步不一定是分数,主要是看他自己有没有主动的学习,有没有形成一套自己的学校方法。有没有学习的兴趣。考试的时候卷子的难易程度是不一样的。要跟他自己比。要是原来基础不扎实现在基础扎实了,那就是进步啊。学习本身就是一件长久持续的事情。不可能叫孩子一下子全都接受的,要循序渐进,不是吗? 家长:可我感觉就是没什么进步 工作人员:进步一定是有的,只是现在进步的不太明显,毕竟那么多年的知识在这短短的时间里全部装进孩子的脑袋里也不太可能,学习就是一件漫长的事情,您也不能把期望值定的太高,就想让孩子一口吃成大胖子,学习还是要一步一脚印持之以恒的,要不这样您把孩子放在我们这边继续学习,慢慢的您就会发现您孩子的进步。 家长:我还考虑下。 工作人员:是的,现在孩子学习是最重要的,还是要考虑清楚,要慎重,学习就是贵在坚持呀。那您觉得您孩子的任课老师怎样? 家长:就那样吧,孩子的学习没什么提高。 工作人员:是这样啊,那我会做好信息反馈的工作,了解一下情况。那您对我们的工作还满意吗?有没有需要我们改进的地方? 家长:没有 工作人员:感谢您的配合,祝您生活愉快。
客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦
客户回访记录表编号: 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录: 注:1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域: 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 2 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 3 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 4 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 5 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 6 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 7 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 8 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 9 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 10 □电话(□首次□常规) □现场(□核心□新顾客 □老顾客□问题处理) 编制人:部门主管:
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。 在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说,人上一百,形形色色。服务工作者的努力,让每一位客户
客户回访登记表
客户回访登记表
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次,大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 (1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 (1)制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品销售情况了解,市场总体情况; 2)回访的第二目的是为了完善客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
客户回访记录表及客户回访计划表
客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 (您好,打扰了,请问是X先生/女士吗?我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员,感谢您购买我们的产品,可以打扰您几分钟问您几个问题吗?) 1、产品质量评价:(以下问题可根据客户或产品特点自行添加) 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价: A.很稳定,几乎没有报修 B.较稳定,没有较大的系统、产品事故 C.一般,不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是: A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是: A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价: 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价: A.很好,热情、周到、耐心 B、较好,能较耐心 C、差,没有耐心,态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价: A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价: A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价: A.很好,都实现了 B.较好,尽力而为之 C.差,基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象: A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度: A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求,请提出您的宝贵意见): (非常感谢您的合作,如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的服务。) 处理方式及结 果 电话或现场答复记录:
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注:一般报修,物业管理员回访;重要报修,主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由:致: 日期: 事件发生时间: 事件发生地点: 事件发生经过: 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字:主管签字: 日期:日期: 注:此表由相关部门填写,部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主(住户)有无意见、建议 6 公共照明(灯、开关) 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施(消防栓、广播对讲器、报警按纽 等) 9 水表、阀门是否漏水 10 业主(住户)家内是否有异常气味和响声, 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况(墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施);走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况,注意渗水与漏电 16 说明:1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”,有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况,马上报告主管和客服部,对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题,由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
