质量查询与投诉操作规程

一、目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。

二、依据：《药品经营质量管理规范》及其附录等。

三、范围：本公司药品质量查询和投诉管理。

四、职责：质量管理部负责质量查询与投诉的管理，其他部门负责接收、记录质量查询与投诉的相关信息，协助质量管理部做好质量查询与投诉工作。

五、内容：

1、质量查询

1.1、客户对本公司的质量查询：

1.1.1、质量管理部及公司其他部门收到客户或有关方面要求查询药品质量时，应填写《质量查询记录表》并及时交质量管理部处理；

1.1. 2、质量管理部接到《质量查询记录表》后，针对查询内容和要求，对涉及的相关部门及产品质量信息进行调查。质量管理人员若能就查询内容做出合理解答，并成功解决问题，则将处理方法、结果记录在《质量查询记录表》上；质量管理人员若对查询的问题不能确认，应及时向主管部门、购销单位或第三方咨询，进行确认(口头或书面形式)，同时将确认结果在《质量查询记录表》做好记录；

1.1.3、质量查询的药品若存在重大质量问题，质量管理人员应立即上报质量负责人处理；

1.1.4、质量管理部应在一周内（5个工作日），完成质量查询的调查，记录在《质量查询记录表》上，并附上相关证明材料；

1.1.5、质量查询处理完毕后将处理结果及时反馈给查询人员。

1.2、对供货方的质量查询：

1.2.1、对在收货、验收、储存、养护、销售、运输、配送等环节发现的可疑质量问题或客户投诉药品质量问题时，由相关人员向质量管理部报告，经质量管理部确认其质量责任在供货方时，由质量管理部负责向供货企业进行质量查询，并在《质量查询记录表》上做好记录；

1.2.2、如发现己售出药品存在严重质量问题时，应立即上报质量负责人，立即通知停售，启动追回程序，并向药品监督管理部门报告。

2、质量投诉

2.1、质量管理部及公司其他部门收到客户或有关方面投诉药品质量时，应填写《质量投诉记录表》并及时交质量管理部处理；

2.2、质量管理部收到投诉后，针对投诉内容和要求，对涉及的相关部门进行调查与评估，并提出处理措施，相关部门应积极配合，提供相关质量记录；

2.3、质量管理部应在一周内完成调查，并记录在《质量投诉记录表》上；

2.4、对于药品质量不合格，但不造成质量事故的质量问题，一般采取调换或赔偿的方式解决，造成质量事故则按《质量事故管理制度》处理；

2.5、对于公司服务质量有问题的投诉，赔理道歉，并制定纠正措施，对于责任部门或责任人员则按相关规定作出相应处罚；

2.6、当调查结果不属公司的质量责任，则附上证据，在《质量投诉记录表》上详细说明情况，取得客户的信任；

2.7、质量管理部调查处理结束后，对整改情况进行跟踪检查，确认已处理并整改到位，并将处理结果及时反馈给投诉人员及相关供货单位和生产企业，必要时上报焦作市食品药品监督管理局。

3、相关记录：《质量查询记录表》、《质量投诉记录表》。

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司产品销售服务说明 1．目的客户为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

医疗器械售后服务管理操作规程完整

一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做

到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。四、内容产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用

售后服务与投诉管理操作规程

一、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反应的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。二、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本操作规程的实施负责。三、范围：本操作规程适用于公司经营药品的售后服务、用户访问投诉、质量查询的处理。四、主要内容： 1、具体职责 1.1质量管理员负责用户访问组织工作，业务部组织相关人员协助质管部，收集药品在使用过程中的质量信息、负责药品销售服务的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息。 1.2质量管理部负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，质量管理员负责售后投诉的全权管理，出现特殊情况向质量管理部部长上报。 2、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将处理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。 2.1用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。 3、每年年底组织客户填写《用户访问调查表》，调查结果存档，并且在药品售后服务质量控制过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。

