企业组织信任修复策略分析
企业组织信任修复策略分析
【摘要】：
组织信任的恢复对组织的健康发展具有十分重要的作用，而在国内经常发生信任的破坏。不信任与信任违背会给组织造成巨大的经济、情感和社会成本消耗。因此，信任破坏后的修复就变得十分重要。本文在双汇瘦肉精事件的基础上，结合《组织行为学》专业知识与实际，进行企业违规经营曝光后的组织信任修复策略分析。认为目前国内对组织信任修复的研究并不多见，并总结了如何使企业避免组织信任危机及信任修复的策略，提出了本人的一些观点，最后讨论了企业组织信任的修复及探索方向。
【关键词】：组织信任信任修复归因模型企业
1. 绪论
信任是维持良好人际关系或组织关系的重要情感纽带,是组织行为中一种非常重要的资源。相互信任不仅可以降低人际间的紧张和不和谐,也能大大减少组织的交易成本,有助于组织的顺利发展。但是,在缩短组织寿命的所有障碍因素中,近几年最明显的可能就是信任的破坏了。从组织内部而言,在员工和其他组织的成员看来,管理者正在经历巨大的信任下降危机。因此,考察组织信任破坏原因并寻找信任修复的方法成为
研究人员和组织实践都日益关注的问题,有必要对其理论研究进行梳理和总结。
1.1 研究背景
1.1.1瘦肉精事件背景
经济的不断发展促使市场竞争日趋激烈，要求企业不断降低成本、增加利润，提升自身优势。近几年，企业信任危机事件频出，首先是三聚氰胺事件，导致中国奶粉第一品牌“三鹿”迅速倒塌。今年，央视315特别行动报道，市场多现“健美猪”,随即双汇集团被卷入瘦肉精猪肉事件，成为社会、媒体与民众关注的热点。在河南济源，有数量庞大的生猪经过形同虚设的检验环节，流入双汇企业，并屠宰、加工和销售，一时之间引起了消费者的恐慌。部分加工厂已经停产，众多连锁店倒戈，渠道销售已大为受损，全国各地的双汇产品都已下架，目前双汇集团只能控制生产企业，而庞大销售网络已经堵塞。直接和间接损失已超过100亿元，甚至可能达到200亿元。双汇这艘巨型食品航母面临着严重组织信任危机，拥有“国家质量免检产品”、“国家质量管理卓越企业”、“中国名牌产品”等一系列殊荣的双汇品牌在逐渐倒塌。
1.1.2企业背景
双汇集团总部位于河南漯河，集团总资产100多亿元，年产肉类总产量300万吨，是中国最大的肉类加工基地。济源双汇食品有限公司是漯河双汇集团的一家集生猪屠宰和肉制品
加工于一体的工厂。项目总投资 2.4亿元，年屠宰生猪150万头，年产低温肉制品3.3万吨。主要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店，
1.2研究目的
我们调查发现，双汇瘦肉精事件是在养殖环节、贩运、屠宰和销售环节存在有漏洞，而实际在全国很多地方都存在有生猪养殖环节违禁使用“瘦肉精”现象。从环境因素分析，外部环境中，政府相关职能部门监管不力；内部环境中，双汇在企业组织中存在硬管理和软管理两个方面的问题。双汇的管控体系本身是非常完备统一的一套体系。财务、产供销、人力资源都有一套完备的信息化系统，所以说双汇的问题不是没有体系。但是，事件曝光之前，双汇高层并未知悉，说明该体系没有把管控的信息及时反馈到管理层。其根本原因是管理层过分注重销售指标和销售业绩，忽略了瘦肉精对企业的危害，导致管控体系在这个事件上没有启动，没有发挥作用，造成了企业甚至整个行业的信任危机。如近期国内的蒙牛、三鹿等一些案例，引发的企业信任风险给我们敲响了警钟，也给企业带来了触动。企业组织信任的建立难度很大，需要长时间（10年甚至20年）的积累，但要摧毁很容易，那就是信任危机，它们来自市场的风险，来自企业的经营的规模效益和风险。企业面临的风险也会越来越多，越来越大，所以我们不得不认真的冷静下来，去思考这些问题，去分析探索这些问题：我们将如何
控制风险，建立并经营好组织信任；如何修复遭到破坏的组织信任。
1.3组织信任理论综述
