地产公司客户会-会员手册

地产公司客户会-会员手册
地产公司客户会-会员手册

博轩会《会员手册》

尊敬的会员朋友:

您好!

欢迎您加入“博轩会”!博轩会全称为“云南博欣房地产开发有限公司客户会”,是由博欣地产发起成立的会员服务机构。“博轩会”将为您提供专业、一流、尊贵的服务,让您时刻感受着博欣地产带给您的无微不至的关怀。

云南博欣房地产开发有限公司成立于2003年11月20日,注册资金1.2亿元人民币,具有房地产贰级开发资质,是一个机构健全、产业链完备、技术力量雄厚的房地产公司。博轩会是由博欣地产发起成立的、开放式的会员组织。

凡符合入会条件的朋友均可免费入会,经过审核后方能成为我们的会员。博轩会以“博达远志、轩昂气宇”为宗旨,面向广大博欣业主及关心、支持博欣地产发展的社会各界人士,始终如一地为广大会员提供切实可行、深入体贴的优惠和服务。

您可以通过参与各种形式的积分活动,感受到更多“博轩会”给予会员的专享。在这里,您是我们最宝贵的资源,因为我们深信——您的支持是博欣地产持久发展的源泉和动力。

博轩会将以共生多赢的思维方式,与有着共同理念和价值观的博欣客户、合作伙伴结成广泛联盟,坚持不懈的打造“品牌化、多元化、专业化”的客户服务体系。

一、会员总则

1、会籍

1)凡年满18周岁具有完全民事行为能力的人士,均可免费申请加入博轩会;

2)您的入会申请需经本会审核批准,本会有权批准或拒绝您的会籍申请要求,最终解释权归本会所有;

3)您对本会的组织、运作或管理有建议权、知情权,但对本会财产无任何所有权及追索权;

4)如有诋毁或有损本会以及博欣地产形象的行为,本会有权取消您的会籍,自取消之日起会员所有权利即

告终止,会员卡即告作废;

5)会员级别分为黄金会员、白金会员、钻石会员三类;

6)会籍不得转让他人。

2、会员资料

1)您提供给本会的所有个人资料应属自愿,须按入会申请表的要求提供真实、准确、完整的个人信息资料;

2)对于您的个人资料,本会将严格恪守承诺予以妥善保管及保密,以免泄露您的个人资料;

3)若您提供资料不全或不实,入会之后将无法保证您正常享受会员应有的权益;

4)若个人资料发生更改,须及时通知本会。对于个人资料更改后,未及时通知本会,导致未能正常享受会

员权益的,由会员自行承担后果。

3、会员卡

1)您的入会申请审核获得通过后,您将获得本会核发的专属会员卡;

2)收到会员卡后请您立即于卡上签名,并确保与申请表上的签名相同;

3)您的专属会员卡只供您本人及直系亲属(父母、子女、配偶)使用(直系亲属使用时,请提供具有法律

效力的关系证明),若转借或转让其他人员使用,本会将认定为无效;

4)若您的会员卡遗失或损坏,须及时向本会申请补办新卡,另需支付20元工本费;

5)您在参加本会组织的活动及享受商家联盟服务时,请出示会员卡,否则本会有权拒绝提供服务;

6)若您需要办理会员卡更换手续时,您须凭原会员卡方能办理。

7)黄金会员购买博欣地产物业之后可持相关证明换取白金会员卡,以享受相应级别的会员待遇;

8)白金会员累计积分满5000分之后可持相关证明换取白金会员卡,以享受相应级别的会员待遇;

4、设施及服务

1)您在享用本会提供的所有优惠服务时的任何行为应由您本人负责,本会对此及后果不承担任何责任;

2)您不得利用本会或本会提供的设施、优惠、服务、资料或文件进行有损于本会及博欣地产形象及利益的

活动;

3)如有特别活动安排时,将由本会发出邀请。您在接受邀请时应认可该活动的优惠及服务所规定的条款和

条件,本会也有权随时终止优惠或活动的运作。

5、退会

若您打算退出会籍,请将您提供的书面退会申请传至本会。

6、终止会籍

1)若本会认为您的行为有损本会或博欣地产,与本会的利益相违或违反本会会员手册的任何条款,本会有

权终止您的会籍;