4、投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控，分为以下几个类型：4.1客户的一般查询是指客户有关药品价格、购药地址、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可以长期服用及产品质量标准的查询。 4.2质量投诉是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。 4.2.1非临床意义的质量投诉是指药品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对用户不会造成危害的质量投诉。 4.2.2具有临床责任的质量投诉是指药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽验、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。 4.3不良反应投诉这是指非故意的和作为疾病的预防、诊断和治疗时服用正常剂量时发生的过敏的或与防治目的无关的其他任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。 4.4其他医学上相关的投诉是指包括药效不足或临床责任的投诉。 5、处理程序 5.1质量查询、投诉管理人由质量管理员负责。 5.2建立并公布多种方便可及的投诉渠道，如：投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。 5.3对投诉、质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题，均应及时进行调查、分析、评估、处理、反馈和事后跟踪，并做好记录，以便企业持续改进质量管理。 5.4依据调查结果和原因分析，明确质量责任方和责任人，必要时应通知供货单位及药品生产企业。情节严重的，应上报药品监督管理部门。

实验室检测及质量控制标准操作规程

实验室检测及质量控制标准操作规程版本号页数页起草人起草日期年月日审核人审核日期年月日批准人批准日期年月日颁布日期年月日起效日期年月日威海市立医院药物临床试验机构

实验室检测及质量控制标准操作规程一、目的明确实验室检测质量管理和控制程序，提高实验室整体水平和能力。二、范围本院药物临床试验机构及检验科。三、内容 1.分析前的管理与质量控制 1)临床医生为病人选择合理的的检验项目，正确的采集检验标本； 2)专人查对标本与申请的检验项目、申请单姓名、病区是否相符，标本的质量是否合格。对不合格的标本拒绝收取，并以电话的方式通知临床，要求重新留取，并作好登记，记录人签字； 3)保证仪器良好的运转状态，不同的仪器有不同的校准方法。所有进行过的校正和验证工作都必须记录； 4)每天对试剂的效期、外观、颜色进行观察。建立合理的测试参数，随时观察试剂的量，及时补充，新旧试剂不得混合在一起使用。 2.分析中的管理与质量控制 1)在采集后小时内分离血清，尽快分析，特殊的检验项目不能尽快检验（或不能当日检验）要分离血清，低温保存； 2)做质控样本，生化常规检验每批至少测定两个不同水平的质控品，每天分为三批； 3)操作者审核本批次质控结果是否可控，审核临床医生所申请的检验项目是否已全部检验、有无漏项，检验结果是否填写清楚、正确，判断检验结果无误后签字； 4)上一级医生对检验结果是否正确，报告单填写是否完整等进行审核。审核者签字后发出报告； 5)所有的检验数据登记备案； 6)对所有的检验项目均应开展室内质量控制，对所有的室内质控原始数据进行记录。 3.分析后的管理和质量控制 1)建立检验报告单发送的签收制度，避免报告单发送错误或丢失； 2)对异常结果、危重病人、疑难患者等检验结果复核或复查； 3)对于直接危及患者的检验结果，如血钾、钙、糖、血气等结果过高过低可能危及患

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

质量投诉管理规程

目录 1质量投诉的受理 (2) 2投诉的调查处理 (2) 3相关文件 (4) 4相关记录 (4) 5流程图 (4)

【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。【范围】适用于所有用户的质量投诉。【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005 【职责】 1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。 2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。 3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。 4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。【内容】 1质量投诉的受理

1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部； 1.2市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。 2投诉的调查处理 2.1对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。 2.2对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。 2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报质量部经理。 2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。

