入户维修服务工作规程
江苏路劲物业服务有限公司无锡分公司
入户维修服务工作规程
1 管理目的
规范入户维修作业程序，确保客户维修满意率。
2 适用范围
适用于无锡路劲物业管理有限公司所有在管项目客户报修接待及入户维修事项。
3职责权限
3.1物业服务中心前台接待负责入户维修信息的传递，以及维修情况的跟踪回访。
3.2工程模块维修班长负责入户维修的组织安排。
3.3维修工负责入户维修的实施。
3.4维修主管负责对维修服务工作质量进行抽查。
4 工作程序
4.1 工作流程
受理报修→报修信息的传递→入户维修的组织安排→进户维修→跟踪回访。
4.2 受理报修及信息的传递
4.2.1物业服务中心前台接待接到客户电话、口头或书面维修信息时，将房号、报修内容等准确记录在“报修登记本”上，并在物业管理软件报修模块中录入报修信息，打印出“工程维修单”，立即联系工程模块维修班长。（路劲会报修由班长接单）
4.2.2如属于有偿维修项目，前台接待应主动向报修人声明，告知可能发生的维修费用。
4.3入户维修的组织安排
4.3.1 前台接待将“工程维修单”交工程模块维修班长。
4.3.2 维修班长根据“工程维修单”上的维修内容，分派维修任务给维修工。
4.3.3 维修工接受维修任务后，准备好常规工具、备配件、辅料、干净抹布和鞋套，带好“工程维修单”和“维修有偿服务收费标准”上门维修。
4.4进户维修
4.4.1维修工按时上门，按照《员工行为礼仪规范》、《物业服务“窗口”规范用语》的要求礼貌用语，得到客户允许后，更换鞋套进入室内。
4.4.2若维修工上门服务发现客户不在家，填写“留言条”贴在客户进户门上，告知客
户维修人员来过，请客户再次预约服务时间。
4.4.3根据“工程维修单”和客户意见进行具体维修项目的查勘：
a)查勘确定为客户操作使用方法不当误报时，向客户耐心解释，并传授讲解房屋
中设备设施的正确使用或操作方法；
b)查勘确定为错报修理内容时，更正“工程维修单”的内容，并向客户解释；
c)查勘确定修理方法后，如属有偿服务项目时，根据“维修有偿服务收费标准”
向客户讲明修理价格，并征得同意后开始修理；
d)如客户提供维修零件的需进行查验，如不能使用须向客户解释清楚，如客户坚
持使用，需在“工程维修单”上做好记录，并由客户签字确认；
4.4.4修理过程中，应尽量减少对客户环境的影响，铺好施工布，非经客户同意，不得移动室内任何物品。
4.4.5维修工发现一时不能完成维修时，应主动向客户解释，说明原因，请求谅解并同客户约定再次修理时间。
4.4.6修理完毕维修工应清扫工作现场，填写完工时间，请客户验收，并在“工程维修单”上签字确认，同时向客户说明使用中的注意事项，离开时说声“再见”。
4.4.7维修工将完工的“工程维修单”交维修班长签字后返回物业服务中心前台接待。
4.5跟踪回访
4.5.1物业服务中心前台接待对维修后的客户进行100%的回访，将回访信息填写在“报修登记本”上。
4.5.2 工程模块维修主管对报修工作进行监督，每月按照《服务质量评价规范》的要求对报修工作进行抽查，并填写“管理工作检查表”。抽查的数量应不低于“工程维修单”的10%。
5 相关文件
《员工行为礼仪规范》
《物业服务“窗口”规范用语》
《服务质量评价规范》
6相关记录
报修登记本（见附表）
工程维修单（见附表）
留言条（见附表）
维修有偿服务收费标准(无固定格式)
工程员工入室维修服务工作规范示范文本
工程员工入室维修服务工作规范示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
工程员工入室维修服务工作规范示范文 本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还 会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为 避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员 工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公 司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。 为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如 下： 1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预 约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不 能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情 况）。
如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说："先生（小姐、女士），你好！需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？"得到主人同意后应说："谢谢！" 3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避
维修服务规范
确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。 2.适用范围 各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电 话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务 请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作 现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物 件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司 名誉的事。 b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁 盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得
机动车维修服务规范JTT-11