2)终止会籍后,您将终止您所拥有会员的任何权利,且无权参加本会组织的任何会员活动。

3)若会员自正式加入博轩会之日起两年内没有参加过博轩会举办的任何活动或无任何积分记录,博轩会将

视为该会员自动放弃会籍。

二、会员权益及级别划分

1、入会方式

1)入会可亲临博欣地产在售楼盘的售楼处索取《入会申请表》,填写后现场办理入会手续;

2)如积分达到相应级别需升级的会员,本会将联系您为您办理升级手续;

2、会员权益

【黄金会员】

1)可享受标准总价×0.5%的购房优惠(详见《会员级别及购房优惠对照表》,本优惠与博欣地产其他在售

项目的认筹卡优惠可以叠加,优惠额度的解释权归“博轩会”及云南博欣房地产开放有限公司所有)。

2)可免费定期收到博轩会会员通讯;

3)可免费提前参观博欣地产新建楼盘的示范单位;

4)可免费提前收到博欣地产新建楼盘的最新资料及信息;

5)可自由参加博轩会举办的各种活动(特殊活动活动除外);

6)可了解更多关于博欣地产的信息,以及关于房地产的更多信息;

7)可参加博轩会积分活动。(详见《博轩会会员积分指南》)

8)可定期获赠博轩会会刊。

【白金会员】

9)可享受标准总价×1%的购房优惠(详见《会员级别及购房优惠对照表》,本优惠与博欣地产其他在售项

目的认筹卡优惠可以叠加,优惠额度的解释权归“博轩会”及云南博欣房地产开放有限公司所有)。

10)可免费定期收到博轩会会员通讯;

11)可免费提前参观博欣地产新建楼盘的示范单位;

12)可免费提前收到博欣地产新建楼盘的最新资料及信息;

13)可自由参加博轩会举办的各种活动(还可参加博轩会邀请的特殊活动);

14)可了解更多关于博欣地产的信息,以及关于房地产的更多信息;

15)可享受博轩会联盟商家提供的折扣;

16)可参加博轩会积分活动。(详见《博轩会会员积分指南》)

17)可定期获赠博轩会会刊。

【钻石会员】

18)可享受标准总价×2%的购房优惠(详见《会员级别及购房优惠对照表》,本优惠与博欣地产其他在售项

目的认筹卡优惠可以叠加,优惠额度的解释权归“博轩会”及云南博欣房地产开放有限公司所有)。

19)可免费定期收到博轩会会员通讯;

20)可免费提前参观博欣地产新建楼盘的示范单位;

21)可免费提前收到博欣地产新建楼盘的最新资料及信息;

22)可自由参加博轩会举办的各种活动(还可参加博轩会邀请的特殊活动);

23)可了解更多关于博欣地产的信息,以及关于房地产的更多信息;

24)可享受博轩会联盟商家提供的折扣;

25)可参加博轩会积分活动。(详见《博轩会会员积分指南》)

26)可定期获赠博轩会会刊。

27)钻石会员可享受高级增值服务,如:温泉SPA赠送、高尔夫球会、教育资源优惠、医疗绿色通道等“尊

享”服务(具体的高级增值服务由博轩会提供,解释权归博轩会所有)。

3、会员级别划分及相应购房优惠

会员级别划分及相应购房优惠对照表

三、积分指南

《博轩会会员积分指南》

为回馈一直关注、支持博轩会的众多新老朋友,博轩会特设立会员积分制度,本着博轩会“回馈博欣老客户及所有对博欣有贡献的伙伴”之宗旨,为您带来更多实惠。

您一旦成为会员,即可享受博轩会根据会员积分制度为您提供的相应服务。

1、积分的含义

积分由博轩会赠送,您可以通过参与博轩会组织的各类活动或者购买博欣地产物业等方式获取积分,当您的会员积分达到一定数额时,便可按照“1分=1元”的兑付标准获得相应优惠。而当您累计获取的积分达到一定标准,就将获得会员升级,博轩会也将为您的购房行为提高兑付标准。

2、积分获取

博轩会为会员提供两类共五项积分获取方式,您可以通过这些途径获取积分:

注:黄金会员也可获得高积分,即通过会员推荐购房+活动积分+投稿积分的方式获得。博欣地产的老业主(采莲郡、月光宝盒业主)一旦申请成为会员,其购买的物业同样按照上述条款计算积分,并额外赠送500积分。