大客户服务质量监督管理办法

编号：大客户服务质量监督管理办法 1 目的为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图

3.质量管理制度、职责及岗位操作规程培训

质量管理制度、职责及岗位操作规程培训质量管理制度、部门和岗位职责、操作规程、记录与凭证、档案等，应与经营方式、经营范围和经营规模相适应，并及时更新。组织机构、企业人员（资质、知识、经验、职责）、设施（营业场所、仓库的布局、面积、容积）、设备（空调、冰箱、温湿度监测设备）、质量管理文件（质量管理制度、部门和岗位职责、操作规程、记录与凭证、档案）、计算机系统（电脑、ERP软件、网络、电子监管码采集设备）等应符合江苏省药品零售企业新开办许可验收、许可换证验收及GSP规范（2013年）的相关要求，与经营方式、经营范围、经营规模相适应，能满足实际经营活动需求。应依据经营范围，加强对冷藏药品、二类精神药品、毒性中药品种、罂粟壳及含麻黄碱类复方制剂等专门管理类药品的管理，建立相专门的质量管理制度和质量监控、追溯措施。质量管理制度、企业负责人岗位职责应明确规定“企业负责人是本单位药品质量的主要责任人，全面负责企业日常管理”。质量管理制度、企业负责人岗位职责、质量管理部门职责、质量管理人员岗位职责均应符合“企业负责人负责提供必要的条件，保证质量管理部门和质量管理人员有效履行职责，确保企业按照GSP规范（2013年）要求经营药品”。培训内容应包括相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等。质量管理制度应包括以下内容：（一）质量管理体系内审的规定；（二）质量否决权的规定；（三）质量管理文件的管理；（四）供货单位、采购品种、供货单位销售人员等审核的规定；（五）药品采购、收货、验收、储存、养护、出库、配送、陈列、销售等环节的管理；（六）处方药销售的管理；（七）中药饮片处方审核、调配、核对的管理；（八）药品拆零的管理；（九）特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的管理；（十）不合格药品、药品销毁的管理；（十一）门店退货的管理；（十二）药品召回的管理；（十三）药品不良反应报告的规定；（十四）提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理；（十五）药品有效期的管理；（十六）质量信息的管理；（十七）质量查询的管理；（十八）质量事故、质量投诉的管理；（十九）质量方面的教育、培训及考核的规定；（二十）环境卫生、人员健康的规定；（二十一）设施设备保管和维护的管理；（二十二）设施设备验证和校准的管理；（二十三）记录和凭证的管理；（二十四）计算机系统的管理；（二十五）执行药品电子监管的规定；（二十六）其他应规定的内容。企业应当按照有关法律法规及本规范规定，制定符合企业实际的质量管理文件。文件包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等，并对质量管理文件定期审核、及时修订。企业应按照有关法律法规及GSP规范（2013年）规定，制定符合企业实际的质量管理文件。文件包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。质量管理文件应齐全、层次清晰，包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。操作规程应齐全、简明、易懂、可操作，涵盖零售经营质量管理的各个环节，与相应的质量管理制度保持一致，符合工作实际和岗位要求。记录应与质量管理制度、操作规程等上位文件保持一致，与企业实际相符。企业应按质量管理制度的要求，严格执行配送操作规程，并采取有效措施保证配送过程中

质量检验操作规程

重庆卡顿尔食品有限公司产品质量检验操作规程部门：品控部编制：范昌勇文件编号：KDRQC018 日期：2015年1月12日一、菌落总数检测操作规程检测国标：GB 4789.2-2010食品安全国家标准食品微生物学检验菌落总数测定样品：卡顿尔蛋糕、卡曲、西点类产品产品国标：GB/T 20977-2007糕点通则；GB/T 20980-2007饼干产品卫生标准：GB 7099-2003糕点、面包卫生标准； GB 7100-2003饼干卫生标准菌落总数指标：糕点：热加工≤1500cfu/g，冷加工≤10000cfu/g

