6.2 景区游客体验管理

模块六景区游客管理

任务二景区游客体验管理

一、教材名称

《景区管理概论》（高等教育出版社）

二、课时：2课时（100分钟）

三、学情分析

1．相对于景区游客行为管理，学生对景区游客体验缺乏直观感受。

2．学生对景区游客体验管理缺乏理论认知。

四、教学目标：

1.了解影响景区游客体验的因素。

2.掌握景区游客体验管理方法。

五、教学重点与难点分析

教学重点：景区游客体验管理的方法。

教学难点：影响景区游客体验的因素。

六、教学方法：视频展示法、案例教学法、小组讨论法等。

七、教学准备：视频、图片、表格、多媒体课件。

八、教学过程

（一）课前任务

1．知识准备：景区排队管理相关知识和旅游线路设计相关知识。

2．能力准备：策划能力和景区标准应用能力。

（二）课堂导入

【任务呈现】：在景区质量监督管理部门轮岗期间，为提高景区服务质量，实现游客旅游体验最大化，王涛等新入职员工向景区质量监督管理部门提出的第二个建议是：设计游客服务质量反馈表，提供给景区游客接待中心和景区经营部各服务单位，景区服务人员在服务过程中要有游客满意度的反馈，主要包括对景区环境、服务、游览项目等方面的意见和建议，以月为单位，报送至质量监督管理部门，由质量监督管理部门进行整理，为景区游客管理提出合理化建议和意见。

【设计意图】：

1.结合专业，体现理实结合。

2.带着疑问进入课堂的学习，激发学生学习兴趣。

（三）新授课

1．看一看，填一填

呈现图片：北京颐和园游览图等。

2．找一找，补一补

【学生活动】：分别找出从颐和园不同大门进入对游客体验的影响。

3．记一记，写一写

【学生活动】：根据表格内容，以及所给出的锦囊，总结出景区游客体验的影响因素。

锦囊一：九寨沟游客滞留事件带来的反思

2013年10月2日，四川九寨沟景区迎来客流高峰。当日12时许，在犀牛海公交换乘站出现大量游客滞留。因不满长时间候车，部分游客围堵景区接送车辆，导致上下山通道陷入瘫痪。景区交通瘫痪后，大批游客被迫步行十几公里下山。10月3日凌晨，游客围住售票处要求退票。

事发后，九寨沟管理局协同相关部门迅速启动应急预案，全力开展疏导工作。同时，全面开展退票工作。通过多方努力，截至2日晚10时左右，滞留游客全部安全疏散。

分析造成这次滞留事件的原因，诚然是有一部分游客以自我为中心，不守秩序，强行拦车，导致观光车辆受阻无法正常运行，并由此引发的连锁反应。但景区在游客管理中存在的诸多问题，如站点设置不合理、车辆调配不及时、游客疏导不利、应急处理不足等也是造成该事件的诱因，包括当日景区接待游客的数量是否超过了最大承载量，都是这次事件之后景区管理部门需要深思的问题。科学的景区游客管理不能仅仅寄希望于游客文明旅游、错峰出行，还应该考虑景区的总体规划是否合理、游览线路设计是否丰富、预警机制是否到位等多种因素。

而针对景区接待游客的承载量，2013年10月1日开始施行的《旅游法》第四十五条明确规定：“景区接待游客不得超过景区主管部门核定的最大承载量。”由此看来，景区游客管理不仅要保护景区资源、保障游客旅游体验，而且要符合法律规定。

锦囊二：美国可口可乐世界和CNN的游客管理艺术

在1996 年百年奥运会的举办地——美国佐治亚州亚特兰大市，有两处地标性的旅游景点——可口可乐世界（World of Coca-Cola）和CNN 总部大楼（CNN Headquarters）。两处景点在游客服务与管理的做法值得称道：总量控制分时管控