3、积分兑付

1)积分兑付消费卡

您可以在消费卡集中兑付期内申请兑付消费卡。

兑付消费卡方式仅限在会籍所在地使用。

2)积分兑付物业管理费

您可在积分有效期内随时申请兑付物业管理费。

兑付物业管理费方式仅限会员本人在会籍所在地所购博欣地产物业使用。

3)积分兑付购房款

您在积分有效期内发生购房行为均可申请兑付购房款。

兑付购房款方式可以在博轩会运营的其它城市购买博欣地产物业使用。

您的直系亲属(配偶、父母、子女)购买博欣地产物业也可使用您的有效积分兑付购房款,但必须提供具有法律效力的上述直系亲属关系证明原件。

4)积分起兑分值

会员积分在300分以上方可兑付。

当您的累计有效积分达到300分以上时,您可以自由选择采取一种或两种积分兑付方式互相搭配来兑付积分。特殊情况下,博轩会有权决定采取何种兑付方式为您兑付积分。

5)积分有效期

积分有效期为五年,博轩会将按单笔积分分别计算有效期,以保证每笔积分的有效期均为五年。有效期起始时间为“会员获得有效积分之日”,积分在有效期内没有兑付结清,有效期满该积分自动失效,不可再兑付。

6)积分查询

当您的积分情况发生变动时,博轩会将及时通知您,您也可通过博轩会专线电话或网络系统查询积分详情。

4、积分获取与兑付说明事项

1)本指南中所称“购买博欣地产物业”或“购房”行为,均指购买云南博欣房地产开发有限公司属下及合

作管理下的房地产开发、经营公司在各博轩会运营城市开发的在售住宅,还包括商铺、车库、车位等非

住宅类房产,但不包括二手房交易。

2)购房类积分计算中的“万元”均按实际成交金额(以《商品房买卖合同》金额为准)的千位通过四舍五

入计算(如购房款为¥599,987元,按60万元换算积分)。

3)除特殊说明的情况外,会员获取购房类积分可与正常公开购房折扣同时享受,已享受团购或其他公开折

扣以外的特殊折扣不享受会员积分赠送(团购标准及正常公开折扣以具体项目相关规定为准)。

4)会员推荐购房、会员首次购房、会员再次购房三类购房类积分,不能同时兼得,一次购房行为只能选择

其中一种积分方式。

5)积分不得转让、赠予及买卖。

6)会员获取或使用积分时,须于被要求时出示会员卡。

7)本指南未尽事宜及积分细节请咨询当地博轩会,以当地博轩会现场公示为准。

5、积分温馨提示

1)会员推荐非会员购房时,若是首次来访销售中心现场,会员须陪同新客户办理推荐手续(事后补办无效);

2)会员再次购房或推荐购房时,应在签署《商品房购销合同》的同时,主动出示会员卡、身份证,现场办

理相关积分手续,过时视为作废。如遇集中开盘等特殊情况无法及时办理积分登记手续,以销售现场公示的相关规则为准;

3)会员填写的相关表单仅为办理积分手续的证明,需待博轩会审核通过后方视为有效积分。如发现积分行

为不符合规定,则所签署的表单均为无效;

4)推荐购房的积分须在被推荐者签署《商品房购销合同》,且全款到帐后方可生效;

5)再次购房的积分须在签署《商品房购销合同》,且全款到帐后方可生效;

6)会员积分、购房优惠权仅限会员本人享有,不得转让、赠与、买卖。若会员直系亲属购房(父母、配偶、

子女)可享受与会员同等级别福利,但在办理手续时须出示有效证明,并经博轩会确认;

7)无特别说明情况下,各级别会员购房优惠可与开盘等公开折扣同时享受;

8)单位团购、单位定向开发项目、以公司名义购买的住宅和商铺不享受上述购房优惠及积分赠送政策;

9)若会员存在炒作积分、虚假积分、虚假推荐等有损博轩会及博欣地产利益的欺诈行为,一经本会确定,

将永久取消会员资格、会员级别、会员权益,并永久不再批准入会。情节严重者,博欣地产将保留诉诸法律的权利。

6、博轩会对《博轩会会员积分指南》的各项条款拥有修改权和最终解释权。

四、特别说明

1)本手册对本会的所有会员均有在会的约束力,在会期间会员应积极维护博欣地产及本会的社会声誉;

2)不从事任何诋毁或有损本会以及博欣地产形象的行为;

3)本会有权在必要的情况下更改本会的运作规则、会员手册以及为会员提供的优惠方式及服务项目,而无

须事前通知,本会的运作被终止后,您的一切权益即告终止;

4)在任何情况下,您不能因本会终止运作,而向本会或博欣地产(及其分/子公司)提出任何性质的索赔

及要求;