信任概念于上世纪50年代提出。信任对组织的有效领导、目标管理、绩效评估和员工关系管理起着非常重要的作用。与此同时,作为一种重要的社会资本,组织信任会对组织成员个体乃至组织整体的行为都会产生巨大的影响。然而,组织内部的信任关系常常因某些个体或组织本身的行为而遭到破坏,而且这在信任发展过程中十分常见。
1.3.1 组织信任的概念
信任作为一个科学研究的对象，始于欧洲。信任的英文“trust”源自于德文“trost”，意思是高枕无忧，最初用于描述对他人能力和个性的评价。在西方古典社会学中，最早对信任问题做出专门论述的是德国社会学家齐美尔(Simmel)，此后，不同研究者从不同角度对信任进行了研究和阐述，并将其视作影响组织内部关系的重要因素
1.3.2 组织信任的研究
目前,西方学者有关信任修复方式的研究取得了丰硕的成果,并开始把研究重点转向构建系统的信任修复模型,而国内有关组织信任的研究仍十分罕见,并且大多仅限于考察组织信任的作用、形成及影响因素等问题,而对组织信任修复这一重要课题的研究仍为空白。
近年来,西方组织行为学者开始把关注的焦点集中在组织信任修复的问题上,他们从不同的视角提出了组织信任修复模型,其中有Tomlinson和Mayer(2009)的归因模型,Kim、Dirks 和Cooper(2009)的动态双边模型以及Gillespie和Dietz(2009)的四阶段模型。下面重点对归因模型进行评介。
归因模型。
Tomlinson和Mayer(2009)在Weiner(1986)的情绪和动机归因模型的基础上,提出了信任修复归因模型以及一系列具体的信任修复策略。根据Tomlinson和Mayer的信任修复归因模型,在被信任者破坏了信任者对其可信性的认知以后,信任者会自动判断造成这种结果的原因。在这一归因层面上,信任者对被信任者行为的归因主要分为四大类:被信任者的能力、善心、正直及其他原因。其中,其他原因是指与被信任者无关的原因,而能力、善心和正直则是被信任者可信性的三个维度。具体而言,能力是指被信任者个体某一特定方面的天赋和技能;善心是指被信任者的行为动机不是为了谋求其个人利益,而是实现信任者的利益;正直是指被信任者遵守一系列可为信任者所接受的行为准则。
2.1 组织信任修复
2.1.1信任修复的定义
从时间角度分析，信任违背（trust violate）一方违反双方最初承诺，导致信任水平下降或瓦解，是信任修复（trust restore）行为发生的前提。当信任违背行为发生之后，双方被称为违背方（破坏方）和信任方。信任修复现有的研究是将信任修复的主体设为信任违背方，修复的客体是信任方。
2.1.2影响组织信任的因素
我们从归因模型的核心内容中分析得出，影响组织信任的三个维度：即原因源、可控性和稳定性。其中,原因源可分为内在原因源(即产生消极结果的原因存在于被信任者本人身上)和外在原因源(即产生消极结果的原因存在于其他个体或情境中)。
2.2.1双汇的信任修复分析
针对双汇瘦肉精事件，我们先通过表1对双汇集团的修复行为进行分析。
表1.瘦肉精事件进展情况表
时间（月/日）事件进展情况3月14日央视曝光：瘦肉精猪肉流入双汇公司
3月15日受瘦肉精事件重创双汇发展股价跳水，同时农业部
赴河南查双汇瘦肉精
3月16日河南双汇投资发展股份有限公司停牌；济源工厂停
产，多名涉案人员被控制；双汇承认瘦肉精事件属
实致歉消费者
3月17日双汇集团就瘦肉精事件致歉济源双汇停产自查
3月18日双汇宣布将召回问题产品涉事公司总经理被免
3月19日国务院派员督察瘦肉精逾千头生猪被封存
3月20日河南孟州沁阳温县获嘉启动第二轮瘦肉精普查
从表1，针对媒体曝光的双汇收购瘦肉精猪肉一事，双汇集团声明本公司对于肉制品质量有非常严格的把关和审查过程，首先从原因源考虑，否认自己内部的原因，告诉信任者“每批生猪屠宰前都要进行检验，也包括对瘦肉精的检测。”双汇公司并派人前往位于河南省济源市的济源双汇食品有限公司进行调查，等详细检测报告出来后，近期将向社会公布。同时，将事件归因为外在源因素，即政府监管不力。
