新三包规定草案

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家用汽车产品修理、更换、退货责任规定

(草案)

第一章总则

第一条为提高产品质量,保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货(以下称三包)责任,根据《中华人民共和国产品质量法》及有关法律法规,制定本规定。

第二条本规定所称家用汽车产品,是指《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T3730.1)国家标准规定的家用乘用车,包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车(以下统称汽车产品)。

第三条在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、修理商,销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。

汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求;并按照本规定承担汽车产品三包责任。

汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准为依据;没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据;产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况高于国家标准、行业标准的,以汽车产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据。

第四条未列入本规定的汽车产品,其修理、更换、退货,按照《中华人民共和国产品质量法》等法律法规,以及销售商、制造商、进口商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。

第五条汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题,消费者与销售商或者修理商、制造商按照本规定的要求解决。

销售商与供货商、制造商、修理商之间订立的合同,不得免除其依照法律、法规和本规定应当向消费者承担的三包责任。

第六条本规定所称消费者是指为消费需要购买汽车产品的自然人。

本规定所称制造商是指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。制造商自行销售汽车产品的视同本规定中的销售商。汽车产品的进口商视同制造商。

本规定所称供货商是指向销售商提供汽车产品的企业。

本规定所称销售商是指以其名义向消费者直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。

本规定所称修理商是指与制造商、销售商订立代理修理合同,在整车三包有效期内,为消费者免费提供维护、修理的单位或者个人。

第七条本规定是销售商、制造商、修理商向消费者承担三包责任的基本要求。本规定不免除销售商、制造商、修理商承诺的比本规定更有利于消费者的三包责任,承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应依法承担责任。

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第二章销售商的义务

第八条销售商应当销售经制造商检验合格的产品,同时认真执行进货检查验收制度。汽车产品经过修复,或者办理过任何购车手续的,销售商应当向消费者明示。

第九条在制造商未设立或者未指定修理商的地域,销售商应当通过与有关维修商签定代理修理合同,为其销售的汽车产品按本规定向消费者负责提供维护、修理。

第十条销售商销售汽车产品时,应当如实告知消费者以下内容:

(一)汽车产品结构、配置、性能、产地;

(二)汽车产品己行驶的里程;

(三)汽车产品三包承诺的具体内容。

第十一条销售商向消费者交付汽车产品时,应当符合下列要求:

(一)当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车;

(二)提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件;

(三)明示汽车产品三包有效期和三包方式;

(四)提供修理商名单、地址和联系电话,并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商;

(五)按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件;

(六)在三包凭证上填写销售商有关信息;

(七)提醒消费者认真阅读安全注意事项,并按产品使用说明书的要求使用、维护;

对于进口汽车产品,还应当提供海关出具的《货物进口证明书》和检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》;

第十二条销售商应当受理并妥善处理消费者的咨询、查询、投诉。

第十三条销售商不得销售不符合法定标识要求的汽车产品,不得以不合格产品冒充合格产品。

第三章修理商的义务

第十四条修理商应当具有交通行政主管部门核发的相关资格证书,并应当具备必要的服务场所、设施、设备、维修工艺技术文件和专业人员。

第十五条修理商应当与制造商或者销售商订立代理修理合同。代理修理合同应当约定制造商或者销售商提供技术资料、技术培训、维修用零部件、维修费、备用车、拖运费及补偿费等。

第十六条修理商应当严格执行维护和修理用总成、零部件的进货检查验收制度。

修理商用于维护和修理的总成、零部件应当是制造商提供或者认可,并检验合格的新的装车件。

在整车三包有效期内,修理商应当为消费者提供不少于两次的免费维护,具体维护内容应当按照制造商提供的使用说明的规定进行。

第十七条修理商应当建立并执行汽车产品的维护和修理记录存档制度。消费者有权查阅本人产品的维护和修理记录。

第十八条修理商应当认真、完整、真实地填写维护和修理记录。维护和修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维护和修理项目(此项需消费者确认)、更换的总成、零部件名称和编号、材料费和工时,以及拖运费、提供备用车或者补偿费、交车时间、修理商和消费者签名等。

维护和修理记录应1式3份,分别由消费者、制造商、修理商保存。

提供给消费者的维护和修理记录应当以书面形式表达。

修理商应当在向消费者交车时,当面交接验收、核对,并向消费者提供维护和修理记录。

第十九条在整车三包有效期内,汽车产品发生因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能正常行驶时,修理商应当提供电话咨询服务,开展现场维修服务,或者承担合理的车辆拖运费。

第二十条修理商应当保持维护和修理所需的零部件、总成的合理储备,确保维护和修理工作的正常进行,避免因缺少零部件、总成而延误维护、修理时间。

第四章制造商的义务

第二十一条制造商应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的产品,不得出厂。

第二十二条制造商生产、销售的产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三包凭证等随车文件,其中:

(一)产品使用说明书应当按照国家标准GB9969.1《工业产品使用说明总则》;GB5296.1《消费品使用说明总则》规定的要求编写。

汽车产品所具有的使用性能、安全性能,未列入国家标准、行业标准及企业标准的,其技术性能指标、工作条件、工作环境应当明确在使用说明书中。

(二)在随车文件中应有随车提供的工具、附件、备件等物品清单。

(三)汽车产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、发动机编号、车辆识别代码(VIN)、产品合格证编号;制造商名称、邮政编码、地址、客户服务电话;销售商名称、地址、邮政编码、电话、销售日期;修理商名称、地址、邮政编码、电话;三包项目、有效期等内容。

第二十三条制造商应向修理商提供中文技术资料,用于指导维护和修理。

第二十四条制造商应当在省区范围内建立与其销售量相适应的具有相关资格证书的维修网点,与修理商签订代理修理合同,约定汽车产品三包、维护、修理服务、损失赔偿等有关的事项。

制造商应向国家质量监督检验检疫总局(以下简称:国家质检总局)缺陷产品管理中心备案维修网点资料及三包凭证等。

第二十五条制造商应当保证汽车产品停产后五年内继续提供修理零部件。

第二十六条制造商应当妥善处理消费者的直接或者间接查询、投诉,并提供服务。

第五章汽车产品三包责任

第二十七条汽车产品的三包有效期包括整车三包有效期,主要总成、系统和损耗件的三包有效期。三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。