5)博轩会有绝对酌情权于任何时间终止博轩会的运作,而无需说明理由。自博轩会终止运行之日起,会员

所享有的一切权利、优惠及服务即告终止。

6)博轩会有权更改博轩会《会员手册》的各项条款,并以博轩会认为合适的方式通知会员变更内容,会员

须接受已更改的博轩会《会员手册》的各项条款;

7)博轩会对博轩会《会员手册》的各项条款拥有最终解释权。

8)博轩会的运作相关规则最终解释权归云南博欣房地产开发有限公司所有。

云南博欣房地产开发有限公司

博轩会 2012年4月20日

中小型企业客户关系管理实施策略.

普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面

的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2

房地产客户服务部管理规定

房地产客户服务部管理 规定 Company Document number:WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 二零零四年十月

目录 1.目的: (4) 2.范围: (4) 3.解释: (4) 4.客户服务部职能范围: (4) 5.客户服务部的核心工作 (4) 6.组织架构表: (5) 7.职责描述: (6) 8.投诉处理工作制度: (7) 9.投诉处理工作流程: (8) 10.交楼验收与工程维修管理: (10) 11.维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12.维修维修工作分判及索赔工作流程: (13) 13.网络媒体管理及数据分析 (15) 14.社区文化活动管理 (16) 15.附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09投诉处理状态表 (26) S M03-10客户协议 (27) S M03-11致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38)

银行大客户营销策略(客户经理)

银行大客户营销策略 培训目标: ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解,帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象: 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间: 2天,12课时 课程大纲: 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术? 讨论思考:大客户的类型及各自关心什么,从而找出销售策略与方法。

第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN(目标、问题、需求)方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考:用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素,从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论: “三天不喝酒,存款就搬走” “三天不桑拿,业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力! 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练:制定一份战略性客户营销计划(包括对现状、目标和差异的分析,制定30天、60天、90天的行动计划,安排资源和战术) 思考:当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌,已经变成了大家的通用模式;而你也习惯了只使用这些手段;那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别(亲近度,信任度,人情) 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有) 6、做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深) 7、拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程

关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法 一、根据公司项目标准化、规范化管理要求,结合项目实施计划,确保项目售后维修工作质量,特制定本办法。 二、适用范围: 项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织: 1、项目部为项目售后维修管理的职能部门,根据项目的性质及特点,成立专门的项目售后维修部,处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。 2、建立售后维修信息沟通平台,高效处理售后维修事宜。 3、及时进行维修工程量的签认及结算,建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制,及时处理维修事项,属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。 4、编制项目维修月报,及时向公司各部反馈工程维修信息; 根据需要组织维修协调会,解决维修中存在的问题。 四、售后维修管理依据: 根据项目售后维修要求,选择项目售后维修单位,并签定项目售后维修工作合同,明确项目售后维修单价。 五、项目售后维修工作标准: 及时、高效处理项目售后维修事宜,积极面对业主关于售后维修投诉,避免群诉发生。 六、项目售后维修工作流程: 1、业主报修(电话或书面报修) 2、维修部接待后填写报修单备查(同时通知施工责任单位) 3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项 4、超过期限安排专业维修人员进行处理

5、签认维修单(维修部、业主、监理、项目部) 6、进入维修计量进行结算支付(维修月报、维修台帐) 7、按季度整理维修计量(结算),汇总书面送达责任单位 七、项目售后维修工作规定: 房屋交付后,业主在使用过程中质量问题按 施工合同约定的范围和时效执行,为保证维修的及时性,现就质量问题急缓与大小做出下述规定: 1、紧急维修事件的处理,业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专 业维修人员进行维修,维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认,费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。 2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人,工程质量问 题在价款1000 元以内的保修,24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。若电话联系不上,或超过24 小时无人到场,业主项目售后维修部可自行组织维修,维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认,费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除后代为支付。3 、工程质量问题价款超过1000 元的保修,施工单位36 小时内必须有工作人员到场协商处理,若电话联系不上或逾期无人到场协商的,业主项目售后维修部可自行组织维修,维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认,费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除代为支付。 4、本项目的保修管理部门为建设单位项目部所属的售后维修部,施工单位 可以直接委托其进行质保期的保修维修,费用由双方协商处理,委托事项双方可以以书面合同,书面委托确立,建设单位备案,费用经施工单位签认后可由建设单位代为支付,在施工单位质保金中扣除。 5、凡属建设单位自行组织维修的质保期内的工程质量问题,必须签认维修单,手续齐全,每季度以书面形式告知施工单位,施工单位存在异议可根据本规