中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 816--2011 机动车维修服务规范 Service Specification for motor vehicle maintenance and repair 1 范围 本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。 本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机
GB/T 5624 汽车维修术语 CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。 3.2 机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 3.3 整车修理 whole motor vehicle repair 通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。 3.4 原厂配件 original eqipment manufacturer parts 纳人车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.5
喷漆工艺流程
喷漆作业指导书 1.水洗 1.1所有待喷漆的产品必须经测试台测试检验报检合格后提交报检单. 1.2 确定报检单的工号、设备型号、检验项目合格。 1.3 由专业吊装人员将设备放入水洗房。 1.4 清洗设备人员首先将不可以遇水的设备(如电器设备等)，进行防水包扎处理。 1.5 用稀释剂清擦设备的污垢、油脂。 1.6 使用清洗液清洗前，先把浓缩清洗液搅拌均匀。 1.7 搅拌均匀的清洗液，按（1：10）的比例于水稀释并搅拌均匀。 1.8 使用高压清洗机将稀释后的清洗液喷洒到需清洗的物件表面，用水枪把油污清洗干净。 1.9 使用高压空气将清洗干净的设备吹干。 1.10检查如有局部残留的污垢、油脂，先使用稀释剂清擦后局部清洗吹干即可。 1.11 检查报检合格后，由专业吊装人员将设备吊入喷漆房待喷中间漆。 2. 喷涂中间漆 2.1 确定水洗合格后对不可以喷漆的设备（如电线、电箱）等进行包扎。 2.2 喷中间漆前确定合同，确定客户对中间漆的任何要求（如油漆的品牌、颜色、漆膜厚度、）等。 2.3 调和中间漆、（因我公司以佐敦工业漆为主，以下调和方式以佐敦漆为例）。 2.4佐敦中间漆为双组份漆（即通用改性环氧漆组份A、固化剂为通用改性环氧漆组份B、稀释剂为佐敦17号）。 2.5中间漆开盖后搅拌约3-5分钟。目的是为了使油漆与表面的亮度充分溶解 2.6A组份于B组份混和比、常温5：1 低温4：1 、加入1：10 的17号稀释剂。 2.7将对比好的中间漆搅拌均匀后检查粘稠度，可适当加入17号稀释剂来调节粘稠度达到最加状况。 2.8 搅拌后放置7-10分钟让油漆充分发生化学反应, 油漆搅拌时会有气体进入油漆要放置约10分钟左右. 2.9对中间漆的喷涂我部门一般使用无气喷涂，（有时小件用有气喷涂）。 以使用无气喷涂机为列。 2.10使用前，首先检查喷涂机中各螺栓、螺母、各管路接头以及吸入系统的连接螺母和消音器是否拧紧到位。 2.11检查喷涂机泵座油杯内的机油，如不足应适量加入10号机油。 2.12为保证安全，最高进气压力不准超过0.6MPa. 2.13将吸入软管、放泄管总成、高压软管、喷枪、喷嘴连接好，各连接处的螺纹必须拧紧。调节适当进气压力。 2.14用17号稀释剂将喷涂机和喷枪等循环清洗干净后，将吸入管插入调和好的中间漆桶内，打开进气球阀和放泄阀，此时即可喷涂。 2.15首先对焊道及不规则窄小地方进行预涂。 2.16然后给设备进行均匀喷涂，喷枪于设备保持25-30公分。 2.17喷涂时喷嘴如遇轻微堵塞，可转动手柄180度，扣动喷枪扳机，借助于高压涂料的自身液压吹出喷嘴内赃物。如完全睹塞，须稍微松开喷嘴连接母，待涂料泄压号才能转动手柄，不泄压不能转动手柄，如强行易损坏手柄。 2.18喷涂结束后、及时进行设备清洗，先将涂料泵、高压软管和喷枪内剩余涂料排出，然后用稀释剂空载循环，将涂料泵，放泄阀、高压软管、无气喷枪、喷嘴等清洗干净。清洗时，
物业上门维修服务规程(4)
物业上门维修服务规程(4) 1目的 为体现"业主至上、服务第一"的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。 2适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3职责 3.1上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。 3.2维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4上门维修要求 4.1接受报修 4.1.1接/应报修电话 接/应报修电话过程： a)拿起听筒先讲："您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情 请讲！"； b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间； c)道"再见"后轻轻放下听筒。 4.1.2如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。
4.1.3如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。 4.2及时上门服务 从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。 4.3上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4入户维修 4.4.1按规定门铃、叩门 按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。 b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 4.4.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声"您好"，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可
物业入户维修服务管理方案规范.doc
