旅行社的管理与技巧

旅行社的管理与技巧
旅行社的管理与技巧

旅行社的管理与技巧

(一)旅行社业务的基本程序

旅行社的业务涉及面很广,因此,它要求有严密的组织、有竞争优势的价格,这样才能在市场中争占一席。旅行社业务是从计划设计开始,经过反复的调查研究,推出好的旅游线路,制作出计划,开始在市场上推销;第二步开始通过报名、组团、收费、编出团队;第三步制作内部计调表,并报财务核算;第四步开始具体实施:a、机票部订机票、船票、火车票、巴士票,b、向接待社发团队确认书,c、向接待社发旅游行程表,向酒店、餐厅、景点、商店发通知单,e、向酒店、餐厅、商店发服务通知单(结算单),f、向车队发通知单,g、向领队、导游发通知单,h、接团、旅游,I、与旅行社、景点、旅乐场所、商店以及酒店、餐厅报账;第五步财务部核单、结算、付款——至此,一个完整的旅游业务才算结束。

在旅行社业务基本程序中我们可以看不出香港与内地的区别。香港旅行社与内地旅行社在管理上是有区别的,试以香港永安旅行社为例,予以说明:

1、增设分社,以点形成网。她仅在香港就有36家分社,遍布香港各地区。这是因为香港地少人多,680万人口集中在仅有1071平方公里的地方上,多设点就多给了居民一条参加旅游的渠道,就可以将散客汇集成团。

2、自己负责接待,形成接待网。“永安”大部分的接待是由自己负责的,她在美国、澳大利亚、欧洲、亚洲建立了二十多家分社,形成了自己庞大的接待网。这样大大地降低了成本,也保障了服务质量。

3、互惠互利编织好合作网。“永安”与航空公司、酒店、餐厅、景点、商店、游乐场所都签有合作协议,因此,不仅可以拿到机票和酒店、餐厅的优惠价格,还可以在商店等部门拿到合理、合法的回扣或优惠券。永安旅行社可以为它们提供长期稳定的客源,因此双方受益。

4、注重员工的职业道德教育和业务的培训。每年“永安”都要轮训员工,时间一般为二至三天;内容包括新业务、新要求以及职业道德教育等。平时游客发来的表扬信都公开,并记录在案;每年都召开联欢会,表彰先进及给予物质奖励。在香港,“思想教育”主要体现在职业道德教育、业务培训以及用制度、办法激励员工努力工作上,使员工热爱自己的工作,热爱自己的公司。

5、完整的奖励制度和升降级制度。奖金与实际业绩是挂钩的。实际业绩除有一套记录表之外,还有考评。每一个人都有晋升的机会,即使对于降级的员工,晋级的机会仍在等待着他,如果他有成绩的话。在奖励和晋升上都是按实际的业绩来说话,不存在走后门、吹嘘拍马的现象。而且总是满怀工作热情和责任心。所以在永安旅行社到处都可以看到员工一种积极向上的精神面貌。

6、高度重视广告宣传。“永安”利用一切宣传手段向居民进行实事求是的宣传,除了到实地拍摄风景片之外,还利用报纸、电台、广告、电视广告广为宣传,使香港居民乃至广东各地都知道香港有一个出类拔萃的永安旅行社。

内地旅行社存在以下根本问题:

1、旅行社没有形成规模,产生不出规模效应。一般旅行社只在一个地方、一个城市,很少在其他地方、其他城市设立分社。因此,没有办法从社会上广泛招揽客人,形成不了规模。这样就无法降低成本,缺少了竞争力。

2、内地管理机制不灵,常常是富了“和尚”穷了庙。这与奖励制度、晋升制度有关。关键是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。笔者以为,内地似可把导游和领队的小费明确并公开,通过有效的制度,名正言顺地获取,公平合理地再分配,这样,也许可以克服目前存在的暗拿、偷拿、变相拿等弊端。在中国加入WTO以后,境外旅行社与境内旅行社的竞争除了服务好坏之外,各项制度的透明度将是境内旅行社面临的新的挑战。

3、服务意识差。这是一个根本性的观念问题,需花大力气抓,而且发生改变还需要一段时间。旅行社常常是顾头不顾尾,招揽了客人,一送走好像就完事了。其实,真正的服务贯穿于旅途的始终。服务的水平如何将会从领队、导游,以及酒店、餐厅、娱乐场所、车队、商店的管理上反映出来。总之,旅行社的服务质量从各个方面都会体现出来。

4、组团后再交给别的旅行社接待,不负责的事情便由此而产生。转手的旅行社不受组团社的约束,是造成服务质量差的根本原因之一。零团费是对客人最不负责任的,因为这是以在商店购物收取回扣,到景点游览收取回扣来补偿应付的费用,使游客品尝不到旅游的乐趣。

5、服务质量的提高不仅有赖于一个旅行社的服务质量的提高,还有待于整个社会的精神文明的提高。这需要整个社会重视文化的教育、公共道德的教育,以及法律的完善等。

6、各省市旅游局的管理没有把重点放在服务上。香港的旅游局(过去叫旅游协会)把积极开发旅游市场,为各家旅行社创造好的社会条件,作好地区的旅游整体规划,制定好游戏规则,以检查为辅、指导为主的措施来带动香港旅游事业的发展,这是值得内地旅游局借鉴的。

(二)旅行社业务的操作

在旅游内部操作程序图(一)(附件19)和旅游操作程序图(二)(附件20)以及居民外省游、出境游,操作程序图(三)(附件21)中,我们勾画出了旅行社业务的操作程序。