两处旅游点，不但提前测算并设定了每天接待的游客总量，而且，还设定了每一个时间段（如每20 分钟至半个小时）的游客接待量。一旦某个时间段的门票销售完毕，则该时间段不再允许游客入场，游客必须选择下一个有空余门票的时间段，才能按照门票规定的时间入场参观。这样既保证了场馆内部的运营安全，也保证了每个游客的参观质量。

网络售票提前分流

控制了游客的入场数量，为了避免游客大量拥堵在景区售票口，两个旅游点都采用了网络售票方法，通过售卖不同时间段的门票提前分流游客。此外，两个旅游点还开通了手机APP 购票和电话购票，目的都是让游客提前购票、预先确定参观时间，避免集中时间段拥堵到旅游点。

专业导游引导游览

两处旅游点都会将同一时间段参观的游客临时组成一个团队，配备一个导游带领参观游览，并由导游提供专业的现场讲解。专业导游的专业引导，保证了游览秩序，提高了游客的游览质量，而精确的时间控制，则保证了场馆的最大利用效率、提高了场馆的游客承载量。

游线设计引导消费

可口可乐世界还在热门展厅的外面设置一个小的电子屏，滚动显示等候时间；门口的工作人员，准备了印有可口可乐标识的气球，引导排队的游客做空中拍打气

球的接力游戏。在游客参与互动游戏中，等候时间不知不觉就过去了。可口可乐和CNN 的游线设计非常巧妙，参观线路的终点，都是面积颇大的主题商品购物店，通过游线设计和空间管理，引导和释放了游客的购物需求，大大增加了景点的收入。

4．评一评，改一改

学生首先对以上两个案例进行分析和介绍，教师进行总结。

（1）景区游客体验管理的概念。

（2）影响景区游客旅游体验的因素：不可控因素、难控因素和可控因素。

（3）景区游客体验管理的措施：科学设计游览线路，为游客提供优质服务、完善旅游解说系统、做好游客排队管理、及时处理游客投诉、加强游客安全管理。

（四）课堂小结

根据苏州拙政园游览图，完成下列表格

（五）课后拓展（巩固）

应用表格中的内容做一份完整的苏州拙政园游园攻略。

【设计意图】：

1.观看图片，呈现知识点，使得教学模式不再单一，通过填写表格检测学生的注

意力。

2.通过图片内容拓展学生的知识面。

3.现场分析和展示，提升学生解决问题能力和理论知识的运用能力。

4.学生点评，促进成长，教师点评进行总结。

九、教学反思

教学的艺术不在于传授，而在于帮助学生进行学习、落实、记忆、巩固知识点，在本节课的教学中，先设疑，激发学生学习兴趣，再通过图片播放，呈现相关知识点，然后利用表格，落实知识点，最后通过讲一讲环节，既记忆、巩固知识点，同时培养学生的景区5A标准管理的运用能力。

游客中心经营管理方案(0321)

仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（2013年03月25日）

一、管理指导思想以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。二、管理目标及措施 (一）树立品牌意识，更新服务观念。通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在

岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。（三）加快完善游客中心配套服务设施建设。主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。（四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料

景区游客体验管理运行机制

景区游客体验管理运行机制初探摘要：随着人们自由支配时间及旅游供给的增加，人们的旅游方式也发生了改变，旅游正从服务经济向体验经济转变，体验旅游将可能逐渐取代观光旅游成为未来旅游发展的趋势。正是在这种趋势下，景区成为体验旅游选择的主要目的地之一。游客体验质量的高低与景区的游客体验管理水平密切相关。影响景区游客体验管理质量的因素主要体现在景区游客与景区的互动缺失、景区员工和游客的互动缺失和景区员工与景区的互动缺失三个方面。从景区游客体验管理运行机制的系统要素、景区游客体验管理运行机制设计和管理制度创新三个方面构建景区游客体验管理运行机制，既可以实现景区游客、景区和景区员工三者的有效互动，同时也有利于提升景区游客体验管理水平。关键词：景区；游客；体验管理；运行机制一、问题的提出旅游体验管理是旅游企业全体人员及各个部门有效利用人力、物力、财力、信息等资源，建立符合游客期望体验的研究设计、生产、销售等全过程的管理活动。国外关于游客体验管理研究主要集中在游客体验的归因、游憩体验质量与评价和游客满意度三个方面，案例主要集中在自然类景区和城市旅游活动。国内关于游客体验管理的研究主要集中在游客体验管理的途径和手段方法、游客满意度、体验管理模式和体验经济下旅游企业战略管理方面。纵观国内外关于游客体验管理的研究成果更多地是集中在游客体验管理的方法和工具上，研究重点体现在微观层次上，而对于游客体验管理的运行机制缺乏系统研究。在实际的经营管理中，景区相比游客体验管理更加重视游客行为的管理。诚然，游客的行为与游客的个人素质有着一定的联系，但是，游客的行为与游客的体验有着更直接的联系。游客的低体验感会直接导致游客行为失范。景区作为体验型景区。忽视游客体验管理就势必导致对游客行为管理的失效。因此，探讨景区游客体验管理的运行机制具有其理论和实践意义。二、影响景区游客体验管理质量的因素 (一)景区游客与景区的互动缺失