在事件第三天，即政府决定派督察组进行专项督导查处时，双汇就瘦肉精事件致歉，济源双汇停产自查，宣布召回问题产品。同时，承诺一定会严格核实，了解具体实情，并承诺给消费者一个交代。
2.2.2归因模型的信任修复分析
下面我们在归因模型的基础上，结合瘦肉精事件，对组织信任的修复进行分析。当瘦肉精事件的消极结果降低甚至彻底破坏了社会、消费者对双汇可信性的判断时,企业（组织）可以通过证明造成这种结果的原因是某个外在因素来修复信任，双汇集团在事件中声明因政府监管环节出现漏洞而导致信任危机。此外,企业（组织）还可以采取其他手段。具体而言,当信任者对被信任者的能力失去信任时,被信任者可以通过证实造成消极结果的能力因素的不可控性或不稳定性来修复信任。同样,当信任者对被信任者的善心失去信任时,被信任者也可以通过证明导致该结果的原因是某个不稳定的内在能力因
素或偶然发生的善心程度较低的行为来修复信任。我们假设，双汇济源公司未经集团授权，私自收购瘦肉精猪肉，进而引发了信任危机。同样,当信任者对被信任者的正直产生怀疑甚至彻底失去信任时,被信任者可以努力证明该消极结果是由自己某一不稳定的内在因素造成的,从而完全或在一定程度上能够修复信任。双汇集团立即组织自查，并积极配合督察组进行调查。以上是认知层面的修复策略。
除了认知层面的信任修复策略外,归因模型还明确指出了情感因素在信任修复过程中的作用及其对信任修复结果的影响。根据该模型,信任者对某一消极结果产生的负面情绪是促使其对该结果实施归因的重要因素,如气愤和恐惧。其中,气愤往往与对结果的可控性归因有关,而恐惧则与对结果的稳定性归因存在直接的联系。此外,这些负面情绪会影响信任者对被信任者可信性的认知,从而严重阻碍被信任者对双方信任关系的修复。因此,在实施信任修复策略之前和在修复信任的过程中,双汇集团应尝试通过各种方法安抚和缓解信任者的负面情绪,以保证有效修复信任者对其可信性的判断。如加大抽样检测投入力度，加强养殖、收购、运输、生产等环节的监管力度，争取赢得消费者的再次信任。
除此之外,企业或组织还可以否认、寻找借口、道歉和辩解，发挥其在信任修复方面的最大作用。如果否认、寻找借口、道歉和辨解能够降低消费者对消极结果的内在归因、可控性及
稳定性归因,那么,这些言语行为可以成功或在一定程度上修复信任者对被信任者可信性的认识和判断。具体而言,在瘦肉精事件之前，已出现一系列的食品安全事件，所以否认、借口已经无法成为降低消费者对消极结果的内在归因。我们要积极寻找能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及(或)稳定性归因,那么就可以有效修复信任。但双汇集团在修复过程中，出现了一些致命的错误。该集团为济源双汇向公众道歉，但在多个场合，强调自己是“代人受过”，真正的“罪魁祸首”是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准“过于宽松”。这种观点的实质就是，将责任几乎全部推给了政府和养猪户们，而号称“十八道检验，十八道安全”的双汇，则是“尽职、尽责”的，甚至否认了自身的错误。这种观点与三鹿负责人同出一辙，其结局则是陷入更大的信任危机中。
我们认为，通过道歉、辩解最大限度的降低信任者对事件的稳定性归因,降低信任者对结果消极程度的认知,以达到有效修复信任的初步阶段（辩解是指被信任者对某一消极行为结果做出积极或正面的解释,从而证明该行为是正当、合理的,并且是符合道德规范和标准的。）。总之,企业（组织）辩解的目的是降低行为的消极程度,甚至使之由消极变为积极（见图1）。
利用归因理论进行信任修复策略分析，不能忽略几个关键环节：一是归因理论三个维度间的相互作用可能对信任修复结果产生的影响;二是要考虑归因偏差这一影响归因结果的重要因素;三是有关企业（组织）对信任违背的回应仍停留在言语回应层面,而没有论及任何有形或具体的修复方式。所以，我们将在下一个问题中，将进一步分析，企业（组织）应如何采取具体的修复方式。
3.1企业（组织）信任修复方式
