6个小技巧提高客户服务满意度

6个小技巧提高客户服务满意度
6个小技巧提高客户服务满意度

6个小技巧提高客户服务满意度

客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。

对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中(本文所述客服中心是指以呼入型业务为主的呼叫中心)。

客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。

一、充分认识客户需求

马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、

智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。

著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:

基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。

期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。

兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。

二、客服中心对客户需求的分类分级

客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求,希望客服中心帮助解答或解决。

结合客服中心的职能,客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类,每个类别再根据KANO模型划分不同的级别(如图1)。

客服中心如能满足客户100%的基本型和期望型需求,再争取满足其兴奋型需求,那么必将获取高度的客户满意,理论上可认定会获得100%的客户满意度。

三、话务效率获取客户满意

客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平,一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。

1.提高IVR便捷程度

IVR可以实现部分业务的自助服务,无需人工参与,这种服务模式更快捷、更智能,同时在其他需人工参与的业务上IVR也可做到有效分流并在通话前让客服代表获取更多信息。

无论对应哪种情况,IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5次左右,同时要考虑到客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换。

在转人工服务方面客服输入的环节应控制在1-3次之内,1次最佳。各选项的语言描述要尽可能简洁易懂,分类不要太繁琐,客户最常选择的选项要尽量放在当前选单的靠前位置。投诉选项虽不必靠前但必须单独放置,或将其放置在高级选单。总之,IVR要让客户方便快捷地进入实际解决问题的环节,避免为客户制造麻烦。

2.取得理想的SLA成绩

SLA比接通率更能体现客户拨打电话的难易程度,站在客户角度,当然做到100%更好,但行业内一般把SLA的下限目标定为80%,认为如果超过20%的客户等待时间超过20秒,客户才会确实感受到电话难打。80%的目标虽不完美,但这主要是考虑到客服中心的成本问题,因为在SLA大于20%后继续增加人力的边际效益呈现递减趋势,尤其在达到90%后递减程度非常大。

如果考察周期很长,如一个月或一年,再考虑倒班等情况,SLA 达到80%和100%时所需的人力差距非常大,甚至可达40-50%,所以把SLA目标定在85-90%更为合理。

除了基础的人力配备,更应通过加强排班管理、现场管理,提高座席业务技能,优化流程这几个方面,来取得理想的SLA成绩。

3.减少转接机会,提高转接效率

首先要承认客户一定不愿意被转接,如果转接是必要的,那么转接的速度一定要快且成功。如果因客观因素转接不成功,那也一定要有相应措施进行补救。

首先,需要转接的客服代表在线上直接转接,尽量不要让客户自行拨打。其次,要丰富客服代表业务范围,提高其业务能力和授权,争取不转接。

还有,联络表要做到100%精准,转接所需的操作步骤和流程要便捷,接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题,避免再次转接。

四、业务能力获取客户满意

客服中心要对自身业务结构进行合理规划,设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析,提前做好应对方案,同时要提高培训质量,丰富知识库,结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客

服代表业务知识储备和能力,使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求,核实客户资料,解决客户问题,记录客户信息,将专业、自信的形象展现在客户面前。

其次,争取问题一次性被解决,尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标,对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案,或可丰富客服中心业务职能。

还有,在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题,客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因,主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题,主动关怀客户。形象地描述:假设客户的诉求为“1”,但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多,这样会让客户感到惊喜,这既需要整个客服中心的经验积累,同时需要客服代表优秀的个人能力。

总之,业务能力部分就是要做到快、精、准、多,减少短板,让客户实际感受到致电客服中心十分有用,提高客户对客服中心的信任,则必将获取客户满意。

五、沟通技巧获取客户满意

客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的,同样是解决问题,不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可

以带来截然相反的客户感受,而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。

沟通技巧的缺失类型很多,均会减少信息和情感传递的“到达率”,如表达不清、反复让客户重复等会让客户感到沟通困难,方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感觉其不专业,不善于引导、解释等容易让客户产生误解,不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让客户心生不满,态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户。沟通技巧的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃。

沟通技巧很大程度上取决于每个客服代表的个人修养,其社会、家庭和教育的经历是主要因素,所以在招聘环节中客服中心要严格筛选,可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关。

在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授,在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样,要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。培训不一定能实际提高学员的沟通技巧,但必须让学员认识到沟通技巧的重要性,同时要让其清楚了解自身的差距,帮助其建立改进方向,培养其主动学习和改进的习惯。