旅游景区委托管理合同

委托开发经营管理协议书甲方：乙方：旅游发展有限公司为了促进xxx旅游区的健康发展，树立景区良好形象，达到景区内自然、人文景观、资源的合理开发、有效利用，甲方委托乙方承担xxx旅游区的开发、经营、管理。根据国家相关法律法规之规定，本着互惠互利、共谋发展的原则，经甲乙双方友好协商，现就xxx旅游区委托开发经营管理之相关事宜达成如下协议，供双方共同遵守。第一条开发目标乙方利用xxx旅游区特色的旅游资源优势，以统一管理、经营、开发的形式，对该景区资源进行行业结构优化、打造、开发，盘活资源，转变经济增长方式，延伸旅游产业链，引导带动当地群众增收致富，推进当地经济的可持续发展，提升xxx旅游区的对外影响力、知名度及品牌价值，从而实现景区走向市场、走向国际这一战略发展目标。第二条委托范围 xxx旅游区，主要包括：xxx、xxx、xxx、xxx等景点（详见甲方提供的资料，所涉资料作为本协议附件）。其他如xxx等旅游资源条件成熟并经双方协商一致时可一并纳入xxx旅游区统一开发、经营、管理。

第三条委托期限自二0一六年十月一日起至二0二0年十二月三十一日止，共xx年。第四条甲方的权利和义务 1、享有对xxx旅游区（原有自然资源、建筑物等）的所有权、经营指导权。 2、享有门票收益权。每年按门票实际收入（即票面价减去旅行社提扣后）计算，甲方按下列比例享有收益权：第一年为10%，以后按年递增至50%止（即第二年为20%，第三年为30%，第四年为40%，第五年起为50%）。 3、负责景区道路、水、电、监控系统（纳入天网工程解决）、绿化等基础设施的完善。 4、负责协助乙方办理景区经营的相关资质等文件。 5、负责协调处理好本项目建设及经营过程中所涉及的民事纠纷及其他相关问题。 6、负责为乙方经营活动营造良好的环境，落实好国家、省、州、县等各项相关的优惠政策，并依法保障乙方员工人身、财产安全和乙方的合法权益。 7、负责动员景区周边村民利用承包土地配合旅游开发种植所需的农作物，利用自有房屋合法经营旅游相关项目；负责景区范围内的地质灾害治理。 8、承诺在本协议涉及景区范围内不再另外批准办理其它涉及本协议约定范围内的景区管理或经营的经济实体，景区周边村民利用承包土地、自有房屋合法开展旅游相关经营项目的除外。

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待管理制度1.总则 1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.3.1 景区的基本情况； 2.3.2 景区的主要活动及时间； 2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管 3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。 4.导游服务 4.1 导游服务的对象： 4.1.1 散客； 4.1.2 旅游团队； 4.1.3 领导、贵宾。 4.2 导游服务的联络方式： 4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；