1、基本操作

我们在设计好旅游路线后,开始招揽游客。客人在填写好报名表后(附件22),可能会有改动,本着对游客负责的精神,我们增订了资料修改申请表(附件23)和旅客离团自行返港申请表(附件24)。这看起来是一件简单的事,但实际上将牵扯到法律上的问题。譬如,游客离团自行返港而在路上出了问题。由于填有离团自行返港申请表,旅行社便不承担事故的责任。关于旅游团队,我们编制团队计划(附件25),填写旅行社内部业务计调操作表(附件26);先驱订房、订餐通知单的方式通知酒店或餐厅,预订酒店和餐厅(附件27);再以团队确认书的方式通知酒店,确定人数、入住时间、客房要求等(附件28);以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社,告知入住的酒店,早、午、晚餐的地点及去景点、游乐场或商店的时间,并将航班、导游、领队及电话一并通知对方,还包括司机、车号、电话(附件29);最后开服务通知单,也叫结算单,以最后确认的住宿人数、餐饮人数、门票、交通、购物、其他消费人数来核算,开接待单位联、业务联、财务联(L)、财务账(H),以白、红、黄、绿四色来区分,以此单作为最后结算的凭证(附件30)。

2、导游的管理

导游需填写各景点参观、商场购物人数等确认表(附件31),导游凭此表报销或领取奖金。内地导游常常从商场或购物点领取回扣,而香港回扣则由旅行社统一拿,再将部分反馈给导游。这样就避免了“肥”了导游,“瘦”了旅行社。旅行社拿到购物回扣后,统一调配,分给前方和后方人员,这体现了再分配的原则。

香港旅行社很重视对导游的管理,对导游的管理很严格。其实,导游在旅行社中的工资很低,主要靠带团时的客人付的小费(香港是允许客人付小费的,并规定每人每天付多少,明码标价)。这样,导游一带团就会有一笔可观的小费收。除此之外,主要是购物回扣。鉴于回扣归旅行社的规定,导游独吞回扣的现象受到了限制。同时,香港旅行社给导游制订了结算报账表,即导游报账表(附件32),这样能及时将导游借支、公司退佣、代收及代支汇总后清算账务。

3、与旅游相关部门签订好协议

旅行社主要与航空公司、酒店、餐厅、景点、游乐场所、商店、客车队及火车站、保险公司有着长期的密切联系。为了与这些部门在业务上有所遵循,双方要签订相关协议,以便双方遵守并互相监督。这是非常重要的,不可忽视。由于旅游有季节之分,协议上的价格随之有区分。要将委托办法、价格、合同履行、结算方式、合同变更及违约责任均写在协议中。

4、业务操作中关键是业务推广部

香港旅行社在业务操作中尤为重视业务推广部的作用。香港旅行社,首先是敢于创新线,例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。接着,用报纸广告、电视广告、电台广告不断地对外宣传,从而带动香港的旅游动向,也深受香港居民的喜爱。推广部的劳动付出是惟一直接与利润挂钩的,因此可想而知推广部的重要。旅行社除了门市柜台组织散客外,主要是靠推广部去开拓客源市场。因此,如何调动推广部员工的积极性,不仅仅是与利润挂钩的问题,更重要的是增强他们的责任心和事业心。

5、一个个环节的紧密衔接,旅行社灵活及时的指挥,是断不可少的

旅游是由各个环节组织而成的活动,因此每一个环节都要衔接好,不能出半点问题。但仍有不可避免的事情发生,例如:巴士一旦出故障就要随时重新调度;出现病人或意外受伤要及时医治;遇到自然灾害要及时与有关部门联系,及时想方设法解决。因此,旅行社的具体业务负责人要24小时保持电话畅通,指挥员遇事不慌,临危不乱,及时与领队、导游和有关部门取得联系,这样才能积极设法解决问题。如果领队与酒店、餐厅发生矛盾,则一方面要积极设法解决,另一方面要及时与旅行社联系,以便及时妥善地解决问题。

旅行社经营管理 试卷

旅行社经营管理试卷 第一部分选择题(共15分) 一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1 分,共15分) 1.世界上第一家具体专业性质的旅行社——托马斯?库克旅行社创立于B A.1841年 B.1845年 C.1865年 D.1871年 2. 中国旅行社行业产生于C A.19世纪中叶B.19世纪末期 C.20世纪初期 D.20世纪中叶 3. 按照旅行社业务操作流程,其第二项基本业务是B A.产品开发业务B. 旅游采购业务 C.产品销售业务D. 团体接待业务 4.下列选项中不属于旅行社产品开发原则的是 D A.市场导向原则B. 针对性原则 C.经济可行性原则D. 发展性原则 5. 市场增长率和相对市场份额均较高的旅行社 产品是A A.明星类产品B. 问号类产品 C.金牛类产品D. 金钱陷阱类产品 6.下列选项中不属于旅行社品牌特征的是D A.独特性B. 恰当性 C.灵活性D. 实用性 7.旅游服务集中采购策略不适用于C A.旅游温点地区B. 旅游冷点地区 C.旅游热点地区D. 旅游淡季 8.下列选项中不属于旅行社产品定价方法是C A.成本加成定价法B. 目标利润定价法 C.顺向定价法D. 随行就市定价法 9.下列选项中属于国内旅游团队特点的是B A.停留时间长B. 讲解难度小 C.落实环节多D. 活动日程变化多 10. 以商务旅游者为主要目标市场的旅行社把门 市柜台设立在D A.大中院校密集的地方B.交通岗 密集的地方