整车三包有效期为2年或者40000公里,以先达到者为准;主要总成和系统(见附件二、附件三)三包有效期为3年或者60000公里,以先达到者为准;损耗件(见附件一)及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的,由制造商明示在三包凭证或者产品使用说明书上。

第二十八条在三包有效期内,汽车产品出现质量问题,消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理(包括工时费和材料费)。符合本规定更换、退货条件,消费者要求更换或者退货的,凭三包凭证、维护和修理记录、购车发票办理更换、退货;因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失,销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。

质量问题是指汽车产品出现影响正常使用,或者无法正常使用,或者影响安全,或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。

第二十九条丢失三包凭证或购车发票,但能够证明所购汽车产品在三包有效期内的,消费者向制造商申请补办三包凭证后,仍依照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商有积极协助办理的义务,并在接到消费者申请后10

个工作日内予以补办。

第三十条产品售出后30天之内,出现因产品质量问题而产生的车架开裂、制动系统失灵、转向系统失灵、燃油泄漏等严重安全性能故障,或者变速器、发动机发生附件二主要总成或零部件需维修或更换的质量问题的,消费者可以选择退货、更换、修理。如果消费者选择退货的,销售商应当负责免费退货。

在整车三包有效期内,因严重安全性能故障累计进行了2次修理,安全性能故障仍未排除;或者附件二所列总成因产品质量问题,累计更换总成2次后,仍不能正常使用的;或者附件三所列系统的同一总成或零部件因产品质量问题,更换2次后,仍不能正常使用的,销售商应当负责为消费者退货。

本规定所称严重安全性能故障是指汽车产品存在危及生命安全的质量问题,这种问题使消费者无法正常操纵控制汽车,或者使汽车产品存在起火等危险情况。

第三十一条在整车三包有效期内,因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日;超过35日的,或者同一质量问题累计修理5次后,又出现质量问题的,消费者凭三包凭证、维护和修理记录、购车发票,由销售商负责更换同品牌型号整车,消费者接受更换时应向销售商支付相应的合理使用补偿。

修理占用时间的计算自消费者送修之时起,至交车之时止。1次修理占用时间不足24小时的,以1日计。

第三十二条在三包有效期内,因汽车产品质量问题不能正常行驶或者不能行驶的,修理商应当提供现场修理,或者提供合理的拖运费。每次修理占用时间(包括等待维修备用件时间)超过2日的,修理商应当负责为消费者提供备用车,或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿。

第三十三条在损耗件三包有效期内,损耗件出现质量问题,修理商应当负责免费为消费者负责更换。

第三十四条在整车三包有效期内,符合本规定换货条件的,因销售商无同品牌型号整车的,应当更换不低于原车配置的同品牌整车。无同品牌型号整车,也无不低于原车配置的同品牌整车,消费者要求退货的,销售商应当负责为消费者按发票价格退货,消费者接受更换、退货时应向销售商支付相应的合理使用补偿。

第三十五条换货时,销售商应当向消费者提供新的合格的汽车产品,并提供新的三包凭证。更换后的三包有效期自更换之日起重新计算。

第三十六条按照本规定换货的,销售商应当自消费者要求换货之日起15

个工作日之内向消费者出具更换整车证明。消费者按《中华人民共和国机动车登记办法》凭更换整车证明等资料办理变更车辆登记等事宜,同时按国家税务总局关于车辆购置税有关规定,凭更换整车证明、更换的新车发票及原车车辆购置税原始完税凭证办理车辆购置税变更手续。更换整车时,所发生的国家规定的有关税费由销售商承担。

第三十七条按照本规定退货的,销售商应当负责为消费者按发票价格一次退清货款(贷款购车的,销售商应当按合同约定一次退清货款),但消费者应支付因使用该车所产生的相应的合理使用补偿。同时,销售商应当自消费者要求退货之日起,15个工作日内向消费者出具退车证明。消费者按《国家税务总局关于车辆购置税有关问题的通知》(国税发[2002]118号)的有关规定,凭退车证明和车辆购置税原始完税凭证办理车辆购置税退税。

第三十八条按照本规定第三十条第二款、第三十一条第一款和第三十四条对整车更换或退货时,消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为:[(车价款(元)×行驶里程(Km))/1000]×n%。使用补偿系数n由制造商在0.5至1之间确定,并在三包凭证中明示。

第三十九条在整车三包有效期内,销售商应当自消费者要求更换、退货之日起10个工作日内,提出答复意见。超过15个工作日未答复,或者符合本规定更换、退货条件而答复意见不符合本规定的,或者未按本规定负责更换、退货的,视为故意拖延或者无理拒绝。

第六章免责规定

第四十条销售商、制造商、修理商能够证明发生下列情况之一的,不承担三包责任,但应当提供合理的收费修理:

(一)汽车产品用于出租、租赁或者其他运营目的的;

(二)无有效发票和三包凭证,又不能证明其所购汽车产品在三包有效期内的;

(三)发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码(VIN)与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码(VIN)不符的。

第四十一条发生下列情形之一的,销售商、制造商、修理商能够证明不是由于产品质量原因造成的, 对于所涉及部分,不承担三包责任,但应当提供合理的收费修理:

(一)消费者购车时,以书面形式被告知汽车产品存在瑕疵的部分;

(二)因消费者未正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的部分;

(三)使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的,因消费者自行改装、调

整、拆卸造成损坏的部分;

(四)非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的部分;

(五)发生故障后,消费者自行处置不当,造成损坏的部分;

(六)因不可抗力造成损坏的部分。

第七章追偿与争议的解决

第四十二条销售商承担三包责任后,可以依据与制造商、供货商之间订立的书面产品买卖合同或者相关法律规定,依向制造商、供货商追偿。

制造商或者销售商与修理商订立代理修理合同,因修理商原因给消费者造成损失,制造商或者销售商承担三包责任后,依照代理修理合同向修理商追偿。

第四十三条在三包有效期内,进口商按本规定向消费者承担三包责任后,凭检验检疫机构出具的检验证书,向境外供货商追偿。

第四十四条销售商、修理商、制造商破产、兼并、分立、变更的,其三包责任按国家有关法律、法规执行。

第四十五条消费者因产品三包问题与销售商、制造商、修理商发生争议时,可向消费者组织和当地质量技术监督部门指定的质量投诉处理机构申请调解,必要时向国家质检总局缺陷产品管理中心申请调解。上述机构或组织应当积极受理。