饼干：≤750cfu/g 试剂：生理盐水（约8.5%）（磷酸盐缓冲溶液）；营养琼脂培养基（或平板计数琼脂培养基）；75%消毒酒精设备：电子称（0.01g）、电子万用炉、灭菌锅、恒温水浴锅、超净工作台、电热恒温培养箱器具：250ml三角瓶、玻璃棒、烧杯（500ml）、试管（15*150或者18*180）、试管架、培养皿、镊子、钥匙、刻度吸量管（1ml、10ml）、移液器（100-1000ul）、酒精灯操作步骤： 1.药品配制营养琼脂培养基（配比：32g+1000ml蒸馏水）；生理盐水（8.5gNaCl+1000蒸馏水）（或磷酸盐缓冲溶液）；75%消毒酒精（500ml95%纯酒精+133ml蒸馏水）。 2.灭菌消毒准备 ⑴往灭菌锅外层锅内加适量的水（水位刚好没过加热管，最好用硬度较低的水，避免结垢而缩短加热管的寿命）。 ⑵培养皿成套同向整齐排列叠放，用干燥的牛皮纸（或者报纸）包裹卷紧，放入灭菌锅内套中。 ⑶将准备好的试管、培养基、刻度吸量管、移液器枪头、生理盐水放入锅内，注意不要放置过于密集紧凑，以免影响蒸汽循环造成灭菌不彻底。 ⑷盖好锅盖并对称地扭紧螺旋。 ⑸加热使锅内产生蒸汽，当压力表指针达到 33.78kPa时，打开排气阀，将冷空气排出，此时压力表指针下降，当指针下降至零时，即将排气阀关好。注意冷空气必须充分排除，否则锅内温度达不到规定温度，影响灭菌效果。 ⑹继续加热，锅内蒸汽增加，压力表指针又上升，当锅内压力增加到所需压力时，将火力减小（自动控制则无需手动操作，老式灭菌锅需手动切断电源来调节），使蒸汽压力升至103.4kPa，温度达121.3°C，维持15~20分钟，然后将灭菌器断电或断火，让其自然冷后再慢慢打开排气阀以排除余气，然后才能开盖取物。 ⑺无菌操作间和超净工作台紫外灯开启，关闭通道门，灭菌30-60分钟。 ⑻更衣进入无菌间，操作前用75%消毒酒精对手部、样品盒表面、操作台、试管架等进行喷洒消毒。 3.样品处理卡顿尔产品（含半成品）均为固体和半固体样品，样品处理方法如下：称取25 g 样品置盛有225mL磷酸盐缓冲液或生理盐水的无菌均质杯内，8000 r/min～10000 r/min 均质1 min～2 min，或放入盛有225 mL稀释液的无菌均质袋中，用拍击式均质器拍打1 min～2 min，制成1:10的样品匀液。 1:100样品液稀释方法：用1 mL无菌吸管或微量移液器吸取1:10样品匀液1 mL，沿管壁缓慢注于盛有9mL稀释液的无菌试管中（注意吸管或吸头尖端不要触及稀释液面），振摇试管或换用1支无菌吸管反复吹打使其混合均匀，制成1:100的样品匀液。按此操作程序，制备 10 倍系列稀释样品匀液。每递增稀释一次，换用1次1 mL无菌吸管或吸头。 4.接种培养

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责： 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理； 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务； 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。） 3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门（在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门

医药公司投诉管理操作规程

医药公司投诉管理操作规程 1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。 2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。 3.定义：无 4.内容： 4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。 4.2.客户投诉的接收： 4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。 4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。 4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。 4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。 4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。 4.4.对于有效投诉 4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。 4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。 4.5.处理意见 4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。 4.5.2.处理意见质量负责人审批。 4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。 4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。 4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。