C.人口密集的地方D.商务饭店内或附近地区 11. 乘国内航班,持经济舱成人票或儿童票的旅 游者,每人可免费交运行李的公斤数是C A.40公斤 B.30公斤 C.20公斤 D.10公斤 12.旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀,这体现了旅D 行社服务的 A.可靠性B.反应性 C.保证性D.移情性 13.旅行社责任保险的保险期限是B A.半年B.一年 C.一年半D.两年14.我国旅行社目前使用最多的一种汇款方式是 A A.电汇B. 信汇 C.票汇D. 现金结算 15.旅行社发展程度越高,其服务功能越强,旅 行社扩张的秘诀是C A.完善基础设施B. 加强经营管理 C.加强网络建设D. 建设独立域名 第二部分非选择题(共85分) 二、填空题(本大题共15小题,每小题1分, 共15分) 16.新中国的第一家旅行社是华侨旅行社(或中 国旅行社)。 17.我国旅行社的类型包括国际旅行社、国内旅 行社和外商投资旅行社。 18.旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能是 生产职能。 19.旅行社提供给旅游者的服务既包括直接服 务,也包括间接服务。 20.按照旅游活动内容分类的产品形态包括包价 旅游产品、单项旅游产品和组合旅游产品。 21. 旅行社品牌管理策略包括增加客户的参与程 度、培养顾客的品牌忠诚以及培育品牌形象。 22. 旅行社产品销售渠道类型包括直接销售渠道 和间接销售渠道。 23. 旅游团队的接待过程管理包括准备接待阶段 管理、实际接待阶段管理和总结阶段的管理。 24.旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数 量、质量及效率状况是指旅行社人力资源的 绩效。 25.旅行社的主要财务报表包括利润及利润分配 表、现金流量表和资产负债表。 26.按照经济学的解释,企业开发一个新客户与 留住多个老客户所需的费用相同,一般多个 老客户的数量是3~5个。 27.中国旅行社行业信息化所面临的问题包括联

旅行社案例分析

1.53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 由南京某旅行社组织的53名游客,于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时,饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉,反而满不在乎地说:“有事你们告去。” 9月12日,香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告,组织歌迷到上海观看演出,并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元,参加此次旅游的共有53名游客,乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。 晚上11时30分左右,歌迷们看完演出后离开会场,却发现自己的车上没有座位,经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了,乘客们都挤到大巴车上,结果协调了半小时,到零点左右,大巴车才踏上返程。 游客们反映说,凌晨2点左右,车到无锡、苏州交界处,许多游客都到一股焦味,接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看,但没有任何人向游客解释,直到两个小时后即凌晨4时左右,游客才被告知车坏了。 由于刹车系统损坏,沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快,而这辆车尾灯亮度不够,要求大家都要离开车,站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿,在寒风中发抖,苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分,这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车,将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后,随即来到该旅行社向总经理反映情况,但直到第三天下午,游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉,并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款,给予每名游客300~400元的赔偿。总经理表示:此事纯属意外事件,旅行社只参照长途客运业的有关规定,赔偿每位游客30~40元。 在走访该旅行社总经理时,他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。 (分析)本例是一个十分典型的实例,该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的,其失败的原因在于缺乏责任感,缺乏严密的组织协调能力,出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。 1.该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度,没有与汽车公司协作好,游客刚一上车就能闻到一股焦味,这就是可能造成投诉事件的开始。 2.在出了问题后,没能及时与游客沟通,没能向游客解释原因,及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候,旅行社应及时派车接回游客,减少恶劣的影响,可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。

旅行社业务管理系统

旅行社业务管理系 统 1 2020年4月19日

旅行社业务管理系统 专业:.n e t 班级:S2S61班 组员:甘铭、李琼芳、雷小群、古标林 指导老师:陆润福老师 目录 旅行社业务管理系统................... 错误!未定义书签。现行系统概述......................... 错误!未定义书签。 一、序言 (3)

二、需求分析 (4) (一)顾客对于系统的需求 (5) (二)管理员对于系统的需求 (5) (三)数据库需求分析 (6) 三、信息系统的可行性分析............. 错误!未定义书签。 (一)技术可行性.................... 错误!未定义书签。 (二)经济可行性.................... 错误!未定义书签。 (三)操作可行性.................... 错误!未定义书签。 五管理信息系统分析的模型...............错误!未定义书签。 (一)组团核算业务数据流程图 ........... 错误!未定义书签。 (二)接团核算业务数据流程图.........................................................错误!未定义书签。 3 2020年4月19日

(三)计调部业务数据流图......................................................... ........错误!未定义书签。 (四)综合业务部的流程图 .............. 错误!未定义书签。 (五)成本核算业务数据流程图..........................................................错误!未定义书签。 六系统的功能结构图.................. 错误!未定义书签。七数据模型设计...................... 错误!未定义书签。 (一)数据库的设计.................. 错误!未定义书签。 (二)数据库E-R图设计.......... 错误!未定义书签。 (1)前台实体图.................. 错误!未定义书签。 (2)后台实体图.................. 错误!未定义书签。 (3)客户实体属性图.............. 错误!未定义书签。 4 2020年4月19日