当地质量投诉处理机构、消费者组织应当将受理的投诉信息按规定格式向国家质检总局缺陷产品管理中心反馈。

上述机构或组织在受理和调节争议过程中发生的费用由争议双方根据责任承担。

第四十六条销售商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的,消费者可向产品质量监督管理部门质量申诉处理机构申诉,由产品质量监督管理部门责令改正。

消费者与修理商因修理汽车产品发生争议,可向交通行政管理部门申请调解,交通行政管理部门应当积极受理。

销售商、制造商、修理商对消费者提出的修理、更换、退货要求故意拖延或者无理拒绝的,由产品质量监督管理部门、交通行政管理部门依据有关法律、法规的规定给予行政处罚,并予以公告。

第四十七条消费者因三包问题与销售商、制造商、修理商发生纠纷,可以依照《中华人民共和国仲裁法》的规定,与销售商、制造商、修理商达成仲裁协议,向仲裁机构申请裁决,没有仲裁协议或者仲裁协议无效的,可以向人民法院起诉。

第四十八条需要进行质量检验或者鉴定的,可以委托依法设立并被授权的国家汽车产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,进行质量检测或者鉴定。

第八章附则

第四十九条本规定由国家质检总局和交通部、国家税务总局按职责分工负责解释。

第五十条本规定自之日起施行

附件一损耗件名称

序号类别名称

1 摩擦件雨刷胶条、制动摩擦片、传动皮带、离合器片

2 定期更换件空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、油液类、

脂类

3 其它轮胎、车灯、电路保护装置、蓄电池、火花塞、减振器附件二涉及更换退货的主要总成名称

序号总成名称主要零部件名称

1 发动机缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、气门、活塞、连杆、轴承、

轴瓦

2 变速器箱体、齿轮、齿轮轴类、差速器

3 车身(车架)纵梁、横梁、车身骨架、前后车门车罩、车门锁体、发动

机罩锁体

附件三涉及更换退货的主要系统名称

序号系统名称主要总成或零部件名称

1 转向系统转向管柱、转向机、转向拉杆、转向臂、助力转向装置

2 制动系统制动总泵、制动助力器、制动分泵、制动毂、制动盘、

制动卡钳、制动管路

3 悬架系统减振悬挂支架、悬挂弹簧

4 前/后桥桥壳、动力传动机构中齿轮、轴类零件

5 电气系统车辆控制系统、发电机、起动机

三包规定文档

商品修理、更换、退货原则及有关规定 一、退、换、修原则 (一)严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。 (二)根据保证商品退换原则,消费者所购商品在不影响再次销售的情况下,凭购物凭证一个月内包退包换(国家有规定的除外);自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换,免收折旧费,超过一个月,按实际天数收取折旧费(国家规定的除外)。 (三)商品退换须有购物凭证,进行换货、退货处理时,应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票(发票)的一般不准换货、退货。 (四)由于服务过程中销售人员造成的错误,给予退换。 (五)商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品,由我方先行解决,不得推诿或让消费者找供货方;给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定,由公司或厂商承担赔偿责任。 (六)以下七类商品无质量问题不予退换。 1、标明“处理品”的商品。 2、食品、保健品类(包括烟酒和鲜活产品)。 3、感光材料类(如胶卷、相纸)、图书、音像制品、电池。 4、药品类。 5、涉及人体卫生的商品(化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等)和洗涤用品。 6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 7、家用电器、微机、固定(移动)电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 二、修理、更换、退货程序 (一)当顾客要求退换货时,营业员应检查并判断: 1、顾客出示的购物凭证是否有效。 2、查看商品是否影响再次销售。

3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(参见退换货细则)。 (二)根据实际情况办理退换及修理手续。 1、对于无质量问题要求退货的商品,按保证商品退换原则进行处理。 2、对于有质量问题要求退换的商品,自购买之日起一个月内免收折旧费,超过一个月,按实际天数收取折旧费(国家有规定的除外)后,再予以退换。 3、对于需要修理的商品,视其情况进行免费修理或收费修理,并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货,应及时与顾客联系,表示歉意。 4、商品出现质量问题,在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的,应予以换货(据情收取折旧费),无货可换应予以退货(据情收取折旧费)。 (三)商品质量争议,可与消费者协商处理,或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定,确定责任,检测费用由责任方承担。 三、商品修理、更换、退货细则 (一)食品、保健品、药品类 1、食品(包括烟酒)、保健品、药品关系到人体健康和生命安全,卫生要求较高,属特殊商品,无质量问题不予退换。 2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品,可退可换。 3、若所售商品超过保质期,应给予购买者所购商品价值二倍的经济赔偿(含所购商品退款)。 (二)洗涤用品、化妆品类 1、化妆品、洗涤用品属特殊商品,直接涉及人体卫生,无质量问题,不予退换。 2、商品包装存在溢漏、份量不足(未经使用)可退可换。 3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象,并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的,视商品使用程度打折退换。 (三)皮具、箱包类 1、无质量问题退换时,在不影响再次销售的前提下,凭购物凭证一个月内予以退换。

公司三包服务部费用管理办法(3)

工作行为规范系列 公司三包服务部费用管理 办法(3) (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-17108公司三包服务部费用管理办法(3)Management Measures for the Company's Three Guarantees Service Department 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 公司三包服务部费用管理办法(三) 一.薪酬标准。 三包服务部人员工资由基本工资+岗位工资+绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受公司全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。 1.基本工资。按公司规定,每月定期发放基本工资,具体标准为:部门负责人2500元/月,其他工作人员1225元/月。 2.岗位工资。各岗位的岗位工资标准为:部门负责人元/月,市场服务调度元/月,市场服务员―元/月,档案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经

理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放,当P≥0.8时发全额岗位工资,0.7≤P 3.绩效工资。三包服务部应严格控制三包服务净损失,公司每季度对三包服务净损失率考核一次,如三包净损失在控制范围之内,则对三包服务部员工发放绩效工资,具体发放标准按《三包服务损失考核办法》执行。如三包净损失超过控制标准,则不对三包服务部员工发放绩效工资。 二.服务差旅费。 所有人员外出服务除按公司制度报销外,另按以下补充标准执行。 1.生活补助。对在普通地区(含省会城市)外出服务的均按30元/天报销生活补助,经济特区按40元/天报销生活补助。 2.市内交通费。对长驻主机服务的按10元/天报销市内交通补助,应急服务的不报销交通补助,允许到达目标城市后乘座一次出租车,其它市内交通凭票报销公汽费。 3.电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费,应急服务的按10元/天报销电话费。