业入户维修服务管理规范 目的 尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。 适用范围 适用于对 XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 职责 物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。 . 工作程序 . 维修户内给排水设施 4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的 管钳、扳手各 1 把，钢丝钳、十字、一字螺丝各 1 把，生料带 2 卷、玻璃胶 一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛 巾 1 条、干净工作手套 1 副、塑料袋 1 个。 4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲 门）。 4.1.3待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员” ，然后 礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。 4.1.4在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体， 严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可 进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环 境擦 抹干净。 4.1.6最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一 联”与用 户。 4.1.7对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并 在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 4.1.8维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服 部，“第
维修人员服务规范
维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”
物业公司入户维修管理制度
1.目的 规范入户维修服务工作，保证工程维修员能够及时有效的处理。 2.适用范围 适用于各物业服务中心为客户提供各类入户维修服务工作的管理。 3.职责 3.1工程维修部主管负责工作的组织、监督以及对物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》以外的报修内容进行评审，由物业服务中心负责人进行审批。 3.2工程维修员负责各类入户维修服务工作的实施。 4.方法和过程控制 4.1入户维修有偿服务程序： 4.1.1客户服务部对客户的维修信息进行登记并打印《派工单》，交工程维修部。 4.1.2报修内容属物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》内的，由工程维修部主管/班长直接安排维修员上门进行维修，并按此表规定收维修服务费。在《维修有偿服务项目及收费标准》以外的维修，由工程维修部主管负责评审是否有能力维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程维修部主管负责确认应收维修服务费；维修或更换贵重物件等应与客户签订相关协议（一般指维修材料费用超过人民币100元的）并由物业服务中心经理进行确认。 4.1.3维修人员接单后，应检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料和工具准备，15分钟内到场，不能到达的，需由客户服务部知会客户，并约定时间； 4.1.4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，提工具箱，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组。 4.1.5待客户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在客户对维修内容肯定后，打开工具箱，取
出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修。 4.1.6在维修时，在工具箱下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗，聊天喝茶，散漫浪荡。 4.1.7维修人员入户维修时，不可与客户聊天和打听客户隐私，禁止收取客户钱财，不得泄露公司任何机密。 4.1.8工完场清，物品回位，垃圾装袋带走。 4.1.9最后客户试用、验收，并请客户在《派工单》上签名。 4.1.10工程维修人员确认是否收费。确认收费后，工程维修人员可以直接向客户收取费用，完成维修工作后应主动请客户检查，客户满意后，请客户在《派工单》上签字并写下服务意见，并把《派工单》返回客户服务部登记回访，工程维修人员取得票据后再转送给客户，客户也可以自行到物业服务中心交纳相关费用并开取票据，财务部在《派工单》签字确认。如果工程维修人员收取费用后直接将相关费用交纳财务部，财务部在《派工单》签字确认，再交班长确认收费情况和做好相关纪录。 4.1.11 道别时说“您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到客户服务部，再见”，在离开时顺便将维修垃圾及客户家里的生活垃圾一起带走。 4.1.12维修人员将有客户签字的《派工单》交给工程维修部班长审核，交客户服务部进行回访。 4.2 维修服务承诺 4.2.1上门维修：工程维修部接到客户服务部通知后，一般情况下在15分钟内派工程维修员到达现场，问题处理后至客户服务部领取《派工单》填写相关内容后交片区管家进行回访签字确认。如果与客户预约了时间，应在预约时间携带《派工单》到达，严禁迟到，一般性故障处理不超过8小时。 4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。 4.2.3维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。 4.2.4维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。
喷漆工艺流程