4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 4.4 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 5.散客接待 5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待 6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。 6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 6.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。 6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观，导游员可随同讲解。 6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。 6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由工程部负责组织实施。 6.8 领导或重要宾客游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，接待前导人员应迅速通知有关部门。 7.团体及有特殊要求游客的接待 7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

旅游景区管理期末复习

旅游景区管理期末复习 1、旅游目的地：（1）旅游目的地是一个感性概念，它为游客提供一个旅游产品和服务的合成品，一个组合的体验经历。（2）Buhalis认为一个旅游目的地由六个“A”构成：旅游吸引物（Attractions）、交通（Accessibilities）、设施与服务（Amenities）、包价服务（Available Package）、活动（Activities）以及辅助性服务（Ancillary Services）。 2.从市场的角度看，旅游景区经营的主要任务：（1）旅游景区如何吸引游客（2）如何为游客提供满意的服务（3）如何实施旅游景区的可持续发展旅游景区经营就是通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源、文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。 3.旅游景区经营的主要内容：（1）开发与利用景区内旅游资源，建设景区旅游吸引物。（2）从事旅游景区的日常经营，销售景区旅游吸引物，实现景区经营的经济、社会与环境效益，包括对旅游景区的产品设计和组合；为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织；市场营销；旅游服务的提供。（3）资源保护与环境维护，培育景区持续的旅游吸引物。（4）景区的安全管理与服务质量管理。 4.旅游景区管理包含：（1）自然与文化资源管理（2）游客与旅游业管理（3）管理组织的管理 5.旅游景区的分类（邹统钎）：（1）以经济开发为主要目的（2）以资源保护为主要目的 6.资源保护型旅游景区：（1）风景名胜区（2）森林公园（3）自然保护区（核心区、缓冲区、实验区）（4）历史文物保护单位 7.世界上第一个国家公园——黄石国家公园。 8.以美国为代表的国家公园创制了一套完整的体制、法规和运行机制，在国际上非常具有代表性，其特点为：（1）遗产资源的所有权及其保护职能明晰，受法律保障。美国的国家公园大多数属国家所有，部分自然保护地和历史纪念地属私人所有，其资源所有权明晰，均受法律保护，任何机构和个人（包括历史遗产的所有者）都不得侵犯和破坏。完善的法律架构一定程度上确保了国家公园体系在联邦经常性财政支出中的地位，保障了国家公园作为公益机构的存在与发展。（2）行政上一元化垂直领导。

旅游景区运营部管理制度

运营部管理制度电瓶游览车管理制度为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。二、使用与保养 1、使用 1）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。

2）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3）按照“专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。车队队长安全责任制度一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。

LBT 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

5-2 旅游景区游客管理的方法

第二节旅游景区游客管理的手段问题讨论：假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段极少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游客游览和娱乐。一、景区容量、游客数量调控P93胡在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。 1.提高景区旅游供给能力提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。（1）扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。 ?例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。 ?御花园小卖部将全部迁出还原古典园林历史风貌故宫博物院院长单霁翔2014年3月26日下午领着媒体记者穿行于故宫御花园的假山古树石径间，采访正在整治的御花园工程。单霁翔介绍了御花园整治方案的主要内容：园内不再售卖饮食，以提升古典园林的文化氛围。撤除部分护栏，石子路两边的裸露土地铺上了防护透水板材，以期增加观众活动空间，在坤宁宫东西两侧设立观众服务中心等。此举将还御花园古典园林历史风貌，让更多观众亲身感受其文化特色与历史内涵；将还更大空间给观众，增加了观众的活动区域。更重要的是，在增加参观内容、改善参观环境、便于观众休息的同时，可有效疏散人流，解决观众密集的“遗留”问题。御花园作为紫禁城“后庭”，是中国宫廷古典园林杰出代表。作为大多数观众参观故宫的最后一站，长期以来，此处一直是故宫博物院最大“堵点”，在客流高峰时期更为严重，不仅影响参观品质，也对文物造成一定损伤。 2．扩大景区日容量在景区不断增加建设投入的情况下，可采用扩大景区日容量的方法。这种方法包括延长景区开放时间，或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游