国家家电三包规定细则 (1)

国家家电三包规定细则 第一条为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整,由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者 第五条制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第六条销售者应当履行下列义务: (一) 不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品; (二) 保持销售产品的质量; (三) 执行进货检查验收制度,不符合法定标识要求的,一律不准销售; (四) 产品出售时,应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理单位,提供有效发票和三包凭证。 (五) 妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 (六) 修理者应当履行下列义务: (一)承担修理服务业务;维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。

三包服务管理制度

1 范围 本制度为规范售后三包服务管理过程而制定,适用于本公司及各分公司的三包服务处理过程。 2 职责 2.1 企管处负责组织制定销售服务管理制度的具体规定。 2.2 销售处、客户服务中心及各相关部门和人员负责按本制度实施。 2.3 财务处负责审核三包服务帐目并列入成本核算。 3 规定 3.1 工作管理 客户服务中心具体工作管理按Q/WN.852.596《客户服务中心工作规范》执行; 3.2 服务管理 售后服务管理按Q/WN.812.101《售后服务规定》执行。 3.3 退货管理 3.3.1 总要求:每批退货电机应在事先得到我方确认的情况下才能接受。所有退货电机要挂牌标识或在退货单上标注,以标明故障类别或退货原因,便于我方接受时的鉴别、处理。由我方派出人员现场判别、确认的,我方服务人员也必须立即给予标识。 3.3.2 经营性退货(过久返工、调换、清欠债务、延期拒收、发货错等) a)遇到经营性退货必须经销售处负责人同意或确认,电机由驾驶员带回后,由销售处负责人在“接受单”上签字,转入三包电机返工处理程序; b)“退货电机接受单”按联注分发,其中一联交财务处,其退货损失费用计入经营成本; 3.3.3 三包性退货(质量缺陷、运输损坏、使用不当故障等) a)由客户服务中心主任同意或确认,电机由驾驶员带回后,由客户服务中心主任在“接受单”上签字,转入三包电机返工处理程序; b)三包组应建立三包电机台帐,将接收的三包退货电机及时登记到台帐上;“退货电机接受单”按联注分发,其中一联交财务处,其退货损失费用计入质量成本; 3.3.4 三包电机返工处理程序如下: a)服务中心接收退货电机后一般按照以下两种情况分别处理:一)对于特殊电机、H200及以上电机、重点用户电机等交由对应车间返回处理,经清理、修整、试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库;不合格电机交回三包组拆解,合格零部件回用,不合格零部件报废;二)其它普通电机由三包组进行清理、拆检、返工、试运转合格后转对应装配车间试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库;不合格电机退回三包组拆解,合格零部件回用,不合格零部件报废; b)车间接受三包电机返工、复试,向三包组出据试验检查单以备三包组计工,试验合格电机填写入库单入库,入库单上要注明“三包电机”字样,以便销售、财务对帐与核算。 c)在处理、维修三包电机的过程中,维修人员如判定电机故障属于制造责任的,应做好记录(电机型号、出厂编号、出厂日期、故障类别),以便于进行质量追溯。 d)对于中心高在280及以上的大电机,修好后在铭牌上注明三包记号(在型号后标注“sb”字母),入库后原则上由销售处安排发回原退货单位。 3.4 领发料管理 3.4.1 领料与使用 a)售后服务人员根据服务需求对需领用电机零部件及维修材料填写领料单(三联),经服务中心主任审核批准,到对应仓库或部门领取。领料单填写项目应完全、准确,用途栏应注明服务单位名称或“三包电机复修更换用”,将核算联转交财务核算组。 b)领料人在领料时应认真核对所领物品品名、材料、规格,核对无误后方可领取。对所领物品应做好必要的防护,妥善保管。 c)服务人员到用户处更换好所领物品后,应填写服务档案卡,将更换零部件情况记录在内,并由用户签字确认。三包组复修更换的零部件也应及时做好台帐登记。 d)领用零部件原则上以旧换新,三包组对换下的旧零部件要列出清单,除质量分析用外,其余交由公司按废品统一处理。 3.4.2 发料与记帐 a)仓库保管员按领料单确认后对应发货,记帐或录入ERP系统时应按服务中心名下对应入帐。 b)财务处对服务中心所领用的材料、零部件按月汇总造册,报分管副总审核,方可划

国家新三包规定

《国家新三包规定》 第一条 为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。 第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》) 第三条 移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则,销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货着与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条 本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求,国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺,承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责销售者应承担以下责任和义务:(一)销售移动电话机商品,应当严格执行本规定;(二)应当执行进货检查验收制度;(三)应当采取措施,保持销售移动电话机商品的质量;(四)销售时,应当符合以下要求:1、开箱检验,正确调试,当面向消费者交验移动电话机商品; 2、核对移动电话机主机机身号(IMEI号)和进网标志,附件的出厂序号(批号),产品商标和型号; 3、介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法,以及三包方式和修理者; 4、提供三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写(见附录2《移动电话机商品三包凭证》)并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容; 第五条 不得销售不符合法定标识要求,不符合说明书等明示性能及功能或产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池;(六)在三包有效期内,移动电话商品出现故障,销售者应当根据本规定承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝;(七)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 第六条修理者应当承认以下责任和义务: (一)修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构的收费修理业务证书,维修人员应当经培训考核,持证上岗; (二)承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务;

产品三包管理规定草案DOC

上海世达尔现代农机有限公司 作业文件 产品“三包”管理规定(草案) 文件编号:STAR/QW— 版本/状态:A/0 分发号: 编制: 审核: 批准: 发布日期:2015年03月15日实施日期:2015年03月15日

