淘宝运营管理制度

淘宝运营管理制度
淘宝运营管理制度

淘宝运营管理制度

第一节总则

第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护,充分发挥网站的作用,促进公司内外部信息交流与沟通,及时掌握市场信息,拓展经营视野,提高经营管理水平,扩

大公司对外知名度,提升公司外部形象,制定本规定。

第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。

第三条本制度包括总则,管理机构,职能分工,客服管理制度,美工管理制度,仓储管理制度,物流管理制度。

第二节管理机构

第三节职能分工

第四条运营总监

1、制定相关营销策略,完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度,编制

年度、季度网络营销方案与预算,落实并监控各项策略的实施,并及时向管理层

汇报。

2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排,制定工作计划,引导并

带领团队人员完成各项计划任务。

3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考,并就重大网络营销事

项向公司管理层提交决策性建议。

4、完成公司产品的销售任务,建立和完善网络营销机制。

5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。

第五条店长

1、有极强的文字修养,能擅长撰写打动人心的软文,并有能力策划软文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、能独立操

作店铺陈列,以增强店铺吸引力、产品销量。

3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。

4、安排部门工作任务,并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营,不出

现违规处罚现象。

第六条客服主管

1、负责带领销售团队制定客户方案,完成销售指标。

2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。

3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。

4、负责定期整理搜集客户反馈,消费者满意度的跟进及分析,进行客户需求分析,并

安排制定和实施CRM客户关系管理。

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化服务质量。

6、负责带领执行促销活动,并进行分析和总结,及时反馈促销结果。

第七条客服专员

1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询,引导顾客促成销售。

2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。

3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等,做好售后服务工作。

4、商品上下架及商品信息维护,协调库房发货。

5、贯切执行公司销售规定和实施细则,积极完成公司或部门的销售目标。

第八条仓储主管

1、负责仓库工作的协调,仓库的正常运转。

2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。

3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记,物资整理、摆放、保管等工工作。

4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩,与公司决策层及时沟通,以便对仓库工作

进行及时调整。

5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点;协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。