质量保证管理方案及措施

质量保证管理方案及措施 本工程将严格执行ISO-9002质量管理体系,全体部门、全部工序、全体人员都置于质量控制之中,形成全员化、全过程的系统管理,使各项工作都实行标准化、数据化、程序化,做到任务、职责、权限明确,形成互相协调、互相促进的有机整体,建造出高质量、高速度、令用户满意的工程,提高我处的经济效益和社会效益。 1.参加图纸会审,做到事前控制。 工程开工前,由工程处组织相关专业技术人员认真熟悉图纸,了解设计意图,进行各专业之间的内部会审,并由建设单位牵头组织设计单位土建及安装各专业参加的图纸会审,将各专业内部以及专业之间的矛盾提供给设计单位,落实各专业施工技术方法、工艺等问题,使施工图通过会审得到进一步完善,以利技术质量问题能得到事前控制。 2.坚持技术交底、样板引路制,规范操作。 施工前由项目工程师召集各专业施工员、工程项目负责人和料具员,讲清工程概况质量要求、施工进度以及主要质量保证措施,同时由施工员向工程项目负责人及施工骨干对工程概况设计特点、重要疑难问题以及施工布置等作总体的技术交底,并同时进行安全、质量交底,三方面交底要确保吃透弄懂,记录齐全;施工中专业施工员应根据进度计划作分部、分项技术交底,专业工(班)长根据每天的具体作业楼层和施工内容作班前技术交底,并可配合实物示意图表作示范,作模拟操作讲解,直至施工人员弄懂为止;4~20层为标准层,为规范施工,施工前选一层作样板层,尺寸、标高、具体走向、水电风各专业管线布置均在这一层解决,施工过程中不清楚的地方让现场甲方代表、监理工程师到现场落实、确认,样板层施工完毕,经验收合格后,标准层则按此统一施工。 3.强化质量意识,严格执行标准。 施工过程中,必须严格执行国家颁发的施工规范GBJ242-82给排水工程、GB50258-96、GB50169-92(电气工程)、GBJ222-82(空调工程)按照施工图纸、图纸会审及设计院工程联系单进行施工,不得擅自修改设计施工图纸,不得进行无根据施工。施工消防工程必须遵守国家及地方消防专业规范要求。质量达不到要求的,分析原因,制定计划,限期整改,互检由工程处或工程队组织有关人员对各班组完成的施工项目进行互检互评,每月工程处进行一次综合大检查。

旅游法规案例分析 2

◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试,均未合格。他急于从事导游工作,遂与某国际旅行社多次联系,希望能给予带团导游实习机会。次年7月,正值旅游旺季,该国际社导游不足,遂聘用李某充任导游人员,被旅游行政管理部门查获,以其未经导游资格考试合格,擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服,认为自己并非擅自进行导游活动,而是受旅行社聘用从事导游工作的,旅游行政管理部门处罚不当,遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问: (1)李的看法是否成立?有何依据? 答:李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》:"在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。"李未取得导游证,进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作?有何依据? 答:旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定,"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定,旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月,某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后,为尽快开展出境旅游业务,遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月,该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团,委托该香港旅行社接待,因时间仓促,未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后,在马来西亚入境时,由于当地接待社疏忽,未办妥入境手续,致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天,未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后,遂向旅游行政管理部门投诉,要求退还旅行费用并赔偿损失。经查,该旅游团投诉属实,而该国际旅行社则辩称,违约损害旅游者的事实均发生在境外,应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答: (1)根据《旅行社管理条例》的规定,损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担?为什么? 答:根据《旅行社管理条例》的规定,损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定:"旅行社组织旅游者出境旅游,应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好

旅行社管理信息系统

南京信息工程大学 2018 ─ 2019学年第2学期 数据库课程试卷(课程设计) 试卷类型 A (注明A、B卷) 考试类型论文 注意:1、本课程为必修,学时为 16 ,学分为 1 2、本试卷共 2 页;考试时间分钟;出卷时间:2019年06月 3、姓名、学号等必须写在指定地方;考试时间:2019 年 06 月日 4、本考卷适用专业年级: 2017级计科嵌入专业任课教师:王玉祥 (以上内容为教师填写) 专业计科嵌入年级17级班级1班 学号20178303013 姓名陈志超

旅行社管理信息系统 摘要:改革开放以来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近十年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。应对这一情况,开发了旅行社管理系统。对于旅游管理这一服务性行业,服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作,合理配置资源,提升管理水平,从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社数据库的设计过程,木系统具有对相关数据的查询,修改,删除等功能,较之于之前的相关类系统具有更简便,更实用的有点,但是由于技术的不成熟,又具有不完整,结构不清哳等缺点。 关键词:旅行社;管理;数据库 一.绪论 1. 课设研究背景 我国的旅行社目前正处于一个科学技术日新月异飞速向前发展的环境中。信息技术和通信技术以令人目不暇接的速度发展,尤其是互联网的广泛流行,使得各种服务信息已近乎透明,且个性突出的游客们已不再满足于死板的标准化的旅游项目,要求量身定做。旅游行业内的竞争日趋激烈。这就要求旅行社必须采取现代化的管理手段,利用互联网的发展成果结合旅行社的业务特点,建立高效的旅行社管理系统,以迅速、准确地捕捉客户的需求,并加以高效的回应,是游客满意,才能摆脱被挤出的危险并在业内脱颖而出。 2. 课设研究意义 在互联网飞速发展的今天,将互联网这一信息处理器应用于旅行社的日常管理已是大势所趋,而且