1 目的 为提升产品售后服务质量,规范“三包”管理流程,达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的,特制订本规定。 2 范围 本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品(含整机和零件)的“三包”服务工作的管理。 3 定义 “三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。 4 职责 4.1 市场部为产品“三包”工作归口管理部门,负责本规定的制(修)订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案(用户档案)的建立与管理及“三包”费用的管控;负责按规对“三包”旧件返回工作的考核(各代理机构);负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。 4.2 各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作,并建立产品“三包”服务记录台账,严控“三包”服务费用。 4.3售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作,并规对退回“三包”旧件与制造部、质量科进行实物签认;同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。4.4 质量科负责对产品“三包”工作的管理(对内对外)合规性进行监督与审查;负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验,对完整性不符合要求的旧件有权拒检,并联合制造部、技术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见;对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定;并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。 4.5 制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管,并按规对退回旧件进行返修处理。 4.6 财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理;对售后服务科“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核;将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。 5 内容与要求 5.1 整机“三包”管理 整机“三包”期为1年,具体以《产品买卖合同》为准,如有特殊约定,则按特殊约定执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的,按《退机流程》要求执行。5.2 配件“三包”管理 5.2.1 范围与期限

国家手机销售三包规定

国家手机销售三包规定(正文) ——移动电话机商品修理更换退货责任规定第一条为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。 第二条本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》)。 第三条移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。 第五条销售者应当承担以下责任和义务: (一)销售移动电话机商品,应当严格执行本规定;

(二)应当执行进货检查验收制度; (三)应当采取措施,保持销售移动电话机商品的质量; (四)销售时,应当符合以下要求: 1、开箱检验,正确调试,当面向消费者交验移动电话机商品; 2、核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号; 3、介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法,以及三包方式和修理者; 4、提供三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写(见附录2《移动电话机商品三包凭证》)并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容; (五)不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示性能及功能或者产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池; (六)在三包有效期内,移动电话机商品出现故障,销售者应当根据本规定承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝; (七)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 第六条修理者应当承担以下责任和义务: (一)修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,维修人员应当经培训考核,持证上岗; (二)承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的

“三包件”管理办法

“三包件”管理办法 1.目的 规范“三包件”的领用、旧件的处理,为顾客提供及时、有效的售后三包服务,以使顾客满意,特制定本管理办法。 2.用户来厂进行“三包”服务 2.1赔偿零件价值在300元以上,领料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字,库房保管员方可发放,同时,领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。 2.2赔偿零件价值在300元以下,领料时应由质管部主管签字或盖质管部章,库房保管员方可发放,同时,领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。 2.3赔偿零件价值在50元以下,领料时应由售后服务人员在领料单和退库通知单上注明该车厂编号和赔偿原因,库房保管员方可发放。 3.外出进行“三包”救急服务 3.1维修零件价值在300元以上,借料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字,库房保管员方可借出,同时,借料单上应注明该车厂编号和维修原因。 3.2维修零件价值在300元以下,借料时应由质管部主管签字或盖质管部章,库房保管员方可发放,同时,借料单上应注明该车厂编号和维修原因。 3.3维修零件价值在100元以下,售后服务部人员可就近购件处理,同时发票上用户签字注明该车厂编号和维修原因。 4.维修服务站进行“三包”服务 维修服务站根据所在地区“峨眉山、科威达”牌客车的拥有量,每月向我公司提供售后三包常用件的备件请示报告,由质管部根据上两月的维修三包换件情况和当月客车的服务站所在地区的销售量,对服务站提出的备件请示报告进 行审核,并提出建议,由主管销售的副总经理或总工程师批示后,由质管部开出领料单,并盖有质管部章,库房保管员方可发放。

5.“三包”旧件管理办法 5.1凡经“三包”换下的旧件,由质管部按要求填写“三包服务赔偿单”。 5.2公司人员去进行“三包”服务 换件后,旧件必须带回工厂。在偏远山区服务且无铁路的,小件必须随身带回;大件或小件较多的,必须与用户协商送到就近火车站发回,特殊情况需向质管部主管汇报,请示处理意见。 5.3由维修服务站进行“三包”服务 换件后,旧件由维修服务站保管,公司质管部每季度进行一次回收。对重大质量问题件,换下旧件后两日内必须回收,回收方式由质管部与维修服务站约定。 5.4回收的旧件应交回各库房,库房保管员收到旧件后应在“三包服务赔偿单”上签字,并将旧件分类放置。 5.5库房保管员收到旧件后,通知质管部对其进行鉴定,并做出是清退“三包件”还是作为售后服务补偿件等的结论。 5.6对于需清退的件,配套部负责将接收的“三包件”定期向有关配套厂进行清退。 5.7售后服务补偿件作为废品定期作处理。 本管理办法由四川科威达车业有限公司质管部制订并解释。 6.记录 三包服务赔偿单

国家新三包规定

部分商品修理更换退货责任规定 第一条为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整,由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。 本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第五条销售者应当履行下列义务: (一)不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品; (二)保持销售产品的质量; (三)执行进货检查验收制度,不符合法定标识要求的,一律不准销售;

(四)产品出售时,应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理单位,提供有效发票和三包凭证。 (五)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 第六条修理者应当履行下列义务: (一)承担修理服务业务; (二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上; (三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查; (四)承担因自身修理失误造成的责任和损失; (五)接受消费者有关产品修理质量的查询。 第七条生产者应当履行下列义务: (一)明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的,必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件; (三)妥善处理消费者直接或者间接的查询,并提供服务。 第八条三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

我国关于鞋子三包的最新规定

节我国关于鞋子三包的最新规定 螆第一条鞋类商品的“三包”有效期:50元以上100元以下(含50元)的鞋类“三包”有效期限为30天;100元以上(含100元)的鞋类“三包”有效期限为90天;300元以上(含300元)的鞋类“三包”有效期限为120天。“三包”有效期自开具发票(包括有效凭证)之日起计算。“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证,经营者予以退货、更换、修理。 莇第二条经营者销售鞋类商品,实行三包卡(或信誉卡)和销售凭证制度。出售商品时,要向消费者提供三包卡(标明有瑕疵的处理品、等外品除外)。 蒁第三条鞋类商品有下列质量问题的,经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。(一)出现严重脱胶(有侧帮缝线的除外)、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂(如旅游鞋)等质量问题的; (二)经消费者协会认定有其他质量问题的;(三)国家和省规定的其他情形的。 葿第四条鞋类商品自售出之日起7日内,出现本办法第七条所列质量问题的,消费者可选择退货、更换或者修理。退货时,销售者应当按发票价格一次性退清货款。 蒈第五条鞋类商品自售出之日起15日内,出现本办法第七条所列质量问题的,消费者可选择更换或者修理。更换时,经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品;无同型号、同规格的产品,消费者不愿意调换其它产品的,经营者应当根据消费者的要求予以退货,不得收取折旧费。第十条更换后的鞋类,其“三包”有效期从换货之日起重新计算,由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期。 肆第六条“三包”期内承担包修责任的,鞋类产地在省内的,经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复;产地在省外的,应当在20个工作日内修复,并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复,每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者(补偿费最高不超过商品的发票价格),否则消费者可选择更换。鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间,并按所扣时间顺延“三包”有效期。