第九章仓储专员

1、执行收货、包装、发货等流程。

2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程,提高效率,降低成本。

3、科学管理货品库位,提出改进方案,保证仓库最大化的使用率。

4、有效配合公司整体业务运作需求。

5、执行盘点工作和结果分析。

6、高效完成上级安排的工作与任务。

第十条美工主管

1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计,公司网站及印刷品视觉创意和设计等。

2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行,产

品拍片及产品图片处理的工作监督等。

3、负责淘宝美工团队的管理,建立美工绩效考核制度,并对团队有计划地进行培训跟

踪指导与考核。

4、定期制作促销图片和页面,配合店铺销售活动;美化修改产品页面,定期更新店铺

主页。

5、网店风格及商品展示设计,结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买

力的描述模版。

第十一条美工专员

1、负责商品拍摄,图片处理,网站图片资源的维护和完善,产品上架。

2、负责网站前台美工设计,各类专题及促销页面的设置和制作。

3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化,活动广告和相关图片的制作,以及设计

定期的推广活动。

4、摄影组负责模特拍摄,细节拍摄等相关工作。

第三节客服管理制度

第十二条岗位职责——售前客服

1、每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客

分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)。

2、做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒

自己,提高自身的业务水平。

3、在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。

4、负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑

造店铺的良好形象。

5、丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,

提高成交率与客户回头率。

6、负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问等

方式,督促买家及时付款。

7、负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况。

8、发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

9、把忠实买家设为你的VIP买家群体,提出相应优惠政策信息,负责活动通知客户。

10、负责做好销售后的订单备注。

11、做好个人每天的销售报表。

12、负责完成部门经理交办的其他任务。

第十三条岗位职责——售后客服

1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。

2、负责订单管理、发货进度的跟进。

3、收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。

4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。

5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息。

6、每天工作开始之前,做好售后各项准备事项(处理中、差评的流程、延伸客户服务

的流程、退换货的操作流程)。

7、做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不

断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。

8、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的

客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议。

9、建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

第十四条岗位职责——投诉处理

1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

2、负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)。

3、负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因。

4、负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果

提交上级。

5、负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作。

6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

7、负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。

8、负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案。

9、负责完成部门经理交办的其他任务。

第十五条工作制度

1、上班时间:前期4人

早班:8:00——17:00

晚班:16:00——24:00

注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

2、严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关事情。

3、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如请假,事先联系部门经理。

4、新产品上线前,由培训专员为客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌

握商品属性。

5、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清

理,有事不能打扫,需提前换好班。

6、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。

第十六条岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表,工作认真,热情,有耐心,责任心强。

2、接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定的进

行客户服务工作。

4、接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象。

5、每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关

办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。

7、没顾客的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件

的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝实际库存通知其他同事注意。

8、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。

第四节美工管理制度

第十七条图片管理

1、新货三天内完成商品拍照,图片处理,并上网销售。

2、图片必须添加自有水印。

3、大图片宽度710像素,其它细节图片根据排版合理调整。

4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片,对细节图片进行标注。

5、商品描述模板采用同一模板,以统一风格。

6、测量商品实物长、宽、高等相关数据,要求准确。

7、在大图上标注:商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明(商品说明由

进货人员提供)。

8、商品图片拍摄出来后,一定根据实物调整色差,将色差调整到最低限度。

9、对原始拍摄图片分类进行保存,多张图片按照货号+编号来命名;对处理好的PSD

图片,也按照货号+编号来命名;对处理好的JPG图片,同样按照货号+编号来命

名;所有图片都要在另外的电脑中备份。

10、在淘宝进行上货操作,注意几点:命名全面,搜索率高;选择正确的类目和品

牌;定价;是否参与打折等信息。上货完成后,对新上架商品进行浏览,检查正

确性。

11、对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完,而且后期长时间无法补货的,修改

原来图片,用文字在上面标注。要求修改后的文件名和原有文件名一致,淘宝商

品页面无需再编辑。

第十八条岗位要求

1、美术/平面设计/网页设计相关专业,有扎实的美术功底和良好的审美素质。

2、有良好的沟通能力、领悟能力、执行能力及团队配合精神,责任心强。

3、有1年专业广告公司平面设计师经验或1年以上淘宝店铺相关设计经验且有成功案

例优先。

4、热爱设计工作,思维活跃,富有创意,表现能力强,能独立协助完成设计方案。

5、有淘宝店铺平面设计工作经验熟练使用制图编辑软件,能够熟练、快速、高效的完

成图片排版设计等编辑工作。

第五节仓储管理制度

第十九条管理体系

1、仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证,出入库登记,“三位一

体”,分划具体的工作。

2、仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要,不缺货断货,发现库存不多时及时

通知生产线补货。

3、仓库内按原先货架的归类摆放,不得随意,要保持仓库的统一性。

4、根据公司营业时间,制定仓库入、出库具体工作时间。

第二十条入库

1、所有货物入库前,需检验后才可入库。查处不合格,采取退货,或返厂。

2、入库登记时,对照物品与类目型号或规格或包装破损的、型号、尺寸、颜色等规格

进行分类放置。如发现品名、数量,应通知厂家货采购处理。

3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。

第二十一条发货

1、发货前,对当天所要发的快递单按款式、数量(单件或多件)、颜色进行分类,并

对所发数量和款式进行登记。

2、注意快递面单上备注所需的物品,(特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸,有

无备注,有无送赠品、是否修改)确认后方可包装发货。

3、打包发货时要仔细的观察,留心每一个细节,检查无误后,才可发出。

4、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全,包裹包扎是否严实,确认后,

无误后才可发货。

5、发货员在检查货物时,发现问题,应及时处理,不能修复的,及时上报,有问题的

货物应分出独立存放。

6、发货的系列过程中,非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货物,并禁止吵闹,

喧哗,以免产生影响。

7、快递公司领走包裹后,相关工作人员及时做出库登记。并整理仓库,特别是清扫清

洁和随手关灯。

第二十二条货物管理

1、按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。

2、仓库货架物品堆放整齐,分类清楚;

3、货架上要表明分区及编号,需标示醒目、便于盘存和提取。

4、盘点库存时,先按类求出它的总数,再与各类实物对应,最后登记,入库。

5、对次品统一放置,形成“实体库”,残次的记“残次库”。

6、地面不得存放货物,以防货物的发霉,造成不必要的损失,同时影响仓库的面貌。

7、保持仓库卫生整洁,定期检查。

第二十三条员工行为准则

1、上班时间: 8:00-17:30(如遇上活动,应服从加班)