在日常管理中,要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧。

沟通技巧内容很繁杂,难度也很高,所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作,其次这不是某一个部门的任务,无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与,出现问题要落实到具体的责任人身上,遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验。

总之,客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象,在沟通中获取客户满意。

六、评估客户满意程度

一切的努力获得什么样的具体成果,必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。

客户满意度(英文名Customer Satisfaction Index,缩写为CSI)是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标,常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等,这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据,看似很客观,但这些方式仍有缺陷,在很大程度上影响其真实性。缺陷主要有两点:

一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值,而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况,不容易被发

现。二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比,但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。

关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系,综合各种评估方式,最终呈现给我们一个认可的结果。下述方法是一个大胆的假设,与现有方法有较大差异,可供一些客服中心参考。

1.内部流程评估客户满意度

我们简单称之为I-CSI。

既然我们已将客户需求做了分类分级,那么我们也可以通过分类分级的方法去推算I-CSI,这种推算首先要建立在一定的思想基础上,即我们相信客户三大类别的基本型和期望型需求被100%的满足时则I-CSI为100%。

具体做法首先对整体类KPI情况进行分析。建议话务效率部分考核SLA成绩,占比20-30%。

业务能力分两部分,一部分考核平均通话时长和FCR,平均通时占比5%,FCR占比5%-10%,总体占比10%-15%。业务能力的另一部分和沟通技巧部分共同考核录音监听成绩,占比60%-70%。最后合并计算出我们需要的I-CSI。

如果没有出现兴奋型需求被满足的情况,那么可对I-CSI持悲观向下的态度;如果有但很少,则持无视态度;如果有且很多,如超过5%的抽样录音中均有,则持乐观向上的态度。

2.外部反馈评估客户满意度

我们简单称之为O-CSI。

即上述几种常用的方式,可直接计算O-CSI。

3.投诉反馈评估客户满意度

我们简单称之为C-CSI。很多权威企业和咨询公司经过大量调查之后普遍认为不满意客户中仅有1/25会实施投诉,其他客户可能因各种原因放弃投诉,但不满仍存在。那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25,也可根据企业自身调查情况对投诉率进行非25倍的加倍计算。

4.计算最终的CSI

汇总上述三种方式计算出的客户满意度,在认可三种方式权重相等的基础上最终的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3。

现实中,很有可能的现象是O-CSI> C-CSI> I-CSI。

5.评估客户满意的级别

对每一条抽样录音所对应的工单任务,质检员应综合调查从客户拨打到问题最终被解决的全过程,然后分析客户IVR内操作步骤、等待时间、问题被解决效率、本通录音成绩等情况,依照对客户需求的分类分级图来主观判定客户的满意程度,判定选项或可设为非常不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意这5个选项。

这项工作需要系统的规划质检员的评判标准,评判标准要充分站在客户角度来感知其真实感受,最终将所有抽样批次加权平均,可直观呈现出不同客户满意级别的占比情况。

这个结果虽然不是CSI,但级别的划分能让客服中心更清楚地感知其工作成果,了解其工作中的缺陷。

综上所述,我们可以发现客户满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见,而且可以通过适当的办法客观展现出客户满意的程度。客服中心要不断细化分解各项工作,使客服中心内部各职能、各环节有效运转,以客户为中心,兼顾成本控制,才能最终获取期望的客户满意。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全

物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全 物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责,物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租... 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代――需求大于供给 在20世纪中叶――需求等于供给 在21世纪的个性时代――需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意――向3-4个人做宣传 顾客不满意――向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验;

听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 4、顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段(管理与被管理关系) 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理

物业公司顾客服务理念技巧

工作行为规范系列 物业公司顾客服务理念技 巧⑴ (标准、完整、实用、可修改) ?I.

编号: FS-QG-70763物业公司顾客服务理念技巧(1)Real Estate Compa ny Customer Service Con cept Skills 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的 职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给

在20世纪中叶一一需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意一一向3-4个人做宣传 顾客不满意一一向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色

顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验; 听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做)