三包件管理规定

三包件管理规定 为规范公司售后三包服务,特制定本三包件管理规定,请相关部门和人员严格遵守执行。 一、职责 销售业务人员负责组织执行三包服务,经领导确认符合实行三包范围的产品,由业务人员以书面形式与客户确认维修或更换等三包处理方案,征得客户同意后,执行实施。销售业务员将相关的客户反馈问题书面文件提供给采购人员,下发三包生产/发货通知单,填写三包件登记表及履行三包件返厂。 技术部人员负责对三包件进行技术鉴定,填写三包件登记表。 采购人员负责签收返厂三包件,根据三包件登记表信息、三包生产/维修通知单完成后续工作。采购人员根据客户反馈问题和技术部门鉴定分析,与供应商沟通协商责任与费用问题,安排维修、采购、索赔或退货,归档与供应商的书面沟通文件,填写三包件登记表。 二、三包件范围 1.满足合同约定的三包服务产品; 2.产品质量问题(除客户使用、保管不当等原因造成的损坏等),使之不能满足现场需要的产品; 3.特殊情况,经总经理特批的三包产品。 三、三包件类型 1.维修 销售业务员:根据现场情况,经沟通需要返厂维修的,报请公司领导同意,下发三包维修通知单,三包件返厂经生产维修合格后,业务员提交发货通知单发至客户。 采购人员:负责签收返厂三包件,根据技术部门的鉴定和三包维修通知单要求,安排三包维修,维修合格的产品办理入库待发货。 2.更换 销售业务员:根据现场情况,经沟通需要更换新件的,确定好三包件返厂事宜,报请公司领导同意,下发三包生产通知单,新产品具备发货条件后,由业务员提交发货通知单发至客户。

采购人员:1. 与供应商沟通协商新件的采购、赔偿、费用等问题;2. 对返厂三包件接收签字;3. 对新件办理入库手续,包括免费赔偿的或重新采购的; 4. 对返厂旧件安排下一步的处理,可维修成为合格产品的,检测合格后办理入库手续;无法恢复使用的,写明原因经部门主管和总经理确认签字,作报废处理。 3.退货 销售业务员根据现场情况,经沟通确认无法满足现场要求的,报请公司领导批准签字,可办理三包件退厂。 采购人员负责与供应商沟通协商退货,或检验合格的产品办理入库手续。 四、特别说明 1. 销售业务员可根据实际情况,与客户协商约定三包件的返厂进度,可先返厂或新件到现场后再返厂或根据现场进度约定,原则上旧件返厂时间不能超过新件签收后的一个月;对于特殊情况无法返厂的三包件,写明具体原因,报请总经理批准。 2. 涉及到更换返厂的主机、组件等产品,采购人员下发三包拆检通知单,其中可维修合格的主机或组件,由技术部根据车间拆检情况出具三包拆检分解单,用于车间办理领料票和库管销账工作;无法恢复整体使用功能的主机或组件,由车间拆散,列明合格零件清单和实物零件一并交给库管办理入库。 五、处罚规定 业务人员按约定时间逾期未办理三包件返厂且没有及时反馈原因的,每单罚款50元,并由销售主管督促完成返厂工作。因工作疏漏造成旧件丢失或损坏等无法完成返厂的情况,对销售业务人员进行100-300元罚款,主管承担监管责任处罚50-100元。 采购人员一周内未及时签收三包件或签收三包件后一个月内未做相应后续处理的,每单罚款50元,由采购主管督促完成签收及后续处理工作。接收三包件后未及时处理造成三包件丢失或损坏严重的情况,对采购人员进行100-300元罚款,主管承担监管责任处罚50-100元。 六、附件 1.三包件登记表 2.报废申请单

国家服装新三包规定

国家服装新三包规定 发布时间:2009-03-27 点击次数:2003 从我们日常工作中的纪录来看,鞋类的投诉一直居高不下,占产品类投诉的首位,鞋类制品做为与百姓息息相关的生活必需品,关系到每一个人的日常生活,对于老百姓而言,当您买鞋遇到质量问题的时候,您有哪些合法权益需要得到保护呢?国家对鞋类制品的三包规定又是如何制订的,在我们今天的节目中将详细的向您介绍有关于鞋类制品的三包规定根据抚顺市消费者权益保护办法第十六条之规定,鞋类商品一律实行包修、包换和包退的政策。其中包修、包换、包退的有效期为:动物皮质(纯皮)鞋类为三个月,其它质地鞋类为一个月。有效期的计算以购买鞋类开具的售后凭证为准,不以您穿着的时间为准。 例如我们曾接到过有消费者打来电话,在夏季时买的棉皮鞋,由于属非应季产品,所以价格比较偏宜,但到冬天穿着的时候发生质量问题,向这种投诉我们一般是不予受理的,因为已经超过了法定的鞋类质保期限,虽然您穿着的时间可能很短,哪怕只有几天时间,但这些证据并不能够做为申诉的合理理由。 在三包期间内,如果鞋类发生断帮、断底、皮面脱落、严重脱

浆等质量问题,消费者可以享受包退的政策,商家应按原销售价款给予退货。 在三包期间内,如果鞋类发生开胶、开线、掉根等其它质量问题,由商家免费为消费者维修。 在三包期间内,如果鞋类制品连续维修两次仍然存在质量问题的,应给予更换,如果消费者不要求更换或无同款式同价格鞋类制品提供更换的话,商家应给予消费者退货,退货时,商家可以收取最高不超过每日千分之三的折旧费。 在三包期间内,如果消费者对鞋的质地发生质疑,认为其与购买的标称不符合时,可以到技术监督部门进行质量鉴定,鉴定费用由消费者预付,鉴定之后,如确认鞋类制品存在质量问题,此鉴定费由商家承担。同时商家应给予消费者退货或者换货。 例如某些消费者购买鞋类制品时,如商家标明是纯皮质鞋类,而消费者对此持怀疑态度,您就可以到技术监督部门进行质量鉴定,如证明不是纯皮制品的话,您购买的产品就可以进行退货或换货。 对于鞋类制品损坏,消费者认为是质量问题,商家认为是穿着不当造成损坏,而达不成共识时,也可以到技术监督部门进行质量鉴定,具体的实施方式也可以参照我们刚才介绍的方法。

