售楼处秩序服务工作手册

售楼处秩序服务工作手册
售楼处秩序服务工作手册

客户服务手册

客户服务手册 如家酒店连锁(Home Inns)是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体,共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标: 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通,贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务; 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务,提供酒店的信任度; 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作,提高酒店的经营管理水平,提升如家酒 店的品牌; 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息,以便提供更加有针对性的服务; 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息,制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案; 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果,为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会,加强 双方和酒店间的沟通,提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料,为经营 分析提供依据; 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构,并向加盟酒店提供市

场销售策略; 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法; 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估,并予以跟踪 指导; 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段,与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通; 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”,分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析,设计酒店各个层面和各 专业的培训课程,落实培训计划的实施,提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统,提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册,提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算; 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司; 4) 提供如家客栈统一的VI标志:店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传, 缩短特许经营店的经营导入期,迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统(如家PMS系统),提高酒店

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的: 为了树立公司形象,创佳恒物业品牌,为住户提供更优、更快、更便捷的服务,使管理趋于规范。 范围: 适用于物业公司客服部人员。 内容: (一)客服部服务工作规范 1.当工作时: 必须做到“五不”:不长时间打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随 意改动工作规则,不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时: 绝不能说:不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时: 首先说:“您好,佳恒物业客服中心”,然后仔细倾听对方的电话内容,并 做好记录。尤其是数字的,比如房间号,业主名称,电话号码,必须重复,请对方确认,当对方表示完毕,可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心,我一定办好”,最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时: 作到“四清楚”:目标清楚(下级知道工作的目的是什么);程序清楚(下 级知道怎么做);结果清楚(不能光布置不检查);奖罚清楚(使下级明白 完成任务怎样奖,完不成怎样罚)。 5.当下级接受上级任务时: 神情严肃,认真倾听,最好拿小本记下要点,不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后,再认真询问“我有点不明白的地方,能询问一下吗” 注意:不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时:

、 要简洁、准确,注意五个要点 何时完成的,何地完成的,干了什么,谁干的,结果如何。 7.当准备下班时: 作好工作日志,收拾好办公工具,作好交接班后方可离开。 (二)礼仪礼貌规范 1.行为举止 (1)举止文明、谈吐高雅,杜绝不文明行为。 (2)谦虚礼让,文明待客,行路乘梯,以客为主,业主优先。 (3)员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁,佩带于左胸前。 (4)衣着整齐,仪表端庄,严格遵守仪容仪表的有关规定。 — (5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰,男员工不留胡须披肩发。 (6)正确使用礼貌用语,对待业主态度温和,落落大方,严禁污言秽语,禁止态度蛮横粗野。 (7)团结友爱,乐于助人。 (8)勤俭节约,杜绝浪费。 (9)珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰,不乱丢废弃物。 (10)见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 (1)当业主进入物业时,应使用:“您好!”。 (2)当业主走进办公室内时,应使用:“您好,您有什么事”。 (3)当业主需要等候时,应使用:“您请坐,我们马上给您办理”。 , (4)当遇到陌生业主时,应使用:“对不起,请问您***”。 (5)当对业主进行查询时,应使用:“对不起,请您****”。 (6)当业主需要引导时,应使用:“您请这边/那边走”。 (7)当接听外线电话时,应使用:“您好,佳恒物业客服部”。 (8)当需要其它部门处理时,应使用:“先生/女士”这个问题由***部门处

物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%,不得低于 50% ; 3.0管理费收缴率=————————————————×100%,不得低于 95 % ; 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%,不得低于 98% 。 编写: 审核: 批准: 日期: 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数

编写:审核:批准:日期: 1.0物业管家 直接上级:管理处主任 直接下级:无 岗位职责: 1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。 5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法; 6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中; 7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。 8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。 9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11)负责员工饭堂帐务管理工作 12)协助组织实施社区文化活动;完成上级领导交办的其它任务。 基本要求: 1)投诉处理率达100%; 2)管理费收缴率98%; 3)住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级:管理处主任 直接下级:无 岗位职责: 1)自觉遵守公司的各项规章制度,负责前台接待工作,记录好来电来访内容,接待业户投诉并跟进处理; 2)负责公司计划、总结以及内部公文(资料)的打印、复印、修改和校对工作; 3)负责外来文件的签收、登记工作,并按文件属性分送相关领导及部门传阅; 4)协助安排公司各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要; 5)负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作; 6)负责采购物品的验收、贮存、发放等工作; 7)恪守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项;

秩序维护员礼仪培训手册..

秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀,不得披衣、挽袖、卷裤腿。

②不得留长发、大鬓角、胡须,帽沿下发长不超过1.5cm,前蓄发不得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物,不准戴有色眼镜(眼疾除外)。 ④举止端庄,谈吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或将手插入衣裤袋内,不准上岗时吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期间不得无故脱帽,不得嘻戏打闹,大声喧哗,严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服,保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带,戴制式领带,上班必须戴帽,戴大绒帽时,护脑下缘距眉一指,帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸,冬夏服装不能混穿,换装由秩序维护部按季节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服,戴迷彩帽,穿训练鞋,下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语,与人接触应具备敬礼意识。

2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服,不得穿拖鞋,吃食物,应先敲门喊“报告”,进门后应先敬礼。 4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与业主、客户交流,应事先敬礼。 6、因事需进业主房内,应事先敲门,征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员(固定岗)礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆,应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货:凡载货出区车辆,应示意停车出单验货,接单验货可放行后,应先敬礼,再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆,应先询问:“请问,车上是否有货?”,不论对方回答有无,则都应查验车载情况。如查见车载有货,应向对方说明:“车载有货,请出示出货单”、“请补办出货单,谢谢合作”。如查见车上无货,即作放行手势并敬礼,目视车辆开出; ④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票,应礼貌要求对方返回开具:“真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来好吗?我们这

客户服务部工作手册

客户服务部工作手册

目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任

客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排,保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责: 一,客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作,定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二,负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项,并及时向总经理汇报。 三,建立部门各项规章制度,完善客服业务流程,贯彻执行公司服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于加强售后服务的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。 四,负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档以促使客服代表的业务素质不断提高,以尽快满足客户不断增长的需求。 五,落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作,并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六,跟进、落实领导安排的各项工作进展情况,负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况,并将结果及时上报。 七,定期向总经理汇报本部门工作情况。 八,完成总经理临时安排的其它工作。

物业公司秩序维护部工作手册

秩序维护部工作手册编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 工作手册文件目录 1.物业管理安全保卫概述 2.秩序维护部组织架构及岗位职责 2、0领班岗位职责 2.1.门岗得岗位职责 2.2.前车场得岗位职责 2.3.监控室得岗位职责 2.4.巡逻岗得岗位职责 3.内部管理 3.1.秩序维护管理指导文件 3.2.仪容仪表管理指导文件 3.3.寝室管理指导文件 3.4.电视管理规定指导文件 3.5.军体训练指导文件 3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件 3.7.秩序维护部内部沟通指导文件(培训、例会) 3.8.清洁卫生指导文件 4.岗位操作文件 4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件 4.2.秩序维护语言对接指导文件 4.3.门岗(售楼)岗位操作指导文件 4.4.巡逻岗岗位操作指导文件 4.5.车场岗岗位操作知道文件 4.6.秩序维护员交接班操作指导文件 4.7.监控岗位操作指导文件 4.8.装修管理操作指导文件

4.9.临时施工现场管理指导文件 4.10.内部消防组织 4.11.消防设施设备管理指导文件 4.12.消防检查指导文件 4.13.动火审批指导文件 4.14.消防演习预案指导文件 4.1 5.消防知识培训指导文件 4.16.突发事件操作指导文件 物业管理安全保卫概述 1.目得 使员工了解物业管理安全保卫得涵义 2.范围 全体秩序维护员 3.职责 3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。 3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。 4.工作程序 4.1.物业管理安全保卫得涵义 4.1.1.物业管理安全保卫得对象就是房屋建筑、附属设备与公共设施。但就是物 业管理又就是以人为本,业主与使用人得生命与财产安全就是最基本、最基础得物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”,从事安全保卫得人称为“秩序维护员”。物业管理有了安全保障,才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等,否则一切物业管理便无从谈起。 试想一下,如果一个物业管理公司连业主或使用人得生命与财产(包括物业这一“不动产”在内)安全,都不能提供切实保证,那么还管理什么物业呢? 4.1.2.物业管理安全保卫职责就是通过现行得科学技术手段与管理手段,依靠各 种先进设备与工具,防止与终止任何危及或影响物业管理辖区内得业主或使用人得生命财产与身心健康得行为与因素,确保业主或使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。 4.1.3.危及或影响得因素常见得如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗 以及噪声等;还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动得预防与阻止。

客户服务部管理规范

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息, 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管:营销副总经理 本职工作:组织为客户和顾客提供产品服务保障,协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