质量管理方案及措施

枝江市玛瑙河出口段治理工程2010年度项目第一标段 质 量 管 理 方 案 湖北大禹水利水电建设有限责任公司 枝江市玛瑙河出口段治理工程2010年度项目第一标段项目部

1 质量目标 质量管理总目标:单元工程和分部工程验收合格率100%,优良率75%,工程外观质量评定优良,工程竣工验收质量合格。 2 质量保证体系 (1)我公司已通过了GB/T19001-2000质量管理体系的认证。按质量体系认证的要求,建立项目质量管理组织机构,明确各部门的职责,确保本工程在质量标准的控制下如期如质完工。 (2)建立健全质量保证体系,建立健全质量管理机构,以项目经理为工程质量第一责任人,对工程质量负终身责任。严格按照质量体系的要求规范施工环节,确保工程质量。详见“质量管理体系框图”、“质量保证体系框图”。 质量管理体系框图

质量保证体系框图

3 质量保证措施 管理措施 (1)制订该工程质保大纲,建立质量管理程序,搞好施工全过程的质量控制、检查和监督。 (2)实行全面质量管理,成立QC小组,运用PDCA循环,抓好关键部位、关键工序的质量管理。 技术措施 (1)配备高素的各工序质检人员、施工人员、测量人员。 (2)编制适用可行的施工组织设计方案,便于施工操作,指导施工。 (3)搞好新工艺、新技术、新材料、新设备的推广应用。 (4)组织专业化、机械化的施工班组进行施工。 制度措施 (1)按规范和规程要求,结合实际,制订各项质量管理制度和管理办法。 (2)制订图纸审核,方案审批,技术交底制度。没有审核的图不能交付施工,没有批准的方案不得实施。 (3)制订“三级质量检查”制度。 (4)制订质量评定考核制度。 设置质量控制点 为加强质量控制,对下列情形者,设置质量控制点,确保工程质量: (1)关键部位; (2)工艺有特殊要求或对工程质量有影响的过程; (3)易出现质量通病的单元工程; (4)施工中采用的新工艺、新技术、新材料的施工过程或部位。 过程控制措施 (1)在工地建立由项目专职质检员→施工队伍质检员→班组质检员的三级质量管理网络,自检合格后交监理验收。在施工的全过程中,将质量意识教育、

旅游信息管理系统

四、旅游管理信息系统 ★1、旅游管理信息系统是管理信息系统在旅游管理领域中的具体应用。它是一个以人为主导,利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备,进行旅游信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护,以旅游企事业战略竞优、提高效益和效率为目的,支持旅游企事业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 2、旅游管理信息系统的结构 1)旅游管理信息系统的组织结构 旅游管理信息系统有三种组织形式:国家旅游管理信息系统、地方旅游管理信息系统、区域联网旅游管理信息系统。 2)旅游管理信息系统的逻辑结构 旅游管理信息系统逻辑结构如图1.3所示。 (1)信息支持层:建立包括风景旅游资源信息、基础地理信息(如区域地理、环境、社会经济文化信息)、旅游规划信息、旅游市场信息、旅游业运行管理统计等信息、地图等图件信息在内的各种数据库,记录关于旅游地的旅游资源、旅游企业、旅游规划、旅游电子商务、旅游电子政务等信息; (2)管理支持层:完成对上述数据库的查询、编辑修改、添加、删除、统计、输出等功能; (3)决策支持层:建立模型库,在旅游资源评价模型、旅游开发条件评价模型、景区容量模型、旅游需求预测模型、旅游经济效益分析模型、地理信息系统(GIS)空间分析模型等的支持下,辅助旅游管理部门分析决策。 ★五、常见的旅游管理信息系统的类型 ①饭店管理信息系统②旅行社管理信息系统③景区管理信息系统④旅游目的地营销系统⑤旅游交通信息系统⑥旅游资源管理信息系统⑦旅游规划信息系统⑧旅游电子商务系统⑨旅游电子政务系统 六、旅游管理信息系统的开发 旅游管理信息系统开发过程和开发方法与一般管理信息系统大致相同,可根据个体系统的具体情况选择不同的开发方法。 1、旅游管理信息系统开发阶段 按计算机软件工程的需求,在软件生命周期的每一个阶段都规定明确的任务。旅游管

旅行社业务管理系统.doc

一、系统简介 “旅行社业务管理系统”是为国家、省市旅游局以及旅行社业务方面提供的一套软件解决方案。它主要包括“旅行社年检业务管理系统”、“旅行社月报业务管理系统”,另外今天新增加了“旅信通”系统,这三个子系统分别是为年检和每月的月报以及旅游业诚信提供服务。 1.旅行社年检业务管理系统 这个子系统主要是面向旅行社的年检业务。系统采用基于网络的B/S构架,可以为年检业务提供准确、便捷、实时的数据上报、统计与分析功能,可以使各级旅游局利用最少的资源达到最快最准确的数据分析,也可以使各级旅游局了解下属的旅游局、旅行社的填报情况。此外,系统还围绕着年检工作,提供了周边的人性化功能,比如:建议交流、通知通告等。这样,各级之间的交流方式更加多样化、实时化。

二、操作步骤 1.旅行社业务管理系统 1.1简介 此系统是旅行社业务管理总系统,用户访问年检系统、月报系统或旅信通,均需要通过它的引导。我们登录系统后,会出现选单,选择进入年检系统、月报系统还是旅信通。 1.2登录 打开浏览器IE,键入网址http://202.108.92.153:7001/ams,进入网上办公平台,以下是进入登陆页面: 输入上级主管旅游局分配的帐号和密码后,就会进入旅行社业务管理系统的主界面。 登录帐号为许可证编号,不区分大小写。 若新成立的社,需要给上级旅游局打电话咨询,开设帐号 若提示“帐号或密码错误”,给上级旅游局打电话查询密码