如有特殊情况不能上班,我们也会进行核实情况是否属实,如有虚假托词、推辞一律按公司条例处理,扣除对应的奖金。仓库员下班前把交接事项写在交接本上。

2、每位仓库员有一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,

相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。

3、在工作中熟悉适应相关流程,提高效率。

4、新产品上线前,通知客服部与仓库成员来学习新产品特性。新的客服有权利要求仓

库主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。

5、处理好每份订单,不得影响公司形象。如果一个月内因仓库原因收到买家投诉,根

据具体情况给予相应的措施与处罚。

6、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请

假,事先联系部门主管。

7、上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,一律不准上私人的旺旺、看视

频和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者会进行相应的处罚。

8、上班时间服装打扮穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。保持桌面

整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。

9、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公

司相关条例处罚,情节严重交由当地机关部门处理。

第六节物流管理制度

第二十四条流程准则

1、打印快递单:根据淘宝交易信息,在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮

编,并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码,多件商品用“;”隔开。

2、顾客付款后,根据订单数量分批打印快递单,并将需要发货的商品取出。

3、快递单打印好后,在已经卖出的宝贝中点击发货,选择快递公司输入发货单号。

4、包装人员按照发货快递单从库房取货,点清数量,确认尺码,避免少发、漏发,并

仔细检查商品是否完好,杜绝发出有问题商品。

5、包装规范,包装好后,包装人员在快递单上签署自己的名字。

6、快递公司人员收货时,快递单上需要填写重量和价格,发货人员需核对重量和尺码

是否有误,有问题的让快递公司人员更改;快递人员填好单子后,都需要留一份底单给我们保存,一定要清点底单和发货单数是否一致,少单立即检查问题;每单快递人员均需要签上本人名字;快递发货底单按照日期分快递公司保存。

7、保存的快递单底单15天后必须归档,并交管理人员妥善保存。

8、因为快递公司原因造成丢货或损坏的,将快递底单单独存放,并打印该交易的淘宝

交易信息证据,以便先快递公司尽快索赔。

9、对于快递公司收货后但又无法到达的件,将快递底单单独存放,以便月结抵扣费用

10、快递单、包装袋、透明胶布如果库存不足的情况下,电话通知快递人员及时补

上,避免出现发货时无单打印,无包装袋可用的情况。

11、与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系,礼貌的对待快递收货人员,有

配合不顺的,当面提出并协商解决,避免不愉快发生,影响以后的发货效率等。

12、快递公司月结账单时,仔细核对当月每笔发货单和单价,合计金额是否和快递公

司一致,不一致的查明原因;同时看看是否该月该公司有丢件、损坏件或不到件

是否抵扣;月结账单和发票交管理人员妥善保存。

附录一:

客服日常报表

附录二:

退/换货单

附录三

淘宝运营工作计划

店铺日常管理 一、每日查看并掌握以下数据: 1.营销数据:PV(浏览数)与UV(访客数) 2.交易数据:下单数(日下单数,周下单数,月下单数) 付款数(日付款数,周付款数,月付款数) 下单转化率(付款数/下单数) 付款转化率(付款数/访客数) 退换货数据 3.商品与交易信息: 检查内页是否存在违规现象 4.客户信息: 客户的地域分部(分周或月统计) 客户退换货情况收集 客户评价(及时回评,增长好评率与DSR,差评与中评的回访,收集客户对产品的反馈) 老顾客回访与购买率登记 店铺VIP会员统计(即为老顾客) 二、同行分析: 1.通过软件对行业内整体的分析与参考 2.通过搜索对同行店铺的分析(页面风格,店铺销售情况,评价内容,产品的优势与 劣势分析) 三、运营工作: 1)管理工作 1.执行店铺完成相关的业绩目标 2.控制店铺ROI 3.运营成本核算(广告费,运费,打折相关费用) 按照比例对自身进行要求 2)每日聊天内容的检查(及时发现问题并反馈问题,解决问题) 3)每周在条件允许的情况下开一次部门会议(回顾工作与问题解决) 4)关注店铺每日相关数据(订单数,付款金额,付款率等数据) 5)直通车调整 1.上午:对前一天的数据与出价进行调整。 2.中午:通过展现量对关键词进行调整。 3.下午:对排名位置进行出价调整。 6)活动规划(根据店铺数据进行活动推广的规划) 7)补单工作(通过店铺数据给予助理相关资料进行补单) 8)为第二天的工作做准备

四、淘宝相关信息收集 通过渠道收集有助店铺发展的信息(规则变更,类目消息等) 1)官方论坛 2)派代网 3)朋友圈 五、CRM管理(客户管理) 1)客户售前体验(通过聊天软件关注购体验) 2)客户售后体验(对客户的售后处理时效与服务) 3)产品信息回馈(通过客户了解对产品的满意度调查) 4)定制良好的等级制度 1.购买金额 2.购买周期 3.购买次数 5)订制优惠 1.推广新用户 2.激活老顾客 3.清理现有成品 六、物流服务: 时刻关注店铺后台物流信息,对物流信息的异常做出最快的处理精心搜集整理,只为你的需要