秩序维护部管理制度

秩序维护部管理制度 目录 第一章工作守则及各项管理制度..................02-11 第一节秩序维护部员工工作守则...........02-03 第二节秩序维护部交接班制度.............04-05 第三节消防管理制度 (06) 第四节临时动火管理制度 (07) 第五节停车场管理制度 (08) 第六节外来人员登记管理制度 (09) 第七节施工安全管理制度 (10) 第八节卸货区管理制度 (11) 第九节附则 (11) 第二章突发事件处理办法........................13-15

第一章工作守则及各项管理制度 一、秩序维护部员工工作守则 根据公司《质量管理手册》、《员工手册》相关规定,制订如下管理细则: 1、认真做好秩序维护管理工作,自觉服从上级管理人员的工作安排,主动提供配合,做好交接班记录。 2、维持园区内外区域的正常工作秩序、治安秩序,消除隐患于萌芽状态,防患于未然。 3、对出入人员应热情、有礼、耐心文明问询和主动引导,维护公司良好形象。 4、工作态度 (1)、对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德 (2)、对自身的责任心:钻研业务、工作认真、上进心 (3)、同事之间的协作力、包容、配合、团结 (4)、对本职工作负责:不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣(5)、对进入园区人员的态度:谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢 (6)、积极参加公司组织的各类会议及培训,不得迟到早退,严禁无故缺席。 5、日常行为规范 (1)、按公司要求统一着装,禁止在非上班期间穿着工服外出。如有遗失或损毁,须负责按价赔偿,离职时要将制服交回公司。

秩序部门工作手册

秩序部 工 作 手 册 2010年12月

目录 一、秩序部职责 1主管职责…………………………………………………… 3页2班长职责………………………………………………………4页3大堂岗职责……………………………………………………5页4巡逻岗职责……………………………………………………6页5停车场秩序员职责……………………………………………8页6 监控室秩序员职责………………………………………….11页7贵宾接待制度………………………………………………12页二、作业指导 1中央监控中心工作规程……………………………………15页2监控系统工作程序……………………………………………17页3秩序员交接班制度……………………………………………19页4秩序部设备管理制度………………………………………22页5防火管理制度………………………………………………24页6临时动火管理规程…………………………………………25页7火灾应急制度………………………………………………27页8巡逻工作制度…………………………………………………34页9车库(停车场)管理制度……………………………………37页 10 施工安全管理规范…………………………………………41页 11 非办公时间出入登记管理制度…………………………… 44页 12 突发事件处理方法…………………………………………46页13垃圾清运管理规定…………………………………………54页

秩序主管职责 1.0、直接上级:项目经理 2.0、直接下级:秩序部班长 3.0、工作概述:负责物业服务区域内的秩序维护工作 4.0、岗位职责 4.1.协助项目经理督导各级下属员工执行工作。 4.2.执行公司传达的各项工作及一般日常工作的跟进。 4.3.即时向项目经理反映业主/租户的意见及投诉。 4.4.定期培训下属员工,做好培训计划及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。 4.5.编制有关紧急事故发生时的应急措施报经理审批。 4.6.定期抽查秩序部各岗位记录本,报告记录本及巡逻记录等。 4.7、按照目标责任书完成本部门各项任务。 4.8、做好本部门工作计划。 4.9.完成领导下达的其它任务。

物业客户服务部工作手册

目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准,组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系,配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理,对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区,发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求,接受业户的意见和建议,处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决,组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息,为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动,对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系,定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系,树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动,增进小区文化气息,创造人文氛围,促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

物业公司秩序维护部工作手册范本

秩序维护部工作手册 编制:日期: 审核:日期: 批准:日期: 工作手册文件目录

1.物业管理安全保卫概述 2.秩序维护部组织架构及岗位职责 2.0领班岗位职责 2.1.门岗的岗位职责 2.2.前车场的岗位职责 2.3.监控室的岗位职责 2.4.巡逻岗的岗位职责 3.部管理 3.1.秩序维护管理指导文件 3.2.仪容仪表管理指导文件 3.3.寝室管理指导文件 3.4.电视管理规定指导文件 3.5.军体训练指导文件 3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件 3.7.秩序维护部部沟通指导文件(培训、例会) 3.8.清洁卫生指导文件 4.岗位操作文件 4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件 4.2.秩序维护语言对接指导文件 4.3.门岗(售楼)岗位操作指导文件 4.4.巡逻岗岗位操作指导文件 4.5.车场岗岗位操作知道文件 4.6.秩序维护员交接班操作指导文件 4.7.监控岗位操作指导文件 4.8.装修管理操作指导文件 4.9.临时施工现场管理指导文件 4.10.部消防组织 4.11.消防设施设备管理指导文件 4.12.消防检查指导文件 4.13.动火审批指导文件 4.14.消防演习预案指导文件 4.1 5.消防知识培训指导文件 4.16.突发事件操作指导文件 物业管理安全保卫概述1.目的