1.3旅游局身份的用户功能介绍 旅游局身份的用户成功登录后,进入总系统首页。用户可以选择进入哪个子系统,也可以使用系统提供的功能。页面如下: 1.4旅行社身份的用户功能介绍 旅行社身份的用户成功登录后,进入总系统首页。用户可以选择进入哪个子系统,也可以使用系统提供的功能。页面如下:

三质量管理体系及措施

第三章、质量管理体系及措施 1 质量管理体系: 本工程的质量标准为符合国家验收标准规范,因此在实际施工中,检查验收必须高要求,分部优良率必须达到100%,单位主体工程必须优良,观感得分90%以上,质量保证资料必须齐全。 本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨,运用先进的技术、科学的管理手段,精心组织,精心施工,积极开展群众性的QC质量管理活动,定期进行质量分析,强化质量检测与质量验收,将贯彻ISO9002质量标准体系建立标准工作程序贯穿施工全过程,不断完善现场质量保证体系,以优质的产品和完善的服务来回报业主。 质量保证体系如下:

图:质量保证体系图 2 质量管理组织及职责: 1、建立保证质量管理组织: 建立本工程质量管理组织控制系统,是认真落实质量措施,实现质量目标的主要保证。该工程的质量管理在南京市质量监督部门、建设单位、监理工程师等共同指导下,以施工单位项目经理部为工程管理核心,成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措施。 质量管理组织系统见下图:

图:质量管理组织系统 2、质量管理职责: 为保证实现本工程质量目标,有关质量管理措施在施工过程中不折不扣地得到落实,本公司将严格落实项目部经理及质量管理成员,明确质量管理职责和责任,并严格执行、严格要求、各司其职,各负其责。 (1)建造师: ①全面负责管理本项目的施工运行,确保项目顺利建设。 ②根据工程规模、特征,有计划地决定项目资源配备,明确下

属质量管理成员的管理职能和职责,保证质量工作有效有序地运行。 ③根据建设方要求确定项目质量方针、目标,并保证质量方针和目标协调,采取必要的组织、管理和教育措施,使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。 ④控制工程成本,全权管理项目资金运转,保证工程正常施工。 ⑤选择和评审分包和材料供应商,审核其资质并签定分包合同。 ⑥做好项目管理人员的人事管理工作、教育工作、培训工作,不断提高队伍技术素质、思想素质。 ⑦负责项目的行政、技术方案的决策,及各项工作的管理,确保项目实现目标。 (2)项目工程师: ①按质量文件和合同要求,实施施工全过程的质量控制和检查、监督工作。 ②负责施工组织设计的编制,负责解决施工现场出现的技术问题,与业主、监理、设计协作解决有关技术问题。 ③全面负责项目技术质量日常管理,具体协调施工技术管理工作。 ④负责施工过程中的全面质量监控,加强施工过程监控。 ⑤负责对分部、分项及最终产品的检验和参与最终产品质量评定工作,独立行使施工过程中的质量监督权和否决权。 (3)项目副经理(生产): ①全面组织管理施工现场的生产活动,合理调配劳动力资源。

[精品文档]旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题,总分100分) 成绩: 一、单选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是()。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有()。 A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期 B 初级期,成长期,成熟期,衰落期 C 导入期,成长期,成熟期,衰退期 D 导入期,成长期,成熟期,衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于()。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于()。A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述,正确的是()。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括()。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案

大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(3)

2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同,特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让,是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后,由于出现了某种状况,旅行社无法按时成团,或者是旅游者不能随团旅游,不论是旅行社,还是旅游者,假如无法按约履行旅游合同,就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实,为了规避风险,旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式,尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社,旅游者则通

过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以,旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人,包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前,先看两则旅游投诉案例,有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同,王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是:住蒙古包一晚,住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天,由于旅行社未能招徕到足够的游客,旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生,请他随另一家旅行社去内蒙旅游,并且住宿已经变更为蒙古包二晚,住三星级酒店二晚。

王先生拒绝了组团社的要求,并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待,张先生无法按约前往旅游。根据合同约定,假如张先生就此放弃旅游,损失会很大。张先生向旅行社提出,由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫,无法及时办理护照、签证等相关手续,旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下,张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例,较为典型地反映了旅游合同转让的特征,从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系:

旅游管理系统需求分析

旅游管理系统需求 分析

旅游管理系统需求分析 一、系统分析 1.1市场分析 现在看来,我们任意在搜索引擎中输入关于旅游的关键词都能够查阅到多如牛毛的旅游网站,可是从各个方面来衡量不难发现这些旅游网站都存在这样或者那么样的问题,并没有非常细致、周全的考虑到所有问题。 我们以像携程网,去哪网等等这些比较著名的专业型旅游网站来举例,这些专业旅游网站提供的主要功能都集中于预售酒店各类房间、形成往返机票的预订等基础服务,而且我们看到截至当前为止,这些网站还都不能实现非常便捷地在网站上查询酒店房间的实时状况,很少网站能够提供火车票的预定服务,能提供出租车预订的网站也只占很少一部分。将来,完善的旅游业将会从“智慧城市”衍生,利用好整体的旅游资源。国家必定经过“聪明”旅游管理平台,实现集约化智能化和旅游管理的功能。它既能够提高政府的决策能力,分散旅游资源,又能够扩大服务旅游业涉及的领域。旅游业是相关链条的产业共同发展,包括“运输,旅游,住宿,餐饮,购物和娱乐”。旅游业将培育作为中国的战略性支柱产业经济和更满意的现代服务业。因此开发出此旅游管理系统以解决效率问题,实现旅游管理的信息化。