喷漆工艺标准流程 1、检查钣金修复的平整度： 首先对要喷漆的部位进行检查是否平整，擦干净没有钣金的喷漆部份，检查是否有凹陷。 2、打磨处理需要补土的部份： 用砂轮机将钣金边缘进行处理，用砂纸将钣金周围磨出羽状边，再用砂纸打磨旧漆面，扩大补土的范围。 3、清洁涂油 打磨完成后，清洗干净打磨位置及喷漆位置。 4、中涂 尽量控制中涂底漆在较小的范围，并注意边缘位置要渐进，不要成台阶状。 5、打磨中涂 待中涂底漆干燥固化后，用砂纸打磨中涂底漆，并准备补土。 6、补土 将低凹处的汽车表面用原子灰将其补平，待干打磨。 7、研磨 根据不同的表面形状选择不同的打磨方式后将原子灰的边缘与原车旧漆平稳过渡至原车的流水线要求。 8、喷底漆或刮填眼灰 对补土处进行喷涂底漆或刮填眼灰并平整原子灰的一些小孔和涂物损坏处。 9、底漆打磨 对底漆或填眼灰进行打磨，平整后用砂纸扩大打磨范围，增强新漆面在旧漆膜上的附着力，完成打磨后便可进入喷漆前的准备。 10、吹水遮蔽 对要喷漆的范围内所有的边缘接口，用压缩空气的方式将边缝内的水吹干，对不喷漆的部位进行遮蔽。 11、涂油，涂尘 用除油剂清洁整个需要喷涂的工作，用粘尘布进行喷涂前涂尘工作。 12、喷漆面漆 喷漆面漆可分三个工序：A，单工序——单工序针对纯色漆。B，双工序——双工序针对金属漆。 C，三工序——三工序针对白珍珠，变色龙。（注：针对不同色漆~所喷涂面漆的施工工艺流程不同。） 13、打磨抛光 用水磨砂纸，打磨漆面上面的尘点及橘皮纹后用腊抛光
漆面抛光是汽车美容技术中最重要的组成部分。抛光技术水平的高低直接关系到汽车美容的最终效果。因此，抛光技术是汽车美容服务的基础。车身漆面彻底清洁后，就可根据漆面损伤的程度进行抛光处理。 一、材料选用及抛光方法 以英国特使系列产品为例，特使系列C3全能抛光剂含有研磨剂、去污剂、还原剂、光亮剂等多种成分，专为车身镜面抛光而设计，已被越来越多的欧美汽车厂指定使用。这种产品抛光速度快，可快速去除交通膜及中度划痕，不伤漆面，不留光环，节省工时，1小时可抛光、翻新一辆旧车漆面。抛光后残留物少，容易擦净，克服了其他同类产品抛光后残窖物到处飞溅，不易清除的缺点。可有效解决漆面划痕、哑光、褪色、氧化、粗糙等漆面缺陷，尤其适用于旧车漆面、划痕较深的漆面和桔皮、流挂等，若配合镜面釉使用，瞬间即可达到超亮镜面效果，是护车“三宝”中的重点用品。 抛光方法：将抛光机调整好转速，海绵轮用水充分润湿后，甩去多余水分。先取少量C3抛光剂涂于漆面(每一小块作一次处理，不可大范围涂抹)，从车顶篷开始抛光。抛光机的海绵轮应保持与漆面相切，力度适中，速度保持一定。抛光时按一定的顺序抛光，不可随意进行。用过C3抛光剂后，再换用增艳剂按以上步骤操作一次。 二、镜面釉处理 当整车漆面处理完毕后，漆面会很平滑、光亮，但有时也还会有一些极其细小的划痕和花痕或光环，为了保持漆面的光滑和光亮，则需上特使系列镜面釉。这种镜面釉以高分子釉剂等聚合物为主要原材料，不含蜡、硅及硝基合成氨，可在任何车型的漆面上做出釉质镜面效果，在汽车漆面上形成具有光滑、明亮、密封的釉质镜面保护膜，专车身时刻保持光亮如镜。同时具有防酸雨、抗氧化、防紫外线、防褪色等多项显著功能，还可抵御硬物轻度刮伤，不怕火和油污等，并具有一年以上的保持功效。 使用方法：使用时先用干净软布将抛光残留物清除干净，摇匀镜面釉，用软布或海绵将其涂在漆面上，停留60s后用手工或机器抛光。机器抛光保持转速在1000r／min以下，最后用干净软布擦去残留物。手工处理时，直线抛光、抛亮即可。 注意事项： 控制抛光机的转速，不可超过选定的速度范围； 保持抛光方向的一致性，应有一定的次序； 更换抛光剂的同时更换海绵轮，不可混用海绵轮； 严禁使用羊毛轮进行镜面釉处理。 三、漆面护理 抛光后并做过镜面釉处理的漆面，必须再上蜡层才能完成最后的保护，这样才会更加充分地达到保护汽车的目的。因为漆面长期与外界接触，受外部影响很大，紫外线、雨水、树枝、石块等均可对漆面造成伤害。为了保持汽车的整体美，必须注意随时上蜡保护，一般每2个月左右一次，根据气候等外部条件随时调整。
维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用
入户维修规范
上门维修前服务流程 1、上门前准备 A 领取备件： （1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。 （2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。 （3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。 B 准备工具 （1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。 （3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。 C 自我准备 （1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。 （2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头
发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。 （4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。 2、到达现场 A 准时到达 （1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。 （2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 （3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。 B 敲门 （1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲 3 下、2 秒间隔后再轻敲 3 下，然后后退一步，等待顾客开门。（2）如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门 30 秒后再重复 1 次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系维修人员。 C 自我介绍 (1) 自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！我是建大物业维修人员×
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范20097208360456