旅游景区治理模式研究

旅游景区治理模式研究摘要：随着旅游消费市场的发展壮大，景区供给和需求之间的差距逐渐扩大，私人资本进入旅游景区产业成为解决差异的有效手段之一，如何在满足旅游市场需求的同时使景区资源与环境得到保护性开发，要求政府在治理模式的确定及监管上严格谨慎，确保实现景区的可持续发展。 Abstract:Withthedevelopmentandgrowthofthetourismconsumptionm arket,scenicsupplyanddemandgapbetweenthegradualexpansionofprivateca pitalintothetouristattractionsindustryhasbecomeoneoftheeffectivemeansto solvethedifferences,howtomeettheneedsofthetourismmarket,whilethesceni cresourcesandtheenvironmentconservation-orienteddevelopmentandstrict governancemodeltodetermineandregulatorycaretoensuresustainabledevelo pmentofthescenic. 关键词：旅游景区，治理模式，私人资本 Keywords:touristattractions,governancemodel,privatecapital 中国旅游景区明显的综合效益决定了其在旅游经济系统中占有重要的产业地位，而持续、多元化的需求变化趋势，对景区提出了要不断适应市场需求的发展要求。当旅游饭店和交通的矛盾逐渐得到缓和后，旅游景区的瓶颈问题日渐突出。其中比较重要的原因是中国旅游景区管理体制的问题，即管理机构的多重化使景区治理低效，制约

景区如何保障游客体验

景区如何保障游客体验泰山观“人山”、西湖看“人海”、北京八达岭长城密密麻麻全是人……五一小长假，记者在北京、安徽、浙江、山东等地旅游景点采访发现，一些景区节假日多次超出游客最大承载量，一些景区接待游客量虽未超限，但游客反映拥挤不堪。旅游法规定“景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量”，为何未能成为保障游客体验的“红线”？有景区超限近一倍游客人数严重超负荷不利于保护景区风貌，也极易引发公共安全突发事件。记者在多地采访发现，小长假期间有的景区游客接待量超过了核定的最大承载量。 “让人有种想要逃离的冲动。”刚从天柱山风景区归来的旅游达人季涵说，这是一场不像登山、更像是散步的旅途。记者从安徽省天柱山风景区管委会获悉，小长假首日该景区接待游客6.6万人次，而该风景区核定的最大承载量为3.6 万人次，“超限”近一倍。安徽省旅游局统计信息显示，天柱山风景区单日接待游客量多次超出核定承载量。2016年春节黄金周第二天，接待游客量一度达到8.2万人次，超标128%。

记者调查发现，还有不少景区的游客接待量虽未超过最大承载量“红线”，但限流效果并不明显，游客体验难以保障。为限制人流，故宫实行实名制购票，并严格按照最大承载量限额售票。小长假首日，中午12点10分，故宫当日的8万张票便售罄。下午1点左右，大量游客结束游览，从故宫北门出来。和朋友走散后的王先生无奈地说：“人挤人！中轴线上的主要景点，只能单向行走。太和殿前里三层外三层都是人头，很难看清殿内细节。” 与故宫相比，西湖景区在假日期间的单日接待量虽很少达到79.75万人次的最大承载量，但“断桥变人桥”的画面已经成为一种假日“常态”。2016年5月1日14时，记者在北山路断桥出入口看到，游客早已是摩肩接踵。每当有游客驻足拍照时，行进的队伍便会发生间歇性拥堵。五一小长假前夕，南锣鼓巷因客流量远超瞬时承载量主动取消了3A资质，且暂停接待旅行团队。居高不下的客流量是否因此有所缓解呢？记者在现场看到，虽然街面上看不到挥着小旗的导游和戴着旅行帽的游客，但不宽的街道仍到处都是人。从山西到北京旅游的方先生感慨地说：“我以为不接待旅行团人会少一点，没想到还是这么挤。” 靠经验核算最大承载量旅游法规定，景区应当公布最大承载量、景区接待旅游