随着时代的进步,经济的发展,人们不但对于物质条件的要求越来越高,与此同时人们也更加重精神层面的交流,为寻求精神上的愉悦感受,旅游行业应运而生。因此旅游非常恰当地满足了人们的需求,作为一种高级的精神层面和物质层面相结合的休闲方式,旅游正在逐步呈现壮大的趋势。当前,随着信息产业的不断发展,越来越多的互联网技术被应用在企业宣传管理方面,这也导致竞争越来越激烈,而且这一系列的情况也使得电子商务日趋成熟,旅游业相关网站也日益发展迅速。旅游组织和企业的未来发展方向将是信息化、知识驱动在互联网的帮助下逐步实现自动化。互联网,多媒体为已进行远程集成和协作业务的应用提供了巨大的潜力。 1.2经济效益分析 在新世纪新阶段,党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。旅游业是第三产业的重要组成部分,是世界上发展最快的新兴产业之一,被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出,要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求,大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。 随着中国全面建设小康社会不断推进,中国旅游业面临重大发展机遇:中国经济持续快速增长,必将对旅游需求增长发挥基

旅行社经营管理期末试卷(B卷)

旅行社经营管理期末试卷(B卷) 一、单选题(每题2分,共20分) 1.市场上十分受旅游者欢迎,且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是() A.金牛产品 B.问号产品 C.明星产品 D.金钱陷阱产品 2.下列哪个不属于旅行社工作事故() A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故D.误机(车、船)事故 3.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是() A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略 4.在旅游产品生命周期阶段的(),促销的重点是树立旅游消费者对本旅行社产品的偏好。 A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 5.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算,这属于其促销预算方法中的() A.销售额百分比法B利润额百分比法 C.目标达成法 D.竞争对抗法 6.旅游需求的对象是()。 A.旅游产品 B.旅游企业 C.旅行社 D.游客 7.旅游者通过度假获得的美好体验属于() A.核心性产品 B.配置型产品 C.支持性产品 D.扩展性产品 8.设立国际旅行社,注册资本不得少于()元人民币。 A.75万 B.5万 C.150万 D.30万 9.旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息,这是属于旅行社促销技巧中的() A.媒体广告 B.行销公关 C.直接营销 D.现场传播 10.我国设立旅行社的基本程序是() A.申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B.申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 C.申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D.设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记

旅游管理案例分析

在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律,它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物,“质价不符”,责任谁负? 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览,寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物,称开过光的玉佛可以消病免灾,王女士身患多种慢性疾病,听后动心,花500元买下一枚,回家后,王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”,即到居住城市中的寺庙“鉴定”,结论是:此玉佛并未开过光;随后又珠宝店问价,发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元,顿感上当受骗,即向旅游质量监督管理部门投诉,诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品,旅行社有不可卸的责任,应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为,被诉人并没有违反合同义务,不应由其承担赔偿责任,投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据,故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由: 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为,与被投诉人无关,被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系,如所购商品有质量问题,应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,向商品的经营者或生产者要求赔偿损失,被投诉人有协助的义务。 三、本案中,投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品,其购买行为也不是一般的消费活动,所支付的款项从本质上看,含有部分捐赠的性质,因此,也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系? 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游,期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系,旅行社当即传真回复有关报价,每人旅游费为750元,另外提出返程票手续费每人30元,旅游团到京后,交齐所有费用。当日11时左右,该公司传真至旅行社,提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程,报价请确认,在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分,旅行社传真回复,对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外,仍提出应付火车订票费每人30元,到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17:40分,商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日,商贸公司传真给旅行社,称返程订票手续费稍高,不得已由自己在京订票;团费由我方领队带去,先付50%,余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站,望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后,立即传真回复:因贵公司确认时间太晚,我社无法接待。 随后,商贸公司向旅游质监部门反映,要求进行协调,督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调,旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益,同意有条件接待该旅游团,商贸公司接受旅行社所提出的条件,即住宿费每人每天增加10元,到京即付清全部团款,返程票自理不再收取手续费。9月13日晨,该商贸公司一行14人到达北京西站,旅行社按时前往车站接团,并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后,向旅游质监部门投诉称:旅行社突然中断双方业已达成的协议,为避免陷于无人接待的困境,我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团,造成双重接站,损失租车费200元;为解决纠纷支付来往电话费150元;旅行社乘人之危,借机增加住宿费240元,我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为,请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费,电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷,争议的焦点是9月12日前,双方当事人之间是否存在合同关系;旅行社增加住宿费,是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为,商贸公司的投诉理由不能成立,其主张无事实和法律上的依据,故对其要求不予支持。 一、9月12日前,双方的旅游合同并未成立,合同是当事人之间意见表示一致,该合同方能成立,并对合同当事人发生法律效力,通过分析本案可以看到,在9月11日之前,旅行社与商贸公司就车票手续费及