使员工了解物业管理安全保卫的涵义 2.围 全体秩序维护员 3.职责 3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。 3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。 4.工作程序 4.1.物业管理安全保卫的涵义 4.1.1.物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。但是物业管 理又是以人为本,业主与使用人的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”,从事安全保卫的人称为“秩序维护员”。物业管理有了安全保障,才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等,否则一切物业管理便无从谈起。试想一下,如果一个物业管理公司连业主或使用人的生命与财产(包括物业这一“不动产”在)安全,都不能提供切实保证,那么还管理什么物业呢? 4.1.2.物业管理安全保卫职责是通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种 先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,确保业主或使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。 4.1.3.危及或影响的因素常见的如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗 以及噪声等;还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止。 4.2.物业管理安全保卫的任务 从目前物业管理实践来看,物业管理安全保卫的任务主要有以下三项。 4.2.1.从安全保卫的性质来划分: 4.2.1.1.治安管理:防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活动; 4.2.1.2.消防管理:防火、防电梯故障及各种自然灾害; 4.2.1.3.交通管理:防交通事故、防车辆失窃、维护管区交通秩序。 4.2.2.从管理或管理的空间来划分: 4.2.2.1.固定岗:门岗及各种重要位置的岗,如停车场岗、转门岗、办公室、 会议室、活动室、等重要区域设岗等都是固定岗。 4.2.2.2.流动岗:各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流动岗哨—种是有指

客户服务部员工工作手册

前言 为了向客户提供更优质的服务,建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规,提升公司品牌形象,推广公司经营理念,促进公司产品销售,本公司特组织编制《客户服务工作手册》 《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度,系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规要求。 本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定容,并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。

客户服务部组织架构图

1.客户服务部部门职能 客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作,是体现客户服务质量、展示公司形象和文化,树立公司品牌的窗口。是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。 客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。 客户服务部主要的管理工作是收集客户信息,管理客户档案,评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。为了实现以上功能,客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方而的要求。客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操,真诚地为客户服务的意识,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,赋子业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。

2.客户服务部工作人员岗位职能 2.1客户服务部经理岗位职能 客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。客户服务部经理应秉承公司经营理念,严格遵守公司制度,服从公司相关安排,在公司领导的指导下合理安排部门工作,及时解决客户存在的各项问题。具体岗位职能如下: 1、负责客户服务标准,业务标准和流程的制定,规客户服务行为。 2、围绕客户开发计划,负责客户关系的维护与开发管理。 3、负责客户的咨询,投诉等监督检查工作,发现问题及时处理。 4、负责客户突发事件的协调与处理。 5、负责大客户关系重点维护和管理。 6、负责大客户回访制度的建立,并监督实施。 7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。 8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。 9、负责客服部的团队建设、部培训及监督审核。 10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。 11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。 12、定期向上级述职,按时完成各项报表(周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表) 13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。 2.2客户服务部客服专员岗位职能

物业管理秩序维护部工作手册

物业管理有限公司 秩序维护部工作手册 受控编号: 版 本 号: 编制: 时间: 审核: 时间: 批准: 时间: 2012 年10月1日发布 2012年10月1日实施

目录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.秩序维护部器械使用管理工作规范 (16) 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.

目录 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.