家具三包规定

《陕西省家具产品“三包”责任规定》知识 来源:法规处发布日期:2010-10-11查看次数:144次 1.出售的家具产品必须提供那些证、书、卡? 答:生产者、销售者出售的家具产品必须提供《合格证》、《家具产品使用说明书》和《陕西省家具产品质量“三包”服务卡》。 2.产品说明书中应有那些内容? 答:家具产品说明书应符合GB5296.6-2004《消费品使用说明第6部分:家具》标准和标识应符合DB61/347-2004《家具产品分类及标识标注》标准,“三包”服务卡按本规定执行。说明书中应用中文正确标识标注家具型号、批次、名称、适用范围、品种规格、执行标准、质量等级、生产日期、结构特性、主要技术指标、材质名称、使用保养方法、故障分析与排除方法、产品质量“三包”、售后服务等内容。 3.家具产品交易应遵循什么原则? 答:生产者、销售者与消费者交易,应遵循自愿、平等、公平、诚实守信和“谁销售、谁负责”的原则,为消费者提供必要的售后服务,主动为消费者介绍家具使用保养事项和“三包”服务内容。 4.售出的家具出现质量问题,销售者应承担那些责任? 答:售出的家具产品,经法定质检机构检验为不合格产品的,生产者、销售者应予退货并承担相应的检验费用和合理的运输费、误工费;因家具产品质量问题给消费者(受害人)造成人身伤害、财产损失的,生产者、销售者应按有关法律、法规负责赔偿。5.“三包”有那些具体规定? 答:售出的家具合格产品实行修理、更换、退货“三包”服务。“三包”期限自开具发票并交货之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。“三包”有效期的最后一天为

法定休假日的,以休假日的次日为“三包”有效期的最后一天。如有企业承诺严于本规定的按承诺办理。 (1)修理:售出的家具产品,包修期一年(其中玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月,深色名贵硬木家具及木料发生活性虫蛀的为二年)。包修期内免费维修,免收材料、工时、运输等服务费用。 (2)更换:购货后180天内,同一产品发生可修复的一般质量问题,经两次修理未能达到合格品质量标准(凭维修记录和有关证明)的予以更换,更换的产品必须是合格品。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。 (3)退货:购货后90天(木料自身存在虫源,发生原发性活性生虫的1年)内,同一产品发生危及人体安全健康及断榫、断料、开焊、塌陷、断簧、弹簧刺出、锈蚀、生虫、饰面鼓起分层,皮、布开裂、变色,漆层、镀层脱落,有害物质限量超标等严重问题;或一般质量问题经两次修理,换货后仍无法达到合格品质量标准的;或在约定期限内不能调换的;或经检验为不合格的;或合同约定有承诺退货、退款的予以退货。退货时,应按原购价一次清退货款。如果消费者不愿更换、退货,要求继续修理的,生产者、经营者应满足消费者修理要求。 6.在那些情况下,生产者、销售者可以收取折旧费? 答:在“三包”有效期内,属下列情况生产者、销售者可以收取折旧费: (1)对于符合换货条件的,销售者有同规格、同型号产品,而消费者不愿意调换要求退货的,应当予以退货,但对已使用过的家具可以收取折旧费(因经销商无同型号、同规格产品,消费者不愿意调换其它型号、规格产品而要求退货的,应予退货,不收取折旧费)。折旧费按成交额的0.1%/日(其中沙发按0.15%/日、弹簧床垫按0.05%/日)收取。折旧费计算自开具发票并交货之日起至退货之日止,并扣除返修占用的时间。 (2)因消费者的其它原因要求退货,企业也同意消费者的退货要求,收取折旧费金额由双方协商决定。

配件(三包件)管理制度

配件(三包件)管理制度 一、库房管理 1、库房配件应按“5S”要求管理,时刻保持库房卫生整洁干净,检查时若发现配件库脏乱,负责人应接受处罚; 2、配件库房配件摆放应分车型按图序分区分位进行整齐合理摆放,保证走道通畅,标识、出入库数量应填写清楚; 3、库房配件要实行挂卡管理,每次入库、出库要及时入台帐并在物资卡上逐笔登记,台帐、配件、物资卡要三者相符; 4、配件订购,配件管理员应时刻留意配件销售情况,对销量大的或市场需求量大的配件应提前向省公司订购,保障配件安全库存,保证配件顺利供应,订购配件时应规范填写配件订购单; 5、新订购的配件要及时、认真、准确进行清点验收,如发现少件、错件或损坏件要及时向省公司反馈,并填写反馈表; 6、配件出库要严格遵守出库手续,开具出库单,便于配件盘点,查询,配件无出库手续出库,后果由库管员负责; 7、配件发货时要认真、仔细,防止错发、漏发或多发,若出现以上行为而造成后果由配件库管员负责; 8、库房配件应在每月月底进行盘点,并在次月5日前将配件库存报表上报到公司经理;帐目每月应定期和财务进行核对,对核对过程中发现的问题应及时处理并进行总结,防止下次出现同样问题; 9、库管员对库房内所有财物负有维护、保养责任,防止配件受潮、锈蚀或损坏,给公司造成损失;

10、库房系财物重地,要加强安全意识,切实做好防火、防盗工作,外来闲杂人员不得随便入内。 二、配件柜台管理 配件销售柜台作为公司直接面对用户的窗口,代表着公司形象以及品牌形象。为了顺利快速地为广大豪爵用户供应配件和提供良好的服务,保护消费者的利益,防止物资流失,特制订以下细则: 1、配件零售员应热情有礼,认真负责地接待每一位顾客; 2、配件柜台要保持整洁有序,配件要按5“S”要求摆设整齐,定位摆放; 3、柜台上的配件价格、名称、图序应标识清楚,当天销售的配件应在下班前给予补充; 4、柜台配件出库手续要齐全,销售配件按公司规定的价格开具“豪爵摩托配件提货单”,经出纳(或其指定人)签字后方可发件,三包件开具“三包换件清单”,经维修主管(或其指定人)签字后方可发件,否则由此发生的损失由责任人负责; 5、柜台没有用户所需的配件供应时,应把用户所需配件名称、地址、电话、用户姓名等相关资料记录下来,以便有货时通知用户; 6、配件柜台专人或指其定人员管理,其他人员未经同意不得入内; 7、柜台人员每天下班时应做好当天台帐,锁好柜台,关闭电源。 三、三包件管理 三包件实行专人专管,在服务中心维修部,对用户要求办理索赔