ICS XXX DB X XX 备案号：XXX-XXXX 北京市地方标准 DB11/X XXX—XXXX 安全技术防范系统维护保养和维修服务规范Security and safety system maintenance and repair service standard （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施北京市质量技术监督局发布
目次 前言 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语和定义 (1) 4一般要求 (2) 5维护保养技术要求 (3) 6维护保养内容要求 (4) 7维护保养和维修作业人员工作要求 (8) 8维护保养和维修服务取费原则 (8) 9服务要求 (8)
前言 DB11/X XXX《安全技术防范系统维护保养和维修服务规范》分为9部分： ——第1部分：范围 ——第2部分：规范性引用文件 ——第3部分：术语和定义 ——第4部分：一般要求 ——第5部分：维护保养技术要求 ——第6部分：维护保养内容要求 ——第7部分：维护保养和维修作业人员工作要求 ——第8部分：维护保养和维修服务取费原则 ——第9部分：服务要求 本规范为推荐性规范。 本规范由北京市公安局提出并归口。 本规范起草单位：北京市公安局内部单位保卫局、北京安全防范行业协会、北京安防系统紧急维修维护服务中心、北京市高特技工贸公司、北京泰瑞特认证中心。 本规范主要起草人：初京、何钢、李辉、黄山、栗萍、韩锦坤、蔡荣琴、方新堂、邓德建、田昕、周敏云。
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范 1 范围 本规范规定了已建成的安全技术防范系统维护保养和维修服务的内容、要求以及工作规范。 本规范适用于入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、电子巡查系统、停车库（场）管理系统等安全技术防范系统的维护保养和维修服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB50348《安全防范工程技术规范》 GA/T 70《安全防范工程费用预算编制办法》 GA/T 792 《城市监控报警联网系统管理标准》 DB11/Z384.1～18《图像信息管理系统技术规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范: 3.1 设备故障 Equipment failure 设备或设备的一部分不能或部分不能完成规定功能和达到系统设计要求的。 3.2 修复性维修 Prosthetic repairmen 由于发生了故障而采取的将系统恢复到规定状态的所有维修活动，统称为修复性维修，或称为非计划性维修。 3.3 计划性维修 Preventive maintenance 通过事先计划好并对系统的进行检查、测试以及其它防止故障过早发生的手段，使系统保持在规定状态的各种维修活动，统称为称为预防性维修,或称为计划性维修。 1
喷涂喷漆工艺规程
喷涂喷漆工艺规程 1.本规程的全部内容为强制性 2.编制本规程的依据是： GB 7692—1999 《涂装作业安全规程，涂装前处理工艺安全及其通风净化》 GB 12367—2006 《涂装作业安全规程，静电喷漆工艺安全》 GB 14444--2006 《涂装作业安全规程，喷漆室安全技术规定》 GB/T 13492-92 《各色汽车用面漆》 GB/T 13492-92 《汽车用底漆》 GB/T 9286-1998 《色漆和清漆，漆膜的划格试验》 北奔公司Q/NB.J04002-2013、DBL 7390.00和DBL2391.00涂漆技术要求 3.目的 规范金属构件（零件）的喷漆操作流程，保证喷漆、喷塑的正确性和有效性 4.本工艺操作规程适用于我公司生产的产品及为北奔公司供货的产品及 有特殊要求的金属构件（零件）表面喷涂。 5.职责 5.1 生产部生产人员按照操作规程规范操作，保证喷涂喷漆工序合格。 5.2 质检部质检人员负责喷涂喷漆工序的检验，出具检验报告并做原始记录。 6. 操作现场场地要求 6.1 操作场地应通风良好，首先启动通风设备。通风设备未启动之前，喷涂喷漆设备不应工作， 涂喷漆工作结束后，通风设备应继续运行5-10分钟； 6.2 操作场地外露电气应接地保护,防止静电及漏电,接地电阻值应小于100Ω; 6.3 被喷涂喷漆的零件，或喷涂材料，与电极，电器或带电导体之间应保持一定的安全距离， 至少为该电极及带电导体电压下火花放电距离的两倍，并应有明显的警告标志。 7. 喷涂喷漆前的预处理 7.1 预处理工艺路线：预处理—除油—除锈—磷化—干燥。 7.2 预处理除油应用充分稀释的除油剂进行擦洗或酸洗。 7.3 预处理中除锈（酸洗）或抛丸处理
维修人员上门服务流程
维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。 一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间； 二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间； 三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净； 四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况； 五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等； 六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。 维修员上门服务规范 1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。 2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名； 3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话； 文明用语： 进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员； 因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”； 询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。” 解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。” 服务禁用语： 非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”， 自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决” 一、台风暴雨应急措施 任务安排 1)物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作； 2)工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。 3)保安部长是抢险突击队队长，负责抢险和公共秩序的维护及机动车辆的安全转移或停放等； 4)客服经理负责获取最新气象信息，通知业主做好抗灾的准备，如储存生活用水、充电、购置手电筒或蜡烛等应急用品，并在灾后协助卫生防疫部门和社区委员会开展消杀工作。 灾前准备措施