客户回访登记表
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次,大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 (1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 (1)制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品销售情况了解,市场总体情况; 2)回访的第二目的是为了完善客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
教育机构电话回访
回访 学生课程结束后,按时进行回访,了解情况。和家长满意度。 回访问题: 某某家长您好,我们是崇文教育。感您的信任将孩子交给我们,我们特此进行了回访。请问您现在有时间吗? (没时间)好的,那我待会再给您打,祝您工作愉快。 或: 那您什么时候比较方便,我可以在您方便的时候再回访您,打扰您了,祝您生活愉快。 (有时间) 我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后,您觉得有没有收获。 1、您觉得孩子有进步吗? 2、孩子有没有对学习产生兴趣? 3、孩子现在开始自主学习了吗? 4、孩子有没有形成一套自己的学习方式? 5、您和您的孩子沟通情况如何? 6、您觉得我们老师教的如何? 7、您对教您孩子的任课老师教学满不满意? 8、您对教您孩子的任课老师有什么意见或建议? 9、您对我们的服务满意吗?有何建议? 10、您还有什么需要我们改进的地方吗? 感您参与我们的回访祝您生活愉快。
案例 工作人员:XX家长您好,我们是崇文教育。感您的信任将孩子交给我们,我们特此进行了回访。请问您现在有时间吗? 家长:有时间啊 工作人员:我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后,您觉得有没有收获。 家长:我觉的还是那样,成绩没显著的提高 工作人员:您看,衡量孩子有没有进步不一定是分数,主要是看他自己有没有主动的学习,有没有形成一套自己的学校方法。有没有学习的兴趣。考试的时候卷子的难易程度是不一样的。要跟他自己比。要是原来基础不扎实现在基础扎实了,那就是进步啊。学习本身就是一件长久持续的事情。不可能叫孩子一下子全都接受的,要循序渐进,不是吗? 家长:可我感觉就是没什么进步 工作人员:进步一定是有的,只是现在进步的不太明显,毕竟那么多年的知识在这短短的时间里全部装进孩子的脑袋里也不太可能,学习就是一件漫长的事情,您也不能把期望值定的太高,就想让孩子一口吃成大胖子,学习还是要一步一脚印持之以恒的,要不这样您把孩子放在我们这边继续学习,慢慢的您就会发现您孩子的进步。 家长:我还考虑下。 工作人员:是的,现在孩子学习是最重要的,还是要考虑清楚,要慎重,学习就是贵在坚持呀。那您觉得您孩子的任课老师怎样? 家长:就那样吧,孩子的学习没什么提高。 工作人员:是这样啊,那我会做好信息反馈的工作,了解一下情况。那您对我们的工作还满意吗?有没有需要我们改进的地方? 家长:没有 工作人员:感您的配合,祝您生活愉快。
第一次课后回访资料
第一次课后回访规范 一、时间要求 学管师要在学生第一次上课结束后2小时内给家长打回访电话, 二、回访顺序 1.学生 2.老师 3.家长 三、回访内容 1、与学生交流沟通 学生新课上完第一次课后,学管师要仔细询问学生本节课的上课效果及对老师的评价。在询问上课情况时要客观具体,不要浮于表面,有的学生并不知道如何去评价老师或上课效果,只是简单地说“可以/还行...”,学管师可以提一些问题来引导学生,掌握情况越真实、具体,就掌握了之后与家长沟通的主动权。 内容包括: ①讲课内容 ②讲课语速 ③讲课方式 ④讲课条理性 ⑤对老师评价 ⑥是否留作业 ⑦下节课讲课内容
2、与授课老师交流沟通 学生新课上完第一次课后,学管师要及时向授课老师了解该生的上课情况。 内容包括: ①学生上课反应情况 ②学生上课接受程度 ③学生上课互动情况 ④核实学生成绩 ⑤学生对老师第一次课的评价反馈 备注:从任课老师的学科经验上分析孩子的学科情况,对孩子的一些反映既要如实的反馈给任课老师,又要注意沟通的技巧,不要让任课老师产生误解。 3、与家长交流沟通 学管师和学生及授课老师了解完情况后,综合对孩子的观察、反映、任课老师的反映给家长打第一次课后的回访电话。 内容包括: ①试探学生回家后的反映 ②学生上课情况反映 ③授课老师对孩子评价 ④建议家长平时多和孩子交流,及时与学管师沟通 备注:首先试探家长孩子回家后的反映,如果与自己掌握的情况出入不大时,就根据自己总结的情况和家长进行沟通,如果出现一定的
误差时,要学会以不变应万变,化解家长的担心,从孩子会存在一定的不适应开始,给家长逐一解释,让家长相信通过孩子与老师的接触,一定会慢慢适应。如果真的出现问题,我们会主动给孩子更换老师,不会让家长失望。让家长再次感受到巨人教育对孩子的关心和负责,加深学管师与家长的关系,加深家长对天材的信任。 四、语言规范 1.与学生交谈语言规范: 小明下课了,今天老师都讲了哪些内容?老师语速快吗?能跟上老师的思路吗?进程快还是慢?有没有留作业?下次课计划讲哪些内容?在讲课方面,你觉得哪些地方要改变一下? 2.与老师交谈语言规范 ***老师,您辛苦了。这个学生上课反应情况怎么样?***接受能力如何?***上课回答问题积极吗?***根据这个孩子的上课情况,你觉得孩子的学习程度怎么样?***学生说,您在***方面挺好的,但想在***改变一下。您的意见呢?***那好,以后咱都定在这个时间段上课了。 3.与家长交谈语言规范: ***家长好,***到家了吧?今天他们上课我在对面听了一会,发现孩子接受能力还不错。下课后,我问孩子了,孩子说老师讲的还不错,能听明白*****我也问老师了,老师说咱孩子基础还可以,但需要拔高,以后要提高学生的解题能力。今天的作业是***我们建议孩子在陪读教室完成,但孩子想回家去做,请您监督孩子完成。您再问问孩子,看还有没有一些问题不好意思给我说,要是给您说了,咱及时沟
客户回访记录表及客户回访计划表
客户回访记录表 客户姓名地址邮编 客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求 对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约? 2、是否先敲门了呢?(敲三下) 3、是否礼貌用语?(您好、谢谢、打扰了、不客气) 4、在门口侧身换鞋套进入室内? 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢? 6、进门后,是否想你出示服务监督卡和评测单呢? 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢? 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置?(视情况而定) 9、取出机器之前,有没有事先铺好垫布,在此过程中有没有戴口罩、手套呢? 10、动作是否规范,(取出机器,打开盖子,取下圆筒,拿出定量仪,最后刷干净,) 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢,无残留?(根据适用状况而定) 12、此过程中是否抽烟? 13、给机器清洁时,时间有没有达到三十分钟,并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢? 