2011年工作总结及2012年工作计划

2011年个人工作总结及2012年工作计划

——用什么来给你服务-我的客户光阴似箭，岁月如梭，随着2011年的离去，迎来了新的2012。回首2011，给了我很多的不可磨灭的回忆，其中有成功的喜悦；有失败的悲伤；偶尔也会有灰心丧气；但灰心的时候也曾告诉过自己要坚持到底。再此期间，也很感谢公司给我提供了一个很好的工作平台，让我尽情的自由发挥，从而找到自己的不足之处。但是在领导的带领下，在我遇到各种难关和即失落的时候鼓励我，给了我自信和希望，让我度过一次次的难关，最终尝到胜利的果实，也教会了我很多知识和技能，由此我很感激我的领导！现将个人今年的工作情况总结如下：

1、软件安装：

作为售后的我，本着“热心服务好客户，尽力让客户满意”为动力，给每一位客户安装产品和解决售后方面的问题；每次安装时，尽力以最短的时间和最好的服

务态度，给客户安装好，避免耽误客户及自己的时间，安装好之后给客户记录“每

一点”，如：软件的安装位置，数据库的安装位置，数据库备份位置，登录软件的

内（外）网地址，登录软件的用户名及密码，登录数据库的用户名及密码，以txt

文档格式保存，给客户一个清晰的思路，明白自己如何来使用及操作软件。

2、客户问题：

每次客户遇到问题时，先了解清楚客户是什么情况，不了解软件使用还是软件本身的bug，再者是需求方面的问题再给予回答：不了解软件使用时，给客户讲解

每一个操作的步骤及意义；如果是软件本身的bug，跟王娟或者姜哥反应一下情况，确认是bug后，公司内部先做修改后再次升级；再者如果是需求方面的问题，就由

销售来跟客户沟通联系是否要做二次开发实现。

3、公司内部问题：

员工电脑出现问题，如：电脑连接不上打印机了，电脑重新做的系统，缺少很多驱动，导致语音或者电话系统都需要重新安装，电话系统不能正常使用等等，会

在第一时间去维护，经过努力一一解决。

4、完成情况：

软件安装方面，一般都会当天及时安装好软件，但是中间也避免不了因为操作系统的问题或者客户电脑缺少数据库等问题而延迟一些时间；客户问题方面，客户

有问题咨询一般会在第一时间去做了解和解决，有时候可能是不正常的问题，反应

给领导，之后可能客户会比较忙，所以再另找一个合适的时间再解决，一般情况会及时联系客户解决。公司内部问题一般都尽快解决了以免员工不能正常使用电脑影响工作。

5、个人取得成绩及经验：

技术问题在姜哥的指导下，一次次的突破难关，解决难题，也激发了我对难题的兴趣，有思路，有创新，有动力，从而在技术方面提高了很多。软件使用方面刚开始来的时候也不太熟悉，多听几遍系统讲解，还是一头雾水，因为平时接触的比较多，不理解的概念也很多，但是在销售和王娟的指导下，再经过客户的咨询解决也收获了不少经验。

6、自己的不足与改进：

作为售后，平时接触最多的还是客户，但是客户也是各种各样的，不同性格不同喜好，不同的表达方式，不同的交流方法等，对于有些客户还是不能很好的交流，比如客户表达方式不同，听出来的意思也不同，不能太好的灵活思考，需要考虑全面些可能；另外有时候事情比较多，不能够合理的安排出一条原则，先来后到，还是先简单后复杂，还是先急后缓（有些后来的客户要出去或者比较忙，只是现在有时间，但是现在在远程另一个客户中），忙的时候乱了阵脚，这点不好，需要制定好一个原则，先来后到按顺序来解决并跟客户说明情况等等来解决

7、公司存在的问题及建议：

我对售后的工作比较熟悉，所以站在售后角度来讲，有些购买软件的客户，想使用外网访问，或者可能前期用一台服务器再者服务器崩溃了，需要安装金万维（或花生壳）维护金万维或花生壳正常登录状态，转移服务器或者重新安装一遍软件，这样导致售后的工作加大，影响使用中或新购买的客户问题不能及时解决，个人感觉对于有些售后服务增加收费比较好

8、对自己的评价：

个人感觉，在2011年度，根据需要完成的任务及完成的任务以及完成任务情况的对比，可以给自己一个合格，但是自己还需要在努力，还需要再提高

9、2012年工作计划安排：

了解客户的一般问题及需求，并进行总结归纳（方便领导检查工作，也便于自己了解情况）；制定新的计划和安排，来协助销售服务好客户，争取常见问题，短时间解决，节约用户时间，也给自己争取时间；

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