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建,它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内,依山而建,融于自然,周围绿色环绕,景色怡人,地理位置优越,交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统,功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域,集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美,气势恢宏,是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 (一)总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标,全方位满足客户需求,不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理(CRM)应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理,从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员(如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等)对CRM系统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务领域最需要自动化,哪些领域的业务流程需要改善,最终确定如下策略:客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 (二)成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力,需要对CRM系统的实施做出各种决策,给出各种建议,并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作: 1、理念宣导 (1)全方位获取持久的客户信息:充分利用互联网技术,适应客户需求,建立与客户的良好关系,加强与客户的有效沟通。 (2)可操作、可分析、可协作的CRM:实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步;优化信息来源,了解客户动向;协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 (3)通过提升客户忠诚度和保持度,提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

的地产公司售后服务详细方案

房屋质量售后服务措施方案 目录 一、售后服务中心架构 (3) 二、岗位职责 (4) 三、制度汇编(办公制度、培训制度) (7) 四、服务中心工作程序 (13) 五、现场勘查流程 (15)

六、工程款支付流程 (16) 七、零星工程施工协议 (18) 八、维修保养协议 (21) 九、投诉记录 (24) 十、信息反馈记录 (25) 十一、回访记录 (26) 十二、周、月、季度汇总表 (27) 十三、维修情况登记表 (30) 十四、日检查表 (31) 十五、业主保修卡 (32) 序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题,提升房地产品牌形象,现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析,此前,明确以下问题: 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司,承担保修期内商品房屋的维修和保修,受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司,目前由地产公司委

托物业公司代为履行,期间产生的费用,应由房地产公司承担,并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收,以便物业公司做好交付前期准备工作,排查质量问题,提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的标准:详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度,建立业主投诉档案和售后回访制度,制定售后服务工作流程和可行的实施措施,明确售后服务的质量标准,畅通与业主沟通渠道,最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进金鹿尚居小区销售的一项举措,特制定以下服务流程: 一、售后服务中心架构

增进客户关系的八大策略

增进客户关系的八大策略 | 来源:世界经理人 | 真正的销售始于售后,采取有效办法增进与客户的关系是创造再销售的不二法门。 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说:“获取订单是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。 一、开展联谊活动 与客户共同组织联谊活动,如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等,以此提高自己的知名度,拉近与客户的距离。 康丽食品公司以经营山核桃为主,大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系,该公司专门组建了一支篮球队,找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后,由公司员工提议共进晚餐,这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流,有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题,大家感觉都很轻松,双方的关系也因此有了进一步的推进,双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动,邀请客户参加,共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴,主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹,也遭到了客户拒绝。 二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议 安排双方领导互访,或邀请客户到厂区参观,到工厂所在地旅游、召开会议,是与客户沟通和保持良好感情的好方式。 康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势,经常邀请团购客户前来参观或旅游。许多企业开年终会议,每到年底康丽食品公司就订好会议室,邀请客户全体员工前来开 年会,还精心准备,帮客户采购年会上需要的各种物品,抽调员工组成客户年会服务小组,并对他们进行专业的服务培训,力求为客户提供专业周到的服务。服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯,并详细地记录下来,这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多,效果却非常好,获得了

房地产企业如何完善客户服务体系

房地产企业如何完善客户服务体系 对客户进行管理,在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号,就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息,真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉,希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看,在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大,这就好比一个不会爬树的人,看着满树鲜美的果实,却很难一饱口福。 前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章,文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下,一味追求CRM所描绘的美丽景象,希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的,然而常常事与愿违,不是处于拔苗助长阶段,就是陷入进退两难的境地。 近一两年,越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年,华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见,今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时,企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。 我们说,房地产企业提升客户服务能力和水平, 〃企业级的制度、统一的服务理念是关键 〃整合散落的服务资源是关键 〃信息对称、客户及时沟通是关键

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责(一)、岗位编制图(二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业主生

产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问 题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。 ②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。 ③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业