旅游景区运营部管理制度汇编【最新版】

旅游景区运营部管理制度汇编电瓶游览车管理制度为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行[专人专车"的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把;工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含:原件一车一份由营运部统一保管，、的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。

6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。二、使用与保养 1、使用 1)电瓶车司机上岗前必须熟读和，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。 2)电瓶车的操作严格按照和规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3)按照[专人专车"的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4)电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养保养"是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读和熟练掌

握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目方法和标准按例执行。三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读和，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。车队队长安全责任制度一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。二、组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提高遵守各项规章制度的自觉性。

旅游景区开发与管理目标模式分析

第一章旅游景区开发与管理的目标模式我国旅游景区开发在过去的25年中取得了巨大的成就。作为旅游产业的龙头，它在发展过程中经历了许多波折。旅游度假区热、主题公园热、AAAA景区热、世界遗产热等对中国旅游业发展起了重要带动作用，但也面临了许多问题，如一些景区出现环境污染、生态破坏、亏损倒闭等。第一节旅游景区分类、功能与治理体制中国旅游、建设、林业、环保行政管理部门出台了一系列的旅游景区开发与管理政策条例，从而形成了一个比较完整的旅游景区管理体系。在我国基本上有两类旅游景区，一类以经济开发为主要目的，另一类以资源保护为主要目的。两类景区在功能、目标与管理方式上存在重大区别。一、经济开发型旅游景区经济开发型旅游景区完全以盈利为目的，基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度发展。 1．主题公园主题公园用舞台化的环境气氛为游客提供主题鲜明的旅游体验。主题公园以盈利为主要目的，主要功能是为游客生产快乐，为投资者赢得利润。完全采用市场化运作的方式经营。主题公园的管理体制经历了事业管理向企业管理的转变。20世纪80年代中期出现了中国第一批以观赏为主要特点的影视基地型主题公园。为拍摄《红楼梦》而兴建的北京“大观园”、河北正定的“荣国府”就是其代表。由于其“两栖”性，在当时，盈利并非最重要的目的，在管理上尚未完全企业化。进入1989年，有“中国旅游景点建设里程碑”之称的锦绣中华微缩景区的开放，标志着第二代以华侨城为代表的参与性主题公园的诞生，也意味着真正企业化的主题公园的出现。华侨城采取全资、参股、控股与输出管理方式经营以主题公园为主体的旅游业务，并且上市进行资本运作，采用了典型的企业管理模式。 2．旅游度假区 1991年，国家推出国家级旅游度假区发展战略，在全国选择了12个地点发展度假旅游，希望推动中国旅游目的地由观光型向观光、度假、商务会议综合型目的地转型。它的主要功能是为国际游客提供度假场所。旅游度假区的管理采用的是政府指导下的企业化管理模式。在行政上设立国家旅游度假区管理委员会负责规划、基础设施建设与招商。比如，北海银滩国家旅游度假区管理委员会是北海市人民政府的派出机构，代表北海市政府对北海银滩国家旅游度假区实行统一管理，属机关事业单位（正处级）。国家级旅游度假区的开发与经营则采取企业市场化运作方式，企业自主经营、自负盈亏。二、资源保护型旅游景区以保护为主的旅游景区往往是以公共资源为依托的，景区的目标具有多重性，景区资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值，景区资源具有不可再生性。由于这类景区资源的公共性，因此在经营上具有明显的排他性与垄断性，政府对这类景区的干预程度较高。 1．风景名胜区

旅游景区游客服务管理制度

旅游景区游客服务管理制度 1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。 1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。 1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。 1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，

建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。 1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。 1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。 1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。 1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的

游客回访管理规定教程文件

游客回访管理规定

游客回访管理规定为及时、真实掌握游客对度假区旅游体验和相关服务的满意度情况，全面了解游客的体验感受和服务需求，使度假区的旅游产品得到游客的认可、提升游客对我度假区的满意度和美誉度，特制定本管理规定。一、回访工作岗位职责 1、接待投诉部经理根据游客投诉资料和投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 2、接待投诉部经理根据度假区业务情况，结合游客特点选择适合的回访方式。全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》，回访结束后汇总形成《游客回访报告》。 3、部门主管领导负责审阅《游客回访记录表》、《游客回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、办公室负责对《游客回访计划》、《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行汇总存档，按照游客分类后建立游客档案，以备参考。二、回访工作流程