网店管理制度-

一、公司内部管理制度(暂行) 1、全体员工在恪守本制度的同时,不要忘了遵守国家法律。 2、时代瞬息万变,本制度内容也会调整的,请大家以最新内容为准。 3、被录用普通员工试用期三个月,表现特别优异的千万别忘了申请提前转正哦。 4、公司工作时间为9:00—18:00.晚上客服值班时间18:00—23:00。中午12点和下午17:30为用餐时间。不过大家不要因为吃饭,把客户仍在网络上。 5、所有员工均是公司主人公,有义务保持工作区域的整洁,并保护公司财物不受损失。 6、员工请假需提前一个工作日填写请假单,由运营总监审批后,交行政部存档。作为记录考勤依据。如果忘了,一定要在48小时内补上。 7、大家千万不要旷工哦,否则你这一天不仅不算工资,还会扣款30元。 8、每个星期一天的假期,大家人人都有,不需要抢的。每个月月底会把下月轮休和值班的表格排出来,大家记得多多关注。 9、如果有一天你要离开我们的团队,记得提前一个月提出申请,因为你需要当一个月的老师来带一个新人顶替你的工作。(试用期提前一周) 10、公司吩咐的事情一定要及时去做哦,因为这个会直接影响你的业绩和奖金。 11、在工作时间是不准收菜的。我们会以RMB的形式没收收菜所得,预计20元/次。 12、公司的发展离不开每一位伙伴的努力,公司的粉丝多了,每个伙伴的荷包也会鼓起来。大家一起加油! 二、淘宝网店管理制度

第一章总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护,充分发挥网站的作用,促进公司内外部信息交流与沟通,及时掌握市场信息,拓展经营视野,提高经营 管理水平,扩大公司对外知名度,提升公司外部形象,制定本规定。 淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。 第二条本规定适用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章淘宝网店的管理机构及职责 模块任务类 别 任务项目责任人 整体规划平台选 择 企划组投入策 略 品牌策 略

淘宝客服管理制度

客服管理制度 1.上班时间:早班8:30-17:30,晚班15:00-24:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。 5.新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。 13.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。 15.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。

淘宝运营管理制度

淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护,充分发挥网站的作用,促进公司内外部信息交流与沟通,及时掌握市场信息,拓展经营视野,提高经营管理水平,扩 大公司对外知名度,提升公司外部形象,制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则,管理机构,职能分工,客服管理制度,美工管理制度,仓储管理制度,物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略,完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度,编制 年度、季度网络营销方案与预算,落实并监控各项策略的实施,并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排,制定工作计划,引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考,并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务,建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养,能擅长撰写打动人心的软文,并有能力策划软文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列,以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务,并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营,不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案,完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈,消费者满意度的跟进及分析,进行客户需求分析,并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动,并进行分析和总结,及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询,引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等,做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护,协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则,积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调,仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记,物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩,与公司决策层及时沟通,以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点;协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程,提高效率,降低成本。 3、科学管理货品库位,提出改进方案,保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。

淘宝客服职责与管理规定

关于处罚的说明:处罚不是目的,但客服是一个严谨的工作,客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失,所以请大家以集体利益为重,认真严谨对待工作。 基本职责 客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理) 一.产品知识 1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺 2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。 二.销售技巧 1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。 三.售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。 2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理 四.售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题,提高访客寻单转化率 具体细节:

1.订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求:个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。 处罚: 1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。 2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重: 尺寸写错:如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错:如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错:顾客要求的字体颜色写错; 以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名,约定送货方式(送货方式包括:买家自提丶送货到楼下丶包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例:

电商线上运营部门制度

总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护,充分发挥网站的作用,促进公司内外 部信息交流与沟通,及时掌握市场信息,拓展经营视野,提高经营管理水平,扩 大公司对外知名度,提升公司外部形象,制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条 本制度包括总则,管理架构,职能分工,线上运营部运营流程图,客服管理制度, 美工管理制度,仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构

部门职责: Ⅰ、线上营运部的定位 线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤: 1. 提出具体工作目标。(包括公司长期发展目标的制订,战略方向的确定和短期目标的制订)。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人,并共同商讨,列出目标实现时间表,明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题,应由该分目标的具体负责人提出,交营运部分管人共同商讨,确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题,该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的,营运部可行使其监督权力,指出存在的具体问题,督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后,对目标完成情况进行总结,并分析其间出现的问题,商讨改进办法,并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力; 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权; 3. 对操作失误的损失进行评估,明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理: 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作;(网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施) 1.2. 负责管理运营公司网络平台,使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩,为公司制订战略规划和长远目标; 1.3. 制定、分解部门(各负责人)季度、月销售计划,指导部门完成销售任务; 1.4. 进行市调,整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略; 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标; 1.6. 控制部门ROI(即运营成本与销售业绩比例或投资回报率); 1.7. 团队组建与管理; 1.8.及时制定月度销售计划。与月度总结,及时提供各项应急方案; 1.9. 根据市场形势,及时、快速上线其他可行的附加平台项目; 2、运营专员(天猫、京东、1688): 2.1. 根据业务流程需要,参照库存信息,对产品进行上新,对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调 整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台,统筹客服安排,汇总客服处理信息,记录归档,上报处理。 2.3 制定方案,提高入店流量,增大点击率和浏览量,转化率; 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据,形成月度报表,上报领导,并作分享。