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷(见附件一)共涉及3个方面的内容,即产品质量、产品价格和服务。其中,产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务,投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题,除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余11个问题都是针对公司产品、服务的,是记分题目。记分方法为,如果问题有3个选项,则分别记5、3、1分;如果问题有5个选项,则分别记5、4、3、2、1分。 例: 4、您对本公司xx产品的包装是否满意: □很满意(记5分)□比较满意(记3分)□不满意(记1分) 5、您对本公司xx产品的质量是否满意: □很满意(记5分)□满意(记4分)□比较满意(记3分) □不太满意(记2分)□不满意(记1分) 因此,本问卷满分为55分,问卷最后得分折百后,若得分大于90分,则判定为很满意;若得分在80分到90(不含)分之间,则判定为满意;若得分在70分到80(不含)分之间,则判定为基本满意;若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查,截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷,按其总得分折百后计算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家;80~90 据此分析,调查中的绝大部分客户(89%)对于我公司的产品和服务还是满意的;大约10%的客户对于

客户服务技能要求和技巧

客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧; 2、熟练掌握各类业务知识; 3、具备专业的母婴用品知识; 4、努力使自己成为专业的母婴用品专家; 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程; 6、熟练掌握各项操作技能; 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识; 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势; 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈; 10、深入了解我们自己在“做”什么,要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么,它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里,时刻学习,不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习: 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始。 2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速:每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢,但要记住:太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典

型的推销者,而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外,语速掌握中还应该注意“匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。 2、音量:掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”,你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?现在的音量可以吗?”,千万不可“我行我素”,否则公司有可能就此失去一个客户;当然,声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随杂音。同时,你应该注意调测麦克风放置到准确的位置(1cm--2cm之间)。 3、声高(或语调):很多时候是由个人的声带特质先天决定的,首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳,同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容适当生高或降低。要注意:男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷,都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。 4、音准:是客服代表的一个基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重复,这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚,不要“口中含物”,包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以确保客户清楚:“您能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表达,在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样,好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思,增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来,按照我们讲的这些原则,对照范本找出问题,然后不断琢

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:

调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例: 与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。 3.星级评分

《客户服务理念与双赢的沟通技巧》

《客户服务理念与双赢的沟通技巧》课程大纲 【授课对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员及一线人员等 【授课时间】6课时/1天 【课程背景】当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。在客户服务中,我们不仅理念要到位,在遇到各种场景与问题时更需要高效双赢地沟通技巧。 【课程目标】 1.使学员理解客户服务地理念 2.预测客户的需要和满足客户的期望值 3.掌握客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧 4.挖掘服务沟通中的常见问题,打开沟通通路,提高沟通效果。 5.减少服务沟通中的摩擦,掌握双赢的服务沟通技巧 【课程形式】内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验【课程内容】 第一章:客户服务理念 (一)服务”和“客户服务”的区别 (二)什么是“客户服务” (三)客户服务工作所面临的挑战 【1】同行业竞争加剧【2】客户期望值的提升

【3】不合理的客户需求【4】客户需求的波动 【5】服务失误导致的投诉【6】服务技巧的不足 (四)如何面对客户服务的挑战 【1】保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求 【2】理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 【3】掌握有效的服务技巧,去指导你的服务行为,而不是完全凭借自己的感受去做事情。(五)了解客户的期望 1.客户的期望值 【1】客户的期望:优质、廉价、快速【2】服务营销 2.客户服务特性 【1】程序特性【2】个人特性 3.客户服务类型 【1】漠不关心型【2】按部就班型【3】热情友好型 (六)接待客户的技巧 1. 客户服务的3A技巧 【1】态度-Attitude (礼仪) 【2】方法-Approach(语言)【3】表现-Appearance (外观) 2.语言表达技巧 【1】选择积极的用词与方式 【2】善用“我”代替“你” 3.倾听的技巧 【1】抱着热情与负责的态度来倾听【2】倾听时要避免的干扰 【3】做一个主动的倾听者

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名:汽车与交通工程学院 专业班级:汽车服务工程(1)班 学号:2013050080132 姓名:黄胜勇 指导老师:吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台,2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆,同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

售后服务呼叫中心服务技巧培训

(售后服务)呼叫中心服务 技巧培训

呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于(5个):请,您好,谢谢,对不起,再见 呼叫中心服务技巧培训前言: 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无壹例外,服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为,对于任何壹个企业来说,服务绝不是壹种可有可无的简单策略,而应该将它上升到壹种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景: 再次光临的顾客能够为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色: 让很多企业头痛的壹个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想于激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说,服务绝不是壹种可有可无的简单策略,而应该将它上升到壹种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案! 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益,而不良的第壹印象所带来的危害,远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但能够弥补服务中发生的问题,仍能够使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