房地产公司客户服务中心工作职责

房地产客服中心职责 客服就是企业形象得第一线,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意得服务得重任。通过客服快捷、高效得服务工作,在为客户提供完美得购房体验得同时扩大企业品牌得市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 客户服务中心职责(细则) 一、项目开发前期客户服务中心工作: 1.全面了解、掌握公司已开发项目与即将开发得新项目得具体情况,并总结优 劣,为新开发项目提出合理化建议。 2.参与销售合同范本得制定,保证销售合同签订得规范化,避免由于销售合同 不规范(如涂改、资料残缺、信息错误)等问题发生纠纷,在购房合同层面上保护公司得利益不受损害。 3.关注房地产市场得变化以及银行等金融部门得政策调整,收集公司已开发项 目客户得意见与建议,就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通,为公司决策提供信息支持。 4.关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规得动态变化,根据变化灵 活调整权证办理工作得具体流程,保证本部门权证办理工作得进度。 二、项目中期销售阶段客户服务中心工作: 1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码 得安全。在备案前严格把关合同得备案条件: ⑴、付清房款(一次性付款与分期付款)或全额首付款(按揭付款); ⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。 备案后立即进行对该合同台帐得登记工作,以便查询。就合同备案中出现得问题及时与公司相关部门沟通,并协调销售与住建局加以解决。

2.耐心热情得做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜得咨询解 答,引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续得准备,做好客户与按揭银行等相关部门得沟通、协调,确保客户按揭手续得顺利进行。建立有关客户贷款得公司台帐,做好资料得保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料,确保后期抵押登记得顺利办理及按揭贷款保证金得及时回收。 3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核,严格审查客户证件,注意法律 身份要件得收取以及相关文书得签署,作到有据可查,有据可依。 4.在项目销售阶段作好客户调查,随时了解客户意见与建议,就相关信息与公 司有关部门沟通,以便公司及时调整销售策略。 三、项目后期交房前客户服务中心工作: 1.参与制定交房流程,确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注 意事项,提高交房工作得效率。 2.再次核对客户就是否款清,收集购房客户办理分户产权及分户国土得有关资 料,指导客户正确签署有关申请表格与委托书,审核合同面积(地址房号)与产权面积(地址房号)得差额(差异),准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策,核对减免税费条件。计算并代收维修资金与产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。 四、项目后期交房后客户服务中心工作: 1.建立客户产权信息档案,认真核实并调整分户产权与总产权得平衡关系,填 写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理得准确性,同时也为分户国土得办理打下良好得基础。

中小企业客户关系管理实施方案

中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段:生产导向,计划经济的时代,没有足够的产品和服务满足消费者的需求,所以企业能生产多少产品就能销售多少,一切主动权在企业手中;销售导向,由于经济市场的开放,市场上的企业渐渐变多,竞争行为开始发生,所以企业一切以销售为中心,企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等;营销导向,这时候企业开始注重自己的客户需要什么,为客户提供差异化的产品和服务,为企业提供更大的利润。以客户为导向,现在所处的市场营销状态就是以客户为中心,且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开,企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代!客户关系管理的诞生,给企业带来了新的管理革命,以客户为中心使得企业不断追求超越,不断进取,使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生,给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下,企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道,但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用,实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务,可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求,因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革,比如:人力资源管理和营销管理等,同时大大降低了企业的成本,这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么? 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象,企业品牌的价值是不可估量的,比如说:你知道开发操作系统的公司?我想大部分人知道微软,知道sun,或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀,这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾,这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道,当顾客需要企业的产品(产品分有形和无形的,我把无形叫服务。在这里式统称)时候,我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举,这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求,中小企业便有了主动权,一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力,而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中,企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些,或许它能将企业拯救于危难之中,或许能将企业推向一个新的境界,而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们? 客户需要什么——满意度! 我想所有的企业都应该知道这一点,客户需要的是什么,那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时,客户陷入不满,进而导致客户的流失,使企业蒙受巨大的损失。如果相等时,客户的忠诚度很低,他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意! 很多时候企业管理者都在说:我们面对的客户是在式太多了,我们无法真正的去实现每个客户都满意呀,尤其式那些零售业。 这式个事实,于是客户细分诞生,企业将自己的客户进行分类,哪些客户是高利润的、哪些是低利润的,哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低,实现利润最大,必须做的是对现在和将来的客户进行细分,各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面

某房地产公司客户服务管理体系

客户服务管理体系 目录 前言 第一部分品牌企业的客户服务模式 第二部分万年公司客户服务现状 第三部分万年公司客户目标及规划 第四部分万年公司客户服务阶段性目标(近期、中期)