1、调取游客资料。接待投诉部经理根据度假区游客投诉资料、投诉处理资料执行游客回访的相关规定，对游客信息进行分析并进行电话访问。 2、游客拜访准备。（1）制订回访计划：接待投诉部经理根据接待投诉部经理根据游客投诉资料、投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据度假区业务情况结合游客特点选择适合的回访方式。（如政府游客应选择在早上10点-11点，下午3点-4点时段访问）回访的目的要明确。一般回访有三大目的：游客对度假区旅游体验情况了解，通过回访要教育、引导或培训游客加深对度假区旅游产品的了解和认识，在回访中要指导游客在度假区内旅游体验中应该注意的事项；回访的第二目的是为了了解游客对度假区服务的满意度，延伸服务项目，增强度假区在游客思维中的记忆与提高度假区在游客思维中的认知度、美誉度；回访的第三个目的是与游客建立文化情感关系。特别是在社会中有一定影响力的游客是重点回访对象。（2）预约回访时间或地点：接待投诉部经理首次应在合适的时间通过电话和游客联系，与游客预约回访的时间或地点；时间或地点的预约要充分考虑游客的时间安排，不打扰游客。

中国旅游景区的经营管理模式

中国旅游景区的经营管理模式作者：魏小安一、关于旅游景区的界定旅游景区是我国旅游业发展重要的生产力要素，是旅游吸引力的根本来源，也是旅游创汇创收的重要方面。为了规范旅游景区服务，提高其管理和服务水平，促进我国旅游景区的健康发展，国家旅游主管部门近年来加大了对旅游景区的管理和指导力度。2000年11~12月期间，国家旅游局按照国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775—1999）要求，对全国31个省（自治区、直辖市）申报首批国家4A级旅游区（点）的215家景区中的199家进行了现场评定，根据旅游景区的服务质量、环境质量、景观质量，并参考景区的游客满意度，进行综合考评，产生了首批187家国家4A级旅游区（点）。全国首批4A级旅游景区基本包括了国内最主要的旅游景区，在开发、管理、营销、服务方面，这些景区都具有最典型的意义，因而可以说，它们是中国旅游精品景区的主体部分和突出代表。为有助于对我国旅游景区经营情况的基本了解，本报告根据各景区提供的资料，对全国首批4A级旅游景区1999年经营情况，进行分析研究，以期形成关于我国旅游景区行业经营概况的认识。本报告所称旅游景区，与国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中旅游区（点）的含义等同，即指“经县以上（含县级）行政管理部门批准设立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。”之所以称之为旅游景区，一是为了尊重约定成俗，方便理解；二是这些旅游景区主要功能是为旅游者服务，与那些主要为所在地居民服务的景点相区别，在国际上，前者称为旅游景区，后者则称为景区或景点。为了研究探讨不同类型景区的经营特征，对比同类景区的经营差异，本报告把旅游景区分自然类、文物类、主题类三大类别进行研究。其中，自然类景区主要是以自然景观资源为依托的旅游景区，包括风景名胜区、自然保护区、森林公园和部分旅游度假区；文物类景区主要指以历史文化、宗教文化等为主要资源特色的旅游景区，包括文博院、馆、寺等；主题类景区系指主题鲜明的人造景区，包括主题公园、主题类动植物园和其他主题类人造景点。鉴于世界遗产型景区的特殊性，本文把遗产类景区单独进行了分析研究，但遗产类景区亦包含于自然类和文物类景区之中。二、旅游景区的经营和治理及存在的问题