淘宝客服部管理规定

淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度: 1、公司整理卫生 1)到岗后配合同组员工打扫卫生,打扫区域包括: ①地面(注意工作桌下方和一些死角区域):保持地面清洁,无杂物、无尘土 ②工作桌面:工作桌面无尘土,物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃:窗框无尘土,玻璃无印痕,无尘土; ④垃圾桶:垃圾桶内无垃圾,换垃圾袋; 2)挪动凳子时须把凳子搬离地面,避免由于摩擦产生划痕; 3)公司墙壁不能私自粘贴个人物品; 4)个人垃圾不能随便丢,必须入垃圾桶! 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐,保持工作桌面,个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间: 早班:8:30——18:30 晚班:13:30——23:30 每月双休(月休两天),休息时间有主管轮流安排,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户咨询,接待客服工作自动延长。 2、上班纪律: 1)上班不得迟到,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门主管。

2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者罚款每次50元,对不予遵守的人员,将给予开除处理。 3)上班时间不能吃零食,严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告,再次发现违者罚款每次20元。 4)上班时间服装穿着不做严格规定,但需得体! 5)没顾客上门的时候,多浏览各店铺宝贝,以便熟悉宝贝。 6)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7)所有罚款均计入部门活动经费。 8)其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失,自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录,只有不断的找到自己的不足,才会有更大的进步。 6、新产品上架前,有客服部主管负责给客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户,在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员应积极配合公司要求。

运营部管理制度13864

运营部管理制度 目录 目录...................................................................... 第一节运营部组织架构及职能分配.............................................. 一、部门职责 ............................................................................................................................... 二、岗位设置 ............................................................................................................................... 三、各岗位的主要工作职责 ................................................................................................ - 2 - 四、职业道德 ............................................................................................................................... 第二节运营部管理制度 ........................................................ 第三节运营部业务流程 ........................................................ 第四节运营部工作指引手册 .................................................... 第五节运营部提成发放制度及公司福利制度.......................................

淘宝店铺具体运营操作流程

淘宝店铺具体运营 操作流程

淘宝店铺具体运营操作流程1:货源 对不让质量不合格的商品出现在采购商品中。 2:仓库商品的入库前需要抽样检查,做好商品的入库质量检查,并做好入库报表,方便统计。 3:拍摄商品模特实拍,平铺图片实拍和商品细节图的实拍,做好细节图的拍摄。 4:图片美化对于拍摄的照片的优化美化,对于色差的调整尽量以实物为准 符。 5:店铺的装修,设计店铺的整体设计首页,分页,列表页,以及描述页面的整体统一,统一风格,统一色调,色调以我们所经营的商品为基准进行选择。店铺页面的排版和宝贝描述页面的排版设计等。将我们的

品牌完美的融入到我们的装修风格里面。 6:宝贝的录入宝贝标题图片和描述页面的文案,图片的录入的编辑,上架。 7:宝贝的优化 ① 商品销图片的美化,照片的优化修改,添加最新的促销打折等信息。 ② 商品价格的优化,(参照数据魔方的成交数据分析同行业的衣服价格结合自己制定衣服的价格) ③商品关键词的优化。(参照数据魔方的最新搜索关键词等分析制定和我们店铺宝贝相关的关键词选择进行优化,)以(产品类- --显瘦等+保障类---正品+促销--- 参考数据,最好关键词的百分之百优化。 ④描述页面的优化。及时做好我们店铺商品的一个关联销售衔接的优化,将我们店铺最优惠的商品展现给顾客,连带销售其它衣 旺店宝的批量修改描述进行一个优化。

⑤商品上架时间的调整。根据数据魔方的访客到访时间统计,结合我们的商品,选择宝贝的合适的上架时间,保证一周7天都有宝贝上架,每天都有我们店铺的商品排行在搜索前面。具体能够使用旺店宝的均匀调整计划。 ⑥定期做好店内商品的一个体检,防止商品被降权或者屏蔽。能够使用旺店宝的体检医生等工具实时进行体检 ⑦橱窗位的合理利用,选择必推宝贝和快下架的宝贝推荐,增加曝光率。还有掌柜推荐等。 8:策划策划及实施根据我们店铺的商品,结合数据魔方工具,挑选出一件或者几件质量和性价比都比较高,而且在淘宝销量不错的热销爆款宝贝。做好关键词的优化,结合直通车推广做好一个前期的销量。 对于我们的爆款宝贝,我们所选宝贝所能降价的最低幅度,秒杀的最低价格,以及所能提供的库存 量等,最好一个前期的计划。 报名准备。 们的一个前期信誉。制定相关的方案