商业购物中心客户服务技能

《商业购物中心优质客户服务技能提升》 (全程房地产案例讲解训练+落地工具) -----------房地产营销实战培训师何明主讲何老师承诺:只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货 大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业,一个系统工程,项目运作涵盖:开发(销售)、招商、经营、管理,是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面,因此,专业的运营管理团队就显得极其重要! 在商业项目的运营管理工作过程中,维系商业繁荣的最大因素就是客户服务,除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外,对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下,大型商场和购物中心如何生存和发展?未来商业之争拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的商家,才能让客户喜爱!打动客户并永远用行动和货币进行表达! 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计,以便于提高客服的服务水平,进一步提升服务质量,更好地对服务对象表示尊重和关爱,提升商业运营企业的整体形象,使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益,树立企业的优秀品牌,从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。此外,专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块,供学员及企业参考。 讲师观点:成功运营的商业中心离不开好的商家和产品,但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务,所以,懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧,懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费!是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。 课时安排:课程内容为2天12小时 授课箴言:实战不是我的特色,真实才是我的根本! 课程特色:根据需求设计,理论讲解,模拟演练,问题讨论,游戏互动 授课方式: 1、训练为主,互动式教学,以问答及现场演练的形式开展授课; 2、理论讲授30%,按照房地产销售接待流程进行梳理; 3、实战话术训练及提升点评40%,针对课程各个重要环节进行动作技巧和话 术演练; 4、案例讨论20%,针对课程各个模块进行案例分享和讨论; 5、现场疑问解答及分享10%,现场解答学员的问题并与学员快乐互动。 培训目标

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力:以产品为根,以服务为本,而客户关系则是其核心。” 近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO,汽车服务业、汽车维修市场的开放,国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展,但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”,对于汽车企业而言,要真正树立“以顾客为中心”的观念,开展“满意度工程”活动,建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路: 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

客户满意度调查分析报告

客户满意度调查分析报告 客户满意度调查统计分析报告 1. 调查目的 ? 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; ? 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; ? 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改进措施; ? 增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度 2调查对象 按业务量由高至低排序,抽业务量排名前25名客户。 3.调查内容: ?整体评分 ?质量项目评分: 质量方面;产品相关检验报告及执行标准。 ?价格方面:产品报价的合理性。 ?交付及时性:客户购买的产品在预期内收货。 ? 产品包装状况:产品外包装完好情况 ?供货能力:订单货物数量及时发货能力 ?交付方式:是否履行产品销售合同的交付方式 ?服务态度: 客诉受理态度;问题解决的速度 ?售后服务: 产品售后解决问题的速度与方式 客户满意度调查统计分析报告 质量项目价格方面交付时间包装状况运输方式服务态度售后服务评估项目 (40分) (15分) (15分) (10分) (10分) (5分) (5分) 很满意25家 4家 18家 12家 24家 24家 23家 (100%)

满意0 19家 7家 13家 1家 1家 2家 (80%) 一般0 2家 0 0 0 0 0 (60%) 不满意0 0 0 0 0 0 0 (0) 满意度 100% 81.6% 94.4% 89.6% 99.2% 99.2% 98.4% ,每一项目满意度计算公式: 很满意家数,分数,满意家数,分数,一般家数,分数 X项满意度,,100%本项总分数 例:价格项满意度计算: 2家,(15,100%),19,(15,80%),2,(15,60%)价格一项满意度,,100%,81.6%15分,25家(总分数,375分) 说明 向公司经常往来客户共计25个发出满意度调查问卷. 截至2016年2月底, 共计返回问卷25份. 从这25份问卷中,我们可以看出: 1.产品质量方面:客户对本公司产品质量比较满意,满意度达到100%. 2.价格方面:客户对产品报价的合理性满意度为81.6% 3.交付时间;对货物的及时性满意度为9 4.4% 客户满意度调查统计分析报告 4.产品包装状况,满意度为89.6% 5.运输方式;满意度为99.2% 6.对客户服务态度: 满意度为99.2% 7.售后服务;满意度为98.4% ,客户整体满意度计算公式:

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理,更好地满足消费者需求,计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况,本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则,对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间,商场消费者会员资格等方面的满意程度,以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查,其主要内容有: 1、消费者在本商场的购物情况及原因; 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价; 3、消费者对该商场的忠诚度; 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括: 2、顾客满意度调查的项目包括: 1)对本公司产品质量的满意程度;