三包索赔管理规范

四川汽车工业股份有限公司管理标准 管理制度 三包管理规范 SQJ/OP 02.17-0-2012 1目的 明确三包件的索赔管理,确保用户车辆在三包范围内产生的索赔能得到有效的结算,同时能向相应供 应商追索,特制定本规范。 2范围 本规范适用于川汽乘用车产品的三包管理工作。 3引用文件 凡是注日期的引用文件,其随后所有的更改单(不包括勘误的内容)或修改版不适用于本标准;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。文件修订时,需关注引用文件是否需要修订。 SQJ/OP 07.08 索赔及处罚管理规范 4 术语和定义 4.1三包费用 服务商在车辆三包期内处理产品质量问题后报告售后服务部,经质量管理部鉴定属于川汽产品质量责 任,确认需向服务商支付的费用。 4.2三包件 服务商返回的属三包期内的零件。 5 职责 5.1 售后服务部 a)负责制修订成品车三包期限; b)负责从服务商收回三包旧件; c)负责将收到的三包旧件交由质量管理部鉴定; d)负责按质量管理部鉴定的三包件,审核三包结算单; e)负责将审核后的三包结算结果通知服务商,并协助财务部结算费用。 5.2质量管理部 a)负责鉴定服务商返回的三包旧件; b)负责将鉴定后的三包件分责任向供方索赔。 5.3财务部 a) 负责向服务商结算鉴定、审核后的三包件费用;

b) 负责根据质量管理部的鉴定结果向相关责任单位追索三包件费用。 6 管理内容 6.1 三包件入库 三包件入库具体要求如下: a)三包件应存放在三包件索赔库房; b)经质量管理部鉴定可以索赔的三包件,由售后服务部签收入库; c)鉴定后如有非三包件、拒赔件质量管理部应出具拒赔通知书,告知相关服务商; d)入库后,由售后服务部负责建立《三包旧件库存台账》。 6.2 三包件储存 三包件储存具体要求如下: a)三包件入库后到交付质量管理部之前,三包件的储存由售后服务部全面负责; b)按《三包件库存台帐》进行不定期查对(做到月月对账),确保帐物相符; c)公司内部储存; d)按车型、品种分区域进行摆放,并分区标识。 6.3三包件出库 凭质量管理部出具的《索赔通知书》办理三包件出库。质量管理部按《索赔管理规范》向供方索赔。 6.5 贮存期限 三包件超过3个月期限未处理,按质量管理部意见处理应由川汽承担责任的,报总经理批准。 6.6 三包件费用的结算 三包件费用结算要求如下: a) 三包件由质量部管理部负责鉴定,对于不能三包的件予以拒赔,并通知相关单位; b) 审核《三包结算单》,应仔细核对各项内容,如有超出三包范畴或严重不实的,不予结算,并通 知相关单位; 7 记录 8 评审与更改 本文件每二年一次由营销公司组织评审其充分性、适宜性和有效性,并在必要时进行修改。 9 附录

国家家电三包规定细则

国家家电三包规定细则 现实中,若是家电质量不过关发生意外事件的话,那么此时造成的损害往往是比较严重的。而避免这样的情况出现,我国也专门规定了家电三包方面的内容,接下来,律师365小编就为大家带来国家家电三包规定细则的内容,帮助你了解相关知识。 现实中,若是家电质量不过关发生意外事件的话,那么此时造成的损害往往是比较严重的。而避免这样的情况出现,我国也专门规定了家电三包方面的内容,接下来,小编就为大家带来国家▲家电三包规定细则的内容,帮助你了解相关知识。 ▲国家家电三包规定细则 第一条 为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条 本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整,由

国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者 第五条制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第六条销售者应当履行下列义务: (一) 不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品; (二) 保持销售产品的质量; (三) 执行进货检查验收制度,不符合法定标识要求的,一律不准销售; (四) 产品出售时,应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理单位,提供有效发票和三包凭证。 (五) 妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 (六) 修理者应当履行下列义务: (一)承担修理服务业务;维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录

三包标准与规定

2.4三包标准 2.4.1电动车摩托车、电动助力车铅酸电池三包标准 1.主要内容与适用范围 本标准规定了本公司电动摩托车、电动助力车铅酸电池的三包要求,本标准适用于本公司电动摩托车,电动助力车铅酸电池的三包要求。 2. 三包规定 凡本公司生产,销售的电动摩托车、电动助力车铅酸电池因质量问题而退回本公司,本公司按以下三包要求执行: 2.1 三包时间: 2.1.1 电动摩托车电池(6DZM17、6FM22、6FM24) 三包时间为了10个月(以电池烙印日期为准;含运输、周转时间,以下相同)。其中0—3个月,在一组中因电池出现质量问题,本公司负责将该组全部更换新电池,3—10个月的电池如出现质量问题,则更换维护电池(维护电池的日期仍为退回电池上的日期,以下相同)。 2.1.2 电动自行车电池(6DZM10、6FM14)三包时间为15个月,其中0—8个月,在一组中出现质量问题,本公司负责将该组全部更换新电池,9—15个月的电池如出现质量问题,负责更换维护电池。 3 对以下情况本公司不负责三包: 3.1 非本公司生产的电池; 3.2 用户使用不当造成电池破损、开裂、电池端子烧损,面片、安全阀遗失等; 3.3 电池因充电不当造成膨胀,变形(短路除外); 3.4 电池上的生产日期及标志涂改的,防伪贴标有移动迹象的; 3.5 超过三包时间的电池; 对以上情况退回的电池所产生的往返费用应有用户承担。 4.经本公司维护的电池应达到:性能符合规定要求,外观清洁、端子上无多余的焊锡,电池包装应安全可靠、完整。 5. 返回到本公司的电池经充足电后,用下表要求进行放电,如放电性能达不到规定要求,本公司则按规定进行换新或更换维护电池。 放电参数:

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