旅行社业务管理系统

目录 摘要.............................................................................................................................................. I Abstract .......................................................................................................................................... II 前言....................................................................................................................................... I II 第1章绪论.. (1) 1.1课题背景 (1) 1.2目的和意义 (1) 1.3系统设计思想 (1) 1.4系统开发环境 (2) 1.4.1 B/S结构的数据库访问模式 (2) 1.4.2 MyEclipse简介 (3) 1.4.3 SQL Server 2005数据库简介 (4) 1.5论文的工作内容及论文的结构 (4) 第2章可行性分析 (6) 2.1经济可行性 (6) 2.2技术可行性 (7) 2.3操作可行性 (7) 2.4业务流程 (8) 2.5本章小结 (9) 第3章需求分析 (10) 3.1 MIS系统的产生和发展情况 (10) 3.2绥化九州旅行社业务管理系统的需求分析 (10) 3.2.1数据流 (11) 3.2.2数据字典 (12) 3.3本章小结 (16) 第4章总体设计 (18) 4.1系统模块总体设计 (18) 4.2数据库设计 (18) 4.3数据库设计概述 (19) 4.3.1数据分析 (20) 4.4数据库的详细设计 (20) 4.4.1数据库的E-R图的设计 (20) 4.4.2数据表的设计 (21)

内部管理制度及质量控制措施

试验室工作制度和管理制度 (一)试验室检测质量保证制度 1、检测人员 (1)检测人员必须具备检测人员的各项要求,凭检测合格证在指定岗位上进行检测工作。 (2)检测人员要按照料标准、操作规程进行检测工作,工作要精益求精,对检测数据负责。 (3)在测试过程中,发生故障或因外界干扰测试中途停止时,测试人员将详细情况记录专用本上,并口头告知技术负责人,采取必要措施或重做。 2、检定设备 (1)检定设备可按照设备仪器管理制度有关规定执行。 (2)检定设备要有设备使用卡片,对设备运转及技术参数做详细记载,并规定详细的操作规程。 (3)检定设备有故障或过期未校定校准,不得投入检测工作。 (4)对进口设备经培训确实掌握技术,方可操作使用。 (5)保持设备运行完好率,试验室环境符合检测工作的要求。 3、读取数据与记录数据 (1)读取数据与记录数据必须按有关标准规定的检验方法与步骤进行。 (2)记录数据应如实准确地填写在检测记录中。 (3)对检测所得数据进行可靠性分析,确认检测结果有问题,

应立即报告有关人员,并及时分析其原因,必要时重检。 4、试验室管理 (1)试验室内设备、安全、卫生等应由各试验室内专人管理。 (2)凡有机器运转和通电设备,人员不得离开(对有自控保险装置除外)。 (3)凡对试验室养护箱(室)等有温度、湿度规定要求的均要严格控制,并有专人负责每天记录。 (4)检测报告是判定原材料、关成品、成品质量的主要技术依据,要严格履行审核手续。 (5)各检测项目的原始记录,必须本人签字并及时出具检测报告。 (6)检测报告应进行认真审核,无误后签字存档。 (二)力学室工作制度 (1)每日上班应对本室的仪器设备、工具箱、水、电等检查一遍,如有异常,应立即采取措施。 (2)试验人员应对所使用的仪器设备性能完全了解,包括配套的仪器及配件如何正确使用,试验机、万能机应尽可能在基量程的20~80%范围内操作。 (3)试验人员在试验前应熟悉每项试验的操作程序,避免在试验过程中查阅操作规程。 (4)在操作过程中应集中注意力,如发现仪器异常,应立即关

《旅行社经营管理》教案 试卷A答案

期末测试A卷答案 一、填空题(每空2分,共20分) 1.生产职能分配职能 2.经营许可审批工商登记注册 3.日程安排价格 4.产品策略渠道策略 5.营运能力分析赢利分析 二、名词解释题(每小题3分,共15分) 1.旅行社管理是以人为中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社的内外部资源,以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社,由旅行社根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。 4.认知价值定价也称理解价值定价,是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据,把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较,定价时更应侧重考虑前者。 5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程,其实质是生产和销售旅行社产品。 三、简答题(每小题5分,共20分) 1.简述旅行社员工的培训程序 (1)评估培训需求。 (2)制定培训目标。 (3)拟定培训计划。 (4)实施培训活动。 (5)评估培训效果。 2.怎样解决旅游投诉? (1)认真倾听投诉者的意见。 (2)保持冷静。 (3)表示同情。 (4)给予关心。 (5)不转移目标。 (6)记录要点。

(7)告之处理方法。 (8)告之处理时间。 (9)解决问题。 (10)检查落实和记录存档。 3.简述针对散客组团业务流程。 (1).线路制作 (2).刊登媒体广告 (3).门市收客 (4).计调操作 (5).选派全陪、领队或接送团导游 (6).发出团通知 (7).导游带团出游或送接团 (8).核算 (9).质检及售后服务 4.组团社选择地接社应注意哪些因素? 1)地接社的资质和信誉 2)地接社的报价 3)地接社的接待质量 4)地接社的采购能力 5)地接社的合作意愿 四、论述题(每小题10分,共20分) 1.阐述旅行社的质量保证金制度。 旅行社质量保证金,是指由旅行社缴纳,旅游行政管理部门管理,用于保障旅游者权益的专用款项,它是旅行社企业财产的一部分,在其终止经营时,旅游行政管理部门应退还保证金。 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内,在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户,存入质量保证金,或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元;经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存5万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存30万元。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失,或者依法减少质量保证金后,因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,应当在收到旅游行政管理部门

相关文档
最新文档