从瘦肉精事件中我们可以看出，陷入信任危机的不仅仅是双汇这一家企业，而是整个肉制品加工业。从外在源因素分析，
首先，政府要从监管的各个环节加强监管，一年的跟踪监测并
不能彻底根治食品安全问题，而是要通过监管机制体制的完善和社会组织、个体之间信任的建立，构造一个和谐的社会信任氛围。其次，要迅速启动媒体公关机制，积极引导社会媒体进行有利于正面的宣传，建立长效的媒体公众监督机制。从内在源因素分析，企业（组织）在应对危机时，归咎于外因，并不能彻底修复被破坏的信任。而是要积极从自身查找原因，给信任者一个承诺，一份公开透明的信息。企业（组织）要自查管理体制、组织行为管理等方面的问题，及时进行体制的完善和组织机构的变革，并将原因、问题、措施公布于信任者。这样，通过采用内部归因承担全部责任的组织，不但能完善自我，改正有过错的行为，能更容易获得消费者的信任。
无论采用何种修复策略，唯一的目的就是使消费者对企业（组织）的负面评价降低，积极预期增加。双汇集团应不断与消费者进行积极有效的沟通，逐步建立信任的展示机制，通过言语或行为反复、清晰地将自己的能力、善良、诚信等值得信任的因素展现给消费者，主动传递企业（组织）不会再做出信任违背行为的意愿与决心。总之，企业（组织）要保持不同方式传递信息的一致性，通过综合采用多种方式来共同修复信任。
3.2结论与启示
3.2.1结论
组织信任修复作为一种企业的文化特征,可以减少组织、个体之间的猜疑,增强组织的凝聚力,提高组织绩效,而且是一种非常重要的管理工具。然而,组织的信任关系常常会因某些个体或组织行为而遭到破坏。因此,了解和掌握修复组织信任的方法和过程是重建组织信任关系的关键。对于被信任者而言,修复信任绝非简单地向信任者道歉或否认自己的过失,而必须采取系统的信任修复策略。对此,归因模型、动态双边模型等模型可以为研究者提供有关组织信任修复研究的理论依据和参考,更可以为企业管理者特别是高管的信任修复实践提供有力的理论指导。
当然,目前,西方这一领域的研究仍处在探索阶段,研究者提出的系统修复模型也大多停留在构建概念框架的层面上。因此,组织信任修复过程各因素间的相互作用以及可能出现的各种情况的最佳修复方式,应成为该领域未来研究的重点。
3.2.2启示
从该事件中，我们深刻认识到维护组织信任比信任的修复更重要。首先是“品牌态度”，即企业以什么样的态度对待自己的品牌。因为品牌对企业意味着高额附加值，所以现代企业都不遗余力地予以推进。企业创立了自己的品牌，须用心经营，
但此时也是企业最容易放松的时候。“健美猪”不是双汇总部授意，而是双汇济源公司自身的内控失调导致的局部危机，致使整个集团陷入信任危机中。同样，三鹿、蒙牛事件也是。三鹿曾经是中国奶粉第一品牌，但是因为三聚氰胺一夜之间灰飞烟灭。其次是企业家“道德血液”。创造安全的品牌环境，是企业经营战略的重要工作。第三，市场监管不力，相关政府职能部门也应检讨与反省。第四，随着企业的成长，管理模式、组织结构应在不同的阶段，进行变革与创新，有利于组织的管理和沟通。双汇集团陷入信任危机的重要原因之一即是只满足于继续牟取这种落后产业模式下的利润，而对其间潜伏的危机视而不见，或存在侥幸心理造成的。第五，配合专项整治行动，正确看待匡正政府、企业以及养猪户各方的责任伦理入手，让责任归位，让监管到位。
【参考文献】
1. 罗宾斯，贾奇著；李原，孙健敏译组织行为学中国人民大学出版社，2008
2.Schweitzer, M. E, Hershey, J. C and Bradlow, E T. Promises and lies: Restoring violated trust. Organizational Behavior and Human Decision Processes. (2006)101
3. 作者不详国外最新组织信任修复模型评介2010
4. 梁娟裁员企业与幸存者的信任破碎与修复《人力资源管理》杂志
5. 吴娅雄从认知角度探析信任修复方式的作用机理《企业管理》 2010年第33期