物业便民维修服务承诺制度
***便民维修服务承诺制度 1.目的 规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。 2.范围 适用于***物业服务中心。 3.方法和过程控制 3.1 维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。 3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。 3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。 3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。 3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。 3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。 3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。
3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。 3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访，回访结果分为5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。 3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户 数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。
喷漆工艺规程
喷漆工艺规程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
喷漆工艺规程 一、目的 规范金属结构件的喷漆操作流程，保证油漆喷涂的正确性与有效性。 二、适用范围 本工艺操作规范适用于我司生产产品用金属结构件喷涂以及有特殊要求金属结构件的表面喷涂。 三、职责 生产部生产人员按照规范操作，保证喷漆工序合格。 品质部检验人员负责喷漆工序的检验，出具检验报告并保持纪录。 四、喷涂前准备 外观检查 检查待喷漆金属结构件表面有无披锋、多肉、粘砂、散热片缺损、油污、锈迹等缺陷，若存在上述缺陷则必须打磨或修补处理，合格后方可进行下道工序。 喷漆前处理 a.用干毛刷清除金属结构件表面污物，然后用压缩空气将浮灰等吹干净。 b.用三合一除锈剂手工清洗金属结构件表面油污。根据油污的程度调整稀释比例，搅拌均匀后使用。 c.用 120#砂纸打磨金属结构件表面，清除毛刺后吹干净，保证表面光洁，必要时再次清洗。干燥后不可用手触摸待喷漆表面。 d.根据要求经过喷丸或喷砂处理的工件，要再进行清理工序、表面应洁净、干燥、无杂质、油污、尘埃，8小时内涂上配套底漆；
e.喷漆件的内壁和地面贴（铺）防护材料应保持清洁，防止喷砂或漆雾凝结颗粒落于涂漆的部件上。真对不同产品表面做喷砂使之达到一定粗糙度以增加油漆附着力。喷砂后彻底进行清理，必须将产品中的缝隙、死角处的沙尘清理干净。 f.使用美纹纸与报纸粘贴、密封（钢板温度≥16℃），交界（两种漆颜色交界处）及不需要喷漆处（如玻璃、不锈钢件等）必须密封严，防止受到漆层污染； g.施工表面必须干燥清洁，温度高于露点，以免冷凝。 原子灰处理： a.原子灰的两个基本处理时间段，第一是在底漆涂覆前进行填平、修补处理；第二是在底漆或中间漆涂覆并干燥后进行的二次填补处理，具体刮涂次数视产品的表面不平度而定。 b.腻子干燥后用电动工具或手工进行打磨，底漆前的原子灰打磨用150-320#砂纸打磨，至表面光滑平整为止，中间漆前的原子灰打、磨使用46-60#砂布进行打磨，打磨后必须用空压机清理磨屑。 喷涂前先开动风机5分钟，使喷漆房内空气净化。 五、漆装前设备的检验： a.喷枪和相应的设备应进行清洗，并应处于正常的工作状态。 b.检查喷枪是否产生了理想的喷雾形状，理想的喷雾，对称雾化均匀边缘清洗，喷雾边缘之外只能有很少的漆雾颗粒存在。 c.检验配套的空压机容量是否符合工作要求，检验其是否工作正常，检验风带是否有漏气现象。 d.喷漆前应检查施工场地电器设备、电线及电源是否绝缘良好，照明灯应有防护玻璃置。
维修人员服务规范
汕头市XX物业管理有限公司 维修人员服务规范 ·适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范 围内。 1. 仪容仪表（5要7不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女 性长发应束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9要9不准）
2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门 并让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得 推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7要3不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！***管理处（维修班）。请问有什 么需要帮忙吗？” 3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！” 3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。