Erlang C排班模型

关于 Erlang C 函数及其应用的说明

Erlang C 公式基于泊松分布模型，计算话务量、服务水准与所需人力资源之间的关系

Erlang C 公式假定，在一个呼入型呼叫中心中，当顾客来电话时，如果话务员不能立即接听电话，该电话将进入等待队列。

Erlang C 公式还假定，所有的话务员在当班期间可以一直接听电话，并不会休息，也不会处理与电话无关的业务。这一点假定与我们的实际情况不同。

Erlang C 公式进一步假定，当顾客电话进入等待队列，顾客将一直等待，从来不会挂断，直到该电话被接听。这一点假定也与我们的实际情况不同。

总之，基于 Erlang C 函数的数学模型，在计算呼入型呼叫中心的人力资源需求的时候，并不能反映实际工作的全貌。在实际工作（例如排班计划）中，需要根据现实情况，对数学计算结果做进一步的人为调整。

函数计算需要三个输入参数：

呼入电话数量（个/小时）

对于特定的时段，呼入电话的平均数量。

平均处理时长（秒）

从话务员振铃，到完成呼叫并准备接听下一通电

话，话务员处理一通电话的平均时长。

服务目标（秒）

可以容忍的顾客（平均）等待时间。这是一个服务

目标，通常根据呼叫中心的经营要求设定。

基于服务目标，函数计算给出一个重要的输出参数

最少人员需求

所需要的当班话务员的最少人数。

特别提醒，此人数并非排班计划表中的人数。因

为，员工有可能需要休息，也有可能处理其它非话

务事物。此一人数是指当班且能够全力接听电话的

话务员人数。

基于特定的话务员数量，函数计算给出一组输出参数

话务员

当班且能够全力接听电话的话务员人数。

延迟率

有多少顾客进入等待队列。百分比。

平均应答速度

无论顾客是否需要等待，平均而言，其在等待队列

中的时间。秒。

占有率

话务员用于接听电话的时间占其全部工作时长的比

例。百分比。特别注意，我们假定话务员不会休

息，也不会处理其它非话务事物。

服务水准

顾客电话在服务目标时限之内被接听的比例。百分

比。特别注意，我们假定所有电话均不会被放弃。

Wang Yang

2003-2004

wangyangmba@https://www.360docs.net/doc/e51297447.html,