前言 传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务,随着客户服务理念的出现,客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理(CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT)转变,它包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案,解决客户存在的问题,实现客户合理需求,CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法,客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。 一、客户服务理念的发展 客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰,其许多的管理思想来源于市场营销学,同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。服务战略是21世纪营销战略的发展。 随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播,实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。

客户服务时代已经全面来临。 二、客户关系的分类 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的,由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加,房地产市场竞争的加剧,客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展,经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程,主要可分为五个阶段: 1、基本型服务阶段:这一阶段是客户服务的初期,客户服务主要定位于售后服务,主要措施是解决客户房屋投诉,并没有一个专门的部门来负责,其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体,提供入伙后的物业服务。 2、被动型服务阶段:客户服务内容主要限定为解决客户投诉,企业客户服务工作的好坏,就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。 3、负责型服务阶段:以整合整个企业各个部门的服务资源,建立企业级的客户服务体系,形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段:以客户服务关系为手段,提供全员、全过程的整合服务,主要以提供个性化的服务,增值服务为特点,以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。 5、伙伴型服务阶段:以客户服务关系为手段,以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案,解决客户存在的问题,建立客户与企业的伙伴型合作关系,挖掘客户的终生价值,竖立企业品牌。 从客户服务理念的发展方向来看,客户服务工作越来越受到各企业的重视,尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业,客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。

房地产客户服务的六个要点

房地产客户服务的六个要点 如今,越来越多的房地产企业越来越重视客户服务,深圳中海地产在2002年初就将原来隶属于营销部的客户服务部分出来,成为独立运作的客户服务中心,北京万通成立了客户关系中心,河南建业成立了客户资源管理中心,西安高新成立了客户生活服务公司。尽管各家地产公司关于客户服务部门的名称不同,职能范围也各有区别,但是"以客户为中心"的理念却是共同遵循的。 然而,正如美国管理大师迈克尔·哈默先生所言:"以客户为中心的概念不可能象件新衣服,以产品为中心的公司只要往身上一套,就会摇身变成以客户为中心的公司。完成这一转变需要坐下来,从客户的角度出发,对公司的一切进行重新的思考。比如公司的性质、任务以及运作方式。最为关键的是,应该用客户的眼光看待自己的经营行为,按照客户的心理去体会自己提供的产品或服务留给他们的印象。经过这样的思考之后,公司才能重新规划自己的经营蓝图。"房地产企业如何才能够真正的实现"以客户为中心"呢?我认为,重要的是能够在服务客户的时候始终贯彻以下六点原则。 一、对客户保持始终如一的态度房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性的矛盾,构成了企业难以以始终如一的态度去面对每一位客户。与房地产企业打过交道的客户都有这样的感觉,不同的部门对待客户的态度不同,就是同一个部门处理问题前后的态度也不相同。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门(或公司)承担,例如深圳中海,其销售业务是由中原公司代理,售中的业务由中海地产来负责,而物业管理又是由中海物业承担。客户自己必须要找对了部门,才能够得到相关的信息或相应的服务。否则的话就会事事碰壁。 请看一个客户在某发展商网上的一则投诉。 "昨天我去办理入伙,结果让我带着一肚子气回家,现将昨天的遭遇向大家描述描述:因为去时已近中午,XX管理处的人都在忙着吃饭,对我们的到来,只有一个保安模样的人在招呼,由于XX管理处拿不出竣工验收证明,我表示先不入伙,先看看房子。这时,那个保安就推托说钥匙在售楼处,叫我们去找售楼处,说会有人给我们开门的。等到我们去了售楼处之后,售楼处的人又说钥匙在管理处,不在他们那里!然而,我们再次来到管理处后,管理处人员仍然说钥匙不在他们那里。我终于忍不住发火了,大声怒诉他们是怎么做服务的,这时才有人向我解释说钥匙在工程部那里,并介绍了一位当时就在办公室里的工程部人员。我们打了借条借了房门钥匙后,该工程部人员又说要由保安去开单元门。终于,在被搞得转昏了头之后,我才进到已经交了20多万Money,属于自己的房子!这就是我们请的'管家'--XXXX的优质服务!!!"尽管发展商们可以列出很多条理由,来解释自己的无奈和无辜,但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了,既耗时又费力,心里还非常不愉快。客户没有选择,想要办事,就只好耐着性子和发展商打交道。 在很多时候,一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门,客户没有办法获得一个完整的信息,如果想获得完整信息的话,只能是客户自己不断地给发展商打电话,一个部门接着一个部门进行咨询。本来应该是发展商向客户们主动提供"一站式"的服务,客户只需要给发展商提供一个输入,自己就会得到一个输出结果,所有处理客户投诉、咨询的各个阶段都应当由发展商自己来完成,然而,摆在面前的现实是,客户必须将发展商断开的业务片段用自己的力量去联结起来,否则的话,你就得不到有效服务。 改变现行的组织结构,设置跨越售前、售中、售后各个环节的"客户服务中心"无疑是解决这个问题最有效的方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务,为公司制定客户服务的流程,监督各个相关环节对这一流程的执行情况,使得客户能够感到发展商的态度是始终如一的、容易交往的。客户的投诉能够得到有效的解决,客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务,借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。 二、对客户进行细分对房地产企业而言,市场细分应该是一个运作成熟的概念,每每开发一个楼盘,销售一个楼盘,都会进行市场细分的工作。然而,这种细分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后,细分市场也就失去了价值。为什么会这样?原因在于发以往的细分市场是以产品为中心展开的,是为销售环节服务的,当产品销售结束了,市场细分的作用也就完结了。而在"以客户为中心"的理念之下,市场细分是没有完结的,服务环节仍然需要对客户进行细分,销售环节对客户的细分方法不能套