淘宝网店管理制度

淘宝网店管理制度 淘店管理制度宝网 第一章总总 第一总了总一步加强公司淘站管理总总~充分总总站的作用~促总公司外部条宝网与网内 信息交流通~及总掌握市总信息~拓展总总总野~提高总总管理水平~总大公司总外知名度~提与沟 升公司外部形象~制定本总定淘店是宣总总品品牌、展示品牌念的重要口。宝网与概窗第二本总定使用范总总公司的淘店以及有总信息流程的管理和总总。条宝网 第二章总子商总总中心管理机及总总运构 运 行客企市政服划 6 行市售上拍打客目政品新后照包物客策推人采理服流服划广化理事 模任总总总任总总目总任人总 整平台总总 体 总投入策略 划 平拍策略

平总品定位,定适合总总总的总品确网企总划台客总定位,定店主要目总客总群及排序确网建价格定位,定店价格确网网店定位总特色定位,立店特色的表总方式确网 服总定位,定特色服总制度~立表总方式确确 店总招牌,总总所有直总店的招牌 总品分总,总总直总店的总品分总 子总面,总总主店的子总面~分店有所不同网店总总企总划描述模板,总总总品描述的模板 促总,总总不同的促总总面~供更总区区 自定总模总,总总品牌自定总总或促总自定总总 网填内店空总,总通空总~充容 企总博客,总通博客~撰博文写总助平台市总总淘总总,在总总总帖、总起、总助活总等宝 客总俱总部,建立客总俱总部 内确立人总确个立每相总部总的接口人运总总总 部清晰流程总涉及各部总的任总定的流程划清晰支合作通沟与沟各部总接口人总流程总行通行政总持 总总总位总置总定总位总总和任总总格清晰运总总总 搭薪酬系体确立各总位的薪酬制度建沟通制度与沟达总总成总通~总总位总总和薪酬制度 商品拍照,总店总品~尤其是总总总品~拍总适合内网 店总的大总~总总总等售总品上架企总划 商品描述,按照四大模总~总总商品描述 价格定,根据不同总期~定不同价格确确

淘宝客服管理系统规章制度

1.1管理人员 1.对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 2.负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 3.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。 4.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1.鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2.接洽买家询问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 3.熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4.准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 5.设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。 6.通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8.以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。 9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 10.配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。11.及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。 12.严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服

淘宝运营管理日常评分制度

员工日常工作评分制度规范--初稿(基础分150) -----扣分标准 1、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。-10分 2、本人下班后办公桌面凌乱。-5分 3、迟到早退-5分(一个月内出现3次迟到早退予以辞退) 4、无故加班-5分(需要主动加班的时候,提前向主管说明) 5、当班时间离开工作岗位超过10分钟,未告知上级。-10分 6、在办公区域大声喧哗,影响他人工作。-5分/次 7、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、使用迅雷等p2p软件下 载占用公司网络资源。-15分/次 8、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量。10 分/次 9、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报。10 分/次 10、未请假缺席部门例会。10 分/次 11、旷工。(请假需提前一天,不接受临时请假) 20 分/次 一个月内出现2次予以辞退 12、将非公司人员带入工作区域。10 分/次 13、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次 同时照价赔偿 14、未能完成主管下发的每日必做的任务10分/次 15、在工作期间,挂私人旺旺、聊私人QQ、挂飞信5分/次 附:1、工作时间可以进行的娱乐方式:在不影响工作的前提下,可以听音乐、看新闻、图片

2、请假扣除单日工资 3、旷工扣除单日工资+20分(第11条)+10分(第14条) +10分(第10条)+10分(第1条)旷工2天予以辞退 加分标准 1、当月基础分为满分+10分 2、在活跃社区发帖,精华帖+10分/贴 3、在活跃社区发帖,置顶帖+20分/贴 4、在活跃社区发帖,单贴回复量+1分/50回复 5、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司 主动领班+5 分/次6、对于整个团队的管理或店铺的运营,能够提出合理化建议。经采 纳试行后效果理想的。+5分/次7、满勤+100分以上标准会在实际工作中调整,最终解释权归公司所有 个人意见: 总工资=底薪+考核工资+奖金 在工资中设一部分浮动考核工资0-400元(正常情况下,每员工按照上述标准正常可以获得250-300之间的分数) 奖金另行制定标准,每职位不同;