体验式旅游景区的打造

体验式旅游景区的打造以鄱阳湖国家湿地公园景区为例摘要：通过对体验式旅游景区的理解，阐述打造体验式旅游景区的必要性，结合鄱阳湖国家湿地公园的具体状况，分析鄱阳湖国家湿地公园要打造体验式旅游景区的特征，为鄱阳湖国家湿地公园设计出适合其发展的体验式旅游景区的打造设施及相关项目。关键词：体验式旅游景区、鄱阳湖国家湿地公园、项目 1、什么是体验式旅游体验式旅游是一种预先设计并组织的、游客需要主动投入时间和精力参与的，对环境影响小、附加值高的旅游方式，游客通过与间的，获得畅爽旅游体验，实现自我价值。 2、打造体验式旅游景区的意义体验式旅游景区管理理论研究的意义在于从社会学视角来探讨体验式旅游景区管理对于旅游者个体和整个社会所具有的意义。在旅游景区体验式管理的意义研究过程中, 体验式旅游景区管理的真实性逐渐成为一个重要的内容。旅游真实性可分化为两类问题, 即旅游者体验的真实性和旅游目的物的真实性。打造旅游式景区不仅是经济发展的需要，而且是对游客日益趋向体验式旅游的应和，这样才是景区经营者跟旅游者的双赢处境。不仅可以快速的拉动旅游经济的发展，而且使游客的满意度大大提升。 3、体验式旅游景区的特征分析注重个性化体验旅游与传统旅游不同，它追求旅游产品的个性化，力图以独一无二、针对性强的，让游客感受这种特性，满足求新求异的心理。如、暑期国外夏令营等。强调参与性通过旅游者的参与和互动活动，旅游者能更深层次的感受的每一个细节，体会旅游产品的内涵和魅力，获得更直观和深刻的。如参与主题公园的庆典游园活动，参与滑草滑雪活动、小学生参与红军小指挥员的红色爱国主义教育活动等，都强调了旅游者的角色模仿和参与，更加全身心的投入旅游活动产生身临其境的感觉。注重过程，而不是结果与传统观光旅游相比，体验旅游注重的是游客对旅游产品的感受、体验、享

旅游体验研究综述

本科生专业文献综述题目:旅游体验研究综述姓名:林强学院:人文社会科学学院专业:旅游管理班级:旅游管理41 学号: 2224121 指导教师:刘庆友职称: 副教授 2007年6月30日南京农业大学教务处制

旅游体验研究综述旅游管理专业学生林强指导教师刘庆友摘要：体验经济时代正作为一个继服务经济时代以后又一个新的经济时代逐渐登上历史舞台，也成为越来越多的国内外研究者的关注焦点。本文就体验经济下旅游界对旅游体验的研究做一个简单的文献综述，主要从旅游体验的影响因素，旅游体验的管理，旅游体验产品的设计，旅游体验营销，旅游体验的研究理论框架构建等五个方面来对相关文献进行综述。关键词：体验经济；旅游；旅游产品；体验；体验营销 The Overview to Tour Experience Studies Student majoring in Tourism Management Lin Qiang Tutor Liu Qingyou Abstract：The experience economic ages is being the new economic ages after the service economic ages and as a result it is becoming the foucs to the researchers.This text will do a overview to tour experience studies in a environment which the experience economic ages is becoming the new economic ages.The text will do it from 5 aspects which are the influence facts,the management ,the design of the product,the marketing and the theories frames. Key words：Experience economy；Torism；Travel product；Experience；Experience personally a marketing 美国学者约瑟夫·派恩(B1Joseph Pine II)与詹姆斯·吉尔摩(James H1Gilmore)(2002)在他们1999年合著的《体验经济》(The Experience Economy)一书中,对体验经济作了较为系统的阐述[1]。体验经济是“以商品为道具、以服务为舞台、以提供体验为最主要经济提供品的经济形态”。这是经济界对体验经济的一次详细阐述。这也标志着体验经济的研究取得了一次重大成果。而对与旅游这样一个本质是一种“体验”（学术界普遍认同的观点）的行业，旅游体验的诞生以及对它的研究是毋庸质疑的。一、旅游体验的影响因素研究（一）旅游体验的影响因素。