客户关系管理水平提升的策略研究

客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中,单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高,而忠诚的客户关系具有相对的稳定性,在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通,对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用,从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向,客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险,客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词:客户关系管理;提升;策略 对于企业来说,实施客户关系有着十分重要的作用。例如,能帮助其准确发现为公司创造效益的客户,客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念,优化业务流程,以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合,将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一,无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此,先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用,还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统,确保公司与客户建立长期友好关系得到保障,对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性服务,从而有力的推动业务市场关系营销发展,稳定客户市场的长久关系,为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论,最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014

企业为什么要实施CRM客户关系管理

CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度,也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当,就会造成客户流失,对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。 客户关系管理不当,导致客户流失,会影响企业的财力、物力、人力和企业形象,给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户,不仅使企业失去利润,还有可能影响企业对新客户的开发。此时,企业应该尽快、及时的恢复客户关系,防止客户的永远流失,成为竞争对手的客户。所以,实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。 客户发展是一个新陈代谢的过程,有的客户进来,有的客户离开,客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下,客户流动的风险和代价越来越小,客户流动的可能性也越来越大,客户采购产品不再因为产品本身,还可能是因为和企业的合作关系,通过有效的客户关系管理,能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。 相关研究显示,通过有效的客户关系管理,向4个流失客户销售产品会有一个可能成功,而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见,通过CRM客户关系管理,争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前,企业积极开展客户关系管理,努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失,企业也应积极对待他们,与他们继续建立合作关系。 由此可见,实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统,让每一类客户的需求,通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理,并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作,

房地产开发 公司客户关系部组建及运行方案

长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部(CRM)组建及运行方案(草 案) 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】

Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18

Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企 业实现客户关系管 理的最终目标是:挖 掘潜在客户价值、提 高服务质量、提高利 润、降低成本,扩大 市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱:销售、市场营销和客户服务,客户关系管理是一种销售的方法,它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动,销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源(人的精力、时间、费用)充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理,在最大限度是传播企业文化及品牌效应,让企业及其产品得以可持续发展。

Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中,所面临的情况越来越严峻:客户越来越理性、越来越成熟,客户所获得信息越来越对称;涌入这个市场的竞争者也在增多,产品的拷贝状况越来越严重,日趋同质化;政府的管理越来越细化,过去的一年当中,政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势,公司必须寻求新的竞争优势来源,了解客户的价值产生过程,从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务,变交易营销为关系营销,变卖方市场为客户市场,这样做,无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年,长沙楼市竞争越来越剧烈,长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大,尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大,加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向,会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断,长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的,因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上,如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式,如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群,如何在现有的业主中建立良好的口碑,产生“羊群”效应,如何扩大我们信息接收有效群体,

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析,并可与其它业务模块的信息进行集成,支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查,目的是要了解:在进入21世纪的同时,企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题?结果发现,目前企业的首席执行官他们在思考,在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下,要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础,如产品功能或成本,已经愈来愈不明显,因此他们在寻找新的方法,以保持对目标市场的吸引力,他们希望更加接近顾客,并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中,大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景,但是他们也指出,无法在企业中制定这样的策略,也很难加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理(Business Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,蕴含当今世界最先进的管理工具与方法,通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中,BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

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