3)对本公司产品的方面的满意程序 4)对本公司产品交货期、交货方式的满意程度; 5)对本公司的服务项目和服务质量的满意程度; 6)对本公司的期望、建议或意见; 7)顾客满意度调查的信息来源包括: 8)顾客意见调查; 9)顾客抱怨和建议; 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查,调查对象为一年内有订单往来的顾客,但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求,市场部将按顾客要求进行定期调查,如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是:传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持,为了完善我们的商品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(80分以上)满意(70-80分)一般(60-70分)不满意(60分以下)

客户满意度调查分析报告.docx

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 2.了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 3.测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻 找有效的改进方案,制定新的改进措施; 4.增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑, 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制[表3]) 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注:重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则,使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法,通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性,样本大小以一段时间(一天、一个月或一年等)内接受服务的顾客的数量为基数,按(1)式计算。 n=10+5%N (1) 式中: n——样本大小; N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评(见《服务质量满意度调查表》)。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分,第一档为“很满意(很好)”,得10分;第二档为“比较满意(较好)”,得8分;第三档为“满意(一般)”,得6分;第四档为“不满意(较差)”,得3分;第五档为“非常不满意(很差)”,得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分,其平均值即为该项目的得分,按(2)式计算。 式中: q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分; q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值(满分为10分); n ——样本大小。 企业服务质量满意度按(3)式计算。 式中: M ——服务质量满意度,%;

m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查,应对行业或园区内的相关服务企业的10%(不少于5家)分别进行满意度调查,以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例,其中,调查项目可根据试点特点增加或删减。

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系,进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的,是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查,可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素,并有针对性的对改善企业服务质量,对于提升顾客重复购买力,企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素; ?发现提升产品或服务的机会; ?发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法; ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入; ?预测顾客未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路; ?对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入; ?建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能; ?作为附加产品,可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的:“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制:顾客满意度测评会是顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的:顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的:设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层,形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验,总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系

(整理)优质客户服务处理技巧.

百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨

顾客满意度调查及评价方法

SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顾客满意度调查及评价方法 编制部门:技术部 编制人员: 审核: 批准: 四川精正建设管理咨询有限公司 二0一一年五月四日

顾客满意调查及评价方法 为了便于对公司质量管理体系的业绩测量,确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望,及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排,通过对顾客满意程度进行量化分析,以便制定纠正和预防措施,不断提高监理服务技术水平,特制定本方法。 1、顾客满意度的调查 A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式,根据我公司提供服务的特点,将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理(造价咨询或招标代理)服务效果”四项内容,每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级,由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。 B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次,对服务已交付的项目进行一次调查。 2、顾客满意度的评价 A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表,根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总,即∑服务内容得分值,满意程度的得分值即为:“(∑服务内容得分值/服务内容总分值)×100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。 监理服务评价要素共14个,总分共计140分: 造价咨询(招标代理)服务评价要素共10~12个,总分共计100~120分;计算公式:(∑服务内容得分值/服务内容总分值)×100 C、根据得分情况,综合评价分为五级,具体划分如下:

客户满意度调查方案.

客户满意度调查方案 一、目的 通过客户满意度调查,征集物流工作中存在的问题及不足,及时获取客户的需求,以获得必要的改进信息,持续改善公司的物流工作质量,提升客户满意度。 二、适用范围 本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。 三、相关职责 1. 客户服务主管根据工作计划,组织相关人员开展客户满意度调查工作;将确认的调查结果上报业务部经理。 2. 客户服务专员根据工作计划,安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷,并根据时间计划,实施客户满意度调查工作。 四、调查阶段 客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。 3 2

1 调查阶段:实施调查走访,向客户发放问卷,并对问卷进行回收 确认阶段:分析并修正调查问卷数据,根据调查结果,形成调查报告 准备阶段:确定调查时间和调查人群,编制满意度调查实施步骤,设计并完善调查问卷 客户满意度调查三个阶段说明图 五、调查工作流程 客户满意度调查流程如下所述。 1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群,组织客户服务专员制定调查问卷,制订调查计划,并交业务部经理审核。 2. 调查工作计划被业务部经理通过后,客户服务专员打印调查问卷。 3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷,并说明填制方法。 4. 客户群填写满意度问卷。 5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。 6. 在规定时间内,客户服务专员对调查数据进行统计分析,并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导,客户满意度的计算方法如下。 (1)客户满意度的计算一般采用5级计算方法,针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级,其评价系数一次为5、4、3、2、1。 (2)客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数 7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处,并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复,个性问题一对一予以沟通解答。 8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。 六、服务质量满意度调查问卷示例

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