1.1 负责制定物业服务中心的各项秩序维护管理制度。如:公共秩序维护制度、防火制度(消 防作战行动方案)、保密制度、秩序维护奖罚制度等。 1.2 协同各部门制定秩序维护岗位责任制度和秩序维护工作的培训、考核及落实检查制度。 1.3 制定特别秩序维护管理制度。如:重要接待任务的秩序维护措施、重大节/假日的秩序维 护管理制度,重点部位秩序维护管理制度。 2.0 负责物业服务中心的秩序维护工作 2.1 在物业服务中心范围内,注意防止犯罪。若发现物业服务中心内有犯罪活动,要及时报 告物业服务中心经理及公安部门,配合公安部门调查侦破各类案件。 2.2 负责物业服务中心范围内的秩序维护工作。根据国家法规和物业服务中心的秩序维护制 度督导和检查责任人和部门执行情况。 2.3 负责督导和检查各部门、业主防火措施,加强对物业消防设备、器材的检查与管理。2.4 负责督导检查各业主的门锁,提醒其做好自身的防盗秩序维护工作。 2.5 负责管理物业服务中心有关秩序维护工作的资料、档案。 3.0 负责对员工的秩序维护教育、培训、宣传工作 3.1 根据目前形势和物业服务中心中心任务,负责对员工进行治安知识、秩序维护意识及法 制观念的教育及宣传工作。 3.2 根据物业服务中心的实际情况,定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防/ 秩序维护知识方面的培训及考核。 3.3 经物业服务中心经理同意,组织各业主参加消防知识培训,以便发生火警时能及时扑灭。 3.4 就物业服务中心的公共秩序维护情况,派发通知或张帖海报,以提高业主之警惕性。3.5 了解和掌握员工的思想和表现,与办公室一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化 工作,防止犯罪。

秩序维护部考核细则(修订版)

秩序维护部工作绩效考核细则(修订) 为全面提升秩序维护部的业务建设工作,加大对秩序维护部全面工作的推进,不断提高秩序维护部员工的综合素质、专业知识以及服务质量,以确保秩序维护部各项工作的圆满完成,结合秩序维护部的实际情况特制定以下考核细则。 一、考核办法及考核规程 1、秩序维护部各项工作实行双层管理,共同考核的办法,以《员工手册》为依 据。全面工作由秩序维护部负责管理,非业务工作由行政人事部监督管理; 2、每人每月总分100分,在考核中,对违反考核细则规定的内容,逐一进行扣 分,每扣一分,并处罚款人民币5元,本人签字确认后将罚款上交至财务部或由人事部在当月工资中扣除,或按考核细则进行相关处理; 3、试用期员工月考核低于75分,延长转正期一个月;正式员工月考核低于70分记 部门处分,低于65分进行行政处分;领班月考核低于80分,按照差分进行罚款以及部门处分,按季度连续两个月低于70分进行行政处分; 4、由秩序维护部和行政人事部随时随地进行检查考核,对于发现的违纪违章问题, 由考核人员填写扣分、罚款通知单,逐级签字后送交行政人事部和财务部,实施处罚,对于超出考核细则的,参照公司相关制度; 5、对于秩序维护部员工违反考核规定,所处的罚款交财务部负责保管,此项罚款用 于奖励工作突出或有贡献的秩序维护员。 二、考核内容及扣分标准

1、不按公司规定时间上下班、出现迟到、早退每次扣1分; 2、仪容仪表不按公司相关要求或部门相关规定落实,每次扣1分; 3、上班不穿工服或下班穿工服以及工服与便服混穿,每次扣1分; 4、在交接班过程中或突发事件中组织不严谨、不严密以及不按规定时间、要求组织 班务会、训练、培训,责任人扣2分; 5、交接班时间、地点、内容、流程不按部门规定执行的,员工每次扣2分,领班每 次扣4分; 6、在交接班过程中,两人必须当面进行书面交接,违反规定每人各扣2分,情况严 重的,视情况而定; 7、在工作中,思想消极、抵抗、态度不端正扣5分,并进行部门处分; 8、在工作中或集体活动中出现顶撞、不服从组织和管理,扣10分,情况严重的, 视情况而定; 9、在工作中相互之间不团结、不支持、不配合,而影响工作造成不良后果的,对责 任人根据情节扣5—10分; 10、未经部门同意或新流程未实行,私自简化、改变原有流程每次扣4分,情况严 重的,视情况而定; 11、不按巡查规范巡查,巡查时间、次数、路线、存在问题与巡查记录填写不符, 每异常一次扣1分;

秩序维护员礼仪培训手册范文

秩序维护员礼仪培 训手册

秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀,不得披衣、挽袖、卷裤腿。

②不得留长发、大鬓角、胡须,帽沿下发长不超过1.5cm,前蓄发不得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链、领饰、戒指及其它饰物,不准戴有色眼镜(眼疾除外)。 ④举止端庄,谈吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或将手插入衣裤袋内,不准上岗时吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期间不得无故脱帽,不得嘻戏打闹,大声喧哗,严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服,保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带,戴制式领带,上班必须戴帽,戴大绒帽时,护脑下缘距眉一指,帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸,冬夏服装不能混穿,换装由秩序维护部按季节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服,戴迷彩帽,穿训练鞋,下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求