碳酸钙质量标准及检验操作规程完整

1 目的：本标准规定了碳酸钙的质量标准及检验操作规程，以规操作。 2 围：本标准适用于公司购进的辅料碳酸钙质量检验。 3 职责：质量部QA、QC人员对本标准实施负责。 4 容：（质量标准） 4.1 法定标准（中国药典2015年版二部） 4.1.1 产品名称 4.1.1.1 中文名：碳酸钙 4.1.1.2 汉语拼音名： Tansuangai 4.1.1.3 英文名：Calcium Carbonate 不得少于98.5％。本品按干燥品计算，含CaCO 3 4.1.2 性状：本品为白色极细微的结晶性粉末；无臭，无味。本品在水中几乎不溶，在乙醇中不溶；在含铵盐或二氧化碳的水中微溶；遇稀醋酸、稀盐酸或稀硝酸即发生泡沸并溶解。 4.1.3 鉴别 4.1.3.1 取铂丝，用盐酸湿润后，蘸取本品在无色火焰中燃烧，火焰即显砖红色。 4.1.3.2 取本品约0.6g，加稀盐酸15ml，振摇，滤过，滤液加甲基红指示液2滴，用氨试液调至中性，再滴加稀盐酸至恰呈酸性，加草酸铵试液，即生成白色沉淀，分离，沉淀在醋酸中不溶，但在盐酸中溶解。 4.1.3.3 取本品适量，加稀盐酸即泡沸，产生二氧化碳气体，导入氢氧化钙试液中，即生成白色沉淀。 4.1.4 检查 4.1.4.1 氯化物取本品0.10g，加稀硝酸10ml，加热煮沸2分钟，放冷，必要时滤过，依法检查(中国药典2015年版通则0801)，与标准氯化钠溶液3.0ml制成的对照液比较，不得更浓(0.03%)。 4.1.4.2 硫酸盐取本品0.10g，加稀盐酸2ml，加热煮沸2分钟，放冷，必要时滤过，依法检查（中国药典2015年版通则0802），与标准硫酸钾溶液2.0ml制成的对照液比较，不得更浓（0.2%）。 4.1.4.3酸中不溶物取本品2.0g，加水10ml，混合后，滴加稀盐酸，随滴随振摇，待泡沸停止，加水90ml，滤过，滤渣用水洗涤,至洗液不再显氯化物的反应,干燥后炽灼至恒重，遗留残渣不得过0.2％。 4.1.4.4干燥失重取本品，在105℃干燥至恒重，减失重量不得过1.0％（中国药典2015年版通则0831）。 4.1.4.5钡盐取本品2.0g，加水10ml，混合后，滴加稀盐酸使溶解，加水稀释至100ml ，用铂丝蘸取溶液，置无色火焰中燃烧，不得显绿色。 4.1.4.6镁盐与碱金属盐取本品1.0g，加水20ml与稀盐酸10ml溶解后，加甲基红指示液1滴，煮沸，滴加氨试液中和后，加过量的草酸铵试液使钙完全沉淀，置水浴上加热1 小时，放冷，加水稀释成100ml，搅匀，滤过，分取滤液50ml，加硫酸0.5ml，蒸干后，炽

服务区服务质量投诉管理办法

浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法第一章总则第一条目的。为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。第二章投诉管理原则第三条投诉管理原则。受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。（一）坚持合理合法的原则。以事实为依据，以法律为准绳。（二）坚持公正对待的原则。按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。（三）坚持诚实守信的原则。信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。

（四）坚持服务顾客的原则。永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。（五）坚持工作高效的原则。一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。第三章投诉受理人及职责第四条投诉受理人（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（https://www.360docs.net/doc/ef4168806.html,），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。第五条投诉受理人的主要职责（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务

高速公路服务区服务质量投诉管理办法

高速公路服务区服务质量投诉管理办法 1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。 2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。 3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则： ⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象； ⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。 ⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。 4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。 5、投诉受理机构的主要职责： ⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度； ⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；

对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告； ⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉； ⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果； 6、投诉受理条件： ⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人； ⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人； ⑶、属于本部门投诉处理的范围。 7、投诉受理范围： ⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的； ⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的； ⑶、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的； ⑷、被投诉人有欺诈行为的； ⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的； ⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准； ⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。 9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项： ⑴、投诉人的名称和联系方式； ⑵、被投诉人的名称和工号； ⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； ⑷、投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。 10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。

用户投诉处理标准操作规程

目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程范围：售出产品质量问题职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。规程： 1．A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人应在3日内答复，必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套

情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管领导批准签名后书面通知用户，协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利