电商部门组织架构及职责完整版

电商部门组织架构及职责 、经营初期的组织架构 该组织结构图下的部门工作职责: (一)网络运营部 1. 负责重点运营淘宝商城、京东、一号店、山山商城及阿里巴巴。 (二)视觉设计部 1. 负责对网络运营部、网络分销部、网络推广部、商务拓展部的美工设计、网页设计、 动画与视频设计等负责。 (三)网络分销部 1. 负责淘宝代销、淘宝分销商的拓展和管理。 (四)网络客服部 1. 负责通过阿里旺旺进行在线销售。 2. 负责产品的售后服务。 3. 负责建立会员数据库,并开展会员营销。 (五)网络推广部 1. 负责曼曼网络品牌知名度的提升。 (六)商务拓展部(简称BD) 1. 团购业务的联系和开发。 2. 负责进驻大型B2C平台,并组织销售。 (七)电商物流部 1. 负责电子商务部的物流发货管理。 (八)财务行政部 1.负责电子商务部的财务管理和行政管理。

(一)网络运营部 1、淘宝运营主管 a) 负责淘宝商城、京东、一号店、山山商城及阿里巴巴的运营管理。 2、活动策划 a) 负责策划淘宝各种店铺内、店铺间、店铺外的促销活动。 b) 负责淘宝官方活动的报名、组织策划。 3、文案 a) 编写产品描述。 b) 依据活动策划方案,编写文案、广告语。 4、淘宝推广 a) 负责依据各种活动专题,进行站内外的推广。 二)视觉设计部 1、视觉设计主管 a) 负责分配美工资源,协调各个部门对于美工设计、网页设计、 动画视频设计的需求。 b) 指导下属工作,提升下属设计技能。 c) 美工设计。 2、美工 a) 依据视觉设计主管的分配,来做出不同的设计方案。 (三)网络分销部 1、网络分销主管 a) 负责淘宝客的发展 b) 负责淘宝分销商的拓展和管理。 四)网络客服部 1、网络客服主管 a) 负责制定淘宝客服管理制度和工作规划。 b) 负责培训和指导部门员工客服工作。 c) 负责商品纠纷、退换货的处理。 d) 通过旺旺、QQ 等进行在线销售。 e) 工作报表的处理。 2、网络售前客服 a) 通过旺旺、QQ 等进行在线销售。 3、网络售后客服 b) 负责售后服务。 4、CRM 会员管理 a) 负责建立会员数据库,并开展会员营销。 (五)商务拓展部 1、电子商务拓展经理 a) 团购业务的联系 b) 负责进驻大型B2C 平台,并组织销售。

网购物资管理暂行办法

网购物资管理暂行办法 第一章总则 第一条为充分利用网络采购平台,拓宽采购的方式方法,规范网络采购行为,以及时、快速、安全采购到质优价廉的物资,有效降低采购成本,提升采购效率,特制定本暂行管理办法。 第二条本办法适用于*************有限责任公司(以下简称“公司”)办公后勤、生产、维修用零星辅助材料的采购。 第二章释义及职责分工 第三条网购物资,是指以网络媒体和网络技术为载体,经过大型、正规网络商城询价,采取网上交易的形式,在现实交易中完成采购的行为。 网购平台,是指基于互联网,为促成买卖双方交易而建立的平台。如天猫官网、亚马逊、京东商城、苏宁易购、阿里巴巴、淘宝、一号店等大型网站进行采购。 第四条办公室、供应处作为网络采购的履行主体负责网络采购的具体执行,按照专业制度的管理要求,及时做好采购物品的到货验收和申请汇款、发票签收及交接等工作。 1、办公室职责 (1)负责办公用品、耗材、低值易耗品、后勤物资

等物资的采购,设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。 (2)每月根据各用料部门申报的月度采购计划和年度办公用品预算分解情况,核定物资库存,形成公司采购计划,报公司领导审批后落实采购,并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。 (3)每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作,建立健全网络电商数据库,做好付款登记台账,跟踪物资到货记录。 2、供应处职责 (1)负责生产维修用辅材和后勤维修用开关、灯具、五金件及辅材等物资的采购,设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。 (2)每月根据各用料部门申报的月度采购计划,核定物资库存,形成公司采购计划,报公司领导审批后落实采购,并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。 (3)每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作,建立健全网络电商数据库,做好付款登记台账,跟踪物资到货记录。 (4)供应业务员负责编制采购虚拟合同(合同即交易单打印件,经部门负责人确认)台账。 3、财务处职责

淘宝客服管理制度

一.交接班制度 1.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。 2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。3.交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。 4.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。 二.信息反馈 遇有下列情况,应及时将信息反馈 (1)工作中发现的市场竞争问题; (2)工作中发现的我们在市场操作中的失误问题; (3)发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况; (4)危及人身安全问题; (5)超出本职范围以外需安排解决的问题; (6)客户反馈的相关问题; 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑,增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1.声调:应进入高声区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。 2.音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。 3.语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4.语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。 2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。 3.耐心、细致、诚恳地对待客户。 4.不推诿客户。 5.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。 6.不随意提供客户资料,不擅改客户数据。