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢? 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势,不随处走动、乱动? 16、清洁做完后,是否帮您把机器组装好,并且放回您喜欢的位置? 17、包装盒有帮您摆好吗? 18、清洁做完后,是否带走所有与工作有关的垃圾呢? 19、是否礼貌用语结束此次工作?(很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,为了答谢您,在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。 一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价: A.好 B.较好 C.一般 D.差 二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价: A.很好,都实现了 B.较好,尽力而为 C.差,基本实现不了 三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象: A.有 B.没有 四.您对于我们服务的整体满意度:
病人回访登记表
白河县中医医院病人回访登记表 科室: 日期:
白河县中医医院出院病人回访制度 根据“二甲”评审标准规定,为了构建和谐医患关系,加强行风建设,促进医院各项工作顺利开展,结合我院实际情况,特制订住院病人回访制度,如下: 1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。 2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访,科主任、护士长督促、检查。 3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上;临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上(医师占60%,护理占40%)。 4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。 5、回访内容包括:患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导(服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导)等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。 6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访,特殊病人上门回访。 7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况,回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。 8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取,慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9、对电话投诉应及时调查核实情况,在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访科室及时向医院汇报,医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实,情况属实的,对责任科室或个人给予处理,并制定针对性的整改措施加以落实。 10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者,要填写“白河县中医医院病人回访处置反馈表”。 11、医务科对全院病人回访工作检查、督导。对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选年度先进科室;所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人,并给予全院通报批评。 12、有以下情形者不予回访: (1)存在医疗纠纷患者:凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。 (2)被清理出院的患者:凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。 (3)住院时间在24小时内的患者不予回访。 (4)死亡病人不予回访。 (5)有隐私患者:凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访。 白河县中医医院 2018年1月1日
家访记录表
家访记录表
活动方案 为贯彻落实国家《中长期教育改革和发展规划纲要》,提高我镇教师职业道德水平,办好人民满意的教育,根据市教育局《关于在全市中小学开展“课内比教学、课外访万家”活动的通知》(丹教办〔2011〕77号)精神,现结合我校实际,制定大柳树小学教师“课外访万家”活动方案。 一、活动主题:践行师德、携手育人 二、工作目标:通过“课外访万家”活动的“两个全参与,一个全覆盖”,即所有学校全部参与,所有的教师全部参与,覆盖全部学生家庭。通过家访,增进学校与家庭、学校与社会、教师与家长、教师与学生之间的理解,增强育人意识、责任意识,共促教育和谐发展。 三、活动形式:活动以实地走访为主要形式。区域内的学生家庭,采取实地家访;区域外的学生家庭,利用互联网、电话和信函等辅助手段家访。毕业班学生由毕业学校安排教师家访,秋季新生入学后,家访工作由新学校接手。 四、活动任务: 1.了解学生家庭基本状况和在家的学习习惯、生活习惯等;宣传学生健康成长的心理、生理、安全等方面的知识。 2.向家长反馈学生在校学习情况及表现,与家长共同探讨促进学生发展的教育措施和方法,发现好的家庭教育典型。 3.对家长关注的热点问题做好宣传解释工作,赢得家长对学校工作的理解和支持;听取家长对学校工作的意见和建议 五、活动要求: 学校成立活动工作领导小组,组长:刘玉良,副组长:钱国洪、李鹏程。成员:韩邦林、周平及各班班主任和全校教师。活动工作领导小组,明确分工如下:一年级:刘玉良,刘开蕊;二年级:刘邦华,余元华;三年级:周平,江守贤;四年级:李鹏程,郑艳;五年级:钱国洪,张秀萍;六年级:韩帮林,王建芳。 家访前教师要精心准备个性化家访方案;家访时对学生要以正面肯定、积极鼓励为主,注意保护学生及家庭隐私;家访后教师间要做好学生信息的交流与沟通,各学校要充分运用报刊、网络等媒体,广泛宣传报道我镇家访活动情况。 一是实行“六回访”。生活有特殊困难的学生家庭,学习困难的学生家庭,留守儿童家庭(单亲家庭),思想、学业上有重大变化的学生家庭,进城务工子女家庭,随班就读残疾学生家庭,在实地走访的基础上,建立跟踪回访制度。 二是实施“六必进”。即教育的政策措施进家庭,贫困生资助方案进家庭,学困生转化措施进家庭,家庭教育指导进家庭,心理生理健康辅导进家庭,教师个性化关爱进家庭。 三是做到“六知道”。学生知道教师家访的目的和意义,家长知道学生在校学习表现情况,家长知道学生的任课教师情况,教师知道学生的家庭情况成长环境,教师知道家长对孩子的希望和期盼,学校知道家访收集的家长意见和建议。 四是坚持“六不准”:不准要求家长安排车辆接送,不准借家访名义向家长提出任何私人要求,不准收受家长馈赠的钱、物,不准接受家长的吃请和报销开支,不准参与家长组织的娱乐消费活动,不准利用知悉或者掌握的招考等教育信息向家长谋取利益或以家访名义进行有偿家教。 六、活动安排 建立家访长效机制,开展教师全员定期家访活动,每学期每个学生家庭实地走访一次。今年家访活动为期6个月,分为三个阶段。 (一)集中家访阶段(2011年7月-8月)