1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语,与人接触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其它部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服,不得穿拖鞋,吃食物,应先敲门喊“报告”,进门后应先敬礼。 4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与业主、客户交流,应事先敬礼。 6、因事需进业主房内,应事先敲门,征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员(固定岗)礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆,应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货:凡载货出区车辆,应示意停车出单验货,接单验货可放行后,应先敬礼,再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆,应先询问:“请问,车上是否有货?”,不论对方回答有无,则都应查验车载情况。如查见车载有货,应

设计现场服务工作手册

设 计 现 场 服 务 工 作 导 则 目录 一、总则..........................................................................1~2 二、设计现场服务人员的基本职责....................................................2~3 三、设计现场服务存在的问题分析....................................................3~4

四、提高现场设计服务质量的总体要求................................................4~5 五、提高现场设计服务质量的具体工作................................................5~8

设计现场服务是设计工作的重要组成部分,随着设计项目的难度提高,业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高,施工阶段设计调整时有发生,尤其是现在的设计产品还不尽完善,设计人员的现场配合施工,作为设计工作的最后一道技术服务,发挥着对设计产品的补充和完善的作用,使得设计项目在交付实施过程中的服务,满足设计服务合同、技术规范的要求,本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应,尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。一、总则 1.1、工作目标 1.1.1 体现企业社会责任,确保工程的正常进行和竣工; 1.1.2 树立“致力于为客户创造价值”的企业形象; 1.1.3 通过总结现场服务过程中获得的知识,为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验, 以确保企业持续的服务改进; 1.1.4 有利于设计人员综合素质和服务意识的提高,尤其能通过现场服务能将设计理论 与工程实际进行结合,提高个体设计水平和增强处理问题的能力。 1.2、服务对象 签约合同的甲方和合作方,但服务工作不能忽视项目的利益相关者,其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。 1.3 适用范围 适用于工程设计文件交付后的施工现场服务。本标准是按综合性设计项目确定的服务内容,针对不同类型的工程项目,有关人员应按实际发生的项目提供服务。其工作适用范围如下: 1.3.1 参加业主或政府部门的审查会; 1.3.2 参加工程施工招标答疑; 1.3.3 工程技术交底; 1.3.4 工程检验及验收; 1.3.5 施工现场与设计相关的服务; 1.3.6 参加工程工艺设备调试; 1.3.7 关键工序现场指导; 1.3.8 设计变更处理; 1.3.9 工程例会、专项例会; 1.3.10 工程竣工验收;

熙街物业秩序维护部工作手册

1.0 贝工仃为规氾 1.1 着装 1.1.1 帽子:戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。 1.1.2 衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松洛。 1.1.3 领带:领带干净,位置无歪斜。 1.1.4 外套:着大衣,干净整洁无皱。 1.1.5 裤子:干净无皱,无污渍或泥土。 1.1.6 皮鞋:着正装皮鞋,光亮无泥土。 1.1.7 工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处1.1.8 工作作训服:干净、整洁。

1.1.9个人卫生:不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发型,不留胡须, 勤洗澡,勤劳换衣。 1.2个人行为 1.2.1在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正, 对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲 突,打不还手,骂不还口。 1.2.2遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说“您早,您好”等,与人敬礼或打招 呼时要面带微笑。 1.2.3遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼(应熟记公司高层领导及车辆 号牌)。 1.2.4遇见外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问;如:“先生 (小姐),请问您到这里有什么事” ;“对不起,按公司的规定,收取停车费, 请您将车 开到停车场,按指定的位置停放,谢谢。” 1.2.5遇到有乱停乱放自行车的客户,应立即上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:“先 生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放! 谢谢。” 1.2.6遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。 1.2.7对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;如:“先生/ 女士,请问 有什么可以帮你?” ;“对不起,请您出示证件,并在这里登记。”再向对方解释,如: “因为这里是住宅区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。”待客户、公司相 关人员同意后方可进入;若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如: “对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗?” 1.2.8站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站有站姿,坐 有坐姿 1.2.9在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的工作,靠右边 站立让路,并向客户问候。 1.2.10到客户家中服务时,应先敲门“一长两短” ,敲三次,一次比一次大声,如无人应 答就没有必要继续;客户开门时,应先向客户问好,确认客户需要服务后,开始工作。 1.2.11进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内 1.2.12在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:“请、麻烦您、对不 起、谢谢、慢走” 。

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