7.不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。 8.遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9.对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。 10、善于引导客户,挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧; 2、熟练掌握各类业务知识; 3、具备专业的服装服饰知识; 4、努力使自己成为专业的服饰专家; 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程; 6、熟练掌握各项操作技能; 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识; 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势; 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈; 10、深入了解我们自己在“做”什么,要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么,它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里,时刻学习,不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习: 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始。 2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速:每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢,但要记住:太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者,而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外,语速掌握中还应该注意“匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。 2、音量:掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下

淘宝店铺运营方案

淘宝店铺运营方案 一.公司结构 |——美工 店铺经理——运营 |——客服 |——仓库 二.人员安排及工作内容 运营 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作; 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作; 3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案; 6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。 客服人员(初期先雇用1名,自己内部几个人平常也可以兼任客服 店铺开始连续做大额资金的推广引入大流量访客,则必须增加客服,以免造成流量丢失。 1、通过在线聊天工具,负责在淘宝上和顾客沟通,解答顾客对产品和购买服务的疑问; 2、整理客户的订单产品数据。(再三确认) 3、产品数据在线维护管理,制作快递单,整理货物等;

3、客户关系维护工作,在线沟通解答顾客咨询,引导用户在网店上顺利的购买,促成交易 4、负责客户疑难订单的追踪和查件,处理评价、投诉等。 5、主动营销,争取留住客户。 美工 1、负责店铺宝贝详情图片拍摄及制作,商品的上传。 2、店铺主页的装修。 3、关联销售页面的制作。 4、活动图片的制作。(直通车、砖石展位) 仓库 1.根据客户提交的订单数据上报公司根据设计图纸施工方案安排车间生产 2.跟踪车间的出货进度 3.对加急客户的订单,及时发货,避免客户的等待。 三.公司内部 1.建立内部交流平台。(最好公司提供的) 2.提高服务质量,增加客户的粘度。 3.保证商品的质量,优质的服务。 四.产品方面 1.产品一定能供应上,并且产品质量要好,这样回头客才会多。 2.商品价格控制在400-600元左右,利润水平控制在50%以上,初期可以先推出数款性价较高的产品吸引人气。

电商运营部制度流程

电商运营部制度流程 一、人员配置 1、组织结构 总经理运营负责人美工网络推广客服人员驻厂人员 2人 1人 3人 1人 2、工作职责 (一)运营负责人 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作; 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作; 3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案; 6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话,耐心回答顾客提出的各种问题,引导顾客进行购买,促成双方愉快交易,并处理订货信息; 2、负责售后服务,及时跟踪货品发货动向,物流问题的查询处理等,并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉; 3、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,进行有效的客户管理和维护; 4、及时反馈行情信息,包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息; 5、熟悉淘宝的各种操作规则; 6、配合公司淘宝店铺的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺; 7、完成上级领导交办的其他工作任务。 (三)美工编辑 1、负责网店视觉规划、设计,以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写; 2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版; 3、负责促销活动文案的构思和撰写; 4、负责网店产品标题的编辑和修改等; 5、负责网店产品上架和下架的相关工作; 6、完成上级领导交办的其他工作任务。 (四)驻厂人员 1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货; 2、督进工厂仓库准确无误地核对订单,包括产品货号、数量、颜色等; 3、登记产品发货记录;

网店管理制度

公司管理办法(暂行) 第一则总则 为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。 第二则工作守则和行为准则 员工工作守则包括: (1 )每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2 )牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。 (3 )要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4 )讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5 )要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6 )具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。 (7 )要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。 (8 )要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9 )明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。(11)精益求精,不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括: (1)必须严格遵守公司的工作守则; (2)必须服从公司的组织领导与管理,对未经明示事项的处理,应及时请示,遵照指示办理; (3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;

(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。 (6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 (8)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务 第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。 一、工龄补助:在公司工作年满两年以上的职员,每年__________元的工龄补助。 二、每月底薪______元加上销售额的_____% 三、每月业绩奖根据业务指标确定标准。 四、特别奖根据综合表现奖励每月发放 五、职员工资发放日期:_______ 职员工资,采用月工资制,于每月底发给。 六、公司工资实行保密制度,员工个人的工资对其他员工保密,如员工对其工资有异议,请直接与经理联系; 第四则奖惩 为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。 一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 (1)业绩奖:单位时间所完成的业绩奖。 (2)特别奖:工作勤奋,业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工,即时给予奖励。 二、处分 公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予

淘宝网店客服管理制度

1.上班时间: 白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。 2.每位客服一本备忘录: 在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会: 晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4.在工作中要学会记录: 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用,有的对比才会知道问题出在那里。 5.新产品上线前: 由商品采购部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6.接待好来咨询的每一位顾客: 文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架,一次罚款50元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单: 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便业绩考核系统抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况: 先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退: 有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情: 非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装

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